UNIVERSITATEA PETROL-GAZE DIN PLOIETI DEPARTAMENTUL DE INVMNT LA DISTAN

I CU FRECVEN REDUS

MANAGEMENTUL CALITII

Suport de curs

ef lucr. dr. OPREA MIHAELA

PLOIETI 2013

2

3

CUPRINS Introducere. U1.Calitatea produselor i serviciilor 6 1.1Definirea calitii 8 Test de autoevaluare 10. 1.2.Componentele calitii produselor 11 Test de autoevaluare 13 1.3.Msurarea nivelului calitii 13 Test de autoevaluare 16 1.4.Deficienele produselor 16 Test de autoevaluare 18 1.5.Lucrare de verificare 18 1.6.Rspunsuri la testele de autoevaluare 18 1.7.Rezumat 19 1.8.Bibliografie 19 U2.Concepte i tendine n managementul calitii 20 2.1Trilogia Juran 22 Test de autoevaluare 24 2.2.Controlul total al calitii 25 Test de autoevaluare 27 2.3.Managementul calitii totale 27 Test de autoevaluare 35 2.4.Excelena industrial 36 Test de autoevaluare 38 2.5. Lucrare de verificare 38 2.6. Rspunsuri la testele de autoevaluare 38 2.7. Rezumat 39 2.8. Bibliografie 39

U3.Standardizarea internaional n managementul calitii 40 3.1Managementul calitii n conceptul de sistem 42 Test de autoevaluare 44 3.2.Cadrul normativ al managementului calitii 45 Test de autoevaluare 47 3.3.Cerinele ISO 9001 privind sistemul de management al calitii 48

4

Test de autoevaluare 59 3.4.Implementarea, evaluarea i mbuntirea SMC 59 Test de autoevaluare 67 3.5. Lucrare de verificare 68 3.6. Rspunsuri la testele de autoevaluare 68 3.7. Rezumat 69 3.8. Bibliografie 70 U4.Auditul i certificarea calitii 71 4.1.Auditul calitii 73 Test de autoevaluare 82 4.2.Certificarea conformitii 82 Test de autoevaluare 91 4.3. Lucrare de verificare 91 4.4. Rspunsuri la testele de autoevaluare 92 4.5. Rezumat 93 4.6. Bibliografie 93 5.Bibliografie general a cursului 94

5

Introducere n contextul economico-social actual, calitatea produselor i serviciilor

s-a impus ca factor determinant al competitivitii organizaiilor, deoarece asigur capacitatea de adaptare la cerinele tot mai dinamice ale pieelor. Un exemplu n acest sens l reprezint avantajul concurenial obinut prin intermediul calitii de firmele japoneze.

Creterea importanei calitii ca factor al competitivitii, a fost determinat de o serie de elemente cum ar fi:

intensificarea concurenei prin mondializarea pieelor; creterea exigenelor utilizatorilor (clienilor, beneficiarilor)

determinat de progresul tehnic n general, dezvoltarea mijloacelor de comunicaie, creterea nivelului de cultur;

creterea exigenelor societii n ceea ce privete protecia vieii, sntii i mediului nconjurtor, fiind introduse n acest sens restricii i reglementri privind caracteristicile ecologice ale produselor i proceselor.

Utilizatorii produselor ct i societatea n general formuleaz o serie de cerine privind caracteristici ale produselor legate de aspect, design, nepoluarea mediului nconjurtor, astfel nct pe lng necesitile de baz care fac apt de utilizare un produs, acesta trebuie s satisfac i alte necesiti (de prestigiu, gustul frumosului, siguran n exploatare etc.).

Practica economic a demonstrat c, n condiiile unei economii de pia n continu schimbare, reuesc s supravieuiasc i s se dezvolte numai acele firme care se pot adapta rapid dinamicii pieei, oferind produse i servicii de calitate corespunztoare cerinelor (exigenelor) acesteia. De asemenea, pentru obinerea i meninerea avantajului competitiv este obligatoriu s fie generate: ncrederea clienilor n produsele furnizate; ncrederea clienilor n organizaia furnizoare; satisfacia utilizatorului final.

Satisfacerea clientului se obine prin realizare unui produs sau furnizarea unui serviciu care s corespund n totalitate cerinelor acestuia.

ncrederea n produs se obine prin certificarea calitii acestuia de ctre organisme independente, acreditate n acest sens.

ncrederea n furnizor se obine prin implementarea i certificarea sistemului de management al calitii .

Elaborarea ncepnd cu anul 1987 a seriei de standarde ISO 9000, i actualizarea continu a acestora n conformitate cu noile cerine economice, a determinat o i mai mare preocupare n legtur cu problematica calitii. Astfel, calitatea produselor nu reprezint un scop n sine, ci o consecin a calitii tuturor activitilor din cadrul firmei, a ntregului sistem de organizare i conducere.

6

UNITATE DE NVARE 1

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR

Coninut 1.1Definirea calitii 8 Test de autoevaluare 10. 1.2.Componentele calitii produselor 11 Test de autoevaluare 13 1.3.Msurarea nivelului calitii 13 Test de autoevaluare 16 1.4.Deficienele produselor 16 Test de autoevaluare 18 1.5.Lucrare de verificare 18 1.6.Rspunsuri la testele de autoevaluare 18 1.7.Rezumat 19 1.8.Bibliografie 19

O B I E C T I V E

S neleag importana calitii n condiiile actuale ; S cunoasc caracteristicile de calitate ale produselor i serviciilor i modul de exprimare al acestora S neleag componentele calitii produselor i serviciilor S cunoasc indicatorii prin care se exprim calitatea produselor i

7

INTRODUCERE

n acest capitol se pun bazele necesare pentru studierea managementului calitii. Se prezint semnificaia i coninutul noiunii de calitate a produselor i servicilor. n cadrul modulelor prezentate sunt dezvoltate aspecte precum: definirea calitii, componentele calitii, msurarea nivelului calitii att prin indicatori de evaluare a performanelor tehnico-calitative ct i prin indicatori ai noncalitii.

Noile informaii din acest capitol analizeaz modul n care se construiete calitatea ntr-un produs prin parcurgerea buclei calitii de la activitatea de marketing i finaliznd cu asisten tehnic i service n exploatare.

TERMENI CHEIE

Cerine de calitate Caracteristici de calitate Calitatea concepiei Calitatea fabricaiei Calitatea livrat Calitatea n exploatare Nivel tehnic de conforman Nivel tehnic mediu Nivel tehnic de vrf Deficiene interne Deficiene externe Indicatorii noncalitii

8

1.1.Definirea calitii

Din punct de vedere etimologic, calitate sau qualitas (provenit din qualis) avea nelesul neechivoc de nsuire, atribut, proprietate, mod de a fi. n prezent, conceptul respectiv are n acelai timp o sfer larg de cuprindere i un sens foarte specializat. Acest lucru se datoreaz faptului c discipline, aparent disparate, i revendic doar pentru sine conceptul respectiv, dndu-i o semnificaie proprie i astfel, ca o consecin natural este i foarte greu de dat o definiie universal, atotcuprinztoare i acceptat n acelai timp de ctre filozofi, economiti, ingineri, manageri, statisticieni.

n decursul timpului, literatura de specialitate prezint un numr considerabil de definiii ale calitii, care se nscriu pe o linie de evoluie continu. Astfel,calitatea este considerat:

satisfacerea unei necesiti; conformitate fa de cerine; conformitate pentru scop sau utilizare; un cost mai sczut pentru o utilitate dat; totalitatea caracteristicilor de marketing, proiectare, fabricaie i ntreinere ale produsului complex i serviciului n uz, prin care acestea vor ndeplini necesitile clientului. Punctul comun al tuturor acestor definiii l constituie satisfacerea

nevoilor, ceea ce subliniaz caracterul relativ al calitii, faptul c aceasta nu este o noiune de sine stttoare, exist numai n relaia cu cerinele pieei, ale utilizatorului final.

O definiie complet, prin care s se ating un punct de vedere unitar al realizrilor de produse i servicii, este dat de standardele internaionale.

Conform variantei actualizate a standardului, SR EN ISO 9000/2006, calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele.

Cerinele pentru calitate sunt expresii ale nevoilor care se refer n

egal msur la cerinele pieei (implicite), cele contractuale (explicite), cerinele interne ale ntreprinderii privind rentabilitatea ct i cerinele societii privind protecia vieii i a mediului. Din acest motiv, cerinele pot lua aspecte diferite dup cum se refer la performane, fiabilitate, rentabilitate, aspecte economice privind costurile de realizare, ct i cheltuielile de ntreinere i exploatare, protecia mediului nconjurtor.

Cerinele de calitate evolueaz ns n timp, astfel c procesul de identificare i definire a acestora trebuie permanent actualizat, fapt ce confer calitii un caracter dinamic.

9

Prin urmare, calitatea este o variabil continu, att n timp ct i n spaiu, ceea ce este considerat de calitate n prezent poate s nu mai corespund n viitor, ceea ce este specific pe un segment de pia poate fi complet infirmat n alt parte.

Caracteristici de calitate. Prin caracteristic de calitate se nelege

proprietatea unui produs sau serviciu, referitoare la o cerin. Caracteristicile de calitate ale produselor se difereniaz n funcie

de specificul produselor, cuprinznd caracteristici tehnico-funcionale, caracteristici economice, caracteristici de disponibilitate, caracteristici psiho-senzoriale i caracteristici ecologice.

Caracteristicile tehnico-funcionale se refer la valoarea de ntrebuinare a produsului care i confer potenialul de a satisface utilitile consumatorilor. Sunt caracteristici msurabile prin mijloace tehnice care au o anumit precizie i se concretizeaz n : proprieti fizico-chimice, proprieti biologice, parametri tehnici (vitez, randament, capacitate, dimensiune, volum, greutate, etc.).

Caracteristicile economice se refer la efortul economic de realizare efectiv a produsului, concretizat n costuri de realizare,cheltuieli de montaj, transport, depozitare, dar i cheltuieli de exploatare i ntreinere (consum de energie, combustibil).

Caracteristicile de disponibilitate se refer la aptitudinea produselor de folosin ndelungat de a-i realiza funciile utile pe toat durata lor de via, aptitudine definit prin conceptele de fiabilitate i mentenabilitate.

Caracteristicile psiho-senzoriale se refer, n funcie de destinaia produsului, fie la caracteristici organoleptice (gust, miros) fie la caracteristici estetice (design, ambalaj, culoare), fie la caracteristici ergonomice (confort, nivel de zgomot, uurin n manipulare). Aceste caracteristici au o mare variabilitate n timp i spaiu, aprecierea lor fiind subiectiv (nu se pot msura cu mijloace tehnice).

ntre aceste grupe de caracteristici intrinseci exist relaii de interdependen, ce determin ca evaluarea performanelor tehnico-calitative s se fac printr-o sintez a principalelor caracteristici din fiecare grup sau numai a unora, funcie de destinaia produsului. Acestea sunt cuprinse n fia de prospect sau catalog a produsului.

