manual de capacitacion fm v.0

MANUAL DE CAPACITACION

Manual de Capacitación – Versión 2002- Página 1

HOJA DE ENTREGA DE MANUAL DE CAPACITACION FIEBRE DE MALTA

La presente es para hacer constar que he recibido una copia completa del Manual De Capacitación de FIEBRE DE MALTA y de MIS CHICHARRONES TRUENAN, S.A de C.V. Acepto que el contenido de este manual es propiedad intelectual del autor y de la empresa a quien represento quedando por entendido que mi contrato puede ser rescindido en caso de uso indebido parcial o total del contenido de este manual para fines no autorizados.

Con este manual adquiero la responsabilidad de aprender y aplicar todos los conocimientos para un mejor desempeño en mi trabajo, el cual debo de respetar, acatando todas las políticas y procedimientos incluidos en cada uno de sus capítulos tal como los marca FIEBRE DE MALTA y OPERADORA DE RESTAURANTES FIEBRE DE MALTA S.A de C.V., buscando siempre no solo cumplir con ellos sino de ser posible, rebasar los estándares ya establecidos con mí esfuerzo, lealtad y dedicación. Es de mi conocimiento que este manual no es un contrato de trabajo sino una guía para prepararme con todo el “Know How o Saber Hacer” actual de la empresa y que mi tiempo en FIEBRE DE MALTA, mi propio desarrollo y crecimiento dependerán de mi.

También estoy consciente que durante el tiempo que labore para FIEBRE DE MALTA y OPERADORA DE RESTAURANTES FIEBRE DE MALTA S.A de C.V. puede haber cambios necesarios o modificaciones al Manual Del Entrenador, sus políticas y/o procedimientos sin previo aviso de acuerdo a las necesidades o conveniencias de la empresa.

NOMBRE_____________________FIRMA___________________

FECHA_______________________

QUIEN ENTREGO/ ASESOR ______________________________


INDICE

Página

1. Objetivos 4

2. Nuestro compromiso con la calidad 4

3. Factores del éxito en FIEBRE DE MALTA 6

4. El Ambiente dentro de FIEBRE DE MALTA 7

5. Plan de Capacitación 8

6. Temario 9

7. Practicas con las “Manos puestas” 16

8. Atención al Cliente 16

9. Secuencia de Servicio 18

10. Labor de Venta 22

Puntos para una labor de venta efectiva 24

11. Descripción de Menú 26

12. Tabla de termino de carnes 64

13. Explicación de vinos y licores 65

14. Como descorchar y servir una botella de vino 74

15. Tabla de coctelería 76

16. Proceso de fabricación de cervezas FIEBRE DE MALTA 79

17. Tabla recordatoria de Cervezas FIEBRE DE MALTA 80

18. Manejo de charolas de Bar y Comedor 81

19. Montaje de mesa 81

20 Doblaje de servilletas 82

21. Criterio de quejas y como soluciónales 84

22. Quejas comunes en restaurantes 85

23. Como formar parte de la solución 86

24. Soluciones a problemas comunes 87


1.- OBJETIVOS

Capacitar y elevar los estándares de calidad de nuestros empleados en cada FIEBRE DE MALTA.

Tener el mejor servicio y la calidad de alimentos y bebidas. Tener un equipo de operación en óptimas condiciones. Incrementar las ventas Evitar desperdicios, roturas, descomposturas y un alza en los

costos. Reflejar el actitud profesional, calido y servicial que caracteriza ha

FIEBRE DE MALTA. Elevar la autoestima y confianza de nuestro personal vía el

método de capacitación constante. Promover el desarrollo organizacional desde adentro de nuestras

unidades.

2. NUESTRO COMPROMISO CON LA CALIDAD

Desde sus inicios en FIEBRE DE MALTA se establecieron niveles de exigencia importantes para poder alcanzar nuestras metas propuestas.

Metas hechas para seguir por parte de todos los miembros del staff de cada unidad.

Para poder alcanzar dichas metas se establecieron estándares muy específicos que contemplan todos los aspectos de FIEBRE DE MALTA desde la fabricación de la cerveza, la atmósfera, los servicios del comedor, las diferentes áreas de nuestra cocina y boutique.

Se contempla que cada integrante del staff se esforzara de manera permanente alcanzando una superación de las expectativas y estándares establecidos en todas las áreas logrando incrementar la afluencia de comensales, ventas y retorno de inversión para seguir creciendo como cadena.

La constante innovación y perfeccionamiento de nuestros productos, cervezas y platillos permitirá siempre nuestra presencia en el mercado.

Para FIEBRE DE MALTA cada integrante del staff es importante, por esta razón, cada uno participa en programas de capacitación constante por área estimulando sus deseos de superación, crecimiento y desarrollo.

Se evalúa permanentemente a todos como individuos, equipo de trabajo por área, staff general y unidad, midiendo su despeño y apoyando en todo


momento a quienes deben aplicarse mas a su vocación y trabajo en equipo, incrementando tanto sus conocimientos como el desarrollo de sus aptitudes y liderazgo.

Otros aspectos cruciales son la limpieza, frescura de nuestros ingredientes e higiene que forman parte esencial de nuestra operación día con día.

Todos los procesos (actividades realizadas) y servicios dentro de la cadena de FIEBRE DE MALTA, tanto en lo personal como en lo relacionado con nuestro trabajo se basan en garantizar la más alta calidad al 100% del tiempo, sin sustituciones, variaciones o engaños.

Cada comensal quien nos visita, deberá salir satisfecho de nuestros restaurantes, sin importar la hora, turno o día en que nos visito.

Se busca fomentar la retroalimentación en un ambiente de confianza donde todas las observaciones, sugerencias y comentarios constructivos son recibidos tanto por staff como por nuestra misma clientela.

Las órdenes de trabajo serán explicadas y razonadas. Se demandará su cumplimiento con firmeza y respeto.

Atenderemos con rapidez, calidad y esmerándonos en el cuidado de nuestros equipos, mobiliaria o imagen.


3. FACTORES DEL ÉXITO DE FIEBRE DE MALTA

Algunas de las principales razones del éxito de FIEBRE DE MALTA:

La barra de cervezas de Barril mas grande de Mexico. Todas son cerveza

Artesanal Premium Nacionales e Importadas

Socios profesionales de la industria cervecera artesanal y de restaurantes

con más de 17 años en el mercado.

Carta de Alimentos Variada diseñada para Maridar la comida y la bebidas de

tal

Estrictos estándares de control de calidad en los ingredientes utilizados

Estricta aplicación de las más rigurosas normas de higiene en la preparación

de platillos.

Instalaciones de Audio y video por encima de la competencia

Precios accesibles y competitivos.

Ambiente informal, alegre y amable, caracterizado por un trato calido y

profesional hacia nuestros comensales.

Innovación constante con eventos, concursos y promociones internos.


4. EL AMBIENTE DENTRO DE FIEBRE DE MALTA

La búsqueda de un ambiente agradable y amable en un marco de respeto

hace que nuestros comensales se sientan contentos de estar entre

nosotros.

Todos merecemos respeto, nuestros comensales y cada uno de nosotros

independientemente de la posición que ocupemos dentro del equipo de

trabajo.

Debemos mostrar este ambiente de respeto y camaradería ante nuestros

clientes.

Fomentemos la comunicación en todos los niveles por una mayor

identificación y eficiencia.

Buscamos mantener siempre nuestra imagen, portando con orgullo

nuestro vestuario y manteniendo los locales, mobiliario y equipo en

óptimas condiciones.

Cumplimos una función en la sociedad y nos regimos por sus leyes,

tenemos la encomienda de colaborar en su desarrollo.

Propiciamos el desarrollo de nuestro personal abriendo oportunamente

para el ascenso dentro de la estructura orgánica de FIEBRE DE MALTA.

El desarrollo depende de cada miembro del staff de FIEBRE DE MALTA

y de nuestra capacidad para integrarnos con base a un objetivo común.

FIEBRE DE MALTA somos todos, y todos los que en elaboramos adentro

de cada unidad, su desarrollo y crecimiento depende de nosotros.


5. PLAN DE CAPACITACION

Cosas que cada candidato al puesto de Mesero o Mandil debe de saber:

Se buscaran siempre a los mejores candidatos sin favoritismos o prejuicios.

Se buscara siempre repartir las actividades y tareas de arranque dentro

del mismo turno de cada candidato a Mandil o Mesero para que no sientan que su prueba y capacitación es como un trabajo extra o castigo. Si el servicio lo permite, puedes hacer tus tareas y/o juntas con los Supervisores, jefes de área o Gerentes, etc. Pero en caso que no, les recordamos que existen prioridades y el servicio es primordial.

