modul pelatihan hubungan pelanggan / manajemen pemangku...
TRANSCRIPT
Pelatihan Hubungan
Pelanggan / Manajemen
Pemangku Kepentingan
Modul
DasarTingkat
Dokumen
Materi Pelatihan
PwC
Agenda Pelatihan – Hari 1
Hari 1
Waktu Topik
08.00 – 08.45 Pembukaan dan Pendahuluan (+ Pre Test)
08.45 – 09.30Konsep hubungan pelanggan dan pemangku kepentingan (identifikasi pelanggan dan
pemangku kepentingan)
09.30 – 10.00 Kerangka Kerja dalam Melakukan Analisis Pelanggan dan Pemangku Kepentingan
10.00 – 10.15 Istirahat
10.15 – 12.00Membuat analisis pelanggan dan pemangku kepentingan (& peta pemangku
kepentingan)
12.00 - 13.00 Makan Siang
13.00 – 14.00Merencanakan aktivitas komunikasi dan keterlibatan pelanggan dan pemangku
kepentingan
14.00 – 15.00 Membangun rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan (1)
15.00 - 15.30 Istirahat
15.30 – 16.45 Membangun rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan (2)
16.45 – 17.00 Review dan tanya jawab
Slide 2
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 2
PwC
Agenda Pelatihan – Hari 2
Hari 2
Waktu Topik
08.00 – 08.15 Pembukaan & Ice Breaking
08.15 – 10.00 Memahami suara pelanggan
10.00 – 10.15 Istirahat
10.15 – 11.00 Survei pelanggan : Memahami survei pelanggan
11.00 – 12.00 Survei pelanggan : Mengembangkan survei pelanggan
12.00 - 13.00 Makan Siang
13.00 – 15.00 Survei pelanggan : Melakukan survei pelanggan
15.00 - 15.30 Istirahat
15.30 - 16.30 Survei pelanggan : Masukan utama dan rekomendasi dari survei pelanggan
16.30 - 17.00 Kesimpulan & Penutup (+ Post Test)
Slide 3
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 2
PwC
Aturan main selama penyelenggaraan pelatihan
• Peserta diminta untuk terlibat aktif sepanjang pelatihan
• Melakukan rotasi peran pada setiap aktivitas kelompok, sehingga setiap
pihak memperoleh kesempatan yang sama untuk menjalankan berbagai
peran yang diperlukan
• Pastikan informasi inti dari setiap materi dapat ditangkap/dipahami dan
tetapkan ide-ide kreatif yang muncul untuk diimplementasikan pasca
pelatihan , tidak hanya sebatas mencatat
• Segera mengajukan pertanyaan untuk menggali informasi lebih dalam
• Pertanyaan dapat ditanyakan dalam bahasa Inggris maupun Indonesia
• Berikan kesempatan, perhatian, dan hargai pihak yang berbicara dan
mempresentasikan idenya
• Batasi penggunaan laptop dan telepon selular, fokus pada pelaksanaan
pelatihan
Slide 4
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 2
PwC
Hari
1H
ari
2
Tujuan Pembelajaran
Memahami pentingnya manajemen pelanggan dan pemangku kepentingan danperannya dalam mengembangkan mindset fokus pelanggan dan menciptakannilai tambah bagi operasional dan keluaran pengadaan yang lebih baik
Mengidentifikasi dan menganalisis pelanggan dan pemangku kepentingandalam proses pengadaan untuk mengelola hubungan secara efektif.
Mengembangkan rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentinganuntuk mendukung proses operasional pengadaan.
Mampu mengembangkan survei pelanggan dan memahami suara pelanggan.
Memahami hubungan antara mengembangkan hubungan pelanggan, membangun jaringan pemangku kepentingan dan mengembangkan ULP menjadi lebih proaktif sebagai Centre of Excellence (CoE).
Slide 5
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 4
PwC
Pendahuluan
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 0.5
PwC
Aktivitas 1 –
Perkenalan dan Berbagi Pengalaman Sebagai
Pelanggan dan Pemangku Kepentingan
1. Tiap ULP menentukan nama kelompok masing-masing beserta slogan yang
unik untuk sesuai identitas ULP
2. Setiap kelopmpok memilih juru bicara untuk menceritakan pengalaman
sebagai
• Pelanggan, atau
• Pemangku Kepentingan
3. Setiap kelompok memperkenalkan nama kelompok, anggota kelompok
(nama dan jabatan) serta mempresentasikan slogan dan pengalamannya
sebagai pelanggan atau pemangku kepentingan
4. Terdapat hadiah bagi peserta dengan pengalaman terbaik
Slide 7
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 20
PwC
Bagaimana pelatihan ini dapat mendukung
kematangan organisasi
Pelatihan ini membekali peserta dengan kemampuan dan pengetahuan untuk membangun kapasitas
individual yang mampu mendorong peningkatan kapasitas organisasi yang dapat tercermin pada tingkat
kematangan organisasi yang diukur melalui model kematangan pengadaan Indonesia (IPM2 v5) khususnya
untuk modul ini terkait dengan indikator Pemangku Kepentingan, yang termasuk:
• Kemampuan mengelola hubungan pelanggan yang lebih baik yang akan membantu ULP menjadi lebih
proaktif (memberikan layanan pembinaan untuk membantu memfasilitasi perencanaan, eksekusi, dan tata
kelola pengadaan)
• Meningkatkan kemampuan untuk mengidentifikasi, mengelola, dan berkoordinasi dengan pemangku
kepentingan pengadaan sehingga akan mendukung terbentuknya manajemen pengadaan yang lebih
terintegrasi dan strategis yang mampu menghasilkan kinerja yang lebih baik
Slide 8
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 2
Pe
man
gku
Ke
pe
nti
ng
an
1.3.1.
Pelanggan
Internal
1.3.2.
Penyedia
(Vendors)
1.3.3.
Hubungan
Masyarakat
PwC
Meningkatkan tingkat kematangan organisasi
melalui hubungan pelanggan yang lebih baik
(Contoh)
Slide 9
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 3
Tingkat
KematanganPenjelasan
Level 1 – ReactiveULP belum secara utuh terwujud, masih dalam proses pengembangan struktur, dimana SDM dan proses hanya sebatas dituntut untuk patuh dengan peraturan dan persyaratan yang terkait dan relevan dengan kegiatan pengadaan
Level 2 – CompliantULP sudah mewujudkan kesesuaiannya dengan apa yang disyaratkan PerPres dan juga menjaga kepatuhannya pada regulasi terkait pengadaan sektor publik
Level 3 – ProactiveULP sudah mulai mengembangkan proses pengadaan yang sudah ditingkatkan ke tahap selanjutnya yang lebih baik yang bukan lagi hanya sebatas pada yang diamanatkan persyaratan legislatif
Level 4 – Strategic
ULP sudah mengembangkan pendekatan strategis pada pelaksanaan pengadaan. ULP memposisikan dirinya sebagai rekan dari unit pembelanjaan dimana mampu mendorong terjalinnya kolaborasi eksternal yang erat dengan semua pemangku kepentingan eksternal
Level 5 – Innovative
ULP memberi pendekatan inovatif pada proses pengadaan. ULP dinilai sebagai ahlitekait praktik unggulan pengadaan barang/jasa pemerintah Indonesia. ULP mampumendorong terjadinya proses pengembangan dan inovasi diri secara berkelanjutanpada setiap aktivitasnya
Hari - 1
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar –
8.5
PwC
Konsep Hubungan Pelanggan dan Manajemen Pemangku Kepentingan
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 0.5
PwC
Aktivitas 2 –
Mengapa Hubungan Pelanggan dan Manajemen
Pemangku Kepentingan itu penting?
Diskusikan
1. Apa definisi dari pelanggan dan apa itu pemangku kepentingan?
2. Mengapa Hubungan Pelanggan dan Manajemen Pemangku Kepentingan itu
penting?
3. Apa yang dapat terjadi jika kita tidak mengelola hubungan pelanggan dan
pemangku kepentingan secara efektif?
