MANUAL DEL SISTEMA DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA DE SERVICIO

APLICADO A:

La empresa El Arroyito1. Objetivo de calidad Adaptar los requisitos de la norma de referencia NMX-CC-9001-IMNC-2008 para establecer los lineamientos aplicables en las actividades del rea de ventas de ferretera que agreguen un valor al servicio de la empresa Comercial Prez. Apoyar en el cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 para la empresa Comercial Prez.1.2. Alcances y campo de aplicacin El Sistema de Calidad implementado en la ferretera especficamente en el rea de ventas, describe el procedimiento adecuado de atencin al cliente y obtencin de los recursos solicitados y analiza todas aquellas actividades que aportan valor y contribuyen al cumplimiento exacto de los procedimientos del sistema, siendo este un proceso de servicio de ventas:EXCLUSIONES:2. REFERENCIAS NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistema de Gestin de Calidad requisitos 3.- Trminos y definicionesCLIENTE: es todo aquel o aquella que requiera un producto o material de ferretera para el uso domstico o industrial, que interviene en la actividad diaria para el desarrollo de cierta sociedad.PRODUCTO: son los materiales de construccin, instalacin, electricidad, higiene etc. que se ofrecen dentro del establecimiento comercial Prez 4.- sistemas de gestin de calidad 4.1 requisitos generales La empresa Comercial Prez, S.A. de C.V. ha establecido, documentado, implantado, y mantiene un Sistema de Calidad empresarial en el servicio que induce una mejora continua de su quehacer en el servicio, teniendo como base los requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008.En congruencia con lo anterior, Comercial Prez:a) Determina los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. (ver diagrama de proceso de la Comercial Prez, ANEXO 1).b) Determina la secuencia e interaccin de las actividades que agregan valor a los procesos identificados.c) Determinan los criterios y mtodos que aseguran la operacin y control eficaz de las actividades relevantes de los procesos identificados.d) Asegura la disponibilidad de recursos en formacin para garantizar la operacin y seguimiento de los procesos identificados.e) Realiza el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de los procesos identificados.f) Establece las acciones y permite alcanzar los resultados planificados y garantizar la mejora continua de los procesos.4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIN 4.2.1 GENERALIDADES La documentacin del sistema de calidad de la empresa Comercial Prez incluye:a) La declaracin documentada de una poltica y objetivos de calidad.b) El manual de Sistema de Calidad Empresarial (MSCE-COMERCIAL PREZ).c) Los procedimientos documentados y los registros de calidad requeridos por la norma de referencia (vase el punto 4.2.4 del presente manual); manual del control de documentos y registros (MCDR-COMERCIAL PREZ), Manual de Auditoras internas (MAIC-COMERCIAL PREZ), Procedimiento para el control de Producto no conforme (OCC-PPNC-2), Manual de Acciones correctivas (MAC-COMERCIAL PREZ) y Manual de Acciones preventivas (MAP-COMERCIAL PREZ)-d) Los documentos que la empresa Comercial Prez requiere para asegurar la planeacin operacin y control eficaz de sus procesos, vase Manual de Procedimientos, Manual de Organizacin (MO-COMERCIAL PREZ) y Manual de Perfiles.4.2.2 manual del sistema de calidad de servicio El presente manual ha sido elaborado por y para la empresa Comercia Prez como gua de accin para la implantacin y mantenimiento del Sistema de Calidad de Servicio e incluye:a) El alcance del sistema y la justificacin de las exclusiones. (vase el punto 2 de este manual).b) Referencia de los procedimientos requeridos por el sistema. Se encuentran en este manual descritos los procedimientos requeridos por la norma, as como tambin la matriz de control que presenta los documentos del Sistema de Calidad de Servicio.c) Descripcin de loa interaccin de los procesos del Sistema de Calidad del Servicio. (Vase ANEXO 2).4.2.3 control de documentosLa empresa Comercial Prez tiene un Manual de Control de Documentos y Registros MCDR-COMERCIAL PREZ para el control de documentos que forman parte del Sistema de Calidad de Servicio. Los registros se controlan de acuerdo con lo sealado en el punto 4.2.4 de este manual. El control de documentos se considera:a) La aprobacin del documento y su adecuacin antes de su emisin. Los documentos del Sistema de Calidad de Servicio son aprobados por el personal autorizado antes de su emisin.b) La revisin, actualizacin y re-aprobacin del documento. Previo a la distribucin de un documento, se realiza su difusin con el propsito de que el personal que realiza funciones relacionadas con l, revise el documento y se mantienen registros de esta difusin. Los cambios y modificaciones son revisados por el personal que ocupa el mismo cargo que hizo el documento original. La re-aprobacin sigue el mismo proceso descrito en el inciso a).c) La identificacin de cambios y el estado de revisin actual. Los cambios realizados y el nmero de revisin que corresponde se identifican en la portada del documento.d) Que los documentos permanezcan legibles e identificables. Cada rea que emite un documento del Sistema es responsable de identificarlo con un nombre y cdigo nico. As mismo, las reas que emiten o reciban documentos son responsables de mantenerlos legibles.e) La identificacin de los documentos de origen externo y su control. Las reas que cuentan con documentos de origen externo mantienen una relacin que contienen los datos suficientes para su control.f) La prevencin del uso no intencionado de documentos obsoletos y la aplicacin de una identificacin si son retenidos. Cuando por causas legales, contractuales o para cualquier otro fin, se conservan documentos obsoletos, se evita su uso o distribucin, se identifican como tal y se trasladan a un archivo electrnico etiquetado con el nombre de DOCUMENTO OBSOLETO.4.2.4 control de registrosLa empresa Comercial Prez establece y mantiene registros que proporcionan evidencia de la conformidad del Sistema de Calidad de Servicios. El Manual de Control de Documentos y Registros MCDR-COMERCIAL PREZ los controles para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los mismos. Los registros que en la empresa Comercial Prez se consideran son:SeccinRegistro de calidad requerido

