SOSIAALIVIRASTON JA TERVEYS-KESKUKSEN

PALVELUSETELIKOKEILUT

VÄLIRAPORTTI

15.2.2013

SISÄLTÖ

1. Tiivistelmä .................................................................................................... 4

2. Johdanto ...................................................................................................... 5

3. Uuden palvelusetelilainsäädännön keskeinen sisältö .................................. 8

3.1 Palveluseteli sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämistapana ja sen vaikutukset kunnan henkilökuntaan ................................................................ 8

3.2 Palveluntuottajien hyväksyminen .......................................................... 8

3.3 Palvelusetelin arvon määräytyminen ja vaikutukset kuntatalouteen ...... 9

3.4 Asiakkaan asema ................................................................................ 10

3.5 Henkilötietojen suoja ........................................................................... 10

4. Palvelusetelikokeilut ja palveluseteleiden käyttömäärät ............................ 12

5. Sosiaaliviraston palvelusetelikokeilut ......................................................... 14

5.1 Lapsiperheiden kotipalvelu .................................................................. 14

5.2 Vammaisten henkilökohtainen apu ..................................................... 15

5.3 Sosiaalihuoltolain mukainen palveluasuminen alle 65-vuotiaille monisairaille henkilöille ................................................................................. 16

5.4 Vammaispalvelulain mukainen palveluasuminen ................................ 16

5.5 Lasten kerhotoiminta ........................................................................... 17

5.6 Henkilökohtainen budjetointi ............................................................... 18

5.7 Vanhusten päivätoiminta ..................................................................... 18

5.8 Omaishoitajien lomitus ........................................................................ 19

6. Terveyskeskuksen palvelusetelikokeilut .................................................... 20

6.1 Palvelusetelikokeilun käynnistäminen ja ylläpito ................................. 20

6.2 Tiedottaminen ..................................................................................... 20

6.3 Suun terveydenhuolto ......................................................................... 21

6.3.1 Palveluseteliprosessien hallinnollinen työ suun terveydenhuollossa ................. 22

6.3.2 Ulkoinen selvitys suun terveydenhuollonhoitoketjujen toimivuudesta ............. 23

6.4 Paksusuolen tähystystutkimus ............................................................ 24

6.4.1 Kaupunginsairaalan poliklinikoiden kokemukset pilotista .................................. 25

6.5 Lääkinnällisen kuntoutuksen psykoterapia .......................................... 26

6.6 Terveyskeskuksen kokeiluista yhteisesti ............................................. 27

7. Palvelusetelikokeiluihin myönnetyt erillismäärärahat ................................. 28

8. Palvelusetelikokeiluun liittyvät kyselyt ja kartoitukset ................................. 29

8.1 Sosiaaliviraston asiakaskysely ............................................................ 29

8.1.1 Tieto palvelusetelimahdollisuudesta .................................................................. 30

8.1.2 Palveluseteleiden valintaan vaikuttavia tekijöitä ................................................ 30

8.1.3 Asiakkaiden sosiaalivirastosta saama palveluseteliä koskeva tieto .................... 30

8.1.4 Palvelusetelituottajan valintaan vaikuttavat tekijät ........................................... 30

8.1.5 Palvelusetelin käyttö ........................................................................................... 31

8.1.6 Vastaajien näkemys palvelusetelistä sosiaalipalveluissa .................................... 31

8.1.7 Vastaajien käsitys palvelusetelin kehittämisestä ................................................ 32

8.1.8 Yhteenveto asiakaskyselyistä .............................................................................. 33

8.2 Terveyskeskuksen kyselyt palveluseteliasiakkaille, palveluntuottajille ja henkilökunnalle v. 2011 ................................................................................ 34

8.3 Sosiaaliviraston lähi-, keski- ja strategisen johdon käsitys yhteistyöstään palveluyritysten kanssa ......................................................... 34

8.4 Palveleva Helsinki – hanke ................................................................. 35

9. Hallinnollisten prosessien sähköistäminen ................................................. 37

9.1 Seitsemän kaupungin palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmän toteutushanke ............................................................................................... 38

9.2 Helsingin omat toteutukset prosessien sähköistämisessä ................... 39

9.2.1 Palvelusetelituottajaksi hakeutuminen Helsingin kaupungin sähköisen asioinnin

kautta 39

9.2.2 Suun terveydenhuollon palvelusetelihammaslääkärien vertailusovellus ........... 40

9.3 Kustannus- hyöty – analyysi ................................................................ 40

9.3.1 Henkilöstön resurssien käyttö hallinnollisissa prosesseissa ............................... 41

9.3.2 Tietojärjestelmäratkaisun laadulliset hyödyt ...................................................... 44

10. Yhteenveto ............................................................................................. 46

LIITTEET:

LIITE 1: Terveyskeskuksen palvelusetelikokeilut, Väliraportti 19.1.2012

LIITE 2: Palvelusetelit sosiaalipalveluissa: Tuloksia Helsingin kaupungin palve-luseteleistä sekä tuottajien palvelusetelikokemuksista, 29.12.2011

LIITE 3: Kirjallisuuskatsaus: Palveluseteli ja muita asiakkaan valinnanvapauteen tähtääviä järjestelmiä sosiaalipalveluissa

4

1. TIIVISTELMÄ

Tämä raportti kuvaa 1.8.2009 voimaan tulleen palvelusetelilain sisältöä, Helsin-gin sosiaalivirastossa ja terveyskeskuksessa em. lain mukaan toteutettuja pal-velusetelikokeiluja, palvelusetelikokeilujen taustaa ja toteutusta, setelien käyttöä ja kokeilusta saatuja kokemuksia.

Uusi sosiaali- ja terveysvirasto aloitti toimintansa 1.1.2013, jolloin entisten sosi-aaliviraston ja terveyskeskuksen toiminnat yhdistyivät. Sosiaaliviraston alaisuu-dessa toimineen päivähoidon vastuualueen toiminnat siirtyivät 1.1.2013 toimin-tansa aloittaneeseen varhaiskasvatusvirastoon. Tässä raportissa kokeilut esitel-lään entisen organisaatiorakenteen mukaisesti. Uusissa virastoissa palvelusete-likokeilut jatkuvat samansisältöisinä ja samoissa palveluissa vuoden 2013 lop-puun.

Terveyskeskus käynnisti kokeilun helmikuussa 2011 palveluntuottajien ilmoit-tautumisella ja ensimmäiset palvelusetelit tarjottiin suun terveydenhuollossa potilaille 18.4.2011. Sosiaaliviraston pilottipalveluista ensimmäisenä käynnistyi vammaisten henkilökohtainen apu 1.11.2010 alkaen. Muut sosiaaliviraston ko-keilut alkoivat kevään 2011 aikana.

Vuoden 2012 loppuun mennessä terveyskeskuksessa myönnettyihin palve-luseteleihin on sidottu rahaa koko kokeilun aikana 6,7 miljoonaa. Sosiaaliviras-ton vastaava summa on noin 1,9 miljoonaa euroa.

Palveluseteliprosessien hallinnointiin nykyisillä työvälineillä kuluu huomattavasti työntekijöiden resursseja ja kokeilun aikana onkin yhdeksi keskeisimmäksi ke-hittämistarpeeksi todettu prosessien sähköistäminen tietojärjestelmän avulla. Helsinki on osallistunut seitsemän kaupungin yhteiseen tietojärjestelmämääritte-lytyöhön. Tavoitteena on tuottaa tietojärjestelmä, jolla palveluseteliprosessien lisäksi myös ostopalvelutoiminnan hallinnoinnin prosesseja sähköistettäisiin. Palveluntuottajaksi hakeutuminen sähköisesti on toteutettu Helsingin sähköisen asioinnin -portaaliin yhdessä talous- ja suunnittelukeskuksen tietotekniikkaosas-ton kanssa.

Asiakkaiden ja potilaiden informointi palvelusetelistä tapahtuu ensisijaisesti se-telin myöntämisvaiheessa. Kaikista palveluseteleistä on tietoa sekä tuottajille että palvelusetelin käyttäjille Helsingin kaupungin Internet-sivuilla, mistä löytyvät myös kaikkien hyväksyttyjen palvelusetelituottajien tiedot ja hinnat. Suun ter-veydenhuollon tuottajien ja hintojen vertailun helpottamiseksi on toteutettu so-velluslaskuri Internetiin. Niille asiakkaille, joilla ei ole käytettävissään tietokonet-ta tai jotka muuten haluavat opastusta tuottajien vertailuun, on järjestetty henki-lökohtaista neuvontaa opastuspisteissä tiettyinä aikoina. Molemmissa virastois-sa on tehty kyselyitä setelikokeiluihin liittyen, jotta saataisiin tietoa eri tahojen kokemuksista. Kyselyjen mukaan kokemukset palvelusetelien käytöstä ovat olleet pääosin myönteisiä.

5

2. JOHDANTO

Kaupunginhallitus päätti 22.6.2009 § 783 kaupunginvaltuuston 29.4.2009 hy-väksymän strategiaohjelman täytäntöönpanosta ja kehotti terveyskeskusta, ta-lous- ja suunnittelukeskusta, sosiaalivirastoa, hankintakeskusta ja hallintokes-kuksenoikeuspalveluja valmistelemaan selvityksen palvelusetelin käytön laajen-tamisesta tammikuun 2010 loppuun mennessä.

Palvelusetelin käytön laajentamista varten perustettiin työryhmä, johon kuuluivat johtajahammaslääkäri Seija Hiekkanen terveyskeskuksesta (pj) ja jäseninä joh-tava asiantuntija Mauno Rönkkö sosiaalivirastosta, palvelupäällikkö Anne Brax hankintakeskuksesta, asiamies Kaisa Mäkinen hallintokeskuksen oikeuspalve-luista ja erityissuunnittelija Katja Rimpilä talous- ja suunnittelukeskuksesta. Työ-ryhmän sihteerinä toimi hallintolakimies Joni Komulainen terveyskeskuksesta.

Kaupunginvaltuusto päätti kaupunginhallituksen ehdotuksen mukaisesti koko-uksessaan 25.8.2010 oikeuttaa terveyslautakunnan päättämään pilotoinnissa tarvittavista toimenpiteistä ja toteuttamaan 30.6.2012 mennessä seuraavat pal-velusetelikokeilut:

ne suun terveydenhuollon palvelut, jotka aiemmin oli hoidettu mak-susitoumuksina

kaupunginsairaalan endoskopiatoiminta (= tähystystutkimukset)

psykiatrian psykoterapiat (yksilö-, perhe-, taide- ja ryhmäterapiat)

Samoin kaupunginvaltuusto päätti valtuuttaa sosiaalilautakunnan toteuttamaan 30.6.2012 mennessä seuraavat palvelusetelikokeilut ja päättämään pilotoinnis-sa tarvittavista toimenpiteistä:

lapsiperheiden kotipalvelu

vammaisten henkilökohtainen apu

sosiaalihuoltolain mukainen palveluasuminen alle 65-vuotiaille vam-maisille henkilöille

vammaispalvelulain mukainen palveluasuminen

lasten kerhotoiminta (lasten päivähoito)

henkilökohtainen budjetointi (vanhusten palvelut)

vanhusten päivätoiminta

omaishoitajien lomitus

Kaupunginvaltuusto oikeutti kaupunginhallituksen osoittamaan vuonna 2010 käyttövaroihin varatusta 1,0 miljoonan euron määrärahasta tarvittavan rahoituk-sen sosiaaliviraston ja terveyskeskuksen palvelusetelikokeiluja varten.

6 Lisäksi kaupunginvaltuusto hyväksyi seuraavat toivomusponnet:

Kaupunginvaltuusto edellytti, että täytäntöönpanossa kiinnitetään eri-tyistä huomiota palvelusetelikokeilusta tiedottamiseen, jotta käyttäjät ja potentiaaliset käyttäjät tuntevat palvelujen sisällön ja ehdot. (Sirpa Puhakka)

Kaupunginvaltuusto edellyttää, että palvelusetelikokeilu ei saa lisätä palvelujen tuloperusteista eriytymistä. (Tuomas Rantanen)

Kaupunginvaltuuston kokouksen 25.8.2010 päätöksen ja täytäntöönpanon pe-rusteluissa todettiin mm. että kokeiluvaiheen aikana on tarpeen seurata ja arvi-oida erityisesti palvelusetelijärjestelmän toimivuutta, palvelusetelin arvon määrit-telyä sekä palvelusetelin vaikutuksia asiakkaisiin, markkinoihin sekä sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuksiin. Oman palvelutuotannon tuotteistaminen ja yh-teistyö pääkaupunkiseudun muiden kuntien kanssa erityisesti tietojärjestelmä-ratkaisuissa on otettava huomioon.

Päätöksessään kaupunginvaltuusto kehotti terveys- ja sosiaalilautakuntia nou-dattamaan palvelusetelikokeilujen päätöksenteon järjestämisessä sekä rekiste-rin- ja luettelonpidossa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä annettua lakia (24.7.2009/569) ja kehotti terveys- ja sosiaalilautakuntia tekemään yhtei-sesti valmistellut esitykset kaupunginhallituksen käyttövaroihin vuonna 2010 varatun palvelusetelikokeilumäärärahan käytöstä. Samoin kaupunginvaltuusto kehotti terveys- ja sosiaalilautakuntia huolehtimaan palvelusetelikokeilujen seu-rannasta ja arvioinnista sekä antamaan kaupunginhallitukselle väliraporttinsa ja, mikäli kokemukset puoltavat palvelusetelien käyttöä, tekemään samalla tarvitta-vat esityksensä palvelusetelijärjestelmän mahdollisesta vakiinnuttamisesta joh-tosääntömuutoksineen 31.1.2012 mennessä.

Kaupunginvaltuuston johtopäätösten ja esitysten mukaisesti terveyslautakunta päätti kokouksessaan 9.11.2010, että terveyskeskuksessa toteutetaan kaupun-ginvaltuuston 25.8.2010 § 183 päätöksen mukaisissa palveluissa 30.6.2012 päättyvät palvelusetelipilotit. Sosiaaliviraston palvelusetelikokeilut käynnistettiin myös saman valtuustopäätöksen mukaisesti.

Terveyskeskuksen palvelusetelikokeilut käynnistyivät helmikuussa 2011, jolloin alkoi palveluntuottajien ilmoittautuminen palvelusetelituottajiksi. Ensimmäiset palvelusetelit tarjottiin potilaille huhtikuussa 2011 (suun terveydenhuolto) ja tou-ko-kesäkuussa 2011 (tähystystutkimukset ja psykoterapia.)

Sosiaalivirasto ja Terveyskeskus toimittivat lautakunnille väliraportit kokeilusta helmikuussa 2012. Sekä sosiaali- että terveyslautakunta esittivät keväällä 2012 palvelusetelikokeilun jatkamista 1.7. - 31.12.2012 sekä palvelusetelin vakinais-tamista yhdeksi palvelujen järjestämistavaksi 1.1.2013 lukien tarvittavine johto-sääntömuutoksineen.

Kaupunginvaltuusto päätti oikeuttaa terveyslautakunnan ja sosiaalilautakunnan jatkamaan 25.8.2010 § 183 päätettyjä palvelusetelikokeiluja ajalla 1.7.2012 - 31.12.2013. Kaupunginhallitus kaupunginvaltuuston päätöksen täytäntöönpa-non yhteydessä

7

kehotti terveys- ja sosiaalilautakuntia noudattamaan palvelusetelikokeilu-jen päätöksenteon järjestämisessä sekä rekisterin- ja luettelonpidossa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä annettu lakia (24.7.2009/569),

kehotti terveyskeskusta, sosiaalivirastoa ja talous- ja suunnittelukeskusta valmistelemaan palvelusetelien käyttöä edistävän sähköisen tietojärjes-telmän kehittämistä,

kehotti terveyskeskusta ja sosiaalivirastoa lisäämään palvelusetelikokei-lusta tiedottamista, jotta henkilökunta, asiakkaat, potilaat ja palveluntuot-tajat tuntevat palvelujen sisällön ja ehdot sekä

kehotti sosiaali- ja terveystointa johtavaa apulaiskaupunginjohtajaa huo-lehtimaan palvelusetelitoiminnan arvioinnista ja väliraportoinnin valmiste-lusta 31.3.2013 mennessä.

8

3. UUDEN PALVELUSETELILAINSÄÄDÄNNÖN KESKEINEN SI-SÄLTÖ

Hallituksen esityksen mukaan palvelusetelilain tavoitteena on lisätä asiakkaan valinnan mahdollisuuksia, parantaa palvelujen saatavuutta, monipuolistaa pal-velutuotantoa sekä edistää kuntien, elinkeinotoimen ja yksityisten palveluntuot-tajien yhteistyötä. Uudistuksella ei muuteta kuntien velvoitteita järjestää asuk-kailleen sosiaali- ja terveydenhuoltoa. Kotona annettavissa palveluissa käytet-tävien palvelusetelien arvosta säädetään edelleen sosiaalihuoltolaissa ja kan-santerveyslaissa.

