S p e c i a l w i n k e l i n t e r i e u r

xx

Gastvrijheid centraal

“Een collectie gaat je conversie niet verhogen, dat doet het winkelpersoneel.” Het nieuwe winkelen draait volgens Performance Solutions niet alleen om de integratie van clicks en bricks,

maar zeker ook om het opbouwen van een relatie met de klant, online en offline. “Laat de klant zien dat je in hen bent geïnteresseerd, niet in hun portemonnee”, aldus Barbara van Beek.

Hospitality in winkels

Op de werkvloer

Leidinggeven:- Zorg voor de juiste stijl van leidinggeven, die het gewenste gedrag van medewerkers stimuleert.- Help medewerkers door ze het ‘waarom’ te laten weten (wat levert het jou en het team op?).- Breng medewerkers concreet tot actie.- Zorg voor inzicht in de relatie tussen de beleving en cijfers.- Blijf medewerkers coachen op de winkelvloer.- Houd het levendig, iedere dag!

Verkoop:- Verplaats je in de klant.- Toon oprechte interesse en vraag door.- Val niet terug in standaardzinnen als ‘kan ik u helpen?’, maar creëer een begroeting die bij de klant en bij jou past.- Verkoop uitsluitend bij als je zeker weet dat de klant dan nog blijer de deur uit gaat.- Help de klant kopen, dus durf ook ‘af te sluiten’.- Wees niet bang en neem een (gecalculeerd) risico.- Wees je bewust van je (non-) verbale communicatie.- Maak ook van het afscheid nemen een feest.

Persoonlijk contact en oprechte interesse kan volgens Barbara van Beek en Ida de Rijke van Performance Solutions het onderscheid maken. “Een winkel is een plek waar mensen hun geld komen uitgeven. Pak als retailer dat moment. Je moet de juiste snaar raken en van de consument een fan voor het leven maken. De gunfactor zal een grote rol spelen wanneer de consument bij winkel A schoenen koopt, maar deze bij winkel B of online met korting kan kopen. Dat effect proberen we met onze klanten te behalen.”

De stip aan de horizonPerformance Solutions ontwikkelt al ruim 25 jaar hospitality en klantbelevingsprogramma’s voor opdrachtgevers in verschillende branches. “Wij zorgen ervoor dat ondernemers van hun business een beleving maken en zo dichter bij de consument komen te staan. Vragen die ons vaak gesteld worden gaan over het helpen verbeteren van de gastvrijheid of het verhogen van de service. Iedere ondernemer zoekt naar manieren om de bijverkoop, de conversie en het bonbedrag te verhogen. Het gaat er tenslotte ook om wat er onder de streep staat. Wij stellen in onze aanpak niet de transactie centraal, maar het opbouwen van een relatie zodat de klant terugkomt, meer koopt en jouw winkel aanbeveelt. Voor het zover is gaat de ondernemer samen met zijn personeel een heel traject door. We brengen eerst in kaart wat de gewenste klantbeleving is. Met elkaar bepalen we die stip aan de horizon.”

Andersom Denken“Aan het neerzetten van een beleving gaat een aantal basisprincipes ten grondslag. Daarbij werken we volgens het Reverse Thinking-model (ook wel Andersom Denken-model). Veel organisaties kijken eerst naar product/omgeving, dan naar de nodige processen, het vereiste leiderschap, het gedrag en uiteindelijk wat de gewenste klantbeleving is. In onze benadering kijken we precies andersom: eerst definiëren we de gewenste beleving. Vervolgens beschrijven we welk gedrag aansluit op de gewenste beleving. Stap drie is het benoemen van het optimale leiderschap waarmee het gewenste gedrag wordt gestimuleerd. Daarna brengen we deze in praktijk: de ondernemer definieert het optimale proces en het bijbehorende gedrag. Klopt deze niet met het merkenaanbod en de uitstraling in de winkel dan is de volgende stap belangrijk: het (her)definiëren van het merk- en dienstenportfolio evenals de fysieke omgeving. De uitstraling en beleving van de winkel hangt sterk af van het winkelpersoneel: waar staan zij als team in de winkel op dit moment en waar zit de kloof naar de gewenste beleving als het gaat om leiderschap en gedrag van verkoopmedewerkers? Er moet daarom draagvlak worden gecreëerd bij het personeel. Dit doen we door middel van workshops en trainingen. Hierbij worden ook de leidinggevenden betrokken en besteden we aandacht aan de gedachte achter de verandering, het waarom. Op het moment dat je enkel vaardigheden aanleert, wordt het een trucje en beklijft het niet. Daarnaast zorgen we ervoor dat het fun is, dat leren leuk wordt, waardoor medewerkers plezier beleven en sneller leren.”

Tekst: Lianne SchilderinkFotografie: met dank aan Performance Solutions