“PRIMERO LO PRIMERO”

Los candidatos tendrán total libertad para leer e ir aplicando este manual a su ritmo y gusto. Presión si, pero siempre positiva.

Cada candidato pasara por la etapa de capacitación-entrenamiento de 8 días dentro de su unidad de FIEBRE DE MALTA repasando el Manual de Inducción en su totalidad e iniciara con ciertas actividades de “confianza” de acuerdo a su velocidad de aprendizaje y el dominio de cada una.

Trabajaran diariamente con sus Supervisores, jefes de área y Gerentes para resolverles todas las dudas que puedan surgir de acuerdo al capitulo correspondiente de este manual.


6. TEMARIO PARA PERSONAL DE NUEVO INGRESO:

NOMBRE: PUESTO: TURNO: FECHA DE INGRESO:

DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 4 DIA 5 DIA 6 DIA 7 DIA 8 ENTREGA DE MANUALES

ESTUDIO DE MENU

ESTUDIO DE MENU

ESTUDIO DE MENU

ESTUDIO DE MENU

ESTUDIO DE MENU

DESCANSO

PRESENTACION DE LAS AREAS Y STAFF

OBSERVACION Y COLABORACIONEN TALACHAS Y MONTAJE

MONTAJE DE ESTACION Y TALACHAS




D

SIMETRIA DELRESTAURANTE PROMOCIONE

S VIGENTES

PARTICIPACION EN LA JUNTA DE PRESERVICIO




D

EXPLICACION DETALLADA DE TALACHAS


ELABORACION DE COMANDAS

INTRODUCCION SISTEMA PUNTO DE VENTA

SISTEMA PUNTO DE VENTA

SISTEMA PUNTO DE VENTA

D EXAMEN


SECUENCIA DE SERVICIO


PRACTICA DE CHAROLACOMO RUNNER

OBSERVACION DE PLATILLOS FUERTES

TOUR DE LA CERVECERIA

D

OBSERVACION LINEA SOPAS Y ENSALADAS

LINEA DE BOTANAS

LINEA DE PASTAS Y PLATILLOS FUERTES

OBSERVCION EN PIZZAS

OBSERVACION DE PLATILLOS FUERTES

OBSERVACION EN EL BAR

D

ESTUDIO DE MENU APLICACIÓN DE

POP QUIZ

ESTUDIO DE MENU




D

EVALUACION DE LO VISTO DURANTE EL DIA





OBSERVACION

DE ENTREGA DE TURNO

D EVALUACION


PRIMER DÍA

Entrega de manual de inducción y bienvenida Presentación de las áreas y staff del restaurante Simetría del restaurante por estación Explicación de roll y descansos Explicación detallada de talachas Participación en la junta de preservicio. Observación y aprendizaje en línea de sopas y ensaladas Evaluación de lo visto durante el día con el Supervisor

SEGUNDO DÍA Observación y colaboración en talachas y montaje Participación en la junta de Preservicio Observación y aprendizaje en línea de botanas, sopas y ensaladas. Promociones vigentes Evaluación de lo visto durante el día y aplicaron de “POP QUIZ”

TERCER DÍA Montaje de estación y talacha correspondiente Participación en la junta de Preservicio Elaboración de comandas: Marcado de platillos por tiempos Indicaciones especiales en la orden Numeración de comensales Repetición de la orden tomada Observación y aprendizaje en línea de platos fuertes y pastas. Estudio del menú (tiempo 2 hrs.) Evaluación de los visto durante el día

CUARTO DÍA Montaje de estación y talacha correspondiente Descriptivo y procedimiento de elaboración de la cerveza (tour) participación en la junta de Preservicio Estudio del menú (tiempo 2 hrs.) Aprendizaje en la barra de coctelería Observación y aprendizaje en línea de pizza. Estudio de lo aprendido Evaluación de lo visto durante el día


QUINTO DÍA Montaje de estación y talacha correspondiente Estudio del menú (tiempo 2 hrs.) Introducción al sistema de Punto de Venta. Participación en la junta de Preservicio Practica de charoleo (runner) Observación y aprendizaje en línea de postres, cafés Evaluación de los visto durante el día

SEXTO DIA Participación en la junta de Preservicio Practicas en salón como tercia Reunión con Gerente y Supervisores para ver progreso

SEPTIMO DIA

- DESCANSO

OCTAVO DÍA

APLICACIÓN DE EXAMEN EVALUACIÓN GENERAL ENTREGA DE UNIFORME


6.1 EJEMPLO UNIDAD NUEVA X

Se debe probar con una plantilla de arranque de 4 parejas con horarios de 6 horas de capacitación diarias.

Estas parejas pasaran por la etapa de capacitación e inducción de 15 días dentro de la unidad de FIEBRE DE MALTA a elección del Corporativo.

El personal de la unidad X trabajara mesas y estaciones reales con clientes a partir del 3er día de capacitación.

HORARIOS POR EQUIPO:

EQUIPO 1 10:00 a.m. – 12:00 p.m. Carta / Manual de Inducción12:00 p.m. – 2:00 p.m. Servicio: “Hands On Experience” estaciones 1 y 2.4:30 p.m. – 6:00 p.m. Carta/Manuales de Inducción/Capacitación

EQUIPO 2 10:00 a.m. – 12:00 p.m. Carta/ Manuales de Inducción/Capacitación12:00 p.m. – 4:00 p.m. 100% Servicio en estaciones mixtas con el fin de aprender como iniciar labores durante una “camotiza” y/o el cambio de turno, empalmando la secuencia, montajes, talachas de salida y servicio en general.

EQUIPO 3 4:00 p.m. – 18:00 p.m. Carta/ Manuales de Inducción/Capacitación

18:00 p.m. – 20:00 p.m. Talachas de servicio pasivo, secuencia de servicio, cambio de servicio, cambio de turno, junta de preservicio.

Trabajaran con un Entrenador y un Supervisor para dar el apoyo necesario en el momento (estarán siempre).


Los 3 primeros días de entrenamiento el personal de nuevo ingreso estará enfocado principalmente al estudio general del menú (100%).

Al término de estos 3 días se aplicara un examen de conocimientos generales. Cada aspirante deberá obtener un resultado mínimo de 9 para aprobar dicho examen y seguir con el curso. Así se podrá detectar que tanto se ha avanzado en el aprendizaje y las posibles fallas para dar solución a las cuestiones que se presenten.

Durante estos 3 días se subdivide el horario de personal de nuevo ingreso de la siguiente manera:

3 hrs. Capacitacion teorica3 hrs. Practica

Al estar en horarios diferentes, los equipos tendrán la oportunidad de entrenar en las diferentes áreas de trabajo del restaurante:

1) COCINA: EXPO-LINE.- Serán personas que se encarguen de checar la preparación de platillos, así como del montaje final antes de salir a la mesa.

2) RUNNERS: Serán aquellas personas responsables de llevar los platillos a las mesas de acuerdo a los estándares de tiempo para su pronta entrega a los comensales; así como deberá conocer los números de mesas y las estaciones.

3) BAR: Aprenderán la elaboración y preparación de todos las bebidas y coctelería en general.

4) CAFETERIA: Aprenderán la preparación y elaboración generalizada de los pasteles, postres y cafés.

Se trabajara de una forma conjunta con los jefes de área como los Supervisores, Chefs y Gerentes para dar retroalimentación al Staff en una manera breve y sencilla explicando la elaboración de los productos correspondientes a su departamento y generalidades de Secuencia, función y responsabilidad para ampliarles la visión.


Se les pedirá a las personas de nuevo ingreso que tomen nota y todas las preguntas que tengan se les contestaran al momento. (inducir desde un principio el apoyo por parte de todos y trabajo en equipo; sobre todo mucha CONFIANZA).

Después del tercer día de entrenamiento, les será asignada una “estación de entrenamiento” la cual se dividirá entre las parejas de forma tal que todos tengan la oportunidad de atender mesas (de 2 a 3 mesas como máximo por pareja) de una forma equitativa y en la que todos participen.

Cada 4 días los aspirantes tomaran un examen (de dos horas de duración aproximadamente) de acuerdo a lo que vieron los días anteriores para ir evaluando el avance o detectar posibles deficiencias en la capacitación dando oportunidad a hacer correcciones, ajustes y mejoras “sobre la marcha”.

Al término del examen cada pareja pasara a la siguiente área de capacitación de acuerdo al rol.

Posteriormente y como una forma de no “perder” la costumbre de estudiar el menú, se les harán exámenes de forma semanal o quincenal para que de esta manera se establezca una capacitación constante.

Al cumplirse el ciclo de las 2 semanas de capacitación, los aspirantes pasaran al entrenamiento del sistema de punto de venta y captura para asegurar un nivel estándar de conocimiento completo de todos los productos y servicios que se manejan en FIEBRE DE MALTA.