3.1 Palveluseteli sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämistapana ja sen vaikutukset kunnan henkilökuntaan

Sosiaali- ja terveydenhuollon suunnittelusta ja valtionosuudesta annetun lain 4 §:n 1 momentin mukaan kunta voi järjestää sosiaali- ja terveydenhuollon alaan kuuluvat tehtävät: hoitamalla toiminnan itse;

sopimuksin yhdessä muun kunnan tai muiden kuntien kanssa;

olemalla jäsenenä toimintaa hoitavassa kuntayhtymässä;

hankkimalla palveluja valtiolta, toiselta kunnalta, kuntayhtymältä tai muul-ta julkiselta taikka yksityiseltä palvelujen tuottajalta; taikka

antamalla palvelunkäyttäjälle palvelusetelin, jolla kunta sitoutuu maksa-maan palvelun käyttäjän kunnan hyväksymältä yksityiseltä palvelujen tuottajalta hankkimat palvelut kunnan päätöksellä asetettuun setelin ar-voon asti.

Palveluseteli on yksi kunnan käytettävissä olevista palveluiden järjestämista-voista. Kunta päättää, mitä järjestämistapaa tai -tapoja käytetään kyseisessä kunnassa. Kunta päättää myös siitä, missä palveluissa ja missä laajuudessa palveluseteliä käytetään. Jos palvelua tuotetaan palvelusetelillä, on kunnalla oltava rinnalla tarjottavana myös toinen vaihtoehto. Mikäli kunnalla ei ole tähän omaa tarjontaa, on vaihtoehtoinen palvelu kilpailutettava normaaliin tapaan.

Mikäli palvelusetelillä korvataan kunnan omaa nykyistä toimintaa, on sillä merki-tystä kunnan oman henkilökunnan määrään. Mikäli palvelusetelillä korvataan sopimuksiin perustuvia ostopalveluja, ei samanlaisia vaikutuksia omaan henki-lökuntaan ole.

3.2 Palveluntuottajien hyväksyminen

Kunta hyväksyy ne yksityiset palvelujen tuottajat, joiden palvelujen maksami-seen asiakas voi käyttää kunnan myöntämää palveluseteliä. Kunta voi joko hyväksyä kaikki hyväksymisedellytykset täyttävät palveluntuottajat tai ra-

9 joittaa palveluntuottajien määrää kilpailuttamalla palveluntuottajat julkisista hankinnoista annetun lain mukaisesti esimerkiksi laadullisilla perusteilla.

Osa palveluntuottajien hyväksymisen edellytyksistä on lakisääteisiä. Näitä ovat

palveluntuottaja on merkitty ennakkoperintärekisteriin

palveluntuottaja täyttää kyseiselle toiminnalle yksityisten sosiaalipalvelu-jen valvonnasta annetussa laissa ja yksityisestä terveydenhuollosta an-netussa laissa asetetut vaatimukset

palveluntuottajan tuottamat palvelut vastaavat vähintään sitä tasoa, jota edellytetään vastaavalta kunnalliselta toiminnalta

palveluntuottajalla on potilasvahinkolain mukainen vakuutus tai muu vas-tuuvakuutus, jonka vakuutusmäärän voidaan palvelutoiminnan laatu ja laajuus huomioon ottaen arvioida riittävän toiminnasta mahdollisesti ai-heutuvien henkilövahinkojen korvaamiseen ja joka muilta ehdoiltaan vas-taa tavanomaista vastuuvakuutuskäytäntöä.

Lakisääteisten kriteerien ohella kunta erikseen asettaa omia hyväksymis-edellytyksiä. Näitä edellytyksiä on laissa luonnehdittu siten, että ne liittyvät asi-akkaiden tai asiakasryhmien tarpeisiin, palvelujen määrään tai laatuun tai kun-nan olosuhteisiin taikka ne ovat muita vastaavia vaatimuksia. Kunnan asettami-en vaatimusten tulee olla myös palveluntuottajia syrjimättömiä ja perustua puolueettomasti arvioitaviin seikkoihin.

Kunnan on kiinnitettävä erityistä huomioita hyväksymiskriteerien asettamiseen. Käytettäessä palveluseteliä palvelujen järjestämistapana ei kunnan ja palvelun-tuottajan välille muodostu varsinaista sopimussuhdetta vaan hyväksymiskritee-rien avulla voidaan asettaa vaatimuksia palveluntuottajan tuottamille palveluille. Hankittavan palvelun määrittely tapahtuu hyväksymiskriteerien avulla.

Palveluntuottajan hyväksyminen tulee peruuttaa, jos hyväksymiselle asetetut edellytykset eivät enää täyty. Hyväksyminen tulee peruuttaa myös silloin, jos palveluntuottaja sitä pyytää.

Kunnan on pidettävä luetteloa hyväksymistään palvelun tuottajista. Tiedot pal-velujen tuottajista, näiden tuottamista palveluista ja niiden hinnoista tulee olla julkisesti saatavilla Internetissä ja muulla soveltuvalla tavalla esimerkiksi kunnan toimipisteissä.

3.3 Palvelusetelin arvon määräytyminen ja vaikutukset kuntatalouteen

Asiakasmaksulaissa säädetään, että palvelusetelillä palveluja järjestettäessä ei palvelun käyttäjältä saa periä asiakasmaksua. Edellä mainittu muutos tar-koittaa myös sitä, että palvelusetelin omavastuuosuudet eivät enää kerrytä asiakasmaksulain mukaista maksukattoa.

Palvelusetelilain mukaan kunnan tulee määrätä palvelusetelin arvo siten, että se on asiakkaan kannalta kohtuullinen. Kohtuullisuutta arvioitaessa on otet-tava huomioon kustannukset, jotka aiheutuvat kunnalle vastaavan palvelun tuot-

10 tamisesta omana tuotantona tai hankkimisesta ostopalveluna sekä asiakkaan maksettavaksi jäävä arvioitu omavastuuosuus. Asiakasmaksulaissa asiakkaalle maksuttomaksi säädettyjen palvelujen osalta omavastuuta ei saa olla.

Kunta on velvollinen suorittamaan palvelun tuottajalle enintään asiakkaan ja palveluntuottajan sopiman hinnan tapauksissa, joissa asiakkaan ja palveluntuot-tajan sopima hinta on pienempi kuin palvelusetelin arvo.

Palvelusetelijärjestelmän hallinnoinnista syntyy kunnalle kustannuksia, jotka on syytä ottaa huomioon eri vaihtoehtoja arvioitaessa.

3.4 Asiakkaan asema

Asiakkaan palveluihin hakeutuminen tapahtuu samalla tavalla kuin muitakin järjestämistapoja käytettäessä. Palvelun saannin edellytysten arvioinnin suorit-taa kunta, joka tekee myös päätöksen palvelun järjestämisestä. Palvelun järjes-täminen perustuu sosiaalihuollossa hallintopäätökseen ja terveydenhuollossa hoitopäätökseen.

Kunnalla on varsin laaja asiakkaan informointivelvollisuus. Kunnan on selvi-tettävä asiakkaalle tämän asema palveluseteliä käytettäessä, palvelusetelin arvo, palvelun tuottajien hinnat, omavastuuosuuden määräytymisen perusteet ja arvioitu suuruus sekä vastaavasta palvelusta lain mukaan määräytyvä asia-kasmaksu.

Asiakasta on myös informoitava häntä koskevien tietojen käsittelystä. Asiak-kaalle on annettava tieto, mistä muualta häntä koskevia tietoja voidaan hankkia. Asiakkaalle on varattava tilaisuus tutustua muualta hankittuihin tietoihin ja antaa asiassa tarpeellista selvitystä. Asiakkaan on puolestaan annettava palvelusete-lin myöntämistä varten tarpeelliset tiedot. Näitä tietoja voivat olla esimerkiksi asiakkaan tulotiedot tulosidonnaisen palvelusetelin yhteydessä.

Kun asiakas on vastaanottanut palvelusetelin ja valinnut hyväksyttyjen palvelun-tuottajien joukosta sen, jonka palveluja hän haluaa käyttää, asiakas tekee tä-män kanssa sopimuksen palvelun antamisesta. Tätä sopimussuhdetta koske-vat kuluttajaoikeuden ja sopimusoikeuden säännökset ja oikeusperiaatteet

3.5 Henkilötietojen suoja

Palvelusetelilaissa on nimenomaisesti säädetty siitä, että kunta on palve-lusetelillä järjestettävissä palveluissa syntyvien potilas- ja asiakasasiakir-jojen henkilötietolaissa tarkoitettu rekisterinpitäjä. Palvelun tuottajan tulee asiakirjoja käsitellessään noudattaa mitä kunnan asiakirjojen käsittelystä sääde-tään. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että kunta viimekädessä kantaa rekisterinpidos-ta koituvan vastuun.

11 Kunnan toimiessa rekisterinpitäjänä palveluntuottajan toiminnassa syntyvät asiakirjat ovat kunnan asiakirjoja ja muodostavat loogisen osan kunnan kyseisen palvelun asiakas- tai potilasrekisteristä. Asiakirjat tulee pitää eril-lään palveluntuottajan muun toiminnan yhteydessä syntyneistä asiakirjoista. Asiakirjat ovat myös julkisuuslain tarkoittamalla tavalla viranomaisen asiakirjoja. Asiakirjojen luovuttamisesta päättää kunta.

12

4. PALVELUSETELIKOKEILUT JA PALVELUSETELEIDEN KÄYTTÖMÄÄRÄT

Seuraavissa taulukoissa on esitetty palvelusetelin käytön tunnuslukuja sosiaali-virastossa ja terveyskeskuksessa.

Sosiaalivirasto:

Palvelu ja mistä alkaen

kokeiluna

Sosiaalilauta-kunnan päätös

käynnistämisestä

Palvelun-tuottajia

31.12.2012

Palvelusetelei-tä/asiakkaita Käytetty rahaa €

2011 2012

(kokonainen vuosi)

2011

2012 sidottua

rahaa (kokonai-nen vuosi)

Lapsiperheiden kotipal-velu, 1.1.2011 alkaen 16.11.2010

§ 448 9 50 211 34 181 257 143

Vammaisten henkilökoh-tainen apu, 1.11.2010 alkaen

14.9.2010 § 376

20 56 152 67 579

922 487

Shl mukainen palvelu-asuminen alle 65-vuotiaille monisairaille henkilöille, 1.5.2011 alkaen

5.4.2011 § 120

10 0 3 15 739

57 757

Vammaispalvelulain mukainen palveluasumi-nen, 1.5.2011 alkaen

22.3.2011 § 101

7 1 3 22 034

245 159

Lasten kerhotoiminta (lasten päivähoito), 1.11.2010 alkaen

14.9.2010 § 375

4 13 .

24 3 735 6600

Henkilökohtainen budje-tointi (vanhusten palve-lut)

Tiedote asiasta osana Lauttasaa-ren asiakaskes-keistä palvelu-verkkohanketta 14.12.2010 § 499

Tuottaja-verkosto

- 10 0 0

Vanhusten päivätoimin-ta, 1.12.2010 alkaen 19.10.2010

§ 400 7 33 78 40 984 (vava)

2 256 (aiva) 11 8941 (va-

va)

Omaishoitajien lomitus, 1.3.2011 alkaen 8.2.2011

§ 45 2 (aiva)

15 (vava) 0 (aiva) 8 (vava)

0 (aiva) 28 (vava)

10 108 ( vava)

63 415 (aiva) 43 256 (vava)

Yhteensä: 194 363 1 717 014

13 Terveyskeskus:

Palvelu ja mistä alkaen

kokeiluna

Terveyslauta-kunnan päätös käynnistämi-

sestä

Palvelun- tuottajia

31.12.2012

Palveluseteleitä/asiakkaita Käytetty rahaa €

2011 2012 (kokonainen

vuosi)

2011

2012 sidottua

rahaa (kokonai-nen vuosi)

Paksusuolen tähystystutki-mus, alkaen 1.1.2011

19.10.2010 § 300

4 yritystä, joissa

15 erikois- lääkäriä

147 seteliä /asiakasta

423 seteliä /asiakasta

57 300 152 100

Lääkinnällisen kuntoutuksen psykiatria, (yksilö-, per-he-, taide-, ja ryhmäterapi-at) alkaes 15.1.2011

19.10.2010 § 300

57 terapeuttia 6 seteliä

/asiakasta (127 käyntiä)

15 seteliä /asiakasta,

joista 6 jatko- päätöstä

(618 käyntiä)

5 570 26 815

Suun tervey-denhuolto (mak-susitoumuksin hoidettu toi-minta) alkaen 15.2.2011

19.10.2010 § 300

133 yksityis- hammas- lääkäriä

8067 seteliä, 4041 asiakas-

ta

20 339 seteliä, 10 545 asiakasta

2 779 665 3 650 645

Yhteensä: 2 836 965 3 829 560

14

5. SOSIAALIVIRASTON PALVELUSETELIKOKEILUT

Sosiaalivirastossa palvelusetelikokeiluja ohjattiin sosiaalivirastossa keskitetysti. Sosiaalijohtaja asetti syyskuussa 2010 sosiaalivirastoon palvelusetelikokeilujen ajaksi ohjausryhmän, jonka tehtävänä oli koordinoida sosiaaliviraston palve-lusetelikokeilujen suunnittelua, toteuttamista ja arviointia. Ohjausryhmän tehtä-vänä oli valvoa palvelusetelistä annetun lain noudattamista palvelusetelikokei-lun päätöksenteossa, järjestämisessä, rekisterin- ja luettelonpidossa. Kaupun-ginhallitus varasi v. 2010 miljoona euroa palvelusetelikokeiluihin sosiaaliviras-tossa ja terveyskeskuksessa. Asetettu ohjausryhmä vastasi tämän rahan käy-töstä sosiaaliviraston osalta ja valvoi, että myönnettyä rahaa käytettiin kaupun-ginhallituksen edellyttämällä tavalla Ohjausryhmän kokouksissa seurattiin palvelusetelikokeilujen toimintaa, sovittiin niihin liittyvistä käytännöistä, asiakaskyselyistä sekä eri tahojen kanssa tehtä-västä yhteistyöstä. Ohjausryhmässä sovittiin myös kaupunginhallituksen joulu-kuussa 2011 hyväksymien harmaan talouden torjuntaan liittyvien ohjeiden aihe-uttamista toimenpiteistä suhteessa palvelusetelituottajiin. Palvelusetelituottajat on ohjeistettu kesä-heinäkuun 2012 aikana lähetetyllä kirjeellä toimittamaan edellä mainittujen ohjeiden mukaiset selvitykset sosiaalivirastolle kolmen kuu-kauden välein

5.1 Lapsiperheiden kotipalvelu

Lapsiperheiden kotipalvelu on perheelle kotiin annettavaa palvelua. Palvelun tavoitteena on auttaa, tukea ja ohjata perheitä lasten hoitoon ja kasvatukseen sekä kodin hoitoon liittyvissä asioissa. Pelkkään siivoukseen palvelua ei myön-netä. Palvelusetelin sopivuudesta perheen tarpeisiin päätetään yhdessä asiak-kaan kanssa. Asiakas voi valita joko kaupungin oman palvelun tai yksityiseltä palveluntuottajalta ostetun palvelun ja siihen liittyvän palvelusetelin. Kotipalvelu on maksullista, kestoltaan joko pidempään jatkuvaa tai säännöllistä apua tai tilapäistä palvelua. Tilapäinen kotipalvelu on johonkin tiettyyn perheen tilantee-seen liittyvää, jolloin palveluntarve on korkeintaan kaksi kuukautta kestävää tai harvemmin kuin kerran viikossa.

Asiakas voi tiedustella palvelua puhelimitse oman asuinalueen kotipalvelun ja varhaisen tuen yksikön johtavalta ohjaajalta (12 johtavaa ohjaajaa). Palvelun-tarpeen selvittäminen tapahtuu neuvotellen ja tarvittaessa tehdään kotikäynti. Asiakas saa kotiin kirjeitse palvelusetelin ja palveluntuottajien yhteystiedot. Asiakas sopii itse palveluntuottajan kanssa kotipalvelusta ja sen sisällöstä. Pal-velusetelin arvo on 24 euroa/tunti. Palvelun hinnan ja setelin arvon välisen ero-tuksen asiakas maksaa itse suoraan palveluntuottajalle. Palvelun keskihinta on noin 32 euroa, joten asiakas maksaa itse noin 8 euroa/tunti. Kaupungin itse tuottaman kotipalvelun maksupolitiikka tulee vaikuttamaan palvelun kehittymi-seen jatkossa.

