modelo de gestión empresarial para la creación y

Modelo de gestión empresarial para la creación y consolidación de las mipymes en el sector

gastronómico del Valle de Aburrá

Cristian Farley Villa Pineda, [email protected]

Estefanía Rodríguez Zapata, [email protected]

Trabajo de Grado presentado para optar al título de Administrador de Negocios

Asesor: Juan David Giraldo Trujillo, Especialista (Esp) en Gerencia de la Comunicación

Organizacional.

Universidad de San Buenaventura

Facultad de Ciencias Empresariales (Medellín)

Administración de Negocios

Medellín, Colombia

2020

Citar/How to cite (Villa Pineda & Rodríguez Zapata, 2020)

Referencia/Reference

Estilo/Style:

APA 6th ed. (2010)

Villa Pineda, C. F. & Rodríguez Zapata, E. (2020). Modelo de gestión empresarial para

la creación y consolidación de las mipymes en el sector gastronómico del Valle

de Aburrá. (Trabajo de grado Administración de Negocios). Universidad de

San Buenaventura, Facultad de Ciencias Empresariales, Medellín.

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https://co.creativecommons.org/?page_id=13

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Tabla de contenido

Resumen...................................................................................................................................... 7

Abstract ....................................................................................................................................... 8

Introducción ................................................................................................................................ 9

1 Planteamiento del problema .................................................................................................... 10

1.1 Antecedentes.................................................................................................................... 10

2 Pregunta de investigación ....................................................................................................... 13

3 Justificación............................................................................................................................ 14

4 Objetivos ................................................................................................................................ 16

4.1 Objetivo general .............................................................................................................. 16

4.2 Objetivos específicos ....................................................................................................... 16

5 Hipótesis ................................................................................................................................ 17

6 Marco teórico ......................................................................................................................... 19

6.1 Microempresas y la informalidad en Colombia ................................................................ 19

6.2 Competitividad empresarial ............................................................................................. 20

6.2.1 Índice de competitividad. ........................................................................................... 20

6.2.2 Competitividad en Colombia...................................................................................... 22

6.3 Supervivencia empresarial ............................................................................................... 22

6.3.1 Descripción del sector servicios en Medellín. ............................................................. 22

6.3.2 Factores que permiten la supervivencia empresarial. .................................................. 23

6.3.2.1 Innovación empresarial. ...................................................................................... 24

7 Metodología ........................................................................................................................... 25

7.1 Tipo de investigación ....................................................................................................... 25

7.2 Tipo de estudio ................................................................................................................ 26

7.3 Alcance de la investigación .............................................................................................. 26

8 Resultados .............................................................................................................................. 28

8.1 Matriz FODA................................................................................................................... 28

8.2 Encuesta de percepción de los clientes frente al restaurante Guadalupe ............................ 30

8.3 Encuesta de percepción de los empleados sobre el Restaurante Guadalupe ....................... 32

8.4 Buenas prácticas del Restaurante Guadalupe dentro de su sector ...................................... 34

8.5 Modelo de Gestión Empresarial para las MiPymes ........................................................... 34

8.5.1 Gestión interna de la empresa. ................................................................................... 35

8.5.2 Gestión externa de la empresa. ................................................................................... 35

8.5.3 Gestión del clima organizacional. .............................................................................. 36

9 Discusión ................................................................................................................................ 37

10 Conclusiones ........................................................................................................................ 38

11 Recomendaciones ................................................................................................................. 40

Referencias ................................................................................................................................ 41

Anexos ...................................................................................................................................... 43

Lista de tablas

Tabla 1. Historial Índices de competitividad de Colombia ......................................................... 21

Tabla 2. Matriz FODA, diagnóstico del Restaurante Guadalupe ................................................. 29

Lista de ilustraciones

Ilustración 1: Hipótesis de las variables dependientes e independientes...................................... 17

Ilustración 2: Resultados pregunta #1 en la encuesta a los clientes ............................................. 30

Ilustración 3: Resultados pregunta #2 en la encuesta a los clientes ............................................. 31

Ilustración 4: Resultados Pregunta #3 en la encuesta a los clientes ............................................. 31

Ilustración 5: Resultados pregunta #1 en la encuesta a los empleados ........................................ 32

Ilustración 6: Resultados pregunta #2 en la encuesta a los empleados ........................................ 33

MODELO DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA LA CREACIÓN Y CONSOLIDACIÓN… 7

Resumen

La presente obra es una investigación basada en un caso de éxito dentro de las micro, pequeñas y

medianas empresas ubicadas en el Valle de Aburrá, en la cual, mediante la aplicación de diferentes

instrumentos a los públicos tanto internos como externos, se busca identificar las prácticas de

gestión empresarial desarrolladas por la organización que es objeto de estudio, que le han permitido

alcanzar el éxito reflejado, para luego proponer un modelo que le permita a las pequeñas empresas

y a los futuros emprendedores crecer y sobrepasar la barrera de los primero cinco años, que según

la Federación de Cámaras de Comercio de Colombia, es la etapa crítica en materia de supervivencia

empresarial. Los factores más relevantes y claves para alcanzar el éxito y la supervivencia de las

pequeñas empresas son: Excelencia en los productos o servicios ofrecidos al público, la realización

un buen mercadeo tanto de la empresa como de sus productos o servicios, la capacitación constante

a los empleados, un buen clima organizacional, y por último una clara definición del organigrama,

junto a las responsabilidades y funciones.

Palabras clave: Supervivencia empresarial, Competitividad, Modelo de gestión,

MiPyMes, Crecimiento empresarial.


Abstract

This work is an investigation based on a case of success within the micro, small and medium-sized

companies located in the Aburrá Valley, in which, by applying different instruments to both

internal and external audiences, it seeks to identify the business management practices developed

by the organization under study, which have allowed it to achieve reflected success, and then

propose a model that allows small companies and future entrepreneurs to grow and overcome the

barrier of the first five years, that according to the Federation of Chambers of Commerce of

Colombia, is the critical stage in terms of business survival. The most relevant and key factors to

achieve the success and survival of small companies are: Excellence in the products or services

offered to the public, the realization of a good marketing of both the company and its products or

services, the constant training to the employees, a good organizational climate, and finally a clear

definition of the organization chart, along with responsibilities and functions.

Keywords: Business survival, Competitiveness, Management model, MiPyMes, Business

growth


Introducción

Las micro, pequeñas y medianas empresas en Colombia tienen un alto índice de mortalidad

dentro de los primeros cinco años de existencia, estas son cifras realmente preocupantes y más en

dicho país que cerca del 97% de la economía está sostenida en las mipymes. Por esto es de resaltar

cuando un pequeño emprendimiento logra crecer y sostenerse en el tiempo.

