calidad del servicio

Facilitador: Ing. (Esp.) Julio M. Coronado Maturín, Julio de 2016

Extensión Maturín

Es la bondad de un producto. Es absoluta y universalmente reconocible. Como tal no es posible definirla con precisión; se reconoce cuando se la ve...

¿Qué es la Calidad?Basada

en el Juicio

La calidad se determina por lo que desea el cliente.Es la adecuabilidad para el uso pretendido.

Basada en los usuarios

Calidad basada en la relación de su utilidad o satisfacción con el precio. El producto es tan útil como los de la competencia pero a un precio menor

Basada en el Valor

Es función de una variable específica y medible, y que las diferencias de calidad reflejan diferencias en el valor de algún atributo del producto…

Basada en el Producto

Definiciones:

¿Qué es la Calidad?Grado en el que un conjunto de características

cumplen con los requisitos. (ISO 9000-2005)

Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para satisfacer a su clientela... (Horovits, 1992)

Características de un producto o servicio que inciden en su capacidad para satisfacer las necesidades explicitas o implícitas , o un producto o servicio que está libre de deficiencias (ASQ, 2000)

Es la capacidad que tiene un producto o un servicio para satisfacer las necesidades del cliente. (Manifiestas o Implícitas)

CONCEPCIÓN TRADICIONAL•Calidad orientada al producto exclusivamente•Considera al cliente externo•La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla•La calidad es establecida por el fabricante•La calidad pretende la detección de fallas•Exigencias de niveles de calidad aceptables•La calidad cuesta•La calidad significa inspección•Predomina la cantidad sobre la calidad•La calidad es un factor operacional

CONCEPCIÓN MODERNA•Calidad afecta toda la productividad de la empresa•Considera al cliente externo e interno•La responsabilidad de la calidad es de todos•La calidad es establecida por el cliente•La calidad pretende la prevención de fallas•Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez•La calidad es rentable•La calidad significa satisfacción•Predomina la calidad sobre la cantidad•La calidad es un factor estratégico

Calidad. Concepción Tradicional Vs. Concepción Moderna

Al revisar la historia de la humanidad podemos ver que el interés por la calidad siempre ha acompañado al hombre. Ya en el año 2150 a.c., en el Código de Hammurabi podemos leer:

“Si un albañil ha construido unacasa insuficientemente sólida y éstase hunde y mata a sus ocupantes, elalbañil será ejecutado. ”

La importancia del concepto de medida se ve reflejada en la tumba de Rekh-Mi-Re en Tebas (1450 a.c.), donde podemos observar el relieve de un inspector comprobando la perpendicularidad de un bloque de piedra con ayuda de una cuerda.

Evolución Histórica de la

Calidad


Calidad

El artesano hacía las veces de fabricante y de inspector de sus piezas. El único elemento de supervisión era el propio artesano y su principal preocupación era lograr su propia satisfacción y la de sus clientes.

A mediados del s. XVIII se desarrolla un sistema para la fabricación de mosquetes siguiendo un patrón.Los artesanos desaparecen para ser sustituidos por trabajadores en fábricas.La participación de más de un trabajador en la fabricación de un producto obliga a determinar y establecer las características que debe cumplir el mismo. Nacen así los conceptos de estandarización y especificaciones.

Se hace necesario comprobar que los productos se corresponden con los modelos determinados, por lo que se produce la inspección (comparación del producto con las especificaciones). El gran volumen de productos obliga también a que estas inspecciones se lleven a cabo mediante muestreos estadísticos.


Calidad Revolución Industrial


CalidadTaylorismo A principios del siglo XX se separa la

función de planeación de la ejecución. Se incrementa la producción y disminuye

la calidad, por el cual se crearon grandes departamentos de inspección.

Por medio de Henry Ford, Aparece la producción en cadena, suponiendo la separación definitiva de las funciones:

La planificación La ejecución, y La Inspección Calidad basada en inspección que implicó

el desarrollo de técnicas de muestreo centradas en los riesgos del comprador, proveedor y niveles de calidad aceptables.