Slide 12
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 8
PwC
Pemangku Kepentingan adalah…
Individu, atau kelompok, atau pihak yang terlibat
atau dipengaruhi oleh aktivitas pengadaan
Pelanggan adalah …
Individu, atau kelompok, atau pihak berwenang
yang menjadi penerima langsung dari layanan
pengadaan dan menerima keluaran selama
proses pengadaan
Siapakah Pelanggan dan Pemangku Kepentingan?
Dalam proses pengadaan, beberapa pihak dapat berperan ganda
baik sebagai pelanggan maupun pemangku kepentingan
Slide 13
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 5
PwC
Dampak Hubungan Pelanggan dan Manajemen
Pemangku Kepentingan (1)
14
Internal
Memahami peran, kebutuhan
dan harapan layanan
Menciptakan tujuan bersama
dan keterkaitan antar entitas
pengadaan
Proses pengadaan dikelola
lebih baik dan lebih efisien
Para pimpinan dan pengelola
proyek lebih memahami nilai
pengadaan
Manfaat yang didapat ketika kita mampu mengelola hubungan
dengan pelanggan dan pemangku kepentingan secara efektif :
Eksternal
Kebutuhan dan masukan dari
vendor dihargai serta pasokan
pasar menjadi lebih kompetitif
dan responsif
Pemerintah akan mendapat
apresiasi dari masyarakat
karena telah memberikan
infrastruktur, fasilitas dan
pelayanann yang efektif dan
efisien.
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 3
PwC
Dampak Hubungan Pelanggan dan Manajemen
Pemangku Kepentingan (2)
15
Risiko
Pemangku kepentingan dapat bertindak seolah-olah kebutuhan mereka
tidak ditanggapi dan akhirnya kembali pada birokrasi yang bersifat silo
(terkotak-kotak) dengan komunikasi terbatas dan lebih mementingkan
tujuan individu daripada tujuan organisasi
Tingkat pelayanan pelanggan tidak tercapai dan kredibilitas unit dan
proses pengadaan diragukan
Para pimpinan dan pengelola proyek kehilangan kepercayaan pada
kemampuan organisasi untuk bekerja secara profesional
Vendor tidak dapat berpartisipasi dalam proses pengadaan pemerintah
Masyarakat kehilangan kepercayaan pada kemampuan pemerintah untuk
bekerja secara efektif
risiko yang timbul ketika kita tidak mengelola hubungan pelanggan
dan pemangku kepentingan dengan baik :
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 3
PwC
Manajemen Pemangku Kepentingan dan Pelanggan
adalah proses yang berkelanjutan
Tahapan Kedua
Mengetahui
dimana usaha
harus difokuskan,
dan kembangkan
startegi
pencapaian
keberhasilan
Tahap Ketiga
Melibatkan, Mengkomunikasikan, dan Mengukur Kinerja
Tahap Pertama
Mendefinisikan Pemangku
Kepentingan
dan Pelanggan
Tahap Keempat
Membutuhkan
manajemen
pemangku
kepentingan dan
pelanggan yang
kontinyu sebagai
bagian dari
perbaikan
berkelanjutan
Slide 16
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 2
PwC
1. Memetakan Proses Pengadaan
Cara yang efisien untuk mengidentifikasi pemangku kepentingan dan
pelanggan yang perlu dikelola, dalam rangka meningkatkan proses
pengadaan, adalah dengan mengikuti dua langkah sederhana ini.
Cara untuk Mengidentifikasi Pemangku Kepentingan
dan Pelanggan (1/2)
PMStrategi Program Kerja Strategi & Rencana Pengadaan Pelaksanaan Pemilihan Pemantauan Kontrak
Rencana
5 Tahun
Renca
na
Tahun
an
Lelang/
Seleksi
Peme
nang
Evaluasi &
Rekomendasi
Kontrak
Pengawasan
Proyek
Penerimaan &
Pembayaran
Persiapan
Lelang/
Seleksi
Analisis
Pengeluaran
Analisis
Kebutuh
an
Analis
isi
Kebut
uhan
Strategi
Pengadaan
&
Pemaketan
Prioritissasi Laporan
Pengadaan
Triwulan
RUP
Man.
Aset
PA/KPA
PPHP
ULP
SKPD
PPK
Slide 17
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 5
Focus of CoE
PwC
2. Mendefinisikan entitas yang terlibat dalam proses
Cara untuk Mengidentifikasi Pemangku Kepentingan
dan Pelanggan (2/2)
Proses Pengguna/
SKPDPA/KPA PPK Pokja ULP LPSE PPHP
Perencanaan
Strategi Pengadaan
Responsible
InformedAccountable Consulted Consulted Informed Consulted
Rencana Umum
Pengadaan (RUP)
Responsible
InformedAccountable Consulted Consulted Informed Consulted
Penyiapan KAK
Pengadaan
Accountable
ResponsibleInformed Informed
Consulted
Informed
Penyiapain
Dokumen PemilihanInformed
Accountable
Responsible
Consulted
InformedInformed
Rencana Pemilihan AccountableResponsible
ConsultedInformed Consulted
Proses Pemilihan Informed ResponsibleAccountable
Responsible
Rancangan Kontrak Informed Informed Accountable Responsible Informed Consulted
Pengawasan
KontrakResponsible Informed Accountable Consulted Responsible
Slide 18
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 3
PwC
Activity 3 –
Mengidentifikasi pelanggan dan pemangku
kepentingan
Peserta membagi diri kedalam kelompok kerja
Pada lembar kerja tuliskan:
• Siapa yang berperan sebagai pelanggan pada proses pengadaan?
• Siapa yang berperan sebagai pemangku kepentingan pada proses pengadaan?
Minimal satu kelompok mempresentasikan hasil diskusinya
Pelanggan Pemangku Kepentingan
Slide 19
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 15
PwC
Kerangka Kerja dalam Melakukan Analisis Pelanggan dan Pemangku Kepentingan
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 0.5
PwC
Manajemen Pemangku Kepentingan dan Pelanggan
adalah proses yang berkelanjutan
Tahapan Kedua
Menganalisis dan
Memahami
Kebutuhan
Pemangku
Kepntingan &
Pelanggan
Tahap Ketiga
Melibatkan, Mengkomunikasikan, dan Mengukur Kinerja
Tahap Pertama
Mendefinisikan Pemangku
Kepentingan
dan Pelanggan
Tahap Keempat
Membutuhkan
manajemen
pemangku
kepentingan dan
pelanggan yang
kontinyu sebagai
bagian dari
perbaikan
berkelanjutan
Slide 21
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 0
PwC
Mengapa Perlu Menganalisa Pemangku
Kepentingan dan Pelanggan?