15 Palveluseteli sopii lapsiperheiden kotipalveluun hyvin. Se on joustavaa, nopeaa ja asiakaslähtöistä palvelua. Palvelun käytössä on kuitenkin selkeä alueellinen jako. Lapsiperheiden kotipalvelun palveluseteliä käytetään eniten Etelä-Helsingissä ja vähiten idässä. Yksityiset palveluntuottajat ovat aktiivisesti kehit-täneet palvelun sisältöä ja yhteistyö on ollut sujuvaa. Lapsiperheiden kotipalve-lun esimiehille, johtaville ohjaajille, palvelusetelitoiminta on muodostunut tärke-äksi osaksi palveluvalikoimaa. Perheet osaavat kysyä itse suoraan palvelusete-liä, mutta sitä myös aktiivisesti tarjotaan heille.

Yleisesti ottaen perheet ovat olleet tyytyväisiä palvelusetelin hintaan, joustavuu-teen ja sen mahdollistamaan valinnanvapauteen. Palveluntuottajia koskevia reklamaatioita on tullut vain muutamia. Ne ovat koskeneet enimmäkseen anne-tun palvelun laatua.

Lapsiperheiden kotipalvelu saattaa toimintamuotona olla vielä palveluntuottajille hieman uusi. Palveluntuottajat joutuvat tasapainottelemaan palvelun kysynnän ja tarjonnan välillä. Toisaalta palvelusetelituottajien ja alueen muiden palvelujen välistä vuorovaikutusta tulisi kehittää.

Selkeitä kehittämiskohteita lapsiperheiden kotipalvelussa ovat tiedottamisen parantaminen, Internet-sivujen kehittäminen ja sähköiseen asiointiin panosta-minen. Myös yhteistyötä alueen muiden toimijoiden kuten neuvoloiden, leikki-puistojen ja perheneuvoloiden kanssa tulisi tiivistää.

5.2 Vammaisten henkilökohtainen apu

Vammaispalvelulain mukaista henkilökohtaista apua järjestetään, jos henkilö vammansa tai sairautensa puolesta välttämättä tarvitsee toisen henkilön apua suoriutuakseen tavanomaisista elämäntoiminnoista. Henkilökohtaiseen apuun kuuluvat kaikki ne tehtävät, joita vaikeavammainen henkilö itse tekisi, jos hänel-lä ei olisi henkilökohtaisen avun perusteena olevaan toimintarajoitetta. Vammai-sen henkilön henkilökohtainen apu järjestetään lähtökohtaisesti korvaamalla asiakkaalle henkilökohtaisen avustajan palkkaamisesta aiheutuvat kustannuk-set. Käytössä on myös ostopalveluna hankittava henkilökohtainen apu. Henki-lökohtaisen avun palveluseteli sopii esimerkiksi tilanteisiin, joissa vakituinen avustaja on odottamatta estynyt avustamasta asiakasta.

Vammaisen henkilön henkilökohtaisen avun palvelusetelin arvo on 21 euroa tunnilta ja kehitysvammaisten tai autismin kirjoon kuuluvien asiakkaiden vaati-van avustamisen palvelusetelin arvo on 28 euroa tunnilta. Palvelusetelin arvoa korotetaan yöaikaan 23.00 – 6.00 välisenä aikana 25 %. Sunnuntailisä on 100 % kaikkina vuorokauden aikoina.

Vammaisten henkilökohtainen apu on asiakasmäärillä mitattuna vastannut eri-tyisesti lyhytkestoiseen palvelutarpeeseen. Tällainen palvelutarve on saattanut syntyä mm. varsinaisen avustajan sairastuttua. Palvelun saannin luotettavuutta on lisännyt se, että palveluntuottajia on ilmoittautunut hyvin. Tilannetta voidaan pitää hyvänä, eikä tältä osin tarvetta arvonkorotuksiin ole, vaikka palvelusetelin arvo on maltillinen. Vammaisten henkilökohtaisen avun palveluseteliä ja muita

16 palveluseteleitä esiteltiin Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen järjestämillä Inno-kylän markkinoilla marraskuussa 2012. Henkilökunnalle palvelusetelistä on tie-dotettu sisäverkon kautta.

5.3 Sosiaalihuoltolain mukainen palveluasuminen alle 65-vuotiaille mo-nisairaille henkilöille

Sosiaalihuoltolain mukainen palveluasuminen on tarkoitettu runsasta ympäri-vuorokautista hoivaa tarvitseville fyysisesti toimintarajoitteisille ja muistisairaille alle 65-vuotiaille henkilöille. Palveluseteli on tulosidonnainen ja se on tarkoitettu kattamaan palveluasumisen hoivan kustannuksia joko kokonaan tai osittain. Palveluseteliin on oikeutettu asiakas, jonka hoitotasoarvio on palveluasuminen. Palvelusetelin arvo on sama kuin vanhusten palvelujen palveluasumisessa ollen enimmillään 2 000 euroa, vähimmillään 200 euroa. Mikäli asiakkaan kuukau-sinettotulot ylittävät 3 000 euroa, ei palveluseteliä myönnetä.

Vuoden 2012 lokakuun loppuun mennessä sosiaalihuoltolain mukaista alle 65-vuotiaille monisairaille henkilöille tarkoitettua palveluseteliä oli käyttänyt vain kolme asiakasta. Palvelusetelikokeilun ongelmaksi onkin muodostunut palve-lusetelin vähäinen käyttö. Palvelusetelin arvolla on todennäköisesti vaikutusta palvelusetelin käyttöön. Sosiaalihuoltolain mukaisen palveluasumisen asiakkaat ovat tyypillisesti pienituloisia henkilöitä, joiden tulot eivät riitä omavastuuosuu-den maksamiseen, vaikka he olisivat saaneet korkeimman mahdollisen palve-lusetelin 2 000 euroa. Tämän palvelusetelin arvo nousee vanhusten palvelu-asumisen palvelusetelin arvonkorottamisen myötä. Koska asiakaskunta sosiaa-lihuoltolain mukaisessa palveluasumisessa on pienituloista, palvelusetelin arvon korottaminen lisännee maltillisesti palvelusetelin kysyntää.

Sosiaalilautakunta ei kokouksessaan 18.12.2012 korottanut palvelusetelin ar-voa, vaikka sitä sille esitettiin.

5.4 Vammaispalvelulain mukainen palveluasuminen

Vammaispalvelulain mukainen palveluasuminen on tarkoitettu vaikeavammaisil-le henkilöille. Vaikeavammaisten palveluasumiseen kuuluu esteetön asunto se-kä asumiseen liittyvät palvelut, jotka ovat välttämättömiä asukkaan jokapäiväi-selle suoriutumiselle. Palveluseteli kohdistetaan erityisesti niille vaikeavammai-sille henkilöille, joilla on pitkäkestoinen, runsas ja monimuotoinen palvelutarve, jolloin asumisessa tarvittavan palvelukokonaisuuden tulee olla hyvin yksilöllises-ti räätälöity. Palveluseteliä ei voida käyttää, jos asiakas ei kykene edes tuetun päätöksenteon avulla valitsemaan itselleen parhaiten soveltuvia välttämättömiä palveluja ja tukitoimia.

Palvelusetelin arvo määritetään asiakkaan palvelutarpeen mukaisesti sellaisek-si, että se kattaa palveluasumisen erityispalvelujen kustannukset. Vammaispal-velulain mukaisen palveluasumisen palveluluokat on jaettu avuntarpeen mu-kaan neljään luokkaan, joiden perusteella palvelusetelin suuruus määräytyy.

17 Palvelusetelin arvo on ajoittainen avuntarpeessa 115 euroa / vrk, toistuva avun-tarpeessa 138 euroa / vrk, runsaassa avuntarpeessa 160 euroa / vrk ja jatku-vassa avuntarpeessa 190 euroa / vrk. Vaikeavammaisten palveluasumiseen liittyvät palvelut ja tukitoimet ovat saajalleen maksuttomia. Kunta vastaa palve-luasumiseen liittyvien erityispalvelujen kustannuksista. Vaikeavammainen hen-kilö maksaa itse asunnon vuokran ja muut jokapäiväiseen elämiseen liittyvät kustannukset, kuten sähkö- ja vesilaskut ja ravintomenot.

Vammaispalvelulain, kuten myös aikaisemmin esitellyn sosiaalihuoltolain mu-kaisen palveluasumisen palvelusetelin käyttö on rajoittunut lähinnä yksittäisten asiakkaiden erikoistilanteisiin, joissa palveluja ei muilla tavoin ole ollut mahdol-lista järjestää joustavasti.

5.5 Lasten kerhotoiminta

Lasten kerhotoiminta on päivähoitolain mukaista leikkitoimintaa. Palvelusetelillä tuettu kerhotoiminta on tarkoitettu kotihoidossa oleville

perheen 2-5-vuotiaille sisaruksille, joiden vanhemmille maksetaan perheen nuoremmasta lapsesta äitiys-, isyys- tai vanhempainrahaa

lapsille, joiden vanhempi hoitaa vanhempainvapaan jälkeen lapsia ko-tona ja joille maksetaan kotihoidon tuen sisaruslisää

lapsille, jotka ovat yli 3-vuotiaana kotihoidossa eivätkä ole enää oi-keutettuja kotihoidon tukeen.

Perhe voi valita ja sopia lapselleen haluamansa kerhon niistä yksityisistä, jotka kunta on hyväksynyt. Kun kerhopaikka on varmistunut, perhe hakee palve-luseteliä päivähoidon kerhohakemuksella. Kerhopäätös on palveluseteli. Palve-lusetelin suuruus on 100 euroa/kk.

Perhe tekee sopimuksen kerhotoimintaan osallistumisesta palveluntuottajan kanssa. Jos kerhomaksu ylittää palvelusetelin arvon, palveluntuottaja perii yli-tyksen perheeltä asiakasmaksuna.

Palvelusetelin arvo kattaa hoito- ja kasvatushenkilöstön henkilöstökulut kerhois-sa. Lasten päivähoidon vastuualueen odotuksena oli, että yksityisen kerhotoi-minnan tuottajiksi tulisi nykyisiä yksityisen päivähoidon tuottajia. Tällä hetkellä tuottajia on neljä ja asiakkaita vajaa kymmenen. Kokonaisuutena arvioiden pal-velusetelillä tuotettu yksityinen kerhotoiminta on pienimuotoista.

Tuottajille on kerrottu palvelusetelistä päivähoidon vastuualueen syksyisessä yhteistapaamisessa sekä kevään alueellisissa tuottajatapaamisissa. Uusille pal-veluntuottajille, jotka avaavat yksityisen päiväkodin Helsingissä, kerrotaan ker-hotoiminnan järjestämisedellytyksistä.

Lasten päivähoidon vastuualue muodosti vuoden 2013 alusta alkaen uuden varhaiskasvatusviraston. Toiminnan näkökulmasta on tärkeää säilyttää valmius palvelusetelin käyttöön varhaiskasvatuksen palveluissa ja tämä edellyttää mu-kana oloa sähköisten järjestelmien kehittymisen seurannassa.

18 5.6 Henkilökohtainen budjetointi

Henkilökohtaisen budjetin palvelusetelikokeilu on toteutettu osana vanhusten palvelujen vastuualueen Lauttasaaren asiakaskeskeinen palveluverkko -hanketta. Tämän hankkeen tavoitteena on ollut vuosina 2010 – 2013 luoda uu-denlainen palveluohjauksen toimintamalli sekä henkilökohtaisen budjetoinnin rahoitus- ja toimintamalli. Samalla on ollut tavoitteena etsiä uusia palvelusetelin käyttötarkoituksia ja edistää asiakkaan valinnanvapautta. Henkilökohtaisen bud-jetoinnin kokeilut omaishoitoperheissä toteutettiin vuoden 2012 aikana. Tavoite oli, että kaikki lauttasaarelaiset 65+ -omaishoitoperheet (n. 50 tahoa) olisivat osallistuneet kokeiluun. Vuoden 2012 aikana näistä 10 otti henkilökohtaisen budjetin käyttöön.

Hankkeessa haluttiin luoda alueelle seinätön verkostomaisesti toimiva vanhus-ten palvelukeskus ja rakentaa Lauttasaareen julkisen (kaupungin hallintokun-nat), yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoiden verkosto. Hankkeessa pilotoi-tiin uudenlaista palveluohjausta, henkilökohtaista budjetointia ja toimijaverkos-toa käyttäen apuna palvelumuotoilua hankkeen eri vaiheissa.

Hankkeessa on tutkittu myös hankkeen vaikuttavuutta eri näkökulmista. Arvioi-taessa henkilökohtaisen budjetin suuruutta on käytetty avuksi palveluseteleiden hinnoittelua.

Asiakkaille myönnettiin palveluseteli, mikäli sellainen oli palveluun olemassa ja asiakas täytti kriteerit ja halusi käyttää palveluseteliä. Asiakkaan näkökulmasta tämä oli hajanainen menettelytapa ja tarvittaisiin nykyistä joustavampia mahdol-lisuuksia palvelusetelien käyttöön. Siihen ei nykyinen lainsäädäntö anna mah-dollisuuksia. Irralliset palvelusetelit asiakkaiden eri tarpeisiin eivät ole tarkoituk-senmukainen toimintatapa, vaan tarvittaisiin uudenlaisia keinoja

5.7 Vanhusten päivätoiminta

Vanhusten päivätoiminta on ennaltaehkäisevää ja kuntoutumista tukevaa toi-mintaa, jolla edistetään ikääntyneiden henkilöiden toimintakykyä, henkistä vire-yttä ja sosiaalisia suhteita. Päivätoiminnan tavoitteena on tukea ensisijaisesti muistisairaiden asiakkaiden ja/tai omaishoidettavien kotona asumista ja ylläpi-tää omatoimisuutta ja itsenäistä tai tuettua selviytymistä sekä tukea omaisten ja omaishoitajien jaksamista. Vanhusten päivätoiminta on tarkoitettu 65 vuotta täyttäneille kotona asuville helsinkiläisille. Vanhusten päivätoiminnan palve-lusetelin arvo on 50 euroa / päivätoimintapäivä tai 65 euroa / päivätoimintapäi-vä, kun palveluntuottaja järjestää kuljetuksen. Päivätoimintapäivän pituus on vähintään 6 tuntia.

Vanhusten päivätoiminnan osalta oli jo kokeilun alkuvaiheessa tiedossa, että asiakkaita on oltava riittävä määrä (noin 10–15 asiakasta) ennen kuin tuottaja pystyy käynnistämään päivätoimintapaikan. Tästä syystä päivätoiminnan palve-lusetelin vakiintuminen tulee viemään aikaa ja palveluntuottajien kanssa on yh-teistyössä kehitettävä uusia tapoja markkinoida ja ohjata asiakkaita palvelusete-

19 lin piiriin. Yksi päivätoimintapaikka Vuosaaressa on kuitenkin käynnistynyt hy-vin.

5.8 Omaishoitajien lomitus

Omaishoidon tuella tarkoitetaan vanhuksen, vammaisen tai sairaan henkilön kotona tapahtuvan hoidon tai muun huolenpidon turvaamiseksi annettavaa hoi-topalkkiota ja palveluja, jotka määritellään hoidettavan hoito- ja palvelusuunni-telmassa.

Vanhusten ja vammaisten omaishoidon tuen lakisääteisen vapaan palveluseteli on tarkoitettu lyhytaikaishoidon ostamiseen asumispalveluyksiköstä tai hoitolai-toksesta. Vanhusten omaishoidon tuen lakisääteisen vapaavuorokauden palve-lusetelin arvo on 125 euroa hoitovuorokautta kohden vähennettynä lakisäätei-sen vapaavuorokauden asiakasmaksun suuruisella omavastuulla. Vammaisten omaishoidon tuen lakisääteisen vapaavuorokauden palvelusetelin arvo on 170 euroa hoitovuorokautta kohden vähennettynä lakisääteisen vapaavuorokauden asiakasmaksun suuruisella omavastuulla.

Vanhusten omaishoidon tuen lakisääteisen vapaan järjestämiseksi tarkoitettua palveluseteliä oli käyttänyt vuoden 2012 lokakuun loppuun mennessä yhteensä 23 eri henkilöä. Vastaavaan ajankohtaan mennessä vammaisille henkilöille tar-koitetussa omaishoidon tuen palvelusetelikokeilussa ei ole ollut yhtäkään asia-kasta. Käytännössä lyhytaikaishoidon ostamiselle asumispalveluyksiköstä tai laitoksesta ei yksinkertaisesti ole ollut kysyntää. Omaishoidon tuen saajat halu-aisivat mieluimmin käyttää palvelua kotona.

