MTER LKLER YNETM

Mteriyi Kazanma ve Tutma(6.BLM)

indekilerGiriMteri Tutma ModeliMteri Tutma Programlarnn GelitirilmesiKaybedilen Mterinin KazanlmasMteri ikayetlerini Ele AlmaMteriyi Tutma ve Kazanma Stratejileri

Mterilerle letiim

2

"Mteri ilikileri srekli gelime, ilgi ve zen gerektiren dinamik bir sretir. "Mteriyi Kazanma ve Tutma1. GR

Mteriyi Kazanma ve Tutma1. GR

Yeni mteri bulma ve onlarla ilikiler kurup gelitirme, birok kuruluta, var olan mterilerle ilikilerden daha ok ilgi ekebilmektedir.

Gerek ise, mterilerin rn ve hizmetlerde daha geni bir tercih sunan kurulular setii, dierlerinden farksz ya da zayf hizmet sunan ve mteri ilikileri kopuk olan kurulular ise terk ettiidir.Mteriyi Kazanma ve Tutma1. GR

yi mterileri tutma, srekli klma ve onlar sadk mteriler haline getirme iletmeler iin insanlarn nefes almalar kadar doal ve vazgeilmez nemdedir.

Bunu gerekletirmek iin birbirleriyle balantl yedi nemli ynetim ilkesinin yerine getirilmesi zorunludur.Mteriyi Kazanma ve Tutma1. GR

Mteriyi Kazanma ve Tutma1. GR

Yaplan aratrmalar baz nemli sonular nmze koymaktadr:

Mteri tutmada %2'Iik bir art, genel giderlerdeki %10'luk bir azalla ayn kr etkisine sahiptir.

Kaybedilen bir mterinin yerine benzerini koyabilmek iin en az 5 kat daha fazla zaman, enerji ve para harcamak gerekir.Mteriyi Kazanma ve Tutma1. GR

UZUN DNEML MTER TUTMA N NERLERHer mteriye ismiyle hitap edin.Her mterinin ne sylediini dinleyin.Her mteriyle bireysel olarak ilgilenin.Her mteriye kar nazik olun.Her mterinin bireysel ihtiyalarn karlamaya hazr olun.Mterinizin kiisel satn alma tarihlerini ve gdlerini bilinHer mteriye yeterince zaman ayrn.Mterilerinizi iletmenizin bir paras haline getirin. t ve tavsiyelerini sorun.Mterilerin kendilerini nemli hissetmelerini salayn. Onlar vn.Mteriyi anlamak iin nce dinleyin, sonra konuun. Bylece sizi anlayabilirler.

Mteriyi Kazanma ve Tutma1. GR

Mterileri bal klma (sadk mteri yaratma), mteriyi tutma (mteriyi srekli klma) ancak mteri hizmetlerindeki mkemmellikle balar ve bu da tm zenin verilmesi gereken kritik bir konuyu oluturmaktadr.Mteriyi Kazanma ve Tutma1. GR

MTER TUTMADA BAARILI OLMAK N KONTROL NOKTALARIBelirgin bir mteri hizmet misyonuna, vizyonuna ve felsefesine sahip olun. Bunu personelinize iletin, sonra onlar eitin ve hizmet misyonunuzu gerekletirmek iin onlara yetki verin.Mterilere kaliteli rnler, hizmetler ve gven sunun.Mterilerinizi zenle dinleyin ve sonra mterilerin sunduu nerilere gre harekete gein. Personelinize de ayn eyi uygulayn.Mterilere hizmet ederken kendi sezgilerinize nem verin ve personelinizin de onlara zen gstermesini salayn.Mterilere saygl, gvenli, doru, drst ve bir btnlk ierisinde davrann.imdiki ve eski mterileriniz ve rakiplerinizin mterileri de dahil olmak zere tm mterilerle dzenli olarak iletiim kurun.rn ve hizmet sunumunuzu dikkatli bir biimde geniletin. Bu, iletmeniz bydnde kaliteli mteri hizmeti salamay srdrmenizi garanti eder.

Mteriyi Kazanma ve Tutma1. GR

Tatmin olmu mutlu mteriler, tatmin olmu mutlu alanlar yaratr.