Memahami ketertarikan/kepentingan pemangku
kepentingan dan pelanggan
Mengidentifikasi peluang dan potensi
ancaman dalam aktivitas proses
pengadaan
Menjelaskan pada semua kelompok yang
mungkin memiliki ketertarikan dalam
proses dan hasil pengadaan
Menentukan sejauh mana kelompok tertentu (internal maupun eksternal) harus berpartisipasi dalam rencana, implementasi, dan evaluasi pengadaan
Slide 22
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 5
PwC
Langkah-Langkah dalam Menganalisa Pemangku
Kepentingan dan Pelanggan
Mengembangkan strategi untuk membangun partisipasi dan komitmen
pemangku kepentingan dan pelanggan
Menetapkan tanggapan yang tepat untuk tiap pelanggan dan pemangku
kepentingan melalui pemetaan pelanggan dan pemangku kepentingan
Mengidentifikasi pemangku kepentingan dan pelanggan kunci serta
ketertarikan/ kepentingan mereka
Menilai kekuatan dan pengaruh pemangku kepentingan dan pelanggan terkait
proses pengadaan
Menetapkan pemangku kepentingan dan pelanggan yang akan berpartisipasi
dalam tiap siklus pengadaan, juga kapan dan bagaimana mereka terlibat
1
2
3
4
5
Slide 23
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 4
PwC
Peta Pemangku Kepentingan dan Pelanggan (1)Mengidentifikasi, Menilai, Memetakan, dan Memprioritaskan pemangku
kepentingan/pelanggan
• Mengumpulkan informasi tentang
pemangku kepentingan dan
pelanggan kunci dan kecenderungan
reaksi/persepsi mereka terhadap
layanan yang ada saat ini
• Petakan pemangku kepentingan/
pelanggan menurut tingkat pengaruh
(atau bisa diistilahkan sebagai
kekuatan) dan tingkat kepentingan
pada ULP dan proses pengadaan
• Definisikan tingkat keterlibatan tiap
pihak dengan ULP, yang dapat
dikategorikan dalam 3 tingkat: Puas
(Satisfied), Terlibat (Engage),
Terinformasikan (Informed)
Slide 24
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 5
PwC
Peta Pemangku Kepentingan dan Pelanggan (2)
Pengaruh Tinggi Kepentingan
Tinggi
Pemilik bisnis dan pemangku
jabatan lain yang berwenang
mengambil keputusan
Biasanya mudah diidentifikasi
Kelompok ini dapat mengganggu/
mempertahankan/
mengembangkan proyek
Kelompok ini biasanya mudah
dilibatkan/actively engage
dengan cara memberlakukan
komunikasi yang transparan dan
konsisten
Slide 25
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 4
PwC
Pengaruh Tinggi Kepentingan
Rendah
Adalah kelompok pihak-pihak yang
memiliki wewenang dalam
mengambil keputusan
Tidak memiliki kepentingan dan
kesediaan untuk terlibat secara aktif
Biasanya sulit untuk menjangkau dan
berkomunikasi dengan kelompok ini
secara konsisten
Dalam mengelola kelompok ini
dibutuhkan strategi keterlibatan
proaktif untuk membuat mereka
puas/keep them satisfied
Peta Pemangku Kepentingan dan Pelanggan (3)
Slide 26
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 4
PwC
Penjelasan
• PPK harus terlibat aktif karena mereka
terlibat dalam sebagian besar proses
pengadaan dari persiapan pengadaan
sampai pemantauan kontrak.
• PA/KPA memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap operasi ULP karena mereka
memiliki otoritas tinggi.
• Media memiliki pengaruh dan kepentingan
yang rendah terhadap ULP, karena mereka
tidak memiliki hubungan langsung dengan
proses pengadaan,, namun kita harus tetap
memantau mereka karena mereka memiliki
potensi untuk pindah ke kuadran lain (yaitu
karena perubahan politik yang berdampak
besar)
• Vendor harus terus diinformasikan karena
memiliki kepentingan yang besar dalam
proses pengadaan, namun tidak memiliki
pengaruh yang signifikan pada hasil
pengadaan
Contoh Peta Pelanggan dan Pemangku
Kepentingan
Slide 27
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 7.5
PPK
VendorMedia
PA/KPA
PwC
Mengembangkan Analisis Pelanggan dan Pemangku Kepentingan (& Peta Pemangku Kepentingan)
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 0.5
PwC
Aktivitas 4 –
Menganalisa Kepentingan dan Pengaruh Pelanggan
dan Pemangku Kepentingan AndaBagi ke dalam kelompok
• Berdasarkan daftar pelanggan dan pemangku kepentingan yang telah
diidentifikasi di aktivitas sebelumnya, diskusikan dan identifikasi hal-hal
berikut :
• Apa kebutuhan mereka?
• Apa keuntungan yang mereka dapat?
• Apakah ada kepentingan lain yang mungkin berkonflik dengan proyek?
• Bagaimana mereka memandang pelanggan dan pemangku kepentingan yang
bekerja dengan ULP?
Slide 29
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 24.5
Entitas
Pelanggan/
Pemangku
Kepentingan
Peran dalam proses
pengadaan
Kebutuhan, Keuntungan
yang diterima
Kepentingan
(Rendah/Tinggi
Pengaruh
(Rendah/Tinggi)
(Contoh)
VendorPelanggan
Menyediakan barang
dan jasa
Ingin memenangkan
proses seleksi, ingin
mendapatkan
keuntungan yang
maksimal, ingin memiliki
informasi yang jelas
tentang proses
pengadaan
Tinggi Rendah
PwC
Aktivitas 5 –
Memetakan Pelanggan dan Pemangku Kepentingan
Anda
Slide 30
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 30
Bagi dalam kelompok kerja
Pada flip chart yang telah disediakan,
isilah peta kuadran :
• Diskusikan dan identifikasi
dimanakah kuadran yang paling
tepat dalam memetakan setiap
pelanggan dan pemangku
kepentingan berdasarkan tingkat
kepentingan an pengaruh
• Tiap kuadran mewakili respon yang
tepat untuk setiap pelanggan dan
pemangku kepentingan –
Memantau (Monitor) [M] /
Terinformasi (Keep Inform) [KI] /
Puas (Keep Satisfied) [KS] /
Terlibat (Actively Engage) [AE] )
PwC
Aktivitas 6 –
Diskusi Peta Pelanggan dan Pemangku
Kepentingan
1. Pilih perwakilan dari masing-masing kelompok
2. Tiap perwakilan kelompok akan mempresentasikan hasil pemetaan
pemangku kepentingan/pelanggan (memberikan ringkasan pelanggan dan
pemangku kepentingan yang diidentifikasi; tingkat kepentingan &
pengaruh/dampak mereka dan mengapa; kuadran mereka di peta dan
mengapa menggunakan tabel ringkasan yang telah dibuat sebelumnya)
3. Kelompok lain harus bertanya atau memberikan komentar terhadap
presentasi pemetaan kelompok lain
4. Fasilitator akan memfasilitasi diskusi seluruh kelompok untuk memperkaya
setiap pandangan kelompok dan memperbaiki hasil pemetaan mereka
Slide 31
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 50
PwC
Perencanaan Komunikasi dan Rencana Keterlibatan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 0.5
PwC
Manajemen Pemangku Kepentingan dan Pelanggan
adalah proses yang berkelanjutan
Tahapan Kedua
Mengetahui
dimana usaha
harus difokuskan,
dan kembangkan
startegi
pencapaian
keberhasilan
Tahap Ketiga
Melibatkan, Mengkomunikasikan, dan Mengukur Kinerja
Tahap Pertama
Mendefinisikan Pemangku
Kepentingan
dan Pelanggan
Tahap Keempat
Membutuhkan
manajemen
pemangku
kepentingan dan
pelanggan yang
kontinyu sebagai
bagian dari
perbaikan
berkelanjutan
Slide 33
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 0
PwC
Merencanakan Kegiatan Pemangku Kepentingan
dan Pelanggan
Saat merencanakan kegiatan, Anda harus
mengidentifikasi hal-hal berikut:
• Tujuan keterlibatan dari tiap pemangku
kepentingan dan pelanggan yang
teridentifikasi
• Rencana yang direkomendasikan untuk
keterlibatan
• Tanggal, kegiatan, dan sumber daya yang
dibutuhkan dalam keterlibatan pemangku
kepentingan & pelanggan
• Penanggung jawab dari tiap pemangku
kepentingan & pelanggan
• Menentukan Metode Komunikasi
(Touch Points)
• Percakapan Individual
• Rapat
• Upacara dan Acara khusus
• Lokakarya
• Menentukan Tujuan
• Menentukan Frekuensi
Slide 34
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 5
PwC
Aktivitas 7 –
Kegiatan Komunikasi dan Keterlibatan dalam ULP
Sampaikan pemikiran dan pendapat Anda mengenai kegiatan komunikasi dan
keterlibatan dalam ULP Anda saat ini.
• Apa saja kegiatan yang dilakukan?
• Apa tujuannya?
• Siapa yang menjadi targetnya?
• Seberapa sering kegiatan ini dilakukan?
• Apakah aktivitas ini berjalan efektif?