Los detalles que surjan en FIEBRE DE MALTA durante la jornada de prueba real de manejo de unidad, serán anotados y corregidos durante la pre-apertura del nuevo FIEBRE DE MALTA para darles solución inmediata.

Una vez instalados en la unidad de NUEVA apertura, se procederá con las tareas de pre-apertura y se hará una evaluación de cada aspirante por puesto y por área dando oportunidad, una vez más, a quienes posiblemente no lograron llegar al nivel esperado.

Cada aspirante recibirá sus resultados y una pre-certificación en su puesto que será revisado periódicamente por su jefe inmediato correspondiente.


Las evaluaciones de personal que serán elaboradas por el jefe directo incluirán comentarios por parte de Entrenadores, Supervisores, Jefes de Áreas y Gerencia y serán manejadas de acuerdo al formato oficial de Mis Chicharrones Truenan SA de C.V.. y los procedimientos que marca el Departamento de Recursos Humanos de la misma empresa.

Estas evaluaciones se entregaran a la Dirección de Operaciones para su valoración, comentarios y mejoras.


7. PRACTICAS “HANDS ON”

“HANDS ON” significa tener las manos puestas en lo que uno esta haciendo.

En FIEBRE DE MALTA sentimos que la mejor manera de aprender es trabajando.

Como un nuevo integrante al equipo es responsabilidad tuya ayudar a tu entrenador, Supervisores y Gerente adquiriendo la experiencia necesaria para el desempeño de su puesto al 100% de manera sutil y rápida, sin que sea tedioso o aburrido.

8. ATENCIÓN AL CLIENTE

Mediante una atención personalizada, profesional y calida hemos demostrado a traves de los años a cada uno de nuestros comensales el gusto por servir y nuestra pasión por el detalle.

Tenemos un compromiso con cada uno nuestros comensales, al cual no debemos fallar, éste es:

“Cumplir con todo lo que ofrece FIEBRE DE MALTA creando una experiencia agradable en cada visita”.

Estamos atentos a los gustos, sugerencias y necesidades a través de una adecuada comunicación que nos permite sostener un diálogo abierto encaminado a satisfacer sus peticiones.

Nuestros Comensales merecen total respeto, por lo que es nuestra responsabilidad evitar cualquier actitud irrespetuosa en su contra, proveniente de nuestro personal e incluso de otros clientes.

Para nosotros no hay distinción entre los comensales que nos visitan y tratamos de que su estancia sea como si estuvieron en casa durante su visita en cualquier unidad de FIEBRE DE MALTA.


9. SECUENCIA DE SERVICIO

La secuencia y ritmo que le damos a nuestro servicio está diseñado para rebasar las expectativas de nuestros comensales. Como anfitriones que somos, cada comensal debe sentir que su visita fue una experiencia especial. Acudir a cualquiera de las unidades de FIEBRE DE MALTA debe ser sinónimo de calidad, servicio y buen gusto.

Los pasos a seguir:

1. Al llegar a la mesa asignada los comensales.- Debemos realizar contacto visual con ellos, sonriendo a la vez que se les da la bienvenida y se le(s) acomodará la silla, todo con modales suaves.

NOTA: Recuerda que tus movimientos en la mesa nunca deben de ser apresurados ni con nerviosismo, deben ser con soltura y relajados. Un servicio ágil no requiere de andar ni corriendo ni atropellándose.

2. El Mandil o supervisor de área iniciará la labor de venta, presentándose por su nombre, ofreciendo las cartas y preguntando si es su primera visita al FIEBRE DE MALTA. En caso de ser afirmativo, iniciará una pequeña explicación de nuestro concepto, en caso contrario, si el cliente ya nos conoce seguiremos con el siguiente paso.

3. En seguida se le informará al comensal de nuestras sugerencias, promociones y especialidades. A la vez se ofrecerá algún aperitivo o algo de tomar, mientras que el mesero retire servicios y vaya por los crustinis y la panera.

4. El Mandil al llegar a la mesa con las bebidas montará los porta vasos del lado derecho de cada comensal, empezando por la (s) dama (s), persona (s) de mayor edad, invitados y por último el anfitrión, sirviendo de derecha a izquierda.

NOTA: En caso de no estar seguros de quien es el anfitrión, se tomará como base el comensal más cercano a la recepción correspondiente a cabecera.

5. Los dos estarán atentos a cualquier necesidad u observación del comensal mientras decide qué ordenar.


6. Al tomar la orden, el Mandil debe de cerciorarse de lo que el comensal pidió sea correcto, repitiéndole su orden numerando los asientos por persona, platillo, porción "Standard o Santa Fe", "300 o 500 mls.", platillos al centro, tiempo (s), término (s) de cocción, si es un platillo que se sirve caliente o frío, ingredientes básicos y cualquier indicación especial. El Mandil entregará una copia a su mesero explicándole perfectamente bien la orden preguntándole si tiene alguna duda o aclaración.

NOTA: La base del éxito en el servicio es la comunicación.

7. El mesero procederá marcando la mesa con los utensilios adecuados y avisará a su mandil que va a la cocina por su pedido.

8. En cuanto llega el mesero con los alimentos, el Mandil servirá cada platillo por el lado derecho del comensal y por el orden en que los marcó. Nombrará cada platillo y sus características (porción, término, etc.) Al terminar de meter los platillos deseará "Buen Provecho" a los comensales y preguntará si requieren algo más de momento.

NOTA: Es obligación de la pareja mantener en todo momento la mesa libre de "muertos", ceniceros sucios, cubiertos usados (remarcando cada vez que sea necesario), paneras vacías y basura, para que el comensal pueda disfrutar plenamente de sus alimentos y bebidas.

9. El siguiente tiempo debe entrar cuando el comensal esté terminando su último bocado o cuando él lo indique.

NOTA: Si el comensal es conocedor o exigente nos pedirá cómo desea su servicio, desde un principio o en cualquier tiempo. Es importante recordar que estamos para servir y halagar a nuestros comensales.

10. Cada vez que introducimos platillos debemos volver a sugerir algo más de tomar.

11. Poco después de que los comensales prueben sus platillos es importante verificar si los alimentos son de su agrado.

NOTA: Procurar en lo posible que cuando se vaya a ordenar o sacar servicios sea en forma alterna, para que en la estación siempre esté el Mandil o el mesero.

12. Cuando llega el momento de retirar los platillos fuertes tanto el Mandil como el mesero retirarán los "muertos", ceniceros sucios, cubiertos y todo lo innecesario, dejando la mesa preparada para la venta de postres, digestivos o cafés.


13. El Mandil al ofrecer postres, digestivos y cafés, preguntará acerca de los alimentos y el servicio. Enseguida tomará la orden siguiendo el mismo procedimiento de numeración de comensales, entregando la copia del pedido correspondiente al mesero preguntándole si esta claro y si no hay dudas al respecto.

14. El mesero procederá a marcar nuevamente la mesa e irá por su pedido.

15. Al introducir postres, digestivos o café se procederá en la misma forma en que se sirvieron los alimentos, nombrando cada artículo y sirviendo de la misma forma.

16. Durante este período de nuestro servicio no presionaremos a los comensales y el Mandil y el mesero estarán atentos para cualquier requerimiento, y cuando hayan terminado se acercará el Mandil a preguntar si les hace falta algo más.

17. Cuando nos piden la cuenta, el Mandil se encargará de revisar el estado de consumo de su cuenta e indicará al cajero el número de cubiertos que hay que cobrar, antes de mandar imprimir el cheque para evitar errores y cancelaciones en el servicio.

18. Al llegar a la mesa con el cheque el Mandil dará las gracias a los comensales y presentará la cuenta a quien la solicitó, retirándose a buena distancia dando oportunidad a los comensales de poder hacer comentarios y revisar la cuenta.

19. Cuando el comensal que está pagando la cuenta nos llame para entregarnos el pago, nuevamente se le dará las gracias y se retirará unos pasos para verificar que la cantidad entregada sea la correcta.

20. Una vez verificada la cantidad, el Mandil pasará con el supervisor de su área para que revise la forma de pago y que el número de cubiertos cobrados sean correctos.

NOTA: En caso que el pago se hiciera con tarjeta de crédito debemos de asegurarnos que las firmas que aparecen tanto en la tarjeta de crédito como en el voucher sean las mismas. Si el trámite de autorización se demorará más de lo normal o no fuera aceptado, es obligación del Mandil informar de inmediato al supervisor de área para que éste haga las aclaraciones pertinentes al comensal.

21. Si el comensal solicita una factura o comprobante de su consumo se le solicitará una copia de su R.F.C. que se entregará al cajero para su elaboración.


