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FORMAZIONEF

NEGOZIAZIONE DI SUCCESSO

E RISOLUZIONE DI CONTRASTI E CONFLITTI

La negoziazione dovrebbe essere un processo di comuni-cazione tra due o più persone che considerano una serie di alternative per ottenere un obiettivo comune, o per giungere a una soluzione che soddisfi entrambi. Dico dovrebbe perché di fatto non sempre è così. Sono molto frequenti le situazioni in cui la negoziazione si traduce in ricerca del proprio vantag-gio a scapito di quello altrui, con il conseguente scatenarsi di situazioni di conflitto tra le parti. Invece negoziare significa creare le condizioni per ottenere un profitto reciproco. In una trattativa di successo, infatti, ambedue le parti si sentono vincenti.E saper negoziare è oggi una delle doti maggiormente richie-ste nella vita di tutti i giorni, nelle funzioni commerciali (sia in fase di vendita, sia in fase d’acquisto), nonché nelle più svariate situazioni aziendali, con clienti esterni, ma anche con i colleghi.Tutti i giorni ci capita, infatti, di dover negoziare, anche quando non ce ne accorgiamo: con gli amici su dove andare a bere l’aperitivo, con il proprio compagno su cosa preparare a cena, con i figli sull’orario di rientro la sera, e così via. La negoziazione è pertanto uno strumento fondamentale, parte delle nostre vite.

Molti sono convinti che, per essere buoni negoziatori, biso-gna diventare privi di scrupolo e di etica, ed essere predisposti all’inganno e alla furbizia. Errore classico durante una ne-goziazione è appunto impostare le trattative prendendo una posizione a priori, da difendere a tutti i costi, per poi, tramite concessioni, arrivare a un compromesso.Occorre invece cominciare dagli interessi reali delle parti, non dalle diverse posizioni, partendo dal presupposto che si sta trattando con persone e che quindi bisogna tenere in

considerazione il loro punto di vista, i loro interessi e bisogni, le loro emozioni.Due sono i più comuni tipi di negoziazione cui possiamo trovarci di fronte. Una prima tipologia in cui il guadagno di una parte avviene a discapito dell’altra, e una seconda in cui le parti si trovano a collaborare. L’atteggiamento ideale in ogni rapporto, sia in campo personale, sia professionale, è cercare con l’altro le sinergie ottimali al fine di perseguire la reciproca soddisfazione. Si tratta della cosiddetta trattativa Win-Win: vinco io, ma vinci anche tu.

E l’arma vincente? Riuscire a vedere la situazione così come la vede la nostra controparte.Ognuno di noi ha una percezione del mondo definita dalla propria prospettiva e dal proprio vantaggio personale, e l’er-rore più frequente è confondere quello che è solamente il no-stro punto di vista con la realtà oggettiva. Un errore che causa solamente malintesi e pregiudizi. Viceversa, a volte accade che vogliamo mantenere ad ogni costo buono un rapporto, anche stipulando accordi per noi non soddisfacenti. Anche questo è un errore perché ci espone con la nostra controparte e diveniamo soggetti a quelle che percepiamo come troppe concessioni. La preparazione è essenziale per la riuscita di una buona negoziazione. In particolare, per prima cosa dobbiamo individuare il nostro BATNA (Best Alternative To A Agree-ment), ovvero il valore della migliore alternativa a disposizio-ne del negoziatore qualora la trattativa non andasse in porto. Se abbiamo un BATNA debole sarà per noi difficile dire di no ad una proposta di accordo, anche se non molto vantaggiosa. Dobbiamo allora migliorare il nostro BATNA, adeguandolo alle concrete circostanze, per poi identificare il BATNA della

TESTO - Petra Invernizzi

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nostra controparte e cercare, infine, di indebolirlo. Anche la ZOPA (Zona of possibile Agreement) è un concetto fonda-mentale in fase di preparazione di una negoziazione, e indica l’area in cui è possibile concludere un contratto che soddisfi entrambe le parti. La ZOPA è anche collegata al cosiddetto “prezzo di riserva”, la soglia al di sotto o al di sopra della quale non siamo disposti a concludere l’accordo. Ogni volta che intraprendiamo un negoziato dobbiamo avere bene in mente il nostro prezzo di riserva.

Il conflitto non sta nella realtà oggettiva, ma nella testa delle persone perché la diversità risiede nel modo di pensare. E le persone, lo sappiamo, sono tutte diverse: c’è chi è più ac-condiscendente e chi meno, chi esterna maggiormente e chi è più chiuso. Un’analisi degli stili interpersonali (IPS) e dei conseguenti accorgimenti da prendere con le varie tipologie di persone cui ci troviamo di fronte sicuramente aiuta ad