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 39.5
Slide 35
PwC
Contoh Rencana Manajemen Pemangku
Kepentingan dan Pelanggan
Peta pelanggan dan pemangku kepentingan dan pelanggan mampu menjadi
acuan dalam menentukan tipe dan frekuensi interaksi yang harus dilakukan
Slide 36
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 15
Entitas
Pelanggan/
Pemangku
Kepentingan
Respon
yang tepatKegiatan Keterlibatan Frekuensi
PPK Pelanggan Aktif
Terlibat
• Pertemuan tatap muka untuk mendiskusikan visi ke
depan dan pemetaannya, serta perspektif terkait
kebijakan baru
• Menghadiri workshop yang diperlukan.
• Menghadiri pertemuan perencaan strategi ke depan.
• Komunikasi melalui email ketika kegiatan dinilai berisiko.
Triwulan
PA/KPA Pemangku
Kepentingan
Aktif
Terlibat
• Menghadiri seminar dan lokakarya
• Meninjau kinerja organisasi atau pencapaian.
• Menghadiri sosialisasi kebijakan baru dan kerjasama
• Komunikasi melalui email ketika kegiatan dinilai berisiko.
Dua kali
dalam
setahun
PA/KPA Pemangku
Kepentingan
Terinformasi • Email updates jika dibutuhkan
• Menghadiri workshop tertentu jika dibutuhkan
Waktu
tertentu
Vendor Pelanggan Terinformasi • Mengikuti dan tampil dalam upacara atau perayaan
tertentu .
• Mengikuti dan tampil pada pertemuan tertentu.
Waktu
tertentu
PwC
Membuat Rencana Keterlibatan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 0.5
PwC
Aktivitas 8 –
Rancang Rencana AndaKita akan merangkum hasil latihan-latihan sebelumnya menjadi satu dokumen yang
komprehensif, Rencana Keterlibatan Pelanggan dan Pemangku Kepentingan yang terdiri dari
empat informasi penting berikut:
1. Pelanggan dan Pemangku Kepentingan yang telah diidentifikasi
2. Tingkat Kepentingan dan Pengaruh
3. Pemtaan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan
Kita juga akan:
1. Merumuskan aktivitas keterlibatan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan
• Tambahkan aktivitas sosialisasi rencana keterlibatan kepada ULP anda sebagai salah
satu aktivitas keterlibatan yang anda rencanakan
2. Mengidentifikasi frekuensi pelaksanaan untuk tiap aktivitas yang sudah dirumuskan
Slide 38
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 59.5
Entitas
Pelanggan/
Pemangku
Kepentingan
Respon yang
tepat (M/KI/
KS/AE)
Kegiatan KeterlibatanFrekuensi
Kegiatan
PwC
Aktivitas 9 –
Diskusikan Rencana Keterlibatan Pelanggan dan
Pemangku Kepentingan
1. Pilih perwakilan dari tiap kelompok
2. Setiap perwakilan akan mempresentasikan rencana keterlibatan pemangku
kepentingan/pelanggan mereka
3. Kelompok lain harus bertanya atau memberikan komentar terhadap
presentasi rencana keterlibatan kelompok yang sedang melakukan
presentasi
4. Fasilitator akan memfasilitasi diskusi di antara seluruh kelompok untuk
memperkaya pandangan masing-masing kelompok agar bisa memperbaiki
rencana keterlibatan mereka
Slide 39
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 75
PwC
Review dan Tanya Jawab
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 0.5
PwC
Aktivitas 10 –
Diskusi Ringkasan Hari Pertama
Bagi peserta dalam kelompok
• Mengingat semua materi yang telah disampaikan pada hari
• Setiap kelompok harus membuat ringkasan, mencatat poin utama dan
mencari tahu hal-hal yang perlu dibahas lebih lanjut dengan mentor di ULP -
Topik Catatan
Manfaat hubungan pelanggan dan
manajemen pemangku kepentingan
Perbedaan antara pelanggan dan
pemangku kepentingan
Kuadran dan definisi peta pemangku
kepentingan
Jenis kegiatan keterlibatan pemangku
kepentingan dan pelanggan
Rencana keterlibatan pelanggan dan
pemangku kepentingan
Slide 41
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 14.5
Hari - 2
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 1
PwC
Agenda Pelatihan – Hari 2
Hari 2
Waktu Topik
08.00 – 08.15 Pembukaan & Ice Breaking
08.15 – 10.00 Memahami Suara Pelanggan
10.00 – 10.15 Istirahat
10.00 – 11.00 Survei Pelanggan : Memahami Survei Pelanggan
11.00 – 12.00 Survei Pelanggan : Mengembangkan/Membuat Survei Pelanggan
12.00 - 13.00 Makan Siang
13.00 – 15.00 Survei Pelanggan : Melakukan Survei Pelanggan
15.00 - 15.30 Istirahat
15.30 - 16.30 Survei Pelanggan : Poin Utama dan Rekomendasi dari Survei Pelanggan
16.30 - 17.00 Ringkasan & Penutup (+ Post Test)
Slide 43
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 3
PwC
Hari
1H
ari
2
Tujuan Pembelajaran
Memahami pentingnya manajemen pelanggan dan pemangku kepentingan danperannya dalam mengembangkan mindset fokus pelanggan dan menciptakannilai tambah bagi operasional dan keluaran pengadaan yang lebih baik.
Mengidentifikasi dan menganalisis pelanggan dan pemangku kepentingandalam proses pengadaan untuk mengelola hubungan secara efektif.
Mengembangkan rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentinganuntuk mendukung proses operasional pengadaan.
Mampu mengembangkan survei pelanggan dan memahami suara pelanggan.
Memahami hubungan antara mengembangkan hubungan pelanggan, membangun jaringan pemangku kepentingan dan mengembangkan ULP menjadi lebih proaktif sebagai Centre of Excellence (CoE).
Slide 44
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 3
PwC
Aktivitas 11 –
Ice Breaking
Slide 45
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 8
PwC
Memahami Suara Pelanggan
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 0.5
PwC
Memberikan Pelayanan kepada Pelanggan dan
Pemangku Kepentingan
Slide 47
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 12
Penting untuk terlibat dengan pelanggan dan pemangku kepentingan yang akan
memberikan insight bagi ULP dalam memberikan layanan yang ditawarkan dan juga dapat
membentuk kemampuan operasional dan kapasitas entitas pengadaan melalui
PwC
Aktivitas 12 –
Perspektif Pelanggan terhadap Layanan
Mari berbagi pengalaman dan pemahaman tentang perspektif pelanggan
Anda
Perspektif Pelanggan terhadap Layanan
1. Identifikasi pelanggan dari pelayanan pengadaan (ULP) Anda (contoh: PA/KPA, PPK, Vendor)
2. Apa layanan pelanggan yang mereka harapkan (Kualitas, Ketepatan waktu, biaya, tingkat layanan)?
3. Apa pengalaman layanan pelanggan yang mereka dapatkan?
4. Apa alat dan teknik yang Anda dapat gunakan untuk mengidentifikasi informasi ini?
Slide 48
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 30
PwC
Bagaimana Cara Mewujudkan Strategi yang
Berorientasi pada Pelanggan?Prioritas ULP harus selaras dengan kebutuhan pelanggan demi
mewujudkan strategi yang berorientasi pada pelanggan
Komponen
Memahami kebutuhan pelanggan dan
segmentasi
Menyelaraskan pelayanan dengan karakter
pelanggan
Menetapkan standar pelayanan
Menetapkan dan Mendorong adanya
customer champions
Perbaikan berkelanjutan melalui umpan
balik pelanggan
1
2
3
4
5
Slide 49
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 12
Pertanyaan utama untuk diri Anda
• Apakah anda memiliki kejelasan tentang
kebutuhan dan preferensi pelanggan
Anda?
• Apakah organisasi Anda dapat dijangkau
dengan mudah oleh masyarakat dalam
mendapatkan layanan terkait pengadaan?
• Apakah pelanggan mendapat dukungan
yang efektif dari organisasi Anda?