Clienii doresc achiziionarea de produse cu performane tehnice ridicate, ntr-un timp ct mai scurt i la preuri ct mai mici. Prin urmare, putem asocia caracteristicilor intrinseci de calitate ale produselor urmtoarele elemente: preul de vnzare; termenele de livrare; serviciile oferite

10

Preul de vnzare trebuie s fie corelat cu performanele tehnice ale produsului, majoritatea cumptrilor considernd c la preuri mai mari li se ofer un nivel de calitate superior (nicidecum o cretere a preului ca urmare a creterii costurilor de fabricaie). De asemenea, preul stabilit de pia, prin cererea i oferta de produse, trebuie s asigure satisfacerea cerinelor interne legate de rentabilitatea firmei.

Termenele de livrare reprezint un element important n aprecierea calitii, deoarece un produs sau serviciu chiar foarte bun, care nu este furnizat n timp util, poate aduce prejudicii grave beneficiarului. Nerespectarea termenelor de livrare micoreaz credibilitatea pe pia a firmei.

Serviciile oferite. Calitatea produselor, privit n sensul cel mai larg al utilitii, se realizeaz i printr-o serie de servicii pe care firma furnizoare le ofer clienilor i anume: faciliti la vnzare, garanii acordate, livrarea pieselor de schimb, activiti de service.

ntreg ansamblul de caracteristici (performane tehnice, pre, termene, servicii oferite) este fie formulat n contracte, comenzi sau solicitri n raporturile directe dintre beneficiar i productor, fie explicitat prin standarde sau norme, fie exist ca stri de fapt determinate de produse similare aflate la un moment dat pe pia.

n ceea ce privete serviciile i prestrile de servicii caracteristicile de calitate sunt observabile i susceptibile de a fi evaluate de ctre client.

Exemple de caracteristici ale serviciilor, precizate n documentele care specific cerinele:

durata de ateptare, durata prestrii serviciului, duratele proceselor; capacitatea de reacie, facilitile de acces, curtoazia, confortul,

estetica, mediul ambiant, competena, fiabilitatea, precizia, integralitatea, modernitatea, credibilitatea i comunicarea eficient.

TEST DE AUTOEVALUARE T1.1. Calitatea produselor se exprim prin: a) caracteristici tehnico-

funcionale; b)caracteristici economice; c)caracteristici psiho-senzoriale; d)

preul de vnzare

T1.2. Calitatea produselor se caracterizeaz prin urmtoarele: a)este o

variabil continu n timp i spaiu; b)are un caracter static ; c)este

determinat de cerenele pieei; d)este determinat de cerinele explicite ale

clienilor.

11

1.2. Componentele calitii produselor

Calitatea unui produs, respectiv modul n care acesta rspunde cerinelor este determinat de o serie de activiti i procese interdependente care se desfoar n cadrul firmei. Este ilustrativ n acest sens modelul conceptual al buclei calitii(fig.1.1).

Fig. 1.1. Activiti n interdependen care determin calitatea produsului

Calitatea ntr-un produs se construiete pas cu pas ncepnd de la

identificarea cerinelor de calitate i terminnd cu ntreinerea n exploatare. Astfel, J.M. Juran a pus n eviden patru componente le calitii i anume:

calitatea concepiei, determinat de activitile de marketing i proiectare, definete msura n care produsul proiectat satisface cerinele de calitate;

calitatea fabricaiei determinat de aprovizionarea cu materii prime i materiale, de planificarea produciei i execuia propriu-zis, definete msura n care realizarea produsului este conform cu concepia sa;

calitatea livrat care include activitile de inspecie, ncercare, msurare, ambalare, depozitare, vnzare, distribuire, materializeaz calitatea efectiv livrat ctre beneficiar;

calitatea n exploatare definete msura n care produsul satisface cerinele pentru care a fost proiectat, pe durata ntregului su ciclu de via.

O analiz mai detailat a activitilor care determin i influeneaz calitatea produsului evideniaz urmtoarele componente ale calitii:

Marketing Proiectare

Aprovizionare

Planificarea produciei

Producia propriu-zis Verificri, ncercri,

probe

Ambalare, depozitare

Vnzare, distribuire

Asisten tehnic i ntreinere n exploatare

Scoatere din uz

12

1.Calitatea n marketing se refer la descrierea corespunztoare a produsului, stabilindu-se cerinele de calitate referitoare la caracteristicile de performan (condiii de utilizare, fiabilitate, condiii de mediu) innd cont de standardele i reglementrile aplicabile. De asemenea, obinerea informaiilor de feed-back privind performanele n utilizare (defectri, reclamaii) asigur mbuntirea calitii produsului i satisfacerea ateptrilor clientului

Dac activitatea este ntreprins pe baza unui contract ntre furnizor i client, analiza contractului trebuie fcut nainte i n timpul evoluiei contractului pentru a se asigura c cerinele acestuia sunt nelese, pot fi ndeplinite, sunt n curs de ndeplinire.

2.Calitatea n proiectare asigur transpunerea n limbaj tehnic i tehnologic a cerinelor referitoare la calitate, definite prin studiile de marketing. Produsul conceput din punct de vedere constructiv i tehnologic trebuie s asigure satisfacerea clientului la un pre acceptabil, care s permit obinerea unui profit pentru ntreprindere.

Asigurarea calitii n proiectare presupune parcurgerea urmtorului algoritm:

identificarea datelor de intrare ale proiectrii care stabilesc cerinele legate de necesitile clientului, performan, interschimbabilitate, fiabilitate, fabricaie, cost, siguran, etc.;

elaborarea specificaiilor de calitate pentru materiale, procese i produse ;

verificarea proiectrii prin teste, demonstraii, calcule independente; calificarea i validarea proiectului prin evaluarea periodic, utiliznd

diferite metode (arborele defectelor, AMDEC, ncercri ale prototipului sau eantioanelor)

3.Calitatea n aprovizionare presupune: selecia furnizorilor pe baza capabilitii de ndeplinire a condiiilor

de calitate; analiza evoluiei performanelor calitative ale produselor furnizate; planificarea i controlul recepiei calitative. 4.Calitatea proceselor de producie include: planificarea controlului procesului de producie prin care s se

verifice capabilitatea acestuia de a realiza caracteristicile de calitate prevzute n specificaii;

monitorizarea proceselor speciale (turnare, forjare, sudare); asigurarea furniturilor, utilitilor i condiiilor de mediu. 5.Calitatea n inspecii verificri i ncercri ale produsului pe fluxul

de fabricaie i la final este determinat de:

13

metodele de msurare aplicate; calitatea echipamentelor de msurare i control; modul de culegere i prelucrare a informaiilor; 6.Calitatea n activitile ulterioare produciei, de depozitare,

ambalare, montaj, livrare presupune realizarea acestora n condiii care s previn avarierea sau deteriorarea n timpul manipulrii. Identitatea i separarea produsului ambalat trebuie s fie meninute prin marcarea i identificarea adecvat.

Cele menionate anterior demonstreaz faptul c noiunea de calitate nu trebuie neleas fragmentar. Prin urmare, calitatea este dinamic (evolueaz n timp), relativ (funcie de cerine) i complex (influenat de numeroase activiti ale organizaiei).

1.3. Msurarea nivelului calitii

Nivelul calitii este o mrime relativ, care se determin n raport cu o mrime etalon de referin, stabilit n funcie de oferta existent i de cerinele pieei la un anumit moment.

n funcie de modul de exprimare, pentru msurri cantitative n sens calitativ, se utilizeaz urmtorii indicatori:

clas de calitate; nivel tehnic al calitii. 1.Clasa de calitate reprezint un indicator de categorie sau rang

referitor la proprietile sau caracteristicile care acoper diferite cerine pentru produsele sau serviciile destinate aceleiai utilizri. Clasa reflect o

TEST DE AUTOEVALUARE T1.3. Componentele calitii produselor definite de Juran sunt: a) calitatea

n exploatare ; b)calitatea concepiei; c)calitatea fabricaiei; d)calitatea n

aprovizionare.

T1.4. Conform modelului conceptual al buclei calitii, activitile care

determin calitatea fabricaiei sunt: a) proiectarea tehnic i constructiv a

produselor; b)aprovizionarea cu materiale; c) controlul calitii produciei;

d)asisten tehnic i service n exploatare.

14

diferen n cerinele explicite sau implicite, accentul fiind pus pe relaia dintre utilizare funcional i cost.

Clasa se exprim numeric ( de exemplu 1,2,3, etc) sau printr-un punctaj (de exemplu, numr de stele). Clasa considerat de cel mai nalt nivel calitativ este notat cu 1 i are punctaj maxim, iar clasele inferioare sunt notate cu 2,3,..etc. avnd punctaje minime. Punctele se acord n funcie de natura, importana i mrimea caracteristicilor de calitate, pe baza unor norme bine stabilite.

2.Msurarea nivelului tehnic al calitii vizeaz o analiz de tip

multicriterial n care fiecare caracteristic de calitate intervine cu o anumit pondere n formarea imaginii de ansamblu a produsului. De exemplu, la maini i aparate predomin aspectele tehnice i de disponibilitate, la produsele industriei uoare predomin caracteristicile estetice, iar la produsele alimentare i farmaceutice au pondere mare caracteristicile care se refer la coninutul n substane active.

Msurarea nivelului tehnic al calitii se face prin : - indicatori simpli, care vizeaz o singur caracteristic de calitate

(relaia 1.1); - indicatorul sintetic al calitii obinut prin agregarea mai multor

indicatori simpli (relaiile 1.2 sau 1.3).

Iij = ijil

ij pkk

(1.1)

unde:Iij reprezint indicatorul calitativ pentru caracteristica i a produsului j; kij valoare de prospect a caracteristicii i a produsului j; kil valoarea caracteristicii i a produsului l ales ca referin; pij ponderea de influen a caracteristicii i asupra imaginii de ansamblu a produsului j.

Indicatorul sintetic al calitii este un indicator al competitivitii care exprim nivelul tehnic al produsului, analizat prin prisma poziiei pe care acesta o ocup fa de produsele concurente.

Ntj = ijsi il

ij pkk

1

+ ijsi ij

il pkk

2

(1.2)

sau

Ntj = ijij p

si ij

ilp

si il

ij

kk

kk

21

(1.3)

unde: Ntj reprezint nivelul tehnic al produsului j;

15

21 ssi caracteristicile de calitate adoptate pentru a caracteriza produsul analizat; s1 submulimea caracteristicilor care trebuie s fie ct mai mari pentru a aprecia favorabil produsul (randament, sarcin util); s2 submulimea caracteristicilor care trebuie s fie ct mai mici pentru a aprecia favorabil produsul (consum specific de energie).

