curs managementul calitatii master 2013

8/13/2019 Curs Managementul Calitatii Master 2013

1/86

4. CONCEPTUL DE CALITATE4.1. Definirea calitiiTrim ntr-o er n care evoluia vieii sociale pune un accent tot mai mare pe calitate,

rezultat din diverse procese, la nivelul diverselor domenii ale dezvoltrii economice isociale.

n general, termenului de calitate (cuvntul vine de la latinescul ualitas, ualiscare nseamn !el de a !i" i se pot atri#ui mai multe nelesuri, n !uncie de conte$tul n careeste utilizat. %st!el poate semni!ica&

- !elul de a !i al unui lucru sau individ, nsuirile i de!ectele acestuia'- ansam#lul condiiilor de trai la un moment dat calitatea vieii- calitatea comercial a unui produs'- nivelul de e$celen al unui serviciu.)e msura creterii i diversi!icrii cererii de produse i dezvoltrii produciei

industriale, noiunea de calitate a produselor a evoluat continuu, a*ungndu-se astzi, ncondiiile utilizrii calculatoarelor electronice pentru controlul calitii, la noi semni!icaii prinnoiuni de calitate diri*at, asigurat, calitate total i management de calitate total etc..

+e impune o de!inire care s re!lecte att coninutul comple$ al noiunii ct icaracterul ei evolutiv dinamic. )unctul de pornire, larg acceptat, l constituie, n primul rnd,valoarea de ntrebinare, ca totalitate a nsuirilor care !ac ca produsele s !ie utile omului,di!ereniindu-le dup utilitatea pe care o satis!ac.

Calitatea reprezint expresia gradului de utilitate social a produsului , msura ncare, prin ansam#lul caracteristicilor sale (tenico-!uncionale, psio-senzoriale i al

parametrilor economici", satis!ace nevoia pentru care a !ost creat i respect restriciile impusede interesele generale ale societii, privind e!iciena social economic, precum i proteciamediului natural i social.

on!orm standardului, calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor unei entiti -produs, activitate, proces, organizaie, persoan - care confer acesteia aptitudinea de asatisface cerinele exprimate sau implicite. on!orm unor aspecte pariale ale calitii unuiprodus sau serviciu, semni!ic&

aptitudinea de a !i utilizat sau ntre#uinat' satis!acerea cerinelor clientului' con!ormitatea cu o documentaie sau cu e$igenele #ene!iciarului.%nsam#lul activitilor avnd ca scop o#inerea calitii !ormeaz demersul calitii

Produsul poate !i orice #un material (rezultat din !a#ricaie", sau imaterial (so!t/are -programe, in!ormaii, date" i0sau serviciu (#ancare, transport, etc", care apare ca rezultat alunor activiti i0sau procese.

on!orm unor anumite orientri calitatea poate semni!ica unele aspecte speciale.

%st!el& - n orientarea spre produs calitatea este considerat o caracteristic msura#il'- n orientarea spre proces se ia n considerare punctul de vedere al productorului,

dup care produsele de calitate sunt cele care satis!ac cerinele speci!icate' dar utilizatorulpoate avea al punct de vedere'

- n orientarea spre costuri (implicit preul de comercializare" produs este consideratde calitate dac o!er anumite per!ormane la un nivel accepta#il de pre. 1 ast!el de orientareeste agreat de un segment important de consumatori (n 2ermania 345"'

- n orientarea spre utilizator calitatea se de!inete ca reprezentnd aptitudineaprodusului de a !i apt pentru utilizare (!itness !or use". 6eprezint corespondena cu cerinele#ene!iciarului privind !uncionalitatea, sigurana n e$ploatare, preul, termenul de livrare,

costurile de utilizare, compati#ilitatea cu mediul etc.Calitatea este considerat o sum de nsuiri cu caracter dinamic, ntruct cerinele

3


2/86

progresului tenic impun produciei crearea i realizarea permanent a unor noi produsemoderne cu caracteristici i per!ormane superioare. 7iversitatea i m#untirea calitii

produselor implic promovarea unor activiti unitare, pornind de la prospectarea pieii icontinund cu un ciclu industrial complet n care se realizeaz produsele. %cest ciclu,con!orm unei evoluii dinamice a calitii, se poate concretiza n procesul de producie printr-

o crb !"#iral$ a calitii ce cuprinde& studiul de mar8eting, cercetarea tiini!ic,plani!icare economic i comercial, proiectarea i e$ecuia prototipului, omologareaprototipului, plani!icarea procesului de !a#ricaie (cu sta#ilirea documentaiei tenice i atipodimensiunilor", aprovizionarea material, cu ecipamente (utila*e, aparate de msur,standuri de pro#", procesul tenologic, controlul procesului tenologic, controlul !inal,veri!icarea !ia#ilitii, des!acerea pe pia, asisten tenic i activitate 9service la #ene!iciari ciclul se reia, !ig.:.3.

