mitos y realidades de la certificacion iso
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Mitos y realidades de la certificacion ISO interesante documento del INLAC, documentos de referencia de Alberto Haaz, consultor y capacitador en competitividad y excelencia [email protected]TRANSCRIPT
MITOS Y REALIDADESMITOS Y REALIDADES
Ing. Armando Espinosa SegoviaIng. Armando Espinosa Segovia
Presidente INLAC, A. C. CorporativoPresidente INLAC, A. C. Corporativowww.inlac.orgwww.inlac.org
Agosto 2007, Bogotá Colombia
CERTIFICACIÓN ISO 9000
EL LENGUAJE DEL FUTURO
LA NORMALIZACIÓN BASEDE LA COMUNICACIÓN GLOBAL
Y DE LA CALIDAD
ISOISOPlan mundialPlan mundial
Las normas ISO son acuerdos tLas normas ISO son acuerdos téécnicos que procuran el cnicos que procuran el cuadro para las tecnologcuadro para las tecnologíías mundialmente as mundialmente compatibles. La edificacicompatibles. La edificacióón de un consenso tn de un consenso téécnico a cnico a ese nivel es una tarea muy grande. Hay mese nivel es una tarea muy grande. Hay máás de 3,000 s de 3,000 grupos tgrupos téécnicos (comitcnicos (comitéés ts téécnicos, subcnicos, sub--comitcomitéés, s, grupos de trabajo) en los cuales alrededor de 50,000 grupos de trabajo) en los cuales alrededor de 50,000 expertos participan cada aexpertos participan cada añño para elaborar las o para elaborar las normas ISO. normas ISO.
Estructura ISO
TMB
TC
WD
IWA
CD
IS
DIS
InternationalWorkshop
TechnicalManagement Board
AprendizajeColectivo
InternationalWorkshop
AprendizajeColectivo
IS
El IWA 4 de la ISO:
Directrices internacionales para la aplicación de la ISO 9001:2000 para
Gobiernos Locales
Reconocimiento Internacional de Gobiernos Locales confiables.
El IWA 4 de la ISO:
Directrices internacionales para la aplicación de la ISO 9001:2000 para
Gobiernos Locales
Reconocimiento Internacional de Gobiernos Locales confiables.
ISO / IWA 4ISO / IWA 4
•Actualmente, los Gobiernos Locales del Mundo entero viven una mayor democracia y una pluralidad que les exige incrementar su capacidad de ejercer legítima y eficazmente su tarea y así ofertar a los ciudadanos un mejor nivel de vida.
•El buen gobierno local no es solo importante para sus propios habitantes, es importante también para los gobiernos regionales, nacionales y la gobernabilidad global.
ES VITAL LOGRAR
Un Nuevo Enfoque: Calidad Global Desde lo LocalUn Nuevo Enfoque: Calidad Global Desde lo Local
Gobiernos Locales ConfiablesGobiernos Locales Confiables
GOBIERNOS LOCALES EFICACES Y CONFIABLES
• Un Sistema de Gestión Integral de Calidad Municipal
con directrices e indicadores precisos de verificación
(IWA 4)
• Y con un Sistema de Reconocimiento internacional
a la confiabilidad de los gobiernos locales
Entonces, este puede ser el detonante de una
EPIDEMIA VERIFICADA DE BUENOS
GOBIERNOS.
Si este esfuerzo se construye utilizando :
ISO autorizo con el liderazgo de México y el apoyo de INLAC, para
desarrollar este estándar para los gobiernos locales de los 157
países miembros (Ginebra, resolución 19/2005) es un IWA
(INTERNATIONAL WORKSHOP AGREEMENT)
Características: • Depende directamente del Technical Management Board
(TMB) de la ISO
• Permite la publicación de una guía sectorial en poco
tiempo
• Abre un espacio colectivo de aprendizaje que es muy útil
para un sector tan universal como son los gobiernos locales
I W A 4
•El taller internacional de acuerdo se realizó en Veracruz el 22 y 23 de mayo 2005 con 83 participantes de 17 países.
•Su objetivo: hacer más fácil la implementación de sistemas integrales de calidad en los gobiernos locales basados en la norma ISO 9001:2000
•Establecen elementos que podrán apoyar a los gobiernos locales en documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad de tal manera que tengan una operación efectiva y confiable
I W A 4DIRECTRICES DE APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2000
EN GOBIERNOS LOCALES
En Julio 11 de 2005, el IWA 4 en gobiernos locales fue entregado por MEXICO al Secretario General de la ISO en Ginebra, Suiza.
Esta fue publicada por primera vez en inglés en
Octubre 7, 2005, por la ISO en Ginebra
En junio de 2006 fue aprobado el texto en
Español en la reunión del STTG/TC 176 en Isla
Margarita, Venezuela. Ya hay traducciones al Italiano
y al Árabe
El IMNC ya aprobó su publicación como norma
voluntaria en México
El IWA 4 ha recibido un apoyo extraordinario de parte de la ISO quien la ha considerado potencialmente un Best Seller y ha publicado artículos especiales
en sus Revistas ISO Management Systems e ISO FOCUS que pueden ser consultados en www.iso.org (octubre 2005)
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD MUNICIPALAnexo B del IWA 4
Diagrama Adaptado de la Agenda Local 21 de la ONU y de la Agenda Mexicana Desde lo Local
VERDE = Logros Aceptables de Calidad LocalVERDE = Logros Aceptables de Calidad Local
AMARILLO= Prácticas Municipales debajo de lo AceptableAMARILLO= Prácticas Municipales debajo de lo Aceptable
ROJO= Prácticas Municipales InaceptablesROJO= Prácticas Municipales Inaceptables
6. Comunicado Interna y Externamente
4. Promotor de la Equidad de Género
6. Responsable del agua
1. Cuidadoso del Aire
5. Territorialmente Ordenado
7. Cuidadoso y Responsable del Suelo
2. Responsable de su basuray otros desechos
4. Protector Recursos Naturales
2. Promotor de las Vocaciones Productivas
3. Responsable del Abasto deArtículos Básicos
4. Promotor de la Capacitación para el Empleo Local
1. Innovador de Alternativas Económicas
7. Promotor del Sector Agropecuario8. Promotor de la Industria Comercio y Servicios
5. Promotor del Turismo
2. Deporte y Recreación3. Étnica y Socialmente Incluyente
6. Municipio Saludable
5. Responsable de la Población Vulnerable y en Riesgo
7. Calidad Educativa a Nivel Básico
9. Formador de Ciudadanía
1. Prestador de Servicios Públicos
8. Vivienda Digna
10. Promotor de la Cultura y Patrimonio Histórico
3. Sistema Profesional de ServidoresPúblicos
1. Administrado con Responsabilidad y Calidad
12. Seguro
8. Jurídicamente Ordenado
2. Asociado y Vinculado
10. Transparente
4. Participación Social Institucionalizada
5. Municipio con ResponsabilidadFiscal
7. Tecnificado y con Internet
9. Con vigencia del Estado de Derecho
6. Promotor de la Protección Civil
11. Finanzas Sanas
8. Promotor de la EducaciónAmbiental 11. Responsable del combate a
la pobreza
3. Cuidadoso de su Imagen
AGENDA DESDE LO LOCAL AGENDA DESDE LO LOCAL Indicadores de 1. Desarrollo Institucional para un buen gobiernoIndicadores de 1. Desarrollo Institucional para un buen gobierno
Se tiene una amplia autonomSe tiene una amplia autonomíía para el a para el financiamiento de las actividades municipales.financiamiento de las actividades municipales.
Se tiene una importante dependencia de los Se tiene una importante dependencia de los recursos federales y estatales para el recursos federales y estatales para el financiamiento del Municipio.financiamiento del Municipio.
Se tiene una fuerte dependencia de los recursos Se tiene una fuerte dependencia de los recursos federales y estatales para el financiamiento de federales y estatales para el financiamiento de los programas municipales.los programas municipales.
11. Municipio con Finanzas 11. Municipio con Finanzas SanasSanas
Los habitantes tiene acceso fLos habitantes tiene acceso fáácil y rcil y ráápido a estos pido a estos mecanismos de imparticimecanismos de imparticióón de justicia.n de justicia.
Los habitantes deben trasladarse una distancia Los habitantes deben trasladarse una distancia considerable para acceder a estos mecanismos considerable para acceder a estos mecanismos de imparticide imparticióón de justicia.n de justicia.
No se tiene acceso al Ministerio PNo se tiene acceso al Ministerio Púúblico, al Juez blico, al Juez de Paz ni al Tribunal de lo de Paz ni al Tribunal de lo ContensiosoContensioso, , Administrativo u OficialAdministrativo u Oficialíía Conciliadora.a Conciliadora.
9. Municipio con Vigencia 9. Municipio con Vigencia del Estado de Derechodel Estado de Derecho
Existe el Bando de PolicExiste el Bando de Policíía y Gobierno, un a y Gobierno, un Reglamento Interior del Ayuntamiento y otros Reglamento Interior del Ayuntamiento y otros reglamentos.reglamentos.
Existen el Bando de PolicExisten el Bando de Policíía y Gobierno y el a y Gobierno y el Reglamento Interior del Ayuntamiento, pero Reglamento Interior del Ayuntamiento, pero ééstos no eststos no estáán actualizados.n actualizados.
No existe bando de PolicNo existe bando de Policíía, ni Gobierno, ni a, ni Gobierno, ni Reglamento Interior del Ayuntamiento.Reglamento Interior del Ayuntamiento.
8. Municipio Jur8. Municipio Juríídicamente dicamente OrdenadoOrdenado
Se informa a la poblaciSe informa a la poblacióón de los programas n de los programas ejercidos y del destino de los recursos.ejercidos y del destino de los recursos.
Existe contralorExiste contraloríía municipal y se publica un a municipal y se publica un informe mensual de ingresos y egresos.informe mensual de ingresos y egresos.
No se proporciona informaciNo se proporciona informacióón a la poblacin a la poblacióón n sobre el ejercicio de los recursos presupuestales.sobre el ejercicio de los recursos presupuestales.
10. Municipio Transparente10. Municipio Transparente
Hay una baja incidencia de delitos y la autoridad Hay una baja incidencia de delitos y la autoridad municipal cuenta con el equipo necesario, y lleva a municipal cuenta con el equipo necesario, y lleva a cabo acciones para prevenir la delincuencia.cabo acciones para prevenir la delincuencia.
La ciudadanLa ciudadaníía sabe que la autoridad municipal a sabe que la autoridad municipal hace esfuerzos por combatir la delincuencia, hace esfuerzos por combatir la delincuencia, pero pero éésta persiste en la localidad.sta persiste en la localidad.
Se comete una gran cantidad de delitos y la Se comete una gran cantidad de delitos y la autoridad municipal no realiza acciones para autoridad municipal no realiza acciones para prevenirlos y sancionarlos.prevenirlos y sancionarlos.