Mterileri tatmin olmu kurulularda alma ortam da huzurlu olur ve insanlar bu tr kurulular tercih ederler.

alanlarn kurulula uzun sre kalmas, hizmet kalitesini artrmakta ve personel devir hzn azaltarak krlla olumlu katklarda bulunabilmektedir. Mteriyi Kazanma ve Tutma1. GR

Mteriyi Kazanma ve Tutma2. MTER TUTMA MODEL

Adm l - Bu te Hepimiz Beraberiz.Eer mterilerimizi tutmak iin alyorsak, ncelikle birlikte hareket etmemiz gerekiyor.

Sorunlarn zmnde kiiliklerin n plana kmasna engel olunmal ve "senin hatand" ya da "benim hatamd" trndeki yaknmalarn, sulamalarn yaplmamasna allmaldr.

Ekip ruhunun oluturulmas ve yaatlmas, mteri tutma modelinin en nemli admlarndan biridir ve bu adm olmadan dierlerinin anlam yoktur.

Mteriyi Kazanma ve Tutma2. MTER TUTMA MODEL

Adm 2 - Mterileri Bilmek Onlar Tutmak Demektir.Eer mterinin gerekte ne istediini bilmek istiyorsan, ona sorman gerekir.

Bu konuda en nemli tuzaklardan birisi kendi bilgilerimize ve deneyimlerimize ok gvenmemizdir.

Mterileri anlamak ve bilmek iin aratrmalar yapmak ve sonularndan yararlanmak, yaplacak hatalar en aza indirmeye yardmc olabilmektedir.

Mteriyi Kazanma ve Tutma2. MTER TUTMA MODEL

Adm 3 - En yi Mterilere Odaklanma. Her irketin mterileri kendi ilerinde A, B, C ya da ok iyi, iyi, orta diye snflandrlr.

Doal olarak, birinci snf ya da A grubu mteriler daha ok i potansiyeline sahiptirler.

Burada, 80/20 kural iler.(Pareto lkesi) .in %80'i mterilerin %20'sinden gelir. Mteriyi Kazanma ve Tutma2. MTER TUTMA MODEL

Adm 4 - alanlara Yetkiler Verme. Mterilere yakn olanlarn, onlarn sorunlarn ve ihtiyalarn yakndan bildikleri ak olarak grlmektedir.

Nelerin yaplmas gerektiini, alanlar syleyebilir ve ynetim bu konuda gzlerini amaldr.

Sylenenlerin ve nerilenlerin yerine getirilmesinde, alanlara yetkiler verilmesi onlarn ii sahiplenip gdlenmesine neden olabilecektir.

Sonu olarak, insanlarn becerilerini ve potansiyellerini kullanmalarndan, g elde etmelerinden, yetki ve sorumluluk almalarndan korkulmamaldr.Mteriyi Kazanma ve Tutma2. MTER TUTMA MODEL

Adm 5 - Mteriler.Baar, kuruluun iinden balayarak ina edilir. Baz alanlar, d mterilerle kendileri arasnda hibir ilikinin olmad bir konumda olabilirler. Daha ileri giderek, bu alanlar kurulu iinde bakalaryla da ilikilerinin olmadn dnebilirler. Ancak, gerek olann herkesin herkesle ilikisi olduudur. Kurulutaki her birim kendinden bir ncesinde rn ya da hizmet alan mteridir. ncelikle, i mterilerin kimler olduunun belirlenmesi ve onlarn grlerinin deerlendirmeye alnmas gerekmektedir.

Mteriyi Kazanma ve Tutma2. MTER TUTMA MODEL

Adm 6 - Hata nsana zgdr.Sorunu zlen mteri, normal hizmetin verilmesiyle tatmin olan mteriden daha fazla sadk mteri olma eilimi tamakladr.

te yandan, hatalarn bilen ve bunlarn dzeltilmesi ne odaklanan kurulular daha baarl olabilmektedirler.

Bu konuda alanlarn eitilmeleri ve bilgilendirilmeleri nkouldur.

Hata yada baarszlk kiinin deil, sistemindir.Mteriyi Kazanma ve Tutma2. MTER TUTMA MODEL

Adm 7 - Balanty Srdrme Mteriyle ilikinin, balantnn srekli olmas mutlaka satla balantl olmak zorunda deildir.

Mteriyle balant isteinin her zaman mteriden gelmesi, ilk hareketin onun tarafndan yaplmas beklenmemelidir.

Mteri ilikilerini daimi dinamik ve canl tutmak gereklidir. "Gzden uzak olan gnlden de uzak olur." sz bu konuda iyi bir rehber olabilecek niteliktedir. Mteriyi Kazanma ve Tutma2. MTER TUTMA MODEL

Adm 8 - Mteriyle ok Ynl liki Kurma. Mteriyle ilikinin sadece biimsel olmas, ie ynelik olas ilikinin salkl ve derin olmasn engeller.