• Apakah karyawan termotivasi dan memiliki
kapabilitas dalam memberikan pelayanan
yang terbaik?
• Apakah Anda mampu menelusuri
pencapaian kinerja, keluaran, dan manfaat
yang telah diraih?
PwC
Studi Kasus (1/2)
PT Kereta Api IndonesiaPaparan Kasus
• PT KAI telah melalui program perubahan dengan sukses, merubah
perusahaan dari kerugian sebesar $89 miliar pada awal 2009 menjadi
keuntungan sebesar $154 milyar di akhir tahun 2009; dan terus
mempertahankan keuntungan pada tahun-tahun berikutnya
• Perubahan besar diinisiasikan oleh Pimpinan PT KAI baru pada tahun 2009,
Ignatius Jonan
• Berikut adalah 3 prioritas penting dalam proses perubahan :
- Memperbaiki sistem kompensasi dan penghargaan
- Mengimplementasikan strategi baru organisasi
◦ Merubah organisasi yang semula berorientasi teknis menjadi lebih
berorientasi pada pelayanan
- Merubah mindset individu
◦ Merubah mindset staf yang semula berorientasi pada produk menjadi
beriorientasi pada pelanggan
Slide 50
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 10.5
PwC
Paparan Kasus
• Prioritas program-program dikembangkan dan dilaksanakan untuk mendukung
program transformasi. Program-program ini termasuk:
- Program kerja yang menjamin Keselamatan, Ketepatan Waktu, Pelayanan,
Kenyamanan, dan Kemudahan Akses
- Renovasi lebih dari 500 stasiun kereta api di berbagai daerah untuk
meningkatkan kenyamanan pelanggan
- Ekspansi jaringan distribusi penjualan tiket melalui media elektronik (e-
ticketing) dan memanfaatkan jaringan ATM, kantor pos, dan jejaring kerja
ritel lainnya
Diskusi
- Bagaimana cara PT.KAI menegmbangkan strategi yang berfokus pada
pelanggan?
- Bagaimana cara KAI mengubah pola pikir organisasinya menjadi berorientasi
pada pelanggan?
- Apakah ada inisiatif perbaikan yang dilakukan PT.KAI yang dapat diadopsi
dalam ULP anda?
Studi Kasus (2/2)
PT Kereta Api Indonesia
Slide 51
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 15
PwC
Metodologi Keterlibatan Pelanggan
Tahap 6:
Mengembangkan
pengukuran kinerja
(tingkat layanan)
Tahap 1: Mengangkat
Suara Pelanggan
Tahap 3:
Mengidentifikasi peran
pelanggan, tujuan
keterlibatan dan jenis
interaksi
Tahap 5:
Mengembangkan
kerangka keterlibatan
dan pedoman
Tahap 2: Memetakan
Interaksi Utama
Tahap 4: Menilai kekuatan
hubungan pelanggan,
tingkat keterlibatan dan
dorongan saat ini
Rencana
Respon
Terlibat
Pengukuran
Tingkat
Keterlibatan
Prinsip Strategis
Prinsip Operasional
Slide 52
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan – Tingkat - 13
Dasar
PwC
Organisasi Pengadaan berbasis Kinerja
• Pelanggan dan manajemen pemangku kepentingan merupakan perwujudan dari
sebuah organisasi yang bergerak menuju organisasi yang berorientasi layanan
dengan menekankan pada tingkat layanan
• Jika kita melihat pada perspektif yang lebih luas, tingkat layanan adalah salah satu
hasil pengadaan dan dapat dianggap sebagai indikator kinerja yang harus
dilaksanakan untuk membangun sebuah organisasi pengadaan berbasis kinerja
bersama dengan indikator lainnya seperti waktu, biaya dan kualitas yang erat
terkait dengan strategi pengadaan (sourcing strategy )
Slide 53
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 12
PwC
Survei Pelanggan/Pemangku Kepentingan
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 0.5
PwC
Manajemen Pemangku Kepentingan dan Pelanggan
adalah proses yang berkelanjutan
Tahapan Kedua
Mengetahui
dimana usaha
harus difokuskan,
dan kembangkan
startegi
pencapaian
keberhasilan
Tahap Ketiga
Melibatkan, Mengkomunikasikan, dan Mengukur Kinerja
Tahap Pertama
Mendefinisikan Pemangku
Kepentingan
dan Pelanggan
Tahap Keempat
Membutuhkan
manajemen
pemangku
kepentingan dan
pelanggan yang
kontinyu sebagai
bagian dari
perbaikan
berkelanjutan
Slide 55
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 0
PwC
Survei Pelanggan
Mengapa melakukan survei pelanggan?
1. Untuk mengembangkan dan memahami bagaimana cara meningkatkan
hasil kinerja pengadaan
2. Untuk mengidentifikasi perbedaan dalam pemberian layanan dan
mengembangkan perbaikan proses pengadaan
3. Untuk mengembangkan rencana aksi untuk meningkatkan keterlibatan
pelanggan?
4. Untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan tindakan yang akan
meningkatkan standar layanan pelanggan
Dalam menggunakan alat survei untuk melibatkan pelanggan dan
pemangku kepentingan, kita perlu mengetahui :
• Alasan mengapa perlu melibatkan pemangku kepentingan dan
pelanggan melalui survei
• Metode dan frekuensi dalam melakukan survei
• Bagaimana cara mengartikan hasil survei untuk meningkatkan kinerja
organisasi
• Bagaimana cara untuk melakukan dan mengelola umpan balik secara
berkelanjutan
Slide 56
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 10
PwC
Metodologi Survey
Membangun Kesepahaman
Langkah pertama dalam melaksanakan program survey adalah membangun kesepahaman
terkait konsep mengenai bagaimana survey akan dilaksanakan. Dalam tahap ini termasuk juga
mendapatkan dukungan dan komitmen pimpinan dan pemangku kepentingan utama.
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar
Slide 57
1
2
3
4
5
Membentuk Tim Survey
Tahap selanjutnya adalah membentuk tim yang bertanggungjawab dan memiliki penugasan
yang jelas terkait dengan pelaksanaan survey. Sehingga setiap tugas terkait survey dapat
dilaksanakan dengan baik.
Membuat Survey
Tim survey kemudian membentuk dan menyusun lembar survey yang akan disebar dan menjadi
alat dalam mengumpulkan data sebagai bagian dari inisiatif pengukuran hubungan dengan
pelanggan dan pemangku kepentingan. Dalam hal ini juga ditentukan metode sampling yang
akan digunakan
Pengumpulan Data
Proses pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan lembar survey melalui beragam
cara (missal: form cetak, surat menyurat, email, online, mengunjungi langsung ke tempat
responden). Proses ini juga termasuk proses komunikasi pada target responden mengenai
batas waktu pengumpulan dan melakukan kompilasi data setelah form tersebut kembali
dikumpulkan.
Pelaporan dan Analisis Data Survey
Data yang sudah berhasil dikumpulkan kemudian dinalisis dengan beragam pilihan cara (missal:
analisis demografi, analisis inti, analisis mendalam, pembentukan baseline, analisis celah, dsb.).
Hasil analisis tersebut lalu kemudian di laporkan secara komprehensif pada pimpinan dan
pemangku kepentingan terkait
PwC
Metodologi Survey - Membangun Kesepahaman
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar
Slide 58
1 2 3 4 5
Membangun kesepahaman ditujukan untuk mendapatkan komitmen yang kuat dari
pimpinan termasuk Pimpinan K/L/D/I, Sekretaris (SekDa atau AsDa), Pimpinan Fungsi
Perencanaan (mis. Bappeda), Pimpinan fungsi Audit Internal (mis. Inspektorat Daerah), dan
fungsi pengadaan yang terkait (PPK/PA/KPA, dan PPHP) yang ada di Unit Belanja (SKPD).