12. Municipio Seguro12. Municipio Seguro
El municipio tiene acceso a El municipio tiene acceso a internetinternet, cuenta con , cuenta con ppáágina gina webweb propia y realiza la mayor parte de sus propia y realiza la mayor parte de sus actividades utilizando herramientas informactividades utilizando herramientas informááticas.ticas.
El nEl núúmero de computadoras es insuficiente y la mero de computadoras es insuficiente y la mayor parte del personal carece de mayor parte del personal carece de capacitacicapacitacióón en el tema.n en el tema.
El gobierno municipal no utiliza computadoras El gobierno municipal no utiliza computadoras para el desempepara el desempeñño de sus actividades.o de sus actividades.
7. Municipio Tecnificado y 7. Municipio Tecnificado y con Internetcon Internet
El municipio cuenta con un mapa de riesgos y El municipio cuenta con un mapa de riesgos y esporesporáádicamente realiza inspecciones y acciones dicamente realiza inspecciones y acciones preventivas.preventivas.
El municipio ha incorporado el tema a su El municipio ha incorporado el tema a su agenda y realiza algunas acciones en agenda y realiza algunas acciones en consecuencia.consecuencia.
El municipio no ha incorporado el tema de la El municipio no ha incorporado el tema de la protecciproteccióón civil en su agenda.n civil en su agenda.
6. Municipio Promotor de la 6. Municipio Promotor de la ProtecciProteccióón Civiln Civil
Existe un catastro actualizado con valores unitarios Existe un catastro actualizado con valores unitarios reales.reales.
Existe un catastro no actualizado y el cobro de Existe un catastro no actualizado y el cobro de impuestos, derechos y otras contribuciones impuestos, derechos y otras contribuciones deficientes.deficientes.
No existen sistemas de recaudaciNo existen sistemas de recaudacióón y catastro.n y catastro.5. Municipio con 5. Municipio con Responsabilidad FiscalResponsabilidad Fiscal
El municipio cuenta con El municipio cuenta con CoplademunCoplademun o algo algúún n mecanismo de Participacimecanismo de Participacióón Ciudadana n Ciudadana representativo.representativo.
El municipio cuenta con un Reglamento de El municipio cuenta con un Reglamento de ParticipaciParticipacióón Ciudadana.n Ciudadana.
El municipio carece de mecanismos de El municipio carece de mecanismos de ParticipaciParticipacióón Ciudadana.n Ciudadana.
4. Participaci4. Participacióón Social n Social InstitucionalizadaInstitucionalizada
El municipio cuenta con un reglamento donde se El municipio cuenta con un reglamento donde se especifica el perfil profesional. especifica el perfil profesional.
El personal que contrata el municipio se apega El personal que contrata el municipio se apega a un perfil de puesto.a un perfil de puesto.
No existen criterios profesionales para el No existen criterios profesionales para el reclutamiento de personal.reclutamiento de personal.
3. Municipio con Sistema 3. Municipio con Sistema Profesional de Servidores Profesional de Servidores PPúúblicosblicos
Existen estrategias de cooperaciExisten estrategias de cooperacióón con otros n con otros óórdenes de gobierno y/o gobiernos municipales, rdenes de gobierno y/o gobiernos municipales, que han logrado tener un impacto regional.que han logrado tener un impacto regional.
Existen algunas acciones aisladas de Existen algunas acciones aisladas de cooperacicooperacióón con otros n con otros óórdenes de gobierno y/o rdenes de gobierno y/o gobiernos municipales.gobiernos municipales.
No han desarrollado acciones con otros No han desarrollado acciones con otros óórdenes rdenes de gobierno y/o gobiernos municipales para de gobierno y/o gobiernos municipales para atender asuntos de interatender asuntos de interéés coms comúún.n.
2. Municipio asociado y 2. Municipio asociado y vinculadovinculado
La administraciLa administracióón estn estáá regulada por manuales de regulada por manuales de organizaciorganizacióón y procedimientos administrativos.n y procedimientos administrativos.
Se cuenta con planes y programas pero no son Se cuenta con planes y programas pero no son sometidos a control y evaluacisometidos a control y evaluacióón.n.
No existen mecanismos de planeaciNo existen mecanismos de planeacióón, n, programaciprogramacióón, control y evaluacin, control y evaluacióón de las n de las actividades del Municipio.actividades del Municipio.
1. Municipio administrado 1. Municipio administrado con responsabilidad y con responsabilidad y calidadcalidad
VerdeVerdeAmarillo Amarillo RojoRojoCategorCategorííasas
AGENDA DESDE LO LOCAL AGENDA DESDE LO LOCAL Indicadores de 2. Desarrollo EconIndicadores de 2. Desarrollo Econóómico Sosteniblemico Sostenible
Existen programas con resultados significativos y Existen programas con resultados significativos y documentacidocumentacióón e instancias responsables de la n e instancias responsables de la promocipromocióón de los sectores y de nuevas empresas.n de los sectores y de nuevas empresas.
Se cuenta con un diagnSe cuenta con un diagnóóstico parcial que no stico parcial que no permite asumir permite asumir estratestratéégiasgias para el desarrollo para el desarrollo de los sectores.de los sectores.
No se cuenta con un diagnNo se cuenta con un diagnóóstico sobre stico sobre los sectores ni sobre los sectores los sectores ni sobre los sectores involucrados. involucrados.
8. Promotor de la Industria, el 8. Promotor de la Industria, el Comercio y los ServiciosComercio y los Servicios
Existen programas con resultados significativos y Existen programas con resultados significativos y documentados e instancias responsables de la documentados e instancias responsables de la promocipromocióón del sector.n del sector.
Se tiene un diagnSe tiene un diagnóóstico parcial de stico parcial de productores, productos y potencial, pero no productores, productos y potencial, pero no existen estrategias para el desarrollo del existen estrategias para el desarrollo del sector.sector.
No se cuenta con un diagnNo se cuenta con un diagnóóstico de stico de recursos recursos agroprecuariosagroprecuarios, asociaciones , asociaciones productivas y potencial del sector.productivas y potencial del sector.
7. Promotor del Sector 7. Promotor del Sector AgropecuarioAgropecuario
El municipio estEl municipio estáá comunicado internamente y se cuenta comunicado internamente y se cuenta con vcon víías de comunicacias de comunicacióón al exterior.n al exterior.
Algunas de las comunidades cuentan con Algunas de las comunidades cuentan con vvíías o medios de comunicacias o medios de comunicacióón y el n y el municipio tiene acceso a un centro urbano municipio tiene acceso a un centro urbano de tamade tamañño medio.o medio.
No hay comunicaciNo hay comunicacióón de todas las n de todas las comunidades con la cabecera municipal comunidades con la cabecera municipal y el municipio no cuenta con vy el municipio no cuenta con víías de as de comunicacicomunicacióón al exterior.n al exterior.
6. Comunicado Interna y 6. Comunicado Interna y ExternamenteExternamente
Existe un diagnExiste un diagnóóstico integral, programas e instancias stico integral, programas e instancias responsables con resultados significativos y responsables con resultados significativos y documentados, que permiten aprovechar su potencial.documentados, que permiten aprovechar su potencial.
Se cuenta con un diagnSe cuenta con un diagnóóstico de al menos stico de al menos tres atractivos turtres atractivos turíísticos, pero no existen sticos, pero no existen estrategias para el desarrollo del sector.estrategias para el desarrollo del sector.
No se han identificado al menos tres No se han identificado al menos tres atractivos turatractivos turíísticos y su potencial.sticos y su potencial.
5. Promotor del Turismo5. Promotor del Turismo
Existen programas permanentes de capacitaciExisten programas permanentes de capacitacióón para el n para el empleo local con resultados significativos y empleo local con resultados significativos y documentados.documentados.
Existen programas de capacitaciExisten programas de capacitacióón pero no n pero no satisfacen la demanda.satisfacen la demanda.
No existen programas de capacitaciNo existen programas de capacitacióón ni n ni mano de obra calificada.mano de obra calificada.
4. Promotor de la Capacitaci4. Promotor de la Capacitacióón n para el Empleo Localpara el Empleo Local
Existe un abasto suficiente para satisfacer las Existe un abasto suficiente para satisfacer las necesidades bnecesidades báásicas de las comunidades del Municipio.sicas de las comunidades del Municipio.
Existe un abasto irregular de artExiste un abasto irregular de artíículos culos bbáásicos en las comunidades del Municipio.sicos en las comunidades del Municipio.
No existe abasto del artNo existe abasto del artíículos bculos báásicos sicos para satisfacer las necesidades de las para satisfacer las necesidades de las comunidades del Municipio.comunidades del Municipio.
3. Responsable del Abasto de 3. Responsable del Abasto de ArtArtíículos Bculos Báásicossicos
Existen programas con resultados significativos y Existen programas con resultados significativos y documentados de promocidocumentados de promocióón de las diversas n de las diversas vocaciones productivas.vocaciones productivas.
Existen acciones a favor de la principal Existen acciones a favor de la principal vocacivocacióón productiva del Municipio.n productiva del Municipio.
No se conoce el potencial de las No se conoce el potencial de las vocaciones productivas del municipio, ni vocaciones productivas del municipio, ni existe un programa que las impulse y existe un programa que las impulse y fortalezca.fortalezca.
2. Promotor de las Vocaciones 2. Promotor de las Vocaciones ProductivasProductivas
Se tienen programas con resultados significativos y Se tienen programas con resultados significativos y documentados en torno a la innovacidocumentados en torno a la innovacióón de alternativas n de alternativas econeconóómicas.micas.
Se tienen identificadas ciertas actividades Se tienen identificadas ciertas actividades con potencial, pero no se han promovido.con potencial, pero no se han promovido.
Se mantiene interSe mantiene interéés en las actividades s en las actividades econeconóómicas existentes. No existen micas existentes. No existen programas de exploraciprogramas de exploracióón de n de alternativas econalternativas econóómicasmicas
1. Innovador de Alternativas 1. Innovador de Alternativas EconEconóómicasmicas
VerdeVerdeAmarillo Amarillo RojoRojoCategorCategorííasas
AGENDA DESDE LO LOCAL AGENDA DESDE LO LOCAL Indicadores de 3. Desarrollo Social IncluyenteIndicadores de 3. Desarrollo Social Incluyente
La La infraestrcuturainfraestrcutura cultural recibe mantenimiento. El gobierno cuenta con cultural recibe mantenimiento. El gobierno cuenta con programas para promover la cultura y el patrimonio histprogramas para promover la cultura y el patrimonio históórico con resultados rico con resultados significativos y documentados.significativos y documentados.
Existe infraestructura, pero se encuentra en mal estado. No hay Existe infraestructura, pero se encuentra en mal estado. No hay programas de fomento y preservaciprogramas de fomento y preservacióón.n.
No existen acciones para promover el ejercicio No existen acciones para promover el ejercicio de los valores democrde los valores democrááticos y el conocimiento ticos y el conocimiento de las instituciones, asde las instituciones, asíí como la convivencia e como la convivencia e identidad locales.identidad locales.