Omaishoitajien lomituksen palvelusetelin käyttöalue on kokeilun perusteella osoittautunut vanhuspalveluissa liian suppeaksi. Omaishoitajilla on tarvetta saada hoidettava lyhytaikaishoitoon pidemmäksi aikaa kuin pelkästään lakisää-teisinä lomapäivinä. Usein lakisääteiset vapaapäivät ja muu lyhytaikaishoito yhdistetään samalle hoitojaksolle, jolloin pelkästään lakisääteiseen vapaaseen kohdentuva palveluseteli ei palvele asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Palveluseteliä tulee kehittää siten, että se kattaa myös muun kuin lakisääteisen vapaan aikaisen lyhytaikaishoidon hoivayksikössä. Vanhusasiakkaiden näkö-kulmasta tulee myös pohtia, löytyykö palvelusetelin avulla keinoja tukea omais-hoitoperheiden (hoitajan ja hoidettavan) yhteistä kuntoutumista. Sekä vammais-ten että iäkkäiden palvelusetelin käyttäjien näkökulmasta palveluseteliä tulee kehittää siten, että sillä voi ostaa esimerkiksi lyhytaikaishoidon tai muun vapaan järjestämiseksi palvelua kotiin.

Sosiaalilautakunta päätti kokouksessaan 18.12.2012 laajentaa lakisääteisen omaishoidontuen lyhytaikaishoidon palvelusetelikokeilua myös harkinnanvarai-seen lyhytaikaishoitoon. Samalla sosiaalilautakunta päätti vammaisten asiak-kaiden lakisääteisen omaishoidontuen lomituksen palvelusetelikokeilun laajen-tamisesta kotiin vietäviin palveluihin ajalle 1.1.- 31.12.2013.

20

6. TERVEYSKESKUKSEN PALVELUSETELIKOKEILUT

Terveyskeskuksen toimitusjohtaja asetti marraskuussa 2010 palveluseteli-kokeilujen ajaksi ohjausryhmän, jonka tehtävänä oli koordinoida terveys-keskuksen palvelusetelikokeilujen suunnittelua, toteuttamista ja arviointia. Ko-keilujen valmistelussa ja toteutuksessa toimittiin yhteistyössä sosiaaliviraston, pääkaupunkiseudun muiden kuntien ja Helsingin talous- ja suunnittelukeskuk-sen kanssa erityisesti tietojärjestelemäratkaisujen kehittämisessä. Toimitusjoh-taja nimesi ryhmän koollekutsujaksi ja puheenjohtajaksi johtajahammaslääkäri Seija Hiekkasen sekä sihteeriksi projektipäällikkö Annikki Thodénin.

Ohjausryhmä vastasi palvelusetelikokeilujen kokonaisuudesta ja työsti yhdessä toiminnan asiantuntijoitten kanssa palvelusetelituottajien hyväksymiskriteerit sekä niihin liittyvät ohjeet ja muut dokumentit. Kunkin kokeilun toiminnan asian-tuntijat ovat osaltaan koordinoineet pilottien käytännön toteutusta omissa yksi-köissään.

6.1 Palvelusetelikokeilun käynnistäminen ja ylläpito

Palvelusetelikokeilu käynnistyi helmikuussa 2011 lehti-ilmoituksilla, jossa haet-tiin palveluntuottajia terveyskeskuksen kokeiluihin. Tuolloin terveyskeskus ja suun terveydenhuolto järjesti yksityisille hammaslääkäreille myös informaatioti-laisuuksia palvelusetelitoiminnasta. Palveluntuottajaksi hakeutumisjakso toteu-tettiin myös syksyllä 2011 ja 2012.

Tuottajien kriteerien muodostamisessa ja kriteerien täyttymistä osoittavien do-kumenttien tarkastuskäytäntöjen hiomisessa on tarvittu terveyskeskuksen hal-lintolakimiehen asiantuntemusta mm. hankinta-, palveluseteli- ja potilasasiakir-jalainsäädäntöön liittyen. Terveyskeskuksen hankintapäällikkö ja hankintakes-kuksen asiantuntijat olivat käytettävissä ja konsultoitavissa, mutta palveluntuot-tajien todistusten ja dokumenttien tarkistuksen hoitivat osastojen palveluseteli-kokeilujen yhteyshenkilöt; lääkärit, hammaslääkärit, hoitajat, jne.

Potilaille tarjottiin ensimmäiset palvelusetelit suun terveydenhuollossa 18.4.2011, kaupunginsairaalassa ja psykiatriassa touko-kesäkuun 2011 vaih-teessa.

6.2 Tiedottaminen

Asiakkaitten tiedottamista ja viestintää varten on luotu terveyskeskuksen (vuo-den 2013 alusta sosiaali- ja terveysviraston) Internet-sivuille erillinen Palve-luseteli-sivusto, jonne on koottu kaikki sekä palveluntuottajia että palvelusetelin käyttäjiä koskeva oleellinen tieto, hyväksyttyjen palveluntuottajien lista ja heidän hintatietonsa. Viestintäpäällikkö on vastannut kokeiluihin liittyvästä tiedottami-sesta ja on ollut kiinteästi mukana asiantuntijana ohjausryhmässä kokeilujen aikana.

21 Palveluntuottajaksi hakeutumisajanjaksoista ja -menettelyistä on tiedotettu alan ammattilehdissä, Helsingin sanomissa ja Hufvudstadsbladetissa.

Palvelusetelilainsäädäntöön liittyvä velvoite järjestää neuvontaa ja ohjausta pal-velusetelin käyttäjille toteutetaan siten, että kussakin palveluseteleitä tarjoavas-sa toimipisteessä annetaan lyhyt alkuinformaatio palvelusetelinkäytöstä ja poti-laille annetaan kirjallista materiaalia palvelusetelin käyttöä varten. Suun tervey-denhuollossa palveluntuottajien ja hintojen vertailu edellyttää kaupungin Inter-net-sivuilta löytyvän vertailusovelluksen käyttöä. Niillä potilailla, joilla ei ole käy-tettävissään tietokonetta ja Internet-yhteyttä tai jotka tarvitsevat apua vertailu-sovelluksen käyttöön ja palvelusetelihammaslääkärin valintaan, on mahdolli-suus saada neuvontaa palvelusetelitoiminnan neuvontapisteessä.

Suun terveydenhuollon päivystysyksiköissä (Haartman ja Ruskeasuon päivys-tys) annetaan lisäksi palvelusetelin liittyvää ohjausta päivystyskäynnin yhtey-dessä.

Keväällä 2012 kaupunginvaltuusto (23.5.2012 § 187) kehotti terveyskeskusta ja sosiaalivirastoa lisäämään palvelusetelikokeilusta tiedottamista, jotta henkilö-kunta, asiakkaat, potilaat ja palveluntuottajat tuntevat palvelujen sisällön. Pilotin aikana erilaisia ohjeita ja tiedottamista omalle henkilöstölle, tuottajille ja potilaille on tarkennettu ja selkeytetty tarpeen ja saatujen kokemusten mukaan. On kui-tenkin havaittu, että tiedonkulun yksi vaikeasti ratkaistava ongelma on, että tie-dottamisen lisäämisestä ja täsmennyksistä huolimatta annettuun informaatioon ei aina perehdytä riittävästi. Väärinkäsityksiä ja sekaannuksia on syntynyt jonkin verran edelleen.

6.3 Suun terveydenhuolto

Suun terveydenhuollon potilaalle, jolle terveyskeskushammaslääkäri on tehnyt tutkimuksen ja hoitosuunnitelman tai joka tarvitsee ensiavun jatkohoitoa, tarjo-taan hoidon hankkimiseksi palveluseteliä, mikäli hoito terveyskeskuksessa on ruuhkautunut. Potilas voi hankkia suunnitellun hoidon terveyskeskuksen palve-luntuottajaksi hyväksymältä yksityiseltä hammaslääkäriltä. Palveluseteli paran-taa potilaan hoidon saatavuutta ja lisää valinnan mahdollisuuksia. Palvelusetelin käyttö on mahdollistanut hoitotakuun edellyttämässä aikataulussa pysymisen.

Suun terveydenhuollossa toteutui vuonna 2012 yhteensä n. 464 000 käyntiä. Näistä 6 % (n. 30 000) oli palvelusetelikäyntiä. Potilaita suun terveydenhuollos-sa oli viime vuonna noin 166 000. Heistä 6 % (n. 11 000) käytti palveluseteliä. Palveluseteleitä annettiin näin ollen kuukaudessa keskimäärin lähes 1 000.

Potilas voi vertailla yksityishammaslääkärien vastaanottoja hinnan, sijainnin ja hoitoonpääsyajan mukaan. Vertailu tapahtuu Helsingin kaupungin Internet-sivuilla olevassa vertailulaskurissa. Laskurissa on kaikkiaan 112 eri hoitotoi-menpidettä. Potilas näkee toimenpiteille sekä palveluntuottajan asettaman hin-nan että palvelusetelin arvon. Syötettyään laskuriin palvelusetelissään olevat toimenpidekoodit hän saa tietää oman hoitonsa kustannukset eri vastaanotoilla ja sen, mitä sama hoito maksaisi hänelle terveyskeskuksessa. Potilas maksaa

22 hoidostaan omavastuuosuutena palveluntuottajan hinnan ja palveluseteliarvon välisen erotuksen. Omavastuuosuus voi olla pienempi, samansuuruinen tai kor-keampi kuin mitä terveyskeskuksen asiakasmaksut vastaavasta hoidosta olisi-vat.

Yhdessä IBM:n kanssa toteutettu em. vertailusovellus on toimiva, mutta edellyt-tää potilaalta aktiivisuutta ja osaamista tietokoneen käytössä. Toimenpidekoo-dien suuren määrän takia moni kokee saamastaan ohjeistuksesta huolimatta vertailun vaikeaksi. Osa jättää vertailun kokonaan tekemättä. Potilas voi tästä syystä hakeutua satunnaisesti vastaanotolle, jonka hinnat ovat korkeat, ja poti-laan omavastuuosuus muodostuu oletettua suuremmaksi. Potilas, jolla ei ole käytettävissään tietokonetta ja Internet-yhteyttä tai hän haluaa lisätietoa palve-lusetelin käytöstä, saa halutessaan apua palvelusetelitoiminnan neuvontapis-teestä.

Hoito tehdään terveyskeskuksen hoitosuunnitelman mukaan. Suunnitelma voi kuitenkin tarpeen mukaan joustaa. Hammaslääketieteellisestä syystä toimenpi-de voi laajentua, jolloin myös palvelusetelin arvo kasvaa vastaavasti. Mikäli il-menee suurempaa tarvetta poiketa hoitosuunnitelmasta, palveluntuottaja kon-sultoi terveyskeskuksen ostopalveluista vastaavaa hammaslääkäriä, ja on vel-vollinen informoimaan muutoksista myös potilasta. Palvelusetelihoitoja on kes-keytetty sen vuoksi, että potilas ei ole saanut riittävää tietoa kustannusten ja omavastuuosuuden lisääntymisestä. Potilas on palannut tällöin hoitoon terveys-keskukseen.

Hoidettuaan potilaan palveluntuottaja lähettää kaupungille tekemiensä toimenpi-teiden palveluseteliarvon suuruisen laskun. Koska terveyskeskus on virallinen potilasasiakirjatietojen rekisterinpitäjä, lähettävät palveluntuottajat laskun muka-na myös potilaan hoitotiedot. Laskut ja hoitotiedot kiertävät talous- ja hallinto-palveluyksikön kautta ja tulevat laskujenkäsittelyjärjestelmän kautta skannattui-na terveyskeskuksen suun terveydenhuollon ostopalveluyksikköön. Ostopalve-luyksikössä laskut tarkastetaan ja hoitotiedot siirretään terveyskeskuksen poti-lastietojärjestelmään. Laskun tarkastuksessa seurataan, että hoito on tehty suunnitelman mukaan ja hinnat on merkitty oikein. Hoitotiedot kirjoitetaan Effi-caan yksityiskohtaisesti palveluntuottajan merkinnät toistamalla. Palveluntuotta-jilta tulee edelleen jonkin verran käsin kirjoitettuja hoitotietoja, joista on vaikea saada selvää. Epäselvyydet tiedoissa tai laskuissa vaativat erillisen yhteyden-oton palveluntuottajaan.

6.3.1 Palveluseteliprosessien hallinnollinen työ suun terveydenhuollossa

Laskujen tarkastaminen ja hoitotietojen kirjaaminen vie kokoaikaiseksi laskettu-na neljän hammashoitajan työpanoksen. Näistä kahden hoitajan työpanos tulee terveyskeskuksen suun terveydenhuollon ostopalveluyksiköstä, yhden hoitajan työpanos Seuren kautta palkatuilta hammashoitajilta ja yhden hoitajan panos suun terveydenhuollon muista yksiköistä hoitajatilanteen niin salliessa. Seuren kautta tehtävä työ tapahtuu suurelta osin iltaisin ja lauantaisin. Aiemmassa maksusitoumustoiminnassa tämä hallinnollinen työ tehtiin kaupungin talous- ja palvelukeskuksessa, Talpassa.

23 Laskun tarkastuksessa ja hoitotietojen kirjaamisessa työskentelevien, usein vaihtuvien henkilöiden perehdytys, tähän liittyvä henkilöstöhallinnollinen työ, palveluseteliin liittyvät tietotekniset työt ja asiakasinformaatiopisteen ylläpito kahtena päivänä viikossa vievät yhteensä yhden kokoaikaisen hammashoitajan työpanoksen. Palveluseteliin liittyvää asiakasinformaatiota annetaan lisäksi päi-vittäin kahdessa päivystyshammashoitolassa oman työn ohessa.

Hallinnollista työtä tehdään myös hoitoloiden toimistoissa, joissa palvelusetelit luodaan. Myös terveyskeskushammaslääkäreiltä kuluu lisäaikaa palveluseteli-vaihtoehdosta kertomiseen ja potilaan informoimiseen hammashoitoloissa.

Ostopalveluista vastaavat hammaslääkärit neuvovat palveluntuottajahammas-lääkäreitä, suun terveydenhuollon omia hammaslääkäreitä, potilaita ja yhteis-työkumppaneita sekä huolehtivat ajantasaisesta tiedottamisesta. Hammaslää-ketieteellistä asiantuntemusta tarvitaan myös epäselvissä laskutus- ja kirjaa-misasioissa.

Yhteenvetona voidaan todeta, että palvelusetelitoiminnan hallinnointiin käyte-tään suun terveydenhuollon ostopalveluyksikössä viiden kokopäiväisen ham-mashoitajan ja puolentoista kokopäivätoimisen hammaslääkärin työpanos.

6.3.2 Ulkoinen selvitys suun terveydenhuollonhoitoketjujen toimivuudesta

(Deloitte 6.8.2012,Yhteenveto hoitoketjujen toimivuudesta, Palvelusetelillä jär-jestetty hoito)

Otteita ulkoisen selvityksen raportin teksteistä: Asiakastyytyväisyyskyselyn tu-losten (v 2011) perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelusetelillä järjestet-tyyn hoitoon, koska 84 % oli valmis ottamaan palvelusetelin uudelleen. Asia-kaskeskeisyys toteutuu palvelusetelitoiminnassa omaa toimintaa paremmin. Toimipisteen sijainnin voi potilas itse valita. Prosessit on kuvattu ja hoitokäytän-nöt laadittu. Hoitojakson kokonaiskesto on palvelusetelitoiminnassa merkittä-västi lyhyempi kuin pelkästään oman toiminnan kautta toteutettuna. Hoitoajois-sa on valinnanvaraa. Asiakaskyselyiden perusteella osaamiseen ollaan tyyty-väisiä. Asiakkaan palautumista terveyskeskukseen on tapahtunut varsin vähän. Vaikuttavuudesta ei saada tietoa. Hoitoon pääsee nopeasti.

Haasteena on kuitenkin sopivan hammaslääkärin etsiminen. Potilas saa hoitoa nopeimmillaan viikon kuluessa ja haluamassaan sijainnissa. Vastaavasti hoidon omavastuuhinta vaihtelee ja voi olla korkeampikin kuin terveyskeskuksessa.

Hoitoketjua merkittävästi nopeuttava muutos olisi omassa toiminnassa tehtävän tarkastuskäynnin poistaminen. Tämä edellyttäisi palvelusetelimallin hinnoittelun muuttamista. Ilman tarkastuskäyntiä annetun palvelusetelin arvo olisi todennä-köisesti jollain tavalla muuttuva, jolloin asiakkaan omavastuun vertailu olisi vai-keampaa. Myös puheluiden kesto keskitettyyn ajanvaraukseen pitenisi, koska asiakkaan opastaminen siirtyisi sinne.

24 6.4 Paksusuolen tähystystutkimus

Paksusuolen tähystystutkimukset eli kolonoskopiat tehdään omassa toiminnas-sa sisätautien poliklinikkayksiköissä (Herttoniemi, Laakso ja Malmi). Vuonna 2012 näissä yksiköissä tehtiin 3469 paksusuolen tähystystä. Terveydenhuolto-lain mukaan tutkimukset tulee tehdä 3 kk sisällä lähetteen saapumisesta. Ko-lonoskopioiden tarve on jatkuvasti ylittänyt kapasiteetin, minkä vuoksi tähystyk-siä on jouduttu tekemään omalla henkilökunnalla virka-ajan ulkopuolella kliini-senä lisätyönä sekä ostamaan lääkärin työpanos ulkopuoliselta gastroenterolo-gilta. Hankalan jonotilanteen vuoksi päädyttiin ottamaan paksusuolentähystyk-set palvelusetelikokeiluun.