22. Al devolver al comensal su cambio, voucher y tarjeta de crédito o su factura, le agradecemos nuevamente su estancia en FIEBRE DE MALTA y le invitaremos a regresar pronto. También se le deseará que le vaya muy bien, todo esto con una amplia y sincera sonrisa.

NOTA: La propina y su monto de ninguna manera es obligatoria por lo cual queda estrictamente prohibido exigirla por parte del Mandil o del mesero. También queda prohibido hacer comentarios adversos a los comensales al respecto.

23. De ser posible se retirará la silla a las damas y personas mayores.

24. Cuando los comensales se estén retirando de la mesa, hay que verificar que no olviden ninguna pertenencia.

25. Inmediatamente que se hayan retirado, el mesero procederá a limpiar perfectamente bien la mesa con swipe y antes de montar quitará migajas y basura tanto de las sillas como del piso.

26. Una vez que la mesa queda montada, el Mandil y el mesero estarán al pendiente para recibir nuevos comensales.

NOTA: Durante el servicio ni el Mandil ni el mesero se ausentarán de su estación y en caso de tener que hacerlo, tendrán que notificarlo uno al otro y al supervisor de área.


10. LABOR DE VENTA SUGESTIVA

QUIEN ERES TU....

Tú eres aquella persona que hace que FIEBRE DE MALTA exista, con tu personalidad y carisma te hacen único y diferente a los demás, utiliza estas herramientas como una ventaja a tu favor.

Muestra siempre tu actitud positiva, esto hará que nuestros clientes se sientan cómodos y bienvenidos, sirviéndoles como te gustaría que te sirviesen y anticipándote a sus necesidades. Trabaja siempre en equipo, ayuda a tus demás compañeros para estar al 100%, ofrece sugerencias y criticas positivas y recibe las mismas de manera reciproca.

Para ayudarte a entender nuestras expectativas hemos elaborado este suplemento en el cual no solo encontraras un apoyo para ser el mejor empleado, sino también el mejor vendedor.

Empezando debes recordar que la parte mas importante de tu trabajo es el trato con los clientes, tu éxito en este punto determinara lo productivo, eficiente y divertido que este sea.

Antes que nada, debes entender que la palabra MESERO es igual a vendedor, en este caso, eres la persona adecuada para sugerir y vender todos los productos que FIEBRE DE MALTA ofrece.

Por su parte FIEBRE DE MALTA te proporciona distintas “herramientas para dicha venta”:

MENU (descripción de carta) CUADRO DE PLATILLOS (fotografías de platillos y

presentación). TABLA RECORDATORIA DE CERVEZAS Y BEBIDAS SFC SECUENCIA DE SERVICIO CAPACITACION CONSTANTE BINGO, GECKO’S Y CONCURSOS EXAMENES (Periódicos, pop quiz y orales) JUNTAS DE PRESERVICIO


Por tu parte, siempre debes de tener:

La “camiseta puesta” de FIEBRE DE MALTA dentro y fuera de tu unidad.

Conocimiento tanto de la carta de alimentos como de bebidas a un 100%.

Conocimiento de las promociones, así como especiales que ofrecemos.

Tener muchas ganas de aprender y superarte.

La única manera de vender con éxito es conociendo tus productos así como tener la capacidad de describirlos:

a) ¿Que es?b) Tamaño o porción.c) Preparación así como sabor.d) Guarnición con la que se acompañan así como las guarniciones

extras y los cargos por las mismas.

Conocer el menú incrementa la confianza en ti mismo, no solo te permitirá contestar todas las preguntas que los comensales te hagan sino que de esta forma, ofrecerás los platillos de una manera que al cliente se le antojen.

Esta confianza se traducirá en mayores ventas y ganancias para ti.


10.1 PUNTOS A SEGUIR PARA UNA EFECTIVA VENTA SUGESTIVA

Los principios de una venta sugestiva comienzan por donde debería empezar todo: Con la actitud correcta.

A) LA PRIMERA IMPRESIÓN.

Aplica los 12 pasos de cómo recibir a un comensal, la actitud que demuestres tendrá un fuerte efecto en la cantidad de tiempo que tus clientes permanezcan en FIEBRE DE MALTA, así como la cantidad de su consumo y el porcentaje de propina que te dejaran.

Recuerda siempre usar un tono de voz claro y adecuado. Cuida que tu lenguaje corporal sea positivo. Mantén siempre una sonrisa y ten en todo momento una actitud

positiva y servicial. Se amable y hospitalario con todos nuestros clientes aunque no

sea tu estación, a lo mejor el día de mañana tendrás el gusto de atenderlos personalmente.

B) APARIENCIA.

Sigue al pie de la letra los pasos de tu descriptivo de puesto. Mantén tu higiene personal impecable en todo momento. Mantén tu estación limpia en todo momento (recuerda que

siempre encontraras algo que poner en orden). Siéntete orgulloso de ti mismo y de tu unidad.

C) SIEMPRE ESTAR UN PASO ADELANTE

Aprende a dominar tu secuencia de servicio al 100%. Siempre anticípate a las necesidades de tus comensales,

recuerda que ellos vienen a relajarse y pasar un rato agradable, no quieren enfrentarse a una serie de problemas y toma de decisiones (nunca te ha tocado un cliente que te pregunta: ¿Que me recomienda el día de hoy?

Asegurate de que todas las necesidades de tus clientes sean satisfechas en el momento.

D) TRABAJA SIEMPRE EN EQUIPO

Recuerda que en FIEBRE DE MALTA todos somos una gran familia y todos dependemos de todos.


Mantén una comunicación constante con tus compañeros de trabajo, siempre explicando las cosas de una manera clara y sencilla.

Mantén siempre una buena comunicación con todas las áreas de trabajo del restaurante.

Recuerda “pide ayuda cuando la necesites”, todos estamos para ayudarnos mutuamente.

NOTA: Haz siempre sugerencias a favor del bienestar de nuestros clientes nunca les vendas más de lo que necesiten.

El cliente es por lo que estamos aquí y el cliente siempre es primero.

La venta sugestiva es una actitud más que una técnica, para ser un vendedor de éxito debes entender y practicar los puntos antes mencionados de una forma individual con cada comensal TODOS LOS DIAS.

Si no prácticas estos sencillos pasos, simplemente seremos como cualquier otro restaurante.

Siempre checa el ritmo de tu secuencia de servicio, esto te permitirá el estar en control de tu estación.

La gente no reacciona favorablemente a una actitud mecánica y ofensiva, se sincero, honesto y divertido, siempre se tu mismo. Estos pequeños detalles van sumando el dar un mejor servicio a nuestros clientes y esta es la mejor formula para el ¡ÉXITO!

FELICIDADES POR SER PARTE DEL GRAN EQUIPO DE FIEBRE DE MALTA


Descriptivo de Menu Y después……

13. EXPLICACION DE ALGUNOS VINOS Y LICORES

GINEBRA

El descubrimiento de la ginebra se le debe a Sylvius, su nombre verdadero era, Franciscus De La Boe, era profesor de la universidad de Leyden, en Holanda, hallo en las bayas del enebro el elemento insustituible de la ginebra.

En un principio la ginebra nació con poderes medicinales, no tardo demasiado, sin embargo en confirmarse como una de las bebidas con mayores posibilidades.

En la actualidad las ginebras más aromáticas se producen en Holanda, Inglaterra y Estados Unidos.

Las características peculiares de cada marca se deben al empleo de hierbas aromáticas, cuya formula es uno de los secretos mejor guardados por sus productores. Antes de la era del whisky, las islas británicas se vieron invadidas por una ola de ginebra procedente de holanda (patria de este licor de bayas de enebro,) cuya denominación original,"genever" convirtieron los ingleses en "ginebra".

Las ginebras se dividen en varios grupos según su lugar de origen y su aromatización. La ginebra mas idónea para combinar es la inglesa tipo dry gin, caracterizada por su ausencia de sabor.

La ginebra holandesa no se debe combinar con ninguna otra bebida pues deja un cierto resabor a enebro. Se bebe fría como todas las bebidas de esta familia.

En la ginebra holandesa la botella de barro conserva muy bien el frió y un servicio perfecto requiere una copa previamente enfriada.

Se bebe a tragos cortos, para paladear bien todo su sabor.

Entre las variantes alemanas de la ginebra cabe destacar el steinhager, aguardiente de alta graduación alcohólica al que se añade mosto de bayas de enebro.


Tanto la ginebra holandesa como la alemana tienen un fuerte sabor a enebro, lo que no las hace aptas para combinar, pues seria causar un gran perjuicio a esta bebida que sirve para concluir una buena comida, que se lleva muy bien con la cerveza y es acompañamiento obligado del jamón y el pan negro.

El dorkaat ocupa un puesto especial dentro de esta gran familia de ginebras.

