mas customer relationship management
DESCRIPTION
Die Nachfrage der Wirtschaft nach Spezialisten des Kundenbeziehungsmanagements in Marketing, Vertrieb und Service ist gross und wächst kontinuierlich weiter. Gleichzeitig steigt das Bedürfnis von Führungskräften nach einer ziel- und sachgerechten Ausbildung im Bereich Customer Relationship Management (CRM).TRANSCRIPT
Von der Transaktion zur Beziehung.Crossing Borders.
MAS Master of Advanced StudiesCustomer Relationship Management
3MAS Customer Relationship Management
ZHAW SCHOOL OF MANAGEMENT AND LAWEine Weiterbildung an der ZHAW School of Management and Law bringt Sie genau dahin,
wo Sie hinwollen – oder weiter. Ganz gemäss unserem Leitsatz «Building Competence.
Crossing Borders.». Nach dem Studium oder mehreren Jahren im Beruf hört das Lernen
nicht auf. Deshalb bieten wir Ihnen die richtige Weiterbildung zum richtigen Zeitpunkt. Alle
unsere Lehrgänge weisen einen hohen Praxisbezug auf und vermitteln in den jeweiligen
Themenfeldern die Schlüsselkompetenzen, die in der Berufswelt gefordert werden. Zudem
liegt uns die Internationalität unserer Lehrgänge am Herzen. Wir wagen den Blick über den
Tellerrand und fördern eine ganzheitliche und somit internationale Sicht auf die Dinge.
MAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTWertschöpfung bedeutet für viele Unternehmen, Beziehungen zu Kunden und zu
weiteren Stakeholdern aufzubauen, zu entwickeln und zu erhalten. Die Nachfrage der Wirt-
schaft nach Spezialisten des Kundenbeziehungsmanagements in Marketing, Vertrieb und
Service ist deshalb gross und wächst kontinuierlich weiter. Gleichzeitig steigt das Bedürfnis
von Führungskräften nach einer ziel- und sachgerechten Ausbildung im Bereich Customer
Relationship Management (CRM).
Der MAS Customer Relationship Management (MAS CRM) entspricht diesem Bedürfnis als
bislang einziger Weiterbildungsmaster in der Schweiz. Die Teilnehmenden haben die Mög-
lichkeit, sich zum Experten für die erfolgreiche Analyse und Implementierung des Kunden-
beziehungsmanagements weiterbilden zu lassen. Die Dozierenden aus Wissenschaft und
Praxis garantieren mit ihrer Expertise höchste Aktualität und Praxisrelevanz der Lerninhalte.
Der MAS CRM orientiert sich konsequent am CRM-Framework der ZHAW für Analyse und
Gestaltung des Kundenmanagements, um eine Struktur und ein systematisches Vorgehen
des Studiums zu gewährleisten.
Dr. Steffen MüllerStudienleiter MAS Customer Relationship Management
Crossing Borders
5MAS Customer Relationship Management
6 Auf einen Blick
7 Das Studium
8 Inhalt und Aufbau
10 Die Zertifikatslehrgänge (CAS)CAS Strategisches Marketing
CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design
CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM
CAS Werkzeuge der Kundenorientierung
16 Dozierende
18 Organisatorisches
21 Alumni
22 Kontakt
Inhalt
ZIELPUBLIKUM UND Hochschulabsolventinnen und -absolventen aus den Bereichen
AUFNAHMEBEDINGUNGEN Marketing, Verkauf, Informationstechnologie und Organisation
mit mehrjähriger Berufserfahrung. Aufnahmen bei anderweitiger
Vorbildung sind sur dossier möglich. Für die Zulassung zum
Master studium findet in jedem Fall ein persönliches Gespräch statt.
STUDIENBEGINN Einmal jährlich im August/September (oder auf Anfrage im
Januar/Februar)
ARBEITSAUFWAND 60 ECTS (ca. 1 500 Arbeitsstunden)
MODULARITÄT Der Master of Advanced Studies (MAS) in Customer Relationship
Management besteht aus vier Zertifikatslehrgängen (CAS)
und der Masterarbeit. Die CAS können auch als in sich
abgeschlossene Lehrgänge einzeln besucht werden.