5.6.1Revisiones por la direccin

6.2.2.eEducacin, formacin, habilidades y experiencia

7.1.dEvidencias de que el proceso y el servicio al cliente en general cumplan con los requisitos

7.5.3La identificacin nica del producto, dado que la trazabilidad es un requisito especificado

7.5.4Documentos propiedad del cliente

8.2.2Resultado de auditoras internas

8.2.4Evidencia de la conformidad del producto son los criterios de aceptacin

8.2.4Identificacin de la autoridad responsable de la liberacin del producto.

8.3Naturaleza de la no conformidad del producto y de las acciones tomadas

8.5.2Resultados de acciones correctivas

8.5.3Resultados de acciones preventivas

Los registros permanecern legibles, fcilmente identificables y recuperables,5.-Responsabilidad de la de la direccin. 5.1 Compromiso de la direccin.El director general de empresa Comercial Prez, S.A. de C.V. proporcionara evidencia de su compromiso total para disear e implantar un Sistema de Calidad empresarial y mejora continua de su eficacia a travs de:a) Comunicar a toda la empresa la importancia de satisfacer los requisitos del cliente as como los reglamentos vigentes.b) Definir la Poltica de Calidad empresarial.c) Asegurar y establecer los objetivos de la Calidad.d) Llevar a cabo una revisin del Sistema de Calidad Empresarial.e) Asegurar la disponibilidad de recursos.5.2 Enfoque al cliente.El director General de la empresa asegura que todos los procesos administrativos que agreguen un valor al proceso de Calidad para lograr la satisfaccin al cliente.5.3 Poltica de calidad.La empresa Comercial Prez, S.A. de C.V. estamos dedicados a impartir un servicio e impulsar la atencin al cliente. Por ello nos comprometemos a la satisfaccin plena de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, brindando un servicio amable y oportuno, buscando la mejora continua en el servicio al cliente. 5.4 Planificacin5.4.1 Objetivos de la calidad. La empresa Comercial Prez, S.A. de C.V estn establecidos los siguientes:Objetivos de la calidad. Proceso estratgicoObjetivo

Empresarial Gestionar los planes y programas de servicio al cliente.

PlaneacinRealizar la planeacin, programacin y seguimiento a los requisitos del servicio.

Admn. de recursosDeterminar y proporcionar recursos necesarios para lograr la conformidad del servicio.

CalidadGestionar la calidad para lograr la satisfaccin al cliente.