%i&.4.1. '#irala calitii

n coresponden cu procesul de producie, deci cu productorul, calitatea produsuluipoate !i&

- potenial - proiectat'- realizat - rezultat la captul liniei de !a#ricaie'- livrat - asigurat produselor livrate'- total - care integreaz gradul de utilitate, de economicitate, dar i estetic, ergonomic,

!uncional, social etc.;aptul c nsuirile de calitate ale produselor se creeaz n procesul de producie ne

permite s punem in eviden i noiunea de calitatea a #rodciei - alturi de noiunea decalitate a produselor- care se re!er la modul de des!urare a ansam#lului de activiti cecompun acest proces - de concepie, de organizare, tenologice, etc. alitatea unui produs n

procesul de producie se o#ine n trei etape&- n etapa de cercetare-proiectare prin calitatea concepiei i a documentaiei rezultate

(tenologia de utilizare"'- n etapa de !a#ricaie prin calitatea materiei prime, a ecipamentelor de e$ecuie i

control i a !orei de munc'- n etapa de e$ploatare unde este asigurat prin calitatea activitii de asistena tenic

i de 9service post-vnzare.


3/86

speci!icaii (documentaia" care reprezint - nu criterii de calitate a#solut, ci - mi*loacelenecesare de satis!acere a acestor cerine i de comercializare organizat (n reea" a #unurilor,e$primat, in modul cel mai cuprinztor, prin normele de standardizate.

%i&.4.(. Trin&)il calitii

4.(. Contribii la de*voltarea conce#tli de calitatealitatea are o istorie proprie, iar metodele utilizate pentru a o o#ine, a o menine i,

n mod special, a o ameliora s-au modi!icat !a de nceputul erei industriale.>voluia calitii este strns legat de evoluia organizrii ntreprinderilor i a societii

(!ig.:.?".7e-a lungul anilor s-a constatat c att consumatorii, clienii i #ene!iciarii produselor,

dar i salariaii au devenit din ce n ce mai e$igeni n special n ce privete calitatea.>voluia calitii cunoate tot attea etape importante cte s-au marcat n evoluia

organizrii ntreprinderii.


4/86

%i&.4.2. Eta#ele de evolie n or&ani*area ntre#rinderii

8 Eta#a -ana&e-entli #artici#ativ !173 0 n #re*ent$ - cnd ntreprindereacontemporan !uncioneaz, innd cont de toate mutaiile aprute ca urmare a unei mo#ilizri

prin cultur, n sistem deschis n care toi cei implicai au posi#ilitatea s-i e$prime -clienii e$igenele sporite, salariaii creativitatea inovatoare.

n sintez, di!erena dintre etapele de evoluie ale organizrii ntreprinderii sunt redaten !igura ? i n ta#elul ?, care prezint comparativ ipoteze vala#ile nceputului erei industrialei concepiilor contemporane.

7e la nceputul secolului al BB-lea, conceptul de ,,calitate a cunoscut o evoluiepermanent m#ogindu-i coninutul

%ceast evoluie a !ost marcat de patru etape eseniale&3. nceputul secolului BB -inspecia produselor'=. 3C?D-3CED - controlul calitii'?. 3CED-3C4D - asigurarea calitii':. 3C4D-3CFD - gestionarea total a calitii.

:


5/86

Tabell 2. Conce# ii referitoare la evol ia ntre#rinderii 9NCEPUTUL EEI INDU'TIALE CONCEP:II CONTE/POANE

/otivaia de -nc! "erine de baz- n primul rnd salariul- nevoia de securitate

- de!inirea cadrului de munc

/otivaia de -nc5"erine de baz- salariu i securitate satis!acerea lor nu duce

automat la implicarea personalului, nesatis!acereans conduce la con!licte'- recunoaterea meritelor, competiiei,autorealizrii, puterii personale

omportamentul salariailor se ncadreaz nlogic i rezona#il

;iecare se comport ast!el nct s-i satis!acinteresul personal

%meliorarea sarcinilor simple i divizareadetaliat a muncii pentru a o#ine creterea

productivitii muncii

+alariaii sunt cu att mai implicai cu ct ausentimentul contri#uiei la soluionarea unor

pro#leme importante)uterea e!ilor rezulta din capacitatea de a

acorda recompense i sanciuni

)uterea e!ilor const n capacitatea de convingere

a su#ordonailorntreprinderea constituie un sistem ncisper!ect analiza#il

ntreprinderea !uncioneaz ntr-un sistemdescis& salariai clieni - pia

1rganizaia tre#uie s !ie coordonat icentralizat

;iecare unitate productiv se poate autogestionape proiecte glo#ale

>$ist ideea, c prin natura lor, muncitoriigenereaz !raude, deci tre#uie supravegeaiindividual i n detaliu