Sosyal ilikiler gelitirme, sporla ilgilenme, dostluk kurma gibi faaliyetlerle ilikiler zenginletirilip ok ynl biime getirilebilir.

Mteri ilikilerinin dier bir yn de; yeni satlar ve pazarlama frsatlarnn gelitirilmesidir. apraz satlar yada yeni mteri bulmada gelitirilmi ve salkl biimde srdrlen ilikilerin byk bir nemi ve rol vardr.Mteriyi Kazanma ve Tutma2. MTER TUTMA MODEL

Adm 9 - nder Olun, zleyin ya da Yoldan ekilin. Mteri ilikilerinde nemli bir konu, iin grlmesi ve zamannda bitirilmesidir. Bu amaca ulaabilmek iin kat ve hiyerarik rgt yaps pek uygun dmemektedir. Mteri ziyaretlerini ve ilikilerini srdrmek sadece mteriyle yz yze gelen personelin grevi deildir. Genel mdr dahil herkes, mteri ilikilerinde etkin rol alabilmelidir. Mteriyi Kazanma ve Tutma2. MTER TUTMA MODEL

Adm 10 - Karlalan Sorun Herkesin Sorunudur.Mteri ilikilerini srekli klp, mteriyi tutmann nemli bir boyutu, hi kimsenin bir sorun karsnda "Bu benim sorunum deil." dememesidir.

Sorunu duyan ya da sorunla karlaan bir alan, sorun zmleninceye kadar onun sahibidir. Mteriyi Kazanma ve Tutma2. MTER TUTMA MODEL

Adm 11 - yi in Farkna Varma.yi i karlnda iyi cret anlay, mteriyle ilikiler konusunda da geerlidir.

Mteriyi honut tutmak irkette herkesin grevi iken, bunu yerine getiren personelin de honut tutulmas bir ynetim grevidir.

Mteriyi tutma abalarnn ve performansnn, cretlerle ilikilendirilmesi zor, ancak zorunlu bir kouldur. Mteriyi Kazanma ve Tutma2. MTER TUTMA MODEL

Adm 12 - Bugn Geerli Olan, Yarn Geerli Olmayabilir. Kuruluun yanl kararlar ve uygulamalar yznden kt gnleri olabilir.

Nasl iyi mteri ilikileri, uzun dnemde oluturulup, sonularn veriyorsa, kt bir uygulama da hemen her eyi annda ortadan silip sprmez.

Gerekten mteri tutma olaynn gereklemesi isteniyorsa, belirli bir dzeyde rgtsel esnekliin olaca bata kabul edilmelidir.

Byle bir durum kimilerine gre kaostur, kimilerine gre kurtarc. Mteriyi Kazanma ve Tutma2. MTER TUTMA MODEL

Mteri tutma programlar bolukta gelimez.

Tm almalarn pazarlama emsiyesi altnda ve rehberliinde yerine getirilmesi gerekir.

Bylece, yaplanlarn belirlenmesi ve llmesi sz konusu olabilmektedir.

Mteri tutma programlar eitli trlerde olabilmektedir.

Bunlarn bir ksm yaratc almalarla desteklenerek zgn nitelik kazanabilmektedir.Mteriyi Kazanma ve Tutma3. MTER TUTMA PROGRAMLARININ GELTRLMES

Katma Deerli Hizmet (Value-Added Service) kavram ve uygulamalar sz konusu programlardan biridir.

Mterilere beklentilerinden daha fazlasn verme anlamna gelir. Birok durumda alanlar, mteri tatmininin irket politikasndan daha nemli olduuna karar verir.

rnein; baz irketler para iadesi ya da rn deitirme politikalarn 30 gnle ve fiin gnderilmesiyle snrlam olabilirler. Mteriyi Kazanma ve Tutma3. MTER TUTMA PROGRAMLARININ GELTRLMES

Bu konuda uygulanan programlara rnek olarak unlar gsterilebilir:

Sk satn alclar iin programlarSk yn gsterenler iin programlarTeekkr kartlarBltenler / Kiisel mektuplarTelefonla aramalarMteri dllendirme ve hatrlama programlarMteri zel olaylarStratejik alanda birliktelik ve ortaklk kurma

Mteriyi Kazanma ve Tutma3. MTER TUTMA PROGRAMLARININ GELTRLMES

ler yanl gittiinde, mterinin hizmeti sunan kuruluu deitirmesi iin iyi bir ortam domu olur ve mteri yaad kt deneyimi bakalarna aktarmasna olanak salanm olabilecektir.