Dentro de esta investigación nos centraremos en un caso de éxito que ya logró sobrepasar

la barrera de los primeros 6 años de vida empresarial, su nombre es el Restaurante Guadalupe, un

establecimiento de comida mexicana que desde sus inicios ha logrado destacarse, y en la actualidad

es un ejemplo a seguir por aquellos pequeños emprendimientos que enfrentan difíciles condiciones

para sobrevivir en el mercado.

Desde el inicio de este estudio se propuso un objetivo general y tres objetivos específicos,

los cuales se lograron cumplir mediante la aplicación de instrumentos como matriz DOFA,

encuestas e indagaciones que permitieron hacer un análisis profundo dentro de la organización y

en la percepción que los clientes tienen a cerca del restaurante. Teniendo en cuenta esta importante

información recolectada, se dio vía libre a presentar el producto final de esta investigación, un

Modelo de Gestión Empresarial, que busca desde la teoría darle herramientas a las mipymes para

que sean más competitivas y puedan sobrevivir a las inclemencias del mercado.


1 Planteamiento del problema

La economía colombiana está sostenida en cerca de un 98% por las micros y pequeñas

empresas en las cuales muchas personas emprenden invirtiendo los ahorros de todas sus vidas

apostándole a una idea o proyecto en el cual creen ciegamente. Lamentablemente según estudios

recientes “por cada 100 empresas formalmente registradas, entran 19 al mercado y salen 18 del

mismo, en igual periodo de tiempo” (Red de Cámaras de Comercio, 2018, p. 4). Por esto es

necesario preguntarnos por las razones que influyen en la consolidación empresarial, por ende,

analizaremos el caso de éxito de un restaurante de comida mexicana que se ha robado todas las

miradas inicialmente en el municipio de Bello y actualmente le apuesta a su expansión con su nueva

sede en el barrio Belén en la ciudad de Medellín.

El Restaurante Guadalupe el año inmediatamente anterior (2019), atravesó la barrera de los

cinco años de vida, lo que para muchos expertos es el tiempo de maduración de las empresas en un

país como Colombia y está en camino de consolidarse como uno de los mejores restaurantes de

comida mexicana en la región. Es por este motivo que consideramos pertinente identificar

1.1 Antecedentes

En Colombia durante el año 2018, “se crearon 328.237 unidades productivas, de las cuales

69.283 fueron registradas en sociedades y 258.954 fueron registradas bajo la figura de personas

naturales” (ConfeCámaras, 2019, p. 2); mientras que en el departamento de Antioquia el numero

fue de 136.355, de estas el 97,14% son micros y pequeñas empresas. En el Norte del Valle de

Aburrá – ubicado en este departamento- según datos recolectados por la (Cámara de Comercio de

Medellín, 2019) se tuvo un registro de 13.660 empresas durante el mismo periodo de tiempo, de

las cuales 1.930 tienen como actividad el alojamiento y los servicios de comida, de estas, 1.925

están catalogadas por su tamaño como micros y 5 como pequeñas empresas.

De las cifras enunciadas anteriormente se puede concluir que la mayoría de las empresas

en Colombia cumplen un largo proceso de crecimiento. En datos amparados en una investigación

desarrollada por la (Red de Cámaras de Comercio, 2018), se evidencia que según datos


denominados “Distribución sectorial de las empresas en Colombia según intervalos de edad” para

el año 2017, el 32,4% de estas estaban catalogadas como “Startups” (con un rango de 0 a 2 años

en el mercado); el 24% eran jóvenes (3-5 años); el 20,6% eran maduras (6-10 años); y el 23% eran

consideradas maduras ya que tenían más de 10 años en el mercado; de estas el 16% tiene como

actividad el servicio de comidas.

Entre 2013 y 2017 entraron al mercado un total de 1.075.908 empresas y

desaparecieron 1.011.613, lo que equivale a una tasa de entrada bruta o nacimientos

promedio del 19,2% y una tasa de salida bruta promedio del 18,1%, con lo cual la

tasa de entrada neta promedio es de 1,1% para este periodo. Es decir, por cada 100

empresas formales, 19 entran al mercado formal y salen aproximadamente 18 (Red

de Cámaras de Comercio, 2018, p. 4)

Lo que es evidente es que la tasa de mortalidad en las empresas es extremadamente alta y

el sector mayormente afectado por esta es el de servicios con una tasa de salida bruta del 18,7%.

En un análisis se identificaron las probables causas para que esta situación se dé, según (Pardo

Martínez & Alfonso, 2015, p. 17) uno de los factores por los que fracasan los emprendimientos en

Colombia es el déficit financiero (22,9%), seguido por los problemas organizacionales (19,9%), de

mercadeo (17%), de recursos humanos (14,4%), de entorno (13,6%), entre otros. Dentro del déficit

financiero se destacan varios detonantes como lo son: insuficiencia de ingresos propios para

subsistir (21,9%), pero también las barreras para acceder a la financiación (18,8%), exceso de

gastos (17%), retraso de los pagos de los clientes (15%), problemas con los créditos de los

proveedores (14%) y mala administración del dinero (13,3%).

Es notable que los recursos financieros son la principal limitación en el momento de

emprender, pero esto no fue obstáculo para el Restaurante Guadalupe, un proyecto que iniciaron

en el año 2013 un chef junto con otras dos personas, en el municipio de Bello en una zona conocida

como “la buena esquina”, ellos comenzaron en un pequeño garaje en el que podían ubicar hasta


ocho mesas y ofrecían un menú de tan solo seis platos, actualmente dicho restaurante cuenta con

tres sedes en la cual trabajan más de 80 personas y día a día es visitado por centenares de

comensales. Este lugar es reconocido por la variedad en su menú, la calidad de sus platos y los

precios razonables, además cabe destacar el esfuerzo de sus propietarios por innovar

constantemente, ya que cada año realizan viajes a México de donde son nativos los platos que

ofrecen, para traer consigo nuevas recetas e impresionar a sus clientes.


2 Pregunta de investigación

¿Cuáles son las buenas prácticas desarrolladas por el Restaurante Guadalupe en el sector

gastronómico de la ciudad de Medellín, que le ha permitido la consolidación empresarial en un

entorno de desarrollo del sector?


3 Justificación

El desempleo es una problemática a nivel mundial, según datos de la Organización

Internacional del Trabajo (OIT, 2018, p. 1) se estima que el 5,6% de la población mundial no cuenta

con ninguna clase de empleo, por lo tanto, estas personas cada vez están más sumidas en la pobreza.

En la actualidad, la gran mayoría de la población en edad para trabajar dependen de las

grandes empresas para conseguir un salario, pero en dichas organizaciones no hay cabida para

tantas personas necesitadas de un cargo, por lo que es necesario buscar alternativas que satisfagan

entre otras, está necesidad.