Calidad

Filosofías de la Calidad

Pasos para la Planificación de la

Calidad

5. Desarrollar proceso

1. Identifique los clientes

2. Determinar las necesidades de los clientes3. Traducir esas

necesidades a nuestro lenguaje

4. Desarrollar producto o servicio

6. Transferir el proceso a operaciones

Principios de la Calidad Total

“…cumplir o en exceder las expectativas del cliente…”

“Trabajo en equipo y participación que involucre a todos en una organización,

así como a los interesados externos como proveedores y clientes…”

“ El aprendizaje se refiere a la adaptación a los cambios, lo que conduce a metas y

procedimientos nuevos”

Enfoque al cliente

Participación y trabajo en equipo

Mejora y aprendizajes

continuos

Calidad Total y Prácticas Tradicionales

• Empresa como conjunto de unidades individuales

• Las personas como mercancía, virtualmente intercambiable

• Calidad como el cumplimiento de estándares internos

• Gerentes supervisan departamentos, funciones o grupos de individuos

• Cuando la gerencia ha encontrado él éxito resulta difícil cambiarla

• A los proveedores se les enfrenta entre si para obtener el precio más bajo

• Los clientes existen en el exterior de la empresa

• La motivación se consigue mediante el control del miedo

• Empresa como un sistema de procesos interdependientes

• Las personas son la verdadera fuerza competitiva de la empresa

• Calidad como productos y servicios que sobrepasan necesidades y expectativas del cliente

• Gerentes supervisan sistemas y procesos interdependientes

• La gerencia aporta liderazgo para la mejora e innovación continuas

• Los proveedores están asociados con sus clientes a largo plazo

• Todos dentro de la empresa son clientes de algún proveedor interno o externo

• Los empleados están motivados a efectuar contribuciones en lo que ellos crean que pueda ayudar a la empresa

La Mejora Continua

Conocido también como el Kaizen y es la Filosofía gerencial que asume el reto del mejoramiento de un producto o servicio como un proceso de nunca acabar, en el que se van consiguiendo pequeñas victorias.

El Mejoramiento Continuo del uso de la maquinaria, los materiales, la fuerza laboral y métodos de producción se buscan a través de las sugerencias e ideas aportadas por los empleados

La Mejora Continua

El Ciclo PHVA (Plan-Hacer-Verificar-Actuar)

La Mejora Continua

El Ciclo PHVA (Plan-Hacer-Verificar-Actuar)PLANEAR. Identificar un área de mejoramiento y un

problema específico relacionado con ésta. Llevar a cabo el análisis: “Qué”, “Por qué”, “Dónde”, “Cuándo”, “Quién”, “Cómo”, “Cuánto”

HACER. Puesta en marcha del cambio, planes en pequeña escala al principio, documentar los cambios en el plan…

VERIFICAR. Realizar el seguimiento y medición de los procesos, productos y servicios respecto a los objetivos, políticas y requisitos para el producto y/o servicio.

ACTUAR. Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. La mejora se codifica como un nuevo procedimiento estándar y se replica en la organización.

El ServicioDefiniciónEl servicio es un acto social que ocurre en

contacto directo entre clientes y representantes de la empresa de servicios… (Pérez, 2014)

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. (Requena, 2007)

Conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. (Manifiestas o Implícitas)

El Servicio

El ServicioDiferencias entre los Productos Manufacturados y de Servicios

Productos Manufacturados Productos de Servicios

o Producto físico y duraderoo El producto final puede inventariarseo Bajo contacto con el clienteo Tiempo de respuesta largoo Mercados regionales, nacionales o

internacionaleso Instalaciones de gran tamañoo Capital intensivoo La calidad se mide con facilidad

o Producto intangible y perecederoo El producto final no puede inventariarseo Alto contacto con el clienteo Tiempo de respuesta corto o inmediato o Mercados localeso Instalaciones mas pequeñaso Mano de obra intensivao La calidad no se mide con facilidad

♣Metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos…

♣Nivel de excelencia que la empresa prestadora del servicio decide lograr y mantener, en función de los deseos y necesidades de sus clientes.