10. Municipio Promotor de la 10. Municipio Promotor de la Cultura y el Patrimonio Cultura y el Patrimonio HistHistóóricorico
Se cuenta con programas con resultados documentados y con vinculSe cuenta con programas con resultados documentados y con vinculaciacióón y n y proyectos con otras instancias pproyectos con otras instancias púúblicas y privadas.blicas y privadas.
Existen algunas acciones aisladas de combate a la pobreza, pero Existen algunas acciones aisladas de combate a la pobreza, pero ééstas carecen de vinculacistas carecen de vinculacióón con las actividades del gobierno n con las actividades del gobierno municipal. El gobierno municipal no tiene un programa de combatemunicipal. El gobierno municipal no tiene un programa de combate a la a la pobreza.pobreza.
El municipio no cuenta con programas para el El municipio no cuenta con programas para el combate a la pobreza ni se vincula con las combate a la pobreza ni se vincula con las instancias pinstancias púúblicas y privadas para el efecto.blicas y privadas para el efecto.
11. Municipio responsable del 11. Municipio responsable del combate a la pobrezacombate a la pobreza
Hay acciones regulares para promover la formaciHay acciones regulares para promover la formacióón y convivencia n y convivencia ciudadanas, se cuenta con programas permanentes y hay un organisciudadanas, se cuenta con programas permanentes y hay un organismo mo responsable de impulsarlas.responsable de impulsarlas.
Existen algunas acciones para promover la formaciExisten algunas acciones para promover la formacióón y convivencia n y convivencia ciudadanas, pero no hay un organismo responsable.ciudadanas, pero no hay un organismo responsable.
No existen acciones para promover el ejercicio No existen acciones para promover el ejercicio de los valores democrde los valores democrááticos y el conocimiento ticos y el conocimiento de las instituciones.de las instituciones.
9. Municipio formador de 9. Municipio formador de CiudadanCiudadanííaa
La mayorLa mayoríía de los habitantes cuentan con vivienda digna y existen a de los habitantes cuentan con vivienda digna y existen programas con resultados significativos y documentados para atenprogramas con resultados significativos y documentados para atender este der este tema.tema.
Menos del 50% de los habitantes cuenta con una vivienda digna y Menos del 50% de los habitantes cuenta con una vivienda digna y existe un programa municipal con resultados significativos y existe un programa municipal con resultados significativos y documentados para atender este tema.documentados para atender este tema.
No se conoce el nNo se conoce el núúmero de habitantes que mero de habitantes que carece de vivienda digna en el Municipio y la carece de vivienda digna en el Municipio y la mayormayoríía de las viviendas se encuentran en a de las viviendas se encuentran en malas condiciones.malas condiciones.
8. Municipio con Vivienda 8. Municipio con Vivienda DignaDigna
Hay una oferta suficiente de enseHay una oferta suficiente de enseññanza y el gobierno municipal promueve anza y el gobierno municipal promueve mejoras en la calidad.mejoras en la calidad.
Hay suficiente oferta educativa pero no se cuida la calidad de lHay suficiente oferta educativa pero no se cuida la calidad de la a enseenseññanza.anza.
La cobertura educativa es insuficiente. Hay La cobertura educativa es insuficiente. Hay bajos niveles de matrbajos niveles de matríícula y altos cula y altos ííndices de ndices de desercidesercióón.n.
7. Municipio promotor de la 7. Municipio promotor de la Calidad Educativa a Nivel Calidad Educativa a Nivel BBáásicosico
MMáás del 80 % de las localidades mayores de 500 habitantes tienen Cs del 80 % de las localidades mayores de 500 habitantes tienen ComitomitééLocal de salud activo. Se cuenta con Programa Municipal de PromoLocal de salud activo. Se cuenta con Programa Municipal de Promocicióón de la n de la Salud que se hace constar mediante acta de Ayuntamiento.Salud que se hace constar mediante acta de Ayuntamiento.
Por lo menos el 50 % de las localidades del municipio mayores dePor lo menos el 50 % de las localidades del municipio mayores de 500 500 habitantes tienen Comithabitantes tienen Comitéé Local de salud activo y el municipio mediante Local de salud activo y el municipio mediante acta de Ayuntamiento se encuentra incorporado al Programa Nacionacta de Ayuntamiento se encuentra incorporado al Programa Nacional al de Comunidades Saludables y cuenta con Comitde Comunidades Saludables y cuenta con Comitéé Municipal de Salud Municipal de Salud Registrado.Registrado.
El 50 % de las comunidades mayores de 500 El 50 % de las comunidades mayores de 500 habitantes no cuentan con programas habitantes no cuentan con programas participativos para la salud. El municipio no participativos para la salud. El municipio no cuenta con programas propios en la materia ni cuenta con programas propios en la materia ni estestáá incorporado al Programa Nacional de incorporado al Programa Nacional de Comunidades Saludables.Comunidades Saludables.
6. Municipio Saludable6. Municipio Saludable
El gobierno cuenta con instancias y programas con resultados sigEl gobierno cuenta con instancias y programas con resultados significativos y nificativos y documentados, para prestar asistencia social a grupos vulnerabledocumentados, para prestar asistencia social a grupos vulnerables y en s y en riesgo.riesgo.
Existen acciones aisladas para la atenciExisten acciones aisladas para la atencióón de la poblacin de la poblacióón vulnerable y n vulnerable y en riesgo.en riesgo.
El Municipio no cuenta con programas o El Municipio no cuenta con programas o servicios para atender a la poblaciservicios para atender a la poblacióón vulnerable n vulnerable y en riesgo.y en riesgo.
5. Municipio Responsable de 5. Municipio Responsable de la Poblacila Poblacióón Vulnerable y en n Vulnerable y en RiesgoRiesgo
El Municipio cuenta con programas con resultados significativos El Municipio cuenta con programas con resultados significativos y y documentados para promover la equidad de gdocumentados para promover la equidad de géénero y existe una instancia nero y existe una instancia responsable de atender este tema.responsable de atender este tema.
Existen acciones aisladas destinadas a promover la equidad de Existen acciones aisladas destinadas a promover la equidad de ggéénero.nero.
En el Municipio existen condiciones de En el Municipio existen condiciones de discriminacidiscriminacióón, a las mujeres en actividades n, a las mujeres en actividades econeconóómicas, polmicas, polííticas y sociales.ticas y sociales.
4. Municipio Promotor de la 4. Municipio Promotor de la Equidad de GEquidad de Gééneronero
Existen espacios permanentes donde los ciudadanos de todos los gExisten espacios permanentes donde los ciudadanos de todos los grupos rupos éétnicos y sociales pueden participar en los asuntos del gobierno.tnicos y sociales pueden participar en los asuntos del gobierno.
En algunas ocasiones el gobierno organiza foros de consulta y crEn algunas ocasiones el gobierno organiza foros de consulta y crea ea comitcomitéés que procuran la inclusis que procuran la inclusióón de estos grupos.n de estos grupos.
No existen No existen acionesaciones para integrar a los grupos para integrar a los grupos tradicionalmente excluidos de la sociedad en la tradicionalmente excluidos de la sociedad en la toma de decisiones ptoma de decisiones púúblicas.blicas.
3. Municipio 3. Municipio ÉÉtnica y tnica y Socialmente IncluyenteSocialmente Incluyente
La infraestructura deportiva y recreativa recibe mantenimiento. La infraestructura deportiva y recreativa recibe mantenimiento. El gobierno El gobierno cuenta con programas para promover el deporte y la recreacicuenta con programas para promover el deporte y la recreacióón con n con resultados significativos y documentados.resultados significativos y documentados.
Existe infraestructura recreativa y deportiva, pero no se encuenExiste infraestructura recreativa y deportiva, pero no se encuentra en tra en buen estado. Hay acciones aisladas de fomento.buen estado. Hay acciones aisladas de fomento.
No existen instalaciones ni programas para No existen instalaciones ni programas para promover la recreacipromover la recreacióón y el deporte.n y el deporte.
2. Municipio Promotor del 2. Municipio Promotor del Deporte y la RecreaciDeporte y la Recreacióónn
Casi la totalidad de las comunidades y viviendas disponen de serCasi la totalidad de las comunidades y viviendas disponen de servicios vicios bbáásicos, funcionan de manera continua, permanente y de buena calidsicos, funcionan de manera continua, permanente y de buena calidad.ad.
La mayorLa mayoríía de las viviendas y comunidades del Municipio cuentan con a de las viviendas y comunidades del Municipio cuentan con servicios pservicios púúblicos bblicos báásicos, pero son deficientes.sicos, pero son deficientes.
La mayorLa mayoríía de las viviendas y comunidades del a de las viviendas y comunidades del municipio no cuentan con servicios pmunicipio no cuentan con servicios púúblicos blicos bbáásicos.sicos.
1. Municipio Prestador de 1. Municipio Prestador de Servicios PServicios Púúblicosblicos
VerdeVerdeAmarillo Amarillo RojoRojoCategorCategorííasas
AGENDA DESDE LO LOCAL AGENDA DESDE LO LOCAL Indicadores de 4. Desarrollo Ambiental SustentableIndicadores de 4. Desarrollo Ambiental Sustentable
Hay programas con resultados significativos y documentados Hay programas con resultados significativos y documentados de control de la eroside control de la erosióón, conservacin, conservacióón, regeneracin, regeneracióón del suelo n del suelo y de reforestaciy de reforestacióón.n.
Existe un diagnExiste un diagnóóstico actualizado (mstico actualizado (mááximo de tres ximo de tres aañños) y documentado. Se realizan esporos) y documentado. Se realizan esporáádicamente dicamente algunas acciones de control de la erosialgunas acciones de control de la erosióón, la n, la deforestacideforestacióón y el uso de fertilizantes que degradan el n y el uso de fertilizantes que degradan el suelo.suelo.
No existe un diagnNo existe un diagnóóstico sobre los problemas stico sobre los problemas de eroside erosióón, pn, péérdida de cobertura vegetal y rdida de cobertura vegetal y acidificaciacidificacióón del suelo.n del suelo.
7. Municipio Cuidadoso y Responsable de su 7. Municipio Cuidadoso y Responsable de su SueloSuelo
Se encuentra vigente un programa formal de educaciSe encuentra vigente un programa formal de educacióón n ambiental tanto a nivel escolar como comunitario, que incluye ambiental tanto a nivel escolar como comunitario, que incluye acciones (valores) que hayan contribuido a mejorar y acciones (valores) que hayan contribuido a mejorar y conservar su entorno.conservar su entorno.
SSóólo se han realizado algunos programas lo se han realizado algunos programas comunitarios sobre educacicomunitarios sobre educacióón ambiental en n ambiental en ááreas reas delimitadas del municipio (limpieza de cuencas con la delimitadas del municipio (limpieza de cuencas con la participaciparticipacióón de la comunidad) Dn de la comunidad) Díía mundial del Medio a mundial del Medio Ambiente.Ambiente.