5.4.2 Planeacin del sistema de gestin de calidad.La direccin General de la empresa Comercial Prez, S.A. de C.V. asegura que:a) La planificacin del Sistema de Gestin de Calidad empresarial se realiza con el fin de que se cumplan los requisitos establecidos en el 4.1 as como los objetivos de la calidad y,b) Se mantendr la integridad del Sistema de la Calidad empresarial aun cuando se planifique e implementen cambios en este.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.5.5.1 Responsabilidad y autoridad.La responsabilidad y la autoridad se describen en el Manual de Organizacin mediante la descripcin de las funciones y especificaciones del puesto, as como en la estructura orgnica presentada en el mismo manual.5.5.2 Representante de la direccin El director General de la empresa Comercial Prez, S.A. de C.V ha designado como su representante ante el Sistema de Calidad empresarial el subdirector, quien independientemente de las obligaciones propias de su puesto, deber asumir con autoridad y libertad organizacional las labores administrativas o de cualquier otra ndole.a) Asegurar que establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema.b) Informar al Director General acerca del desempeo del Sistema y cualquier necesidad de mejora.c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la empresa.5.5.3 Comunicacin interna.La comunicacin interna referente al Sistema de Calidad Empresarial se realiza atreves de reuniones, oficios. Circulares en donde se dan a conocer los resultados de las auditorias del servicio al cliente y otros cambios relativos al mismo que permiten visualizar la eficacia del sistema. 5.6 Revisin por la direccin.5.6.1 Generalidades. El director General de la empresa Comercial Prez, S.A. de C.V establece que para asegurarse de la conveniencia del servicio al cliente y la eficacia contina de SCE, la revisin de la direccin debe realizarse al menos dos veces por ao. Esta revisin est regulada mediante el Procedimiento de Revisin por la direccin y debe de incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en SCE, incluyendo la poltica de calidad.5.6.2 Informacin de entrada para la revisin.La informacin de entrada para la revisin incluye:a) Los resultados de auditoras Internas y Externas realizadas al SCE.b) Los resultados de las auditorias de Servicio al Cliente, a si como los comentarios emitidos en buzones de quejas y/o sugerencias.c) Informacin sobre el desempeo del proceso Empresarial, a si como la revisin de los criterios de conformidad del producto.d) El estado de las acciones correctivas y preventivas implementadas.e) El seguimiento de los acuerdos derivados de las revisiones por la direccin previas.f) Informacin relativa a los cambios realizados en los documentos requeridos por la norma de referencia, a si como en los documentos que requiere la empresa Comercial Prez S.A. de C.V para la eficaz planeacin, operacin y control de sus procesos.g) Recomendaciones de cada responsable de rea para la mejora del SGC.5.6.3 Resultados de la revisin. Los resultados de la revisin por la Direccin en la empresa Comercial Prez, S.A. de C.V incluyen: a) La mejora de la eficacia del SCE y de los procesos identificados. Mostrar atreves de los ajustes realizados al SCE y las acciones orientadas hacia la mejora.b) La mejora en el servicio al cliente en nfasis de revisin de los procesos. Evidenciada mediante el cumplimiento de las acciones del control.c) Las necesidades de los recursos para mantener la integridad del SCE. En la empresa Comercial Prez, S.A. de C.V dentro de sus esquemas de planeacin considera la autorizacin de todos los recursos necesarios para la realizacin de actividades relacionadas con el SCE.6 Gestin de los recursos 6.1 Provisin de recursosEn la organizacin, se determinan y proveen los recursos necesarios para:1) Implementar y mantener el proceso de servicio y mejorar continuamente su eficacia.2) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.6.2 Recursos humanos 6.2.1 GeneralidadesEl personal de la empresa, es competente con base a los niveles de estudios culminados que exige la organizacin, experiencia y habilidades para realizar las actividades segn correspondan el puesto requerido y el nivel en que se desempea (vanse las funciones y sus correspondiente requisitos en el manual de perfiles de la empresa Comercial Prez).Los puestos que inciden en la conformidad con los requisitos del producto son aquellos en los que se desempean funciones relacionadas con las actividades que aportan valor a los procesos identificados.