Se trata de una especialidad de frisia oriental elaborada a base de trigo y malta que después de dejarla envejecer se destila con vayas de enebro frescas, las cuales le imprimen un aroma peculiar.

La ginebra en Norteamérica se consume diariamente en dosis increíbles bajo el nombre de martín cóctel que al otro lado del océano consta solamente de ginebra perfumada con unas gotas de vermut y decorado con una aceituna.

La introducción de la ginebra como un producto comercial no se conoce pero sucedió indudablemente cuando Lucas Bols fundo su destilería en 1575 en schredam.

COCTELES PREPARADOS CON GINEBRA:

Martini Seco

5 Cl. de Ginebra 1 Cl. de Vermut Martini Extra Dry 1 Palio con dos aceitunas12 cl de Vermut Martini Extra Dry 6 Cl. de Ginebra

Echar en un vaso mezclador mediano de hielo.

En cuanto este haya llegado al fondo del vaso se vierte y se añade al hielo la ginebra, removiendo luego durante 30 segundos. Se sirve en un vaso de cóctel enfriado previamente.

Martín Clásico 5 Cl. de Ginebra 2 Cl. de Vermut seco

Poner en un vaso mezclador hielo agregar la ginebra y el Vermut agitar durante 15 segundos.


Gibson

1 Cl. de jerez seco5 Cl. de ginebra

Se ponen las bebidas juntas se prepara en vaso mezclador, con hielo, se sirve en copa martinera y se decora con una cebolla cóctel.

Gimlet

1 Cl. de zumo de lima3 Cl. de Ginebra

Se prepara en vaso mezclador con hielo, y se sirve en copa martinera

Martini Chartreuse

1 cl de chartreuse verde4 Cl. de Ginebra Poner en la coctelera varios trocitos de hielo, con los dos licores.Agitar bien, servir en copa martinera y decorar con una corteza de limón.

RON

La variedad mas conocida es el ron jamaicano, idóneo para los groges debido a su aroma, fuerte e intenso. Junto a este ron de jamaica, negro por haber sido coloreado con caramelo, después de la fermentación, existe también el cubano, más ligero, de un pálido color amarrillo lucido y brillante.

Los rones de Haití, Barbados, Cuba, México y la Martinica, que se diferencian por las distintas sustancias que se les añaden durante la fermentación para subrayar o corregir sus peculiares sabores y que por regla general son, cada uno en su estilo, de una calidad excelente.

El autentico ron de Jamaica, de sabor fuerte y aromático, se utiliza para aromatizar cócteles, agregar al te, preparar ponches, aunque es natural, también se puede beber solo.

El ron de las indias occidentales e isla de la reunión se emplea, sobre todo, para aromatizar postres, pasteles y macedonias de frutas, para flamear, long drinks y combinar con otras bebidas, debido, sobre todo, a su sabor ligeramente dulce.


El ron blanco de Las Antillas y México, de aroma suave, esta especialmente indicado para cócteles, long drinks y ponches fríos, es un error pensar que el ron blanco es de peor calidad que el negro. Tampoco hay que confundir con ron el licor austriaco llamado irlander pues en realidad se trata de un espirituoso con aroma artificial a ron.

El ron actualmente es una de las bebidas más populares, con una elaboración que tiene varias fases.

Ante todo la caña de azúcar es triturada para convertirla en jugo. Este jugo es hervido y parte del mismo se convierte en azúcar cristalizado y separado.

Posteriormente el residuo o liquido madre denominado melaza es fermentado y destilado.

El ultimo proceso consiste en le añejamiento, que varia de acuerdo a las marcas.

VODKA

Su nombre esta unido a Polonia y Rusia, países que se disputan el origen de una de las bebidas más populares desde hace siglos: el vodka.

Este producto transparente, sin un sabor específico y con un elevado contenido alcohólico se ha convertido en el ingrediente básico en la preparación de un gran número de cócteles.

Tanto los productos polacos como los rusos hacen lo posible por lograr un vodka purísimo. Para ello, usan tradicionales métodos de destilación. Uno de ellos consiste en lograr que solo el alcohol mas suave y exquisito este en la base para la producción de vodka.

El resto es eliminado. Otro método para la producción del vodka, el licor pasa por columnas de carbón hasta que emerge claro y lo mas insípido que puede lograrse.

Las características peculiares de cada tipo de vodka dependen de la madera que se utiliza para hacer carbón que se consume durante la destilación. El vodka viene a ser la antitesis de todos los licores, pues el requisito indispensable de toda buena vodka debe ser la total ausencia de sabor.

La materia prima que se emplee para su destilación.-patatas o trigo -no influye para nada en la calidad del producto final, lo que importa es el grado de pureza.


El vodka ha de filtrarse varias veces hasta obtener el grado máximo de pureza. La patria del vodka es Rusia.

El vodka se debe beber helada. Solo hay que saborear la intensidad del alcohol, no dejando la menor huella en el aliento. Así mismo elimina el sabor a ajo.

Además el vodka se bebe de un solo trago pues no hay nada que paladear. El vodka refuerza todas las bebidas, sin alterar para nada su sabor.

El incremento de los cócteles a base de vodka de muestra que el público siente una gran afición por los combinados, pero que no le gusta el sabor de ciertos licores.

Desde el punto de vista del sabor, un Martini con vodka es lo mismo que un vermut de elevada graduación alcohólica, una tónica con vodka, un agua tónica con alcohol, y un screwdriver, un sumo de naranja alcohólico.

El vodka combina con cualquier cosa. Hay quienes prefieren que el vodka tenga algo de sabor.

Para satisfacer esos deseos, algunos productores han lanzado al mercado internacional variedades de vodka con limón, naranja, lima, menta, uva,...... pero los entendidos prefieren un vodka puro,

COCTELERÍA CON VODKA

RUSO

1 tarro de remolacha 5 Cl. de vodka fría Pimienta

ROAD RUNNER

3 Cl. de vodka1 y 1/2 Cl. de Amaretto1 1/2 Cl. de Leche de CocoNuez Moscada

CASA BLANCA

3 Cl. de vodka1 1/2 Cl. de licor de huevo1/2 LC de Galiano1 cucharada de zumo de limón y una cucharada de sumo de naranja


WISKY

En muchos sentidos el whisky es un símbolo, mas que un bebida en si. Se ha afirmado, no sin razón que de todas las bebidas el whisky es la que tiene una mayor variedad de marcas.

Hasta el extremo que aun el aficionado mas modesto sabe que, a veces puede solucionar su problema para preparar cócteles con una botella de ron, una de tequila, una de vodka, una de ginebra....... sin embargo cuando se trata de whisky debe tener por lo menos, cuatro: Borbón, whisky canadiense, whisky irlandés, y naturalmente, scotch.

El whisky escocés es el producto de varios cereales distintos, malta y agua de manantial que es necesario envejecer durante varios años en barriles de roble.

El whisky de malta es el mas aromático de todos y el que tarda mas tiempo en envejecer el de grano es menos oloroso y el de mezcla (blend) esta compuesto de los dos anteriores y es el de mayor consumo.

Cuanto mejor sea la mezcla (la calidad la determina la malta), mas aromático y claro resulta el producto final.

El whisky debe saber aturda, flores y alcohol y en modo alguno debe ser amargo. se bebe a la temperatura ambiente en vaso ancho y bajo que se calienta con la mano, al menos eso es lo que dicen los ingleses, quienes prefieren también la cerveza caliente, preferencias que quizás estén determinadas por el clima, cuanto mejor sea el whisky menos debe enfriarse o rebajarse con agua, procedimiento que debe reservarse para los mas ásperos.

A quienes le guste el whisky con soda, cola, ginger ale, zumo de frutas o en cóctel no necesita un whisky de primera fila, pues, todos estos ingredientes encubren bastante su aroma. Para combinar se debe elegir un whisky áspero y fuerte. Cada país tiene su secreto, a la hora de producir whisky.

Ahora bien, el proceso de destilarlo es básicamente el mismo: los granos se muelen y son hervidos hasta que se logra una especie de mosto, la malta se convierte en azúcar, la levadura convierte esta azúcar en alcohol, se vaporiza el alcohol con calor, este vapor se enfría y se convierte en whisky y, finalmente, se vierte en barriles de roble para iniciar así el periodo de añejamiento, fundamental para lograr un whisky de calidad.

Entre el variado panorama de los whiskys, la corona indisputable se la lleva el whisky escocés, conocido como scotch, que en la actualidad es el resultado de dos tipos de licores.


El primero es un wkisky destilado de granos, principalmente de maíz y cebada, aunque en ocasiones también se usan el centeno y la avena.

El segundo es un licor de malta. Ambos licores se combinan para lograr el famoso combinado o blended, en el cual predomina el sabor a malta.