No existe ningNo existe ningúún programa municipal sobre n programa municipal sobre educacieducacióón ambiental.n ambiental.
8. Municipio Promotor de la Educaci8. Municipio Promotor de la Educacióón Ambientaln Ambiental
Se tienen programas para la conservaciSe tienen programas para la conservacióón y mantenimiento de n y mantenimiento de las fuentes de abastecimiento de agua (subterrlas fuentes de abastecimiento de agua (subterrááneas y neas y superficiales) y se trata la mayor parte de las aguas superficiales) y se trata la mayor parte de las aguas residuales. Ademresiduales. Ademáás se cuenta con un reglamento y con un s se cuenta con un reglamento y con un organismo operador propio del agua. Facultado por el organismo operador propio del agua. Facultado por el municipio, que sea financieramente sano.municipio, que sea financieramente sano.
ÚÚnicamente se tiene contemplada la proteccinicamente se tiene contemplada la proteccióón frente n frente a la contaminacia la contaminacióón para las fuentes de n para las fuentes de abastecimiento; las aguas desecho son recolectadas y abastecimiento; las aguas desecho son recolectadas y descargadas en un punto.descargadas en un punto.
Las fuentes de abastecimiento de agua estLas fuentes de abastecimiento de agua estáán n desprotegidas, no hay previsiones de desprotegidas, no hay previsiones de consumo y abasto, y las aguas residuales se consumo y abasto, y las aguas residuales se descargan sin tratamiento ni control de descargan sin tratamiento ni control de destino.destino.
6. Municipio Responsable del Agua6. Municipio Responsable del Agua
Hay un plan de ordenamiento territorial Hay un plan de ordenamiento territorial actualizado(menoractualizado(menor de de 5 a5 añños) y accesible, y la autoridad municipal supervisa su os) y accesible, y la autoridad municipal supervisa su aplicaciaplicacióón.n.
Existe algExiste algúún plan de ordenamiento territorial n plan de ordenamiento territorial inoperante, no actualizado y / o no aprobado.inoperante, no actualizado y / o no aprobado.
El municipio crece sin que hayan planes ni El municipio crece sin que hayan planes ni regulaciregulacióón urbana.n urbana.
5. Municipio territorialmente Ordenado5. Municipio territorialmente Ordenado
Se tiene un programa de conservaciSe tiene un programa de conservacióón y uso de recursos n y uso de recursos naturales con resultados significativos y personal responsable naturales con resultados significativos y personal responsable de su instrumentacide su instrumentacióón.n.
Se tiene un diagnSe tiene un diagnóóstico actualizado (mstico actualizado (mááximo de tres ximo de tres aañños) y documentado para atender los asuntos os) y documentado para atender los asuntos relativos a los recursos naturales del Municipio.relativos a los recursos naturales del Municipio.
No hay un inventario de los recursos naturales No hay un inventario de los recursos naturales del municipio ni se desarrollan acciones de del municipio ni se desarrollan acciones de protecciproteccióón.n.
4. Municipio Protector de sus Recursos Naturales4. Municipio Protector de sus Recursos Naturales
Hay programas con resultados significativos documentados Hay programas con resultados significativos documentados (incluyendo un rubro dentro del presupuesto) para mejorar el (incluyendo un rubro dentro del presupuesto) para mejorar el entorno municipal.entorno municipal.
EsporEsporáádicamente(entredicamente(entre 6 meses y 1 a6 meses y 1 añño) se realiza o) se realiza alguna accialguna accióón para mejorar la estn para mejorar la estéética del entorno en tica del entorno en el Municipio.el Municipio.
No existen No existen acionesaciones para el cuidado del para el cuidado del entorno.entorno.
3. Municipio Cuidadoso de su imagen3. Municipio Cuidadoso de su imagen
Se cuenta con un sistema de recolecciSe cuenta con un sistema de recoleccióón de basura que cubre n de basura que cubre a la mayora la mayoríía del municipio. Se tiene un relleno sanitario con a del municipio. Se tiene un relleno sanitario con protecciproteccióón a las aguas subterrn a las aguas subterrááneas y a la atmneas y a la atmóósfera.sfera.
Se cuenta con algunas rutas de recolecciSe cuenta con algunas rutas de recoleccióón. Se tienen n. Se tienen tiraderos controlados (se supervisa la entrada de tiraderos controlados (se supervisa la entrada de materiales/residuos, se tiene un vigilante)materiales/residuos, se tiene un vigilante)
No se cuenta con un servicio de recolecciNo se cuenta con un servicio de recoleccióón n de basura y se tienen tiraderos a cielo abierto.de basura y se tienen tiraderos a cielo abierto.
2. Municipio Limpio y Responsable de su Basura y 2. Municipio Limpio y Responsable de su Basura y otros Residuosotros Residuos
Se cuenta con un reglamento y programas para la inspecciSe cuenta con un reglamento y programas para la inspeccióón n de emisiones de contaminantes mde emisiones de contaminantes móóviles y fijas.viles y fijas.
Se tiene un mecanismo para evitar la quema de Se tiene un mecanismo para evitar la quema de pastizales y materiales de desecho, y pastizales y materiales de desecho, y esporesporáádicamente, se aplican inspecciones de dicamente, se aplican inspecciones de emisiones contaminantes.emisiones contaminantes.
No hay control alguno de la autoridad No hay control alguno de la autoridad municipal sobre acciones de contaminacimunicipal sobre acciones de contaminacióón n del aire, tales como quemas de pastizales y del aire, tales como quemas de pastizales y materiales de desecho.materiales de desecho.
1. Municipio Cuidadoso del Aire1. Municipio Cuidadoso del Aire
VerdeVerdeAmarillo Amarillo RojoRojoCategorCategorííasas
Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad
con IWA 4 en un gobierno local
Responsabilidad de la Dirección
(Ayuntamiento, Cabildo)
Gestión de los Recursos
(Dirección y adjetivas)
Medición, Análisis, y Mejora (Dirección,
adjetivas y sustantivas)
Realización de los Servicios (Áreas
Sustantivas)
ClienteCiudadano
Requisitos
Satisfacción
SalidasSalidas
EntradasEntradasServicios
ClienteCiudadano
•Necesidades ciudadanas•Plan de gobierno•Planes regionales, estatales o federales•IWA 4
•Atención a las necesidades y demandas•Confiabilidad
•UN CONSEJO MUNDIAL DE LA CALIDAD
•UNA RED MUNDIAL PARA LA GESTION DE LA CALIDAD
•UNA ALIANZA IBEROAMERICANA entre 6 instituciones de gran alcance:INLAC, FLACMA, FEMICA, OLGI, AISO, FUNDIBEQ
Reconocimiento Para IMPULSAR el IWA 4 y lo que significa se acordó respaldar la creación de estructuras que lo apoyaran.LA DECLARACIÓN DE VERACRUZ el 23 de Mayo de 2005 dio origen a:
Estas estructuras brindan la oportunidad de enlazar a los gobiernos con el tema de la calidad a través de la institución más reconocida en el mundo en materia de normalización de la calidad: la ISO (Organización Internacional de Estandarización), además que se transforman en una plataforma para compartir procesos bajo proyectos conjuntos a nivel internacional y regional y la posibilidad de reconocer la confiabilidad de los gobiernos en el contexto de los PREMIOS IBEROAMERICANO Y NACIONALES
En Mayo del 2006 se lanzó el reconocimiento a gobiernos confiables por parte del Consejo Mundial de la Calidad en Guadalajara, Jalisco, México.
México adopta esta forma de reconocer a los gobiernos locales en colaboración con la Oficina de la Presidencia para la Innovación Gubernamental, el Instituto Nacional para el Federalismo y Desarrollo Municipal (INAFED) y con el Instituto Latinoamericanode la Calidad (INLAC), y se llevará a cabo la primera entrega en el mes de Octubre en la Semana de Innovación y Calidad por el Presidente de la Republica como pioneros a nivel Internacional.
Este reconocimiento será adoptado en 2007 por Egipto, Italia, Argentina, Suecia, España y Colombia. Esto se resolverá en Busán, Corea en noviembre 2006 en el taller del IWA 4, a partir de la experiencia de México, en el contexto de la asamblea general de ISO TC 176.
El Consejo Mundial de la Calidad
El CONSEJO MUNDIAL
DE LA CALIDAD
(WCQ)
ESTA FORMADO POR DESTACADOS
MIEMBROS DE LA ISO DE TODOS LOS CONTINENTES
El Consejo Mundial de la Calidad (WCQ) a través de Presidencia de la República y del INAFED entregará el reconocimiento a aquellos gobiernos locales que puedan demostrar cumplimiento con los 39 indicadores del Anexo B del IWA 4, bajo una revisión minuciosa referida a evaluación de la conformidad (sustentadas en las normas internacionales de auditoría ISO 19011 e ISO/IEC FDIS 17021)
El reconocimiento estará compuesto de un documento firmado por el Consejo Mundial de la Calidad, y 4 letreros (4m x 2m aprox.) proporcionados por la Secretaría de Comunicaciones y Transportes que se colocaran en las principales entradas del municipio.
El Reconocimiento en México
¿ QUE HAY QUE HACER?
• Apoyar el proceso del Reconocimiento Internacional a laConfiabilidad, en los municipios mexicanos que puedan
obtenerlo.
•Evidenciar que es plenamente transparente y riguroso
•Lograr casos concretos de éxito y demostración
•Establecer el reconocimiento como una estrategia de atracciónde inversiones, de calidad de gobierno, de liderazgo moral y de
digno orgullo nacional y local por estados y entre regiones
•Compartir procesos y mantener el liderazgo mundial en el tema por los próximos seis años:
Considerando que esta es la primera norma de más de 15,000 publicadas que la ISO expide sobre gobiernos en toda su historia
desde 1947 y que es una iniciativa mexicana para el mundo
PresentaciPresentacióón de Resultados 2006n de Resultados 2006
AplicaciAplicacióón de indicadores en Mn de indicadores en Mééxicoxico
Caso: Caso: ÍÍndice Mexicano de Satisfaccindice Mexicano de Satisfaccióón del n del UsuarioUsuario
MediciMedicióón de la satisfaccin de la satisfaccióón de los n de los usuarios de los programas y servicios usuarios de los programas y servicios
gubernamentales.gubernamentales.
¿¿QuQuéé beneficios otorga el IMSU a los altos mandos beneficios otorga el IMSU a los altos mandos del gobierno?del gobierno?
Proporciona informaciProporciona informacióón estratn estratéégica para la toma de gica para la toma de decisiones sobre el disedecisiones sobre el diseñño y la implantacio y la implantacióón de poln de polííticas, ticas, programas y servicios pprogramas y servicios púúblicos.blicos.
¿¿QuQuéé beneficios otorga el IMSU a los ciudadanos?beneficios otorga el IMSU a los ciudadanos?La incorporaciLa incorporacióón de su opinin de su opinióón en estudios sobre n en estudios sobre procesos especprocesos especííficos con actores claros. Con ello, ficos con actores claros. Con ello, pueden constituirse en agentes de cambio de su propio pueden constituirse en agentes de cambio de su propio gobierno.gobierno. ..