assumere l’atteggiamento più consono al fine di stabilire una trattativa che sia veramente efficace. Se comprendiamo la ti-pologia di persona con cui stiamo negoziando, sarà più facile entrare in empatia ed interagire più efficacemente con essa, e le probabilità di una comunicazione efficace aumenteranno notevolmente.La negoziazione avviene attraverso la comunicazione, e comunicare efficacemente è il nostro obiettivo. Dobbiamo sempre verificare l’esito della comunicazione, osservando il feedback, non necessariamente solo verbale, che giunge dal nostro interlocutore e, se abbiamo un dubbio, risolverlo ponendo delle domande. Come si dice…“chi domanda co-manda”.Diversi sono gli elementi che emergono durante una nego-ziazione. Innanzitutto, diverse possono essere le questioni oggetto della negoziazione. Se sono numerose, la negoziazio-ne sarà più complessa, ma al contempo saranno maggiori le possibilità di trovare un accordo. Se invece la questione in og-getto è una sola, la negoziazione sarà più mirata. Poi ci sono le nostre posizioni. Bisogna sempre evitare di essere troppo inamovibili. Infine ci sono i nostri interessi. Talvolta durante una negoziazione possiamo avere posizioni diverse, deter-minate da interessi comuni. È fondamentale capire sia la posizione della nostra controparte, che influenza ed orienta la trattativa, sia i suoi interessi.Un esame critico di tutti gli elementi che contribuiscono al successo della negoziazione può rivelarsi molto utile a chi svolge trattative complesse e importanti con un numero va-riabile di interlocutori. Per questo motivo, il 14 e 15 dicem-bre 2010 si è svolto il seminario formativo “Negoziazione di successo e risoluzione di conflitti”, organizzato da e presso ITER, con la docenza di Giorgio Carnesecchi, formatore e consulente delle tematiche legate alla comunicazione inter-personale, nonché esperto in coaching.Un seminario progettato al fine di far acquisire ai parteci-panti una maggiore sicurezza nelle situazioni negoziali cui sono esposti nella vita professionale e personale, illustrando le regole auree e gli stili fondamentali della negoziazione. Dalla progettazione di una negoziazione all’articolazione di proposte complesse.

PRIMA DELLA NEGOZIAZIONE

OBIETTIVO~ prima ~

Ciò che voglio ottenere

STRATEGIA~ prima ~

Come faccio ad ottenerlo

TATTICA~ durante ~

Azioni specifiche

BATNA

Best Alternative To a Non Agreement

~ opzioni praticabili se non negoziato ~

Best Alternative To a Negoziated Agreement

~ opzioni alternative all’accordo ~

Più forte il BATNA, minori le concessioniPiù debole il BATNA, maggiori le concessioni

Per prepararsi a negoziare: studiare a fondo il dossier; valutare il rapporto di forza; stabilire il margine di manovra; preparare l’argomentazione; anticipare.

Check-List per la negoziazione: oggetto della divergenza; obiettivi; soluzioni; analisi dell’interlocutore; vantaggio concorrenziale, processo di negoziazione.

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Da come rendere le proposte accettabili alla controparte, a come accettarle senza rinunciare ai propri obiettivi. Il tutto nell’ottica di raggiungere un accordo finale.Un corso impostato sotto forma di workshop, con un taglio molto interattivo dei vari interventi, dove i partecipanti, oltre ad aver ascoltato l’intervento didattico del facilitatore, sono stati coinvolti direttamente in ampie discussioni, e numerose esercitazioni studiate ad hoc. Un metodo partecipativo utile a favorire sia la condivisione degli obiettivi, sia l’apprendi-mento e la memorizzazione dei metodi e delle tecniche suggerite.

ABBIAMO RIVOLTO ALCUNE DOMANDE A GIOR-GIO CARNESECCHI, DOCENTE DEL CORSO

Giorgio, perché un corso sulla negoziazione?“Si può dire che “non si può non negoziare”, parafrasando un ce-lebre motto della comunicazione: “non si può non comunicare”.La negoziazione fa parte della vita di ognuno di noi, sia profes-sionale, ma anche personale.I partecipanti cercano di essere maggiormente a proprio agio nell’affrontare le situazioni negoziali che si presentano quo-tidianamente, senza entrare in un clima conflittuale con la “contro-parte”.

Quali sono i vantaggi di un corso di negoziazione con par-tecipanti che provengono da diverse aziende e realtà, il co-

siddetto corso interaziendale, rispetto ad un corso inhouse?“Si tratta di due situazioni diverse.I corsi inhouse permettono una maggior aderenza alle situazio-ni specifiche del gruppo in cui si opera. Il corso interaziendale permette invece di confrontare esperienze diverse e situazioni diverse, e ciò costituisce un arricchimento per tutti i partecipanti e dà una spinta verso la ricerca di soluzioni “creative” (la cre-atività delle soluzioni è difatti un’altra parola “magica” della negoziazione).”