Pentru determinarea ponderii pi, se compar succesiv dou cte dou caracteristici, asociindu-se matricea A = anm cu valorile:

1 n situaia kn = km; 2 n situaia kn este mai important dect km; 4 n situaia km este mai important dect kn; 0 n toate celelalte cazuri.

Pi =

n mnm

nnm

a

a (1.4)

n funcie de referinele alese pentru comparaie se determin: nivelul tehnic calitativ de conforman, cnd performanele

produsului se compar cu parametrii caracteristicilor prevzui n documentaia de fabricaie omologat;

nivelul tehnic calitativ mediu, cnd performanele produsului se compar cu media caracteristicilor de calitate ale produselor concurente aflate pe pia;

nivelul tehnic calitativ de vrf, cnd performanele produsului se compar cu ale produsului concurent considerat de cea mai bun calitate la un moment dat.

Prin determinarea valorilor nivelului tehnic se evideniaz poziia pe pia a ntreprinderii i a produselor sale, pentru a se orienta strategia de produs.

Aprecierea sintetic a performanelor i competitivitii organizaiei n ansamblul su, se face prin determinarea nivelului tehnic al acesteia, innd seama de structura produciei realizat (rel. 1.5).

p

j

p

jjtj

ti

qj

qNN

1

1 , (1.5)

16

unde: Nti reprezint nivelul tehnic al ntreprinderii n ansamblul su; Ntj nivelul tehnic al produsului j; qj cantitatea realizat din produsul j;

pj ,1 - gama sortimental de produse realizat de ntreprindere. Determinarea nivelului tehnic al ntreprinderii se poate face nlocuind

cantitile din fiecare sortiment cu valoarea produciei finite, lund n calcul costurile unitare de producie sau preurile vnzare.

1.4. Deficienele produselor

Deficienele produselor sunt acele neajunsuri care genereaz insatisfacii legate de produse i/sau servicii. Acestea pot fi de forma ntreruperii curentului electric, ntrzierea livrrilor, bunuri care nu funcioneaz, aspect deteriorat, neconformitate (abateri) fa de specificaii.

Deficienele produselor sunt clasificate n funcie de locul apariiei, n deficiene interne i deficiene externe, ambele categorii fiind determinate de calitatea desfurrii proceselor i activitilor din cadrul firmei.

Deficienele interne reprezint abateri de la nivelul calitii stabilite, (neconformiti fat de specificaii) care au fost identificate n cadrul firmei

TEST DE AUTOEVALUARE T1.5. Nivelul caliii unui produs se caracterizeaz prin : a) este o mrime

absolut; b)se determin n funcie de o mrime de referin; c) se

stabilete n funcie de oferta existent i cerinele pieei la un moment dat;

d) este o mrime relativ

T1.6. Nivelul tehnic al calitii reprezint un indicator sintetic care se

detrmin n funcie de: a )valorile caracteristicilor de calitate ale produsului

analizat; b)valorile caracteristicilor de calitate ale produsului de referin;

c)clasa de calitate; d) ponderea de apreciere a unei caracteristici n

evaluarea global a produsului

T1.7. Nivelul tehnic calitativ mediu se determin prin compararea

caracteristicilor de calitate ale produsului analizat cu

17

furnizoare. Aceste abateri pot transforma produsul fie n rebut recuperabil, cnd deficienele constatate pot fi nlturate prin refacerea anumitor lucrri, fie n rebut irecuperabil, cnd remedierea este imposibil sau neraional.

Deficienele externe sunt nregistrate de client, genernd surse de insatisfacie, ceea ce poate conduce la reacii specifice cum ar fi: reclamaii, returnri de produse, publicitate negativ, procese civile, etc.

Indiferent de locul apariiei, impactul principal al deficienelor se reflect n creterea costurilor, acestea reprezentnd pierderi ale firmei, datorate noncalitii. Costul deficienelor include: reprelucrri ale rebuturilor recuperabile, prelucrarea integral a rebuturilor irecuperabile sau a produselor returnate, remedierea unor servicii, rspunsul la reclamaiile clientului. n plus, deficienele externe influeneaz asupra credibilitii firmei, cotei de pia i n consecin asupra rentabilitii.

Pentru msurarea pierderilor nregistrate de firm, ca urmare a deficienelor interne , se calculeaz indicatorii: valoarea produciei rebutate (rel. 1.6); procentul de producie rebutat (rel. 1.7).

rmrmrdv cqcqR , (1.6)

100

cq

Rr vp , (1.7)

unde: Rv reprezint valoarea produciei rebutate; qrd cantitatea de rebut iremediabil; c costul unitar al produsului; qrm cantitatea de rebut remediat; crm costul unitar al remedierii; rp procentul de deficiene; q cantitatea de produse realizat.

Evaluarea deficienelor externe se face printr-o serie de indicatori cum

ar fi: numrul de reclamaii nregistrate i evoluia acestora n timp; cheltuieli pentru rezolvarea reclamaiilor i evoluia acestora n timp; ponderea cantitativ sau valoric a produselor returnate, n totalul produselor vndute.

n concluzie, putem afirma c, att caracteristicile produselor care rspund exigenelor clienilor, ct i absena deficienelor, nseamn mpreun o calitate mai bun, care creeaz firmelor posibilitatea s creasc

18

satisfacia utilizatorilor, s fac fa concurenei, s-i mreasc cota de pia, s ofere preuri reduse.

1.5.Lucrare de verificare Rspundei la urmtoarele ntrebri 1.De ce calitatea produselor i serviciilor reprezint astzi principalul factor al competitivitii firmei? 2.Prin ce se exprim calitatea produselor? 3. Care sunt componentele calitii serviciilor? 4. Ce sunt i prin ce exprim cerinele de calitate? 5. Ce reprezint i cum se determin nivelul tehnic al produsului i al ntreprinderii n ansamblul su. 6. Ce reprezint deficienele produselor i ce impact au asupra firmei? 7. Cum se evalueaz cantitativ pierderile datorate noncalitii? 1.6. Rspunsuri la testele de autoevaluare R1.1- a,b,c ; R1.2- a,c,d ; R1.3- a,b,c ; R1.4- b,c ; R1.5- b,c,d ; R1.6- a,b,d ; R1.7- media caracteristicilor de calitate ale produselor

concurente existente pe pia ; R1.8-a,b,d ; R1.9- a,b,c .

TEST DE AUTOEVALUARE T1.8.Evaluarea deficienelor interne se realizeaz printr-o serie de

indicatori cum ar fi: a) valoarea produciei rebutate; b) costul refacerii unor

lucrri; c)costul rezolvrii reclamaiilor; d) procentul de producie rebutat

T1.9. Evaluarea deficienelor externe se realizeaz printr-o serie de

indicatori cum ar fi: a) cheltuieli pentru rezolvarea reclamaiilor b)numrul

de reclamaii i evoluia acestora n timp ; c) costul produselor returnate ;

d)procentul de producie rebutat

19

1.7.Rezumat Calitatea produselor i serviciilor reprezint msura n care un

ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele. Pentru produsele tangibile, de tipul bunurilor materiale, caracteristicile

de calitate sunt msurabile i se clasific n mai multe grupe : caracteristici tehnic-funcionale, caracteristici economice, caracteristici de disponibilitate, caracteristici psiho-senzoriale, caracteristici ecologice.

Referitor la produsele intangibile de tipul prestrilor de servicii caracteristicile de calitate sunt observabile i susceptibile de a fi evaluate de ctre client.

Calitatea produselor i serviciilor are un caracter dinamic (evolueaz n timp), este relativ (funcie de cerinele clienilor i ale utilizatorilor) i complex (influenat de numeroase activiti ale organizaiei).

Masurarea nivelului calitii se face prin indicatori cum ar fi: clasa de calitate; nivelul tehnic al calitii.

Deficienele produselor formeaz noncalitatea care se exprim prin indicatori cum ar fi : numrul i evoluia n timp a neconformitilor; procentul produciei rebutate, valoarea rebuturilor, costul reparrilor n perioada de garanie, valoarea produselor returnate, numrul i evoluia n timp a reclamaiilor.

1.8.Bibliografie 1. Oprea, M., C.: Managementul calitii-concepte i tendine, metodologii, studii de

caz, Ed. Universitii Petrol-Gaze din Ploieti, 2005; 2. Paraschivescu, O., A.: Ghidul calitii-modele, analize i studii de caz, Ed.

Tehnopress, Iai, 2005; 3. *** SRENISO 9000/2006:Sisteme de management al calitii. Principii

fundamentale i vocabulary. 4. Ciurea, S. : Nivelul tehnic al produselor, Ed. Stiinific i Enciclopedic,

Bucureti, 1995 .

20

UNITATE DE NVARE 2

CONCEPTE I TENDINE N MANAGEMENTUL

CALITII

Coninut 2.1Trilogia Juran 22 Test de autoevaluare 24 2.2.Controlul total al calitii 25 Test de autoevaluare 27 2.3.Managementul calitii totale 27 Test de autoevaluare 35 2.4.Excelena industrial 36 Test de autoevaluare 38 2.5. Lucrare de verificare 38 2.6. Rspunsuri la testele de autoevaluare 38 2.7. Rezumat 39 2.8. Bibliografie 39

O B I E C T I V E

S neleag evoluia managementului calitii; S cunoasc elementele definitorii ale managementului calitii; S neleagmodalitile de abordare ale managementului calitii n cadrul organizaiei; S cunoasc principiile pe care se bazeaz managementul calitii totale.

21

INTRODUCERE Conceptul de management al calitii a fost formulat

pentru prima dat n anii 50 de Juran.J.M. Acesta definea managementul calitii prin cele trei funcii principale de management: planificarea, inerea sub control i mbuntirea calitii.

Ulterior, acest concept a fost dezvoltat de ali mari cercettori n domeniu. Astfel, au aprut conceptele: Controlul total al calitii, Zero defecte, Managementul calitii totale, Excelena industrial, concepte prin care se generalizeaz noiunea de calitate n toate domeniile de activitate ale organizaiei.

TERMENI CHEIE

Planificarea calitii Controlul calitii Imbuntirea calitii Controlul total al calitii Zero defecte Ciclul PEVA Managementul calitii totale Client-furnizor intern Dezvoltare organizaional Cultura calitii Leadership Excelena industrial

22

2.1.Trilogia Juran

Managementul calitii definit ca reprezentnd ansamblul proceselor de planificare, control i mbuntire a calitii, se numete trilogia Juran.

1.Planificarea reprezint procesul de stabilire a obiectivelor i a mijloacelor necesare pentru atingerea lor.

n diagrama din figura 2.1 se prezint succesiunea etapelor de planificare i a lanului de intrri-ieiri, n care elementul de ieire dintr-o etap devine element de intrare n urmtoarea etap.