6/86

- se e$ecut pe eantioane- !olosesc teorii statistice i pro#a#ilistice- apar din 3C=:, pentru ecipamente tele!onice la !irma I>JJ

#. %l doilea rz#oi mondial a impus ela#orarea normelor de calitate precispentruprodusele cu destinaie militar . 7in aceast perioad dateaz conceptul ,,i#e! de "a!itate

a""epta$i!(n englez %KJ - %ccepta#le Kualit@ Jevel" care &- de!inete calitatea minim la care se poate atepta un #ene!iciar din partea!urnizorului'

- a !ost introdus de L.A.Luran (de origine romn" i M.;. 7odge (de la Nniversitateaamerican din olum#ia" pentru a ameliora calitatea i productivitatea industriei americane dearmament'

- impulsioneaz dezvoltarea a noi procedee i metode de control a calitii.c. 7up cel deal doilea rz#oi mondial controlul calitii cunoate perioada de apogeu.

7e la s!ritul anilor O:D att n 1ccident ct i n Laponia calitatea&- se o#inea prin controlul - intermediar i !inal - reperelor i produselor !a#ricate'- ameliorarea calitii, de e$emplu prin restrngerea toleranelor admisi#ile, implic

creterea costului de o#inere a produsului' reperele respinse la control (re#uturile" eraudistruse sau reprelucrate, iar costul piesei #une0vanda#ile includea i costul controlului(trierea P rezolvarea re#uturilor"'

- rezult ideea con!orm creia ,,calitatea cost.on!orm standardului, controlul calitii, n sens activ&- reprezint ansam#lul procedeelor i activitilor cu caracter operaional, utilizate i

e!ectuate n scopul satis!acerii cerinelor re!eritoare la calitate'- include procedee i activiti cu caracter operaional aplicate n scopul, simultan, de a

pilota un proces, de a elimina cauzele !uncionrilor nesatis!ctoare din toate !azele ,,spiraleicalitii i pentru a o#ine o e!icien economic optim.

7e la nceputul secolului al BB-lea, conceptul de ,,calitate a cunoscut o evoluiepermanent m#ogindu-i coninutul.

A treia etappresupune ASI%URAREA CALITII &A'(, aprut din ideileinovatoare americane aplicate ad litteram de *aponezi.


7/86

* ntreprinderea, pentru a ctiga ncrederea #ene!iciarilor, le garanteaz !ia#ilitateaproduselor sale. )entru a realiza garantarea !ia#ilitii ela#oreaz (ciar din !aza de concepiei proiectare a produsului" programe de ncercri so!isticate aplica#ile la toate !azele

procesului de !a#ricaie, prin&- instrumente matematice de reducere a numrului de de!ecte i erori'

- metode i procedee de ncercri adecvate, care s simuleze utilizarea produsului ncondiii e$treme de mediu am#iant (mediul de utilizare".* 6educerea costurilor noncalitii prin aplicarea de aciuni preventive n !azele

intermediare de !a#ricaie.Luran demonstra n 3CE3 c aciunile de prevenire organizat a de!eciunilor pot

conduce att la recuperarea investiiilor necesare ct i la o#inerea unor pro!ituri. >l a divizatcosturile calitii n&

- costuri evita#ile - reprezentnd consecinele noncalitii ( re#uturi, retuuri,pre*udicii comerciale, etc."'

- costuri inevita#ile - costurile de prevenire a noncalitii.% calculat c valoarea costurilor evita#ile ar !i de ordinul EDD03DDD N+70salariat0an i

a artat c aceast valoare poate !i mult micorat prin organizarea aciunilor preventive.%sigurarea !ia#ilitii i inerea su# control a costurilor non-calitii conduce la

principiul a)iurrii "a!it+ii care const n sta#ilirea i aplicarea unui ansam#lu adecvat demsuri - sistematice, presta#ilite - n scopul ctigrii ncrederii (conducerii ntreprinderii,

#ene!iciarilor etc." n capacitatea organizaiei de a o#ine n mod constant calitatea cerut.on!orm caliticienilor !rancezi, asigurarea caliti se o#ine atunci cnd putem !i siguri

c productorul aplic integral procedurile de control i de corecie prevzute ast!el nct#ene!iciarii s !ie siguri de con!ormitatea produsului cu standardele de calitate convenite care!erin.