OBJETIVO DEL IMSUOBJETIVO DEL IMSU
El logro de un Gobierno mEl logro de un Gobierno máás efectivo, que s efectivo, que potencie el desarrollo del papotencie el desarrollo del paíís, el cual se s, el cual se refleje en un mejor nivel de vida de los refleje en un mejor nivel de vida de los ciudadanos, facilitado por el diseciudadanos, facilitado por el diseñño y o y aplicaciaplicacióón de mejores poln de mejores polííticas y programas ticas y programas ppúúblicos; asblicos; asíí como por una mayor inversicomo por una mayor inversióón n de empresas mexicanas y extranjeras.de empresas mexicanas y extranjeras.
El objetivo del proceso de adaptaciEl objetivo del proceso de adaptacióónn es desarrollar es desarrollar la metodologla metodologíía de un a de un ííndice confiable sobre ndice confiable sobre programas y servicios gubernamentales, que evalprogramas y servicios gubernamentales, que evalúúe e la satisfaccila satisfaccióón de los usuarios, identifique n de los usuarios, identifique ááreas de reas de oportunidad y sea comparable a nivel nacional e oportunidad y sea comparable a nivel nacional e internacional. internacional.
Proceso de AdaptaciProceso de Adaptacióónn
Actores estratActores estratéégicos:gicos:El Gobierno.El Gobierno.Universidad de Universidad de MichiganMichigan..Universidad IberoamericanaUniversidad Iberoamericana..
Actividades estratActividades estratéégicas:gicas:AnAnáálisis de los rasgos de la administracilisis de los rasgos de la administracióón gubernamental en n gubernamental en MMééxico. xico. PreparaciPreparacióón tn téécnica sobre ISO serie 9000 e IWAcnica sobre ISO serie 9000 e IWA--4. 4. ElaboraciElaboracióón y firma de documentos legales.n y firma de documentos legales.
Propuestas elaboradas:Propuestas elaboradas:EvaluaciEvaluacióón de las Cartas Compromiso al Ciudadano, SFP.n de las Cartas Compromiso al Ciudadano, SFP.EvaluaciEvaluacióón de Programas Sociales, n de Programas Sociales, SedesolSedesol..
La SecretarLa Secretaríía de Desarrollo Social (a de Desarrollo Social (SedesolSedesol) debido al ) debido al compromiso con sus usuarios y a su cultura de evaluacicompromiso con sus usuarios y a su cultura de evaluacióón n ha sido la primera en evaluar con base en el IMSUha sido la primera en evaluar con base en el IMSU a dos de a dos de sus programas: Programa de Abasto Rural (sus programas: Programa de Abasto Rural (DiconsaDiconsa) y ) y Programa de Desarrollo Local (Programa de Desarrollo Local (MicrorregionesMicrorregiones). ).
SedesolSedesol
1.1. La selecciLa seleccióón de un segmento de usuarios y muestra.n de un segmento de usuarios y muestra.2.2. El diseEl diseñño del modelo de evaluacio del modelo de evaluacióón, del instrumento de n, del instrumento de
medicimedicióón y de la forma de recoleccin y de la forma de recoleccióón de datos.n de datos.3.3. El anEl anáálisis de datos.lisis de datos.4.4. Conclusiones y recomendaciones. Conclusiones y recomendaciones.
MetodologMetodologíía de Adaptacia de Adaptacióónn
Programa de Abasto Rural
“DICONSA”
PropPropóósito:sito: “contribuir a la superación de la pobreza alimentaria, mediante la garantía del abasto de productos básicos y complementarios a localidades rurales de alta y muy alta marginación, con base en la organización y la participación comunitaria”.
Usuarios: aquellas personas que compran productos en Usuarios: aquellas personas que compran productos en una de las tiendas del programa. una de las tiendas del programa. Criterios de selecciCriterios de seleccióón de la muestra: grado de n de la muestra: grado de marginalidad, representatividad (cercano a una rmarginalidad, representatividad (cercano a una rééplica a plica a escala del paescala del paíís) y cobertura (atencis) y cobertura (atencióón a una poblacin a una poblacióón n suficientemente grande).suficientemente grande).El Estado seleccionado es Puebla.El Estado seleccionado es Puebla.TamaTamañño de muestra: 400.o de muestra: 400.Muestreo en 2 etapas (40 tiendas Muestreo en 2 etapas (40 tiendas DiconsaDiconsa y 10 usuarios y 10 usuarios por tienda seleccionada).por tienda seleccionada).
La selecciLa seleccióón de un segmento de usuarios y n de un segmento de usuarios y muestramuestra
En el 63.3% de los casos la evaluaciEn el 63.3% de los casos la evaluacióón la realizn la realizóó una una mujer.mujer.El rango de edad fue de 20 a 69 aEl rango de edad fue de 20 a 69 añños.os.El 81% pertenece a familias de entre 2 a 6 miembros.El 81% pertenece a familias de entre 2 a 6 miembros.Las casas de los entrevistados tienen en el 64.8% de los Las casas de los entrevistados tienen en el 64.8% de los casos de 2 a 4 focos, casi en el 50% de 3 focos o menos y casos de 2 a 4 focos, casi en el 50% de 3 focos o menos y en el 15.7% de 6 focos o men el 15.7% de 6 focos o máás. s.
Perfil de la MuestraPerfil de la Muestra
RecolecciRecoleccióón de datos: entrevista n de datos: entrevista ““cara a caracara a cara””..
Modelo GeneralModelo General
Quejas delos UsuariosQuejas de
los Usuarios
ConfianzaConfianza
Satisfacción delos Usuarios
(IMSU)
Satisfacción delos Usuarios
(IMSU)
CalidadpercibidaCalidad
percibida
Expectativasde los UsuariosExpectativas
de los Usuarios
DiseDiseñño del Modelo IMSU o del Modelo IMSU Abasto Rural Abasto Rural ““DICONSADICONSA””
Quejas delos UsuariosQuejas de
los Usuarios
ConfianzaConfianza
Satisfacción delos Usuarios
(IMSU)
Satisfacción delos Usuarios
(IMSU)
CalidadPercibidaCalidad
Percibida
Expectativasde los UsuariosExpectativas
de los Usuarios
Servicioal ClienteServicioal Cliente
ConvenienciaConveniencia
AbastoAbasto• Surtido
• Ubicación
• Precio
• Calidad
• Amabilidad
• Horario
Quejas delos UsuariosQuejas delos Usuarios
ConfianzaConfianza
Satisfaccióndel Usuario(IMSU)
Satisfaccióndel Usuario(IMSU)
CalidadPercibidaCalidad
Percibida
Expectativasdel UsuarioExpectativasdel Usuario
Servicioal ClienteServicioal Cliente
ConvenienciaConveniencia
AbastoAbasto
• Recomendación
• Lealtad
• Amabilidad
• Horario
• Precio
• Calidad
• Surtido
• Ubicación77
76
83
78
76
74
78
4%
80
85
80
73
73
83
8077
Resultados en escala de 0 a 100
Modelo Modelo IMSUIMSU General: General: Abasto Rural Abasto Rural
TamaTamañño o MuestralMuestral 395/400395/400
Las Las ááreas de oportunidadreas de oportunidad de mejorade mejora del programa en el del programa en el Estado de Puebla son el Estado de Puebla son el precio y el surtido.precio y el surtido.El Programa cumple con las expectativas de su usuarioEl Programa cumple con las expectativas de su usuario..Fuerte efecto entre:Fuerte efecto entre:
calidad percibida calidad percibida satisfaccisatisfaccióónnsatisfaccisatisfaccióón n confianzaconfianza
Entonces, si se incrementa la calidad percibida, se espera Entonces, si se incrementa la calidad percibida, se espera un fuerte efecto en cadena que repercutirun fuerte efecto en cadena que repercutiríía en la a en la satisfaccisatisfaccióón y la confianza de los usuarios.n y la confianza de los usuarios.
Resultados y recomendacionesResultados y recomendaciones
Conclusiones de la Etapa de Conclusiones de la Etapa de AdaptaciAdaptacióónn
La adaptación de la metodología de la Universidad de Michigan para obtener el IMSU del Programa de Abasto Rural (Diconsa) y el Programa de Desarrollo Local (Microrregiones) permitió conocer, para cada caso, un modelo útil que describe la satisfacción del usuario.
La satisfacción del usuario se logró estudiar en relación con sus factores –expectativas y percepción- y sus efectos -quejas y confianza-.
En los dos casos estudiados, si se incrementa la calidad percibida, se espera un fuerte efecto en cadena que repercutiría en la satisfacción y la confianza de los usuarios.
Perspectivas a Futuro del Perspectivas a Futuro del IMSUIMSU
Después del desarrollo exitoso de las pruebas piloto, se propone:
Evaluar una serie de programas y servicios gubernamentales de alto impacto en los ciudadanos.
Monitorear con mediciones en el tiempo a algunos de los programas.
Realizar comparativos de los resultados con otros programas a nivel internacional.
INLAC ES UNA ORGANIZACIÓN NO LUCRATIVA QUE NACIÓ EN 1993 CON EL OBJETIVO DE INTERCAMBIAR EXPERIENCIAS ENTRE ESPECIALISTAS LATINOAMERICANOS EN CALIDAD.
INLAC INICIO SU PARTICIPACIÓN EN EL COMITÉ TÉCNICO ISO/TC 176 EN 1993. EN 1997 EL COMITÉ LE OTORGO EL STATUS DE ORGANISMO DE ENLACE TIPO “A” PARA LATINOAMERICA EN LA REUNIÓN DE RÍO DE JANEIRO.
EN LA REUNIÓN DEL TC-207 CELEBRADA EN OCTUBRE DE 2005 EN MADRID SE LE OTORGO EL STATUS DE ORGANISMO DE ENLACE TIPO “A”DEL TC-207 PARA LATINOAMERICA.
ISO : www.iso.org
QUIENES SOMOS ?
¿QUÉ SIGNIFICA SER
ORGANISMO DE ENLACE (LIAISON MEMBER) ?
¿¿QUE SIGNIFICA SER ORGANISMO DE QUE SIGNIFICA SER ORGANISMO DE ENLACE ISO/TC 176?ENLACE ISO/TC 176?
En el Chairman En el Chairman StrategicStrategic AdvisorAdvisor Group.Group.Es dueEs dueñño del proceso P5 o del proceso P5 ““AdministraciAdministracióón de n de Requerimientos EspecRequerimientos Especííficos del Sectorficos del Sector”” del ISO/TC del ISO/TC 176.176.En diferentes grupos de trabajo de los ComitEn diferentes grupos de trabajo de los Comitéés TC s TC 176 Gesti176 Gestióón de la Calidad y TC 207 Gestin de la Calidad y TC 207 Gestióón n Ambiental.Ambiental.Es LEs Lííder del Grupo 1.19 ISO 9001: 2009 y del Grupo der del Grupo 1.19 ISO 9001: 2009 y del Grupo 1.22 de Difusi1.22 de Difusióón.n.Organiza en diversos paOrganiza en diversos paííses de Latinoamses de Latinoaméérica rica Eventos, Foros y Simposios, para socializar y Eventos, Foros y Simposios, para socializar y divulgar la informacidivulgar la informacióón.n.