♣Conjunto de acciones que usuarios/as esperan del servicio básico, como consecuencia de sus derechos y el costo de dicho servicio…

Calidad del Servicio

«La actitud del cliente respecto a la calidad del

servicio cambia a medida que se va conociendo el producto y mejore su nivel de vida…»


(Horovits, 1991)

Calidad del ServicioAlgunas Contribuciones sobre la Calidad de los Servicios

Calidad del ServicioFactores que Influyen sobre las Expectativas de los Consumidores

Calidad del ServicioElementos Tangibles Asociados al Servicio

Calidad del ServicioLos Servicios y las TIC’s

Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC´s) incorporan la computación, la comunicación, el procesamiento de datos y varios otros medios de convertir datos en información útil.

El uso inteligente de las TIC´s no sólo lleva a mejorar la calidad y productividad, sino también a una ventaja competitiva.

Formación de personal para conocer los procedimientos a seguir

Calidad del ServicioAlgunas Medidas para Mejorar la Calidad en el

Servicio

Plan de acción para situaciones imprevistas

Trasmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes

Mejora continua

El Compromiso por el Servicio


«EL SERVICIO DEBE SER

UN VICIO.»

Calidad del ServicioConducta de la Calidad

• Prontitud en el servicio• Puntualidad en la entrega• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del

servicio• Exactitud en el cumplimiento de los

compromisos• Relación beneficio-costo• Personal calificado para el servicio

adquirido• Cumplimiento de los plazos acordados• Amabilidad y buen trato en la prestación

del servicio• Servicio asociado a lo pactado

Calidad del Servicio¿Cómo medir la Calidad en el Servicio ?


EVALUACIONES DE LA

CALIDAD DEL SERVICIO

Confiabilidad

Recursos tangibles

DiligenciaGarantía

Empatía

Atención al Cliente

Pueden ser tanto internos como externos, según su relación con la empresa o institución.

Es toda persona que recibe el resultado de un proceso de trabajo, evidenciado en:

InformaciónServicioAsistencia y/o atenciónPartes de un producto o un

producto final

Usuario

Es una persona o entidad que impulsada por su necesidad, tienen la opción de recurrir a determinada organización, en busca de un servicio. Este puede atender diversos campos cuyos servicios afectan o impactan a quienes recurren a ellos.

Es aquella persona miembro de la organización pública o privada, cuyas funciones se ven afectadas directa o indirectamente por el trabajo de otros miembros de la misma organización.

Usuarios InternosAtención al Cliente

Usuarios Externos

Atención al ClienteTipos de Usuarios USUARIO/A MOLESTO/ARecomendaciones:

Ponga atención a lo que dice para evitar confusiones y evitar desconfianza.

Evite ponerse a la defensiva.

Mantenga el objetivo y trate que exprese con claridad el problema.

Evite hacer promesas que no se puedan cumplir.

Resolución de conflictos (Negociación).

Haga seguimiento a cada caso.

Necesita expresar sus sentimientos

Recomendaciones:

Relájese, respire profundo, escuche y tenga paciencia.

Evite las contradicciones y escuche con atención.

Recuerde que nosotros tenemos el poder de no dejarnos poner bravo por otros. Tú no estás allí para discutir sino para resolver el problema.

Trate de comprender su posición y plantee algunas opciones para resolver la situación.

Necesita encontrar con quien discutir por cualquier cosa o con

cualquier persona

Atención al ClienteTipos de Usuarios USUARIO/A DISCUTIDOR/A

Recomendaciones:Tenga mucha paciencia. Pregunte

qué es lo que necesita.

Ofrézcale opciones y recomendaciones para la situación presentada.

Estar dispuesto/a a volver a iniciar el proceso.

Verificar que no ha cambiado de opinión.

Necesita orientación y ayuda para tomar decisiones

Atención al ClienteTipos de Usuarios USUARIO/A INDECISO/A

Recomendaciones:

Mantenga la serenidad. Hable en un tono moderado. De ser posible, pídale que baje la voz porque molesta a los otros ciudadanos.

Haga caso omiso de su grosería, sea jovial y amable.

Escuche el reclamo o queja con atención y de una respuesta de manera educada.

Sea asertivo/a. Evite responder de manera grosera, no permitir humillaciones.

