ВИСОКА ШКОЛА СТРУКОВНИХ СТУДИЈА ЗА МЕНАЏМЕНТ У САОБРАЋАЈУ

НИШ________________________________________________________________________________________

TEMA:

ДРУГОСТЕПЕНИ УПРАВНИ ПОСТУПАК( СЕМИНАРСКИ РАД )

ПРЕДМЕТ:УПРАВНО ПРАВО

Ментор: Студент:

Др Мила Ђорђевић Александар

Ђорђевић

Бр.индекса: 85-П/11

Ниш, 2012. године

SADRŽAJ:

1. UVOD

1.1. Pojam marketinga.……………………………………………….......................

1.2. Definisanje marketinga………………………………………………………...

1.3. Zadatak marketinga ………………………………………................................

2. USLUGE

2.1. Pojam usluga……………………………………………………………...........

2.2. Karakteristike usluga………………………………………...............................

3. KVALITET USLUGA

3.1. Kvalitet u uslužnoj organizaciji…………………………………………….....

3.2.TQM pristup u oblasti saobraćajnih usluga…………..........................................

4. REZIME

4.1. Rezime rada…………………………………………………………………….

4.2. Kratak prikaz rešenja…………………………………………………………...

5. LITERATURA………………………………………………………………….

3 str.

4 str.

4 str.

5 str.

5 str.

7 str.

10 str.

13 str.

14 str.

15 str.

1.UVOD

2

1.1.Pojam marketinga

Običan čovek može reći da je marketing funkcija ili posao prilagođavanja robe i

usluga potrebama korisnika sa jednom zdravom tržišnom utakmicom koja će na jednoj strani

doneti profit, a na drugoj zadovoljstvo, sastisfakciju i uživanje.

Reč marketing je anglosaksonskog porekla  i nastala je od reči market-tržište i sufiksa

ing koji ima više značenja i znači "stavljanje na tržište " ili " stvarati tržište“.

Kod nas su postojali pokušaji da se termin prevede kao “tržišne šanse“, “tržišno

poslovanje“ i sl, ali ni jedan od navedenih termina nije zaživeo tako da ne postoji adekvatan

termin na našem jeziku. Danas je izvorni oblik ovog pojma opšte prihvaćen i ima jasno

sadržajno tumačenje.

Danas su posebno aktuelni:

POSLOVNI MARKETING koji se vezuje za materijalna dobra, odnosno proizvode i

usluge namenjene da se reši neki ekonomski problem čoveka ili organizacije;

DRUŠTVENI MARKETING koji je usmeren na rešavanje nekih neekonomskih

problema društva vezanih za kvalitet i bezbednost življenja.  

EKOLOŠKI MARKETING koji ima za cilj očuvanje životne sredine, pa tek onda

profit. On se razvija na planu recycling procesa.

INTELEKTUALNI MARKETING koji obuhvata stvaranje i prodaju informacija. Ne

odnosi se na materijalna dobra, već na nove vrednosti za ljude i društva.

RELACIONI MARKETING u kome centralno mesto zauzima orijentacija na odnose sa

ciljnim grupama odnosno kupac/korisnik se posredno uvodi u organizaciju, kroz

određeni lanac vrednosti.   

Neki marketinški teoreticari smatraju da je dobar marketing umetnost i da nije

podložan đrigoroznoj analizi i razmatranju. Drugi se snažno protive takvom viđenju i tvrde da

je upravljanje marketingom poduhvat koji zahteva poznavanje raznih disciplina koje imaju

mnogo toga zajednickog s drugim disciplinama u poslovanju.

Postoje dva pogleda na proces upravljanja marketingom:

Upravljanje marketingom je umetnost i zato je izričito subjektivan proces i

Upravljanje marketingom je naučna disciplina s jasno ustanovljenim smernicama i

kriteriujumima

3

1.2. Definisanje marketinga

Prema Kotleru (jedan od vodećih marketing eksperata u svetu) marketing je nauka i

umetnost stvaranja i održavanja potrošača i profita. Postoje 2 definicije marketinga:

društvena i upravljačka.