Los Organismos de Enlace fueron creados para establecer canales de comunicación directa con los usuarios a nivel regional.
POR LO QUE INLAC PARTICIPA:
SECRETARIADO ISO
SECRETARIADO ISO
COMITÉSTÉCNICOS
CUERPOTÉCNICO
DIRECTIVO
ORGANISMODE ENLACE PARA LATINOAMERICA
ORGANISMOSNACIONALES
DE NORMALIZACIÓN
USUARIOS PAISES DE LATINOAMERICA
TC 176ISO 9000
TC 207ISO 14000
PARTICIPACIÓN DE PAÍSESLATINOAMERICANOS EN ELCOMITÉ ISO/TC 176 y 207
PARTICIPACIÓN SISTEMÁTICA CON MÁS DE 5 ESPECIALISTAS
BRASILMÉXICOARGENTINA
PARTICIPACIÓN SISTEMÁTICA CON 1 A 3 ESPECIALISTAS
VENEZUELACOLOMBIA
PARTICIPACIÓN ESPORÁDICACUBACHILECOSTA RICA
PARTICIPACIPARTICIPACIÓÓN SISTEMN SISTEMÁÁTICA COMO ORGANISMOTICA COMO ORGANISMODE ENLACE LATINOAMERICANO CON MDE ENLACE LATINOAMERICANO CON MÁÁS DE 10S DE 10ESPECIALISTASESPECIALISTAS
INLACINLAC
INLAC CORPORATIVO•Coordinación ISO/TC 176 Y TC 207
•Coordinación revisión de documentos
Visión
Misión
Objetivos
Convenios
Procedimientos
Programas
EditorialPolítica
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
INLAC CUBA
INLAC CHILE
(ASCAL)
INLAC ARGENTINA
Alejandro Penabad Jaime Villagra Roberto Medici
DELEGACIONES FORMALIZADAS
INLAC MEXICO
INLAC MEXICO
INLAC U S A
INLAC COLOMBIA
INLAC BRASIL
INLAC VENEZUELA
Gerardo Espinosa Jack West Héctor Garzón Augusto Canalini Leopoldo Rodriguez
LEGALMENTE CONSTITUIDOS
INLAC GUATEMALA
INLAC SALVADOR
INLAC HONDURAS
INLAC PERU
INLAC PANAMA
EN PROCESO O SOLICTUD DE CREACION Y/O FORMALIZACION
INLAC COSTA RICA
VersiVersióón en espan en españñol de la serie ol de la serie ISO 9000 Y 14000ISO 9000 Y 14000
La versiLa versióón en espan en españñol de la serie de normas ISO ol de la serie de normas ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 e ISO9000:2000, ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 e ISO--14001, fue realizada por el grupo de trabajo 14001, fue realizada por el grupo de trabajo ““Spanish Translation Task GroupSpanish Translation Task Group””(STTG) y el (STTG) y el ““Spanish Translation Task ForceSpanish Translation Task Force”” (STTF) de los (STTF) de los comitcomitéés ts téécnico ISO/TC 176 y TC/207, en el que cnico ISO/TC 176 y TC/207, en el que participarparticiparóón representantes de los organismos n representantes de los organismos nacionales de normalizacinacionales de normalizacióón y representantes n y representantes del sector empresarial de diversos padel sector empresarial de diversos paííses. ses. Igualmente participaron representantes de Igualmente participaron representantes de COPANT(ComisiCOPANT(Comisióón Panamericana de Normas n Panamericana de Normas TTéécnicas) y cnicas) y de INLAC(Instituto Latinoamericano de INLAC(Instituto Latinoamericano de la Calidad A.C.).de la Calidad A.C.).
• Promover una cultura de calidad en Latinoamérica.• Informar e intercambiar experiencias relacionadas con la
calidad de productos, servicios, sistemas de gestión particularmente los de calidad, medio ambiente, seguridad industrial, salud ocupacional, responsabilidad social e inocuidad alimenticia entre otros.
• Servir de organismo de enlace entre ISO TC 176 y TC 207 y los países latinoamericanos.
• Brindar toda la información técnica requerida para sus miembros, estén permanentemente actualizados.• Ser una entidad orientada hacia capacitación y
desarrollo profesional de sus miembros. • Creación y mantenimiento de un registro de
profesionales y /o entidades para su consulta por parte de los miembros de la entidad y otros que así lo requieran.
OBJETIVOS Y ACTIVIDADES INLACOBJETIVOS Y ACTIVIDADES INLAC
• Promover certificación de profesionales.• Desarrollar proyectos buscando el mejoramiento de la calidad de
vida de los países latinoamericanos, de forma armónica con los capítulos de INLAC de Latinoamérica.
• Promover, desarrollar o participar en proyectos de investigación y desarrollo de los temas afines con los objetivos de INLAC, sea de forma directa o con el uso de recursos de otros organismos interesados en los temas.
• Participar en foros, comités y o grupos de trabajo nacionales e internacionales, promovidos por organizaciones de carácter nacional o internacional, en donde lleve la representación de los intereses de Latinoamérica.
• Otorgar reconocimientos a organizaciones o personas que sean líderes y ejemplo en las áreas definidas en el objeto del Instituto.
• Evaluar el desempeño de empresas con respecto a sus sistemas de gestión en Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y salud ocupacional, Riesgos y Responsabilidad social
OBJETIVOS Y ACTIVIDADES INLACOBJETIVOS Y ACTIVIDADES INLAC
ALIANZAS Y CONVENIOSALIANZAS Y CONVENIOSCORPORATIVOSCORPORATIVOS
EOQEOQ-- EuropeanEuropean OrganizationOrganization forfor QualityQualityASQASQ--AmericanAmerican SocietySociety forfor QualityQuality--EE.UUEE.UU..CQICQI--TheThe CharteredChartered QualityQuality InstituteInstitute--Reino Unido.Reino Unido.NENNEN--NederlandsNederlands NormalisatieNormalisatie InstituutInstituut--Holanda.Holanda.DGQDGQ-- DeustcheDeustche GesselschaftGesselschaft furfur QualitatQualitat (Alemania)(Alemania)ISTOISTO--InternationalInternational StandardizationStandardization TestingTesting OrganizationOrganization..CONSEJO MUNDIAL DE LA CALIDADCONSEJO MUNDIAL DE LA CALIDAD
EN CADA PAIS IGUALMENTE TIENE CONVENIOS CON EN CADA PAIS IGUALMENTE TIENE CONVENIOS CON ORGANIZACIONES NACIONALESORGANIZACIONES NACIONALES
PUBLICACIONES ESPECIALIZADASPUBLICACIONES ESPECIALIZADASGuGuíía de bolsillo para la serie ISO 9000:2000a de bolsillo para la serie ISO 9000:2000, , GuGuíía de interpretacia de interpretacióón para la norma ISO 9001:2000n para la norma ISO 9001:2000Las 100 preguntas mLas 100 preguntas máás frecuentes sobre la serie ISO 9000:2000s frecuentes sobre la serie ISO 9000:2000ISOISO--9001 comentada9001 comentada-- Jack West ASQJack West ASQRevista INLACRevista INLAC
ENLACEENLACE
El Enlace de la CalidadEl Enlace de la Calidad
ISO/TC 176 Y TC 207ISO/TC 176 Y TC 207ResponsableResponsable
Normatividad ISO 9000Normatividad ISO 9000
INLACINLACINSTITUTO LATINOAMERICANO DE LA CALIDADINSTITUTO LATINOAMERICANO DE LA CALIDAD
Organismo de EnlaceOrganismo de EnlaceISO/TC 176 y TC 207ISO/TC 176 y TC 207
Organismo NacionalOrganismo NacionalDe De NormalizacionNormalizacion del padel paííss
Enlace Enlace NINIÑÑOSOS
InducciInduccióónnFormaciFormacióón y Valoresn y Valores
EnlaceEnlaceJovenesJovenes, Universidades, Universidades
FormaciFormacióónnApoyo ProfesionalApoyo Profesional
EnlaceEnlaceIndustriaIndustria
OrientaciOrientacióónnPlaneaciPlaneacióónn--RecursosRecursos
EnlaceEnlaceProfesionalesProfesionales
ApoyoApoyoOrientaciOrientacióónn
ComunicaciComunicacióónnOrganizacionesOrganizacionesEspecializadasEspecializadas
AlianzasAlianzasOrganismosOrganismosNacionalesNacionales
InternacionalesInternacionales
KoalityKoality KidsKids. Introducci. Introduccióón a la n a la Calidad basados en principios y Calidad basados en principios y valores a nivalores a niñños de educacios de educacióón n primaria.primaria.Certamen de participaciCertamen de participacióón en n en ““TESTIMONIO A LA TESTIMONIO A LA EXCELENCIA ESTUDIANTIL EXCELENCIA ESTUDIANTIL LATINOAMERICANALATINOAMERICANA””..
PROGRAMAS DE PROGRAMAS DE RESPONSABILIDAD SOCIALRESPONSABILIDAD SOCIAL
DifusiDifusióón de la Cultura de n de la Cultura de NormalizaciNormalizacióón y la Calidad en n y la Calidad en sectores gubernamentales, sectores gubernamentales, educativos e industriales.educativos e industriales.PromociPromocióón de la Gun de la Guíía IWA 4 a IWA 4 para implementacipara implementacióón de n de Sistemas de GestiSistemas de Gestióón en n en Calidad en Gobiernos Locales.Calidad en Gobiernos Locales.