Untuk mendapatkan dukungan tersebut, yang dapat dilakukan adalah hal sebagai berikut:
• Menentukan pemangku kepentingan utama yanag mampu mendukung penuh proses
pelaksanaan survey
• ULP menginformasikan maksud dan tujuan dari pelaksanaan survey ini terkait dengan
proses peneglolaan kinerja pengadaan secara keseluruhan yang dapat mendorong
perbaikan pelayanan pengadaan
• ULP meminta bantuan pada pendukung program untuk meninjau dan memperkaya
konten survey yang akan diluncurkan, juga membantu menyampaikan inisiatif survey ini
pada pimpinan tertinggi di K/L/D/I sehingga mendapat persetujuan dan dukungan
yang lebih kokoh
• ULP meminta diterbitkan surat pengantar formal dari pimpinan K/L/D/I yang dapat
membantu kelancaran proses implementasi program survey.
PwC
Metodologi Survey – Membentuk Tim Survey
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar
Slide 59
Dalam membentuk tim survey, setidaknya terdapat fungsi dan pembagian tugas
sebagaimana berikut:
• Kepala ULP sebagai Ketua Program Survey
• Kepala Bagian di ULP sebagai Kepala Pengolah Data
• Tim Survey 1, yang terdiri dari PokJa ULP yang dipimpin oleh seorang Ketua PokJa. Tim
ini bertugas untuk menjalankan program survey pelanggan internal
• Tim Survey 2, yang terdiri dari PokJa ULP yang dipimpin oleh seorang Ketua PokJa. Tim
ini bertugas untuk menjalankan program survey vendor
PwC
Membuat Survei Pelanggan
Area Utama
dari Kinerja
Pengadaan
Elemen
Kinerja
Indikator
HasilDeskripsi
Data yang
diperlukan
Tambahan
informasi
yang
diperlukan
Tipe
IndikatorFrekuensi
Jenis
Pengadaan
yang paling
berdampak
Tingkat
Layanan
Tingkat
Layanan ULP
terhadap
Eksternal
Pemangku
Kepentingan
Kepuasan
pelanggan
internal
Persentase
pelanggan
(internal->
SKPD) yang
disurvei
menyatakan
tingkat
layanan yang
tinggi
dengan unit
layanan
pengadaan
(ULP)
Jumlah
pelanggan
yang puas vs
jumlah
keseluruhan
pelanggan
yang
disurvei -
Bagaimana
cara
mengemban
gkan survei,
metode
survei
Kepuasan
pelanggan
internal
Tahunan Semua
Slide 60
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 10
Tingkat layanan terkait kepuasan pelanggan internal
Catatan: Selain indikator yang ditunjukkan diatas, terdapat juga indikator untuk vendor sebagai
pelanggan eksternal. Lihat kembali pada PMM Guideline Anda
PwC
Membuat Survei Pelanggan
Untuk membuat survei pelanggan, hal-hal berikut ini perlu ditentukan dan
didefinisikan
Persyaratan Desain Survei
Tipe Lembar cetak, Elektronik, Telepon, Tatap Muka
Struktur informed consent, konteks, informasi pribadi / demografi, pertanyaan,
penutupan
Jumlah pelanggan Segmen pelanggan yang akan di survey
Tipe pertanyaan Terbuka Vs Tertutup; Objektif Vs Subjektif; leading – ya/tidak vs loaded –
jawaban naratif) (dan jumlah pertanyaan)
Komunikasi
• ULP mampu menjelaskan prosedur pengadaan secara baik dan jelas
Kualitas Teknis dan Kompetensi
• ULP memiliki pengetahuan terkini tentang pengadaan yang
komprehensif
Ketepatan Waktu
• ULP dapat memulai dan menuntaskan pelayanan pengadaan secara
tepat waktu
Format respon/tanggapan data dan format hasil
Slide 61
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 10
Contoh Survei Vendor (1/2)
Training | Customer Relation/ Stakeholder Management Training – Basic - 7
62
Profil RespondenNama Vendor :Cakupan penyediaan jasa Vendor
:pilih Nasionalpilih Provinsipilih Kabupaten
Frekuensi keikutsertaan pada proses PBJ di ULP selama tahun 2015
:
pilih 1-3 kalipilih 4-6 kali
pilih lebih dari 6 kali
Jenis Pengadaan yang biasa diikuti
:
pilih Barangpilih Konstruksipilih Jasa Konsultansipilih Jasa Lainnya
Mohon jawab pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan salah satu dari pilihan jawaban berikut:1: Sangat Tidak Setuju 2: Tidak Setuju
3: Setuju 4: Sangat SetujuNo Pernyataan Nilai
Komunikasi1 ULP adalah sumber informasi layanan pengadaan yang dapat saya andalkan
2Bila ada perubahan terkait layanan pengadaan, ULP segera menginformasikan perubahan tersebut kepadasaya/perusahaan tempat saya bekerja.
3 Informasi yang Saya terima dari ULP seputar layanan pengadaan mudah dipahami4 ULP memberikan informasi yang relevan dengan kebutuhan Saya5 Bila ingin mendapatkan informasi seputar PBJ, Saya dengan mudah dapat menghubungi ULP
6ULP menyampaikan informasi seputar layanan pengadaan melalui media komunikasi yang biasa sayagunakan
Contoh Survei Vendor (2/2)
Training | Customer Relation/ Stakeholder Management Training – Basic - 7
63
Kapabilitas Teknis7 Pegawai ULP memiliki kemampuan teknis yang memadai untuk menjalankan proses pengadaan
8ULP berusaha melakukan proses pengadaan secara lebih baik dibandingkan standar pelayanan yang telah ditentukan
9 Pegawai ULP memiliki pengetahuan yang detail dan mutakhir terkait proses pengadaan
10Pegawai ULP dapat memberikan saran yang konstruktif dan praktis seputar proses pengadaan kepada Saya/perusahaan tempat Saya bekerja
Orientasi pada Pelanggan11 Pegawai ULP tidak pernah melakukan tindakan yang melanggar aturan atau etika selama proses pengadaan12 ULP memberikan layanan sesuai dengan aturan dan ketentuan yang berlaku13 Saya mendapatkan respons yang cepat dari ULP atas setiap pertanyaan/kebutuhan Saya14 Respons yang saya terima dari ULP atas pertanyaan/kebutuhan Saya tidak selalu relevan 15 ULP melakukan proses pengadaan dengan tepat waktu
16ULP melakukan setiap aktivitas di dalam proses pengadaan sesuai dengan rentang waktu yang telah disetujui
Pendapat Anda
17Jika Anda ingin menyampaikan saran atau komentar lebih lanjut terkait kinerja atau pelayanan ULP dalam proses pengadaan, silahkan menuliskannya pada kolom yang relevan di bawah ini:Komunikasi:Teknis Proses Pengadaan:Kecepatan dan Kualitas Pelayanan:
Contoh Survei Pelanggan Internal (1/2)
Training | Customer Relation/ Stakeholder Management Training – Basic - 7
64
Mohon jawab pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan salah satu dari pilihan jawaban berikut:1: Sangat Tidak Setuju 2: Tidak Setuju
3: Setuju 4: Sangat SetujuNo Pernyataan Nilai
Komunikasi1 ULP adalah sumber informasi layanan pengadaan yang dapat saya andalkan
2Bila ada perubahan terkait layanan pengadaan, ULP segera menginformasikan perubahan tersebut kepada saya/instansi tempat saya bekerja.