Palvelusetelikokeilussa potilaat hakeutuvat normaalisti ensin tutkimukseen ja hoitoon terveyskeskus-, työterveys- tai yksityislääkärin vastaanotolle. Lääkärin lähetteen perusteella sisätautien poliklinikan apulaisylilääkäri tai muu siihen teh-tävään nimetty lääkäri arvioi tutkimusten ja hoidon aiheen. Mikäli potilaan arvi-oidaan tarvitsevan paksusuolen tähystystutkimusta, ja hän vaikuttaa lähetetieto-jen perusteella palvelusetelipotilaaksi soveliaalta, tarjotaan hänelle mahdolli-suutta hakeutua hyväksytyn palveluntuottajan vastaanotolle yksityisellä lääkä-riasemalla palvelusetelillä tehtävään kolonoskopiaan. Potilaille, joiden arvioi-daan tarvitsevan kolonoskopian lisäksi muita tutkimuksia tai seurantaa sisätau-tien poliklinikoilla tai jotka tarvitsevat vuodeosastotyhjennyksiä, ei palveluseteliä tarjota. Informaatio palvelusetelimahdollisuudesta annetaan potilaalle kirjeitse, jossa kehotetaan potilasta olemaan yhteydessä sisätautien poliklinikalle ilmoit-taakseen kantansa palveluseteliin ja saadakseen tarvittavat lisäohjeet.

Palvelusetelin arvoksi on päätetty 390 €. Arvoa määriteltäessä oman toiminnan tuotehinnat laskettiin ja päivitettiin (syksy 2012) seuraavasti: peruskolonoskopia normaalina virkatyöaikana (437 €), kliinisenä lisätyönä (514 €) sekä kolonosko-pia, johon sisältyy polyypinpoisto (514 €). Oman toiminnan asiakasmaksu tutki-muksesta on tällä hetkellä 27,50 €.

Vuonna 2011 (kokeilua vajaa vuosi) palveluseteliä tarjottiin 423 potilaalle, joista 147 eli 35 % vastaanotti setelin. Vuonna 2012 (kokonainen vuosi) seteliä tarjot-tiin 809 potilaalle ja heistä 390 eli 48 % vastaanotti setelin. Hieman vähemmän suosittua setelin vastaanotto on ollut Itä-Helsingissä, jossa sen otti 44 % niistä, joille sitä tarjottiin. Pohjois-Helsingissä 54 % ja Etelä-/Länsi-Helsingissä 48 % otti setelin. Vuodelle 2013 arvioidaan setelimääräksi 450 kpl ja budjetiksi tällöin 175 500 €.

Potilaat, jotka ovat valinneet palvelusetelivaihtoehdon, ovat pääosin olleet erit-täin tyytyväisiä toimintaan. Omien poliklinikoiden suorittamana tutkimus maksaa potilaalle 27,50 €. Palvelusetelillä potilaan maksettavaksi jäävä omavastuu-osuus on tällä hetkellä 100,00 -291,00 €. Asiakaskyselyn tuloksissa ja poliklini-koilta saadussa palautteessa on tullut esille, että hyvin yleinen syy palvelusete-lin valitsematta jättämiselle on omavastuuosuuden suuruus, jonka maksami-seen potilaalla ei ole ollut varaa.

Palvelusetelin hyvänä puolena voidaan pitää oikea-aikaisuutta eli potilailla on mahdollisuus päästä nopeasti hoitopäätöksen jälkeen tutkimukseen. Palve-

25 luseteliä voidaan pitää lisäksi hyvin potilaskeskeisenä. Potilaan asia etenee riippumatta siitä, onko julkisella puolelle jonoa. Potilas pystyy myös itse vaikut-tamaan siihen, missä tutkimus tehdään (valinnanvapaus).

6.4.1 Kaupunginsairaalan poliklinikoiden kokemukset pilotista

Paksusuolen tähystystutkimuksen pilotin aikana on laadittu palvelusetelipotilaan prosessikuvaus, jota on myös päivitetty esiin tulleiden ongelmien ja niiden rat-kaisuehdotusten pohjalta. Poliklinikkayksiköiden kanssa on pidetty pilotin aikana neljä kokousta, joissa kaikissa on noussut esiin hallinnointitöiden lisääntyminen, jopa niin, että omaa toimintaa on jouduttu supistamaan. Jatkossa tarvittaisiin ns. palveluseteliyhdyshenkilö, joka keskitetysti hoitaisi polikliiniseen palveluseteli-toimintaan liittyvän hallinnointityön.

Tällä hetkellä sisätautien poliklinikat arkistoivat paperiset palveluntuottajien hoi-topalautteet ja siirtävät osan tiedoista terveyskeskuksen omaan sähköiseen po-tilastietotietojärjestelmään. Palvelusetelitoiminta on lisännyt poliklinikoilla hallin-nointityötä, noin yhden hoitajan työpanoksen verran. Tämä on aiheuttanut häi-riötä/vähennystä omaan toimintaan sekä tyytymättömyyttä työyhteisössä.

On havaittu, että palvelusetelitoimintaan ohjautuvat yksinkertaisemmat potilas-tapaukset, jolloin sairaalan poliklinikoille jää ns. raskaampi ja vaikeammin hoi-dettava potilasmateriaali. Yksinkertaisemman tutkimusprosessin potilaiden oh-jautuminen kolonoskopiaan yksityiselle palvelutarjoajalle ja vaativampien poti-laiden jääminen kunnalliselle puolelle lisää myös julkisella puolella tehtävän ko-lonoskopian yksikkökustannuksia. Vaativammat tutkimukset ovat yleensä pi-dempikestoisia, niissä käytetään useammin sedatoivaa lääkitystä ja potilaat tar-vitsevat siten seurantaa tutkimuksen jälkeen, koepaloja otetaan enemmän ja endoskooppisia toimenpiteitä tarvitsevia potilaita on enemmän.

Palvelusetelitoiminnalla voidaan hallita jonotusta, mutta tässä pilotissa sen mer-kitys on ollut vähäinen, koska kliinisen lisätyön määrää se ei ole juurikaan vä-hentänyt ja jonot ovat edelleen hoitotakuulain ylärajoilla eli noin kolme kuukaut-ta. Palvelusetelitoiminta ei ole tuonut kustannussäästöjä poliklinikkatoiminnas-sa.

Palveluntuottajilla on ollut hieman erilaiset tutkimusten seurantasuositukset, mikä aiheutti hämmennystä ja laatustandardipoikkeavuutta. Syksyn 2012 ilmoit-tautumisen yhteydessä näitä laatustandardeja yhtenäistettiin ja velvoitettiin pal-veluntuottajat sitoutumaan niihin. Hoitopalautteissa on ollut viiveitä, minkä vuoksi on jouduttu erillisiin yhteydenottoihin palvelutuottajien kanssa. Yksittäis-tapauksia on esiintynyt, joissa yksityisiltä palveluntuottajayksiköitten lääkäreiltä on tullut poliklinikoille lähetteitä, joissa on ollut maininta ”toivotaan palvelusete-liä”. Näin voi periaatteessa toimia, mutta kyseessä on toimintamallin muutos, joka yleistyessään kuormittaisi poliklinikoita, koska aiemmin pääosin ko. tapa-ukset hoidettiin kokonaan yksityisesti.

Diagnostiseen, oireisten potilaiden tutkimiseen palvelusetelikolonoskopia on pilotista saadun kokemuksen perusteella koettu soveltuvan huonosti. Mikäli

26 Helsingissä aloitettaisiin oireettoman väestön paksusuolisyöpäseulonta, voisi kolonoskopiapalveluseteliä soveltua tähän hyvin.

6.5 Lääkinnällisen kuntoutuksen psykoterapia

Psykoterapiaa lääkinnällisenä kuntoutuksena on hankittu neljän vuoden välein kilpailutetuilta psykoterapeuteilta psykiatriaosaston hoidossa oleville yli 18 vuot-ta täyttäneille potilaille, joiden hoito on vakiintunut ja, joiden arvellaan hyötyvän psykoterapiakuntoutuksesta toimintakykynsä parantamiseksi. Sitä on ostettu pääsääntöisesti kahden vuoden ajaksi, nuoria aikuisia ja ryhmäpsykoterapiassa käyviä lukuun ottamatta, jotka ovat saaneet psykoterapiaa korkeintaan kolmen vuoden ajaksi. Kilpailutukseen perustuva terapeuttiluettelo on varsin jäykkä, koska sitä ei voi täydentää kesken kilpailutuskauden. Valinnan mahdollisuudet ovat potilaille olleet psykoterapiasuuntauskohtaisesti rajoitetut ja ajoittain on potilaalla ollut vaikeuksia löytää itselleen sopivaa psykoterapeuttia.

Palvelusetelitoimintaan listautuminen oli pilotin aikana psykoterapeutille jousta-vampaa kuin ostopalvelukäytäntö, koska ensimmäisen vuoden ajan listautumi-nen oli jatkuvaa. Listautuneista psykoterapeuteista 10 ei uusinut sopimustaan pilotin ensimmäisen vaiheen loppuessa. Vuoden 2012 lopun listautumisen yh-teydessä terapeuttiluku nousi 57:ään. Palvelusetelitoiminnan alkaminen on mahdollistanut 15 potilaan psykoterapian toteutumisen (745 käyntiä), mikä mer-kitsee n. 10 %:ia psykoterapiaostoista vuositasolla

Palvelusetelin arvon määrittämisessä huomioitiin ostopalveluterapeuttien takso-jen alaraja ja Kelan korvaustaksojen tasot, joiden väliin palvelusetelin arvot ase-tettiin.

Palvelusetelin käyttö aiheuttaa lähes saman hallinnollisen työn, kuin ostopalve-lutoiminta. Päättävä ylilääkäri saa esityksen psykoterapian toteuttamisesta psy-kiatrian poliklinikan lääkäriltä, jossa on perustelut psykoterapiatarpeelle. Potilas on etukäteen sopinut mahdollisen psykoterapeutin kanssa terapian alkamisesta. Päätöksen jälkeen sihteeri kirjaa päätöksen sairauskertomukseen, tekee palve-lusetelin ja lähettää sen potilaalle sekä liittää oheen terapeutille osoitetut lasku-tukseen liittyvät ohjeet. Terapian laskutuksen seuraamiseksi hän lisää potilaan nimen seurantataulukkoon, johon merkitsee kuukausittain laskutustiedot ja käy-tettyjen terapiakäyntien määrän. Terapeutin väli- ja loppuarviot liitetään terapian edistyessä potilaan paperiseen sairauskertomukseen.

Palvelusetelillä voidaan toteuttaa osa psykoterapiaostoista, mikä saattaa tuottaa 15 - 20 %:n säästön verrattuna ostopalvelutoimintaan. Tätä säästöä kaventaa todellisuudessa palveluseteliprosessien hallinnointiin käytettävä työaika.

27 6.6 Terveyskeskuksen kokeiluista yhteisesti

Palveluntuottajien ilmoittautumis- ja hyväksymisprosessi sekä jo hyväksyttyjen tuottajien kriteerien voimassaolon tarkistaminen on vienyt kausiluontoisesti huomattavasti hakemusten käsittelyyn, kriteerien tarkistukseen ja tuottajien hy-väksyntään osallistuvien työntekijöiden työaikaa. Tuottajiksi hakeutuvien hyväk-symiskriteereiden täyttymisen tarkistamisesta ovat vastanneet kliinisen työn asiantuntijat (ylilääkärit, ylihammaslääkärit). He ovat kokeneet olevansa vääriä henkilöitä vastaamaan joidenkin lakisääteisten esim. yrittäjyyteen liittyvien kri-teerien täyttymisen tarkistamisesta. Heidän tehtävänsä hyväksymisprosessissa pitäisi rajoittua vain oman palvelusektorin erityispiirteisiin liittyvien kriteerien tar-kistamiseen. Yksityissektorin omistussuhteiden ja yritysjärjestelyjen monimut-kaisuus on hankaloittanut erityisesti lakisääteisten kriteerien täyttymisen tarkis-tamista. Hakijoilta on saatu jonkin verran palautetta, jonka mukaan hakuproses-si on koettu byrokraattiseksi.

Helsingin kaupungin Harmaan talouden torjunta-ohjelman myötä käyttöönotetul-la Tilaajavastuu.fi -palvelulla voidaan automatisoida eräitä kriteeritarkistuksia ja jatkossa sitä tullaan käyttämään myös entisen terveyskeskuksen palveluntuotta-jien tietojen tarkistuksessa. Entisen sosiaaliviraston palvelusetelituottajien tieto-jen tarkistuksessa tämä palvelu on jo otettu käyttöön.

Palvelusetelillä toteutettujen palvelujen toteutuman tarkastus ja laskutus on ko-ettu kaikissa terveyskeskuksen pilottitoiminnoissa hallinnollisesti erittäin kuor-mittaviksi nykytoteutuksella ilman tietojärjestelmäratkaisua. Laskujen tarkistami-sen ja hyväksymisen prosesseja on pyritty helpottamaan sopimalla tuottajien kanssa, että laskutus toteutetaan potilaskohtaisesti ja koontilaskutusta pyritään välttämään.

Kaupungilla on myös palvelusetelitoteutuksessa rekisterinpitovelvollisuus, mistä johtuen toteutumatiedot ja tuottajilta saatava hoitopalaute tulee tallentaa Helsin-gin omiin rekistereihin ts. potilastietojärjestelmiin. Tämä kirjaus- ja tallennustyö on etenkin suun terveydenhuollossa ja paksusuolen tähystystutkimuksien palve-luseteleissä kovin työllistävä.

Tuottajien ilmoittautumiseen, hyväksymiseen ja kriteerien täyttymisen voimas-saolon valvontaan sekä setelien käyttöön ja laskutukseen liittyvien prosessien sähköistäminen on huomioitu seitsemän kaupungin yhteisesti tekemässä tieto-järjestelmämäärittelyssä. (ks. luku 9.1 Seitsemän kaupungin PSOP -hanke).

Palvelusetelitoiminnan prosessien sähköistäminen on koettu kaikissa Terveys-keskuksen piloteissa edellytykseksi palvelusetelitoiminnan jatkamiselle. Proses-sien sähköistämistarpeesta ja niihin liittyvistä tietojärjestelmätoteutuksista, kar-toituksista ja suunnitelmista kerrotaan tarkemmin luvussa 9 Hallinnollisten pro-sessien sähköistäminen.

28

7. PALVELUSETELIKOKEILUIHIN MYÖNNETYT ERILLISMÄÄ-RÄRAHAT

Päättäessään 25.8.2010 § 183 palvelusetelikokeiluista kaupunginvaltuusto oi-keutti kaupunginhallituksen osoittamaan vuoden 2010 käyttövaroista 1,0 miljoo-nan euron erillismäärärahan palvelusetelikokeiluja varten yhteisesti sosiaalivi-raston ja terveyskeskuksen käyttöön.

Sosiaali- ja terveyslautakunnat esittivät kaupunginhallitukselle, että talousar-viokohdalle 1 04 02 kaupunginhallituksen käyttövaroihin varattua 1,0 milj. euron suuruista määrärahaa voidaan käyttää palvelusetelien kokeiluihin pilottien ajan 30.6.2012 asti ja, että määrärahasta maksetaan terveyskeskuksen ja sosiaalivi-raston pilottien toteuttamiseksi yhdessä sopien seuraavia kustannuksia:

tietojärjestelmämuutoksia ja tietojärjestelmähankintoja

seuranta- ja arviointitutkimuksen kuluja

virastojen projektipäälliköiden (molemmissa virastoissa yksi) palkkakus-tannuksia

alueen yrittäjille suunnatun tiedotuksen kuluja.

Tämän rahan käyttöä on valvonut sosiaaliviraston sosiaalijohtaja ja terveyskes-kuksen toimitusjohtaja virastojen ja talous- ja suunnittelukeskuksen tietotekniik-kayksikön yhteiskokouksissa, jossa rahan käyttöä koskevat esitykset ja päätök-set on käsitelty.

Yhteisestä määrärahasta on maksettu palvelusetelitoimintaan liittyviä ilmoitus-kuluja, Palveleva Helsinki hankkeen pieniä kustannuksia, Helsingin osuudet seitsemän kaupungin yhteisen tietojärjestelmäselvityksen konsultti- ja hallin-nointikuluista sekä osa kummankin viraston projektipäälliköiden palkkauksesta. Sosiaaliviraston väliraportti 2011 tilattiin Terveyden ja hyvinvoinninlaitoksen tut-kimuksena ja maksettiin yhteisestä määrärahasta.