LEISTUNGSNACHWEISE Jeweils am Ende eines Moduls
ABSCHLUSS Master of Advanced Studies ZFH in Customer Relationship
Management
DAUER 2 bis 4 Jahre, inkl. Masterarbeit
KOSTEN CHF 28 080.–
UNTERRICHTSORT ZHAW School of Management and Law, Winterthur
Zwei externe Blockseminare
UNTERRICHTSZEITEN Jeweils Freitag und Samstag
Zwei Blockwochen im CAS Werkzeuge der Kundenorientierung
UNTERRICHTSSPRACHE Deutsch
Auf einen Blick MAS Customer Relationship Management
7MAS Customer Relationship Management
Das Studium
ganisationen oder als Selbständigerwerbende mit der Her-
ausforderung konfrontiert sind, tragfähige Partnerschaften
zu Kunden und anderen Anspruchsgruppen zu gestalten.
Häufig arbeiten sie an der Entwicklung einer kundenorien-
tierten Organisation aktiv mit und steigern damit den Wert
des Unternehmens. Auf diese Zielgruppe hat die ZHAW
School of Management and Law das vorliegende Master-
programm zugeschnitten.
STUDIENZIELE
Der MAS Customer Relationship Management macht die
Teilnehmenden mit wissenschaftlich fundierten und praxi-
serprobten Instrumenten, Methoden, Modellen und Denk-
weisen des Kundenbeziehungsmanagements vertraut. Die
Teilnehmenden erwerben die fachlichen Grundlagen sowie
Schnittstellen- und Managementkompetenzen, um über-
zeugende Lösungsansätze für die Umsetzung von CRM-
Projekten zu erarbeiten. Gemeinsam mit Spezialisten aus
Marketing, Vertrieb und Service können sie zielgerichtete,
nachhaltige und ethisch verantwortbare Entscheide in Be-
zug auf Kundenfindung, -bindung, -entwicklung und -wie-
dergewinnung treffen.
Im Zentrum des Studiums stehen die aktuellen Entwicklun-
gen in Strategie, Prozessen und Organisation sowie der
technologischen Unterstützung des modernen Customer
Relationship Managements. Das theoretisch fundierte
CRM-Framework der ZHAW bildet den konzeptionellen
Rahmen, in welchem die unternehmensspezifischen Ge-
staltungsanforderungen systematisch analysiert und defi-
niert werden. Dieser Rahmen wird durch aktuelle wissen-
schaftliche Erkenntnisse aus spezialisierten Bereichen er-
gänzt, die im Studiengang angesprochen werden.
Die Teilnehmenden werden ausserdem befähigt, grössere
wirtschaftliche und unternehmerische Zusammenhänge zu
verstehen und ihr berufliches Handeln vor diesem Hinter-
grund und auch aus ethischer Sicht zu reflektieren. Das
didaktische Konzept sowie die Leistungsnachweise sind
darauf ausgelegt, Selbstlernfähigkeiten und soziale Kom-
petenzen zu fördern.
KONZEPTION
Der MAS Customer Relationship Management bezieht die
Berufserfahrung der Studierenden aktiv ein und vermittelt
die wichtigsten Konzepte der Planung, Implementierung
und Steuerung eines ganzheitlichen Kundenbeziehungs-
management. Das Studium richtet sich gleichermassen an
Fach- und an Führungskräfte.
Der MAS CRM vermittelt praxisorientierte Inhalte auf aka-
demischer Ebene. Ein wichtiger Bestandteil ist die unmit-
telbare Anwendung der theoretischen Grundlagen in Fall-
studien und Praxisbeispielen sowie die Reflexion und Dis-
kussion vor dem eigenen Erfahrungshintergrund. Dozie-
rende mit ausgewiesener Berufserfahrung garantieren
Praxisnähe.
Der MAS CRM ist international ausgerichtet. In den Unter-
richt fliessen sowohl schweizerische wie auch internationa-
le Beispiele ein. Die Dozierenden besitzen vielfach interna-
tionale Berufserfahrung. Bei Prüfungen und Semesterar-
beiten können Sie zwischen Deutsch und Englisch wählen.
Der MAS CRM vernetzt. Ist Ihnen ein breites berufliches
Netzwerk wichtig? In den vier CAS-Lehrgängen des Stu-
diengangs können Sie sich mit bis zu hundert anderen
Marketingfachleuten und über vierzig Dozierenden aus-
tauschen. Auch der Wert des bestehenden Alumni-Netz-
werks ist nicht zu unterschätzen. Absolventinnen und Ab-
solventen von Weiterbildungen des Instituts für Marketing
Management (IMM) erhalten Zugang zu Forschungskoope-
rationen, Studierendenprojekten, Veranstaltungen und
Studien.