(Malta cebada germinada, para la cervecería. esta misma cebada para hacer un cocimiento. especie de cerveza negra.)

Naturalmente el gran secreto es combinar con acierto esos licores. Además del clásico scotch, hay otros whiskies que gozan de aceptación universal, como el de estados unidos, o el de Canadá, o el de irlanda.....y poco a poco se va imponiendo también el whisky japonés.

El carácter distintivo entre los whiskies de escocia, irlanda y EE.UU. proviene de la diferencia en su forma de producirse, el tipo de granos y las cualidades del agua usada.

El scotch es inimitable, porque solo en escocia la lluvia de primavera se filtra en granito rojo y en estados unidos las tres principales destilerías se localizan donde las lluvias de primavera se filtran en piedras calizas.

La destilación ilegal de whisky ha prevalecido más en escocia que en Irlanda durante los últimos 100 años.

El whisky o whiskei, se produce en muchos países.

La palabra proviene de agua vitae, en su traducción uis ge beatha y usque-gaugh, luego uisge, usky, wusky y whisky.

La costumbre ha establecido que el scotch y el whisky canadiense se escriben sin la "e" y el americano y el irlandés se escriben whiskey.

Otros países, de acuerdo con la costumbre optaron por quitarle la e.

Los orígenes del whiski no se conocen, pero parece que fueron los irlandeses los que comenzaron a destilar los cereales, en el siglo v d c. invadieron escocia y se intercambio este conocimiento. La colonización irlandesa de escocia comenzó alrededor del 500 a.d. pero el whyski no se introdujo sino medio siglo mas tarde cuando la artesanía de la destilación se estableció en ulster.

Entonces se trajo a escocia por los monjes. La mas temprana mención sobre la" malta" para el whisky ocurrió en 1494. Usque - Baugh se uso en la corte del rey Jaime IV en 1500. La producción debe haberse establecido bien por 1505 en la que la supervisión de la producción se estableció en el distrito de Edimburgo.


El whisky recibió su acogida en 1644 en que el parlamento escocés le impuso un impuesto, cuando un producto es objeto de impuestos, obtiene un reconocimiento oficial. George Smith acepto la licencia de 10 libras y un impuesto de 2 chelines por galón de whisky y construyo la primera destilería grande en Glenlivet.

Ahí había más de 200 destilerías ilegales, que al ver el progreso de Smith, aceptaron entrar a la legalidad. El whysky típicamente escocés, muchas maltas, y algunos granos, se maduran vienen un plazo corto. Y la maduración requerida varia entre 15 y 20 años.

La calidad del scotch descansa en las maltas .Un buen escocés contiene cerca de un 50% de malta y un 50% de grano, pero hay excelentes whiskies.

El whiskey americano es sinónimo de bourbon. Esta protegido por una acta del congreso de 1964 como un "producto distintivo de los estados unidos".

Hay otros 29 estilos de whiskey americano. El bourbon tiene su asiento principalmente en Kentucky, aunque también se produce en California, Georgia, Illinois, Indiana, Ohio, y Pennsylvania.

El Borbón debe estar hecho con un contenido no menor del 51% de maíz, y su espíritu debe llegar, pero no sobrepasar un 160 proof. EE.UU. (80 % de alcohol el grano mas importante en la realización del whisky canadiense es el maíz, pero se emplean también algo de centeno y malta de cebada, por lo que la bebida contiene "un poco de todo".

El whiskey irlandés es el mas antiguo, este whiskey se hace con malta de cebada, cebada con algo de trigo, centeno y avena. La ley establece solo tres años para su maduración, pero tradicionalmente tiene al menos siete.


14. COMO DESCORCHAR Y SERVIR UNA BOTELLA DEVINO DE MESA

En caso de que el cliente solicite una botella de vino de mesa, tienen que seguir los siguientes pasos:

1. Estar enterados de cuáles son los tipos de vino de mesa que trabajamos o de los que hay en el momento.

2. Después de que le hayan comentado de los tipos de vino al comensal, presentarle la botella que haya seleccionado y enseñarla por la parte de la etiqueta.

3. Llevar la botella adecuadamente sin agitarla, ni tomarla del cuello. Estos pasos son de mal gusto para presentar una botella de vino de mesa.

4. Traer sus servicios en una charola previamente checados, que estén bien trapeados y colocados del lado derecho de los comensales.

5. Después, quitar la película protectora con la navaja del descorchador, esto se hace por abajo de la boquilla de la botella.

6. Insertar el gusano al corcho, en este paso no se le debe de dar vuelta a la botella para insertar el gusano, tiene que ser con la botella rígida.

7. Una vez retirado el gusano limpiar la boquilla de la botella con el corcho.

8. En caso de que el corcho se les haya roto, llamar a un supervisor para sustituir la botella.

9. Proceder a servir una pequeña cantidad de vino de mesa en la copa del cliente que la haya solicitado para la aprobación de la botella.

10. De ser aceptado, proceder a servir a los demás comensales, esparciendo el vino hasta ¾ de la copa y al final a la persona que lo aprobó.


11. En cuanto el cliente haya terminado de tomarse la botella, preguntar si desea una más. De ser así, se tienen que reemplazar los servicios por otros limpios.

NOTA: Los vinos de mesa se sirven de la siguiente manera: los tintos a temperatura ambiente y los blancos y rosados a 8º.


15. TABLA DE COCTELERIA

Nº NOMBRE INGREDIENTES VASO GUARNICION $ ABREV.1 .... DERECHO .......... + CHEIZER A LADO COÑAQUER

AD

2 .... DIVORCIADO

..... + REFRESCO A LADO EMBOTELLADO + HIGH BALL CON HIELO

COÑAQUERA

3 ..... PUESTO + REFRESCO EMBOTELLADO A LADO HIGH BALL P4 ..... ROCAS ............. OLD FASH R5 ...... RUSA .......... + SOBRE UN OLD FASHION LLENO DE HIELO

FRAPECABALLITO

6 ...... COLLINS ...... SOUR + SODA HIGH BALL LIMON7 ....... PUNCH ......... + CONGA HIGH BALL NARANJA8 ........ RICKI .......... LIMON + SODA HIGH BALL LIMON9 ....... SOUR ............ LIMON + JARABE HIGH BALL LIMON

10 ........ TONIC .......... LIMON + JARABE HIGH BALL LIMON11 ABC AMARETTO + BAILEYS + COGÑAC COÑAQUER

A40.00

12 AFRICANO RON BCO. + JUGO PIÑA + COCA HIGH BALL PIÑA 17.0013 ALFONSO XIII LIC. CAFE + LECHE OLD FASH 17.0014 AMARETTO

COLADOAMARETTO + PIÑADA MIX. TULIPAN FROZEN /

PIÑA20.00

15 ASTRONAUTA ABSOLUT FRIO CABALLITO LIMON / AZUCAR Y

CAFE

28.00

16 B-52 KAHLUA + BAILEYS + GR. MARNIER CABALLITO LEYERED 28.0017 B-53 KAHLUA + BAILEYS + AMARETTO CABALLITO LEYERED 28.0018 BANDERA TEQ. + LIMON + SANGRITA 3

CABALLITOS17.00 BAND

19 BESO ANGEL KAHLUA + LECHE COÑAQUERA

17.00

20 BESO DEL DIABLO

TEQ. + ANIS DUL. + CONTROY + SP. LIC. CASIS CONAQUERA

FLAMEADO / HIELO

20.00

21 BLODY CESAR VODKA + CONDIMENTOS + CLAMATO HIGH BALL APIO O LECHUGA /

ESCARCHADO

17.00

22 BLODY MARRY VODKA + CONDIMENTOS + JUGO DE TOMATE HIGH BALL LIMON O LECHUGA

17.00

23 BLUE HAWAIAN

RON BCO. + JUGO DE PIÑA + CURACAO AZUL + SP. LIMON

HIGH BALL PIÑA / CERVEZA

17.00

24 BLUE MOON VODKA + CURACAO AZUL + SOUR HIGH BALL CEREZA 17.0025 BRANDY

ALEXANDERBRANDY + CACAO OBSC. + LECHE + SP. GRAN. COCKTAIL FROZEN /

NUEZ Y CANELA

17.00

26 BULL RON BCO. Y OBSC. + SOUR + CERVEZA OBSC. + SP. SODA

HIGH BALL LIMON 20.00

27 BULL SHOT RON BCO. + CONDIMENTOS + JUGO DE CARNE OLD FASH 20.0028 CANICA SODA + LIMON + SP. GRANADITA HIGH BALL 10.0029 CLAMATO CLAMATO + CONDIMENTOS + LIMON HIGH BALL LIMON 17.0030 CLEMENTINA VOD. + SUOR + SODA + VINO TINTO HIGH BALL LIMON 20.0031 CLERICOT FRUTA PICADA + SOUR + SODA + VINO TINTO JARRA32 CONGA JGO. NARANJA + JGO. PIÑA + JGO. TORONJA + SP.

