Experience shared. - 1 -

Novedades introducidas en

la Ley de Consumidores y

Usuarios en relación con

Los Servicios de Atención al

Cliente y la Contratación a

Distancia

Por Susana Vigaray

Directora Jurídica de Sitel

Experience shared. sitel.com- 2 -

Índice

• Servicios de Información y Atención al Cliente (art. 21)

• Contratos Celebrados a Distancia

• Excepciones (art. 93)

• Comunicaciones a Distancia (art. 96)

• Requisitos Formales de los Contratos (art. 98)

• Debate

- 3 -Experience shared.

Servicios de Información y Atención al Cliente

• Quejas y reclamaciones: entrega de unaclave identificativa y un justificante porescrito, en papel o en cualquier otrosoporte duradero.

• Artículo 59 bis: Definiciones de"soporte duradero": todoinstrumento que permita alconsumidor y usuario y alempresario almacenar informaciónque se le haya dirigido personal-mente de forma que en el futuropueda consultarla durante unperíodo de tiempo acorde con losfines de dicha información y quepermita su fiel reproducción.

Entre otros, tiene la consideraciónde soporte duradero, el papel, lasmemorias USB, los CD-ROM, losDVD, las tarjetas de memoria o losdiscos duros de ordenador, loscorreos electrónicos, así comomensajes SMS.

• Atención al cliente vía telefónica o

electrónica: para llevar a cabo susfunciones deberán garantizar unaatención personal directa, más allá dela posibilidad de utilizar complemen-tariamente otros medios técnicos a sualcance.

Apartado 2 del art. 21

- 4 -Experience shared.

• Ancianos y discapacitados:Las oficinas y servicios deinformación y atención alcliente serán diseñadosutilizando medios y sopor-tes que sigan los principiosde accesibilidad universal y,en su caso, mediosalternativos para garantizarel acceso a los mismos apersonas con discapacidado personas de edadavanzada.

• Coste de llamadas:El uso de un número deatención al cliente nopodrá suponer para elconsumidor y usuario uncoste superior a la tarifabásica. A tal efecto, seentiende por tarifa básica

el coste ordinario de lallamada de que se trate,siempre que no incorporeun importe adicional enbeneficio del empresario.

• Ventas en recepción:Se deberán identificarclaramente los servicios deatención al cliente enrelación a las otrasactividades de la empresa,prohibiéndose expresa-mente la utilización deeste servicio para ladifusión de actividades

comerciales de todo tipo.

Servicios de Información y Atención al Cliente

Apartado 2 del art. 21 (continuación):

- 5 -Experience shared.

• Identificación del Empresario:dirección postal, número deteléfono y número de fax odirección de correo electrónicoen la que el consumidor yusuario, cualquiera que sea su

lugar de residencia, puedainterponer sus quejas y reclama-ciones o solicitar informaciónsobre los bienes o serviciosofertados o contratados. Losempresarios comunicarán sudirección legal si esta no coincidecon su dirección habitual para lacorrespondencia.

.

• Resolución a las reclamaciones:

en el plazo más breve posible yen todo caso en el plazo máximo

de un mes desde la presentaciónde la reclamación. En caso de queen dicho plazo ésta no hubierasido resuelta satisfactoriamente,los empresarios adheridos a unsistema extrajudicial de resolu-ción de conflictos en materia deconsumo facilitarán al consu-midor y usuario el acceso a dichosistema.

Servicios de Información y Atención al Cliente

Apartado 3 del art. 21

Experience shared. - 6 -

Contratos Celebrados a Distancia: Excepciones

Tienen la consideración de técnicas de comunicación a distancia: el correopostal, Internet, el teléfono o el fax. El art. 93 establece los sectores a losque no se aplican las modificaciones del Titulo III de la ley.

Excepciones art. 93:

• a) A los contratos de servicios sociales, incluidos la vivienda social, el cuidado delos niños y el apoyo a familias y personas necesitadas.

• b) A los contratos de servicios relacionados con la salud, prestados por unprofesional sanitario.

• c) A los contratos de actividades de juego por dinero que impliquen apuestas devalor monetario en juegos de azar.

• d) A los contratos de servicios financieros.• e) A los contratos de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o

de derechos sobre los mismos.• f) A los contratos para la construcción de edificios nuevos, la transformación

sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos como vivienda.• g) A los contratos relativos a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y

los circuitos combinados.

Experience shared. - 7 -

Excepciones art. 93 (continuación):

• h) A los contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, deadquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y deintercambio.

• i) A los contratos que, con arreglo a la legislación vigente, deban celebrarse anteun fedatario público.

• j) A los contratos para el suministro de productos alimenticios, bebidas u otrosbienes de consumo corriente en el hogar.

• k) A los contratos de servicios de transporte de pasajeros, sin perjuicio de laaplicación del artículo 98.2 (N.B. información sobre obligaciones de pago).

• l) A los contratos celebrados mediante distribuidores automáticos oinstalaciones comerciales automatizadas.

• m) A los contratos celebrados con operadores de telecomunicaciones a travésde teléfonos públicos para la utilización de esos teléfonos, o celebrados para elestablecimiento de una única conexión de teléfono, Internet o fax por parte deun consumidor y usuario.

Contratos Celebrados a Distancia: Excepciones

- 8 -Experience shared.

Comunicaciones a distancia (art. 96)

• Identificación Empresario:

En el caso de comunicacionestelefónicas, deberá precisarse laidentidad de la persona por cuenta de

la cual efectúa la llamada, así comoindicar la finalidad comercial de lamisma.