Las pequeñas y microempresas (mypes), sobre todo las pequeñas, tienen una gran

importancia para el crecimiento económico y la generación de fuentes de empleo

productivo, con múltiples beneficios para la economía local, la eficiencia colectiva

del tejido empresarial de la economía y la sociedad en general (Vargas & Del

Castillo, 2008, p. 60).

Es claro que las pequeñas empresas se convierten en un motor de la economía local, además

de ser – sin importar su tamaño - grandes y fundamentales generadoras de empleo para el país y la

ciudad; por esto es consecuente estudiar, analizar e implementar estrategias para facilitar la

viabilidad y sostenibilidad de estas; esta investigación podrá ser de gran ayuda para aquellas

personas que estén incursionando en el mundo de los negocios, formando su propia empresa o ya

lleve algunos años con su propio proyecto.

Cuando a estas opciones desarrolladas en su mayoría empíricamente, se les suma estudios

y conocimientos técnicos, los proyectos tendrán mejores bases y mejores herramientas para

adaptarse a los cambios y las exigencias del mercado como tal; por ende, estas empresas se podrían

volver más competitivas y sostenibles, además, de ser menos vulnerables a los embates de la dura

competencia.


Bello como la segunda ciudad más importante de Antioquia históricamente ha tenia alta

dedicación al sector textil, pero actualmente tiene un gran potencial en el sector inmobiliario, lo

que está haciendo que la población de dicho municipio crezca exponencialmente y no solo en

estratos 1, 2 y 3 como sucedía en años pasados, sino también en estratos altos lo cual ha propiciado

notablemente el auge en el sector gastronómico evidenciado en el surgimiento y afianzamiento de

restaurantes como “Guadalupe Restaurante Mexicano”, “D´kache Burger”, “Arepaisa”, “Wasabi

Suchi & Bar”, entre otros; lo cual demuestra la aceptación de los clientes bellanitas hacia estas

empresas.

Este municipio dentro del Valle de Aburrá se muestra para los empresarios como un

“Océano azul” término acuñado En 2005 por W. Chan Kim y Renée Mauborgne, profesores de la

Escuela de Negocios de INSEAD en su libro La estrategia del océano azul, en este definen tal

estrategia “como un desafío para que las empresas abandonen el sangriento océano de la

competencia y creen espacios seguros en el mercado” (Chan Kim & Mauborgne, 2005, p. 10)

Por esta razón en pertinente estudiar e investigar las estrategias de sostenibilidad para las

pequeñas empresas especialmente las del sector gastronómico, y mayor aún es la pertinencia

cuando se entiende que este municipio es una gran oportunidad de negocio para restaurantes que

apenas aparecen en el mercado, ya que este municipio es una zona donde la competencia no es tan

ardua, y da mayores posibilidades de subsistir.


4 Objetivos

4.1 Objetivo general

Diseñar un modelo de gestión para el sector gastronómico del Valle de Aburrá, basado en

las buenas prácticas de consolidación empresarial del Restaurante Guadalupe con sede principal en

el municipio de Bello, Antioquia.

4.2 Objetivos específicos

• Realizar un diagnóstico del Restaurante Guadalupe, por medio de la aplicación de

instrumentos al público interno y externo.

• Analizar y comparar las buenas prácticas del Restaurante Guadalupe con las implementadas

por las otras mipymes del mismo sector en el Valle de Aburrá.

• Proponer un Manual de buenas prácticas paras las mipymes orientado a la consolidación

empresarial en el sector gastronómico.


5 Hipótesis

Existen diversos factores de éxito, ninguno es un absoluto, pero dentro del común se

encuentra que las empresas que se enfocan en tener mejores prácticas administrativas y

empresariales, son las que a lo largo de los años se convierten en las más competitivas y son capaces

de afrontar las situaciones complicadas que inevitablemente se encontrarán en el mercado.

Los pequeños emprendimientos que no sobreviven a los embates de la competencia, son

aquellos que, aunque con intenciones de actuar bien son manejadas de una manera informal, y no

les dan el peso debido a factores como la contabilidad, el mercadeo, el buen servicio, entre otros.

El restaurante Guadalupe es un restaurante que se destaca por encima de los otros desde sus

inicios, todo esto gracias a esfuerzos en temas claves como los anteriormente descritos.

Ilustración 1: Hipótesis de las variables dependientes e independientes Nota: Fuente: elaboración propia.


En la ilustración 1, se puede apreciar que este proyecto de investigación parte con la

hipótesis, de que las empresas que sin importar su tamaño se preocupan por variables

independientes como lo son la estructura organizacional, el clima organizacional, y la manera de

tomar las decisiones; además del mercadeo y el manejo de la competencia, todos estas variables

incluidas en aspectos como lo son la gestión interna y externa respectivamente encaminan al

negocio en unas buenas prácticas que estarán orientadas a la consolidación empresarial del negocio.


6 Marco teórico

6.1 Microempresas y la informalidad en Colombia

Una economía como la colombiana es soportada en gran medida por aquellas mipymes1

que nacen de un emprendimiento en su mayoría familiar, uno de los factores críticos a los que estas

pequeñas empresas se enfrentan es la informalidad en las que se encuentran inmersas; “Una de las

razones por las que el sector informal ha venido creciendo durante los últimos años ha sido la

incapacidad del sector formal de emplear a toda la población” (Ochoa Valencia & Ordóñez, 2004,

p. 107).

Estar inmersos en la informalidad en un agravante para la difícil situación que viven día a

día los dueños y empleados de estas mipymes, ya que esta connotación los condena a trabajar e

intentar se competentes, con unas condiciones que de entrada son desfavorables si lo comparamos

con el sector formal. No estar dentro de esta formalidad, les limita su margen de maniobra, por

ejemplo, no pueden acceder a beneficios gubernamentales, ni a servicios bancarios propios del

ámbito empresarial.

Muchos emprendedores permanecen en la informalidad por la sensación de pseudo

beneficios que esta les ofrece, creen que esta condición los pondrá en una situación de ventaja

frente a otros negocios, y no pueden estar más alejados de la realidad, ya que en el corto plazo hay

posibilidad de dicha sensación, pero en el largo plazo eludir los costos que acarrea estar dentro de

la formalidad, no les traerá más que notorias desventajas para poder competir dentro del mercado

tan implacable. “Las pymes presentan unas condiciones muy favorables a la implantación de

procesos tendentes a la obtención de productos y servicios de calidad” (Ahiere & Golhar, 1996, p.