Necesita descargar su rabia con alguien y llega a ofender

Atención al ClienteTipos de Usuarios USUARIO/A GROSERO/A

Atención al Cliente¿Por qué se Pierden los Clientes?

Atención al Cliente¿Qué Satisface a un Cliente?

Atención al Cliente¿Qué Busca un Cliente Cuando Compra?

Un precio razonable

Una adecuada calidad por lo que paga

Una atención amable y personalizada

Un buen servicio de entrega a domicilio

Una razonable variedad de ofertas

Un horario cómodo

Atención al Cliente¿Cómo Prever las necesidades de los Clientes?

Atención al ClienteElementos de Servicio al Cliente

Contacto cara a cara

Relación con el cliente

Correspondencia Conexión Reclamos y cumplidos

Atención al ClienteHabilidades que se Deben Desarrollar

Cuidar lo que comúnmente se

conoce como comportamiento no verbal, porque

es la primera impresión que se

lleva el cliente

Diagnosticar

Escuchar es una habilidad, es una

manera natural de adquirir

información…

Escuchar

Es una forma de mostrar interés y

empatía por nuestro

interlocutor

Preguntar

Ponernos en el lugar de nuestros

clientes, a sentir lo que el otro siente

con respecto a una situación o

problema particular

Sentir

Atención al ClienteFactores Claves de las Expectativas del Cliente en Cuanto a un Trato de Calidad

•Atención inmediata•Comprensión de lo que el cliente quiere•Atención completa y exclusiva•Trato cortés•Expresión de interés por el cliente•Receptividad a preguntas•Prontitud en la respuesta•Eficiencia al prestar un servicio•Explicación de procedimientos•Expresión de placer al servir al cliente•Expresión de agradecimiento•Atención y solución a los reclamos•Aceptar la responsabilidad por errores cometidos

Atención al ClienteRazones para un Mal Servicio

• Empleados negligentes. • Entrenamiento deficiente. • Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes. • Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los

clientes desean y lo que estos en realidad quieren.• Deficiente manejo y resolución de las quejas. • Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un

buen servicio,….• Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes. • Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree

dar, y lo que creen recibir los clientes. • Diferencias de opinión acerca de la forma de tratar a los clientes, y

como los clientes desean que los traten. • Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la

compañía.

Apatía

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Robotismo

Frialdad

Desaire

Atención al ClienteLos Siete Pecados del Servicio

Atención al ClienteLos 10 Mandamientos para un Servicio de Excelencia y Conservación de Clientes

Atención al ClienteLas 10 Reglas para una Excelente Atención al Servicio

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

3. Haga que los primeros 20 segundos cuenten

4. Sea natural, no falso o robotizado

5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)6. Sea agente de su cliente…

7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente

8. Algunas veces ajuste las reglas

9) Haga que los últimos 20 segundos cuenten (dejar una buena impresión)10) Manténgase en forma, cuide su personalidad

Atención al ClienteEstrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público


LA COMUNICACIÓN

CUCHICHEO…

Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público

Atención al ClientePENSAMIENTOS TÓXICOS O DISTORSIONADORES DIÁLOGO INTERIOR

CONSTRUCTIVOPENSAMIENTOS

TÓXICOS



PENSAMIENTOS TÓXICOS O DISTORSIONADORES

DIÁLOGO INTERIOR CONSTRUCTIVO


Son automáticosTienden a ser irracionalesSe generaliza

Les damos créditos

Desencadenan otros pensamientos automáticos

Conducen a razonamientos distorsionados

Es deliberadoEs racionalEspecifica los hechosPermite disminuir o eliminar los

pensamientos automáticosDesencadena pensamientos

constructivosConduce a razonar de manera

productiva y óptima

quieren sienten

deseanesperanviven

Constituye la comunicaciónSer escuchado/a y poder escuchar a las demás personas, construye una relación y es parte del sentirse bien tratado


Lo que

Todas las formas que desarrollan las personas para expresar y decir:

“NACEMOS CON OÍDOS, ESCUCHAR ES UNA CAPACIDAD APRENDIDA”

ATENCIÓN DINÁMICA O ESCUCHA ACTIVAProceso de comprender, reconocer y responder al/la otro/a.