6.2.2 Competencia, formacin y toma de concienciaEn la empresa Comercial Prez se gestionan actividades para:a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza actividades que afectan a la conformidad con los requisitos del producto. La organizacin cuenta con un Manual de perfiles en el que se especifica la formacin y competencias requeridas para ocupar un puesto especfico dentro de la organizacin. b) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas de acuerdo con el criterio del instructor, a travs de prcticas o evaluaciones escritas (o una combinacin de ambas). Por otra parte, en los conocimientos de capacitacin al personal que se encuentra en el rea de ventas, se incluyen criterios que permiten evaluar la eficacia de las acciones tomadas.c) Asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. El programa de capacitacin sobre el SGC consideran cursos relacionados con la toma de conciencia.d) Mantener el registro de la formacin, nivel de estudios, habilidades y experiencias.6.3 InfraestructuraLa empresa Comercial Prez determina y mantiene la infraestructura necesaria para lograr el cumplimiento de los requisitos del producto resultante del proceso de servicio. La infraestructura incluye:Comercial Prez cuenta con siete locales donde se distribuye de la siguiente manera, rea de ferretera, rea de material para construccin, rea de azulejos y accesorios para instalaciones de baos, almacn y un estacionamiento. Nota: solo se toma en cuenta el rea de ferretera para el SGC la cual incluye el rea de ventas. El rea de ferretera cuenta con un cajero, dos mostradores y una oficina para su funcin.6.4 Ambiente de trabajoLa Empresa Comercial Prez determina y gestiona un ambiente adecuado de trabajo a travs del procedimiento Determinacin y Mejoramiento en el Ambiente de trabajo (anexo).Adicional a esto, se trabaja para favorecer un ambiente de respeto y calidad humana en todo sus establecimientos.7 REALIZACIN DEL PRODUCTO7.1 Planificacin de la realizacin del productoLa sucursal Comercial Prez debe planificar y desarrollar los procesos que se necesiten para realizar el producto. Esta planeacin debes ser clara y coherente con los requisitos de otros procesos del sistema de gestin de calidad.En el proceso de la planificacin del producto la sucursal debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:a) Los objetivos de la calidad y los requisitos del producto.b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos especficos para el producto.c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, medicin, inspeccin y ensayo especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin de este.d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos (vase 4.2.4)Todo resultado de la planificacin debe ser presentado de la mejor forma para la metodologa de las operaciones de la organizacin.7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el productoLa sucursal comercial Jurez debe establecer:a) Aquellos requisitos que el cliente especfica, con respecto a la atencin y condiciones del producto y la entrega.b) Todos los requisitos que no sean establecidos por el cliente pero ms sin embargo sean esenciales para el uso previsto cuando no sea conocido.c) Los requisitos legales y reglamentos aplicables a los artculos.d) Cualquier requisito adicional que se considere necesario para la atencin y venta al cliente. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el productoLa organizacin debe inspeccionar los requisitos relacionados con el producto y el servicio. Todas estas revisiones se deben realizar con anterioridad a la atencin al cliente y a la venta del producto y debe asegurarse de que: a) Estn definidos los requisitos del producto.b) Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos de la venta o pedido y los expresados previamente.c) La organizacin cuenta con la necesidad para poder cumplir con los requisitos instituidos. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones organizadas por la misma (vase 4.2.4).Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente este enterado y consiente de los requisitos modificados.7.2.3 Comunicacin con el clienteLa Comercial Prez debe de determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a:a) La informacin sobre los artculos de venta.b) Las atenciones de pedidos y las modificaciones.7.3 Diseo y desarrolloEste punto del manual no aplica a la sucursal Comercial Prez, puesto que dentro de esta organizacin no se elaboran productos, ya que su enfoque est especificado en el servicio y atencin al cliente con la venta de los productos de ferretera. Los planes que de cierta forma se pueden derivar en desarrollo son referentes a las acciones tomadas para la entrega de pedidos de materiales, sin embargo por la variabilidad de los clientes y los lugares, no es muy susceptible predecir un plan de distribucin.7.4 Compras7.4.1 Proceso de comprasLa sucursal Comercial Prez debe de asegurarse de que el producto adquirido (productos de ferretera) cumple con los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido.La sucursal debe evaluar y seleccionar a sus proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con sus capacidades de inventario y ventas.7.4.2 