11)

1 Mipymes: Micros, medianas y pequeñas empresas.


6.2 Competitividad empresarial

La competitividad es algo inherente al mundo de los negocios, de esta cualidad dependerá

el éxito de cualquier empresa sea cual sea su tamaño, para alcanzar a ser competentes se deben

tener en cuenta diversos factores, como lo son: el país, el músculo financiero, y la gestión de la

empresa como tal.

La competitividad empresarial o éxito competitivo de una empresa, la podemos definir

como “la capacidad para, rivalizando con otras empresas, conseguir alcanzar una posición

competitiva favorable, que permita obtener un desempeño superior al de los competidores” (Rubio

Bañon, 2004, p. 15).

Nos encontramos en una sociedad que está en constante cambio, el crecimiento económico

es uno de los principales beneficios que trae la consolidación de las empresas, existe exigencia por

parte de cada una de las pymes en desarrollo y para ello debemos de tener un plan de estrategia

para obtener mayor eficiencia y eficacia en los resultados, desde esta perspectiva.

Las Pymes colombianas deben alinearse con las tendencias que impone la gerencia

del siglo XXI, en donde la competitividad se convierte en el eje central del negocio

y la producción de conocimiento, en el factor determinante para transformar este

tipo de empresas y estimular la creatividad, la generación de conocimientos y

promover la creación de productos y servicios con valor agregado y pertinencia

social (Villegas Londoño & Toro Jaramillo, 2010, p. 88).

6.2.1 Índice de competitividad.

El año 2019 fue el mejor para Colombia hablando de índices de competitividad a nivel

mundial ocupando el lugar 57°, según datos publicados por el (World Economic Forum, 2019, p.

11), obteniendo 62,7 puntos; aquí se mide cómo utiliza un país sus recursos, además de su


capacidad para proveer a sus habitantes un alto nivel de prosperidad; este ranking lo encabezan

países como Suiza y Estados Unidos ocupando el 1° y 2° lugar respectivamente.

Tabla 1.

Historial Índices de competitividad de Colombia

Colombia- Índices de competitividad

Fecha Ranking de Competitividad Índice de Competitividad

2019 57° 62,7

2018 60° 61,6

2017 66º 61,3

2016 61º 61,1

2015 66º 60,5

2014 69º 59,9

2013 69º 59,8

2012 68º 60,0

2011 68º 59,2

2010 69º 57,9

2009 74º 57,9

Nota: Fuente: (Foro Económico Mundial, 2019)

Tal y como se observa en la tabla 1, Colombia ha sido un país que en 10 años ha obtenido

una mejoría de 17 puestos en el ranking de competitividad como país, siendo el año 2019 el mejor

año ocupando el puesto número 57 a nivel mundial, según datos del Foro Económico Mundial.

Estos resultados pueden seguir mejorando si desde el gobierno nacional, se implementan

estrategias eficientes en busca de un objetivo claro, ser un país realmente competente. Por otro

lado, se evidencia que la debilidad de las instituciones, las altas tasas de tributación, las barreras a

la libre competencia, los vacíos del mercado laboral y la deuda con la innovación, son solo algunos

de los factores que alejan a Colombia del desarrollo, según lo alertó el más reciente informe del

(Consejo Privado de Competitividad, 2017).


6.2.2 Competitividad en Colombia.

Colombia es la cuna de grandes empresas como lo son Alpina, Bancolombia, Grupo Sura,

Federación Nacional de Cafeteros, Grupo Orbis, entre otras. Estas empresas según el más reciente

informe del Consejo Privado de Competitividad, denuncian ciertos flagelos en los que el país como

tal está rezagado.

Generar conocimiento es igual de importante que alinearnos con las tendencias de nuestro

siglo, toda empresa debe tener conocimientos, tratar de generar nuevos y beneficiosos para ser más

competitivas y poder desarrollar mayores posibilidades de consolidación empresarial, la estrategia

y generar un buen plan de estrategia es un punto clave para que la empresa llegue a este punto que

se podría decir “punto de equilibrio” en donde ya se puede decir que es una empresa consolidada.

6.3 Supervivencia empresarial

Para que las empresas puedan subsistir en el mercado actual, es primordial que sean

competitivas, ya que el mundo de los negocios es fácil entrar, pero considerablemente difícil y

complejo mantenerse.

Colombia es reconocida como la quinta economía más importante de Latinoamérica, donde

sus empresas son destacadas por su gran sostenibilidad y competitividad, empresas pertenecientes

a grandes grupos como lo son la Organización Ardila Lulle, el Grupo Empresarial Antioqueño,

entre otros, muestran el gran potencial que tiene Colombia siempre y cuando se hagan las cosas

bien y se cuenten con los recursos necesarios.

6.3.1 Descripción del sector servicios en Medellín.

Medellín es una ciudad que en los últimos años se ha caracterizado por dedicarse al sector

servicios; dentro de esta nueva iniciativa se ha mostrado como un lugar atractivo para inversionistas

y empresas extranjeras, por lo que se ha vuelto centro de grandes eventos y convenciones a nivel


internacional. Sin embargo, no ha dejado de lado sectores que tradicionalmente se han encargado

de activar la economía local.

6.3.2 Factores que permiten la supervivencia empresarial.

La supervivencia en las empresarial es un tema muy complejo y variable, parece no existir

una verdad absoluta sobre como lograrlo, pero se destacan varios factores que faciliten que esto se

dé. En un país como Colombia para que la condiciones en el mundo empresarial sean cada día más

favorables, es importante llevar a cabo las siguientes tareas:

• Hacer eficiente la legislación laboral. Para tener alternativas con el fin de ejercer una

contratación más eficiente.

• Transporte y logística: Plan Inmediato de infraestructura. Realizar un plan urgente

que destrabe los proyectos de infraestructura.

• Fortalecer a la DIAN. Para combatir la evasión y la informalidad.

Dicho lo anterior, se destaca como principal factor para lograr una empresa competente y

en concordancia con esto, lograr que sobreviva al inclemente mercado, la capacidad de innovación

dentro de dicha empresa, ya sea en sus productos o servicios, en sus canales de ventas, o en

cualquier campo que permita maniobra.

“Factores claves del éxito son todas aquellas características o atributos que el producto o

servicio tienen que tener para llevar al cliente a tomar la decisión de compra” (Vásquez Castro,

2002, p. 41). Como ejemplos siempre se ha hablado del precio, calidad del producto/servicio,

servicio al cliente e innovación como los más notorios, y más conocidos como bloques de

formación de ventaja competitiva, que están incluidos en el producto/servicio que se ofrece. Sin

embargo, en cada decisión de compra habrá siempre una gradualidad en las exigencias que el

cliente tiene, que dependerán de las circunstancias y de lo que la gente de marketing llama motivos

de compra.