COMUNICARNOS SIGNIFICA:

“Lograr el reconocimiento del “otro” como interlocutor legítimo, capaz de promover el aprender, el cooperar y el placer por la convivencia”


COMUNICACIÓN POSITIVA Y

EFECTIVA

ESCUCHA ACTIVA EMPATÍA

RETROALIMENTACIÓN


• Cuando la empresa se comunica con sus clientes en persona no sólo transmite información concreta relativa a la situación y producto específico, sino además todos los valores y creencias que constituyen la cultura de la empresa.

El aspecto físico de la persona que nos atiende, es información valiosa sobre el tipo de empresa y el servicio que ofrece a sus clientes.


1. Mayor claridad en los mensajes recibidos o en la información que proporciona a las otras personas.

2. Lograr información válida para decidir acciones que conducen a satisfacer las necesidades y objetivos propuestos.

3. Disminuye comportamientos agresivos, aunque no se puedan satisfacer las necesidades requeridas.

4. Estimula en los empleados un sentimiento de bienestar y de confianza. Proyecta una excelente imagen de la organización a la cual se pertenece.

BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN


¡ESTO NO SIRVE PARA NADA! NO HAY…, NADIE QUE…

MANEJO DE QUEJASEl cliente que se queja nos demuestra que quiere mantener su relación con la empresa o institución pero a la vez exige que le sea recompensado el daño que podemos haberle causado.


• Aprendizaje• Mejora• Conocer debilidades que pueden

convertirse en fortalezas

SON OPORTUNIDADES DE:

No entender la queja como una ofensa personal, sino como algo dirigido a la empresa o institución de la que somos a los máximos representantes ante el cliente.


Las Quejas

TIPS PARA EL MANEJO DE QUEJAS:1. Estimule a los/as usuarios/as a comunicar las quejas y

sugerencias, diseñando procedimientos para su recolección.

2. Observe, pregunte y escuche activamente a los/as usuarios/as, explique que hará para corregir el problema.

3. Indague acerca de alguna otra necesidad adicional.4. Adapte su estrategia al tipo de usuario/a que se queja.5. Evitar procedimientos y normativas excesivas. 6. Reaccione con prontitud. 7. Evite justificarse y buscar culpables. 8. Agradezca al cliente el haberlo dado a conocer.


INFORMACIÓN PERTINENTE Y CONFIABLE

1. Excelente nivel de conocimiento de los servicios que ofrece la

empresa o institución para la cual trabaja.

2. Se tenga uniformidad en la información ofrecida por los

distintos entes.

3. Conocimiento actualizado de los tramites, lapsos y requisitos

necesarios.

4. Conozca las características de los servicios de otros

organizaciones relacionadas de tal forma que sea posible

orientar o remitir de manera pertinente a los ciudadanos a

otros servicios que sean necesarios para abordar una

determinada necesidad.

Los objetivos al realizar en esta fase son básicamente: Orientar, Convencer y Comunicar con éxito.


Z:\2015\TALLERES 2015julio\PRESENTACIONES APOYO\TORO FUNCIONARIO PUBLICO.ppt

Atención al ClienteSugerencias de Frases a Utilizar

Frase prohibidaFrase prohibida

No lo se...

No podemos hacer eso...Tiene que...

Un segundo o un momentito...“No” al inicio de una frase...

Frase sustitutaFrase sustituta

Averiguaré y le informaré....Le ofrezco esta alternativa....Le sugiero o usted necesita...Podría esperar por favor....Ofrecer una alternativa

Atención al ClienteConsideraciones Finales:• Recuerde que ante todo el cliente siempre tiene la

razón…

• La calidad del servicio es compromiso de todos

• Haga que los primeros y últimos segundos cuenten

• Cuidar la presentación física y vestimenta

• Escuche al cliente y maneje correctamente los reclamos y sugerencias

• Tenga en cuenta que el cliente es la persona más importante de su empresa, sin el sería imposible el negocio

“La calidad es nuestra mejor garantía de fidelidad de los clientes, nuestra más fuerte defensa contra la competencia y el único camino para el crecimiento ”

Jack Welch

calidad del servicio

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