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Manejo de Conflicto
Prof. Ana Delia Trujillo-JiménezUniv. Interamericana de PR
Recinto de FajardoComportamiento Humano en el Trabajo
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Manejo de Conflicto 2
Definición de Manejo de Conflicto
Trujillo
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Manejo de Conflicto 3
• Incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles.
• Cuando una parte percibe que la otra la ha afectado de manera negativa, o está a punto de afectar de manera negativa alguno de sus intereses.
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Manejo de Conflicto 4
Definición de Conflicto
Trujillo
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Manejo de Conflicto 5
• Lucha abierta entre partes que perciben objetivos incompatibles.
• Enfrentarse a una situación inesperada para la cual no se tenía expectativa o alternativa.
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Manejo de Conflicto 6
Paradigmas en el Manejo de Conflictos
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Manejo de Conflicto 7
• Antiguo – “Ganar – Perder”
• Nuevo– “Ganar – Ganar”
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Manejo de Conflicto 8
Ideas acerca del conflicto
• Los conflictos deben evitarse por que son dañinos.
• Son el resultado natural e inevitable de cualquier grupo
• En las organizaciones es imprescindible que exista cierto grado de conflicto para que sean viables, criticas, y creativas.
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Manejo de Conflicto 9
Tipos de Conflictos
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Manejo de Conflicto 10
• Interpersonales• Intrapersonales• Organizacionales– Funcional– Disfuncional
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Manejo de Conflicto 11
Conflictos intrapersonales
• Este tipo de conflictos remite al conflicto interior con uno mismo.
• En ocasiones nos debatimos entre aquello que queremos y aquello que debemos.
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Manejo de Conflicto 12
Conflictos interpersonales
• Son los conflictos que existen entre dos o más• personas porque existen intereses,
necesidades, opiniones, y valores opuestos.
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Manejo de Conflicto 13
Conflictos organizacionales
• Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes áreas u objetivos en las organizaciones.– Se dividen en • Conflictos funcionales• Conflictos disfuncionales
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Manejo de Conflicto 14
Conflicto Funcional
• Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organización.
• Por ejemplo – El que se produce entre departamentos con respecto a
la forma más eficaz de prestar un servicio o cumplir con un proceso.
– Si en las organizaciones no se produjeran conflictos de este tipo, habría pocos motivos para introducir cambios.
• De allí que podamos considerar al conflicto como "tensión creativa".
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Manejo de Conflicto 15
Conflicto Disfuncional
• Es cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la organización o impide que ésta alcance sus objetivos. – La dirección debe tratar de eliminar conflictos de este
tipo.• Un conflicto beneficioso se transforma a menudo
en perjudicial. • En la mayor parte de los casos es imposible
identificar con precisión el momento en que un conflicto funcional se convierte en disfuncional.
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Manejo de Conflicto 16
Razones para Manejar Conflictos
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Manejo de Conflicto 17
• Contribuye a desarrollar actitudes positivas para manejar situaciones inesperadas.
• Aumenta la participación de las partes y estimula una mayor actividad.
• Es más justo en lo personal y legal.• Estimula la responsabilidad.• Tiene un enfoque hacia la solución y
educación, que hacia la disciplina y reprimendas.
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Manejo de Conflicto 18
• Reconoce que las personas son importantes y tienen la capacidad para solucionar sus diferencias.
• Enfatiza en aprender a escuchar a los demás y a comprenderlos.
• La solución provee para que las partes estén satisfechas.
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Manejo de Conflicto 19
Formas de Manejar Conflictos
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Manejo de Conflicto 20
Negociación
• Hace concesiones y busca un acuerdo que satisfaga intereses comunes.
• Paradigma– ambos ganan
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Manejo de Conflicto 21
Conciliación
• Busca la reconciliación• Paradigma– Ambos ganan
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Manejo de Conflicto 22
Mediación
• Las partes buscar comprender y colaborar para lograr un acuerdo que satisfaga a ambas partes.
• Paradigma– Las partes ganan
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Manejo de Conflicto 23
Arbitraje
• Uso de un tercero como árbitro. Este busca quién violenta las reglas.
• Paradigma– unos ganan y otros pierden
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Manejo de Conflicto 24
Juicio
• El Tribunal determina lo que se va a llevar a cabo.
• Paradigma– Unos ganan y otros pierden.
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Manejo de Conflicto 25
Aspectos Negativo del Conflicto
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Manejo de Conflicto 26
Aspectos Negativo del Conflicto
• Afecta las relaciones de las personas.• Uso de tiempo y esfuerzo.• Puede complicarse el problema.• Produce rencor y emociones negativas.• Puede llegar a una situación sin salida o
solución.
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Manejo de Conflicto 27
Aspectos positivos del conflicto
• Puede producir reclamos justos• Facilita la satisfacción de los intereses de las
personas.• Fomenta la unidad y solidaridad.• Posibilita el cambio.• Sincera las relaciones.
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Manejo de Conflicto 28
Guía para el Manejo de Conflictos
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Manejo de Conflicto 29
• Recuerde, cada persona tiene varios intereses
• Los intereses más poderosos están relacionados con las necesidades de las personas.
• Haga una lista de los intereses.• Haga que los intereses tengan vida.• Sea concreto.
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Manejo de Conflicto 30
• Sea enfático y persistente en el problema, no con las personas.
• Desarrolle opciones de beneficio mutuo• Evite el pre-juicio• Busque las respuestas claras y pertinentes
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Manejo de Conflicto 31
Técnicas en el Proceso de Manejo de Conflictos
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Manejo de Conflicto 32
• Interesarte en el problema– ¿puedes contarme más sobre la situación?
• Clarificar– ¿y tú qué hiciste en ese momento?
• Parafrasear– ¿ entonces lo que me estás diciendo es.....?
• Reflejar– “te duele que te acusen...”
• Resumir– “has hablado de dos personas, pero ¿ qué tiene que ver....?
• Reestructurar– se relaciona con la comunicación. Poner las cosas mas
neutrales.
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Manejo de Conflicto 33
Negociación
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Manejo de Conflicto 34
Negociación
• Proceso mediante el cual se busca obtener algo que queremos de alguien que quiere algo de nosotros.
• Kennedy 1998• Proceso social complejo que tiene por objeto
resolver diferencias mediante discusión e intercambio.
• Wallace et al, 2004
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Manejo de Conflicto 35
Negociacion
• Es un proceso de intercambio– Las personas tienen que estar preparadas a
comunicarse y a ceder.• Se tiene que desarrollar la habilidad para
descubrir las necesidades de la otra parte – mal negociador no se fija en esto
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Manejo de Conflicto 36
• Es un proceso de dar y recibir• En ocasiones las personas piensan que
pueden influenciar en el resultado del proceso.
• Las partes tienen que estar de acuerdo en negociar.
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Manejo de Conflicto 37
Fases del Proceso de Negociación
• Preparación• Inicio – delimitar el proceso, agenda, definición y
formulación del problema.• Solución de problemas• Explorar, acortar los asuntos presentados,
limitar diferencias• Resolución/acuerdo– negociación final acuerdo e implementación
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Manejo de Conflicto 38
Poder Negociación
• Depende de muchos factores• Un buen BATNA aumenta el poder de
negociación– Best alternative to a negotiated agreement• Mejor Alternativa para Negociar un Acuerdo
• Establecer normas, conocer los intereses
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