Suun terveydenhuollon palvelusetelihammaslääkäreiden vertailua varten on toteutettu yhteistyössä IBM:n kanssa sovellus, jonka avulla potilaat voivat hakea itselleen sopivinta palveluntuottajaa. Tämän sovelluksen toteutus ja ylläpito on maksettu yhteisestä rahasta.

Erillismäärärahasta on käytetty yhteensä 371 484 € (v. 2011 223 512 € ja v. 2012 147 972 €).

Terveyskeskus on saanut v. 2010 kaupungin innovaatiorahastolta 500 000 € palvelusetelitoiminnan sähköistämiseen. Tästä määrärahasta on kulunut v. 2011 yhteensä 65 000 € ja v. 2012 70 000 € projektipäällikön palkkaukseen, sähköistämiseen liittyviin hankintoihin sekä koulutukseen.

Molemmista määrärahoista on tehty siirtoanomus vuodelle 2013.

29

8. PALVELUSETELIKOKEILUUN LIITTYVÄT KYSELYT JA KAR-TOITUKSET

Terveyskeskus teki palveluseteliasiakkaille, palveluntuottajille ja omalle henki-löstölleen kyselyn palveluseteliin liittyvistä kokemuksista syksyllä 2011. Sosiaa-livirasto teki asiakaskyselyn syksyllä 2012. Sosiaalivirastossa kesällä 2012 te-kemässä tutkimuksessa ”Lähi-, keski- ja strategisen johdon käsitys yhteistyös-tään palveluyritysten kanssa” käsiteltiin myös palvelusetelituottajien kanssa teh-tyä yhteistyötä. Palveleva Helsinki -hanke oli erityisesti sosiaali- ja terveysalan yrityksille suunnattu yrittäjälähtöinen, kaupungin ja yrittäjien välistä hankintatoi-mintaa ja vuorovaikutusta parantava kehittämishanke vuosina 2007 - 2012. Hankkeen tuloksia ja kokemuksia kartoitettiin sosiaaliviraston arviointitutkimuk-sessa.

8.1 Sosiaaliviraston asiakaskysely

Sosiaaliviraston palvelusetelikokeilujen ohjausryhmä päätti syksyllä 2012 tehdä asiakaskyselyn palvelusetelien käyttäjille. Kyselyn tavoitteena oli selvittää muun muassa asiakkaiden näkemyksiä palvelusetelin käytöstä, sen valintaan vaikut-tavista tekijöistä sekä palveluseteliin liittyvästä sosiaaliviraston tiedottamisesta.

Sosiaalivirastossa oli vuonna 2012 käynnissä yhteensä kahdeksan palvelusete-likokeilua, joista omaishoidon lakisääteisen vapaan järjestämiseksi tarkoitettu kokeilu koskee sekä vanhuksia että vammaisia henkilöitä. Joidenkin kokeilujen asiakasmäärät olivat hyvin pieniä. Tästä johtuen palvelusetelikokeilujen ohjaus-ryhmä päätti tehdä asiakaskyselyn niiden palvelusetelikokeilujen osalta, joissa oli kokeilun alusta alkaen myönnetty palvelu vähintään noin sadalle asiakkaalle. Nämä kriteerit täyttyivät lapsiperheiden kotipalvelun ja vaikeavammaisten henki-lökohtaisen avun palvelusetelikokeilujen osalta. Kysely toteutettiin loka-marraskuussa 2012.

Sosiaalilautakunta päätti käynnistää lapsiperheiden kotipalvelun palveluseteli-kokeilun 16.11.2010 § 448 ja vaikeavammaisten henkilökohtaisen avun palve-lusetelikokeilun 14.9.2010 § 376. Jälkimmäinen käynnistyi jo 1.11.2010 ja lapsi-perheiden kotipalvelun palvelusetelikokeilu aloitti 1.1.2011. Lapsiperheiden ko-tipalvelun osalta sen alusta saakka myönteisen tai osittain myönteisen päätök-sen oli saanut yhteensä 366 asiakasta. Vaikeavammaisten henkilökohtaisen avun osalta vastaavan päätöksen oli saanut 138 asiakasta.

Myönteisen tai osittain myönteisen päätöksen palvelusetelistä kokeilujen alusta elokuun 2012 loppuun saakka saaneille lapsiperheiden kotipalvelun ja vaikea-vammaisten henkilökohtaisen avun yhteensä 504 asiakkaalle lähetettiin postis-sa saate, jossa oli lyhyt tiedote kyselystä sekä Internet-linkki, jossa kyselyyn oli mahdollista vastata.

30 Kyselyyn vastasi yhteensä 138 henkilöä. Kyselyn vastausprosentti oli 27 %. Kyselyyn vastasi yhteensä 94 lapsiperheiden kotipalvelun palvelusetelin saanut-ta asiakasta ja 41 henkilöä, joille oli myönnetty vaikeavammaisten henkilökoh-taisen avun palveluseteli.

Kaikista kyselyyn vastanneista henkilöistä 89 % oli käyttänyt heille myönnetyn palvelusetelin.

8.1.1 Tieto palvelusetelimahdollisuudesta

Kyselyssä tiedusteltiin, mistä asiakas oli alun perin saanut tietää palveluseteli-mahdollisuudesta. 35 % vastaajista sai tiedon kunnallista palvelua hakiessaan, 20 % muun palvelun käytön yhteydessä. Tuttavilta tai läheisiltä tiedon oli saanut 9 % vastaajista ja Internetistä 2 % vastaajista. 33 % oli saanut tiedon jostain muualta.

8.1.2 Palveluseteleiden valintaan vaikuttavia tekijöitä

Vastaajilta tiedusteltiin, miksi he olivat valinneet palvelusetelin. Eniten vastauk-sia saatiin vastausvaihtoehtoihin ”Tarvitsin palvelun joustavasti”, ”Tarvitsin pal-velun nopeasti” sekä ”Muu syy”.

Vastausvaihtoehdon ”Muu syy” valinneet asiakkaat kertoivat avovastauksissaan tarkemmin palvelusetelin valintaan vaikuttaneista syistä. Lapsiperheiden koti-palvelun palveluseteliä käyttäneiltä henkilöiltä saatiin yhteensä 25 Muu syy - vastausta. Yleisin syy palvelusetelin valintaan niissä oli, että heille oli suositeltu palveluseteliä (10 vastausta). Lähes yhtä moni asiakas (kahdeksan) kertoi, että hän oli ottanut palvelusetelin siksi, ettei hänellä ollut mahdollisuutta kunnan pal-veluun. Mielenkiintoista oli, että kuudessa vastauksessa tuotiin esille, että pal-velusetelillä tuotettu palvelu oli ollut asiakkaalle edullisempi vaihtoehto kuin kunnallinen palvelu.

Vaikeavammaisten henkilökohtaisen avun palveluseteliä käyttäneiltä asiakkailta saatiin palvelusetelin valintaan vaikuttanutta syytä koskevaan kysymykseen yhteensä 11 avovastausta. Niistä viidessä vastauksessa palvelusetelin valinnan taustalta oli havaittavissa, että asiakas ei halunnut toimia yhden vakituisen hen-kilökohtaisen avustajan työnantajana.

8.1.3 Asiakkaiden sosiaalivirastosta saama palveluseteliä koskeva tieto

Kyselyyn vastanneilta henkilöiltä tiedusteltiin, miten he saivat omasta mieles-tään sosiaalivirastosta tietoa palvelusetelin käytöstä. Valtaosa kaikista vastaa-jista kertoi saaneensa tietoa joko erittäin hyvin (46 %) tai hyvin (41 %).

8.1.4 Palvelusetelituottajan valintaan vaikuttavat tekijät

Palvelusetelin saaneilta asiakkailta tiedusteltiin, millä perusteella he olivat valin-neet palvelusetelituottajan. Yleisimmät perusteet olivat palveluntuottajan hyvä maine ja tarjotun palvelun sisältö.

31 Aineiston perusteella lapsiperheiden kotipalvelun palvelusetelin käyttäjille palve-luntuottajan hyvällä maineella on heille suurempi merkitys kuin palveluntuotta-jan tarjoaman palvelun sisällöllä. Vaikeavammaisten henkilökohtaisen avun pal-velusetelin saaneilla asiakkailla tilanne oli päinvastainen. Lapsiperheiden koti-palvelun palvelusetelin käyttäjät ilmoittivat vaikeavammaisten henkilökohtaisen avun palvelusetelin käyttäjiä useammin omavastuuosuuden suuruuden palve-luntuottajan valinnan perusteeksi.

Lapsiperheiden kotipalvelun palveluseteliä käyttäneiltä henkilöistä 20 oli valin-nut vastausvaihtoehdoksi ”Muu syy”, jonka avovastausten mukaan merkittävin peruste palveluntuottajan valintaan oli palveluntuottajan joustavuus. Valintaan olivat vaikuttaneet myös sattuma, palveluntuottajan Internet-sivut, tuttavan suo-situs ja palveluntuottajan läheinen sijainti.

Vaikeavammaisten henkilökohtaisen avun palveluseteliä käyttäneistä vastaajis-ta 13 valitsi muun syyn perusteeksi tuottajan valinnalle. Näissä vastauksissa ei noussut selkeästi yhtä perustetta palveluntuottajan valinnalle. Vastauksissa oli mainintoja muun muassa sattumasta, palvelusetelituottajan sijainnista, sosiaali-viraston antamasta listasta, yrityksen Internet-sivuista sekä saaduista suosituk-sista.

8.1.5 Palvelusetelin käyttö

Palvelusetelin saaneilta asiakkailta kysyttiin, millaista palvelusetelin käyttö hei-dän mielestään oli. Muutamaa yksittäistä vastaajaa lukuun ottamatta kaikki vas-taajat pitivät palvelusetelin käyttöä joko helppona tai erittäin helppona. Lapsi-perheiden kotipalvelun palvelusetelin saaneista kyselyyn vastanneista noin 65 % piti palvelusetelin käyttöä erittäin helppona ja 32 % helppona. Vaikeavam-maisten henkilökohtaisen avun palvelusetelin saaneista vastanneista palve-lusetelin käyttöä piti erittäin helppona 43 % vastanneista ja helppona 54 %.

Palvelusetelin saaneilta asiakkailta tiedusteltiin kyselyssä myös, oliko hänellä ollut vaikeuksia käyttää palveluseteliä. Vaikeuksista ilmoitti vain noin 7 % lapsi-perheiden kotipalvelun palvelusetelin saaneista vastanneista ja noin 2 % vai-keavammaisten henkilökohtaisen avun palvelusetelin saaneista vastanneista.

Palvelusetelin saaneilta asiakkailta kysyttiin, käyttäisikö hän uudelleen palve-luseteliä. Lapsiperheiden kotipalvelun palveluseteliä käyttäneistä asiakkaista 95 % ja vaikeavammaisten henkilökohtaisen avun setelin käyttäjistä 90 % oli val-mis käyttämään palvelua uudelleen.

8.1.6 Vastaajien näkemys palvelusetelistä sosiaalipalveluissa

Kaikilta kyselyyn vastanneilta asiakkailta tiedusteltiin avokysymyksellä, missä sosiaalipalvelussa palveluseteli olisi asiakkaalle hyvä vaihtoehto. Yhteensä vas-tauksia saatiin 88 kpl.

Lapsiperheiden kotipalvelun palveluseteliä käyttäneistä vastaajista 62 vastasi tähän kysymykseen. Heistä 51 vastaajaa toi vastauksessaan esille, että palve-luseteli on hyvä vaihtoehto lastenhoitoon liittyvissä tilanteissa. 13 vastauksessa

32 todettiin, että palveluseteli olisi hyvä vaihtoehto myös siivous- tai kotipalveluissa ja kymmenessä vastauksessa todettiin, että palveluseteli olisi hyvä vaihtoehto sekä vanhusten ja/tai vammaisten palveluissa (10 vastausta). Ne lapsiperhei-den kotipalvelun palvelusetelin saaneet asiakkaat, jotka eivät olleet käyttäneet heille myönnettyä palveluseteliä, toivat kaikissa saaduissa vastauksissa (yh-deksän vastausta) esille lapsiperheille annettavan lastenhoito- tai kodinhoi-toavun.

Vaikeavammaisten henkilökohtaisen avun palveluseteliä käyttäneiltä henkilöiltä saatiin yhteensä 26 vastausta tähän kysymykseen. Näistä 16 vastauksessa palveluseteliä pidettiin asiakkaalle hyvänä vaihtoehtona henkilökohtaisessa avussa tai vammaisten avustamisessa. Muutoin vastauksissa tuotiin esiin yksit-täisiä näkökulmia.

8.1.7 Vastaajien käsitys palvelusetelin kehittämisestä

Kyselyssä vastaajilta tiedusteltiin avoimella kysymyksellä, miten palveluseteliä pitäisi kehittää, jotta se palvelisi paremmin asiakkaan tai hänen perheensä tar-peita.

Lapsiperheiden kotipalvelun palveluseteliä käyttäneistä vastaajista 63 kertoi näkemyksensä siitä, miten palveluseteliä tulisi kehittää, jotta se vastaisi pa-remmin heidän perheensä tarpeita. 13 vastauksesta kävi ilmi, että omavastuu-osuus on monelle lapsiperheelle liian suuri suhteessa käytettävissä oleviin tu-loihin.

Vastauksissa (10 vastausta) tuli myös esille, että lapsiperheiden kotipalvelun tuntimäärää ja palvelusetelin voimassaolon kestoa toivottiin uudelleen tarkaste-lun kohteeksi. Useammassa vastauksessa tuotiin esille, että vanhemmat pitivät nurinkurisena sitä, että heillä oli mahdollisuus saada palveluseteli lapsen hoi-toon, mutta ei kodin siivoukseen, jotta he voisivat itse keskittyä olemaan lap-sensa kanssa. Vastauksissa kritisoitiin myös erilaisia palveluntuottajien käytän-töjä liittyen esimerkiksi minimituntimääriin.

Vaikeavammaisten henkilökohtaisen avun palveluseteliä käyttäneiltä henkilöiltä saatiin yhteensä 26 vastausta. Vastanneista yli puolet (14 vastausta) kertoivat olevansa tyytyväisiä nykyiseen palveluun. Muissa vastauksissa kiinnitettiin huomiota muun muassa vaikeavammaisten henkilökohtaisen avun palvelusete-lin arvoon tai omavastuuosuuteen, asiakkaille annettaviin tuntimääriin tai kel-lonaikarajoituksiin avustajan käytössä.

Ne lapsiperheiden kotipalvelun palvelusetelin saaneet asiakkaat, jotka eivät ol-leet käyttäneet heille myönnettyä palveluseteliä, toivat vastauksissaan (yhdek-sän vastausta) esille, että asiakkaalle maksettavaksi jäävä omavastuuosuus oli ollut heille liian kallis. Lisäksi vastauksissa todettiin, että palvelun tuntimäärä (50 h/vuosi) oli liian pieni ja että palveluseteliä pitäisi pystyä käyttämään myös ko-dinhoitoon.

33 8.1.8 Yhteenveto asiakaskyselyistä

Kysely lähetettiin 504 henkilölle joista 138 eli 27 % vastasi kyselyyn. Kyselyyn vastanneista 123 eli 89 % oli käyttänyt heille myönnetyn palvelusetelin. 15 vas-taajaa ei ollut käyttänyt palveluseteliä.

Kaikista palvelusetelin käyttäneistä asiakkaista noin 35 % oli saanut alun perin tietää palvelusetelistä hakiessaan kunnallista palvelua. Lähes yhtä suuri osuus kaikista vastaajista (33 %) oli saanut kuulla palvelusetelimahdollisuudesta jos-takin muualta. Muun palvelun käyttämisen yhteydessä palvelusetelistä oli ker-rottu noin 20 % kaikista vastanneista. Internet ei tämän aineiston perusteella ole asiakkaille merkittävä tietolähde. Lapsiperheiden kotipalvelun asiakkaille merkit-täviä tietolähteitä palvelusetelimahdollisuudesta olivat myös neuvola ja vertais-toiminta. Vaikeavammaisten henkilökohtaisen avun palvelunsetelin osalta ver-taistuki oli heti sosiaalityöntekijän jälkeen tärkein tietolähde.

Kyselyyn vastanneiden enemmistö koki saaneensa joko hyvin tai erittäin hyvin sosiaalivirastosta tietoa palvelusetelin käytöstä. Lähtökohtaisesti kaikki vastaa-jat myös pitivät palvelusetelin käyttöä helppona tai erittäin helppona ja yli 90 % vastaajista oli valmiita käyttämään palveluseteliä uudelleen.

Palvelusetelin valinnan perusteena oli yleisimmin ollut, että palvelu tarvittiin no-peasti tai joustavasti. Lapsiperheiden kotipalvelun asiakkailla palvelusetelin va-lintaan vaikutti myös se, että heille oli suositeltu palveluseteliä tai perheellä ei ollut mahdollisuutta käyttää kunnallista palvelua. Vaikeavammaisten henkilö-kohtaisessa avussa asiakkaiden palvelusetelin valintaan vaikutti myös asiak-kaan haluttomuus toimia itse henkilökohtaisen avustajan työnantajana.