ZIELPUBLIKUM
Absolventinnen und Absolventen von Hochschulen und
höheren Fachschulen aus den Bereichen Marketing, Ver-
kauf, Informationstechnologie und Organisation finden ihr
berufliches Umfeld und ihre Karrieremöglichkeiten häufig
im Aufgabenbereich des Kundenbeziehungsmanage-
ments. Angesprochen sind Personen, die in Industrie-,
Handels- und Dienstleistungsbetrieben, in öffentlichen Or-
8
Die modulare Struktur bietet Ihnen die Möglichkeit,
den Masterstudiengang individuell zu gestalten.
Sie können einzelne CAS-Lehrgänge absolvieren
und erst zu einem späteren Zeitpunkt entscheiden,
ob Sie die komplette Ausbildung beenden möch-
ten. Um den MAS CRM zu absolvieren, müssen Sie
alle vier CAS-Lehrgänge erfolgreich abschliessen
und eine Masterarbeit schreiben. Dafür haben Sie
maximal vier Jahre Zeit.
Nicht nur Sie selbst, sondern auch Ihr Unternehmen profi-
tiert: Sie können Ihre erworbenen Fähigkeiten direkt in die
Praxis einfliessen lassen und aktuelle Herausforderungen
aus Ihrem Arbeitsumfeld im Unterricht zur Sprache brin-
gen. Ausserdem befassen sich viele Teilnehmende im Rah-
men der Leistungsnachweise sowie der Masterarbeit mit
aktuellen Problemstellungen aus ihren Unternehmen und
entwickeln dabei wertvolle Lösungsansätze.
MASTERARBEIT
Mit der Masterarbeit schliessen Sie das Studium ab. Sie
behandeln dabei selbstständig eine Problemstellung aus
den Studienmodulen. Die Schwerpunkte liegen bei der
Entwicklung einer klaren Problem- und Themenanalyse,
der strukturierten und differenzierten Themenbehandlung
sowie einer Zusammenfassung der Ergebnisse. Auf das
eigenständige Entwickeln einer sachgerechten Problemlö-
sung wird grossen Wert gelegt. Gefordert sind sowohl wis-
senschaftliche Fundierung als auch ein klarer Praxisbezug.
Das Thema kann selbst gewählt werden. Auch konkrete
CRM-spezifische Problemstellungen des aktuellen Arbeit-
gebers eignen sich dafür.
Im Rahmen einer Präsentation stellen Sie Ihre Masterarbeit
vor. Sie legen Vorgehen und wesentliche Erkenntnisse der
Arbeit dar und verteidigen diese in einer Diskussion im Ple-
num. Für die Masterarbeit ist mit einem Aufwand von rund
300 Stunden zu rechnen (12 ETCS).
Inhalt und Aufbau
MAS CRM = CAS Strategisches Marketing + 3 CAS + Masterarbeit
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DIE ARCHITEKTUR DES MAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design
CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM
CAS Werkzeuge der Kundenorientierung
Masterarbeit
CAS Strategisches Marketing
Zertifikatslehrgänge (CAS)
10
Die Zertifikatslehrgänge werden berufsbegleitend
angeboten. Sie dauern in der Regel vier Monate
und werden mit einem Certificate of Advanced Stu-
dies (CAS) abgeschlossen. Die Zertifikatslehrgän-
ge sind in sich abgeschlossene Weiterbildungen.
Sie können jeden CAS einzeln besuchen, ohne das
ganze Masterstudium zu absolvieren. So vertiefen
Sie Ihre Kompetenzen genau in dem für Sie rele-
vanten Feld.
DOZIERENDE
Die Studienleitung trägt die Verantwortung für die inhaltli-
che Ausrichtung der Weiterbildung. Erfahrene Dozierende,
die auf ihrem Gebiet Expertinnen und Experten sind, ge-
stalten den Unterricht. Im Einsatz stehen Hochschuldozie-
rende der ZHAW School of Management and Law sowie
Praktikerinnen und Praktiker mit didaktischer Erfahrung.
Sie alle garantieren für eine gute Vernetzung, Wissen am
Puls der Zeit und eine kritische Auseinandersetzung mit
aktuellen Trends.
AUFWAND UND LEISTUNGSNACHWEISE
Insgesamt investieren Sie rund 300 Stunden in einen CAS.
Ein Zertifikatslehrgang besteht aus zwei Modulen und um-
fasst 120 Kontaktlektionen verteilt auf 16 Unterrichtstage.
Hinzu kommt die jeweilige Vor- und Nachbereitung des
Unterrichts. Jedes Modul schliesst mit einem Leistungs-
nachweis ab. Mögliche Leistungsnachweise sind Praxisar-
beiten, Gruppenpräsentationen oder Prüfungen.