Etkin bir "mterinin kazanlmas" programnn uygulanmasna, ilikinin korunup devam ettirilmesine allmaldr.

Eer kurulu bunda da baarsz olursa, st ste gelen hatalar, mterinin tamamen kaybedilmesine neden olacaktr. Mteriyi Kazanma ve Tutma4. KAYBEDLEN MTERNN KAZANILMASI

Sorunu zmlenecek mteri, byk olaslkla sadk mteri olmaya devam edecektir.

Bunu gerekletirmek iin mterinin kiiliine gre uygun iletiim teknii kullanmak gerekir.

Gerek iletiim alkanlklarn kazandrmak gerekse kendisine verilecek sorumluluklar yerine getirebilmek iin mteriyle yz yze gelen personelin eitim programlarndan gemi olmas gerekir. Eitilmemi personel kuruluun kt bir imajn tar ve yanstr. Mteriyi Kazanma ve Tutma4. KAYBEDLEN MTERNN KAZANILMASI

Kurulularn, personeline verebilecei birok eitim program sz konusudur.

Bunlardan en nemli ve yaygn olarak kullanlanlar unlardr:Mteri hizmeti: Kurulu politikalar, sistemleri ve sreleri.Ekip oluturma: Etkin ve kendini yrten ekiplerin gelitirilmesi.letiim becerileri: Etkili konuma, anlama ve dinleme.Mteriyi Kazanma ve Tutma4. KAYBEDLEN MTERNN KAZANILMASI

Kaybedilen Mteriyi Yeniden Kazanma Stratejisi4. KAYBEDLEN MTERNN KAZANILMASI

ikyet ederek hatay ak olarak belirten mteri,gerek dosttur.

ikyet etmeyen mteri, byk olaslkla geri gelmeyen ve olas dier mterileri olumsuz etkileyebilen mteridir. Mteriyi Kazanma ve Tutma4. KAYBEDLEN MTERNN KAZANILMASI

lk sat ve mteri ilikilerini oluturmann maliyetinin, tekrarlanan satlardan ok daha yksek olduu ak biimde bilinmektedir.

Bu nedenle, kendilerine zaman ve aba harcanan, finansal adan yatrmda bulunulan mterilerin karlmamas, kstrlmemesi iin aklc bir aba gstermek gerekir.

neri ya da ikyetleri ele alma ii mterinin sadk kalmasna neden olabilmektedir. Mteriyi Kazanma ve Tutma5. MTER KAYETLERN ELE ALMA

Sadk mterinin arkadalarna ve meslektalarna ikyetlerinin nasl ele alndn anlatmalar byk bir olaslktr.

te yandan, mterilerin pek ou ikyet etme iin bir abada bulunmaz.

Ancak krgnlklarn sessizce srdren bu kiilerin, evresine, maruz kaldklar kt hizmet hakknda neler syledikleri ok nemli bir konu olarak nmze kmaktadr.

rnden ya da hizmetten honut olmayan mterilerin bu durumu en az 10 kiiye aktard, honut olanlarn ise sadece 4-5 kiiye ilettikleri aratrmalar ile ortaya konmutur.Mteriyi Kazanma ve Tutma5. MTER KAYETLERN ELE ALMA

ikyetler, aslnda birok frsat da yaratabilmektedir. Zayf ynlerin belirlenmesilerin dzeltilip, doru yaplmasMteriyi skntdan kurtarmaBall tevik etme gibi

Aratrmalar gsteriyor ki, rn ve hizmetlerden memnun olmayan mterilerin byk ksm ikyette bulunmuyor.

ikyet edenlerin byk ksm ise sat yerlerine ikyetlerini aktarmakta, reticilere durumu aktarmamaktadr.Mteriyi Kazanma ve Tutma5. MTER KAYETLERN ELE ALMA

ikyet etmeme nedeni olarak nemli unsur ortaya kmaktadr:

ikyet etme zaman ve aba asndan demez bulunur.ikyetin hibir ey deitirmeyeceine inanlr. Kimse sorunlar duymak istememektedir.Nereye ve ne zaman ikyet edilecei bilinmemektedir.Mteriyi Kazanma ve Tutma5. MTER KAYETLERN ELE ALMA

ikyeti ele almann pazarlama yararlarn maksimize edebilmek iin;

ikyetleri toplamak gerekir, (genel bir kural olarak, sorunu olan mteri ikyet ettiinde marka ball artmaktadr.)ikyet tatminini optimize edecek irket, ikyeti ele alma politikas oluturmak ve bylece en yksek dzeyde devam edecek marka ball yaratmak zorundadr.Mteriyi Kazanma ve Tutma5. MTER KAYETLERN ELE ALMA

ikyetler normalde irket ya da irket rnlerinin mterinin beklentilerini karlayamamasndan kaynaklanr.