Društvena definicija marketinga predstavlja ulogu marketinga u društvu i glasi:

Marketing je društveni proces gde pojedinci ili grupe dobijaju ono što im je potrebno ili što

žele, i to stvaranjem, ponudom ili razmenom vrednosti proizvoda i usluga sa drugima.

Po upravljačkoj definiciji marketing se opisuje kao umetnost prodaje proizvoda.

Prema Drakeru, prodaja nije najvažniji deo marketinga, već je cilj marketinga da tako

dobro upozna kupca i shvati koji proizvod ili usluga mu odgovaraju, da se oni sami prodaju.

Američko udruženje za marketing daje definiciju da je marketing proces planiranja,

organizovanja i kontrole bazičnog koncepta marketing miksa-proizvoda, cene, distribucije i

promocije, a kod usluga još i ljudi, procesa i sredina.

1.3. Zadatak marketinga

Zadatak marketinga u odnosu na demografsko okruženje je da: prikuplja i analizira

podatke koji se odnose na: broj stanovnika, gustinu naseljenosti, starosnu strukturu, slobodno

vreme, veličinu prihoda.

Zadatak marketinga u odnosu na privredno okruženje je: promena realnog dohotka,

inflatorna kretanja, štednja, kreditna sposobnost stanovništva i modeli potrošnje – marketing

mora da raspolaže ovim informacijama kako bi plasirao asortiman ponude proizvoda i usluga

u skladu sa tražnjom.

Zadatak marketinga u odnosu na tehničko-tehnološko okruženje je da: prati promene i

procenjuje na koji način one mogu da služe ljudskim potrebama. Radi pravilne procene

vrednosti informacija i njihovog značaja za preduzeće, marketing treba da sarađuje sa

istraživanjem i razvojem.

Zadatak marketinga u odnosu na političko-pravno okruženje je: izvršni direktori marketinga

moraju dobro da poznaju sve zakone koji na bilo koji način utiču na poslovanje preduzeća.

4

Potrebno je prikupljati podatke o poslovnom zakonodavstvu u svom okruženju ali i zemljama

sa kojima se sarađuje.

Zadatak marketinga u odnosu na prirodno okruženje je da se usresredi na adaptaciju

eko proizvodima, razumnom i racionalnom korišćenju prirodnih resursa, na problem energije,

alternativne ambalaže i reciklaže.

Zadatak marketinga u odnosu na kulturno okruženje je da prati i istažuje trendove

kulturnih promena, radi blagovremenog identifikovanja marketing mogućnosti ili ograničenja

na prodaju i profit.

2.USLUGE

2.1.Pojam usluge

,,Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedna strana nudi drugoj, i koja je suštinski

neopipljiva i ne rezultira u vlasništvu nad bilo čim. Njena proizvodnja može, ali ne mora biti

povezana sa fizički opipljivim dobrom.”1

2.2. Karakteristike usluga

Najznačajnije karakteristike usluga su sledeće:

• Neopipljivost usluge;

• Heterogenost (varijabilnost) usluge;

• Simultanost (neodvojivost) proizvodnje i potrošnje usluge;

• Kvarljivost (netrajnost) usluge.

Neopipljivost usluge:

• Usluge ne mogu biti skladištene, a samim tim je često teško upravljati ponudom i

tražnjom;

• Usluge ne mogu biti zakonski patentirane, i iz tog razloga mogu biti često kopirane od

strane konkurencije;

• Usluge ne mogu biti lako pokazane i komunicirane potencijalnim potrošačima, te

stoga nije lako da se oceni njen kvalitet;

1 Veljković S.,Marketing usluga, 2009. str.6

5

• Određivanje cena je teško, jer samim tim što nešto fizički ne postoji, što je teško

odrediti kvalitet, što dolazi do oscilacije u tražnji i sl., nije lako ni odrediti pravu cenu.

Heterogenost (varijabilnost) usluge:

U očima različitih potrošača usluga može biti različito percipirana, kao što se i njihovi

zahtevi u pogledu izvršavanja usluge mogu razlikovati. Primer za to je frizerski salon gde

dolaze različite osobe sa različitim zahtevima, kod različitih frizera i uz različito viđenje

efekata, tj. nove frizure i celokupnog procesa usluge, u ovom slučaju šišanja.