3 Informasi yang Saya terima dari ULP seputar layanan pengadaan mudah dipahami4 ULP memberikan informasi yang relevan dengan kebutuhan Saya5 Bila ingin mendapatkan informasi seputar PBJ, Saya dengan mudah dapat menghubungi ULP
6ULP menyampaikan informasi seputar layanan pengadaan melalui media komunikasi yang biasa sayagunakan
Profil RespondenNama Instansi yang Anda wakili
:
Level Anda Saat ini :
pilih Kepala Instansipilih Eselon IIIpilih Eselon IVpilih Pelaksana/Staf
Peran Anda di dalam Proses Pengadaan
:pilih PPKpilih PA/KPApilih PPHP
Pengalaman mengelola proses pengadaan di Instansi saat ini
:
pilih 1-3 tahunpilih 4-6 tahun
pilih Lebih dari 6 tahun
Contoh Survei Pelanggan Internal (2/2)
Training | Customer Relation/ Stakeholder Management Training – Basic - 7
65
Kapabilitas Teknis7 Pegawai ULP memiliki kemampuan teknis yang memadai untuk menjalankan proses pengadaan
8ULP berusaha melakukan proses pengadaan secara lebih baik dibandingkan standar pelayanan yang telah ditentukan
9 Pegawai ULP memiliki pengetahuan yang detail dan mutakhir terkait proses pengadaan
10Pegawai ULP dapat memberikan saran yang konstruktif dan praktis seputar proses pengadaan kepadaSaya/institusi tempat Saya bekerja
Orientasi pada Pelanggan11 Pegawai ULP tidak pernah melakukan tindakan yang melanggar aturan atau etika selama proses pengadaan12 ULP memberikan layanan sesuai dengan aturan dan ketentuan yang berlaku13 Saya mendapatkan respons yang cepat dari ULP atas setiap pertanyaan/kebutuhan Saya14 Respons yang saya terima dari ULP atas pertanyaan/kebutuhan Saya tidak selalu relevan 15 ULP melakukan proses pengadaan dengan tepat waktu
16ULP melakukan setiap aktivitas di dalam proses pengadaan sesuai dengan rentang waktu yang telahdisetujui
Pendapat Anda
17Jika Anda ingin menyampaikan saran atau komentar lebih lanjut terkait kinerja atau pelayanan ULP dalam proses pengadaan, silahkan menuliskannya pada kolom yang relevan di bawah ini:Komunikasi:Teknis Proses Pengadaan:Kecepatan dan Kualitas Pelayanan:
PwC
Aktivitas 13 – Membuat Survei Pelanggan dan
Pemangku Kepentingan
Bagi peserta ke dalam kelompok
• Diskusikan pertanyaan yang ingin Anda cantumkan ke dalam survei untuk
setiap kelompok pengukuran
Slide 66
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 60
Petrtanyaan Tambahan
Contoh: Apakah Anda merasa bahwa ada peningkatan pelayanan yang Anda dapatkan di tahun ini dibandingkan dengan
yang pernah Anda dapatkan di tahun sebelumnya?
Indikator Kinerja Pelanggan
Kelompok Ukuran Pertanyaan 1 | 2 | 3 | 4
Komunikasi
Sumber
Pesan
Media
Kemampuan Teknis
Kinerja
Pengetahuan dan
Informasi
Orientasi pada Pelanggan
Integritas
Ketepatan Waktu
Responsif
PwC
Metodologi Survey – Pengumpulan Data
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar
Slide 67
Proses pengumpulan data termasuk kegiatan-kegiatan berikut:
1. ULP menyebarkan kuesioner survey yang sudah dibuat. Penyebaran ini dapat dilakukan
dengan beragam cara, mulai yang berbasis form cetak (melalui surat menyurat,
disediakan di loket ULP, mendatangi langsung tempat responden, atau dibagikan dalam
event tertentu dsb.), maupun yang sudah bersifat digital (melalui email, ditautkan
dalam website ULP). Namun demikian disarankan agar se bagian besar data diambil
melalui system digital sehingga dapat menghemat waktu dalam proses kompilasi data.
2. ULP mensosialisasikan dan membina komunikasi dengan baik pada responden terkait
dengan program survey ini, termasuk batas akhir pengumpulan form kuesioner survey
3. ULP mengumpulkan kuesioner survey, lalu kemudian menugaskan tim khusus untuk
melakukan kompilasi data dalam bentuk spreadsheet (mis. Menggunakan MS Excel)
Diluar 4 hal tersebut perlu diketahui juga periode pengumpulan data yang dilakukan agar
sejalan dengan tujuan survey (misal, setahun sekali atau setahun 2 kali, atau lainnya)
PwC
Aktivitas 14 –
Melakukan Simulasi Survei Pelanggan dan
Pemangku Kepentingan
Bagi peserta ke dalam kelompok
• Bagikan survei ke kelompok lain
• Isi survei dan kumpulkan survei yang telah diisi
• Gabungkan data
• Fasilitator memimpin diskusi untuk meninjau proses simulasi survei
Slide 68
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 120
PwC
Metodologi Survey – Pelaporan dan
Analisis Data Survey (1/2)
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar
Slide 69
Beberapa proses analisis data yang dapat dilakukan:
Proses Analisis Description
Analisis DemografiAnalisis ini dilakukan untuk mendapatkan informasi dari sisis demografi responden survey. Hasil dari
analaisis ini dapat digunakan untuk menetapkan target survey di periode berikutnya.
Analisis InitiDigunakan untuk membangkitkan salah satu poin analisis yang paling penting, yakni nilai kepuasan
secara keseluruhan
Analisis Mendalam
(deep dive)
Analisis mendalam ini dapat dilakukan dengan cara melihat nilai skor kepuasan berdasarkan potongan
data yang dilakukan melalui beragam parameter (mis. jenis pengadaan, peran pengadaan, tingkat
jabatan, nilai kontrak, dsb.). Hal ini dilakukan untuk mengidentifikasi segmen responden mana yang
memiliki nilai terendah/ tertinggi. Dengan demikian dapat dirumuskan area perbaikan mana yang dinilai
paling strategis
Baselining
Bilamana survey yang dilakukan adalah survey yang pertama dilakukan , maka hasil yang didapat dapat
digunakan sebagai baseline yanga akan dilakukan untuk membandingkan hasil survey berikutnya.
Dimana data baseline ini digunakan untuk menetapakan target nilai survey.
Analisis celah (gap)
Analisis celah dapat dilakukan dengan cara membandingkan hasil survey terbaru yang didapatkan
dengan target nilai yang ditetapkan. Dalam melakukan analisis celah, analisisi mendalam dapat
dilakukan untuk mengetahui mana segmen responden yang memiliki celah terbesar/ terkecil)
Formulasi program
peningkatan kinerja
Hasil dari analisis celah dapat digunakan sebagai bahan dalam menyusun program perbaikan kinerja.
Dalam merancang program perbaikan kinerja ini juga harus mengaitkan dengan indikator model
kematangan (IPM2 v5) yang memiliki kaitan dengan program survey itu sendiri. Dengan demikian setiap
peningkatan yang diprogramkan akan secara bersamaan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan dan
juga nilai kematangan organisasi dalam IPM2 v5.
Analisis
perbandingan
dengan entitas lain
Bila data yang diperlukan tersedia, kita dapat melakukan perbandingan nilai antara ULP dnegan ULP
yang lain. Namun dalam melakukan analisis ini perlu diperhatikan faktor-faktor yang bisa
mempengaruhi, seperti ukuran pengadaan, cakupan pengadaan, besar anggaran belanja, dan juga
tingkat kematangan ULP.
PwC
Metodologi Survey – Pelaporan dan
Analisis Data Survey (2/2)
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar
Slide 70
Berikut adalah isi Laporan survey yang dapat dilaporkan pada pimpnan melalui prosedur
formal, yang diharapkan hadir dalam sesi pelaporan tersebut adalah Pimpinan K/L/D/I,
Sekretaris (SekDa atau AsDa), Pimpinan Fungsi Perencanaan (mis. Bappeda), Pimpinan
fungsi Audit Internal (mis. Inspektorat Daerah), dan fungsi pengadaan yang terkait
(PPK/PA/KPA, dan PPHP) yang ada di Unit Belanja (SKPD).
• Tujuan dan area pengukuran survey
• Metode sampling responden yang digunakan, desain kuesioner, dan teknik
pengumpulan data yang digunakan
• Dokumentasi proses pelaksanaan kegiatan survey (mis. Foto, lembar kunjungan, daftar
hadir, dsb.)
