musteri iliskileri yonetimi - 11
TRANSCRIPT
![Page 1: Musteri iliskileri Yonetimi - 11](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051202/587550aa1a28ab00528b45a7/html5/thumbnails/1.jpg)
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Uygulamaları
(11.BÖLÜM)
![Page 2: Musteri iliskileri Yonetimi - 11](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051202/587550aa1a28ab00528b45a7/html5/thumbnails/2.jpg)
İçindekiler
1. Giriş
2. Pazarlama Kampanyaları
3. Sadakat Programları
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
![Page 3: Musteri iliskileri Yonetimi - 11](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051202/587550aa1a28ab00528b45a7/html5/thumbnails/3.jpg)
Müşterilerle kurulacak ilişkilerin sürekli, istikrarlı ve güçlü
olmasının gerekliliği günümüz pazarlama anlayışının
gerekliliklerindendir.
Pazarlama kampanyaları ve sadakat programları; işletmelerin
müşterilerine yönelik olarak, aradaki ilişkilerin ya da bağların
istenen düzeyde ve nitelikte olabilmesi için, gerçekleştirdikleri
uygulamalardır.
Pazarlama kampanyaları ya da sadakat programları her adımı
dikkatle yürütülmesi gereken süreçlerdir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
1. GİRİŞ
![Page 4: Musteri iliskileri Yonetimi - 11](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051202/587550aa1a28ab00528b45a7/html5/thumbnails/4.jpg)
Belirli bir pazarlama amacına ulaşmak üzere birbiriyle ilişkili bir
dizi tutundurma çabasına kampanya denmektedir.
Pazarlama kampanyaları işletmelerin, olası müşterileri
kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da
ödüllendirmelerini sağlayan uygulamalardır.
Bir kampanyanın başarısı doğru müşteriye, doğru pazarlama
vaadiyle, doğru zamanda, doğru kanaldan ulaşmaya bağlıdır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
2. PAZARLAMA KAMPANYALARI
![Page 5: Musteri iliskileri Yonetimi - 11](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051202/587550aa1a28ab00528b45a7/html5/thumbnails/5.jpg)
Bir kampanya yönetimi süreci dört aşamadan oluşur:
1. Planlama: Stratejik kararların alınması gereken bu aşamada
kampanyanın amaçları ve hedefleri belirlenir.
2. Geliştirme: Müşterilere sunulacak pazarlama vaadinin
oluşturulması, hangi araçlarla ulaştırılacağı ve kimlere
sunulacağının belirlendiği, taktik kararların alındığı aşamadır.
3. Uygulama: Seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya
sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği aşamadır.
4. Analiz: Başlangıçta belirlenmiş olan hedefler çerçevesinde
kampanya sonuçlarının değerlendirildiği aşamadır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
2. PAZARLAMA KAMPANYALARI
![Page 6: Musteri iliskileri Yonetimi - 11](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051202/587550aa1a28ab00528b45a7/html5/thumbnails/6.jpg)
1.Planlama ve 2.Geliştirme
1. Amaçların ve Stratejilerin Belirlenmesi
2. Müşteri Bölümlerinin Belirlenmesi
3. İletişim Stratejisinin Geliştirilmesi
4. Kampanya Sunumunun Geliştirilmesi
5. Kampanya Bütçesi
6. Kampanyanın Test Edilmesi
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
2. PAZARLAMA KAMPANYALARI
![Page 7: Musteri iliskileri Yonetimi - 11](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051202/587550aa1a28ab00528b45a7/html5/thumbnails/7.jpg)
3.Kampanyanın Uygulanması
1. Yürütme ve Koordinasyon
2. İzleme ve Ayarlama
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
2. PAZARLAMA KAMPANYALARI
![Page 8: Musteri iliskileri Yonetimi - 11](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051202/587550aa1a28ab00528b45a7/html5/thumbnails/8.jpg)
4.Analiz
1. Kampanya sonuçlarının ölçümü
2. Tepki Analizi
3. Profil Analizi
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
2. PAZARLAMA KAMPANYALARI
![Page 9: Musteri iliskileri Yonetimi - 11](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051202/587550aa1a28ab00528b45a7/html5/thumbnails/9.jpg)
Müşterilerin tekrar eden satın almalarına dayalı olarak
ödüllendirildikleri pazarlama süreçlerine sadakat programları
denmektedir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
3. SADAKAT PROGRAMLARI
![Page 10: Musteri iliskileri Yonetimi - 11](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051202/587550aa1a28ab00528b45a7/html5/thumbnails/10.jpg)
Sadakat programlarının boyutları
1. Ödüller
a. Sert ya da Yumuşak Ödüller
b. Ürün Önerisi Desteği
c. Ödülün Arzulanan Değeri
d. Ödül Oranı
e. Ödüllerin Aşamalandırılması
f. Ödüllerin Zamanlaması
2. Sponsorluk
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
3. SADAKAT PROGRAMLARI
![Page 11: Musteri iliskileri Yonetimi - 11](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051202/587550aa1a28ab00528b45a7/html5/thumbnails/11.jpg)
Sadakat programlarının ana amaçları;
1. Gerçek sadakatin oluşturulması
2. Kısa dönemli karlılık (Etkinlik karlılığı)
3. Uzun dönemli karlılık
4. Değer dengeleme aracı
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
3. SADAKAT PROGRAMLARI
![Page 12: Musteri iliskileri Yonetimi - 11](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051202/587550aa1a28ab00528b45a7/html5/thumbnails/12.jpg)
Sadakat programlarının etkinliği dört faktöre bağlıdır;
1. Sadakat programının tasarım özellikleri
2. Müşteri özellikleri
3. Pazar özellikleri
4. Firma özellikleri
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
3. SADAKAT PROGRAMLARI
![Page 13: Musteri iliskileri Yonetimi - 11](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051202/587550aa1a28ab00528b45a7/html5/thumbnails/13.jpg)
DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER…
KAYNAK:
1. Müşteri İlişkileri Yönetimi - Anadolu Üniversitesi Yayınları-Ocak 2013-Eskişehir