GRAN.HIGH BALL NARANJA 10.00

33 CONTACTO EN FRANCIA

COGÑAC + AMARETTO CONAQUERA

40.00

34 COPA DE NADA

RON BCO. + RON OBSC. + VOD. + GIN. + TEQ. + BRANDY + CONTRY + JGO. NARANJA + SP. GRAN O MENTA VDE.

HIGH BALL NARANJA 35.00

35 CUBA LIBRE RON BCO. + COCA + SP. LIMON HIGH BALL LIMON 17.00 CUBA36 CUBANA LIMON + CERVEZA + CONDIMENTOS TARRO ESCARCHADO 10.0037 CUCARACHA TEQ. + LIC. CAFE COÑAQUER

AFLAMEADO 17.00 CUCA


38 CHARRO BLANCO

TEQ. + LIMON + SODA HIGH BALL 17.00

39 CHARRO NEGRO

TEQ. + COCA HIGH BALL 17.00

40 CHARRO PLATEADO

TEQ. + SPRITE HIGH BALL 17.00

41 DAIKIRI RON BCO. + SOUR + SP. JGO. NARANJA (FROZEN) TULIPAN ESCARCHADO / LIMON

17.00 KIRI

42 DAIKIRI FRESA DAIKIRI + FRESAS + SP. GRANADINA (FROZEN) TULIPAN ARO AZUCAR / LIMON O FRESA

17.00 KIRI FRESA

43 DESARMADOR VODKA + JGO. NARANJA HIGH BALL NARANJA 17.00 DESARM.44 DIAMANTE

NEGROAMARETTO + COCA HIGH BALL 17.00

45 DOCTOR PEPER

CERVEZA / AÑEJO + AMARETTO + GR. MARNIER TARRO Y CABALLITO

28.00

46 ESCORPION ROJO

TEQ. + CONDIMENTOS + CLAMATO HIGH BALL ESCARCHADO / LIMON

17.00

47 FRESA COLADA

RON BCO. + PIÑADA + FRESAS + SP. GRAN. TULIPAN FROZEN / FRESA

20.00

48 FRESCA AGUARDIENTE + REFRESCO TORONJA HIGH BALL ESCARCHADO /

HIERBABUENA

17.00

49 HIERBAS VERDEZ

VODKA + CHARTREUSE VDE. CABALLITO ENFRIAR 20.00

50 HURACAN RON BCO. + RON OBSC. + GIN. + AMARETTO + CONGA HURACAN NARANJA / CERVEZA

28.00

51 JIRAFA TEQ. + SAL. + LIMON + REFRESCO TORONJA HIGH BALL LIMON 17.0052 KAMAKAZE VODKA + CONTRY + SOUR COCKTAIL FROZEN 17.0053 KIR /

BLANCASISVINO BCO. + SP. LIC. CASIS COPA BCO. NARANJA 17.00

54 KRIPTONITA VOD. + MIDORI + SPRITE CABALLITO 20.0055 LIGHTS OF

HAVANAMALIBU + MIDORI + JGO. PIÑA + SODA TULIPAN FROZEN /

PIÑA25.00

56 LIMONADA SOUR + SODA HIGH BALL LIMON 10.0057 LIMONADA

ELECTRICAVODKA + GIN. + SOUR + MIDORI + SPRITE HIGH BALL LIMON 25.00

58 LONG ISLAND ICED TEA

RON BCO. + GIN. + VODKA + CONTROY + SOUR + COCA + SP. SODA

HIGH BALL LIMON 28.00 L.I.T.

59 MALINCHE TEQ. + JEREZ SECO MARTINERA ENFRIAR / TWIST

25.00 MALI

60 MARGARITA TEQUILA + CONTROY + SOUR + SP. JGO. NARANJA MARGARITA FROZEN / ESCARCHADO

/ LIMON

17.00 RITA

61 MARGARITA CADILAC

TEQ. + SOUR + GRAND MARNIER MARGARITA FROZEN / ESCARCHADO

/ LIMON

25.00 CADILAC RITA

62 MARGARITA FRESA

TEQUILA + CONTROY + SOUR + SP. JGO. NARANJA + FRESAS + SP. GRANADINA

MARGARITA FROZEN / ESCARCHADO

/ LIMON

17.00 RITA FRESA

63 MARGARITA GOLD

TEQ. CUERVO ESPECIAL + CONTROY SOUR MARGARITA FROZEN / ESCARCHADO

/ LIMON

25.00 GOLD RITA

64 MARTINI GIN. + VERMOUTH SECO MARTINERA ENFRIAR / ACEITUNA

25.00

65 MEDIAS DE SEDA

GIN. + CACAO CLARO + LECHE + SP. GRANADINA COCKTAIL CANELA 17.00 MEDIAS

66 MELON BALL VODKA + MIDORI + JGO. NARANJA HIGH BALL NARANJA 25.0067 MIDORI

COLADOMIDORI + PIÑA MIX. TULIPAN PIÑA 25.00

68 MIDORI MARGARITA

MIDORI + TEQUILA + CONTROY + SOUR MARGARITA FROZEN / ESCARCHADO

/ LIMON

25.00


69 MOJITO RON BCO. + LIMON + AZUCAR + SODA HIGH BALL HIERBABUENA 17.00

70 MONJA ANIS DULCE + SODA HIGH BALL 20.00

71 MORADITO VODKA + GIN. + JGO. UVA + REFRESCO LIMON HIGH BALL 17.00

72 MUPPET TEQUILA + SPRITE CABALLITO 10.00

73 NARANJADA JGO. NARANJA + JARABE + SODA HIGH BALL NARANJA 10.00

74 ORGASMO KAHLUA + BAILEYS + AMARETTO OLD FASH SHAKED 28.00

75 ORGASMO GRITON

KAHLUA BAILEYS + AMARETTO + VODKA OLD FASH SHAKED 28.00

76 PALOMA TEQ. + REFRESCO TORONJA HIGH BALL 17.00

77 PANAMA JACK

MALIBU + LIC. PLATANO + JGO. PIÑA (LIC. DURAZNO) HIGH BALL SHAKED / PIÑA

25.00

78 PARALIZADOR

TEQUILA + KAHLUA + COCA + SP. LECHE HIGH BALL 17.00

79 PARIS DE NOCHE

COGÑAC + COCA GLOBO 40.00 PARIS

80 PERRO SALADO

VODKA + JGO. TORONJA HIGH BALL ESCARCHADO 17.00

81 PETROLEO TEQUILA + CONDIMENTOS OLD FASH 17.00

82 PIEDRA TEQUILA + ANIS DULCE + SP. FERNET COÑAQUERA 20.00

83 PIÑA COLADA RON BCO. + PIÑADA MIX. TULIPAN FROZEN / CANELA

20.00 PIÑA

84 PIÑADA JGO. PIÑA + CALAHUA + LECHE 17.00

85 PLANTERS PUNCH

RON BCO. + RON OBSC. + CONTROY + JGO. NARANJA + LIMON + SP. GRANADINA

HIGH BALL SHAKED / NARANJA

20.00

86 POSEIDON VODKA + GIN. + TEQUILA + SOUR + SODA + CURACAO AZUL

HIGH BALL CEREZA 28.00

87 RAFAGA TEQUILA + ANIS DULCE + MENTA VERDE COÑAQUERA FLAMEADO / HIELO

20.00

88 ROCO TEQ. 1800 + LIC. DURAZNO + JGO. NARANJA OLD FASH 25.0089 RON CON

GOMARON BCO. + MIEL + LIMON COÑAQUERA FLAMEADO 17.00 RON

GOMA90 RUSO

BLANCOVODKA + LECHE + CACAO BLANCA OLD FASH 17.00

91 RUSO NEGRO VODKA + KAHLUA OLD FASH 17.0092 SANGRIA SOUR + SODA + VINO TINTO HIGH BALL LIMON 17.0093 SANGRITA CONDIMENTOS + LIMON + JGO. TOMATE + JGO.