Fig 2.1. Diagrama de planificare a calitii

2.Controlul calitii urmrete executarea planurilor conducerea operaiunilor, astfel nct s se ating obiectivele. Controlul calitii include monitorizarea operaiunilor, pentru a detecta diferenele dintre rezultatele reale i obiective. De asemenea, controlul trebuie s asigure i adoptarea aciunilor corective orientate asupra cauzelor care au generat aceste diferene. Metodologia controlului calitii const din urmtoarele etape:

se evalueaz calitatea real;

Activiti

Fixarea obiectivelor de calitate Lista obiectivelor de

calitate

Rezultate

Identificarea celor care vor fi influenai: clienii

Determinarea nevoilor clienilor

Stabilirea caracteristicilor produsului

Lista clienilor

Lista nevoilor clienilor

Stabilirea caracteristicilor procesului

Proiectele produselor

Stabilirea metodelor de control al procesului

Proiectele proceselor

Procese gata s produc

Pe

ntr

egul

tras

eu s

e re

aliz

eaz

act

ivit

atea

de

ms

urar

e

23

se compar calitatea real cu obiectivele de calitate; se acioneaz asupra diferenelor.

Fig. 2.2. Diagrama de inere sub control a calitii proceselor

Diagrama din figura 2.2. ilustreaz relaia dintre planificarea i

controlul calitii. 3.mbuntirea calitii reprezint procesul de mbuntire a

performanelor n domeniul calitii. Metodologia cuprinde o serie de etape general valabile i anume:

Stabilire obiective

Proiectarea procesului de realizare a obiectivelor

Efectuarea propriu-zis a procesului

Verificarea calitii

Calitatea este conform cerinelor

Deficiene

Meninerea strii iniiale

da

da

Analiza cauzelor

Aciuni corective n proces

nu

nu

Aciuni corective n stabilirea obiectivelor

24

se stabilete infrastructura necesar pentru a asigura mbuntirea anual a calitii; se identific proiectele de mbuntire; se stabilete cte o echip pentru a realiza fiecare proiect; se stabilesc responsabiliti clare pentru fiecare echip; se asigur resursele, motivaia i instruirea necesar echipei. n general, proiectele de mbuntire la care face referire Juran sunt

legate de identificarea deficienelor i a cauzelor care au generat diferene ntre calitatea real obinut i obiectivele stabilite. Prin urmare, metodologia general propus de autor pentru fiecare proiect, este urmtoarea: diagnosticarea cauzelor; stimularea gsirii remediilor;

stabilirea mijloacelor de control pentru a menine progresul nregistrat. Trilogia Juran nu este o simpl metod de a explica managementul

calitii. Este un concept unificator care se aplic ntregii companii. Fiecare unitate funcional are caracteristici individuale, dup cum individuale sunt i caracteristicile produselor sau proceselor. i totui, managementul calitii se realizeaz pentru fiecare din ele, cu ajutorul acelorai trei procese generice: planificarea, controlul, mbuntirea.

TEST DE AUTOEVALUARE T2.1. Conform Trilogiei Juran procesul de planificare a caliii include

urmtoarea succesiune de activiti: a) stabilirea caracteristicilor procesului

b) determinarea nevoilor clienilor; c) stabilirea caracteristicilor produsului;

d) stabilirea obiectivelor de calitate.

T2.2. Proiectele de mbuntire la care face referire Juran sunt legate de :

a)identificarea deficienelor b) identificarea cauzelor care au generat

diferene ntre calitatea real obinut i obiectivele stabilite ;

c)determinarea performanelor tehnice ale produselor ; d)stabilirea

mijloacelor de control pentru a menine progresul nregistrat.

25

2.2. Controlul total al calitii

Controlul total al calitii (Total quality control) reprezint un concept care vizeaz inerea sub control (stpnirea) calitii ncepnd cu identificarea cerinelor de calitate ale clientului, proiectarea, fabricaia i terminnd cu utilizarea. Feigenbaum, autorul acestui concept, a identificat patru trepte ale controlului (fig.2.3)

Fig. 2.3. Treptele controlului total al calitii 1.Controlul concepiei implic stabilirea specificaiilor necesare

realizrii calitii din punct de vedere al costurilor, performanelor, fiabilitii i securitii n funcionare ale unui produs, n funcie de nevoile reale ale utilizatorilor, incluznd localizarea surselor posibile de deficiene nainte de nceperea fabricaiei.

Inginerie tehnologic

Recepie furnituri

Verificare produs finit

Execuie i montaj

Ambalare i livrare

aprovizionare

Instalare i service n garanie

Service post-garanie

Proiectare constructiv

Marketing Controlul concepiei

Controlul n recepia

de la furnizor

Studii speciale Metrologie - Fiabilitate

Controlul produsului

i produciei

Urmrire n exploatare

Client

26

Tehnicile folosite n aceast etap sunt: studii de capabilitate ale proceselor, analiza toleranelor i a lanurilor de dimensiuni, analiza defectrilor poteniale, analize de fiabilitate previzional, ncercri ale prototipurilor.

2.Controlul n recepia de la furnizori vizeaz acceptarea n condiii minime de risc a materialelor i componentelor conforme specificaiilor, punnd accent pe responsabilitatea furnizorilor.

Fazele principale ale recepiei de la furnizor cuprind: urmrirea i supravegherea furnizorilor, controlul materialelor i componentelor aprovizionate aplicndu-se planuri de control respectiv analize de laborator adecvate, care s ateste conformitatea cu cerinele.

3.Controlul produciei i produsului se efectueaz n scopul prevenirii i detectrii abaterilor de la calitatea cerut, astfel nct s se produc numai produse conform condiiilor din specificaii i beneficiarul s obin produsele la nivelul calitativ dorit.

4.Studii speciale sunt efectuate pe ntreaga traiectorie de realizare a produsului, n scopul localizrii principalelor cauze care determin neconformiti ale produselor, s determine posibiliti de mbuntire a calitii prin permanentizarea aciunilor corective. O categorie aparte a studiilor speciale se refer la stabilirea condiiilor de lucru (parametrii de control ai proceselor) folosind n acest scop metode statistice.

Autorul acestui concept a evideniat prezena studiilor speciale, a

activitii de metrologie i de fiabilitate pe ntreaga traiectorie de realizare a produsului.

Activitatea de metrologie necesar pentru realizarea msurtorilor n condiii de precizie i de fidelitate ofer garania acurateei informaiei necesar adoptrii deciziilor de calitate, n etapele de cercetare, execuie, verificare.

Activitatea de fiabilitate ncepe cu stabilirea condiiilor n care va avea loc exploatarea produsului, trece prin fazele de previziune i mbuntire n etapa de proiectare, cnd se pun la punct testele la care se vor supune prototipul i seria zero. O activitate important const n urmrirea comportrii n exploatare prin care se asigur mbuntirea fiabilitii operaionale (aspect sesizat de client).

Pe acelai principiu se bazeaz i conceptul Company Wide Quality Control, iniiat i aplicat n Japonia de profesorul Ishikawa. Acesta reprezint un concept integrator care se bazeaz nu numai pe stpnirea calitii pe tot parcursul realizrii unui produs, dar i pe inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare.

27

2.3. Managementul calitii totale

Calitatea total este o noiune mult mai extins dect calitatea produsului, referindu-se n principal la calitatea funcionrii ntreprinderii ca sistem n ansamblul su i n corelaie cu mediul exterior, produsul fiind n esen rezultanta acestei funcionri.

Calitatea total reprezint un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o strategie global, pus n aplicare n ntreprindere, pentru a mbunti calitatea produselor i serviciilor oferite, calitatea obiectivelor i funcionrii acesteia.

Calitatea total reprezint o generalizare a noiunii de calitate n toate domeniile de activitate ale unei organizaii, avnd ca scop rentabilizarea pe termen lung a acesteia, prin satisfacerea cerinelor de calitate ale clienilor, ct i obinerea de avantaje pentru toi salariaii firmei i pentru societate.

Calitatea total are un puternic caracter evolutiv, n sensul de mbuntire continu a calitii tuturor proceselor i activitilor din organizaie. Aceasta presupune aplicarea a dou concepte de baz, enunate n literatura de specialitate, i anume :

conceptul zero defecte (Crosby) pe ntreg ciclul de realizare al produsului; conceptul conform cruia calitatea nregistreaz o mbuntire continu prin parcurgerea sistematic a ciclului PlanificExecut Verific Acioneaz (Deming). 1.Ciclul Planific-Execut-Verific-Acioneaz presupune

permanentizarea aciunilor de mbuntire a calitii prin parcurgerea sistematic i continu a celor patru etape ,( fig.2.4).

TEST DE AUTOEVALUARE T2.3. Treptele controlului total al calitii identificate de Feigenbaum sunt:

a)controlul n recepia de la furnizori ; b)controlul produciei i produsului ;

c)efectuarea de studii speciale ; d)controlul resurselor umane.

T2.4. Controlul n recepia de la furnizori se axeaz pe :. T2.5. Studiile speciale se refer la

28

Fig. 2.4. Ciclul Planific - Execut - Verific - Acioneaz

2.Conceptul zero defecte, presupune c totul trebuie fcut corect de

prima dat i de fiecare dat, deziderat care se poate realiza numai nlturnd cele dou cauze principale generatoare de rebuturi, respectiv nivelul insuficient de cunotine i neatenia. Conceptul zero defecte trebuie aplicat n practic pe parcursul tuturor etapelor de realizare a unui produs, genernd un ansamblu de cinci zerouri semnificative: zero defecte de fabricaie, zero ntrzieri n livrarea produselor, zero stocuri, zero birocraie informaional, zero pene n funcionarea utilajelor, ceea ce n mod normal ar trebui s conduc la zero reclamaii i evident zero nemulumiri din partea clientului, aceasta constituind obiectivul principal al calitii totale.

De asemenea, nu se poate face abstracie de la aspectele sociale din cadrul firmei. Condiii normale de munc i o bun imagine social a organizaiei se obine prin aplicarea metodei zero accidente de munc, ce ar conduce la o mai bun protecie social a personalului, la mbuntirea condiiilor de munc. O mare importan sub raportul eficacitii produciei i a unei imagini sociale favorabile o are aplicarea cu succes a metodei zero conflicte. Aceasta asigur creterea gradului de participare a personalului la obinerea unor performane economice deosebite, la o bun desfurare a fluxurilor de fabricaie i la crearea unui ambient de lucru favorabil mbuntirii calitii muncii fiecrui salariat. Prin urmare, aplicarea acestui

Planific Stabilire obiective Determinarea metodelor de realizare a obiectivelor

Execut

Educare i instruire Aplicare

Verific

Evaluare rezultate

Acioneaz Instituie ca regul ce a reuit Aciuni corective pentru eecuri

29

principiu duce la micorarea costurilor ca urmare a economiei de timp i de materiale, nefiind necesare reluri de procese prin rebutri, la respectarea termenelor de execuie, la micorarea costului de garanie i a timpului de control final.