Wenn Sie mindestens 80 Prozent des Lehrgangs besucht
und die Leistungsnachweise erfolgreich abgeschlossen
haben, erhalten Sie ein Certificate of Advanced Studies
(CAS) der ZHAW School of Management and Law mit 12
ETCS-Punkten.
Die Zertifikatslehrgänge
ÜBERSICHT DER ZERTIFIKATSLEHRGÄNGE
CAS Starttermin ECTS
Strategisches Marketing August / September 12
Innovation, Customer Experience Management & Service Design Januar / Februar 12
Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM August / September 12
Werkzeuge der Kundenorientierung Januar / Februar 12
11MAS Customer Relationship Management
DAS STUDIUM
Der Zertifikatslehrgang CAS Strategisches Marketing be-
fasst sich mit den Kernaufgaben des Produkt- und Kun-
denmanagements. Im Rahmen des MAS CRM steht dabei
die Wertschöpfung durch Kundenbeziehungen im Fokus.
Sie entwickeln ein Verständnis für den zentralen Stellen-
wert von Kundenbeziehungen für den Unternehmenser-
folg. Die Weiterbildung befähigt Sie, die notwendigen
Kompetenzen für eine umfassende Kundenorientierung in
Ihrem Unternehmen zu identifizieren. Sie lernen Kundenin-
formationen qualitativ und quantitativ zu analysieren und
sie als Informationsgrundlage in die strategische und ope-
rative Entscheidungsfindung zu integrieren.
LERNZIELE UND NUTZEN
Modul 1 – Kernaufgaben des Marketing
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
– verstehen Sie, wie durch Leistungen und Beziehungen
Wert im Unternehmen geschaffen wird;
– kennen Sie die zentralen Theorien, Modelle und Instru-
mente des Kundenmanagements und können diese in
der Praxis anwenden;
– haben Sie Ihre funktionsspezifische Sichtweise von
Marketing, Vertrieb und Service zu einer ganzheitlichen
Perspektive der Unternehmensführung erweitert;
– sind Sie in der Lage, den Grad der Kundenorientierung
des eigenen Unternehmens zu beurteilen;
– besitzen Sie die Fähigkeit, eine kundengetriebene
Unternehmensstrategie selbständig zu erarbeiten.
Modul 2 – Potenzialanalyse
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
– kennen Sie die Grundlagen des Konsumentenverhal-
tens und entwickeln ein Verständnis für Kunden und
ihre Bedürfnisse;
– verstehen Sie Wesen, Aufgaben und Methoden der
Marktforschung;
– können Sie Kunden- und Leistungspotenziale identifi-
zieren, evaluieren und selektieren;
– sind Sie fähig, Kundenbeziehungen entsprechend
ihrem Wert für das Unternehmen zu managen;
– können Sie Kundeninformationen qualitativ und quanti-
tativ analysieren und auf dieser Informationsgrundlage
zielgerichtete strategische und operative Massnahmen
entwickeln.
LEITUNG
Dr. Steffen Müller
Dozent für Marketing
ZHAW School of Management and Law
Telefon +41 58 934 79 24
CAS Strategisches Marketing
«Highlight war ein 3-tägiges Intensivseminar, in dem der Weg von der Unternehmens- zur Kundenstrategie erarbeitet wurde.» Pascal Freudiger, Leiter Marketing Research, Manor AG
12
CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design
Modul 2 – Service Design
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
– verstehen Sie die Grundsätze des Service Design
Thinking;
– sind Sie fähig, ein konkretes Vorgehen zur Neuent-
wicklung oder Verbesserung einer Dienstleistung zu
erarbeiten;
– kennen Sie geeignete Methoden des Trendscouting,
der Marktforschung und des Service Designs, um ein
vertieftes Verständnis der Kunden als Basis für eine
gezielte Gestaltung von begeisternden Kundenerleb-
nissen zu erreichen;
– können Sie die Methoden des Service Design Thinking
wie Customer Journeys oder Service Blueprinting
selbstständig anwenden.
LEITUNG
Marc Blume
Dozent für Marketing
ZHAW School of Management and Law
Telefon +41 58 934 46 84
DAS STUDIUM
Der Zertifikatslehrgang CAS Innovation, Customer Experi-
ence Management & Service Design versetzt Sie in die
Lage, für Unternehmen die Customer Experience ihrer
Kunden systematisch und nachhaltig zu verbessern. Zu-
dem erarbeiten Sie Methoden, um das Markenverspre-
chen auch im Unternehmen bei den Mitarbeitern umzuset-
zen. Darüber hinaus werden Ihnen die Denkweise und die
konkrete Vorgehensweise bei der Gestaltung und Optimie-
rung von Dienstleistungen vermittelt. Dies umfasst die Er-
forschung der Lebenswelt der Nutzer sowie die Konzepti-
on und das Testen von Service-Prototypen.