U suštini su dva tipa odstupanja od standarda:

• odstupanje procesa pružanja usluge i njegovih sastavnih elemenata, kao i krajnjeg

rezultata, od usvojenih normi i standarda, i

• razlika u nivou i načinu isporuke usluge u zavisnosti od specifičnih zahteva potrošača

kao pojedinca.

Kvarljivost (ne trajnost) usluge:

• Kvarljivost, odnosno netrajnost usluge, proističe iz činjenice da ona ne može biti

uskladištena, sačuvana, preprodana ili vraćena.( Prijatna večera u restoranu, putovanje

avionom do neke destinacije, letovanje, pregled kod lekara, šišanje)

Nemogućnost posedovanja usluge:

• Nemogućnost vlasništva nad uslugom je direktna posledica njene neopipljivosti i

nemogućnosti čuvanja tj. kvarljivosti

• kada se pruža usluga, ona ne postoje vlasništvo one osobe koja je platila za nju. Kupac

u stvari kupuje određeno vreme i sam proces vršenja usluge, kao npr. advokatske

usluge, pregled lekara i sl

• razliku između samog čina usluge i određenih prava na vršenje usluge (Kada se kupi

karta za pozorište to je kupovina prava da se koristi određena usluga (gledanje

predstave u ovom slučaju). Ukoliko se karta pokloni nekom, on može gledati tu

predstavu, ali se ne može pokloniti nekom osećaj uživanja u pozorišnoj predstavi

(osim prenoseći iskustva kroz priču

Prateći elementi usluge:

Prateće usluge (a u nekim slučajevima i fizički opipljiva dobra) imaju za cilj da

omoguće osnovnu uslugu. U tom smislu je čitav niz tipova pratećih usluga (i

6

proizvoda) Drugi (prateći) nivo usluga može se analizirati kroz različite pojavne

elemente. Tako ovaj drugi nivo kod usluga može obuhvatiti:

• karakteristike,

• stil,

• paket usluge,

• brendiranje

• uslužni ambijent,

• kao i isporuku usluge , proces pružanja usluge, ljude, kvalitet i odnose između kupaca

(potrošača) i prodavaca.

3. KVALITET USLUGA

3.1. Kvalitet u uslužnoj organizaciji

Uslužnom kvalitetu se posvećuje sve veća pažnja kao presudnom faktoru u procesu

privlačenja i zadržavanja potrošača. Prema tome moraju se podjednako uvažiti potrebe i

očekivanja potrošača, kao i konkurencija i interesi uslužne organizacije.2

Postoje brojni faktori koji imaju veci ili manji uticaj na to kako ce se korisnici

opredeliti u vezi sa izborom transportne usluge. Jedan broj faktora se nalazi u okviru same

ponude transportne usluge, a drugi (mozda brojniji, raznovrsniji, uticajniji) kod korisnika

usluga (putnika).

Zbog toga je nemoguce nabrojati i precizirati sve faktore koji direktno uticu na traznju

za transportnim uslugama. Smatramo, ipak, da su najznacajniji

Kvalitet usluga;

Cena prevoza (nivo cena i povlastice);

Subjektivni faktori(ekonomski, socijalni, kulturni, razne predrasude i sl.).

Osnovni elementi kvaliteta usluga prevoza putnika, po nasem misljenju su:

Brzina prevoza (Kb);

Redovitost prevoza (Kr);

Ucestalost prevoza (Kuc);

Komfor (Kk);

2Kostadinović G., Marketing u saobraćaju, 2008. str.75

7

Nacin izdavanja voznih karata (broj, opremljenost putnickih blagajni i agencija) (Kpr);

Opremljenost stanica garderobama, informaccionim biroima i drugim sadrzajima (Ks);

Mogucnost i nacin prevoza prtljga i pracenih automobila (Kpp);

Ophodjenje prema putnicima (Ko);

Informativno propagandna delanost (Ki);

Bezbednos prevoza (Kbz) i sl.