Conceptul de calitate total adaug o semnificaie amplificat noiunii de calitate, aceasta devenind astfel o referin pentru orice activitate desfurat n ntreprindere, deci caracterizndu-se ca un concept global care integreaz urmtoarele aspecte:

calitate de la i ctre furnizor; calitate ctre client; calitatea prestrilor de servicii; calitatea imaginii ntreprinderii pe pia; calitatea relaiilor interne i externe; calitatea locului de munc i lucrului fiecrui individ. Realizarea calitii totale presupune ns integrarea n funciile

managementului a cerinelor referitoare la calitate, implicarea i angajarea conducerii firmei n realizarea i mbuntirea calitii. Prin urmare, conceptul de calitate total este corelat cu cel de management al calitii totale i excelen industrial.

Managementul calitii totale reprezint un sistem de management al unei organizaii, centrat pe calitate, pe mbuntirea continu a calitii tuturor proceselor i activitilor. Elementele sale de definire sunt sintetizate n figura 2.5.

Managementul calitii totale reprezint un mod de a organiza i implica ntreaga organizaie, fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoan i fiecare nivel, n realizarea cerinelor de calitate att cele externe, implicite i explicite dar i cele interne legate de satisfacerea angajailor i obinerea rentabilitii pe termen lung a firmei.

Managementul calitii totale reprezint un ansamblu de activiti menite s asigure realizarea simultan a unor obiective (fig. 2.6), prin utilizarea optim a resurselor umane i financiare disponibile.

Managementul calitii totale a devenit astzi un mod de viaa pentru un numr din ce n ce mai mare de companii. Pentru aceste firme, care au neles importana punerii n practic a acestui concept, cuvintele cheie sunt: nelegere, angajament, organizare, planificare, proiectare, lucrul n echip, implicare, atitudine, comunicare.

30

Fig.2.5.Elementele de definire ale managementului calitii totale .

Fig. 2.6. Obiectivele calitii totale

. Managementul calitii totale se bazeaz pe o serie de principii, care

pot fi sintetizate n patru grupe astfel:

Total Toate activitile din organizaie sunt intercorelate i implicate n

realizarea calitii

Calitate Satisfacerea cerinelor clienilor prin aplicarea conceptului zero

defecte i mbuntirea continu a proceselor i rezultatelor acestora

Management Antrenarea i implicarea ntregului personal

+

+

Satisfacie maxim a clienilor

mbuntirea calitii

Creterea productivitii

Scderea preurilor

Scderea costurilor

Motivarea i satisfacerea salariailor

Creterea cotei de pia

Creterea profitului

31

internalizarea relaiilor de tip client-furnizor; dezvoltarea resurselor umane dezvoltarea culturii organizaionale centrat pe calitate motivare i leadership 1.Internalizarea relaiilor de tip client- furnizor. Respectarea

cerinelor de calitate pe ntreaga traiectorie de realizare a produsului, presupune abordarea fiecrei activiti n strns legtur cu activitile din amonte i aval, adic o extrapolare de tip client-furnizor extern, la toate legturile funcionale i operaionale ale ntreprinderii (fig.2.7).

Fig.2.7. Internalizarea relaiilor client-furnizor

Fiecare compartiment sau lucrtor trebuie s se considere ca fiind un client intern i n acelai timp un furnizor intern n raporturile sale cu celelalte compartimente/lucrtori. n ipostaza de client, acesta trebuie s ofere furnizorului din amonte toate informaiile necesare care s faciliteze definirea clar a cerinelor. Pe de alt parte, trebuie s se informeze asupra posibilitilor acestuia privind satisfacerea cerinelor definite. n ipostaza de furnizor, acelai compartiment sau lucrtor trebuie s-i informeze clientul din aval asupra posibilitilor de care dispune i trebuie s se asigure c-i ofer ceea ce dorete. n aceast dubl ipostaz, fiecare lucrtor i poate mbunti propria activitate, n msura n care urmrete s satisfac ct mai bine cerinele clienilor i ateptrile furnizorilor si interni, ceea ce are ca efect o mbuntire continu a proceselor din ntreprindere.

Client intern este oricare persoan, atelier, compartiment care are relaii de transfer de semifabricate, piese, produse, informaii, servicii n cadrul organizaiei.

Proces A (client- furnizor)

Proces B (client- furnizor)

Cerine de calitate

Feed-back informaional

Caracteristici calitate

32

2.Cultura organizaional centrat pe calitate. Aplicarea managementului calitii totale ntr-o organizaie presupune dezvoltarea unei culturi organizaionale axat pe calitate, prin promovarea unui sistem de valori centrat pe calitate, care se bazeaz pe un nou stil de management cu trsturi creative, participative, care s coreleze obiectivele firmei cu interesele angajailor.

Dezvoltarea culturii calitii presupune adoptarea unor aciuni i atitudini specifice cum ar fi:

Aplicarea unei noi filozofii fa de clieni, angajai i furnizori, respectiv clientul este considerat elementul principal, angajaii s reprezinte activul cel mai valoros, iar furnizorii s fie privii ca extensii ale organizaiei;

- Promovarea conceptului Kaizen, prin care se nelege o mbuntire gradat, continu a modului de a efectua munca, avnd ca obiectiv ridicarea nivelului calitii lucrului fiecrui individ;

Promovarea conceptului zero defecte care s asigure orientarea lucrului spre prevenirea apariiei defectelor att la realizarea unor operaii sau faze tehnologice ct i a deficienelor n funcionarea diferitelor compartimente;

Crearea unui ambient de lucru bazat pe respect, ncredere i credibilitate, prin informaii corecte ascendente i descendente, ncurajarea asumrii de responsabiliti, comunicare eficient i permanent att ntre angajai ct i ntre conducere i salariai;

Implicarea permanent a fiecrui salariat ncepnd de la conducerea de vrf a organizaiei, a tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor n realizarea i mbuntirea calitii;

Promovarea lucrului n echip la toate nivelurile ierarhice ale organizaiei.

3.Dezvoltarea resurselor umane. n concepia managementului

calitii totale promovat de japonezi, factorul uman este considerat punctul central al proceselor de realizare a calitii, plecnd de la premiza c asigurarea coerenei trinomului muncitor-metod-main n relaie cu mediul ntreprinderii constituie factorul determinant n desfurarea proceselor la nivelul standardelor de calitate stabilite.

Lucrtorul trebuie s fie competent i motivat, ceea ce se asigur printr-un program de pregtire continu i un sistem motivaional care s asigure implicarea acestuia n realizarea obiectivelor calitii.

De asemenea, tendinele de evoluie a resurselor umane i schimbarea naturii contractului psihologic ncheiat ntre organizaie i angajaii ei,

33

impun trecerea la un nou nivel de dezvoltare a personalitii firmei bazat pe individualizarea dezvoltrii resurselor umane.

Dezvoltarea resurselor umane, poate fi structurat pe urmtoarele trei categorii de activiti: instruire i dezvoltare, dezvoltare organizaional, dezvoltarea carierei.

Activitatea de instruire asigur furnizarea de cunotine i abiliti necesare pentru a face fa cerinelor unui post, n timp ce activitatea de dezvoltare pregtete angajatul pentru a face fa responsabilitilor viitoare n cadrul organizaiei i se raporteaz att la nivel de angajai, ct i a managerilor. Punerea n practic a acestui tip de activitate se face prin programe de instruire i dezvoltare, dup o analiz prealabil a nevoilor de instruire, mergnd de la nivel individual pn la nivel organizaional. Se aplic: metode de instruire pe post, metode de instruire de tip sal de clas.

Dezvoltarea organizaional asigur creterea eficienei organizatorice, prin mijloacele tiinei comportamentale a factorului uman. Aceasta implic o serie de activiti cum ar fi:

schimbri n comportamentul factorului uman prin antrenarea i consultarea angajailor, constituire de echipe de lucru;

schimbri structurale prin analiza posturilor i reproiectarea lor; analiza problemelor prin aplicarea metodelor i tehnicilor

managementului modern. Dezvoltarea carierei reprezint procesul continuu prin care individul

progreseaz de-a lungul unui ir de stadii profesionale, fiecare stadiu avnd particularitile lui n ceea ce privete problemele tratate, sarcinile i temele de rezolvat. Activitatea de dezvoltare a carierei presupune, pe de o parte, planificarea carierei prin evaluarea potenialului angajatului, iar pe de alt parte, stabilirea acelor etape necesare pentru realizarea planului de carier.

n concepia managementului calitii totale, prin dezvoltarea resurselor umane trebuie s se asigure eliminarea decalajului ntre nivelul efectiv i nivelul necesar al cunotinelor i abilitilor personalului, prin crearea oportunitilor de a nva, pentru fiecare angajat din ntreprindere.

Noul concept de formare intensiv a personalului, presupune mbuntirea continu i contient a pregtirii profesionale. Aceasta se realizeaz astzi prin diferite metode cum ar fi:

studiu individual pe teme autopropuse sau stabilite; studiu sub ndrumarea efului ierarhic; studiu n grup prin organizare de seminarii pe diverse teme; exerciii practice n diferite domenii de activitate ale firmei; pregtire prin cursuri i activiti practice.

34

4.Motivare i leadership. Dezvoltarea organizaional prin schimbri n comportamentul factorului uman,ct i dezvoltarea unei culturi a calitii bazat pe implicarea angajailor i o mai bun comunicare ntre acetia, sunt elemente susinute de o motivaie corespunztoare.

Astzi, exist o mulime de teorii asupra motivrii, teorii ce pot fi grupate n: teoriile satisfaciei; teoriile motivrii; teoriile intrinseci, care sugereaz responsabilitatea i participarea.

Studiul acestor teorii, evideniaz c principalele modaliti de motivare a oamenilor, aplicabile n condiiile actuale, sunt:

stimularea bneasc; aprecierea obiectiv a performanelor individuale; autonomie n ceea ce privete realizarea sarcinilor; creterea simului responsabilitii prin implicarea angajailor n

luarea unor decizii; asigurarea dreptului la autocontrol al performanelor individuale; asigurarea posibilitii ca fiecare angajat s poat percepe clar

contribuia muncii sale la obinerea performanelor globale ale firmei; implicarea angajailor n analiza i schimbarea condiiilor fizice de

lucru astfel nct acestea s corespund cerinelor lor . Satisfacia n munc, determin integrarea mai mult sau mai puin a

fiecrui angajat n cadrul organizaiei, determinndu-l s adopte o atitudine pozitiv sau negativ n mbuntirea propriei activiti

Leadership-ul este factorul vital, de calitatea acestuia depinznd succesul managementului calitii totale n organizaie.