6.3.2.1 Innovación empresarial.

La innovación es cada vez más importante en los procesos de crecimiento económico, en la

manera de enfrentar la crisis económica que se vive en la actualidad en el contexto de la

globalización, y más aún en el proceso que conduce al desarrollo económico y al bienestar social.

Sin innovación en los procesos productivos, que eleven la productividad de las empresas, de

acuerdo con las posibilidades y necesidades de cada nación, no habrá crecimiento.


7 Metodología

7.1 Tipo de investigación

Los métodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemáticos, empíricos y

críticos de investigación e implican la recolección y el análisis de datos cuantitativos

y cualitativos, así como su integración y discusión conjunta, para realizar inferencias

producto de toda la información recabada (metainferencias) y lograr un mayor

entendimiento del fenómeno bajo estudio (Hernández Sampieri, Fernández Collado,

& Baptista Lucio, 2008, p. 546).

En este proyecto de investigación el Restaurante Guadalupe será objeto de estudio desde

cuatro puntos específicos; en primer lugar, se presentará una contextualización demográfica, para

conocer más a fondo la empresa, con variables que la pueden ubicar dentro de los rangos definidos

por la Cámara de Comercio, como lo son: el número de empleados, la cantidad de activos, entre

otros.

En segundo lugar, se observará detenidamente el comportamiento de dicha empresa en la

gestión interna, algo fundamental dentro del mundo de los negocios actualmente, esto por la

dinámica inherente del campo; luego, se analizará la gestión externa realizada por la empresa para

manejar factores ajenos a su propia actividad, como lo son: la competencia, los factores sociales,

etcétera.

Para finalizar se estudiarán las variables que han permitido la sostenibilidad empresarial.

En la categoría de gestión externa, se observarán las estrategias y metodologías que realiza el

restaurante frente a la competencia, además de la manera de enfrentar situaciones ajenas al negocio

y la aplicación del mercadeo o las estrategias que desarrollan para darse a conocer.

Por lo anterior, este proyecto de investigación se considera de tipo mixto puesto que, aunque

tendrá un enfoque cuantitativo apoyándose en el uso de instrumentos como lo serán las encuestas


y la interpretación de estas bajo un análisis estadístico, la investigación no se detendrá en este

punto, también se complementará con el enfoque cualitativo, no dejando fuera de consideración

las opiniones y juicios desde diferentes perspectivas como lo son: los dueños del establecimiento,

los colaboradores y los clientes.

En estos factores se apoyará la investigación para realizar un profundo estudio sobre las

prácticas y experiencias del Restaurante Guadalupe que le han permitido destacarse en el sector

gastronómico del Valle de Aburrá y tener un crecimiento de manera constante. Además, se indagará

sobre las estrategias implementadas por otras mipymes dedicadas al mismo sector, para después

compararlas con el comportamiento empresarial que ha tenido el restaurante que es objeto de

estudio de esta investigación.

7.2 Tipo de estudio

Este proyecto de investigación se considera que es de carácter descriptivo en cuanto permite

identificar, medir, recoger y describir las prácticas de competitividad utilizadas por el restaurante

Guadalupe orientadas a la consolidación empresarial.

7.3 Alcance de la investigación

Por lo consignado en los numerales anteriores, la siguiente investigación será con un

enfoque mixto y tendrá un alcance descriptivo, en la cual se buscará considerar la consolidación

empresarial como un factor clave para el desarrollo de la economía, para dicho estudio se tomará

como referente el caso de éxito presentado por el Restaurante Guadalupe inicialmente ubicado con

dos sedes en el municipio de Bello y actualmente en expansión por el sur de la ciudad de Medellín

específicamente en el barrio Belén.

El citado establecimiento ha estado en el mercado por más de cinco años, en los cuales ha

presentado un crecimiento constante, por esto es merecedor de ser el protagonista de este proyecto

investigativo. Es claro que en el mercado actual el cual tiende a ser global una característica


intrínseca de las empresas que permanecen vigentes, es la alta competitividad, en este caso,

buscaremos medirla dentro de unas variables previamente establecidas.

Las investigaciones con alcance descriptivo “buscan especificar propiedades y

características importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo

o población.” (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2008, p. 88). De este

caso de éxito se pueden sacar conclusiones que le podrían ser útiles a personas que apenas inician

con sus respectivos emprendimientos y quieren un camino guía para que su empresa tenga la

capacidad de alcanzar la madurez empresarial para después ser un negocio consolidado, para esto

el siguiente estudio tendrá la firme intención de describir los aspectos importantes, buenas prácticas

y aprendizajes que ha adquirido el Restaurante Guadalupe de su propia experiencia.


8 Resultados

8.1 Matriz FODA

Se diagnosticaron las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que poseen el

Restaurante Guadalupe mediante una matriz FODA, dentro de los elementos positivos, los más

destacados son, la oportunidad de manejar la gran demanda que tienen el restaurante junto con la

alta fidelidad de sus clientes; y dentro de los aspectos es los que el restaurante tiene debilidades y

está perdiendo la posibilidad de aumentar su mercado, es la ausencia en las plataformas digitales y

aplicaciones que son tan populares y necesarias para un negocios en la actualidad.

Después de este diagnóstico se evidencia el buen momento en el que se encuentra el

restaurante, y se puede afirmar que por su buena gestión va en camino a consolidarse como uno de

los mejores restaurantes dedicados a la gastronomía mexicana en la ciudad. No obstante, el

restaurante debe adaptarse mejor a la dinámica del mercado, entrando a participar en el mundo

digital, esforzándose más en su mercadeo e implementando estrategias para evitar aglomeraciones

y poder atender de mejor manera a su gran cantidad de clientes.


Tabla 2.

Matriz FODA, diagnóstico del Restaurante Guadalupe

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

• Oferta de productos de alta calidad

• Ofrecen una amplia variedad de

productos.

• Gozan de una alta fidelidad en sus

clientes.

• Buena presencia en Redes Sociales.

• Grandes esfuerzos e inversiones en

innovación constante.

• Tienen una alta demanda por parte de

sus clientes.

• Son ampliamente conocidos en sus

sectores de influencia.

• Está legalmente constituido como

empresa, por lo cual goza de beneficios

para las mipymes.

• Su organigrama, funciones y procesos,

son claros.

• Sus colaboradores están

comprometidos con la empresa, por lo

que prestan un servicio de calidad.

• Tienen bien definidos sus procesos

contables.

• La relación de sus productos con

respecto al precio y la calidad es buena.

• Tienen un buen trato para/con sus

colaboradores.

• Los comensales del Área

Metropolitana tienen gran gusto por la

gastronomía mexicana.

• Auge de los canales digitales para las

ventas.