NARANJA + JGO. TORONJA + SP. GRANADINA (OPCIONAL: VINO TINTO, CERVEZA OBSCURA,

VINAGRE, CEBOLLITAS CAMBRAY)94 SEMEN DE

BURROMALIBU + CALAHUA + LIMON TULIPAN FROZEN /

LIMON25.00

95 SEX ON THE BEACH

VODKA + MIDORI + JGO. PIÑA + SP. CRANBERRY HOGH BALL PIÑA 25.00

96 SHIRLEY TEMPLE

SPRITE + SP. GRANADINA HOGH BALL 10.00

97 SOL Y SOMBRA

BRANDY + ANIS DULCE COÑAQUERA 20.00

98 SPLASH AMARETTO + JGO. NARANJA HIGH BALL NARANJA 17.0099 SUBMARINO CERVEZA + SHOT TEQUILA TARRO 28.00

100 T CON A TEQUILA + ANIS DULCE COÑAQUERA 20.00101 TEQUILA

SUNRISETEQUILA + JGO. NARANJA + SP. GRANADINA HIGH BALL NARANJA 17.00

102 TICKET TO FLY

RON BCO. + TEQ. + GIN. + VODKA + CONTROY + LECHE + SP. GRANADINA

GLOBO FRONZEN 28.00 TICKET

103 TOM COLINS GIN. + SOUR + SODA HIGH BALL LIMON 17.00104 TORO BRAVO TEQUILA + KAHLUA OLD FASH 17.00105 TORO LOCO JGO. TOMATE PREPARADO + CERVEZA TARRO 10.00106 TURBO TEQUILA + ANIS DULCE CABALLITO 17.00107 TYSON TEQUILA 1800 + LIC. DURAZNO CABALLITO 25.00108 VACA

VOLADORARON BCO. + TEQ. + GIN. + VODKA + CONTROY +

PIÑADA MIX. + SP. GRANADITAGLOBO FROZEN 28.00

109 VAMPIRO TEQUILA + SANGRITA + SP. TORONJA OLD FASH ESCARCHADO 17.00


16. PROCESO DE CREACION DE CERVEZAS FIEBRE DE MALTA


17. TABLA RECORDATORIA DE CERVEZAS FIEBRE DE MALTA


18. MANEJO DE CHAROLAS DE COMEDOR Y BAR

El manejo adecuado de charolas de alimentos y bebidas es requisito indispensable de cualquier Mandil o Mesero dentro de FIEBRE DE MALTA, la correcta manipulación y manejo de las charolas ayuda a evitar atrasos en el servicio y posibles accidentes.

Es obligación de cada Mandil y Mesero usar charola para servir pedidos de la Cocina y del Bar así como retirar muertos del Salón de acuerdo a las normas de higiene, buenas costumbres de la gastronomía y estándares de la cadena.

En caso de no saber charolear no duda solicitar este apoyo a los Supervisores y Gerentes.


19. MONTAJE DE MESA


20. DOBLAJE DE SERVILLETAS

El doblaje de servilletas de FIEBRE DE MALTA y su manejo viene señalado paso por paso aquí abajo:


21. CRITERIO DE QUEJAS Y COMO MANEJARLAS

LOS 10 PASOS A SEGUIR CUANDO SE PRESENTA ALGUNA QUEJA

- Escuchar al comensal con paciencia, respeto y atención. De alguna manera, es bueno ponernos en su lugar para entender el problema a fondo.

- Repítele el problema para asegurar que lo has entendido correctamente.

- Es importante mostrar interés, preocupación y sinceridad.

- Tener siempre disposición para dar solución a las quejas a la brevedad posible.

- Asegurar al comensal que la situación será corregida dándole en él Momento varios maneras o opciones para resolver su problema.

- Escucha la elección que el comensal ha tomado y sí quedo conforme con la elegida, llevarla a cabo.

- Mantener siempre un tono de voz amable y respetuosa.

- Aunque un comensal se altere y llegara a insultarnos, es importante nunca responder ni discutir ya que eso puede llegar a provocar un problema mayor.

- Nunca se debe manejar un problema o queja solo. Cualquier queja debe ser

reportada al supervisor de área, Gerente o Encargado de turno.

- Todos los problemas tienen solución.


22. QUEJAS COMUNES EN RESTAURANTES

- Tiempos de espera- Asignación de mesas- Tamaño de las porciones- Termino de los cortes- Preparación de alimentos y bebidas- Rapidez del servicio- Limpieza e higiene en general- Actitud del personal- Precios y cobro de cubiertos- Faltantes

RECORDATORIOS:

- Vendemos alimentos y bebidas, buen servicio, una atmósfera y un concepto, NO PROBLEMAS.

- Es importante saber “leer” a nuestros clientes para evitar que los problemas se agraven.

- Ningún problema es insignificante.

- Buscar siempre ser parte de la solución, no del problema.

- En nuestros manos esta dimensional el problema.

- Apoyarnos siempre en nuestros superiores.


23. COMO FORMAR PARTE DE LA SOLUCION

En cada turno es importante estar atento a lo que pasa a nuestro alrededor. Saber “leer” a nuestros comensales y anticipar sus necesidades forma parte de nuestro trabajo. Sin embargo, se pueden llegar a presentar situaciones no contempladas. Aquí incluimos unos puntos y observaciones que pueden hacer la diferencia.

- Usar siempre el criterio antes de actuar.

- Hacer positiva cualquier situacion.

- Evitar ser parte de algo que no nos corresponde sin ser solicitado.

- Nunca dudar de lo que hagamos ni de lo que decimos. Hay que estar 100 % seguros.

- El que es grande es el que sabe pedir ayuda cuando lo necesita.


24. SOLUCIONES A PROBLEMAS COMUNES

- Si vemos que un pedido, ya sea bebida, platillo o cuenta se esta tardando :

1. Seguir la Secuencia de Trabajo en todo momento.

2. Concentrandonos “HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA”.

3. Conocer nuestra tabla de tiempos.

4. En nuestro labor de ventas sugerir botanas, platillos al centro y cambiar paneras constantemente.

5. Repetir todos las ordenes tomadas tanto a los Comensales como entre nosotros especificando caulquier tipo de indicaccion o peticion del Comensal, explicando tiempos de cortes bien cocidos, tamaño de porciones s antes de mandar trabajar los pedidos.

6. Seguir con nuestro labor de venta.

7. Es importante avisar al area donde se esta elaborando el pedido antes de que se pase el tiempo normal de elaboracion y entrega para ver que esta pasando.

8. Avisar al Supervisor de area o Gerente en turno de lo que esta pasando.

9. Avisar al Comensal que puede llegar a tardar un poco su pedido ofreciendo una disculpa por la posible tardanza.

- Cuando al comensal no le parecio la mesa que lo asignaron :

1. Escuchar al Comensal con sinceridad.

2. Tratar de ponerse en su lugar.

3. Avisar al Supervisor de area o Gerente en turno de inmediato.

4. Estar atento hasta que se le soluciona su peticion.

- Cuando un Comensal se queja de la limpieza e higiene.

1. Respetar las normas preestablecidas de FIEBRE DE MALTA de higiene personal y de uniforme.

2. Mantener la limpieza y montaje de nuestra área de trabajo, stands de servicio en óptimas condiciones siempre.


3. Cuidar que no se concentran muertos ni en las mesas como en las charolas.

4. Ser un filtro verificando la elaboración y presentación de pedidos de Alimentos y Bebidas antes de servirlos a los Comensales.

5. Avisar al Supervisor de Área o Gerente en turno en el momento que se detecta una variación en los estándares.

6. Promover la cultura de Higiene e limpieza dentro de la unidad.

- Precios y cobro de Cubiertos 1. Realizar un labor de venta correcta, recuerda que lo mas caro no siempre es

lo mas apetitoso.

2. Ofrecer Crustini’s, cambiar paneras, pesto, cubiertos y servilletas cada que sea necesario.

3. Explicar que Crustini’s, pan y el pesto estan hechos en casa.

- Por si llega presentarse algún faltante en la carta o bebida.

1. Participar en la Junta de Preservicio para enterase de que puede llegar estar “Por Pedido”.

2. Realizar una efectiva labor de venta sugiriendo lo que recomienda el Chef.

3. Estar en constante comunicación con la Cocina para evitar errores.

4. Estar atento del Pizarrón de Sugerencias antes de iniciar el turno.

- Actitud de Personal

1. Recuerda que todos están atentos de tu servicio y que eres el imagen dede FIEBRE DE MALTA de todo el Staff.

2. Siempre respeta el Reglamento Interior de Trabajo, las normas, políticas y procedimientos de la empresa.


3. Trabaja en equipo.

4. Recuerda quien es el Comensal.

5. Si tienes algún problema platica con tu Chef o Gerente, los problemas tienen solución.

6. Llega siempre un poco antes de la hora de entrada para prepararse con el tiempo debido.

7. Concéntrate en tu servicio.

8. Sonríe ya que la sonrisa tiene un efecto de rebote y es contagioso.

9. Deja afuera del trabajo todo aquello que te puede afectar en el servicio.

10.Procura comer sano, hace ejercicio, no consumir tabaco ni bebidas alcohólicas en exceso.


manual de capacitacion fm v.0

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