LERNZIELE UND NUTZEN
Modul 1 – Customer Experience Management &
Innovation
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
– kennen Sie die Philosophie des Customer Experience
Management und sind fähig, dessen Methoden auf
konkrete Praxissituationen anzuwenden;
– sind Sie in der Lage, Customer Experience Manage-
ment im Unternehmen zu etablieren und eine geeigne-
te Organisation zu entwickeln;
– sind Sie fähig, durch Massnahmen des Behavioral Bran-
ding Kundenversprechen, Kundenerwartung, Mitarbei-
terverhalten und Kundenerlebnis in Einklang zu bringen.
«Wenn ein Unternehmen nicht ausreichend auf seine Kunden eingeht, werden es andere tun. Customer Experience Management und Service Design ermöglichen den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen.» Marc Blume, Dozent für Marketing, ZHAW School of Management and Law
13MAS Customer Relationship Management
CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM
Modul 2 – Cross Channel CRM
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
– verstehen Sie Charakteristika und Nutzungsmöglich-
keiten von digitalen und mobilen Kontaktpunkten
(Touchpoints) im Kundenbeziehungsmanagement;
– sind Sie in der Lage, Touchpoints so zu vernetzen,
dass eine einwandfreie Kundeninteraktion entsteht;
– stimmen Sie Marketing, Vertrieb und Service auf strate-
gischer, prozessualer und informationstechnischer
Ebene anhand von Kundenprozessen erfolgreich ab;
– entwerfen Sie umsetzbare Cross Channel CRM-Imple-
mentierungskonzepte;
– sind Sie fähig, selbständig unternehmensspezifische
Metriken zur Erfolgsmessung zu entwickeln.
LEITUNG
Dr. Steffen Müller
Dozent für Marketing
ZHAW School of Management and Law
Telefon +41 58 934 79 24
DAS STUDIUM
Der Zertifikatslehrgang CAS Customer Lifecycle Manage-
ment & Cross Channel CRM befasst sich mit der Gestal-
tung geeigneter Massnahmen innerhalb der verschiedenen
Phasen im Kundenbeziehungslebenszyklus. Der Fokus
liegt auf den Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb
und Service. Die Weiterbildung befähigt Sie, Kanäle cross-
medial zu integrieren, Touchpoints zu vernetzen und Pro-
zesse aufeinander abzustimmen, um eine nahtlose und
einwandfreie Kundeninteraktion zu gewährleisten.
LERNZIELE UND NUTZEN
Modul 1 – Customer Lifecycle Management
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
– verstehen Sie die idealtypischen Bedürfnisse, Erwar-
tungen und Verhaltensweisen von Kunden innerhalb
des Kundenlebenszyklus und können entsprechende
Prozesse identifizieren und beschreiben;
– kennen Sie Indikatoren für die Identifikation der Bezie-
hungsintensität und können diese auf den eigenen
Kundenstamm anwenden;
– können Sie ausgewählte Strategien zur Dehnung
(Cycle Streching) und Intensivierung (Cycle Leveraging)
der Kundenbeziehung skizzieren und sind mit gängi-
gen Konzepten wie Event-Based Marketing oder Lead
Management vertraut;
– sind Sie fähig, zielgruppenspezifische Marketingaktivi-
täten entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus zu
planen und gestalten;
– können Sie die Reife eines Unternehmens hinsichtlich
eines phasengerechten Einsatzes von Marketing-,
Vertriebs- und Serviceinstrumenten beurteilen. Sie sind
vertraut mit den Herausforderungen, welche die funkti-
onsübergreifende Etablierung von CLM-Aktivitäten im
Unternehmen mit sich bringt.
«Von Facebook über Swarm bis hin zu iBeacons: Im Bewusstsein dieser Technologien müssen zukünftig auch Kundenbeziehungen gestaltet werden.» Dr. Andreas Lucco, Leiter Fachstelle für Integrated Communications und Dozent, ZHAW School of Management and Law
14
CAS Werkzeuge der Kundenorientierung
Modul 2 – Kundenorientierte Kultur und Organisation
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
– sind Sie fähig, die Kultur und Organisation eines Unter-
nehmens auf Kundenorientierung hin zu analysieren
und zu optimieren;
– können Sie eine CRM-Planung durchführen und eine
CRM-Organisation aufsetzen;
– können Sie beurteilen, welche Art von Change Ma-
nagement hin zur Kundenorientierung sinnvoll ist;
– sind Sie in der Lage, sinnvolle Anreizsysteme auszuar-
beiten;
– besitzen Sie Motivations- und Führungskompetenzen,
die Ihnen eine Vorbildfunktion in der Kundenorientie-
rung einbringt.