Asupra calitii leader-ului exist dou categorii de teorii: teorii bazate pe trsturi de caracter ale leader-ului (inteligen,

iniiativ, curaj, imaginaie, ncredere n sine,.a.); teorii bazate pe comportamentul acestuia sau pe stilul su de lucru cu

oamenii. n ceea ce privete stilul managerial, teoria i practica au demonstrat

c managementul calitii totale necesit un stil de conducere participativ, ceea ce presupune adoptarea unor atitudini i aciuni specifice cum ar fi:

angajaii particip la luarea deciziilor manifestndu-i potenialul creator;

problemele sunt soluionate la fiecare nivel ierarhic; se formeaz noi legturi n circuitul ierarhic al informaiilor i al

deciziilor. Aplicarea stilului participativ, ofer posibilitatea angajailor de a-i

exprima ideile lor asupra subiectului analizat, de a cunoate ideile celorlali n legtur cu subiectul respectiv, de a influena n mod real elaborarea,

35

concepia, alegerea i realizarea unei decizii. Acestea determin dezvoltarea responsabilitii, a exprimrii individuale i a spiritului de echip, factori determinani ai motivaiei n munc.

Pentru a ajunge s se stpneasc calitatea este nevoie de un management de calitate care s asigure o permanent informare, formare, motivare i responsabilizare a factorului uman.

n concluzie, putem afirma c, principalele atribuii care definesc un manager de calitate, sunt:

s fie proactiv i s conduc prin exemplu; s neleag i s rspund la schimbrile din mediul exterior; s ia n considerare nevoile tuturor prilor interesate, clieni, proprietari, angajai, furnizori, comuniti locale i societatea n ansamblu; s stabileasc o viziune clar pentru viitorul organizaiei; s construiasc ncrederea i s elimine teama; s stabileasc valorile comune i modelele de etic la toate nivelurile organizaiei; s asigure personalului resursele necesare i libertatea de a aciona cu responsabilitate i rspundere; s inspire, s ncurajeze i s recunoasc contribuiile personalului; s promoveze o comunicare deschis i onest; s educe, s instruiasc i s ndrume personalul; Implementarea i funcionarea cu succes a managementului calitii

totale sunt condiionate de atitudinea fiecrui angajat, ncepnd cu managementul de vrf, fa de schimbrile necesare.

TEST DE AUTOEVALUARE T2.6 Managementul calitii totale se bazeaz pe : a) calitatea unui produs ;

b)mbuntirea calitii tuturor activivitilor dintr-o firm ; c)informare,

formare, motivare i responsabilizare a resurselor umane ; d) stil de

management autoritar

T2.7. Cultura organizaional centrat pe calitate se bazeaz pe : a)

promovarea conceptului zero defecte ; b)crearea unui ambient de lucru

bazat pe respect i ncredere ; c)implicarea tuturor angajailor n realizarea

i mbuntirea calitii ; d) mod de organizare birocratic.

2.8. Principiul de dezvoltare a resurselor umane se axeaz pe urmtoarele

trei direcii principale :

36

2.4. Excelena industrial

Excelena industrial reprezint un concept care presupune asigurarea succesului n competiie prin realizarea unor produse de calitate superioar, n condiii de eficien pentru ntreprindere, care s fie oferite clienilor la un pre minim i ntr-un timp ct mai scurt.

Politica excelenei nseamn depirea ateptrilor clienilor, propriilor salariai i concurenilor. Strategia excelenei ncearc s gseasc un mod de atingere concomitent a trei aspecte: rezultate maxime, calitate maxim, timp minim. n acest sens sunt necesare o serie de atitudini manageriale cum ar fi:

preferin pentru aciune rapid; atenie acordat opiniilor clienilor; favorizarea spiritului inovator; insuflarea de motivaii executanilor; identificarea unor valori fundamentale n jurul crora s fie mobilizai salariaii; crearea unor structuri organizatorice simple; crearea unui mediu de lucru flexibil. n acelai timp s-au identificat unele abiliti absolut obligatorii pe

care trebuie s le aib un manager i anume: creativitate, sensibilitate, viziune, adaptabilitate. Cptarea acestor aptitudini se face prin instruire.

Pentru atingerea excelenei este necesar s aib loc o cretere de ansamblu a activitii tradus ntr-o cretere a mijloacelor proprii, a raportului valoare real/valoare marginal a aciunilor, a dividendelor pltite, a capitalului social i a eficienei vnzrilor. Aprecierea excelenei se face prin analiza calitii managementului, calitii produselor, soliditii financiare, capacitii de atragere a fondurilor, dezvoltarea competenei, responsabilitatea artat fa de mediu.

Modelul de excelen elaborat de Fundaia European pentru Managementul Calitii (EFQM) evideniaz nou criterii pentru a evalua progresul organizaiei. Acestea sunt:

leadership-ul; politica i strategia; managementul angajailor; parteneriatele cu furnizorii procesele; satisfacia clientului satisfacia angajailor; impactul asupra societii

37

rezultatele afacerii

Modelul prezentat n figura 2.8 ilustreaz c procesele i angajaii dintr-o organizaie reprezint factorii principali care fac posibil obinerea rezultatelor. Acestea se concretizeaz n: satisfacia clienilor externi, satisfacia angajailor (clieni interni), influena asupra societii (impact ecologic, progres tehnic). n ceea ce privesc rezultatele afacerii acestea pot fi evaluate att pe baza unor indicatori financiari (profit, valoare adugat, lichiditi, etc.) ct i a unor indicatori nefinanciari ( nivelul calitii produselor, deficiene pe unitatea de produs , numr de reclamaii, fiabilitatea n exploatare, etc.)

Fig.2.8. Modelul european al excelenei industriale

La construirea unui model de referin pentru atingerea excelenei prin calitate trebuie analizate i reconsiderate urmtoarele elemente:

rolul managementului caracteristicile culturale i organizatorice ale companiei; activitile n domeniul calitii; dezvoltarea produselor; raporturile cu clienii/piaa; raporturile cu furnizorii. Angajarea conducerii i promovarea unui management participativ,

un climat de munc deschis, relaii de parteneriat, bazate pe ncredere, cu clienii i subcontractanii, munca n echip i rspunderea personal pentru rezultatele obinute, mbuntirea continu a calitii proceselor i produselor, sunt considerate elementele cheie ale excelenei.

Politic i strategie

Managementul angajailor

Resursele

Satisfacia clienilor

Satisfacia angajailor

Impactul asupra societii

Proc

ese

Lead

ersh

ip

Rez

ulta

tele

afa

cerii

Rezultate Factorii care determin obinerea rezultatelor

38

2.5.Lucrare de verificare 1)Rspundei la urmtoarele ntrebri:

Care sunt etapele planificrii calitii n Trilogia Juran? Definii noiunea de client- furnizor intern. Care este esena conceptului zero defecte? Care este impactul culturii organizaionale asupra calitii? Care sunt criteriile de evaluare a excelenei industriale conform

modelului elaborat de EFQM? Prezentai pe scurt principiile managementului calitii totale.

2)Rezolvai temele propuse :

Realizai o analiz comparativ a conceptului de mbuntire a calitii conform trilogiei Juran, ciclului PEVA i Managementului calitii totale.

Identificai factorii care determin i influeneaz calitatea i modalitile de inere sub control a acestora.

2.6 Rspunsuri la testele de autoevaluare

R2.1. d,bca ; R2.2. a,b,d ; R2.3. a,b,c ; R2.4. evaluarea i selecia furnizorilor, controlul calitii materialelor aprovizionate ; R2.5. identificarea cauzelor care au determinat neconformiti (abateri de la calitate) i stabilirea de aciuni corective ; R2.6. b,c ; R2.7. a,b,c ; R2.8. instruirea i formarea continu a resurselor umane, dezvoltarea

TEST DE AUTOEVALUARE T2.9. Conceptul de excelen industrial se bazeaz pe : a)relaii de

parteneriat cu furnizorii i clienii ; b)mbuntirea continu a calitii

proceselor i produselor ; c) munca n echip ; d) nu se acord atenie

opiniilor clienilor i angajailor.

T2.10. Modelul excelelenei industriale ia n considerare urmtoarele

criterii referitoarele la rezultatele obinute n cadrul firmei :

39

organizaional prin modificri n comportamentul resurselor umane, managementul carierei, R2.9- a,b,c ; R2.10- satisfacia clienilor, satisfacia angajailor, impactul asupra mediului, rezultatele financiare ale afacerii.

2.7.Rezumat

Principalele concepte care stau la baza dezvoltrii managementului calitii sunt : trilogia Juran, Controlul total al calitaii, zero defecte, ciclul PEVA ; Managementul calitii totale, Excelena industrial.

Trilogia Juran definete managementul calitii ca reprezentnd ansamblul proceselor de planificare, control i mbuntire a calitii.

Controlul total al calitaii dezvolt cele patru trepte ale controlului : controlul concepiei produsului ; controlul n recepia de la furnizori ; controlul produciei i produsului ; studiile speciale prin care se identific aciunile de mbuntire a calitii . Fiecare din aceste trepte contribuie prin aciuni specifice la realizarea i mbuntirea calitii produselor.

Conceptul zero defecte se axeaz pe inlturarea complet a neconformitilor din procesele de producie, prin instruirea i formarea continu a resurselor umane.

Ciclul PEVA vizeaz permanentizarea aciunilor de mbuntire a calitii prin parcurgerea continu a celor patru trepte : planific, execut, verific i stabilete aciuni corective.

Managementul calitii totale se axeaz pe mbuntirea continu a calitii proceselor i produselor printr-un ansamblu de aciuni ce vizeaz : internalizarea relaiilor de tip client-furnizor, dezvoltarea culturii calitii, dezvoltarea resurselor umane, motivare i leadership.

Excelena industrial reprezint un concept care presupune asigurarea succesului n competiie prin realizarea unor produse de calitate superioar, n condiii de eficien pentru ntreprindere, care s fie oferite clienilor la un pre minim i ntr-un timp ct mai scurt.

2.8.Bibliografie 1. Oprea, M., C.: Managementul calitii-concepte i tendine, metodologii, studii de

caz, Ed. Universitii Petrol-Gaze din Ploieti, 2005; 2. Juran, J., M.: Supremaia prin calitate, traducere Ed. Teora, Bucureti, 2002; 3. Suciu,O.,Oprean,C.: Calitatea Global concurenial, Ed.AGIR Bucureti, 2007; 4. Ciurea, S. : Managementul Calitii Totale, Ed. Economic, Buc., 1995; 5. Juran, J., M : Planificarea Calitii, Ed. Teora, Buc., 2000

40

UNITATE DE NVARE 3

STANDARDIZAREA INTERNAIONAL

N MANAGEMENTUL CALITII

Coninut 3.1Managementul calitii n conceptul de sistem 42 Test de autoevaluare 44 3.2.Cadrul normativ al managementului calitii 45 Test de autoevaluare 47 3.3.Cerinele ISO 9001 privind sistemul de management al calitii 48 Test de autoevaluare 59 3.4.Implementarea, evaluarea i mbuntirea SMC 59 Test de autoevaluare 67 3.5. Lucrare de verificare 68 3.6. Rspunsuri la testele de autoevaluare 68 3.7. Rezumat 69 3.8. Bibliografie 70

O B I E C T I V E

S neleag rolul standardizrii n managementul calitii ; S cunoasc standardele utilizate n managementul calitii; S cunoasc cerinele standardului ISO 9001 privind sistemul de management al caliti;. S cunoasc metodele de evaluare a SMC ntr-o organizaie

41

INTRODUCERE Un rol important n dezvoltarea managementului

calitii l-a avut elaborarea unor standarde internaionale n domeniu, care au favorizat creterea importanei acordate calitii, aceasta devenind principalul criteriu de performan al firmei.