PROGRAMAS DE PROGRAMAS DE RESPONSABILIDAD SOCIALRESPONSABILIDAD SOCIAL
DifusiDifusióón y promocin y promocióón del uso de los n del uso de los documentos (Normas, documentos (Normas, Especificaciones, GuEspecificaciones, Guíías) emitidos por as) emitidos por los Comitlos Comitéés ISO/TC 176 e ISO/TC s ISO/TC 176 e ISO/TC 207.207.DifusiDifusióón de diversos temas en gestin de diversos temas en gestióón n de la calidad, ambiente, seguridad de la calidad, ambiente, seguridad industrial, salud ocupacional, gestiindustrial, salud ocupacional, gestióón n social, etc. en su pagina social, etc. en su pagina webweb::
www.inlac.org.cowww.inlac.org.co
PROGRAMAS DE PROGRAMAS DE RESPONSABILIDAD SOCIALRESPONSABILIDAD SOCIAL
DetecciDeteccióón y reconocimiento a n y reconocimiento a LLííderes de los Sectores deres de los Sectores Gubernamental, Industrial y Gubernamental, Industrial y Educativo, merecedores delEducativo, merecedores del
““TESTIMONIO AL LIDERAZGO TESTIMONIO AL LIDERAZGO LATINOAMERICANO DE LATINOAMERICANO DE EXCELENCIAEXCELENCIA””
PROGRAMAS DE PROGRAMAS DE RESPONSABILIDAD SOCIALRESPONSABILIDAD SOCIAL
COGIGO DE COGIGO DE ÉÉTICATICAPARA MANTENER Y MEJORAR DE FORMA CONTINUA LAS ACTIVIDADES DESSARROLLADAS POR LOS MIEMBROS, LOS REPRESENTANTES Y LAS DIRECTIVAS DE INLAC, NOS COMPROMETEMOS A QUE TODAS NUESTRAS ACTIVIDADES Y ACTUACIONES ESTARAN ENMARCADAS:
♦En los mas claros conceptos de ética profesional ♦En un espíritu de lealtad y compromiso con todas las partes involucradas♦Cumplimiento de los estatutos, ♦En un espíritu de confianza, integración y servicio ♦Con un alto espíritu de integración de la comunidad latinoamericana, y mundial♦Con honestidad, imparcialidad y transparencia.♦Con devoción a el Instituto, sus clientes, así como a a la misión y objetivos del Instituto♦En el permanente aumento de la competencia y prestigio de nuestras acciones♦En el uso de nuestros conocimientos y habilidades, en aras del bienestar de la Sociedad.♦Brindando seguridad y confianza con relación a la calidad de que los productos y servicios que ofrecemos a la sociedad, para que satisfagan plenamente sus expectativas e intereses. ♦Dignidad y modestia al explicar nuestro trabajo y nuestros meritos♦Definir claramente desde en inicio en cualquier declaración publica, que debamos hacer, a nombre de quien lo estamos haciendo.♦No hacer nada que comprometa el prestigio, la credibilidad y la estabilidad de INLAC, o que lesione sus intereses.♦El Compromiso de compartir la información y experiencias que puedan enriquecer, mejorar las actividades de las partes interesadas, así como prevenir los errores, todo dentro del alcance de nuestra misión y objetivos.♦Actuar como agentes leales o fideicomisos de los intereses de INLAC y de nuestros clientes.♦Informar oportunamente a las partes interesadas, sobre cualquier conflicto de intereses, que pueda influir en nuestros juicios o en la imparcialidad de nuestras acciones.♦Informar a las partes interesadas de cualquier consecuencia que se deriven de no ser considerados nuestros juicios profesionales. ♦Confidencialidad y Confianza♦No aceptación de compensaciones por el mismo servicio, de mas de una de las partes.♦Asegurarnos que el crédito del trabajo se de a quienes corresponda.♦Colaboración tanto en el desarrollo profesional y progreso de todos los miembros de INLAC y de la comunidad objeto de nuestra misión, así como en el desarrollo de INLAC en todas las regiones de Latinoamérica.FINALMENTE NOS COMPROMETEMOS, DE FORMA DESINTERESADA, A EXTENDER NUESTRA AMISTAD Y
CONFIANZA, A TODOS LOS MIEMBROS DE LA COMUNIDAD DE INLAC EN LATINOAMERICA,Y AL DESARROLLO DE LAS MEJORES RELACIONES CON TODAS LAS PARTES INTERESADAS
RECONOCIMIENTORECONOCIMIENTOISO COMITISO COMITÉÉ TC TC
176176
RECONOCIMIENTO ISO COMITRECONOCIMIENTO ISO COMITÉÉ TC 176TC 176
ISOISO
NORMALIZACINORMALIZACIÓÓN Y REALIDADN Y REALIDAD¿¿REALMENTE HAN SIDO DE BENEFICIO?REALMENTE HAN SIDO DE BENEFICIO?LAS NORMAS PARA LOS SISTEMAS DE LAS NORMAS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIGESTIÓÓN DE LA CALIDAD.N DE LA CALIDAD.
BUSINESS PLAN ISO/TC 176BUSINESS PLAN ISO/TC 17620102010
Cerca de 700,000 certificados.Cerca de 700,000 certificados.La familia ISO 9000 de normas esta La familia ISO 9000 de normas esta disediseññada para ayudar a las organizaciones a ada para ayudar a las organizaciones a mejorar su capacidad para proveer mejorar su capacidad para proveer consistentemente productos y servicios de consistentemente productos y servicios de calidad, mejorando la eficacia y eficiencia de calidad, mejorando la eficacia y eficiencia de la organizacila organizacióón.n.
NORMASENFOQUE ENFOQUE –– GESTIGESTIÓÓN A LOS SISTEMAS DE N A LOS SISTEMAS DE
CALIDAD SERIE ISO 9000CALIDAD SERIE ISO 9000
90009000 TERMINOLOGTERMINOLOGÍÍAA
90019001 CERTIFICACICERTIFICACIÓÓNN
90049004 EVALUACIEVALUACIÓÓN DELN DELDESEMPEDESEMPEÑÑOO
1400114001 CERTIFICACICERTIFICACIÓÓNN
1400414004 EVALUACIEVALUACIÓÓN DELN DELDESEMPEDESEMPEÑÑOO
SISTEMAS AMBIENTALESSISTEMAS AMBIENTALESSERIE ISO 14000SERIE ISO 14000
SERIE ISO 9000SERIE ISO 9000
VERSIONES VERSIONES 1987, 19941987, 1994
ENFOQUE AENFOQUE ADOCUMENTACIDOCUMENTACIÓÓNN
VERSIONVERSION20002000
ENFOQUE AENFOQUE APROCESOSPROCESOS
VERSIONVERSION20092009
COMPATIBILIDADCOMPATIBILIDAD
REALIDADES VERSIONES 1987 Y 1994REALIDADES VERSIONES 1987 Y 1994
-- ORIENTACIORIENTACIÓÓN AL N AL ÓÓRDENRDEN
-- PROCEDIMIENTOS (20 REQUERIMIENTOS)PROCEDIMIENTOS (20 REQUERIMIENTOS)
-- REGISTROSREGISTROS
-- REVISIREVISIÓÓNN
-- EXCESO DE DOCUMENTACIEXCESO DE DOCUMENTACIÓÓN (BUROCRACN (BUROCRACÍÍA)A)
-- POCA PARTICIPACIPOCA PARTICIPACIÓÓN DE LA DIRECCIN DE LA DIRECCIÓÓNN
-- ENFOQUE MARKETINGENFOQUE MARKETING
ISO 9000: 1987, 1994ISO 9000: 1987, 1994
20 REQUERIMIENTOS20 REQUERIMIENTOS
ENFOQUE A DOCUMENTACIENFOQUE A DOCUMENTACIÓÓNN
MITOSMITOS
LA CERTIFICACILA CERTIFICACIÓÓN ISO 9000 N ISO 9000 INCREMENTINCREMENTÓÓ LA CULTURA Y LA CULTURA Y
LA RENTABILIDAD DE LALA RENTABILIDAD DE LAORGANIZACIORGANIZACIÓÓNN
REALIDADESREALIDADES
SE ESTABLECISE ESTABLECIÓÓ UN ORDENAMIENTOUN ORDENAMIENTODOCUMENTAL BASADO ENDOCUMENTAL BASADO EN
PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS.PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS.
REALIDADES VERSIREALIDADES VERSIÓÓN 2000N 2000
-- ENFOQUE A PROCESOSENFOQUE A PROCESOS-- PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS (6)PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS (6)
-- MAPEO DE PROCESOSMAPEO DE PROCESOS-- INVOLUCRAMIENTO DE LA DIRECCIINVOLUCRAMIENTO DE LA DIRECCIÓÓNN-- FALTA DE CULTURA NORMATIVA, FALTA DE CULTURA NORMATIVA, ORGANIZACIONAL Y DE PRINCIPIOSORGANIZACIONAL Y DE PRINCIPIOS
ENFOQUE A PROCESOS Y MEJORA CONTINUA ENFOQUE A PROCESOS Y MEJORA CONTINUA ISO 9001:2000ISO 9001:2000
CALIDADCALIDAD
MODELO GLOBALMODELO GLOBAL
Valor Agregado
Transformación
mediciónanálisisMedición, análisisy mejora
Medición, análisisy mejora SA
LID
AS
SGC Mejora Continua
Gestión de Recursos
Gestión de Recursos
Responsabilidadde la DirecciónResponsabilidadde la Dirección
CLI
ENTE
Satisfacción
ENTR
AD
AS
Producto
Producto
Realización ProductoRealización Producto
CLI
ENTE
Requisitos
6 Procedimientos Documentados
Control de DocumentosControl de RegistrosAuditorías InternasControl de Producto no conformeAcciones CorrectivasAcciones Preventivas
SISTEMA EFICAZSISTEMA EFICAZ
•• Procesos no integrados.Procesos no integrados.•• CertificaciCertificacióón con objetivo n con objetivo
de imagen de imagen úúnicamente.nicamente.
REALIDADESREALIDADES
Falta de MediciFalta de Medicióón.n.Falta de SelecciFalta de Seleccióón de n de Indicadores.Indicadores.
REALIDADESREALIDADES
MITOSMITOS
LA DIRECCILA DIRECCIÓÓN UTILIZA EL SISTEMAN UTILIZA EL SISTEMAISO 9000 PARA LA MEJORA CONTINUA ISO 9000 PARA LA MEJORA CONTINUA
DE LA ORGANIZACIDE LA ORGANIZACIÓÓNN
EL CLIENTE VALORA LAEL CLIENTE VALORA LACERTIFICACICERTIFICACIÓÓNN
REALIDADESREALIDADES
PARA INSTITUCIONES CERTIFICADASPARA INSTITUCIONES CERTIFICADASSE REQUIERE UNA DIFUSISE REQUIERE UNA DIFUSIÓÓNNDE SENSIBILIZACIDE SENSIBILIZACIÓÓN EN ELN EN ELUSO DE LA NORMA ISO 9000USO DE LA NORMA ISO 9000
A TODOS LOS NIVELESA TODOS LOS NIVELES
Confusi
Confusióónn
DudasDudas
PesimismoPesimismoEscepticismo
Escepticismo
RumoresRumores
PolPolííticas ticas del Pasadodel Pasado
DIRECCIDIRECCIÓÓNN
Falta
Falta
Disciplin
a
Disciplin
aNo trabajo No trabajo en equipo
en equipo
Pobre Pobre comunicacicomunicacióónn Islas de
Islas de PoderPoder
DescoordinaciDescoordinacióónn
ORGANIZACIORGANIZACIÓÓNN
Actitudes Actitudes NegativasNegativas
Falta de
Falta de InterInterééss
Falta de usar Falta de usar
habilidades y habilidades y
conocimientosconocimientos
GENTEGENTE
DirecciDireccióónn
OrganizaciOrganizacióónn
GenteGente
3 Opciones3 Opciones
CrecerCrecer MantenerseMantenerse
SalirseSalirse
¡¡¡¡ Escoger !!Escoger !!¡¡¡¡ Arriesgarse Arriesgarse
!!!!¡¡¡¡ Hacer algo Hacer algo diferente !!diferente !!