Pomocu sledeceg matematickog izraza mozemo prikazati ukupan kvalitet usluga prevoza

putnika:

Kup=f(Kb,Kr,Kuc,Kk,Kpr,Ks,Kpp,Ko,Ki,Kbz)

Vrlo su retki oni putnici koji se opredeljuju za transportno sredstvo ili neku vrstu

transportne usluge samo na osnovu jednog faktora, mada uvek postoje dominantni faktori koji

u tome imaju presudnu ulogu. Da bi se uvek znalo koji je od faktora najuticajniji neophodna

su stalna istrazivanja.

Iz dosadasnjih (povremenih) istrazivanja zakljucili smo da su zeleznicu (vise od ostalih)

koristili radnici, studenti, djaci, a manje ljudi slobodnih profesija. Pri anketiranju kao razlog

za to navodili su:

Bezbednost prevoza;

Pristupacne cene;

Nemogucnost koriscenja drugih vidova saobracaja;

Podesnost za nosenje veceg prtljaga;

Odgovarajuceg vreme odlaska i povratka vozova o sl.

Putnici iz drugih grana saobracaja navodili su sledece odgovore zbog cega nisu prihvatili

zeleznicu kao prevozno sredstvo:

Zakasnjenje vozova;

Necistoca;

Guzva;

Sporo putovanje;

Dugo cekanje na stanicama (pri izdavanju voznih karata);

Nepovoljno vreme polaska vozova;

Neposlovan odnos osoblja;

Visoke cene;

Nepovoljne veze;

Slaba informisanost itd.

8

Na osnovu povremenih istrazivanja, istrazivanja odredjenih segmenata trzista ili

istrazivanja na pojedinim regionima, relacijama, vozovima i stanicama, ne mogu se dobiti

kompletne i reprezentativne informacije za donosenje kvalitetnih poslovnih i drugih odluka.

Neophodna su sira i kontinuirana pracenja i proucavanja faktora koji uticu na obim traznje za

transportnim usligama prevoza putnika. Ipak, iz dosadasnjih istrazivanja mogu se izvuci

zaključci da je kvalitet usluga jedan od najbitnijih faktora za izbor transportnih usluga i

prevoznihsredstava.

Kvalitet transportnih usluga opredeljuje, kao sto smo već naveli, čitav niz elemenata i

aktivnosti pre, za vreme i neposredno posle završenog prevoza. Ako se samo jedan od tih

elemenata dobro ne izvede, kod korisnika se stvaraju nepovoljne reakcije i kvalitet u celini

ocenjuje kao nezadovoljavajući. U uslovima jake konkurencije i mogucnosti izbora vise

prevoznika, to negativno raspolozenje putnici vrlo često ispoljavaju na taj način što biraju

drugu uslugu boljeg kvaliteta.

Da bi se postigla potpuna satisfakcija kod korisnika usluga, ,,JP ,,Železnice Srbije” su

donele povelju kojom su utvrdile da kvalitet usluge bude najmanje jednak plaćenoj ceni. Tako

da u slučaju kašnjenja voza ili smetnje u saobraćaju koje imaju za posledicu odlaganja daljeg

putovanja, putnicima će se ponuditi:

■ osveženje (najmanje jedno bezalkoholno piće) ako zakašnjenje ili prekid putovanja traju

duže od 3 časa,

■ prenoćište ako nije moguće da se putovanje nastavi istog dana i kada se alternativna

prevozna sredstva ne mogu obezbediti po razumnoj ceni (ukoliko u regionu postoji

raspoloživa smeštajna infrastruktura);

-u slučaju da su JP "Železnice Srbije" uticale na zakašnjenje međunarodnog putničkog voza,

putnicima će se :

■ za zakašnjenje više od jednog časa, nadoknaditi 20 % od plaćene vozne cene za pruge JP

"Železnice Srbije", a

■ za zakašnjenje više od dva časa, nadoknaditi 30 % od plaćene vozne cene za pruge   JP

"Železnice Srbije".

Nadoknada se vrši svim putnicima koji poseduju voznu kartu za određenu relaciju izdatu po

međunarodnoj putničkoj tarifi (redovnoj SCIC tarifi, odnosno ceni koja je jedanputa snižena

po bilo kom osnovu).

Nadoknada se ne vrši putnicima koji poseduju karte kupljene kao PASS ili posebne ponude

(ponude po sniženim cenama), kao i onim putnicima koji su pre otpočinjanja putovanja bili

9

obavešteni o kašnjenju voza kojim su nameravali da putuju.