Standardele prevd condiii i cerine pentru ntreg ansamblul de procese din cadrul firmei, rezultatul constituindu-l implementarea unui sistem de management al calitii care s furnizeze ncredere c vor fi respectate cerinele de calitate, asigurnd satisfacerea i chiar depirea exigenelor clientului.

TERMENI CHEIE

Sistem de management al calitii Politica n domeniul calitii Responsabilitatea managementului Managementul resurselor Realizarea produsului Monitorizarea satisfaciei clientului Costurile calitii Abordare procesual Abordare n conceptul de sistem Asigurarea calitii Manual de calitate Proceduri operaionale nregistrrile calitii

42

3.1.Managementul calitii n conceptul de sistem Managementul calitii reprezint acea component a

managementului organizaiei, care determin i implementeaz strategia i politica n domeniul calitii, prin structuri organizatorice, responsabiliti, procese, proceduri i instrumentele corespunztoare.

Din relatarea prezentat n capitolul anterior, rezult c obinerea calitii la nivelul cerinelor, implic angajarea i participarea tuturor membrilor unei organizaii, n timp ce responsabilitatea conducerii calitii revine managementului de vrf al organizaiei.

Managementul calitii include ansamblul elementelor de asigurare i control prin care se implementeaz politica i strategia calitii.

Politica i strategia calitii. O politic n domeniul calitii reprezint un ghid de aciune pentru ntreaga organizaie, o declaraie de principiu. n general, aceasta se axeaz pe urmtoarele probleme:

poziionarea firmei n cadrul pieei; stabilirea principiilor n relaiile cu clienii; stabilirea principiilor n relaiile cu furnizorii ; stabilirea principiilor n relaiile cu angajaii. Plecnd de la noile orientri n managementul calitii, orice

organizaie ar trebui s ia n considerare urmtoarele principii de baz n cadrul politicii pentru calitate:

a) Produsele i/sau serviciile oferite trebuie: s satisfac o necesitate, utilitate sau un scop bine definit; s satisfac cerinele (exigenele clientului); s fie conforme cu standardele i specificaiile aplicabile; s fie conforme condiiilor legale (legi, reguli, regulamente i coduri) i condiiilor ecologice i de securitate cerute de societate; s fie disponibile la preuri competitive; s fie furnizate la un cost care va aduce profit (pierderi ct mai mici datorate noncalitii).

b) Politica pentru calitate trebuie s se refere n egal msur att la calitatea vieii lucrate ct i la calitatea activitilor i proceselor din ntreprindere, factori care s genereze ncredere clienilor i celorlali parteneri c cerinele referitoare la calitate vor fi satisfcute.

Politica n domeniul calitii este construit din obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate de managementul de la cel mai nalt nivel.

43

Un exemplu privind coninutul politii pentru calitate este prezentat n continuare.

Pentru noi calitate nseamn s se ntoarc clientul, nu marfa. Ne angajm: s furnizm consecvent produse care s satisfac cerinele clienilor, cerinele legale i de reglementare aplicabile; s mbuntim continuu procesele necesare sistemului de management al calitii n acest scop: retehnologizm i dezvoltm procesele tehnologice; perfecionm organizarea i comunicarea; aplicm cerinele Uniunii Europene n evaluarea conformitii produselor; contientizm i implicm personalul n realizarea obiectivelor calitii; evalum satisfacia clienilor. Coninutul politicii pentru calitate trebuie s fie cunoscut tuturor

angajailor, unul din principalele scopuri ale acesteia fiind acela de a transpune calitatea n grija permanent a fiecruia.

Asigurarea i controlul calitii

Asigurarea calitii are ca scop prevenirea apariiei deficienelor. Deficiene nseamn nesatisfacerea cerinelor de calitate att pentru produse ct i pentru procesele prin care se realizeaz aceste produse.

Orice activitate privit n conceptul de sistem reprezint procesul de transformare ale unor elemente de intrare (input-uri) n elemente de ieire (output-uri), care pot fi de natur informaional sau material. Asigurarea n sensul de prevenire, se refer la controlul exercitat asupra intrrilor n proces (control de tip feed-forward). Pe baza acestui control se aduc corecii att intrrilor ct i procesului de transformare nainte ca acesta s aib loc, evitndu-se astfel apariia deficienelor n desfurarea propriu-zis a procesului. (fig.3.1)

Prin urmare, asigurarea calitii se realizeaz printr-un ansamblu de aciuni planificate care se desfoar sistematic n toate domeniile de activitate ale firmei i pe ntreaga traiectorie de realizare a produselor.

Aciunile de prevenire a deficienelor asigur aplicarea conceptului zero defecte, ceea ce garanteaz obinerea calitii la nivelul cerinelor externe i interne.

Controlul calitii implic tehnicile i activitile cu caracter operaional de verificare, msurare a calitii, fiind exercitat asupra ieirilor din proces. Pe baza acestuia, se aduc corecii att intrrilor ct i procesului

44

de transformare, ns ulterior, dup ce acesta a avut loc, reglndu-se deficienele pentru viitor. Acest control genereaz reacii de tip feed-back, denumite aciuni corective.

Fig. 3.1. Asigurarea i controlul calitii proceselor

Ansamblul aciunilor de asigurare i control a calitii formeaz sistemul de management al calitii. Acesta interacioneaz cu fiecare domeniu de activitate al firmei.

Sistemul de management al calitii (SMC) conine interfaa cu subcomponentele de: marketing, proiectare, aprovizionare, producie, verificri i ncercri ale produselor, ambalare i depozitare, vnzare i distribuire, montaj i exploatare, asisten tehnic i mentenan, instruire a personalului, asigurare a condiiilor adecvate de lucru, asigurare a resurselor materiale i financiare.

Ca i calitatea nsi , sistemul calitii mbrac multe aspecte. Diversitatea aplicaiilor sistemelor calitii a condus la necesitatea standardizrii lor pentru a face compatibile ntre ele practicile mulimilor de fabricani i clieni.

Elemente de intrare

Elemente de ieire

Proces de transformare

Asigurarea calitii (Control feed-forward)

Controlul calitii (Control feed-back)

TEST DE AUTOEVALUARE T3.1. Politica n domeniul calitii reprezint : a) un ghid de aciune pentru

ntreaga organizaie privind abordarea calitii ; b) un normativ de

asigurarea calitii ; c) o declaraie de principiu a managementului

organizaiei ; d) un ansamblu de aciuni corective

T3.2. Printre principiile care stau la baza elaborrii politicii n domeniul

calitii se numr : a) produsele realizate trebuie s corespund cerinelor

clienilor ; b)mbunttirea continu a proceselor i produselor ; c) lipsa de

ncredere n furnizori ; d) produsele trebuie s satsfac cerinele legale i de

reglementare

45

3.2.Cadrul normativ al managementului calitii

Standardizarea reprezint activitatea de elaborare i implementare a unor documente de referin (standarde) coninnd soluii referitoare la procese i la rezultatele acestora, care au un caracter repetitiv n relaiile dintre parteneri economici, tiinifici, tehnici i sociali. Scopul principal al standardizrii l reprezint facilitatea desfurrii normale a activitilor n toate domeniile economiei, att pe plan naional, ct i internaional.

Din 1960 au fost elaborate numeroase standarde ale sistemului calitii, de ctre diferite ri i industrii, pentru a identifica acele elemente care ar trebui s fie controlate pentru a da ncrederea necesar clientului c produsul sau serviciul comandat va fi livrat conform cerinelor. Astfel, prima ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calitii s-a realizat prin elaborarea standardului militar american MIL-Q-9058A din 1963. n 1968 a urmat un standard NATO AQAPS 1/4/9, iar n 1973 un standard militar britanic.

Prima generalizare a principiilor de asigurare a calitii o reprezint standardul britanic BS 5750 din 1979. Pe baza acestuia, Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) a elaborat ncepnd din 1987, standardele din seria ISO 9000, care au fost adoptate fr modificri n peste 51 de ri, devenind standarde naionale.

Conceptul ISO este acela c standardizarea unor caracteristici generice ale practicii de management, ofer un beneficiu mutual att productorilor ct i utilizatorilor de produse. Beneficiile care rezult n urma implementrii unui sistem de management al calitii care respect cerinele standardelor internaionale sunt urmtoarele:

a)Sistemul se axeaz pe aciunile cu caracter preventiv pentru toate procesele din cadrul organizaiei, aceasta avnd ca efect reducerea deficienelor, a reclamaiilor i creterea profitabilitii.

b)Sistemul faciliteaz inerea sub control a proceselor organizaiei, genernd ncredere n capacitatea acestora de a oferi n mod constant produse conform cerinelor;

c)Certificarea conformitii cu un standard de referin sporete gradul de ncredere al beneficiarilor.

Primele standarde din seria ISO 9000 au fost elaborate pe principiul acoperirii n mod diferit a activitilor din bucla calitii produsului. Acestea au fost:

ISO 9001/1994 Model de asigurare a calitii n proiectare,dezvoltare, producie, instalare, servicii asociate.

46

ISO 9002/1994 Model de asigurare a calitii n producie, instalare i servicii asociate. ISO 9003/1994 Model pentru asigurarea calitii n inspecie i ncercri finale Evoluia condiiilor socio- economice a determinat actualizarea

continu a cerinelor i condiiilor impuse de aceste standarde. Noile variante ISO 9001/2008 i ISO 9004/2001 au adus modificri radicale n abordarea sistemului de management al calitii.

ISO 9001/2008 nlocuiete variantele ISO 9001/1994, ISO 9002/ 1994, ISO 9003/1994. Standardul se concentreaz asupra eficacitii sistemului de management al calitii n satisfacerea cerinelor clientului, fiind utilizat pentru scopuri contractuale i pentru certificare.

ISO 9004/2000 furnizeaz ndrumri pentru mbuntirea continu a performanelor, a eficienei i eficacitii globale a unei organizaii. ISO 9004 este recomandat ca un ghid pentru organizaiile al cror management de la cel mai nalt nivel dorete s depeasc nivelul cerinelor din ISO 9001, cu scopul de a asigura mbuntirea continu a performanei.

Principalele standarde internaionale care definesc astzi cadrul normativ al managementului calitii i care au fost adoptate ca standarde naionale, sub prefixul SR EN sunt urmtoarele:.

SR EN ISO 9000/2006 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale. Specific terminologia n domeniul managementului calitii.