• Posibilidad de abrir nuevas sedes por

la gran demanda que poseen.

• Incursionar en nuevas dinámicas de

atención, para mitigar las largas filas

que hacen sus clientes.

• Implementar estrategias para reducir

las horas pico, en las cuales hay alta

afluencia de clientes.

DEBILIDADES AMENAZAS

• No tienen presencia en plataformas

digitales ni en aplicaciones.

• No poseen infraestructura suficiente

para atender su elevada demanda, por lo

que sus clientes deben hacer fila a las

afueras de sus instalaciones.

• Dejan la mayoría del peso en materia de

mercadeo al “voz a voz”.

• Alta inseguridad en la ciudad.

• Precios volátiles de los insumos.

• Alto riesgo de imitación por parte de la

competencia.

• Gran cantidad de competencia.


• Sus medios de pagos están restringidos

al efectivo y transferencias bancarias.

• Los tiempos de espera de sus clientes

no son los esperados.

8.2 Encuesta de percepción de los clientes frente al restaurante Guadalupe

En la aplicación de esta encuesta compuesta de 12 preguntas dirigidas a los clientes del

restaurante, se obtuvieron 44 respuestas dentro de las cuales se evidenció la gran fidelidad de sus

clientes con el restaurante, además, se destaca por parte de los clientes la calidad de los productos

que este establecimiento ofrece. La tendencia de las respuestas se evidencia en las siguientes

ilustraciones:

¿Por cuál medio se enteró del restaurante?

Ilustración 2: Resultados pregunta #1 en la encuesta a los clientes Fuente: elaboración propia


¿Con qué frecuencia visita el restaurante?

Ilustración 3: Resultados pregunta #2 en la encuesta a los clientes Fuente: elaboración propia

¿Por qué eligió el restaurante?

Ilustración 4: Resultados Pregunta #3 en la encuesta a los clientes Fuente: elaboración propia

Un clamor general que se percibe en sus clientes, es la ampliación de las instalaciones del

restaurante para así tener la capacidad de atender la gran demanda que posee este negocio, y esta

excesiva demanda para este restaurante de apenas 5 años de vida empresarial, debe tener algún


motivo en especial, según sus clientes, son los excelentes productos que ofrecen allí, su amable y

ágil atención y sus buenas instalaciones.

8.3 Encuesta de percepción de los empleados sobre el Restaurante Guadalupe

Con la intención de saber la percepción que tienen los propios empleados frente al

restaurante, se realizó una encuesta a una muestra poblacional en dos de las tres sedes. Los

resultados arrojados en la aplicación de este instrumento, resaltaron la gran capacidad de gerencia

que tienen sus dueños y el alto sentido de pertenencia que demuestran sus empleados.

La poca rotación del personal, el empoderamiento de los empleados y el buen ambiente

laboral, fueron factores que se destacaron, y que, sin duda alguna tanto para los dueños y

administradores, como para los empleados, el éxito hasta ahora presentado por el restaurante

Guadalupe, ha sido en gran parte gracias a esto.

¿Hace cuánto tiempo trabaja en el restaurante?

Ilustración 5: Resultados pregunta #1 en la encuesta a los empleados Fuente: elaboración propia


Dentro de cualquier organización, la poca rotación del personal es importante para un buen

ambiente laboral, ya que gracias a esto se forma en los empleados una sensación de estabilidad

laboral que permite que se desarrolle un mayor compromiso del trabajador frente a la empresa y

por consiguiente un mejor desempeño en sus tareas.

¿Cuál es su nivel de estudio?

Ilustración 6: Resultados pregunta #2 en la encuesta a los empleados Fuente: elaboración propia

Dentro del éxito de las empresas y especialmente en aquellas que ofrecen servicios y

atienden directamente al cliente, la capacitación de sus empleados es un factor clave; en el

Restaurante Guadalupe podemos observar en la ilustración número 5, que el 60% de sus empleados

tienen algún titulo en educación superior.

En la segunda parte de la encuesta, es llamativo que el 100% de los empleados respondieron

que tienen absoluta claridad sobre sus funciones, sus responsabilidades y el organigrama dentro de

la empresa, esto es un claro síntoma de que las cosas dentro del negocio se están haciendo de una

buena manera y los buenos resultados saltan a la vista.


8.4 Buenas prácticas del Restaurante Guadalupe dentro de su sector

Este restaurante en un claro ejemplo de éxito, esto se refleja en su continuo crecimiento

como empresa. Desde sus primeros meses de existencia, sus dueños y administradores quisieron

reflejar a sus clientes una excelente imagen y un servicio premium, dentro del cual podían disfrutar

de platos de nivel internacional, con esto dicha empresa logro destacarse dentro de su sector desde

sus comienzos, y es claro que para la época, estuvieron adelantados y fueron pioneros, ya que cerca

de su geografía, no se encontraba ningún otro restaurante de un nivel similar, por lo cual abrirse

camino dentro de la competencia fue un poco más sencillo y en poco tiempo logro destacarse.

Desde hace algún tiempo los demás restaurantes que compiten con Guadalupe, vieron que

este era el mejor camino para destacarse y ser más competitivos, por lo cual eligieron reinventar su

imagen y su servicio, para esto capacitaron a sus empleados, mejoraron sus instalaciones y

mejoraron los platos ofrecidos a sus clientes, todo esto acompañado de mejores prácticas

administrativas, permitió que los establecimientos en mención se ubicaran de mejor manera en la

competencia tan ardua que se presenta en el sector de los servicios gastronómicos.

Este mejoramiento en los restaurantes, no solo los hace más competitivos, sino que también

les permite a sus clientes y comensales disfrutar de mejores servicios y experiencias, atrayendo así,

clientes de otras zonas de la ciudad, lo que permite pensar en expansiones futuras o nuevos

proyectos.

8.5 Modelo de Gestión Empresarial para las MiPymes

Después de recolectar información valiosa, identificar buenas prácticas y metodologías, se

propone un modelo de gestión empresarial especialmente diseñado para que las MiPymes puedan

enfrentarse a las difíciles condiciones del mercado y la competencia, dicho modelo está basado en

tres pilares claves: La gestión interna de la pequeña empresa, La gestión externa de la pequeña

empresa frente a sus clientes y posible competencia y por último pero no menos importante, la

gestión del clima organizacional.


8.5.1 Gestión interna de la empresa.

Cuando hablamos de la gestión interna de la empresa, hablamos de la manera en que el

gerente o administrador lleva a cabo las tareas inherentes del negocio, en este campo es muy

importante un control estricto en la parte contable, ya que, si no se hace, puede que el negocio entre

en una fase de total ineficiencia y esto nos lleve a malos resultados, lo que no se controla no se

puede cambiar.