Nadoknada se vrši u obliku vaučera za buduća putovanja ili može da bude novčana.3

3.2. TQM pristup u oblasti saobraćajnih usluga

U kompanijama čija je dobit sve manja, napori sve veći, a konkurencija sve oštrija

koristi se Total Quality Management (TQM) ili u prevodu Menadžment totalnog

(ukupnog) kvaliteta. Totalni kvalitet je najbolji menadžment pristup za istovremeno

oduševljenje kupca, restrukturiranje organizacije, sniženje troškova, povećanje produktivnosti

i profita i dugoročan održivi razvoj organizacije. Tvorci ovog koncepta su americki profesori

Vilijam Edvards Deming (W.E Deming) i Džozef M. Juranu (J.M. Juran).

Šta je zapravo kvalitet? Deming kaže da je to predvidljiv odnos standardizacije i

kastomizacije uz nisku cenu i usmerenost na tržištu, a Juran kvalitetom smatra prikladnost

potrebama (fitness for use) procenjenu od strane kupca. TQM-om se nastoji kupcu pružiti

ono što on želi. U uspešnim organizacijama kvalitet je svačiji posao.

Kvalitet, a sa njim i zarada dolaze u 4 dimenzije:

1. fokusiranjem na kupca

2. orijentacijom na procese

3. tretiranjem osoblja kao važnog resursa

4. spremnošću na brze promene.

Šta se može dobiti naspram visokih troškova za uvodjenje sistema kvaliteta?

· zadovoljan kupac koji želi da nastavi da radi sa organizacijom i dobra referenca,

· niži troškovi poslovanja jer se osoblje ne bavi pritužbama, korekcijama i poslovima koje

nisu prvi put dobro uradjeni (procenjuje se ušteda i do 20%),

· proširenje poslovanja bez angažovanja dodatnih radnika

· zaposleno osoblje je dobro obučeno, ima dobro dokumentovane procese i nema nedoumica

oko toga šta kupac stvarno želi.

Sve aktivnosti usmerene na kvalitet su medjusobno povezane i odvijaju se

kontinuirano. Redosled odvijanja ovih aktivnosti prikazan je Demingovim ciklusom PDCA

(Plan-Do-Check-Act) tj. planirati-uraditi-proveriti-delovati. Posle uporedjivanja

ostvarenih rezultata sa planiranim i odredjivanja uzroka mogućih odstupanja, utvrdjuje se

3 www.zeleznicesrbije.com

10

novi plan. Izrada novog plana je neophodna i zbog dinamike okruženja, tako da se Demingov

ciklus neprekidno ponavlja. Novi plan obuhvata i sva poboljšanja.

Priprema za TQM

Da bi se postigla transformacija organizacije, svi njeni delovi se moraju uskladjivati

istovremeno i sinhronizovano. Trebaju biti usaglašene organizacione komponente i definisani:

poslovi, zadaci koji se moraju postići, osobe koje ih moraju završiti, organizacijska

struktura,... Kada se planira TQM strategija, veoma je važno uspostaviti i održati sklad i

ravnotežu izmedju svih komponenata. Koncepcija uvodjenja TQM-a je onoliko jaka koliko i

njena najslabija karika u lancu. Znatne razlike medju njima često prouzrokuju nepremostive

poteškoće i odustajanje od TQM programa. Izgradnja podrške (interne i eksterne) –

Zaposlenima u organizaciji mora biti jasno zbog koga su tu, oni moraju biti svesni snage i

slabosti organizacije, a isto tako i snage i slabosti konkurenata. Potrebno je da svi razumeju

i prihvate viziju (ono što želimo da budemo) i misiju (ono što planiramo da budemo),

kao i znati šta je naš cilj, ko su naši kupci, šta želimo da postanemo, kako ćemo to uspeti,

koje su prepreke, kako ćemo znati da smo napravili napredak, koji su temeljni procesi.

Putem treninga i obuke, sastanaka, pisanih materijala i neformalnih razgovora, top

menadžment mora pomoci osoblju da proširi svoja znanja, razume i prihvati nove ciljeve i

strukturu organizacije.