• Horarios:

En ningún caso las llamadastelefónicas se efectuarán antes de las9 horas ni más tarde de las 21 horas nifestivos o fines de semana.

• Marcación automática o fax:

La utilización por parte del empresariode un sistema automatizado de

llamadas sin intervención humana o el

telefax necesitará el consentimientoexpreso previo del consumidor yusuario.

• Listas de Exclusión:

El consumidor y usuario tendráderecho a no recibir llamadas confines comerciales cuando hubieradecidido no figurar en las guías decomunicaciones electrónicas dispo-nibles al público, ejercido el derechoa que los datos que aparecen enellas no sean utilizados con fines de

publicidad o prospección comercial,o solicitado la incorporación a losficheros comunes de exclusión.

- 9 -Experience shared.

Comunicaciones a distancia (art. 96) II

• Medios de Oposición:El consumidor tendrá derecho aoponerse a recibir ofertas comer-ciales no deseadas, por teléfono, faxu otros medios de comunicaciónequivalente. Si existe una relación

comercial previa, también podráoponerse a recibir comunicacionescomerciales por correo electrónicou otro medio de comunicaciónelectrónica equivalente, debiendoser informado de los medios a sualcance en cada comunicación.

• Ofertas comerciales no

deseadas por teléfono: Las llamadas deberán llevarse acabo desde un número de telé-

fono identificable. Cuando elusuario reciba la primera ofertacomercial, deberá ser informadotanto de su derecho a manifestarsu oposición a recibir nuevasofertas como a obtener elnúmero de referencia de dichaoposición.

- 10 -Experience shared.

Comunicaciones a distancia (art. 96) III

• Protección de Datos:

En todo caso, deberán cumplirse lasdisposiciones vigentes sobre protec-

ción de los menores y respeto a la

intimidad. Cuando para la realizaciónde comunicaciones comerciales seutilicen datos personales sin contar conel consentimiento del interesado, seproporcionará al destinatario lainformación que señala el artículo 30.2de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 dediciembre de Protección de Datos deCarácter Personal, y se ofrecerá aldestinatario la oportunidad deoponerse a la recepción de las mismas.

• Obligación de conservación:

El emisor estará obligado a conservardurante al menos un año los datosrelativos a los usuarios que hayanejercido su derecho a oponerse arecibir ofertas comerciales, junto con

el número de referencia otorgado a

cada uno de ellos, y deberá ponerlos adisposición de las autoridadescompetentes.

- 11 -Experience shared.

• El empresario facilitará al consumidor,al menos en castellano, la información

precontractual exigida en el artículo97.1 o la pondrá a su disposición deforma acorde con las técnicas decomunicación a distancia, en términosclaros y comprensibles, y siempre quedicha información se facilite en unsoporte duradero deberá ser legible.

• Si un contrato a distancia que ha deser celebrado por medios electrónicosimplica obligaciones de pago para elconsumidor, el empresario lo pondráen su conocimiento de una maneraclara y destacada, y justo antes de queefectúe el pedido.

Requisitos formales de los contratos (art. 98)

• Los sitios web de comerciodeberán indicar de modo claro ylegible, a más tardar al inicio delprocedimiento de compra, si seaplica alguna restricción de

entrega y cuáles son lasmodalidades de pago aceptadas.

• La carga de la prueba corresponde

al empresario, quien deberáadoptar las medidas adecuadas yeficaces que le permitan identificarinequívocamente al consumidor.

Experience shared. - 12 -

Si el contrato se celebra a través de una técnica de comunicación a distancia en laque el espacio o el tiempo para facilitar la información son limitados, elempresario facilitará, antes de la celebración de dicho contrato, como mínimo lasiguiente información precontractual :

Requisitos formales de los contratos (art. 98) II

Las características principales de los bienes o servicios

La identidad del empresario

El precio total

El derecho de desistimiento

La duración del contrato y, en contratos de duración indefinida, las condiciones de resolución

- 13 -Experience shared.

Requisitos formales de los contratos (art. 98) III

1. El empresario deberáconfirmar la oferta alconsumidor y usuariopor escrito, o salvooposición del mismo, encualquier soporte dura-

dero.

3. El empresario deberáfacilitar al consumidor laconfirmación del contratocelebrado en un soporte

duradero y en un plazo

razonable después de lacelebración del contrato adistancia, a más tardar enel momento de entrega delos bienes o antes delinicio de la ejecución delservicio.

2. El consumidor yusuario sólo quedarávinculado una vez quehaya aceptado la oferta

mediante su firma omediante el envío de suacuerdo por escrito, que,entre otros medios,podrá llevarse a cabomediante papel, correoelectrónico, fax o SMS.

En aquellos casos en que sea el empresario el que se ponga en contactotelefónicamente con un consumidor para llevar a cabo la celebración de un contrato adistancia:

Experience shared.- 14 -

DEBATE

• ¿Cualquier incidencia se considera reclamación? Y si se resuelve en el momento, ¿hay que dar un número de referencia?

• En un servicio de atención al cliente, ¿se puede ofrecer un complemento a un producto o servicio ya contratado (venta cruzada)?

• ¿Un número 901, se considera tarifa básica?

Experience shared. - 15 -

Susana VigarayDirectora Jurídica de Sitel

susana.vigaray@sitel.com

Datos de contacto

Experience shared.

Muchasgracias