También es fundamental desde el inicio del emprendimiento una definición clara del

organigrama de poder, y la definición de funciones y responsabilidades de cada uno de los

integrantes de la pequeña organización. Esto permite que cada uno de los engranajes que componen

el negocio sepa muy bien que tiene que hacer y no existan situaciones en las que alguien se

extralimite, lo anterior es un factor que en la mayoría de emprendimientos termina con afectar el

clima organizacional.

Además de esto, es clave que se le preste la debida atención a los productos o servicios a

vender, y se procure siempre por brindar la mejor experiencia de compra a nuestros clientes, para

ello es de vital importancia, los proveedores que se eligen, los materiales que se usan, y los

empleados que se contratan, sin dejar de lado que las instalaciones del negocio siempre deben estar

en el mejor estado posible y ser visualmente coherentes con la imagen que se quiere reflejar.

8.5.2 Gestión externa de la empresa.

La gestión externa de una empresa es algo que la mayoría de pequeños emprendimientos

dejan a la suerte, y no es si no después de algún tiempo cuando se le comienza a dar la debida

importancia, este tiempo es muy importante, por eso es relevante que desde antes de lanzar el

emprendimiento al mercado, se haga una correcta gestión externa, en ella hay factores claves como

lo son: la ubicación geográfica del negocio, la identificación y el constante manejo de la

competencia, además de la definición estratégica de los canales de venta y por último, el correcto

mercadeo, esto es algo que no se hace una única vez, sino que debe hacerse constantemente. El

mercadeo no debe ser visto como un gasto sino como una inversión que será de buen retorno.


El estudio del mercado y el campo en el que el negocio está debe ser constante, siempre

queriendo ofrecer la mejor relación posible entre el precio y la calidad, sin dejar de lado que es

fundamental que el negocio tenga siempre un claro valor diferencial a los demás.

8.5.3 Gestión del clima organizacional.

Al comienzo de un pequeño emprendimiento el comportamiento más común es tener una

relación jefe – empleado de un modo muy informal, este es uno de los principales errores, el deber

ser, es tratar desde un comienzo al empleado como una pieza clave del éxito del negocio, a este se

le debe brindar un óptimo clima organizacional, definir muy bien desde un principio elementos

como lo son: el salario, el horario, las responsabilidades, las funciones, los derechos, entre otras.

Todos estos factores son de gran importancia para obtener un pleno compromiso por parte de los

empleados frente al negocio.


9 Discusión

En el año 2018 “se abrieron más de 1.300 establecimientos dedicados a la gastronomía, un

segmento que anualmente mueve más de $36 billones de pesos” (Revista Dinero, 2018, párr. 1);

en lo que comprende la Cámara de Comercio de Medellín al servicio de Antioquia, en el segmento

de alojamiento y servicios de comida representan el 13,98% del total de empresas constituidas entre

el año 2008 y 2018, según un estudio publicado en la edición 21 de la Revista Antioqueña de

Economía y desarrollo, según dicho estudio la tasa de mortalidad general de las empresas es del

54,68%, mientras que las empresas del sector de alojamiento y servicios de comida tienen una tasa

de mortalidad del 66,8%.

Pero ¿qué están haciendo los restaurantes para revertir esta situación?, la estrategia que más

se destaca actualmente, es aumentar los estándares de calidad de sus insumos y productos ofrecidos,

optando la mayoría por incluir en sus menús, alimentos preparados de manera artesanal y con

insumos de alta calidad y frescura. Además de esta estrategia ya descrita, se evidencia la adaptación

que muchos restaurantes están haciendo de platos de otros sitios del mundo, a la cultura colombiana

y medellinense.

Por su parte el Restaurante Guadalupe, un establecimiento de escasos seis años de vida

empresarial, es un ejemplo a seguir, fiel reflejo de esta estupenda gestión, es el comparativo que se

puede hacer de su realidad actual con sus inicios. Un restaurante que comenzó su historia en un

pequeño local con capacidad para tan solo 8 mesas, ahora cuenta con más de 80 colaboradores

realmente comprometidos con ofrecer una excelente experiencia a sus clientes, ya son 3 sedes en

diferentes puntos del Valle de Aburrá, y en cada una de ellas cuentan con gran flujo de personas,

llegando al punto de que en la mayoría de momentos los clientes deben esperar afuera de las

instalaciones para ser atendidos. Pero su gran gestión no se limita solo a la creación de esta alta

demanda por parte de sus clientes, también se destaca la gran fidelización que se ha logrado con

las personas, además, este establecimiento cuenta con un gasto casi nulo en materia de mercadeo

gracias a la grandiosa reputación que posee, las mismas personas se encargan de realizar

inconscientemente un “voz a voz” con el cual han logrado llegar a oídos de gran cantidad de

personas en las ciudades que componen el Valle de Aburrá.


10 Conclusiones

Luego del estudio del caso de éxito presentado en el Restaurante Guadalupe, se evidencian

factores fundamentales que han traído excelentes resultados. Dentro de sus buenas prácticas se

puede apreciar un importante esfuerzo por conseguir una innovación constante, dentro de sus

posibilidades económicas, se han propuesto una investigación periódica para así, poder ofrecer a

sus clientes nuevos productos de calidad, estas inversiones han traído consigo una alta demanda

para el restaurante, y es ahí cuando debe aparecer un servicio ágil y de calidad, acompañado de una

buena infraestructura y sin restarle importancia a su fuerza de trabajo, que son personas realmente

comprometidas con sus labores, buscando siempre dar lo mejor de sí.

Cuando se reúnen todos estos elementos anteriormente mencionados, se consiguen

resultados que seguramente van mucho más allá de cualquier expectativa, esto permite posicionar

al negocio de una manera altamente competitiva, y esta cualidad es la base más solidad para lograr

sobrevivir a las inclemencias del mercado, donde muchos otros emprendimientos no lo logran.

La mortalidad empresarial en Colombia es un flagelo al que se debiera prestarle mucha más

atención desde todos los sectores de la sociedad, con ello se lograrían grandes hitos, como lo son:

la disminución del desempleo, la disminución de la informalidad laboral, el mejoramiento de la

calidad de vida de los implicados y también el mejoramiento de la economía del país en general.

Es claro que la economía Colombia es soportada en gran medida por las micros, pequeñas

y medianas empresas, entonces la alta mortalidad de estas es un grave problemas para la economía

y sociedad en general, es por esto que son realmente necesarias las propuestas que busquen ayudar

a este importante motor de la economía colombiana, ya sea desde el ámbito académico, social,

etcétera.