Palvelusetelituottajan valintaan vaikutti useimmin palveluntuottajan hyvä maine tai se, miten hyvin tarjottu palvelu vastasi asiakkaan tarvetta. Lapsiperheiden kotipalvelun palvelusetelin käyttäjille palveluntuottajan hyvällä maineella vaikut-taa olevan heille suurempi merkitys kuin palveluntuottajan tarjoaman palvelun sisällöllä. Vaikeavammaisten henkilökohtaisen avun palvelusetelin saaneilla asiakkailla tilanne oli päinvastainen. Lapsiperheiden kotipalvelun palvelusetelin käyttäjille omavastuuosuuden suuruus oli valinnan peruste useammin kuin vai-keavammaisten henkilökohtaisen avun palvelusetelin saaneille.

Kysyttäessä, missä sosiaalipalvelussa palveluseteli olisi asiakkaalle hyvä vaih-toehto, suurin osa vastanneista viittasi käyttämäänsä palveluun. Lisäksi vasta-uksissa tuotiin esille, että palveluseteli olisi hyvä vaihtoehto myös siivous- tai kotipalveluissa sekä vanhusten ja/tai vammaisten palveluissa.

Asiakaskyselyssä saatiin eniten kehittämisehdotuksia lapsiperheiden kotipalve-lun palvelusetelistä. Useissa vastauksissa toivottiin maksettavaksi jäävän oma-vastuuosuuden pienentämistä. Tällä hetkellä se koetaan liian suureksi. Asiak-kaat myös toivoivat lapsiperheiden kotipalveluun joustavampia tuntimääriä sekä pidempää voimassaoloaikaa. Saaduissa vastauksissa myös ihmeteltiin sitä, että vanhemmilla oli mahdollisuus saada palveluseteli lapsen hoitoon, mutta ei kodin siivoukseen, jolloin he voisivat itse keskittyä olemaan lapsensa kanssa.

34 8.2 Terveyskeskuksen kyselyt palveluseteliasiakkaille, palveluntuottajille

ja henkilökunnalle v. 2011

Terveyskeskuksessa tehtiin palveluseteliasiakkaille, kokeilussa mukana oleville palveluntuottajille sekä terveyskeskuksessa palveluseteleitä tarjoaville / käsitte-leville työntekijöille kysely syksyllä 2011. Kyselyn avulla haluttiin selvittää eri osapuolten näkemykset palvelusetelin käytöstä, sen mahdollisuuksista, rajoi-tuksista ja kehittämistarpeista. Kyselyn toteutus ja tulokset on kuvattu tarkem-min Terveyskeskuksen palvelusetelikokeilujen ensimmäisessä väliraportissa, joka on tämän raportin liite numero 1. Terveyskeskuksessa ei toteutettu uusia kyselyjä vuoden 2012 aikana

Kyselyn tuloksissa ilmeni, että setelin käyttäminen edellyttää aina toimijuutta, eli potilaan tai asiakkaan pitää osata käyttää valinnanvapauttaan. Se voi olla vai-keaa osalle potilaista. Setelin käyttö koettiin pääsääntöisesti helpoksi. Suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä palvelusetelillä hankkimaansa hoitoon ja palve-luun. Asiakkaan maksettavaksi jäävän omavastuuosuuden pienentäminen nousi tärkeimmäksi kehittämiskohteeksi. Potilailla, jotka eivät olleet otta-neet/käyttäneet palveluseteliä, yleisin syy tähän oli omavastuuosuuden suu-ruus.

Palvelusetelituottajien kyselyssä kehittämistarpeeksi nähtiin etenkin prosessien sujuvuuden parantaminen. Palvelusetelituottajien kyselyssä ilmeni, että palve-lusetelitoiminnan tuntemuksessa oli vielä kyselyn tekohetkellä puutteita. Jos kysely olisi uusittu vuonna 2012, tulos näiltä osin olisi oletettavasti ollut toinen, kun käytännöt ovat tulleet tutummiksi ja tiedotusta tehostettu.

Henkilökunnan kyselyssä palvelusetelin vahvuutena nähtiin potilaan valinnan mahdollisuuden lisääntyminen ja oman toiminnan jonojen tasaantuminen. Heik-kouksina vastaajat pitivät potilaiden eriarvoisuuden lisääntymistä, oman henki-lökunnan työn lisääntymistä ja palvelusetelitoiminnan hallinnollista kankeutta.

8.3 Sosiaaliviraston lähi-, keski- ja strategisen johdon käsitys yhteistyös-tään palveluyritysten kanssa

Sosiaalivirastossa tehtiin kesällä 2012 tutkimus, jonka tarkoituksena on luoda käsitys siitä, miten sosiaaliviraston lähi-, keski- ja strateginen johto kokevat yh-teistyönsä arvoverkon eri toimijoiden kanssa ja miten yhteistyö näyttäytyy eri näkökulmista sekä miten sosiaaliviraston lähi-, keski- ja strateginen johto järjes-täisivät sosiaaliviraston asiakaspalvelut.

Kysely tehtiin kesällä 2012. Kysely lähetettiin yhteensä 847:lle sosiaaliviraston esimiehelle. Kyselyyn vastasi yhteensä 185 sosiaaliviraston lähi-, keski- tai stra-tegisessa johdossa työskentelevää henkilöä. Vastausprosentti oli 22 %.

Kyselyssä vastaajat valitsivat viidestä eri vaihtoehdosta sopivimman kuvaa-maan oman yhteistyönsä sujumista yhteistyön eri näkökulmista arvoverkon toi-mijoiden kanssa. Vastausvaihtoehtoja oli viisi: 1) hyvin huonosti, 2) melko huo-nosti, 3) ei hyvin eikä huonosti, 4) melko hyvin ja 5) erittäin hyvin. Vastaajia

35 pyydettiin valitsemaan se vaihtoehto, joka parhaiten vastaa hänen kokemustaan yhteistyöstä. Yhteistyötä tuli pohtia kunnan sosiaalipalvelujen johtamisen, eri toimintakulttuurien, erilaisten toimintatapojen, yhteisten tavoitteiden tunnistami-sen, kunnan taloudellisen tilanteen, avoimuuden ja luottamuksen, ristiriitojen ratkaisemisen, toimijoiden arvopohjan ja asiakkaan näkökulmista.

Kokonaisuutena arvioiden sosiaaliviraston lähi-, keski- ja strategisen johdon yhteistyö eri toimijoiden kanssa oli laajaa ja siihen suhtauduttiin varsin myöntei-sesti. Lähes kaikki vastanneista kertoivat tekevänsä yhteistyötä ainakin oman palvelutuotannon tuottajien ja sisäisten kumppaneiden kanssa. Yli puolet vas-tanneista kertoi tekevänsä yhteistyötä InHouse toimijoiden, kilpailutettujen so-pimustuottajien sekä vertaistoiminnan ja vapaaehtoistyön toimijoiden kanssa. Kokonaisuutena arvioiden parhaan arvosanan yhteistyön sujumisesta saivat vertaistoiminnan ja vapaaehtoistyön toimijat ja heikoimmat sisäiset kumppanit. Erot eivät kuitenkaan ole merkittäviä.

Tässä aineistossa vastanneiden asemalla sosiaalivirastossa oli vaikutusta sii-hen, miten he arvioivat yhteistyötään arvoverkon eri toimijoiden kanssa. Strate-giseen johtoon kuuluvat vastaajat arvioivat lähtökohtaisesti yhteistyötään eri toimijoiden kanssa myönteisemmin kuin lähijohtoon kuuluvat vastaajat. Niiden yritysten osalta, jotka tuottivat palveluja palvelusetelillä tai yksityisen hoidon tu-ella, eroa ei ollut havaittavissa. Muutoin strategiseen johtoon kuuluvat vastaajat arvioivat yhteistyötään lähijohtoa myönteisemmin ainakin kolmesta yhteistyön näkökulmasta. Kaikkein myönteisimmin strategiseen johtoon kuuluvat vastaajat suhtautuivat yhteistyöhön vertaistoiminnan ja vapaaehtoistyön toimijoiden, kil-pailutettujen sopimuskumppaneiden ja oman palvelutuotannon tuottajien kans-sa tehtävään yhteistyöhön. Lähi- ja keskijohdon antamien vastausten välillä ei ollut havaittavissa merkittävää eroa.

8.4 Palveleva Helsinki – hanke

Palveleva Helsinki – hanke oli vuosina 2007 – 2012 Helsingin Yrittäjät ry:n, Hel-singin kaupungin ja Uudenmaan Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen yhteisesti rahoittama kehittämishanke. Kaupungilta toimijoina olivat mukana elinkeinopalvelu ja sosiaalivirasto. Palveleva Helsinki -hanke oli erityisesti sosi-aali- ja terveysalan yrityksille suunnattu yrittäjälähtöinen, kaupungin ja yrittäjien välistä hankintatoimintaa ja vuorovaikutusta parantava kehittämishanke. Hanke korosti toiminnassaan asiakaslähtöisyyttä ja monipuolisten palveluiden kehittä-mistä. Hankkeen tavoitteena oli saada sosiaali- ja terveysalan yrityksiä tuotta-maan enemmän palveluita, ratkaista palvelujen hankinnan ongelmakohtia, siir-tää ratkaisuja soveltuvin osin myös muille hankintatoiminnan sektoreille sekä luoda monistettava keskustelumalli ja yhteinen kieli kaupunkien ja yritysten väli-sen yhteistyön kehittämiseen. Samalla etsittiin toimivia tapoja sosiaali- ja terve-ysalan yritysten verkostoitumiseen.

Hankkeen päättyessä siitä tehtiin arviointitutkimus. Arvioinnin perusteella yrittä-jien, Helsingin kaupungin työntekijöiden ja kaupunginvaltuuston jäsenten näkö-kulmista hanke onnistui parhaiten edistämään verkostoitumista sekä edistä-

36 mään eri tahojen välistä vuoropuhelua. Yritysten edustajat olivat kuitenkin vas-tauksissaan yhteistyön toimivuudesta kriittisempiä kuin kaupungin työntekijät ja luottamushenkilöt. Yritysten edustajat näkivät parhaina keinoina yritysten ja jul-kisen sektorin yhteistyön parantamiseksi konkreettisen yhteistyö, palvelusetelin ja yritysten kuulemisen hankintoja suunniteltaessa.

Arviointitutkimuksen perusteella on havaittavissa, että yritykset ja kaupungin työntekijät ja luottamushenkilöt näkevät roolinsa hankkeessa hyvin erilaisina. Yritykset pitivät itseään hankkeen asiakkaana ja olivat kriittisiä suhteessa hank-keen tavoitteisiin. Julkisen sektorin vastaajat taas asemoivat itsensä kumppani-na ja sidosryhmänä.

37

9. HALLINNOLLISTEN PROSESSIEN SÄHKÖISTÄMINEN

Palvelusetelitoiminnassa on tunnistettavissa useita eri toimijoiden välisiä hallin-nollisia osaprosesseja, joissa tiedonsiirroilla on tärkeä rooli. Toimijoina palve-luseteliprosesseissa ovat palvelun tarjoaja eli kunta, asiakkaat/potilaat ja kun-nan hyväksymät palvelujen tuottajat. Tällä hetkellä tiedonkulun prosessit toteu-tetaan pääsääntöisesti manuaalisesti: tulosteiden ja postin välityksellä, puhelin-soitoin sekä manuaalisin tarkistuksin. Osittain samoja tietoja tallennetaan eri järjestelmiin: kaupungin asiakas- ja potilastietojärjestelmät, asianhallintajärjes-telmä, maksuhallinnon järjestelmät ja palvelun tuottajien järjestelmät

Palvelusetelitoiminnan hallinnoinnin osaprosessit eri sidosryhmien välillä ovat:

Palveluntuottajaksi hakeutuminen ja tuottajien hyväksyntä

Palveluntuottajia koskevien tietojen tuottaminen, ylläpitäminen ja valvon-

ta

Palvelusetelin myöntäminen ja luominen

Palvelusetelin käyttäminen

Palvelun/hoidon toteuttamisen kannalta välttämättömän asiakas-

ta/potilasta koskevan tiedon välittäminen palvelun toteuttajan (kunnan) ja

palvelun tuottajan välillä.

Maksuliikenteeseen liittyvän tiedon välittäminen ja suoritteiden toteutta-

minen

Palvelusetelintoiminnan hallinnointi vaatii aina kaupungin omien asiantuntijoiden

työpanosta ja harkintaa tuottajien hyväksynnässä ja valvonnassa, palvelun

myöntämisessä sekä toteutumien seurannassa ja hyväksynnässä. Näissä työ-

tehtävissä on kuitenkin paljon rutiininomaisia työvaiheita, joiden suorittaminen

olisi järkevää automatisoida tietojärjestelmällä hoidettavaksi. Tietojenkäsittelyn

sähköistäminen onkin nähty tärkeäksi, jotta palvelun toteuttaminen olisi kaikkien

palvelusetelitoiminnan osapuolten kannalta sujuvaa.

Tavoitteena on saada aikaan tietotekninen kokonaisuus, joka huolehtii keskite-

tysti yhden järjestelmän kautta kaikesta palvelusetelitoimintaan liittyvästä tie-

donvälityksestä eri toimijoiden välillä. Prosessin osien sähköistämistä erillisinä

toteutuksina ei ole kannattavaa, koska näin jouduttaisiin ylläpitämään samoja

tietoja monessa eri ympäristössä. Sähköistäminen palasina ei ole mielekästä,

vaan on pyrittävä keskitettyyn kokonaisratkaisuun. Vain keskitetyllä tietojärjes-

telmällä, jonka kautta kaikki palveluseteliprosessit kulkevat, voidaan välttää tie-

don pirstaloituminen. Kuvassa 1 on mallinnettu palvelusetelitoiminnan proses-

seihin osallistuvat osapuolet, niiden väliset asiointi- ja viestintärajapinnat ja pal-

velut, joita tulevan tietojärjestelmäkokonaisuuden tulisi hallita.

38

Kuva 1. Palvelusetelijärjestelmän toiminnot

Terveyskeskus palkkasi projektipäällikön vastaamaan terveyskeskuksen osalta palvelusetelitoiminnan tietojärjestelmällisten ratkaisujen suunnittelusta ja toteu-tuksesta. Sosiaalivirastossa palkattiin myös projektipäällikkö vastaamaan sa-moista tehtävistä omassa virastossaan. Projektipäälliköt ovat vastanneet Hel-singin omien toteutusten läpiviemisistä omissa virastoissaan. He ovat osallistu-neet myös kaupunkien välisen yhteistyön valmisteluun ja toteutukseen ja ovat jäseninä yhteishankkeen hankeryhmässä.

9.1 Seitsemän kaupungin palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmän toteu-tushanke

Palvelusetelillä järjestettävän palvelun hallinnolliset prosessit ovat jotakuinkin samantyyppiset kunnasta tai kaupungista riippumatta. Samoin tarpeet rutiinin-omaisten työvaiheiden automatisoinnille ovat kunnille yhteiset. Espoo, Helsinki, Kouvola, Oulu, Tampere, Turku ja Vantaa ovat pyrkineet yhteisen tietojärjestel-män toteuttamiseen. Palvelusetelillä järjestettävän palvelun lisäksi on tunnistet-tu yhteiset ja samankaltaiset hallinnolliset prosessit palvelusetelitoiminnan li-säksi myös ostopalveluissa.

Edellä luetellut seitsemän kaupunkia tuottivat yhteisesti CapGeminin konsulttien koordinoimana palveluseteli- ja ostopalvelujen eli PSOP:n tietojärjestelmämää-rittelyn, joka valmistui huhtikuussa 2012. Määrittelytyöhön osallistui suuri joukko kaupunkien asiantuntijoita sekä toiminnasta että tietohallinnoista. Tietojärjes-

39 telmän määrittelyssä huomioitiin eri palveluiden erilaiset prosessit ja tarpeet. Tuloksena on määrittely, jonka mukaisen järjestelmän käyttö voidaan generoida myös uusiin, vielä tällä hetkellä palveluseteliä käyttämättömille sektoreille. Tie-tojärjestelmän määrittelyaineisto on kaikkien mukana olleiden kaupunkien va-paasti käytettävissä.

Kuntien yhteisen järjestelmäkokonaisuuden kilpailutuksen, toteutuksen ja ylläpi-don organisoimiseen ja hallinnointiin haettiin ratkaisua kesän ja syksyn 2012 aikana. Helsingissä ja Vantaalla jäätiin kuitenkin vielä odottamaan yhteistyön pelisääntöjen selviämistä, yhteistyösopimuksen sisällön tarkentumista ja ylläpi-tovaiheen hallintomallin selkiinnyttämistä.