Quanto è importante l’analisi di diversi contesti di negozia-zione? “Le numerose situazioni negoziali che vengono affrontate durante il corso permettono di impratichirsi con negoziazioni

DINAMICA DELLE TRATTATIVE

LA MIA POSIZIONE INIZIALE

1.150 €

BATNA

IL MIO PREZZO MINIMO

950 €

ZONE OF POTENTIAL

AGREEMENT

IL SUO PREZZO MASSIMO

BATNA

1.050 €

LA SUA POSIZIONE INIZIALE

900 €

Giorgio CarnesecchiDocente del seminario ITER “Negoziazione di successo”

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RISULTATI DELLE NEGOZIAZIONI

INSUCCESSO

ROTTURA DELLA TRATTATIVA ~ rinvio ~INSUCCESSO OGGETTIVOINSUCCESSO CONFLITTUALE ~ scontro ~

BA

CONCESSIONE

È IMPOSTA UNA SOLUZIONE ~ PREVARICAZIONE ~

BA

COMPROMESSO

LE DUE PARTI SI SONO AVVICINATE ~ COOPERAZIONE ~

BA

consenso

DALLA DISCUSSIONE DELLE DUE PROPOSTE È SCATURITA UNA TERZA SO-LUZIONE ~ SINERGIA, INNOVAZIONE, CO-CREAZIONE ~

BA

C

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I 13 MODELLI DI COMPORTAMENTO PER UNA NEGOZIAZIONE VINCENTE

1. ascoltare2. mantenere la calma3. essere aperti4. essere attenti5. essere disponibili6. essere determinati7. essere sicuri di sé 8. essere precisi9. essere svegli10. essere fiduciosi11. avvicinarsi agli altri12. essere ragionevolmente moderati13. essere collaborativi

individuali e di gruppo. Quest’ultimo aspetto è particolarmente pertinente nel caso di vendite complesse, con numerosi interlocutori coinvolti nelle situazioni negoziali.”

Quali sono le zone critiche e i punti di debolezza che riscontri nei partecipan-ti?“Spesso si confondono contrasti (differen-ze di punti di vista - intrinseche nelle si-tuazioni negoziali) con i conflitti (proble-mi relazionali). I partecipanti non sanno gestire la “tensione” (componente “tipica” delle negoziazioni) senza scivolare in un clima conflittuale.Quando contrasti implicano il sorgere di conflitti, il buon esito della negoziazione è spesso compromesso. E questo accade in molte persone che si iscrivono a questo corso.Il corso permette una presa di coscienza di questo meccanismo perverso.

Altro punto “critico” che si riscontra frequentemente consiste nel fatto che i partecipanti dimenticano che  anche in una negoziazione incentrata principal-mente sul “prezzo”, spesso si è in presenza di molte altre variabili negoziabili che permettono più facili e più creative solu-zioni della negoziazione stessa, se prese in considerazione e introdotte come elemen-ti della negoziazione.Infine si confondono le richieste della controparte con le sue reali esigenze, ri-manendo così confinati in una situazione

da “braccio di ferro” che impedisce di trovare soluzioni creative che soddisfino il più possibile ambo le parti.”

Come ha sottolineato Giorgio, uno dei principali punti di debolezza che viene riscontrato nei partecipanti durante la negoziazione è la presenza di conflit-tualità e l’incapacità di superarla. Pro-prio per approfondire questo aspetto, il prossimo appuntamento è il workshop sulla gestione dei contrasti e conflitti. Si terrà sempre a Milano, in data 15 e 16 marzo 2011. Scopo dell’incontro è portare i partecipanti a distinguere tra contrasti e conflitti, e aiutarli affinché riescano nei momenti di disaccordo a muoversi con un atteggiamento di con-trasto e non in un’atmosfera di conflit-to, alla ricerca della migliore soluzione e non della affermazione a priori del proprio punto di vista. In estrema sintesi passare da “chi ha ragione” a “cosa è giusto”. Altro obiettivo sarà insegnargli a prevenire i conflitti prima che compaiano o, ove già esistenti, a gestirli nella maniera più positiva pos-sibile. La vita aziendale, e non solo, è ricchissima di situazioni di disaccordo, di interessi divergenti, di diverse opi-nioni su cose e situazioni: si tratta dei cosiddetti contrasti. Spesso purtroppo le differenze di opinioni sono vissute con rancore personale, e sfociano in situazioni di conflitto. Il conflitto è un problema relazionale che si ripercuote negativamente sulla produttività e sul

clima generale del gruppo di lavoro. Al contrario le situazioni di contrasto, ovvero i diversi punti di vista, sono un arricchimento per l’azienda, perché consentono la migliore comprensione della realtà, spesso molto complessa. Le situazioni di contrasto sono quindi da incoraggiare, perché permettono l’esternazione di pareri diversi, co-munque esistenti, anche se inespressi. Al contrario, le situazioni di conflitto sono da risolvere, se pre-esistenti, o da evitare prima del loro nascere, poiché costituiscono una grandissima perdita di risorse e di energie psicologiche e materiali all’interno di un gruppo. I conflitti vanno pertanto evidenziati e risolti al più presto e, per imparare al meglio come, l’appuntamento è a Mi-lano, il 15 e 16 marzo.

ERRORI DA EVITARE DURANTE UNA NEGOZIAZIONE

Richieste iniziali irragionevoliConcessioni a ruota liberaIniziare senza la ‘lista della spesa’Negoziare sotto stressUna trattativa affrettata è spesso assai rischiosaSuperare l’ansia di concludereNegoziare quando si è presi alla sprovvistaCedere a richieste irragionevoliLa paura del silenzioArrabbiarsiCapire quando è il momento di fermarsi

PETRA INVERNIZZI

Responsabile Formazione, ITER

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