Creación del modelo de servicio

Jerarquías de categorías de nuevos servicios

Jerarquías de categorías de nuevos servicios

La proposición de valor

Intercambio de valor

Fijar precios con respecto a los costos, la competencia y el valor

Modelo de negocios

Desarrollo del concepto de servicio: elementos básicos y complementarios

Selección de canales físicos y electrónicos para la entrega del servicio

Construcción del modelo de servicio

Educar a los clientes y promocionar la oferta de

valor

Posicionar la oferta Valor frente a los competidores

Planeación y creación de los servicios

• Definir en que consiste el servicio, cuáles son los elementos tangibles e intangibles, que crean valor para los clientes

Transporte

Vehículo

Servicio a bordo

Servicio antes y después del

vuelo

Frecuencia del servicio

Comida y bebida

Manejo de la

informaciónElementos intangibles

Elementos tangiblesModelo molecular de Shostack

Planeación y creación de los servicios

• Describa la oferta de servicio

Naturaleza del

procesoHorario

Nivel del

servicioPapel d

el cliente

Reservación

Estacionamiento

Registro de llegada / registro de salida

Portero

Servicios complementarios

Alimento

Proceso de entrega de servicios complementarios

Televisión de paga

Servicio en la habitación

Uso del teléfono

Base

Desarrollo de los conceptos de servicio: básicos y complementarios

Proceso de entrega básica

Dimensión temporal

Reservación

Estacionamiento del automóvil

Registro de Llegada

Portero

Comida

Televisión de paga

Uso de la habitación (durante la noche)

Servicio a la habitación/ desayuno

TeléfonoRegistro de salida

Recepción del automóvil

Antes de la visita Esquema de tiempo de la visita de una noche a un hotel

Uso de la

habitacion

Ir a la tienda

El técnico examina el reproductor y diagnostica el

problema

Salir de la tienda

REPARACIÓN DE UN REPRODUCTOR DE DVDS

Diagrama de flujo simple para la entrega de diferentes tipos de servicios

Regresar, recoger el producto y

pagar

(Mas tarde) Usar el

reproductor en casa

El técnico repara el reproductor

SEGURO MÉDICO

Conocer las opciones

Seleccionar el plan, llenar las

formas

Llegan los documentos de la póliza impresos

La universidad y la empresa de seguros acuerdan los términos

de la cobertura

La información sobre el cliente se registra en la

base de datos

Pagar Inicia la cobertura del

seguro productor

La flor del servicio: el producto básico rodeado por un grupo de servicios complementario

Producto básico

Información

Consulta

Toma de pedidos

Hospitalidad

Cuidado

Excepciones

Facturación

Pago

Ejemplos de elementos de toma de pedidos

SOLICITUDES

•Membrecía de clubes o programas •Servicios para suscripción (por ejemplo servicios públicos)•Servicios con requisitos previos (por ejemplo, créditos, inscripción a la universidad) Ingreso de pedidos •Llenado de solicitud en el lugar •Pedido por correo o teléfono •Pedido por correo electrónico o en un sitio web

RESERVACIONES Y REGISTROS

•Asientos/mesas/habitaciones •Alquiler de vehículos o equipos •Citas con profesionales •Admisión a lugares restringidos (por ejemplo, museos, acuarios)

SOLICITUDES

•Membrecía de clubes o programas •Servicios para suscripción (por ejemplo servicios públicos)•Servicios con requisitos previos (por ejemplo, créditos, inscripción a la universidad) Ingreso de pedidos •Llenado de solicitud en el lugar •Pedido por correo o teléfono •Pedido por correo electrónico o en un sitio web

RESERVACIONES Y REGISTROS

•Asientos/mesas/habitaciones •Alquiler de vehículos o equipos •Citas con profesionales •Admisión a lugares restringidos (por ejemplo, museos, acuarios)

Ejemplos de elementos de facturación

•Estados de cuenta periódicos•Facturas para transacciones individuales•Avisos verbales del monto a pagar •Exhibición del total a pagar en una máquina •Auto facturación (calculada por el cliente)

Ejemplos de elementos de pago

AUTOSERVICIO •Insertar en una máquina tarjeta, o ficha•Transferencia electrónica de fondos •Enviar un cheque por correo •Ingresar número de tarjeta en línea

PAGO DIRECTO A DESTINARIO O INTERMEDIARIO •Entrega de efectivo y receptivo de cambio •Entrega del cheque •Entrega de tarjeta de crédito/efectivo/tarjeta de debito •Vencimiento de cupones •Fichas, documentos, etcétera

CONTROL Y VERIFICACIÓN DE DÉBITOS FINANCIEROS (POR EJEMPLO, COBROS BANCARIOS)

•Sistemas automatizados (por ejemplo, boletos de lectura automática que activan la apertura de una puerta de entrada)•Sistemas humanos (por ejemplo, cobradores de cuotas o revisores de boletos)

Ejemplos de elementos de consulta

•Consejo personalizado •Asesoría personal•Tutoría / capacitación en el uso del producto•Consejo gerencial o técnico

HospitalidadSaludos Comidas y bebidas Sanitarios y servicios Instalaciones y servicios para la espera•Salón social, salas de espera y asientos •Protección para el clima •Revistas, entretenimiento y periódicos Transportes Seguridad

Ejemplos de elementos de cuidado

CUIDADO DE EFECTOS PERSONALES

•Cuidado infantil •Cuidado de mascotas •Estacionamientos •Valet parking •Guardaropa •Manejo de equipaje •Espacio de almacenamiento •Cajas de seguridad •Personal de seguridad

CUIDADO DE ARTÍCULOS COMPROBADOS (O ALQUILADOS) POR LOS CLIENTES

•Empaque •Retiro •Transporte y entrega •Instalación •Inspección y diagnostico •Limpieza •Recarga de combustible •Mantenimiento preventivo•Reparaciones y renovación •Mejoras

Ejemplos de elementos de excepción

Solicitudes especiales antes de las prestación del servicio

•Necesidades infantiles •Requerimientos alimentarios •Necesidades medicas o por discapacidad •Costumbres religiosas •Desviaciones de los procedimientos operativos normales

Manejo de comunicaciones especiales •Reclamos •Elogios •Sugerencias

Solución de problemas•Garantías por mal funcionamiento del producto•Solución de dificultades derivadas del uso del producto•Solución de dificultades causadas por accidentes, fallas del servicio y problemas con el personal u otros clientes•Ayuda a clientes que han sufrido un accidente o emergencia médica

Restitución

•Reembolsos •Compensación en especia por bienes y servicios insatisfactorios •Reparación gratuita de bienes defectuosos