• Analisis data survey, yang dapat termasuk:
o Demografi Responden
o Nilai skor survey
o Nilai skor survey untuk setiap kategori
o Analisis Celah (dibandingkan dengan target nilai)
• Kesimpulan dan Keluaran yang dapat ditarik dari hasil analisis data
• Rekomendasi perbaikan layanan pengadaan berdasarkan kesimpulan yang didapat
PwC
Bagaimana Cara Melihat / Review Hasil Survey (1/2)
Setelah kita melakukan survei pelanggan dan pemangku kepentingan, hal-hal di
bawah ini perlu dilakukan untuk membangun tingkat keterlibatan yang baik
dengan pelanggan dan untuk menggunakan masukan dari pelanggan
Mengangkat Suara Pelanggan
• Memahami dari survei pelanggan apa yang pelanggan inginkan , tingkat
keterlibatan mereka saat ini, dan inisiatif utama yang dapat memberikan manfaat
terbesar bagi segmen pelanggan
Memetakan Interaksi Kunci
• Memetakan interaksi utama dengan segmen pelanggan untuk mengidentifikasi
Moments of Truth (yaitu interaksi bernilai tinggi)
• Prioritaskan upaya keterlibatan berdasakan interaksi ini
Mengidentifikasi Peran Pelanggan, Tujuan Keterlibatan dan Jenis Interaksi
• Inisiatif yang berbeda akan memerlukan metode keterlibatan yang berbeda
• Menilai peluang dan risiko keterlibatan / ketidak-terlibatan
Slide 71
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 7.5
PwC
Bagaimana Cara Melihat / Review Hasil Survey
(2/2)Menilai Kekuatan Hubungan Pelanggan, Tingkat Keterlibatan dan Dorongan
Saat ini
• Menilai tingkat keterlibatan dan mengidentifikasi poin kepuasan /
ketidakpuasan
• Gunakan hal tersebut untuk mendorong pengembangan strategi keterlibatan
• Prioritaskan Upaya
Mengembangkan Tindakan Keterlibatan
• Menentukan pendekatan keterlibatan yang paling efektif (yaitu informasikan,
berkonsultasi, berkolaborasi, terlibat dan pemberdayaan)
• Metode keterlibatan (e.g. telephone/email/ tatap muka, forum dll.)
• Desain proses keterlibatan
• Mengembangkan kemampuan keterlibatan internal dan memastikan hal itu
selaras dengan tujuan
• Menilai kelayakan strategi keterlibatan
Menyelaraskan dengan Ukuran Kinerja
• Menggunakan pengukuran kinerja sebagai kerangka dalam perbaikan tingkat
keterlibatan dan manajemen umpan balik di masa mendatang
• Perbaikan dan belajar terus menerus
Slide 72
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 7.5
PwC
Aktivitas 15 – Tinjauan Hasil Survei dan Tindak
LanjutBagi peserta ke dalam kelompok
• Lihat hasil survei
• Fasilitator akan memimpin diskusi untuk membimbing tiap kelompok dalam
mendesain tindak lanjut dari hasil survei
Tindak Lanjut
Menggunakan Suara Pelanggan
Memetakan Interaksi Utama
Mengidentifikasi Peran Pelanggan, Tujuan
Keterlibatan dan Jenis Interaksi
Menilai Kekuatan Hubungan Pelanggan,
Tingkat Keterlibatan dan Dorongan Saat ini
Mengembangkan Tindakan Keterlibatan
Menyelaraskan dengan Ukuran Kinerja
Slide 73
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 45
PwC
Ringkasan dan Penutup
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 0.5
PwC
Faktor keberhasilan utama dalam manajemen
pelanggan dan pemangku kepentingan termasuk:
Membuat penyelarasan antara tujuan pemangku
kepentingan dan pelanggan dengan tujuan organisasi;
jangan berseberangan dengan pemangku kepentingan
dan pelanggan, pahami kebutuhan dan tujuan mereka,
selaraskan dengan kebutuhan dan tujuan organisasi
Memperlakukan pelanggan dan pemangku
kepentingan secara unik dan istimewa dan
merancang pendekatan yang sesuai untuk
memastikan interaksi dan hasil yang efektif
Jangan tunggu pendapat pelanggan dan pemangku
kepentingan untuk berubah; jadilah proaktif dan
secara berkelanjutan melibatkan mereka
Manajemen pelanggan dan pemangku kepentingan
bukan hanya sebatas pada rencana– ini adalah sebuah
proses yang berkelanjutan yang harus diawasi dan
dikelola.
Slide 75
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 2
PwC
Pesan Utama
Petugas ULP secara
keseluruhan harus terlibat
dalam penentuan arah
pengembangan
organisasi
Mendorong pelanggan
untuk memberikan
kebutuhan dan umpan
balik untuk memperbaiki
proses pengadaan
Mulai mempertimbangkan
pelanggan sejak awal…
jangan memulainya
ditengah proses
Untuk menjamin kesuksesan perubahan, terutama di lingkungan pemerintahan, kita harus membangun keterlibatan pemangku kepentingan secara mendalam sejak dini, untuk mendukung kesuksesan program perubahan
Slide 76
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 1
PwC
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 2
Slide 77
Komitmen
Mendapatkan kesepakatan yang mengikat secara formal antara
para pelaku proses pengadaan barang/jasa dengan para
pemangku kepentingan
Tanggung
jawab
Partisipasi
Rasa Memiliki
PwC
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 13.5
Slide 78
Aktivitas 16 – Pembuatan KomitmenBagi peserta ke dalam kelompok
• Peserta bekerja dalam kelompok ULP masing-masing
• Tiap kelompok menyusun surat komitmen sebagai bentuk tindak lanjut
dalam memastikan implementasi dari hal-hal yang telah dibahas serta pesan
utama yang terdapat dalam pelaksanaan pelatihan ini, termasuk didalamnya
terkait dengan:
Rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan
Utilisasi suara pelanggan melalui pemanfaatan survei pelanggan
Keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan sejak awal proses
pengadaan untuk memberikan kebutuhan dan umpan balik untuk
memperbaiki proses pengadaan
PwC
Kesimpulan dan Penutupan
Kesimpulan Pelatihan Hubungan Pelanggan dan
Manajemen Pemangku Kepentingan – Tingkat Dasar
1. Terdapat perbedaan antara pelanggan dan pemangku kepentingan di pengadaan
(anggota kelompok menjelaskan perbedaan antara pelanggan dan pemangku
kepentingan)
2. Untuk membangun sebuah organisasi pengadaan berorientasi layanan kita harus
memahami dan mempertimbangkan suara pelanggan (dalam menggunakan
suara pelanggan untuk membentuk kemampuan dan kapasitas operasional, ada
4 elemen di dalamnya, dapatkah Anda menyebutkannya?)
3. Untuk mengembangkan rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku
kepentingan, kita harus mengidentifikasi dan mendefinisikan komponennya
(Sebutkan 4 informasi penting yang disusun dalam rencana keterlibatan
pelanggan dan pemangku kepentingan)
4. Survei pelanggan adalah alat yang ampuh untuk mendapatkan suara pelanggan
sebagai dasar untuk mengelola pemangku kepentingan dan pelanggan serta
merumuskan perbaikan proses pengadaan untuk mengintensifkan tingkat
layanan (dalam menggunakan alat survei untuk melibatkan pelanggan dan
pemangku kepentingan, kita harus mengetahui 4 prinsip penting, sebutkan!)
Slide 79
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 4
PwC
Sekilas Hubungan Pelanggan / Manajemen
Pemangku Kepentingan – Tingkat Menengah
1. Memahami bagaimana membangun hubungan yang berkualitas
dengan pelanggan dan pemangku kepentingan dengan mencari
dan memantau umpan balik
2. Mampu mengantisipasi kebutuhan pelanggan secara proaktif
3. Mampu membantu pelanggan berpikir maju dan memahami isu-isu
strategis di luar kebutuhan kerja mereka sehari-hari
Slide 80
Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 1
81
Terima Kasih
81