Dentro de estas propuestas es necesario un modelo empresarial, adaptado especialmente a

este sector, que sea fácilmente entendible, práctico y que este ajustado a las limitaciones que

diariamente viven estos emprendimientos, por eso es fundamental partir de tres pilares básicos: La


gestión interna de la empresa, la gestión externa de la empresa y la gestión del clima organizacional

dentro de la empresa.

En el primer ítem, se habla de todos los elementos propios de la administración de una

empresa, el ciclo administrativo, una contabilidad clara, un organigrama claro acompañado de una

buena definición de tareas y responsables, además de una clara y eficiente definición de los poderes

de toma de decisiones dentro de la empresa.

El segundo ítem, se refiere al manejo de todos aquellos factores a los que la empresa se

enfrenta dentro del mercado, el manejo de la competencia, la excelencia del servicio, buen

desarrollo de estrategias de marketing, entre otros elementos que crean una imagen del negocio

frente al cliente.

Y en el tercer ítem, se habla de un tema muy complejo, pero de importancia transcendental

dentro de cualquier empresa sea cual sea su tamaño y su actividad, el manejo y la gestión del clima

organizacional. De un buen clima laboral puede depender el éxito o fracaso de un negocio, ya que

es clave para el buen desarrollo de las actividades diarias y del compromiso adoptado por los

empleados para/con el negocio o la empresa.

El seguimiento de este modelo empresarial propuesto para las mipymes del sector

gastronómico en el Valle de Aburrá, se hace con el objetivo de otorgar mayores herramientas a

estos emprendimientos que la mayoría de las ocasiones nacen del núcleo familiar y en el que casi

siempre está en juego el patrimonio de muchas familias.


11 Recomendaciones

La importancia de las mipymes dentro de una economía como la colombiana, es clave,

dichos emprendimientos que muchas veces nacen desde el seno de una familia, son los que aportan

la mayor cantidad de empleos, es por esto que es muy relevante seguir estudiando la manera de que

estas micro, pequeñas y medianas empresas aumenten su competitividad y que esto les permita

crecer y consolidarse en el campo empresarial, para así, disminuir considerablemente el deceso de

empresas que apenas están naciendo.

Aquellas personas que deseen comenzar con su emprendimiento, sea cual sea su campo,

primero, antes de salir y enfrentarse a los embates de la competencia, es muy importante que se

capaciten, sea de manera académica o de manera empírica, para así obtener mayores herramientas

y habilidades para lidiar con las dificultades que día a día se presentan en el mundo de los negocios,

la tarea de un buen gerente o un buen administrador es que diariamente busquen la manera de

reducir las probabilidades de fracaso y por consiguiente aumentar las posibilidades de éxito.

Por el contrario, cuando se es parte de los empleados de una mipyme, es clave tener empatía

con aquellos emprendedores, y ser conscientes de que ellos se están jugando su patrimonio y sus

sueños, y en ese camino le están ofreciendo un empleo digno, si el empleado o colaborador se

compromete, aumentará su productividad laboral, y con esto, la actividad traerá ganancia para

ambos actores.


Referencias

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World Economic Forum. (2019). The Global Competitiveness Report 2018-2019. Cologny: Foro

Económico Mundial. Obtenido de https://bit.ly/3iKkYA2


Anexos

Anexo 1. Encuesta de percepción de los empleados frente al restaurante Guadalupe

El siguiente cuestionario es presentado por estudiantes de Administración de Negocios de la

Universidad de San Buenaventura dentro del desarrollo de su investigación para el Trabajo

de Grado, por lo tanto, será usado únicamente con fines académicos, y no compromete en

ningún sentido al Restaurante Guadalupe, agradecemos su colaboración.

Por favor responda una sola vez por pregunta.

1. ¿Hace cuánto trabaja en el restaurante?

Menos de 1 año.

Entre 1 y 2 años.

Entre 3 y 5 años.

2. ¿Cuál es su nivel de estudio?

Primaria

Secundaria

Bachiller

Educación superior.

3. ¿Están claramente definidas sus funciones y responsabilidades dentro del

restaurante?

Si No

4. ¿Considera usted que el organigrama dentro del restaurante está claramente

definido?

Si

No


5. ¿Cómo considera usted que es el clima organizacional con sus compañeros y jefes?

Excelente Bueno Regular Malo Muy malo

6. En una escala de 1 a 5 (siendo 1 muy poco y 5 mucho) ¿Qué tanto siente que valoran

su trabajo dentro del restaurante?

1 2 3 4 5 6

7. ¿Siente usted que tienen en cuenta su opinión al momento del tomar decisiones

dentro del restaurante?

Si

No

8. ¿Qué es lo que usted más valora de su trabajo?

9. ¿De qué manera considera usted que debería mejorar el restaurante?

10. ¿Qué considera usted que ha permitido el crecimiento del negocio?


Anexo 2. Encuesta de percepción de los clientes frente al restaurante Guadalupe

El siguiente cuestionario es presentado por estudiantes de Administración de Negocios de la

Universidad de San Buenaventura dentro del desarrollo de su investigación para el Trabajo

de Grado, por lo tanto, será usado únicamente con fines académicos, y no compromete en

ningún sentido al Restaurante Guadalupe, agradecemos su colaboración.

Por favor responda una sola vez por pregunta.

1. ¿Por qué medio se enteró del restaurante?

Por medio de las Redes Sociales.

Por medio de otra persona.

Por medio de publicidad.

Otro _____________________________

2. ¿Con qué frecuencia visita el restaurante?

Es primera vez que lo visita.

A diario

Una vez a la semana.

Una vez en el mes.

Varias veces en el año.

3. ¿Por qué eligió el restaurante?

Por la cercanía.

Por la calidad de sus productos.

Por los precios de sus productos.

Por la atención que recibe.

Otro _____________________


Por favor evalúa los siguientes enunciados:

4. La comida es siempre fresca y caliente

Muy de

acuerdo

De

acuerdo Neutro Desacuerdo

Muy en

desacuerdo

5. El menú ofrece variedad de platos.

Muy de

acuerdo

De


Muy en

desacuerdo

6. La calidad de la comida es excelente.

Muy de

acuerdo

De


Muy en

desacuerdo

7. El personal es muy paciente a la hora de tomar pedidos.

Muy de

acuerdo

De


Muy en

desacuerdo

8. Fui atendido de manera rápida.


Muy de

acuerdo

De


Muy en

desacuerdo

9. Los precios son asequibles.

Muy de

acuerdo

De


Muy en

desacuerdo

10. Las instalaciones del restaurante son buenas.

Muy de

acuerdo

De


Muy en

desacuerdo

11. ¿Qué considera usted que es lo mejor del Restaurante Guadalupe?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

_____________________________________________

12. ¿En que considera usted que debe mejorar el restaurante?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

_____________________________________________

modelo de gestión empresarial para la creación y

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