LEITUNG
Dr. Steffen Müller
Dozent für Marketing
ZHAW School of Management and Law
Telefon +41 58 934 79 24
DAS STUDIUM
Im Zertifikatslehrgang CAS Werkzeuge der Kundenorien-
tierung werden die Studierenden befähigt, ein Unterneh-
men kundenorientierter zu gestalten – sowohl im Hinblick
auf Organisation und Prozesse als auch auf Mitarbeitende
und Kultur. Hierfür trainieren Sie praxisnah bewährte Me-
thoden und Instrumente. Der Lehrgang ist als Blockveran-
staltung organisiert und findet im Rahmen von zwei Inten-
sivwochen statt.
LERNZIELE UND NUTZEN
Modul 1 – CRM-Projekttools
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
– sind Sie in der Lage, Projekte für mehr Kundenorientie-
rung zu planen und umzusetzen sowie deren Bezug zu
den Unternehmenszielen mit Fakten zu belegen;
– kennen Sie die verschiedenen Möglichkeiten der CRM-
Unterstützung durch Informations- und Kommunikati-
onstechnologien (ICT);
– verstehen Sie die Grundlagen des CRM-Projektma-
nagements und wissen Sie, wie ein CRM-Business
Case aufgebaut ist;
– können Sie Projektleitungs- und Schnittstellenfunktio-
nen in diesem Bereich übernehmen;
– wenden Sie bewährte Consultingtools an, um ein
CRM-Projekt zum Erfolg zu führen.
«Die Implementierung einer CRM-Strategie gelingt nur mit geeigneten Prozessen und motivierten Mitarbeitern.» Dr. Steffen Müller, Studienleiter MAS CRM und Dozent, ZHAW School of Management and Law
16
Dozierende
Thomas BergmannDr., Mitinhaber Infrareal Gruppe, Geschäftsführer Infrareal AG
Michael KlaasDr., Dozent, ZHAW School of Management and Law
Frank HannichDr., Stv. Leiter Institut für Marketing Management und Dozent, ZHAW School of Management and Law
Jürgen BrunnerDr., Leiter Management Office, UBS Switzerland AG
Martin StadelmannDr., Managing Partner, Detecon (Schweiz) AG
Patrick SchünemannDr. phil., Geschäftsführer, Dixendris AG
Catherine B. CrowdenDr., Marketing Manager, BSI Business Systems Integration AG
Evangelos Xevelonakis Prof. Dr. oec. publ., Geschäftsführer, Swiss Valuenet
Linda MieslerDr., Leiterin Fachstelle für Behavioral Marketing und Dozentin, ZHAW School of Management and Law
Brian RüegerDr., Leiter Institut für Marketing Management und Dozent, ZHAW School of Management and Law
Andreas LuccoDr., Leiter Fachstelle für Integrated Communica-tions und Dozent, ZHAW School of Management and Law
Steffen MüllerDr., Studienleiter MAS CRM und Dozent ZHAW School of Management and Law
Im Einsatz
stehen Hoch-
schuldozierende
der ZHAW School
of Management
and Law mit
mehrjähriger
Praxiserfahrung
sowie Führungs-
kräfte mit aka-
demischem
Hintergrund und
didaktischer
Erfahrung.
17MAS Customer Relationship Management
Weitere Dozierende
Andrea Müller
Dr., Dozentin, ZHAW School of Management and Law
Nicolas Passadelis
Dr. iur., Rechtsanwalt, Baker & McKenzie
Sandro Ruberti
Senior Consultant, Stimmt AG
Robert Schumacher
Customer Intelligence Solutions Manager,
SAS Institute AG
Marc G. Villinger
Verwaltungsrat, Aventix AG
Marc Blume
Dozent, ZHAW School of Management and Law
Marco Casanova
Geschäftsführer, Branding Institute
Sandro Graf
Leiter Fachstelle Service Lab und Dozent, ZHAW School
of Management and Law
Christian Huldi
Dr. oec. HSG, Inhaber, dr.huldi.management.ch AG
Armin Ledergerber
Social Media Service Designer, Swisscom AG
18
AUFNAHMEBEDINGUNGEN
Zum MAS CRM wird zugelassen, wer folgende Vorausset-
zungen erfüllt:
– Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fach-
hochschule oder Abschlusszeugnis einer staatlich
anerkannten Universität oder technischen Hochschule
(Diplom, Lizenziat, Bachelor- oder Masterabschluss)
– zum Zeitpunkt der Anmeldung mindestens drei Jahre
Berufserfahrung in Bereichen wie General Manage-
ment, Marketing, Kommunikation, Vertrieb oder Ser-
vice.