Roul tip de organizare pe acest principiu modi!ic raportul dintre compartimentele deproducie i asigurarea calitii din ntreprinderi. %st!el&

"ompartimentul ,,Producie este&- responsa#il de calitatea produselor'- e!ectueaz controlul intermediar i !inal al calitii cu instrumente statistice'- impune autocontrolul la nivel de muncitor, operator i reduce numrul de controlori

ai calitii ca s nu ncarce costurile de !a#ricaie."ompartimentul ,,#sigurarea calitiia. are urmtoarele sarcini !a de&- compartimentul ,,)roducie&S sta#ilirea i punerea la punct a metodelor i instrumentelor de control'S evaluarea i certi!icarea calitii& utila*elor, ecipamentelor, mi*loacelor de msur,

muncitorilor, operatorilor etc.'S e!ectuarea de audituri etc.'- stocurile de produse !inite&S acceptarea sau respingerea produciei destinate #ene!iciarilor n !uncie de rezultatele

propriilor veri!icri sau control i n limitele !urnizate de,,)roducie'- #ene!iciari&S garantarea per!ormanelor contractuale pentru calitate i !ia#ilitate'S primirea i prelucrarea reclamaiilor'

#. cuprinde specialiti din di!erite domenii& statistic, matematic, !ia#ilitate, ncercriaccelerate, analiz metrologic, !izico-cimic, electric a de!eciunilor, auditul calitii etc.'

c. dispune de ecipamente de analiz i ncercri adecvate i de ecipamente

in!ormatice adaptate rolului su.%sigurarea calitii, A' (dup Luran i ;eigen#aum" implic necesitatea a noi

4


8/86

specializri inginereti capa#ile s m#ine disciplinele tenice cu cele manageriale pentru arezolva sarcini speci!ice din domeniul calitii. %cest concept corespunde&

- unei descentralizri a responsa#ilitilor'- unei m#ogiri a coninutului sarcinilor de serviciu'- unor relaii mai #une ntre compartimentele ntreprinderii'

- unor relaii mai strnse client-!urnizor'- participrii personalului la atingerea unor o#iective comune'- estomprii antagonismelor organizator-e$ecutant.A patra etap i ultima, !i$eaz cadrul pentru .ANA%E.ENTUL CALITII

TOTALE, care introduce noi concepte precum ,,zero de!ecte, ,,cercurile de calitate i deasemeni principiul *aponez ,,K(,,ompan@ ide Kualit@ ontrol cu nelesul de,,inerea su# control a calitii la scara ntregii ntreprinderi 9".

onceptul de ,,zero-de!ecte- introdus, prin anii OQD, de ntreprinderea A%6T


9/86

meninerea i ameliorarea calitii unui produs sau serviciu - o#inut n modul cel maieconomic posi#il i cu scopul satis!acerii totale a #ene!iciarilor.

7e!iniia, con!orm standardului terminologic ne prezint T'. ca ,,modul deconducere a unei organizaii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor salariailor si iviz$nd, pe termen lung, at$t succesul prin satisfacerea clienilor c$t i avanta%ul pentru

salariai i societate&ali!icativul ,,TOTAL are urmtoarele semni!icaii&- toate compartimentele ntreprinderii sunt implicate n o#inerea, meninerea i

ameliorarea calitii'- toi salariaii ntreprinderii au responsa#iliti privind calitatea - pe principiu

,,calitatea este pro#lema tuturor'- este rspunsul a#solut la totalitatea cerinelor beneficiarilor (clieni, ntreprinderi,

parteneri"'- !iecare din compartimentele ntreprinderii utilizeaz toate mi%loacele de care dispune

pentru ameliorarea caliti - prin orientarea spre prevenirea non-calitii'- !iecare compartiment al ntreprinderii este implicat pe toat durata ciclului de via

al produsului0serviciului, de la concepie pn la service-ul post-vnzare'- toate compartimentele ntreprinderii rm$n active i responsabile n ce privete

calitatea, pn la satis!acerea complet a clientului.;iecare salariat al ntreprinderii este n acelai timp client i !urnizor, prin urmare

tre#uie (con!orm ,,artei alitii ela#orat de 6enault" s-i asume drepturile i o#ligaiilece i revin.

