KRAFTEN FINNS I SOLLEFTEÅ

VI SKA VARJE DAG GÖRA SOLLEFTEÅ KOMMUN TILL

EN BÄTTRE PLATS ATT LEVA, VERKA OCH BO I.

? !

VÅRA UTMANINGAR OCH VÅRT UPPDRAG. Världen förändras och vår kommun med den. Kraven på offentlig service blir större och medbor-garna förväntar sig allt mer av oss. Samtidigt står vi inför stora demografiska och strukturella utma-ningar som kräver nya arbetssätt och ökad effektivitet.

Runt hörnet väntar en ny generation invånare som växt upp i IT-samhället. Kommuninvånare som kräver kortare beslutsvägar och snabbare service. Kort och gott innebär detta att kraven på oss kommer att öka.

Vårt gemensamma uppdrag är både enkelt och svårt, vi ska bidra till att göra Sollefteå kommun till en bättre plats att leva, verka och bo i. För detta krävs maximal medborgarfokus och det kräver att vi har rätt organisation, arbetssätt och internkultur.

ÖKAD TILLGÄNGLIGHET. Undersökningar som Sveriges Kommuner och Landsting genomför visar att 100 % av alla som kommer i kontakt med Sollefteå kommun är nöjda med bemötandet. Däremot är det nästan bara en tredjedel av alla som ringer in till kommunen som verkligen får kontakt med rätt handläggare. Det betyder att 2/3 inte får någon kontakt. Något som leder till stor frustra-tion hos många medborgare. Det är också vanligt att kommuninvånare skickas runt mellan olika verksamheter. Målen är tydliga.

Medborgarna ska alltid kunna räkna med att få kontakt och få ett snabbt svar på sina frågor och ärenden.

Med en utbyggd medborgarservice ska tillgängligheten öka. Vi ska även på sikt utveckla medborgarnas möjligheter att komma i kontakt med oss och stärka det personliga bemötandet.

NÖDVÄNDIG UTVECKLING. Syftet med medborgarservice är att vi ska kunna göra ett bättre jobb och klara av att ännu bättre möta de krav som våra invånare ställer eller kommer att ställa på oss.

Utvecklingsarbetet med medborgarservice handlar också om att frigöra resurser som bättre kan användas i verksamheterna. Det kan vara ekonomiska resurser men även att kvalificerade hand-läggare kan frigöra tid för att stötta verksamheterna istället för att hantera rutinärenden.

Utvecklingsarbete är inte alltid enkelt och sker inte utav sig självt. Det kommer att innebära merarbete under en period när vi ska klara av ordinarie arbetsuppgifter samtidigt som vi måste bidra till utvecklingsarbetet. Det kräver tid, kraft och engagemang. Inledningsvis kommer det att bli fel, misstag kommer att ske och vi kommer att behöva lära oss nya saker innan vi kommer in i ett nytt sätt att arbeta.

Allt utvecklings- och förändringsarbete kan ibland upplevas som både jobbigt och osäkert i början. Det kan kännas enklare att hålla fast vid det gamla och trygga, man vet vad man har men inte vad man får.

Men med tiden kommer nya arbetssätt att sätta sig och verksamheten utvecklas till en högre nivå än tidigare. Då är det också viktigt att vi är tydliga med varför och hur utvecklingsprocessen

kommer att se ut.

FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN Sollefteå RiketHur stor andel får svar påe-post inom två dagar 80 83

Hur stor andel får direkt svarpå en enkel fråga via telefon 33 49

Hur stor andel upplever att defår ett gott bemötande 100 86

SÅ INFÖRS MEDBORGARSERVICE– STEG FÖR STEGEn projektgrupp har tillsatts för att leda arbetet med att utveckla medborgarservice. En chef har också rekryterats till medborgarservice, Helen Söderqvist. Projektgruppen ansvarar för att säkerställa att medborgarservice finns på plats under början av 2016.

TelefonmätningUnder våren och hösten 2015 genomförstelefonmätningar för att undersöka vilkaverksamheter som tar emot flest samtal ochvart svarsfrekvensen är som lägst.

ÖverenskommelseMedborgarservice kommer att ingå överenskom-melser med samtliga verksamheter om vilka ärenden som kan handläggas av medborgar-service och vilka som kräver kvalificerad hand-läggning.