Informacin sobre comprasLa informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:a) Los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos.b) Los requisitos para la calificacin del personal.c) Los requisitos del sistema de gestin de calidad.La sucursal debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor.7.4.3 Verificacin de los productos compradosLa organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados, que a su vez deben cumplir con los requisitos que el cliente est solicitando. (Vase 7.2.1)7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicioEl sistema de calidad de la comercial Prez debe responsabilizarse y a asegurarse de que las actividades, comerciales y de venta principalmente se ejecuten bajo las condiciones reguladas, para la cual en trminos genreles se incluyan en las siguientes:a) Informacin que describe las caractersticas del producto como: La factura de compra y cantidad Tiempos mnimos y mximos para atender al clienteb) Disponibilidad de diagramas de trabajo que incluyan procedimientos y formatos documentados y estandarizados para la realizacin de las actividades de cada proceso cuando sea necesario.c) El uso de equipo necesario para la realizacin de las actividades identificadas.d) En la presentacin del servicio mostrar eficacia, conocimiento del producto as como accesibilidad de producto.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicioEste punto no es aplicable para la empresa comercial pereza puesto que los productos en comercializacin y venta pasan por diferentes procesos y por qu en el cargado no lleva un gestionamiento de calidad.7.5.3 Identificacin y trazabilidadLa comercial Prez no identifica el servicio, ni lleva un control adecuado en donde muestre los datos necesarios para la identificacin de los materiales por lo que es indispensable mejorar los formatos de inventario as como el acomodo adecuado de los materiales para tener mejor accesibilidad de dichos productos.7.5.4 Propiedad del clienteSon propiedad del cliente las facturas o recibos que se le atribuye a cada cliente durante la compra de algn material y con ella se amparan cuando el producto es entregado La cual es firmada por el cliente como prueba de conformidad o de que se ha entregado la mercanca. 7.5.5 Preservacin del productoLa comercial Prez almacena y resguarda los materiales asta su entrega ya que es una empresa de servicio.7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicinDodo que la presentacin del servicio no se requiere equipos para ser validos o obtener resultados no aplica como tal.Nota: nicamente se utilizan maquinarias y algunos trabajadores para cagar y descargar material.8 Medicin, anlisis y mejora 8.1 GeneralidadesLa empresa comercial Prez implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, yc) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.Con la interrelacin de los procesos, el anlisis de sus resultados y la aplicacin de acciones correctivas y preventivas se mejoran continuamente la eficacia del sistema. 8.2 Seguimiento y medicin8.2.1 Satisfaccin del clienteEn el la comercial Prez todas las actividades administrativas que agregan valor al proceso de servicio estn determinadas y orientadas para lograr la satisfaccin de las expectativas del cliente.El nivel de satisfaccin del cliente se determina principalmente de dos maneras:1) Mediante la aplicacin y anlisis de las auditorias de servicio que realiza la gerencia;2) Atravez de buzones de sugerencias que son revisados mensualmente.8.2.2 auditorias internas Atravez de recursos humanos se tiene establecido un sistema planificado a intervalos definidos de auditorias internas de calidad, con la finalidad de verificar que los requisitos de la norma de referencia y los requisitos establecidos en los documentos del sistema se han implementado, se mantienen y se llevan a cabo de acuerdo con lo planificado.Anualmente se establece y se cumple un programa de auditorias internas de calidad, donde el grupo encomendado para su realizacin es interno y capacitado con la funcin o actividad por auditarse. Los resultados de las auditorias se documentan y se informan al gerente y a los responsables de las reas auditadas, quienes debern tomar las acciones pertinentes sobre las no-conformidades detectadas.La gerencia Atravez del departamento de calidad realiza el seguimiento de las no conformidades detectadas de acuerdo con el manual de acciones correctivas MAC-ITST, y de las no conformidades potenciales de acuerdo con el manual de acciones preventivas MAP-ITST.8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesosLa empresa comercial Prez ubicado en el municipio de Tamazunchale realiza el seguimiento y medicin de los procesos a travs del manual de auditorias internas MAIC-ITST, procedimiento de revisin por la direccin DG-PRD-1 y el plan rector de calidad.

Anexo

Manual del Sistema de Calidad

1

DIAGRAMA DE PROCESO MEJORA CONTINUA

CLIENTE

ENTRADA

CLIENTE(PERSONA QUE ACUDE FRECUENTEMENTE A ADQUIRIR UN PRODUCTO)SALIDAEFICIENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE.

PROCESO DE ADMINISTRACIN Y ALTA DIRECCION

PROCESO DE VENTA DE PRODUCTOS

PROCESO DE GESTION DE RECUSOS Y FINANCIAMIENTO

Anexo 1