Personen ohne Hochschulabschluss können zugelassen
werden, wenn sie folgende Voraussetzungen erfüllen:
– vergleichbarer Abschluss,
– zum Zeitpunkt der Anmeldung mindestens fünf Jahre
Berufserfahrung in Bereichen wie General Manage-
ment, Marketing, Kommunikation, Vertrieb oder
Service, idealerweise in einer Führungsposition sowie
– Nachweis über die Fähigkeit zu wissenschaftsbasier-
tem Arbeiten.
Über die Zulassung im Einzelfall entscheidet die Studienlei-
tung nach einem Zulassungsgespräch. In begründeten
Ausnahmefällen kann die Studienleitung von den Aufnah-
mebedingungen abweichen.
ANMELDUNG
Das Anmeldeformular finden Sie unter:
www.zhaw.ch/imm/mascrm
UNTERRICHTSBEGINN UND DAUER
Der Masterlehrgang besteht aus vier Unterrichtssemestern
und einem Semester für das Verfassen der Masterarbeit
(Diplomsemester).
Die Höchststudiendauer beträgt vier Jahre. In begründeten
Fällen kann die Studienleitung Ausnahmen bewilligen. An-
dernorts erworbene Vorleistungen können während zehn
Jahren ab dem Semester ihres Erwerbs durch die Studien-
leitung für den MAS CRM angerechnet werden.
Organisatorisches
Der Einstieg ins Studium ist zu jedem CAS-Starttermin
möglich. Als Start wird der CAS Strategisches Marketing
empfohlen.
UNTERRICHTSORT
Der Unterricht findet in den Räumlichkeiten der ZHAW
School of Management and Law in Winterthur statt. Die
Schulungsräume befinden sich zwei Gehminuten vom
Bahnhof Winterthur entfernt. Das Blockseminar des CAS
Werkzeuge der Kundenorientierung findet extern statt.
UNTERRICHTSZEITEN UND -DATEN
Der Unterricht findet in der Regel alle zwei Wochen jeweils
freitags und samstags statt. Die aktuellen Daten finden Sie
unter www.zhaw.ch/imm/weiterbildung.
Der CAS Werkzeuge der Kundenorientierung wird als
Blockveranstaltung durchgeführt.
UNTERRICHTSSPRACHE
Die Unterrichtssprache ist Deutsch. Gute Englischkennt-
nisse sind von Vorteil.
E-LEARNING
Studierende des MAS CRM haben über die passwortge-
schützte E-Group-Plattform Zugriff auf Termine, Stunden-
pläne, Skripte, ergänzende Literatur und aktuelle Mitteilun-
gen. Alle Inhalte der E-Group werden den Absolventinnen
und Absolventen nach Abschluss des Studiums als CD
abgegeben.
ANZAHL TEILNEHMENDE
Die Teilnehmerzahl ist auf 24 Personen beschränkt. Die
Anmeldungen werden nach der Reihenfolge ihres Eintref-
fens berücksichtigt. Wird die minimale Anzahl von Anmel-
dungen nicht erreicht, behält sich die Studienleitung vor,
die Veranstaltung nicht durchzuführen.
19MAS Customer Relationship Management
ABSCHLUSS
Erfolgreiche Absolventinnen und Absolventen erhalten ein
Diplom, das sie berechtigt, den Titel «Master of Advanced
Studies ZFH in Customer Relationship Management» zu
führen. Voraussetzungen für die Diplomierung sind:
– Erfolgreicher Abschluss von vier Zertifikatslehrgängen
– Erfolgreicher Abschluss der Masterarbeit
KOSTEN
Die Studiengebühren betragen CHF 31 200.– (pro Zertifi-
katslehrgang CHF 7 800.–). Zusätzlich fallen CHF 2 800.–
für die Masterarbeit an, wobei für jeden am Institut für Mar-
keting Management (IMM) absolvierten Zertifikatslehrgang
eine Prämie von CHF 700.– gutgeschrieben wird. Werden
alle vier CAS am IMM absolviert, ist das Diplomsemester
kostenlos.