Timski rad – Važno je u kompaniji uspostaviti timski rad kao i osigurati feedback (povratnu

informaciju) od zaposlenih. Promene kod ljudi često imaju za rezultat strah i otpor. Isto je i sa

uvodjenjem sistema kvaliteta. Neki od sledećih saveta mogu pomoći pri otporu promenama

kod osoblja:

· dotično osoblje treba da bude uključeno u proces planiranja i implementacije promena,

· treba im dati dovoljno vremena da uoče napredak,

· promene treba raditi u malim koracima, po mogućnosti uz pilot projekat,

· svakako u timove za implementaciju sisema kvaliteta treba uključiti i viši

menadžment,

· treba pozitivno reagovati – najpre isticati korist, a ne teškoće,

· treba poštovati dostojanstvo svakog pojedinca.

Uspostavljanje odbora za kvalitet – Odbor za kvalitet odgovoran je za koordinaciju i

institucionalizaciju sistema kvaliteta. Članovi odbora trebaju da budu sa svih nivoa. Prvi

posao odbora je odredjivanje njegove odgovornosti i donošenje programa za uvodjenje

sistema kvaliteta kao i odredjivanje procesa merenja i ocenjivanja. U odbor za sistem kvaliteta

mogu biti uključeni i eksterni konsultanti.

11

Planiranje kvaliteta

Odredjivanjem strategijskog plana obuhvataju se:

vitalni dugoročni i kratkoročni ciljevi

odgovornosti za njihovu realizaciju

rokovi

ko je uključen

na kom nivou

merenje

ključni korisnici.

Sa strategijskim planom moraju biti upoznati ne samo oni koji su ga izradili, več i svi

zaposleni od kojih se očekuje bilo kakva aktivnost u vezi sa njegovom realizacijom.

Strategijski plan je rezultat poredjenja stanja sa planiranim i odredjivanje pravaca akcije i

polja unapredjenja.

Odredjivanje tržišta i kupaca – Prikupljaju se svi raspoloživi podaci o zahtevima kupaca,

potrebama i očekivanjima. Da bi ovaj posao imao trajniju vrednost potrebno je

standardizovati prikupljanje podataka o sadašnjim i budućim kupcima kao i pristup i

korišcenje podataka.

Odredjivanje potreba kupaca – Raščlanjavanje i odredjivanje očekivanja i dobiti kupaca od

proizvoda. Sistemskim pristupom je važno obuhvatiti sve nivoe potreba kupaca sa različitih

aspekata. Potrebno je i razgovarati o rezultatima sa ključnim kupcima zbog utvrdjivanja

njihove tačnosti. Dobijeni rezultati moraju biti dokumentovani i prikazani rukovodstvu.

Razvijanje proizvoda – Idealna kombinacija treba da zadovolji i nadmaši potrebe kupaca,

konkurentske proizvode, i sve to uz minimalne troškove i konačnu cenu.

Razvijanje procesa – proces, kao i sam proizvod, treba da bude dizajniran za zadovoljavanje

potreba uz minimalne troškove. Isto tako, treba smanjiti mogućnost ljudske greške. Sa druge

strane, proces mora biti strukturiran i odredjen procedurama i operativnim kontrolnim

sastavom kvaliteta. Odredjivanje mernih i kontrolnih funkcija – proces nije završen jednim

ciklusom, on je u suštini neprekidan. Dalje akcije moraju da budu usmerene

skupom prethodno uspostavljenih mernih i kontrolnih funkcija.

Implementacija kvaliteta

Faze implementacije su:

· izbor više projekata koristeći se prethodnim analizama, pritužbama kupaca, izveštajima,

12

· prvi projekat mora imati vidljiv i brz uspeh (najbolji primer bi bio ako bi se odabrao neki

hronican problem koji se može ukloniti za nekoliko meseci sa bitnim i merljivim rezultatima),

· podredjivanje brojčanih i egzaktnih ciljeva za svaki project,

· odabir tima – 6 do 8 ljudi za svaki projekat (obavezno uključiti ljude iz svih odeljenja i sa

svih nivoa bez izuzetaka, prvi korak sa timom je osposobljavanje njegovih članova i njihova

obuka).