No No gastargastar, , No No invertirinvertir, ,
No No arriesgararriesgar,,No No capacitarcapacitar..
La competencia La competencia ……..
TE ADQUIEREO
TE DESPLAZAO
TÚ TE ANULAS SOLO!!!
PREOCUPADOPREOCUPADO
OCUPADOOCUPADO
GenteGente
InnovaciInnovacióónn
ProductiProducti--vidadvidadVentasVentas
RRÁÁPIDASPIDASYY
PERSEVERANTESPERSEVERANTES
PRODUCTIVIDAD DEL PRODUCTIVIDAD DEL PROCESOPROCESO
MMááss
concon
MenosMenos
VentaVentaMercadoMercadoInnovaciInnovacióónnCalidadCalidadCoordinaciCoordinacióónn
TiempoTiempoBurocraciaBurocraciaCostoCosto
Premisas bPremisas báásicassicasDesde luego, la Piedra Fundamental para la Desde luego, la Piedra Fundamental para la implementaciimplementacióón de cualquier modelo de calidad es la n de cualquier modelo de calidad es la absoluta certeza de que se puede mejorar la forma de absoluta certeza de que se puede mejorar la forma de hacer las cosas, el producto o servicio que entregamos hacer las cosas, el producto o servicio que entregamos y la vida de quienes lo realizamos:y la vida de quienes lo realizamos:
Procesos
Productos
Vida
Calidad en:
CapitalIntelectual
…… Premisas bPremisas báásicassicas
Todo modelo de Calidad, puede funcionar en cualquier organizaciTodo modelo de Calidad, puede funcionar en cualquier organizacióón; n; lo importante es conocer a fondo su cultura, adaptar el modelo alo importante es conocer a fondo su cultura, adaptar el modelo a la la cultura y no intentar lo contrario. cultura y no intentar lo contrario. Se trata de hacer siempre un: Se trata de hacer siempre un:
“Traje a la Medida”
…… Premisas bPremisas báásicassicas
Quienes conocen la cultura de la organizaciQuienes conocen la cultura de la organizacióón, son quienes estn, son quienes estáán n adentro, las adentro, las ““cajas negrascajas negras”” que guardan la experiencia compartida.que guardan la experiencia compartida.Sin embargo, esa misma caracterSin embargo, esa misma caracteríística hace que su visistica hace que su visióón del n del cambio se limite por la denominada: cambio se limite por la denominada:
““ Ceguera de TallerCeguera de Taller””
Es necesario un Es necesario un ““Agente externoAgente externo”” que no quiera llegar a que no quiera llegar a cambiar la cultura sino a entenderla y facilitar el proceso, cambiar la cultura sino a entenderla y facilitar el proceso, que sea apasionado de la calidad. que sea apasionado de la calidad.
“No hay receta general, sólo individual”
Las Siete Etapas del Cambio Las Siete Etapas del Cambio OrganizacionalOrganizacional
CapacitaciCapacitacióón, n, ParticipaciParticipacióónn
DirecciDireccióón (Visin (Visióón e n e ImplementaciImplementacióón)n)
AnAnáálisis, Comunicacilisis, Comunicacióónn
Liderazgo de la Liderazgo de la Gerencia Media Gerencia Media
1.1. La VisiLa Visióón Estratn Estratéégicagica2.2. La PlaneaciLa Planeacióón para el Cambion para el Cambio3.3. La ComunicaciLa Comunicacióón a la n a la
OrganizaciOrganizacióónn4.4. La ResistenciaLa Resistencia5.5. La ClarificaciLa Clarificacióónn6.6. La InstitucionalizaciLa Institucionalizacióónn7.7. La CulturizaciLa Culturizacióónn
Pasos para conocer y transformar la Pasos para conocer y transformar la Cultura OrganizacionalCultura Organizacional
1 Aceptar que puedes mejorar, aún cuando seas el MEJOR
2 Intentar comprender quién ERES (Mitos, Creencias, Ritos, Objetos, Lemas, etcétera)
3 Conocer cuál es tu COMPETENCIA interna y externa
4Comprender que el NEGOCIO NO ES UNA ISLA. Factores sociales, económicos, laborales y políticos, además de los técnicos, te afectan
5 Reconocer la NECESIDAD DE AYUDA, evitando la “Ceguera de Taller” y aceptando que “Nadie es Profeta en su Tierra”
6 Crear una Coalición Conductora o Grupo de Alto Rendimiento y fomentar el Trabajo en Equipo
7 Comunicar qué es lo que se pretende con la transformación y cuál es el rol de cada uno de los elementos en esta gesta
Reflexiones:Reflexiones:
““ Los miembros de un equipo vencedor, Los miembros de un equipo vencedor, luchan contra sus competidores. Los luchan contra sus competidores. Los
miembros de un equipo perdedor luchan miembros de un equipo perdedor luchan entre sentre síí ““
Joseph JuranJoseph Juran
Modelo CaleidoscModelo Caleidoscóópicopico
Clima
MisiónPlaneación
Liderazgo
Recom
pens
a
Sist
emas
Nor
mat
ivos
Recursos Tecnología
Capi
tal
Hum
ano
Estructura
ProductividadCalida
d
Desempeño Satisfa
cciónObjetivos
Cultura
Accionistas
Clientes
Acreedores Proveedores
Sindicatos
Competencia Comercial
Comunidad
Gobierno
Asociaciones profesionales
Instituciones Educativas
Grupos Tecnológicos
Estratégica
ENTORNO
Ocho elementos comunes de los Ocho elementos comunes de los casos de casos de ééxitoxito
1 Alinear los intereses de los diferentes actores, sin importar cuales sean
Ser actor polSer actor polííticoticoBuscar productividadBuscar productividadHacer rentable a la empresaHacer rentable a la empresaReducir costosReducir costosBuscar el beneficio del capital Buscar el beneficio del capital humanohumanoSer competitivo a nivel mundialSer competitivo a nivel mundialEvitar ser arrasado por los precios Evitar ser arrasado por los precios internacionalesinternacionalesTener una buena imagenTener una buena imagen
DIRECTOR GENERAL
Velar por su gente o afiliadosVelar por su gente o afiliadosManejar vanguardia del Manejar vanguardia del sindicalismosindicalismoBuscar productividadBuscar productividadBuscar el concepto de calidad de Buscar el concepto de calidad de vida como parte de la Calidad Totalvida como parte de la Calidad TotalBuscar el aprendizaje continuo del Buscar el aprendizaje continuo del personalpersonal
LÍDER SINDICAL
2 Hacer un diagnóstico de la Cultura
104104
…… Ocho elementos comunes de Ocho elementos comunes de los casos de los casos de ééxitoxito
3 Generar grupos de alto desempeGenerar grupos de alto desempeñño (grupos naturales de o (grupos naturales de trabajo, ctrabajo, céélula del cambio, equipos multidisciplinarios, etc.)lula del cambio, equipos multidisciplinarios, etc.)
4Contar con un Agente Externo para evitar la Contar con un Agente Externo para evitar la ““Ceguera de Ceguera de TallerTaller””, con experiencia en el , con experiencia en el áárea de calidad, congruente, rea de calidad, congruente, conocedor de la autofacultaciconocedor de la autofacultacióón, integrador de equipos, con n, integrador de equipos, con perfil de lperfil de lííder apasionadoder apasionado
5
6Crear un modelo adecuado a la cultura y giro de la Crear un modelo adecuado a la cultura y giro de la OrganizaciOrganizacióón, que provenga de la propia gente, que sea n, que provenga de la propia gente, que sea creado por elloscreado por ellos
Liderazgos formales e informales plenamente identificados Liderazgos formales e informales plenamente identificados que orienten a los grupos de alto desempeque orienten a los grupos de alto desempeñño y todos los o y todos los involucradosinvolucrados
105105
…… Ocho elementos comunes de Ocho elementos comunes de los casos de los casos de ééxitoxito
7 ““Cacarear el huevoCacarear el huevo””, no s, no sóólo dentro sino tambilo dentro sino tambiéén fuera de n fuera de la Organizacila Organizacióónn
8Asegurar la permanencia en el corto y el mediano plazo de Asegurar la permanencia en el corto y el mediano plazo de los llos lííderes que participan en el proceso, incluyendo los deres que participan en el proceso, incluyendo los formales, a fin de lograr formales, a fin de lograr ““llegar al puertollegar al puerto””
Reflexiones:Reflexiones:
““ La diferencia entre una empresa de clase La diferencia entre una empresa de clase mundial y otra de clase local, se evidencia mundial y otra de clase local, se evidencia en lo que consideran condicien lo que consideran condicióón y cualidad n y cualidad
en su gente:en su gente:Lo que es calidad en una empresa de clase Lo que es calidad en una empresa de clase
local, es condicilocal, es condicióón en una de clase n en una de clase mundial. mundial. ““
Desarrollo de Competencias para la Ejecución de la Estrategia y de la Operación
• Para cerrar en forma exitosa la brecha entre estrategia y operación se deben de desarrollar competencias especiales
• Al crear estas competencias se logra generar ventajas competitivas y en consecuencia la creación de valor para los clientes y la organización
• Para crear estas competencias se requiere aprendizaje en conectar la estrategia con las operaciones y funciones diarias de la organización
• Recordemos que estrategia es la creación de valor a los clientes, accionistas y comunidad en general.
• Operación es el medio o la forma en que creamos este valor
Se logra por medio de:–Identificar los temas estratégicos y gestionarlos con
eficiencia
–Identificar y gestionar los procesos clave de la organización
–Gestionar con eficiencia los recursos financieros, humanos y de TI
Conectando a la Estrategia con la Operación
Gestión de la Estrategia
Gestión de Recursos
Gestión de los Procesos Clave
Conectividad entre Estrategia y Operación
Estrategia
RecursosProcesos 1. Gestionando a la Estrategia
• Tener un claro entendimiento de las estrategias Corporativas y de la Dirección General, así como de las mediciones de éxito que estas entidades usan
• Revisar y actualizar la estrategia periódicamente para estar preparados a las condiciones cambiantes del entorno
• Sostener juntas periódicas de revisión de resultados y avances de la estrategia
• Comunicar la estrategia a toda la organización
• Asegurar una alineación de las unidades del negocio y áreas de soporte con la estrategia Corporativa y la de la DG
• Administrar el conocimiento/Compartir mejores prácticas
• Manejar un número limitado de proyectos e iniciativas estratégicas
““ La verdadera calidad no estLa verdadera calidad no estááen las cosas que hace el hombre,en las cosas que hace el hombre,
si no en el hombre que hace las cosassi no en el hombre que hace las cosas ““
GRACIASGRACIASIng. Armando Espinosa Segovia.
Presidente de INLAC, A. CChairman IWA 4