Bu durum aadaki nedenlerle oluur:rn yetersizdir.Yanl kullanlmaktadr.Sat szlemesinin koullar yerine getirilmemitir (Datm, teslim, montaj gibi).Yaratlan imaj sonucu mterinin beklentileri ok yksek olmutur. Sat eleman rn ve hizmet performansn gelitiremezse bu dier ikyet kaynan da etkiler.

Mteriyi Kazanma ve Tutma5. MTER KAYETLERN ELE ALMA

Kzgn mterilere doru bir yaklam sergilemeye ynelik kurallar

Karnzdaki mteriyi dinleyin.ikyetini ifade edene kadar, hibir ey sylemeyin. Szn kesmeyin.Anlayl olun, sorunu paylan.Mteriler zen gsterilmek ve sayg grmek isterler. Siz de yle davrann. Sorununu paylan ve zr dileyin. Madur bir mteriye saygl davranmakla ve anlay gstermekle itibarnz zedelenmez.Mteriyi Kazanma ve Tutma5. MTER KAYETLERN ELE ALMA

Mteriyi kzdran nedeni (neyin kzdrdn) saptayn.Kuruluunuz mu hata yapmtr? rnde mi bir hata vardr? alanlarnz m mteriyi krmtr? ikyetler hakl ya da haksz olsun, kesin bilgi salamak son derece nemlidir. Gereken n bilgi mteri tarafndan zaten verilmitir. Problemin zmnden sonra, byle bir problemin bir daha ortaya kmayacandan emin olmak nemli bir konudur.

Mterinin problemini zmek iin harekete gein.En pratik ve en hzl admlar harekete geirilerek atlr.Mteriyi Kazanma ve Tutma5. MTER KAYETLERN ELE ALMA

Mteriye kendinizi tantn ve problemini zmek iin gvence verin. Mteri ilgilendiinizi ak biimde grmelidir.Bir mterinin ihtiyalarna kiisel dikkat sarf etmek, nem vermek, iyi mteri ilikilerini salamlatrr. Hatta kesilmi mteri ilikilerini bile onarabilir.Herhangi bir aksaklk ya da gecikme olup olmadn izleyin.Giriilen hareketi izlemek, verilen szlerin, vaatlerin karlandndan emin olmak iin gereklidir. Standart kurallar, her zaman uygulanan yntemler uyguland halde hl mterinin fkesi yattrlamyorsa, ilgili kiinin daha st dzey bir yneticiden yardm istemesinin zaman gelmi demektir. Ancak ikyet konularnda izlenecek admlara ilikin sre standart olmaldr.

Mteriyi Kazanma ve Tutma5. MTER KAYETLERN ELE ALMA

Kzgnl sren bir mteriye yardm etmek amacyla ynetime bavurulabilir.Sorun zme iini stlenen kii tarafndan benimsenen yetki, etkili ve yetkin olmaldr. fkeli bir mteri, st dzey bir yneticiyle konumaktan daha ok memnun olacaktr.Mteriyi Kazanma ve Tutma5. MTER KAYETLERN ELE ALMA

Etkin bir ikyet ele alma sreci bir tr aratrma olarak kabul edilip, hizmetleri gelitirebilme olanan da salamaktadr:

Tm ikyetlerin kayt edildiinden emin olunmaldr.ikyetlerin kayna belirlenmeli ve dzeltici eyleme ihtiya olup olmad deerlendirilmelidir.Farkl ikyet trlerinin skl belirlenip, eylem programlar iin ncelikler oluturulmaldr.Dzeltici eylemler yapldktan sonra, rn ve hizmet performanslar gzetilmelidir.Mteriyi Kazanma ve Tutma5. MTER KAYETLERN ELE ALMA

Mteriyi Kazanma ve Tutma6. MTERY TUTMA VE KAZANMA STRATEJLER

DNLEDNZ N TEEKKRLERKAYNAK: Prof.Dr. Yavuz ODABAI-Mteri likileri Ynetimi-Sistem Yaynclk-2010-8.Bask-stanbul