SR EN ISO 9001/2008 Sisteme de management al calitii. Cerine. Specific elementele sistemului de managementul calitii necesare pentru a satisface cerinele.

SR EN ISO 9004/2001 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor. Prezint pe baza celor opt principii de managementul calitii, ndrumri pentru mbuntirea performanelor organizaiei i creterea satisfaciei clienilor.

SR EN ISO 19011/2003 Linii directoare pentru auditare sistemelor de management al calitii i management de mediu. Furnizeaz ndrumri asupra principiilor de audit, programelor de audit, competenei auditorilor, desfurrii auditurilor sistemelor de management al calitii i sistemelor de management de mediu.

SR ISO 10012-2/2000 Asigurarea calitii pentru echipamentele de msurare. Linii directoare pentru controlul msurrii proceselor. ghid suplimentar al aplicrii controlului statistic.

47

SR ISO/TR 10013/2003 Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii. ghid pentru elaborarea i meninerea documentaiei calitii conform cerine ISO 9001/2000.

SR ISO 10015/2000 Managementul calitii. Linii directore pentru instruire. ghid pentru elaborarea, implementarea, meninerea i mbuntirea strategiilor i sistemelor pentru instruire care afecteaz calitatea produselor.

n general, standardele care definesc cadrul normativ al managementului calitii sunt utilizate n urmtoarele scopuri:

a) n scopul asigurrii interne a calitii, cnd se urmrete satisfacerea cerinelor de calitate n condiii de rentabilitate, prin optimizarea ansamblului proceselor din cadrul organizaiei;

b) n situaii contractuale, cnd clientul prevede prin contract anumite cerine privind sistemul calitii furnizorului;

c) n scopul certificrii. Pe lng standardele de managementul calitii , la momentul actual

exist i se impune aplicarea unor standarde de management care acoper domenii ca Managementul de mediu i cel al Siguranei i sntii. Acestea sunt:

ISO 14001 Sisteme de management de mediu; OHSAS 18001 Sisteme de management al sntii i securitii ocupaionale. Utilizarea tuturor acestor standarde, n cadrul unui Sistem integrat de

management, calitate mediu sntate - siguran n munc, creeaz premisele prin care organizaia va rspunde n acelai timp, cerinelor beneficiarilor, angajailor i societii privind protecia vieii i a mediului.

TEST DE AUTOEVALUARE T3.3. Standardele care definesc cadrul normativ al managementului calitii

se utilizeaz n urmtoarele scopuri: a) optimizarea proceselor din cadrul

organizaiei; b)satisfacerea cerinelor de calitate n condiii de risc;

c)certificarea sistemului de management al calitii; d)mbuntirea

continu a performanelor organizaiei.

T3.4. Sistemul integrat de management calitate- mediu- sntate i

siguran n munc se bazeaz pe urmtoarele standarde internaionale :

48

3.3.Cerinele ISO 9001 privind sistemul de management al calitii

Standardul ISO 9001/2008 specific cerinele pentru sistemul de management al calitii, atunci cnd o organizaie are nevoie s demonstreze abilitatea sa n furnizarea produselor care satisfac clientul, cerinele de reglementare aplicabile i urmrete mbuntirea satisfaciei clientului.

Standardul este axat pe abordarea procesual a organizaiei, n scopul nelegerii i ndeplinirii cerinelor referitoare la calitate, punnd accent pe mbuntirea continu a proceselor.

Structura sistemului de management al calitii

Elementele sistemului de management al calitii sunt structurate potrivit ciclului Planific-Execut-Verific-Acioneaz, indicnd succesiunea fireasc a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea unui astfel de sistem, pentru meninerea eficacitii acestuia, prin mbuntirea continu a tuturor proceselor implicate.

n stabilirea structurii sistemului de management al calitii, s-au avut n vedere opt principii de baz, definite n cele ce urmeaz.

1. Orientarea ctre client. Organizaiile depind de clienii lor i de aceea trebuie s le neleag necesitile curente i viitoare, s le satisfac cerinele i s se preocupe s le depeasc ateptrile.

2. Leadership. Leaderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea organizaiei. Acetia trebuie s creeze i s menin mediul intern n care angajaii pot deveni total implicai n realizarea obiectivelor firmei.

3. Implicarea personalului. Personalul de la toate nivelurile ierarhice sunt esena unei organizaii i implicarea lui total permite ca abilitile lor s fie utilizate n beneficiul acesteia.

4.Abordare bazat pe proces. Activitile i resursele aferente managementului calitii sunt conduse aplicnd conceptul PEVA, aceasta nsemnnd:

planific: stabilirea obiectivelor i proceselor necesare obinerii rezultatelor n concordan cu cerinele clientului i politicile organizaiei; efectueaz: implementarea proceselor; verific: monitorizarea i msurarea proceselor i produsului final fa de obiective i cerine; acioneaz: iniierea i punerea n aplicare de aciuni, pentru mbuntirea continu a performanelor proceselor.

49

5. mbuntirea continu a performanei globale trebuie s fie un obiectiv permanent al organizaiei

6. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem, asigur eficacitate i eficien n realizarea obiectivelor.

7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor. Deciziile eficace se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor, pe existena unui sistem informatic al calitii (Computer aided quality)i a unei baze de date adecvate.

8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii. O societate i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc avantajoas crete abilitatea ambelor pri de a crea valoare.

Principiul de baz care a stat la construirea standardului, l reprezint abordarea bazat pe proces. Aceasta presupune identificarea proceselor cu impact asupra calitii i conducerea lor, astfel nct s se asigure controlul permanent asupra legturii dintre procesele individuale, ct i asupra combinrii i interaciunii dintre ele. Scopul unei astfel de abordri l reprezint obinerea de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului, ceea ce determin mbuntirea continu a proceselor, pe baza msurrilor obiective.

n acest scop, standardul structureaz elementele sistemului de management al calitii n patru subsisteme (fig.3.2.):

50

Fig.3.2..Elementele sistemului de management al calitii conform ISO 9001/2008

Responsabilitatea managementului politic n domeniul calitii obiectivele i planificarea calitii structur organizatoric pentru calitate documentaia sistemului calitii analiza efectuat de conducere

Managementul resurselor asigurarea resurselor resurse umane (competen, instruire) infrastructur i mediul de lucru

Relaia cu clientul: analiza contractului marketing

Proiectare i dezvoltare produse

Aprovizionare Procese

tehnologice de obinere produse

Livrare

Procese suport monitorizare,mentenan control dispozitive asigurare utiliti

Managementul proceselor de realizare a produsului

Evaluare analiz i mbuntire audit intern evaluarea satisfaciei clientului evaluarea proceselor i produselor aciuni corective i preventive mbuntire

Cer

ine

cli

ent

Sat

isfa

cie

cli

ent

51

Coninutul elementelor de sistem

Sistemul de management al calitii este structurat conform cerinelor ISO 9001 n patru subsisteme bine definite, fiecare dintre acestea constnd dintr-un ansamblu de procese intercorelate.

1.Responsabilitatea managementului se realizeaz prin urmtoarele

elemente (procese) : stabilirea politicii referitoare la calitate care trebuie s fie adecvat

scopului organizaiei; stabilirea obiectivelor msurabile ale calitii pentru funciile i

nivelurile relevante ale organizaiei ct i cele necesare pentru ndeplinirea cerinelor referitoare la produs sau serviciu;

planificarea sistemului de management al calitii prin integrarea tuturor proceselor corespunztoare

comunicarea n cadrul organizaiei a importanei satisfacerii cerinelor de calitate;

stabilirea structurii i responsabilitii pentru calitate; asigurarea disponibilitii resurselor financiare, materiale i umane

pentru toate activitile din sistemul de management al calitii; efectuarea de analize periodice la intervale de timp planificate pentru

a se asigura c sistemul este corespunztor adecvat i eficace n realizarea obiectivelor calitii (fig.3.3).

Aceast analiz are ca scop att evaluarea oportunitilor de mbuntire ct i ntrevederea necesitii unor schimbri privind politica i obiectivele calitii.

2. Managementul resurselor este structurat n urmtoarele elemente: asigurarea resurselor necesare pentru a implementa i menine

sistemul de management al calitii i pentru a mbunti continuu eficacitatea acestuia;

asigurarea competenelor din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitilor i experienei adecvate pentru resursele umane ce desfoar activiti care determin i influeneaz calitatea;

asigurarea instruirii i contientizrii factorului uman, referitor la importana calitii;

asigurarea condiiilor adecvate de lucru asigurarea infrastructurii necesare: cldiri, spaii de lucru, utiliti,

echipament hardware i software pentru procese, servicii suport de transport i comunicare.

52

Fig. 3.3. Analiza efectuat de management intrri i ieiri

3.Realizarea produsului cuprinde un ansamblu de procese intercorelate, prin care se asigur obinerea caracteristicilor de calitate la nivelul cerinelor. Acestea sunt prezentate n cele ce urmeaz.

a) Planificarea realizrii produsului presupune: determinarea obiectivelor calitii la nivel de produs (nivel tehnic); stabilirea proceselor, documentelor i alocarea resurselor pentru

realizarea produsului la nivelul performanelor propuse; determinarea activitilor cerute de verificare, validare, monitorizare,

inspecie i ncercri specifice produsului stabilirea criteriilor pentru acceptarea produsului (limitele de

toleran ale caracteristicilor intrinseci de calitate); stabilirea cantitativ i calitativ a informaiilor(nregistrrile

calitii) necesare pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i produsul rezultat, satisfac cerinele.

b) Procesele referitoare la relaia cu clientul includ dou elemente de baz i anume:

Analiza efectuat de management

Intrri informaionale: - rezultate ale audit-urilor interne feed-back de la client performana proceselor conformitatea produsului stadiul aciunilor corective i preventive

Decizii i aciuni mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului mbuntirea eficacitii sistemului i a proceselor sale necesarul de resurse

53

determinarea i analiza cerinelor specificate de fiecare client, inclusiv cele referitoare la activitile de livrare i post-livrare;

comunicarea cu clienii n legtur cu: informaiile despre produs; tratarea cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor; feed-back-ul de la client, inclusiv reclamaiile acestuia.

c) Proiectarea i dezvoltarea produsului cuprinde urmtoarele procese :

planificarea proiectrii prin definirea etapelor i atribuirea responsabilitilor n realizarea proiectului;

identificarea elementelor de intrare ale proiectrii : cerinele de funcionare i performan ale produsului, cerine legale i reglementri aplicabile, informaii derivate din proiecte similare;

furnizarea elementelor de ieire ale proiectrii: specificaii (norme) de calitate pentru materii prime, materiale, procese tehnologice sau pentru furnizarea serviciului; criterii de acceptare ale produsului; caracteristicile de calitate care sunt eseniale pentru utilizarea sigur i corect a acestuia;

verificarea proiectrii prin teste, demonstraii calcule, ca