Nach erfolgreicher Absolvierung der Masterarbeit wird zu-
sätzlich ein nachträglicher Rabatt von 10 Prozent der Stu-
diengebühren gewährt, was einem Betrag von CHF 3 120.–
entspricht. Zusätzliche Gebühren, die aufgrund von Nach-
prüfungen anfallen, sind vom Rabatt ausgeschlossen.
Die Studiengebühren im MAS CRM belaufen sich bei vol-
lem Rabatt somit auf insgesamt CHF 28 080.–.
TEILNAHMEBEDINGUNGEN
Die allgemeinen Teilnahmebedingungen für Weiterbil-
dungsveranstaltungen an der ZHAW School of Manage-
ment and Law finden Sie unter www.zhaw.ch/sml/atb-wb.
INFORMATIONSVERANSTALTUNGEN
Bei diversen Informationsveranstaltungen haben Sie die
Möglichkeit, sich unverbindlich über das Weiterbildungs-
angebot des Instituts für Marketing Management der
ZHAW School of Management and Law zu informieren.
Beim anschliessenden Apéro besteht die Gelegenheit, mit
den Kursleiterinnen und -leitern ins Gespräch zu kommen
und Fragen zu diskutieren. Die Termine finden Sie unter
www.zhaw.ch/imm/info-apero.
INSTITUT FÜR MARKETING MANAGEMENT
Das Institut für Marketing Management (IMM) der
ZHAW School of Management and Law ist darauf aus-
gerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und prakti-
sche Erfahrungen rund um das Marketing miteinander
zu verknüpfen.
Die Aktivitäten des IMM decken das Spektrum des mo-
dernen Marketings in Forschung und Entwicklung,
Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Folgende
Fachstellen sind Teil des IMM: Strategic Customer Re-
lationship Management, Product Management, Beha-
vioral Marketing, Integrated Communication und Ser-
vice Lab.
Das Institut arbeitet mit Grossunternehmen, KMU und
Privatpersonen zusammen, aber auch mit Partner-
hochschulen auf nationaler und internationaler Ebene.
Das gut ausgebaute Netzwerk bietet ein umfassendes
Know-how, welches kontinuierlich weiterentwickelt und
in die Aktivitäten integriert wird. Neben dem MAS Cus-
tomer Relationship Management bietet das IMM weite-
re Weiterbildungsstudiengänge an:
www.zhaw.ch/imm/weiterbildung
20
21MAS Customer Relationship Management
NETWORKING IM STUDIUM UND DARÜBER HINAUS
Das Studium lebt von der Interaktion. Ein gutes Klassenkli-
ma wird durch zahlreiche Gruppenarbeiten und Diskussio-
nen gefördert. Die kleinen Klassen und die Zusammenset-
zung mit Teilnehmenden aus verschiedenen Branchen
ermöglichen einen regen Erfahrungsaustausch, von dem
jeder profitieren kann.
Das Ergebnis des guten Klassenzusammenhalts ist der
Alumni-Verein der Masterstudiengänge des Instituts für
Marketing Management (IMM). Dieser wurde von ehemali-
gen Teilnehmenden des MAS CRM ins Leben gerufen und
hat sich im Lauf der Zeit für die weiteren Masterstudien-
gänge des IMM geöffnet. Fast alle Alumnae und Alumni
sind Mitglied und pflegen einen aktiven Austausch unterei-
nander. Die Studienleitung steht in engem Kontakt zum
Verein und ermöglicht den Studierenden des MAS Marke-
ting Management schon während dem Studium Zugang
zu diesem Netzwerk.
AlumniCRM-NETZWERK
« Unsere Marketing Manage-ment Alumni Organisation bie-tet den Absolventinnen und Absolventen eine tolle Platt-form um sich mit Gleichge-sinnten auszutauschen. Oft findet man genau in diesem Umfeld eine Lösung auf drän-gende Fragen. Ob aus der Welt der Fast Moving Consu-mer Goods (FMCG) oder der Investitionsgüter, es findet sich immer ein Ansprechpartner.»René Koning, Präsident Marketing Management Alumni
22
Kontakt
STUDIENLEITUNG
Dr. Steffen Müller
Telefon +41 58 934 79 24
STUDIENMANAGEMENT
Dr. Roger Seiler
Telefon +41 58 934 73 03
ADMINISTRATION UND ANMELDUNG
ZHAW School of Management and Law
Marina Moser
Customer Services Weiterbildung
St.-Georgen-Platz 2
Postfach
8401 Winterthur
Telefon +41 58 934 78 63
Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
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School of Management and LawSt.-Georgen-Platz 2Postfach8401 WinterthurSchweiz
www.sml.zhaw.ch