ChecklisteprocessUtifrån de ärenden som verksamheterna och medborgarservice kommit överens om skrivs så kallade checklistor och ett underlag som med-borgarservice personal ska använda som stöd i kontakt med kommuninvånaren.

Upphandling av växel- och ärendehanteringssystemUnder vintern 2015 ska såväl en ny växel som ärendehanteringssystem upphandlas.

Översyn av arbetssätt i verksamheterna När det är klart vilka uppgifter och ärenden som kan lyftas över till medborgarservice bedöms hur detta förändrar den egna verksamheten. Vart ska de frigjorda resurserna läggas? Hur kan man tillvarata avlastningen som med-borgarservice ger?

Rekrytering och utbildning av personalUnder vintern kommer personal att rekryteras och utbildas till den nya funktionen medborgar-service.

Start Tidigt under 2016 kommer medborgarservice att tas i drift.

Kontinuerlig utvecklingFör att invånarna ska få bästa möjliga service är det viktigt att medborgarservice kontinuerligt ut-vecklas och förbättras. Det innebär kontinuerliga översyner av checklistor och webbplats tillsam-mans med verksamheterna.

FRÅGOR OCH SVAR. Vad är poängen med medborgarservice?Att öka organisationens medborgarfokus. Genom medborgarservice kan vi genom ökad tillgäng-lighet ge invånarna bättre service. Dels genom att snabbare svara på frågor och avgöra ärenden men också genom att frigöra tid och resurser så att verksamheterna kan höja kvalitén i sitt arbete.

Hur mycket kommer min arbetsvardag att förändras?Förhoppningsvis kommer du att märka att du inte blir avbruten på samma sätt som tidigare. Tele-fonen kommer inte att ringa lika ofta och då om rutinärenden. Tanken är att du ska kunna få mer tid att ägna åt dina kärnuppgifter.

Kommer medborgarservice att ta över mina arbetsuppgifter?VI finns till för att ge våra kommuninvånare bästa möjliga service. Därför måste vårt fokus vara att erbjuda maximal medborgarfokus. För att kunna uppnå det så måste vi använda våra resurser på ett bra sätt.

Många av dina uppgifter är viktiga kärnuppgifter som du kanske är särskilt utbildad till eller har särskild kunskap för att kunna hantera. För att du ska kunna göra det så måste du också avlas-tas. Det innebär att någon annan måste kunna utföra en del av de rutinärenden och uppdrag som du jobbar med idag.

Medborgarservice kommer också att ingå överenskommelser med verksamheterna om vilka arbetsuppgifter som är lämpliga att utföras av medborgarservice.

VI SKA VARJE DAG GÖRA SOLLEFTEÅ KOMMUN TILL

EN BÄTTRE PLATS ATT LEVA, VERKA OCH BO I.

? !

Vilka ska jobba inom medborgarservice?En första intresseförfrågan skickades ut i slutet av 2014. Ett stort antal medarbetare sa att de önskade att jobba i medborgarservice. En del av kompetenserna kommer också att rekryteras externt.

Varför måste det omorganiseras?Förändring och utveckling är ett normaltillstånd. Oavsett om vi vill det eller inte så förändras värl-den och tiden. Om vi ska hänga med så måste vi också förändras, utvecklas och testa nytt.

Måste man gå via medborgarservice om man söker en specifik person?Har man redan en djupare ”affärsrelation” där man behöver ha löpande kontakt kan det vara rimligt att få ringa direkt till ansvarig tjänsteman. Det kan t.ex. röra sig om mer komplicerade fall med bygglov osv. Men förändringen innebär att många direktnummer kommer att försvinna från webbsidor, kataloger, trycksaker osv. Du kommer att få välja själv vem du ger ditt nummer till och har därmed också ansvaret för att hitta en nivå som fungerar.

Hur blir det med sekretessen? Sekretessen är otrolig viktig och lagstyrd. Det är viktigt att ärenden behandlas med värdighet och försiktighet. Nästan alla känsliga personärenden kommer att fortsatt ske inom verksamheten. Även här kommer medborgarservice att föra dialog med verksamheten för att hitta en lämplig, laglig och funktionell nivå.

Kontakt Har du frågor och synpunkter e-posta till nyorg@solleftea.se

!

Stavbom de Wall 2015 • Foto: Malin de Wall • Ingram Image(s) •Tryck: Selma Solutions AB 2015

? !