mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負
TRANSCRIPT
![Page 1: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/1.jpg)
真似るは恥だが役に立つ
2017/1/23
株式会社メルカリCSグループ小川 直樹
![Page 2: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/2.jpg)
自己紹介
小川 直樹 (Oga)
新卒から株式会社スターバックスコーヒージャパンで店舗マネジメントに従事。
その後、株式会社ロコンドに入社。同社でCSの責任者を務める。
2015年8月に株式会社メルカリにジョイン。
カスタマーサポート業務を行いながら、CSに特化した勉強会・コミュニティ
イベント「CS JAM」を立ち上げ、企画運営に携わる。 ←イマココ
2児の父親。子どもが意外と大きい。
![Page 3: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/3.jpg)
4000万↑Total Downloads in Japan
最近、こんなこともしてます!
http://www.supporttimes.com/entry/2017/01/12/141830
![Page 4: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/4.jpg)
mercari と mercari atte 両方のカスタマーサポート業務を
行なってます!
![Page 5: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/5.jpg)
国内最大フリマアプリ
6000万↑Total Downloads in Japan & US Monthly GMV in Japan
100億↑
日本・USで事業展開中。UKも立ち上げ中。
新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る
Create value in a global marketplace where anyone can buy & sell
![Page 6: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/6.jpg)
4000万↑Total Downloads in Japan
さくらインターネットさんお世話になってます!
![Page 7: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/7.jpg)
Total Downloads in Japan
国内最大フリマアプリ招待コード
「 EEYHJC 」→今すぐ登録!!!
![Page 8: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/8.jpg)
公式キャラクター「ニャッテ」
![Page 9: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/9.jpg)
GMOペパボさんの でニャッテのグッズ販売してます!お世話になってます!
![Page 10: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/10.jpg)
招待コード
「 SKTKZHUS 」→今すぐ登録!!!
![Page 11: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/11.jpg)
CS JAMの企画・運営も行なってます!
![Page 12: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/12.jpg)
Copyright © 2016 Mercari,Inc. All Rights Reserved.
#csjamCS JAM とは?
CS JAM は、
Customer Support 業界(Customer Experience , Customer Service なども含む)
を盛り上げるための、勉強会、交流会的なコミュニティイベントです。
![Page 13: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/13.jpg)
Copyright © 2016 Mercari,Inc. All Rights Reserved.
#csjamhttps://www.facebook.com/csjam.mercari
facebookページの「いいね!」よろしくお願いします!
![Page 14: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/14.jpg)
さて、本題です!
![Page 15: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/15.jpg)
今年の抱負
![Page 16: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/16.jpg)
真似るは恥だが役に立つ
![Page 17: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/17.jpg)
え、何言ってんの?w
![Page 18: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/18.jpg)
「目的」と「目標」と「抱負」の違いとは?
![Page 19: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/19.jpg)
1 実現しようとしてめざす事柄。
行動のねらい。めあて。
2 倫理学で、理性ないし意志が、行為に先だって行為を
規定し、方向づけるもの。デジタル大辞泉より
「目的」とは?
![Page 20: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/20.jpg)
新たな価値を生みだす
世界的な
マーケットプレイスを創る
目的
![Page 21: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/21.jpg)
1 そこに行き着くように、またそこから外れないように 目印とするもの。2 射撃・攻撃などの対象。まと。3 行動を進めるにあたって、実現・達成をめざす水準。
デジタル大辞泉より
「目標」とは?
![Page 22: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/22.jpg)
新事業でCSリーダーになり、
CSとして新サービスの成長を最大化させる!
目標
![Page 23: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/23.jpg)
心の中にいだいている決意や志望。デジタル大辞泉より
「抱負」とは?
![Page 24: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/24.jpg)
4000万↑Total Downloads in Japan
新たな価値を生みだす
世界的な
マーケットプレイスを創る
新サービスの成長を最大化させる!
![Page 25: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/25.jpg)
抱負
真似るは恥だが役に立つ
![Page 26: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/26.jpg)
抱負
(私はまだまだ未熟なので)先輩や上司・同僚、うまくいっている人、イケてる人の行動や考え方をとにかく真似て、サービス成長(ユーザ体験を高める)のための
カスタマーサポートの在り方をとにかく考え抜く!
![Page 27: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/27.jpg)
4000万↑Total Downloads in Japan
AppStoreには1日1,812ものアプリが
リリースされている(2015年)
参考:
・note:アプリマーケティング研究所
https://note.mu/marketing/n/n269d9bc91b02・PocketGamer.biz
http://www.pocketgamer.biz/
![Page 28: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/28.jpg)
4000万↑Total Downloads in Japanこの激しい競争に勝つためには、、、
![Page 29: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/29.jpg)
4000万↑Total Downloads in Japan
いいところは真似てみる!
http://toyokeizai.net/articles/-/149422
![Page 30: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/30.jpg)
4000万↑Total Downloads in Japanそして、事業成功のためには、、、
![Page 31: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/31.jpg)
4000万↑Total Downloads in Japan
やはりカスタマーサポートの重要性は高い!
転載:
カスタマーサポートのことは嫌いでも、カスタマーサクセスは嫌いにならないでください:Takaaki Umadahttp://www.slideshare.net/takaumada/startup-customer-success-support
![Page 32: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/32.jpg)
4000万↑Total Downloads in Japan
転載:
カスタマーサポートのことは嫌いでも、カスタマーサクセスは嫌いにならないでください:Takaaki Umadahttp://www.slideshare.net/takaumada/startup-customer-success-support
やはりカスタマーサポートの重要性は高い!
![Page 33: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/33.jpg)
4000万↑Total Downloads in Japan
幸いにも、去年はCS JAMを通じて沢山のイケてるCSの先輩方に出会いました!
メルカン:http://mercan.mercari.com/entry/2016/10/31/113000
![Page 34: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/34.jpg)
4000万↑Total Downloads in Japan
カスタマーサポートだから提供できる価値とは?
機械(AI)は 不満足を解消する
人間(オペレーター)は 満足を創出する
さくらインターネット株式会社 榎本 秀行 氏
![Page 35: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/35.jpg)
他社事例に惑わされないために
扱うサービスによって
CSの向かうべき方向は違う
CSの採用難の解決策は
自分が面接で通したい人を
育てよう!
GMOペパボ株式会社 宇賀神 卓馬 氏
![Page 36: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/36.jpg)
Total Downloads in Japan
カスタマーサポートに一生を捧げる価値はあるのか
良いカスタマーサポートは
世界を今より良いものに
変える力を持っている
コードキャンプ株式会社 藤本 大輔 氏カスタマーサポート エバンジェリスト
![Page 37: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/37.jpg)
4000万↑Total Downloads in Japan
CSの本質的な価値とは
感謝されるべきは
プロダクトであって
CSの対応ではない
株式会社マネーフォワード 高橋 陽一 氏
![Page 38: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/38.jpg)
真似るは恥だが役に立つ
![Page 39: Mercari ogawa cs_youngmeetup_20170123_今年の抱負](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062412/58ed3def1a28abd9548b4605/html5/thumbnails/39.jpg)
Thank you! 39