9.2 Helsingin omat toteutukset prosessien sähköistämisessä

Terveyskeskuksen, sosiaaliviraston ja talous- ja suunnittelukeskuksen tietotek-niikkayksikön yhteinen palvelusetelin sähköistämisen koordinaatioryhmä on kar-toittanut palveluseteliprosesseja tavoitteenaan löytää osioita, joita voitaisiin sähköistää Helsingissä ennen palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmähankkeen käynnistämistä.

Tuottajaksi hakeutumiseen on toteutettu sähköisen asioinnin vaihtoehto ja ter-veyskeskuksen suun terveydenhuollon tuottajavertailuun on tehty verkkosovel-lus, jolla yksityisiä palveluntuottajia voidaan vertailla.

9.2.1 Palvelusetelituottajaksi hakeutuminen Helsingin kaupungin sähköisen asioinnin kautta

Sosiaaliviraston ja terveyskeskuksen palvelusetelituottajaksi hakeutuminen on mahdollista sekä manuaalista lomaketta käyttäen että Helsingin sähköisen asi-oinnin kautta. Sähköiset hakemukset on suunniteltu ja toteutettu yhteistyössä ko. virastojen asiantuntijoiden, talous- ja suunnittelukeskuksen tietotekniikka-osaston, IBM:n ja Tieto Oy:n kanssa. Hakuprosessin sähköistämiseen on osal-listunut myös Helsingin kaupungin kirjaamo.

Palvelusetelituottajaksi hakeutuminen sähköisesti otettiin käyttöön terveyskes-kuksessa 2011 suun terveydenhuollon ja endoskopian palveluntuottajille ja syk-syllä 2012 psykoterapian palveluntuottajille.

Sosiaalivirastossa on sähköistetty viisi lomaketta: alle 65-vuotiaiden palvelu-asumisen, henkilökohtaisen avun, omaishoidon tuen vapaan, vammaispalvelu-lain mukaisen palveluasumisen ja päivähoidon iltapäiväkerhon palvelusetelituot-tajaksi hakeutumislomakkeet.

Sähköisen asioinnin hakeutumismahdollisuuden on toistaiseksi valinnut vain muutama palveluntuottaja. Yritysasiakkaana asiointi vaatii Katso -tunnisteen käyttöä. On mahdollista, että Katso -tunnisteen käyttö ei ole ollut tuottajaksi ha-keutujille ennestään tuttua ja perinteisen lomakkeen käyttö on tästä syystä koet-tu vaivattomammaksi vaihtoehdoksi.

40

9.2.2 Suun terveydenhuollon palvelusetelihammaslääkärien vertailusovellus

Suun terveydenhuollossa potilaan hoitosuunnitelmasta (=palvelusetelin sisältö), tuottajien tiedoista, hinnoista, palvelusetelin arvoista, omavastuuosuuksista jne. muodostuu kokonaisuus, jonka periaatteiden ymmärtäminen on edellytys sille, että potilas pystyy vertaamaan ja valitsemaan palvelusetelihammaslääkärin.

Tämän monimutkaisen tiedon saattamiseksi helposti ymmärrettävään ja vertail-tavaan muotoon on toteutettu palvelusetelihammaslääkäreiden vertailusovellus, joka löytyy kaupungin Internet-sivulta. Sovelluksen avulla käyttäjä saa hinta- ja yhteystiedot kaikista niistä hammaslääkäreistä, jotka voivat toteuttaa suun ter-veydenhuollossa tehdyn hoitosuunnitelman mukaisen hoidon. Sovelluksen käyt-tö on sinänsä melkoisen helppoa, jos palvelusetelin idea on käyttäjälle muuten selvä. Vertailusovelluksen käytön tueksi on tehty myös ohjevideo. Niitä henkilöi-tä varten, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää Internetiä, on tarjolla suun tervey-denhuollon palvelusetelin käyttöä varten neuvontapalvelu suun terveydenhuol-lon päivystyksessä ja yhdessä hammashoitolassa kahtena päivänä viikossa.

9.3 Kustannus- hyöty – analyysi

Seitsemän kaupungin järjestelmähankkeessa tehtiin kesällä 2012 kustannus-hyöty -analyysi. Siinä selvitettiin sekä palveluseteli- että ostopalvelutoiminnan hallinnollisten työvaiheiden kuormittavuutta nykytilassa ilman järjestelmää sekä tietojärjestelmän aikaansaamaa prosessien tehostumista ja säästöä resurssien käytössä. Yhteisen analyysin näkökulma ei sisältänyt kaupunkitasoista tietoa.

Helsingissä haluttiin lisäksi vielä erikseen tarkastella kaupunkitasoisesti vastaa-via tietoja. Tarkastelin vaatimaa tiedonkeruuta jatkettiin syksyllä 2012 katta-maan kaikki sosiaaliviraston ja terveyskeskuksen keskeisimmät palveluseteli- ja ostopalvelutoiminnot. Työajankäyttöä kartoitettiin seuraavissa palveluissa:

Terveyskeskus, palveluseteli:

lääkinnällisen kuntoutuksen psykoterapia

tähystystutkimukset

suun terveydenhuolto

Terveyskeskus, ostopalvelut:

kotihoidon tukipalvelut

kotihoito, siivouspalvelut

kuntoutusyksikkö

psykoterapia

suun terveydenhuolto

41

Sosiaalivirasto, palveluseteli:

lapsiperheiden perhetyö

vanhusten ja vammaisten omaishoitajien lakisääteiset vapaapäivät

vanhusten päivätoiminta

lasten iltapäiväkerhot

SHL:n mukainen palveluasuminen alle 65-vuotiaille

VPL:n mukainen palveluasuminen

henkilökohtainen apu

Sosiaalivirasto, ostopalvelut:

vanhusten laitospalvelut

vanhusten lyhytaikainen laitospalvelu

vanhusten ja vammaisten omaishoitajien lakisääteiset vapaapäivät

vanhusten päivätoiminta

palveluasuminen

Henkilöstön resursointiin liittyvien kustannusten ja hyötyjen lisäksi pohdittiin myös järjestelmän tuomia laadullisia hyötyjä.

9.3.1 Henkilöstön resurssien käyttö hallinnollisissa prosesseissa

Prosessien hallinnoimiseen osallistuvat asiantuntijat arvioivat työajankäyttöä seuraavissa hallinnollisissa prosesseissa.

Palvelusetelituottajaksi hakeutuminen ja tuottajaksi hyväksyminen

Palveluntuottajien tietojen ylläpito ja valvonta

Palvelusetelin tai ostopalvelun myöntäminen, luominen ja käyttämi-

nen

Potilas-/asiakastiedon siirto palveluntuottajille

Toteutuneiden palvelutapahtumien käsittelyt ja kirjaukset

Toteutuneen hoito-/asiakastiedon siirto potilas-

/asiakastietojärjestelmiin

Maksuliikenne

Kaupunkien yhteisen hankkeen tuloksena syntyneen tietojärjestelmän vaati-musmäärittelyyn pohjautuen tehtiin arvioita, minkä verran eri prosesseja voi-daan automatisoida tietojärjestelmällä. Tietojärjestelmän avulla automatisointi ei voi saavuttaa sadan prosentin säästöä työajan säästymisenä, sillä palveluihin ja

42 niiden prosesseihin liittyy myös enemmän tai vähemmän työntekijöiden harkin-taa ja pohdintaa vaativia työvaiheita.

Analyysissä syntyneen arvion mukaan Helsingin kaupungin resursseilta kuluu nykyisin noin 13 henkilötyövuoden panos palveluseteleiden ja noin 19 henkilö-työvuoden panos ostopalveluiden hallinnolliseen prosessointiin. (kaaviot 1 ja 2)

Arvion mukaan tietojärjestelmäratkaisun käyttöönotto tehostaisi prosessointia noin 60 %, minkä seurauksena yhteensä noin 19 henkilötyövuoden mukainen työpanos voitaisiin kohdentaa muihin tehtäviin. Tietojärjestelmän käytöllä va-pautuisi nykyisillä volyymeilla palveluseteleiden osalta noin 8 ja ostopalveluissa noin 12 henkilötyövuotta hallinnon prosessien tehostuessa. Seuraavissa kaavi-oissa kuvataan aikajanalla sekä nykytilan että järjestelmäratkaisulla tuetun toi-minnan kuormitus henkilötyövuosina. Aikajanalla 0-vuosi on järjestelmän en-simmäisen vaiheen käyttöönoton vuosi. Järjestelmän laajuudesta johtuen käyt-töönotto on suunniteltu vaiheistettavan siten, että kaikki kokonaisuuden ominai-suudet eivät valmistu samanaikaisesti.

Kaavio 1: Palveluseteleiden prosessoinnin keskimääräiset henkilötyövuodet (ei järjestelmärat-

kaisua vs. ratkaisu)

43

Kaavio 2: Ostopalveluiden prosessoinnin keskimääräiset henkilötyövuodet (ei järjestelmäratkai-

sua vs. ratkaisu)

Kaavio 3: Yhteenveto käytettävien henkilötyövuosien arvioista

44 Maksimaaliseen työajan säästymiseen päästäisiin noin viiden vuoden kuluttua käyttöönoton ensimmäisestä vaiheesta. Siihen saakka henkilöresursseja käyte-tään osittain yhä prosessien hallinnoimiseen ilman ratkaisua. Maksimaalinen teho järjestelmästä saadaan vasta, kun sen kaikki osiot ja järjestelmän vaatimat integraatiot asiakas-/potilastietojärjestelmiin, asianhallintajärjestelmiin ja talous-hallinnon järjestelmiin ovat täysin valmiit.

Prosessoinnin tehostumisesta saatava hyöty kohdistuu etenkin palvelun myön-tämiseen, setelin luomiseen, palvelun käyttöön ja maksuliikenteen hallinnointiin.

Kaavio 4: Hallinnollisen prosessoinnin henkilötyövuodet prosessivaiheit-tain ilman järjestelmäratkaisua ja ratkaisulla tuettuna

Henkilöstöresursseissa toteutuvien säästöjen lisäksi ratkaisu tehostaa palve-luseteleiden ja ostopalveluiden prosessointia johtaen kustannushyötyihin, jotka kertaantuvat volyymin mahdollisesti kasvaessa.

9.3.2 Tietojärjestelmäratkaisun laadulliset hyödyt

Ratkaisulla arvioidaan saavutettavan monia sekä kuntaa, kuntalaista että palve-luntuottajia hyödyttäviä laadullisia parannuksia. Manuaalisen tietojenkäsittelyn vähentyessä tietosuoja paranee ja tiedonkulku nopeutuu osapuolten välillä. Tarkasteltavat prosessit tehostuvat ja nopeutuvat (mm. automaattinen asiakas-tiedon siirto, hakemusten käsittely, valvonta, laskutus ja perintä). Palvelujen käyttöä kuvaavien raporttien laadinta ja tiedon analysointi kehittyy, koska tiedot on saatavissa luotettavasti yhdestä paikasta. Ajantasaisen tiedon seuranta ja vertailu mahdollistaa tehokkaamman toiminnan kehittämisen.

Palveluseteliasiakkaan on helppo vertailla tuottajia ja valita itselleen sopiva pal-veluntuottaja. Asiakas saa järjestelmästä ajantasaisen tiedon hänelle myönne-tyistä seteleistä ja niiden käytöstä. Palveluntuottajat voivat ylläpitää itse omia perustietojaan ja heidän toimintansa laillisuuden ja kaupungin asettamien hy-

45 väksymiskriteerien täyttymisen valvonta automatisoituu, jolloin tuottajien ei tar-vitse toimittaa eri viranomaisten todistuksia kaupungin tarkistettavaksi.

46

10. YHTEENVETO

Terveyskeskus käynnisti palvelusetelikokeilun helmikuussa 2011 palveluntuot-tajien ilmoittautumisella ja ensimmäiset palvelusetelit tarjottiin potilaille suun terveydenhuollossa 18.4.2011. Sosiaaliviraston pilottipalveluista ensimmäisenä käynnistyi vammaisten henkilökohtainen apu 1.11.2010 alkaen ja muut kokeilut kevään 2011 aikana. Vuoden 2012 loppuun mennessä terveyskeskuksessa myönnettyihin palveluseteleihin on sidottu rahaa koko kokeilun aikana noin 6,7 miljoonan edestä. Sosiaaliviraston palveluseteleihin on käytetty noin 1,9 miljoo-naa euroa.

Palvelusetelitoiminta edellyttää onnistuakseen selkeää ja konkreettista infor-maatiota niin potilaille (käyttäjille), palveluntuottajille (yritykset ja ammatinharjoit-tajat) kuin omalle henkilökunnalle. Asiakkaiden ja potilaiden informointi palve-lusetelistä tapahtuu ensisijaisesti setelin myöntämisvaiheessa. Kaikista palve-luseteleistä on tietoa sekä tuottajille että palvelusetelin käyttäjille Helsingin kau-pungin Internet-sivuilla, mistä löytyvät myös kaikkien hyväksyttyjen palvelusete-lituottajien tiedot ja hinnat. Suun terveydenhuollon tuottajien ja hintojen vertailun helpottamiseksi on toteutettu sovelluslaskuri Internetiin ja niille potilaille, joilla ei ole käytettävissään tietokonetta tai jotka muuten haluavat opastusta tuottajien vertailuun, on neuvontaa järjestetty opastuspisteissä.

Molemmissa virastoissa on tehty kyselyitä palvelusetelikokeiluihin liittyen, jotta saataisiin tietoa eri tahojen kokemuksista. Asiakaskyselyiden perusteella palve-luseteliä käyttäneet ovat olleet pääsääntöisesti tyytyväisiä palveluseteliin ja ko-kivat sen käytön helpoksi. Kuitenkaan kaikki, joille palveluseteliä tarjottiin, eivät ottaneet sitä, vaan valitsivat kaupungin oman palvelun. Syynä oli esim. omavas-tuuosuuden suuruus. Palvelusetelin vastaanottoprosenteissa on ollut vaihtelua palveluittain ja alueittain. Erityisesti niissä palveluissa/toiminnoissa, joissa oma-vastuuosuus on suurempi kuin kunnallisen palvelun vastaavat maksut, osa asi-akkaista/potilaista ei käytä seteleitä. Tämä tuli esille niin asiakkaiden/potilaiden kuin henkilökunnankin vastuksissa

Terveyskeskuksessa tehtiin kyselyt myös palveluntuottajille ja kaupungin työn-tekijöille. Jälkimmäisten kokemuksista on saatu tietoa myös palveluseteleiden ohjausryhmien työskentelyssä.

Palvelusetelin käyttöönotto uudella palvelualueella edellyttää jo valmisteluvai-heessa monia asioita: palvelun/tuotteen tuotteistamista, prosessien ja palvelu-kohtaisten hyväksymiskriteerien suunnittelua, henkilöstön koulutusta, tuottajien informoimista, tietojärjestelmämuutoksia, tuottajien haun käynnistämistä jne. Palveluseteliprosessien hallinnointiin nykyisillä työvälineillä kuluu huomattavasti työntekijöiden resursseja ja kokeilun aikana onkin yhdeksi keskeisimmäksi ke-hittämistarpeeksi todettu prosessien sähköistäminen tietojärjestelmän avulla. Prosessien hallinta nykyratkaisulla on erittäin kankeaa ja hidasta ja sähköistä-minen koetaan henkilöstön keskuudessa niin tärkeäksi, että sen toteuttaminen lähivuosina nähdään edellytykseksi palvelusetelitoiminnan jatkamiselle.

47 Helsinki on osallistunut seitsemän kaupungin yhteiseen tietojärjestelmämääritte-lytyöhön. Tavoitteena on tuottaa tietojärjestelmä, jolla palveluseteliprosessien lisäksi myös ostopalvelutoiminnan hallinnoinnin prosesseja sähköistettäisiin. Palveluntuottajaksi hakeutuminen sähköisesti on toteutettu Helsingin sähköinen asiointi -portaaliin yhdessä talous- ja suunnittelukeskuksen tietotekniikkaosas-ton kanssa.

Suunniteltaessa, mihin toimintoihin tai palveluihin palveluseteli soveltuu parhai-ten, tulisi huolellisesti verrata palveluseteleillä saatavia hyötyjä ja kustannuksia. Seteleillä toteutettavaan palveluun on kokeilujen perusteella havaittu seuraa-vaa:

Palveluseteleiden käyttövolyymin tulee olla riittävän iso

Alalla tulee olla riittävästi potentiaaleja palveluntuottajia

Palvelusetelin arvon tulee olla riittävän korkea, jotta sen valinta olisi rea-listinen asiakkaille ja potilaille

Palveluun liittyvän tiedonvälityksen tarpeiden tulisi olla mahdollisimman yksinkertaiset

Palvelun/tuotteen tulisi olla mahdollisimman selkeä ja tuotteistettavissa oleva kokonaisuus