Nadzor (i osiguranje) kvaliteta

Pri nadzoru kvaliteta identifikuju se i uklanjaju teškoće vezane za postizanje postavljenih

ciljeva. To je proces koji ima 3 koraka:

1. Razvijanje tekucih performansi – Veliki deo odgovornosti autoriteta treba da bude

prepušten operativnim izvršiocima. Oni moraju da poznaju ciljeve, standarde, načine merenja

i uporedjivanja performansi. Najcešce se poslovi kvaliteta uvode u redovne poslove i

operativne procedure.

2. Uporedjivanje performansi sa ciljevima – Izvršioci moraju da imaju detaljnu specifikaciju

postavljenih ciljeva. Da bi ostvareno mogli da uporede sa očekivanim, mogu se koristiti

tehničkim merenjima i sopstvenim opažanjem.

3. Korektivne akcije – Korekcije će biti lakše ako se odredjena osobina proizvoda veže uz

jasno definisani tehnološki proces i ako se promene u procesu direktno odražavaju na samom

proizvodu.

4. REZIME

4.1. Rezime rada

U ovom radu pokaza li smo vezu izmedju kvaliteta proizvoda-usluge i satisfakcije

potrošaca.

Kao model poslužila nam je kompanija JP ,,Železnice Srbije“ čija je osnovna

delatnost prevoz putnika i stvari-robe. Dali smo prikaz rešenja za prevazilaženje problema

firme koje nudi marketing teorija, a to je menadžment totalnog kvaliteta (TQM) kao trajnog

načina poslovanja uspešno primenjenog u japanskoj industriji, a sve prisutnijeg i u Evropskoj

Uniji. Fokus ove strategije je na dugoročnoj orijentaciji preduzeća u pružanju visoke

satisfakcije kupcima-korisnicima usluga i gradjenja dugoročnih odnosa sa njima.

13

Iz perspektive autora ovog rada predloženi su konkretni koraci u poboljšanju kvaliteta

proizvoda i usluge kojima se mogu dobiti lojalni kupci, kao i sve prednosti i mane

ponudjenog rešenja.

4.2. Kratak prikaz rešenja

Ponudjeno rešenje odnosi se na poboljšanje kvaliteta proizvoda/usluge kako bi se

postigla maksimalna satisfakcija potrošaca. Analiza je pokazala das u najbitniji pouzdanost

proizvoda u kome će potrošači biti bezbedni, kao i vreme odnosno kvalitet usluga. Visokim

kvalitetom usluge postiže se i visok nivo satisfakcije potrošaca. Jer im time dajemo do znanja

da je prioritet kompanije upravo njihovo zadovoljstvo, a ne povećanje profita. Na taj način

dobijamo lojalne kupce koji će prilikom svake sledeće kupovine prvo uzeti u razmatranje

proizvod navedene firme.

Naravno, i ovo, kao i većina drugih rešenja, nema efekat ukoliko cela firma nije

kompaktna i usmerena ka istom cilju. Zato je od presudnog značaja motivisati zaposlene i

individualni način razmišljanja transformisati u kolektivni. Samo zadovoljni zaposleni donose

uspeh na duge staze.

Samo onaj koji stalno uči i usavršava se stalno i napreduje. Znanje je najveća snaga

pojedinca i društva. Bez znanja nema kvaliteta života i rada. Znanje je skupo ali je neznanje

još skuplje.

Nema kvaliteta proizvoda-usluga, niti satisfakcije potrošača- korisnika, bez znanja i

ključne marketing aktivnosti, a to je upravljanje marketing miksom kompanije.

14

5.LITERATURA:

1. ,,Marketing u saobraćaju“, Dr. Gruja Kostadinović, Niš, 2008.

2. „Osnovi marketinga“, Dejvid Džober i Džon Fej, Data status, Beograd, 2006.

3. „Znacaj primene TQM koncepta u uslovima globalizacije“, Mr. Jasna Babic,

Ekonomski fakultet Beograd, 2003.

4. „Upravljanje ukupnim kvalitetom u preduzecu“, Mr. Jasna Babic, Ekonomski

fakultet Beograd, 2005.

5. www.zeleznicesrbije.com

15