+atis!acerea cerinelor clienilor nseamn introducerea i meninerea su# control aunor aspecte eseniale precum& caracteristicele, !ia#ilitatea, dura#ilitatea, mentena#ilitatea isecuritatea produsului0serviciului respectiv, preul de aciziie, termenul de o#inere i a#senanocivitii sale !a de mediul am#iant. )rin urmare calitatea rezult din mo#ilizarea

permanent a tuturor compartimentelor ntreprinderii pe toat durata ciclului de via alprodusului.

n !inal, s!ritul acestui ciclu corespunde identi!icrii unor noi cerine ale clientului.Vi ast!el se demareaz un nou ciclu de via pentru produsul respectiv, con!orm cu ,, spiralacalitii, a lui Luran.

alitatea privit din punct de vedere al ansam#lului de activiti care i-a m#ogitconinutul de-a lungul evoluiei cronologice - marcat prin etape conceptuale eseniale - estereprezentat gra!ic n !igura :.E.

%i&.4.>. Evolia calitii fa de co-#onentele ei de e?i"ten

C


10/86

'emersurile existente la ora actual cuprind!3. 1RT61JNJ %Jd/ard . 7eming, Losep A. Luran (de origine romn", %rmand H ;eigen#aum,Yaoru


11/86

* 3o)ep4 .1 3ura prin lucrrile de re!erin [Kualit@ ontrol Mand#oo8[(3CE3",[Kualit@ )lanning and %nal@sis[ propune parcurgerea unei serii succesive de etape care sasigure m#untirea continu a calitii (prezentate imperativ"&

3. onvingei-i pe ceilali de necesitatea m#untirii'=.


12/86

calitii'- clasi!ic unele aspecte statistice ale asigurrii calitii.


13/86

4.2.1. Evalarea fnciilor ni #rod"n evaluarea !unciilor unui produs, mai nou i deose#it de temeinic, se pleac de la

analiza valorii0ingineria valoriiprodusului respectiv - o metod tenico-economic deanaliz a modului de concepie, proiectare i e$ecuie a oricrui produs n condiiileminimizrii costurilor de o#inere a !unciilor. Aetoda - implement din startul etapei deconcepie, ca rezultat al proiectrii asupra celorlalte etape - se realizeaz printr-o serie de

procedee sistematice orientate spre o#inerea !unciilor necesare unui produs la costuriminime, !r s diminueze calitatea, !ia#ilitatea i per!ormanele produsului respectiv. )rinurmare conduce&

- n cazul unui produs nou - la minimizarea costurilor de o#inere a !unciilor'- n cazul unui produs mbuntit - la reducerea costului de !a#ricaie, concomitent cu

m#untirea !uncional i constructiv a acestuia.1 analiz atent arat c doar =D5 din costul de !a#ricaie a unui produs reprezint

celtuielile destinate realizrii !unciilor solicitate de pia, restul FD5 sunt celtuieli pentru!uncii secundare. )rin urmare, e$ist rezerve importante de reducere a costurilor !r a a!ecta!unciile produsului.

* Nn produ) ou supus analizei valorii, tre#uie, mai nti, de!init i tre#uie precizate!unciile sale (de gsit rspuns la ntre#rile 9ce este i 9ce !aceG".

6ealizarea unui nou produs se !ace printr-un plan operaional care cuprinde apteetape&

3. >tapa de in!ormare (documentare" care are trei o#iective&- o documentare complet asupra produsului'- de!inirea produsului i a !unciilor pe care acesta la ndeplinete'

- raportarea !unciilor la costul i valoarea lor'=. >tapa de investigare - const n ela#orarea a ct mai multe variante alternative derealizare a !unciilor produsului respectiv'

?. >tapa de evaluare a celor mai #une variante i costurile acestora':. >tapa de plani!icare care trans!orm variantele alese n soluii realiza#ile

tenologic'E. >tapa de e$ecuie - const n ela#orarea documentaiei tenice cu desene tenice,

proces tenologic, necesar de utila*e, de materiale, de !or de munc, calcularea costuriloretc.'

Q. >tapa de avizare a documentaiei tenice de!initive care constituie #aza de !a#ricaiea produsului (semnarea, para!area documentaiei de c tre !actorii de decizie"'

4. >tapa de implementare care const n urmrirea realizrii prototipului i a serieizero a produsului respectiv.

3?


14/86

7eoarece calitatea este o noiune comple$, dinamic, cu un grad mare de generalizarei adesea greu cuanti!ica#il, din punctul de vedere al consumatorului, ea se e$primprin

funciile produsului (ca necesiti e$primate de #ene!iciarul de produs0produse0producie",!uncii care se pot clasi!ica& a0 dup importana pe care le-o acord att consumatorii ct i!a#ricanii sunt&

- funcii fundamentale sau principale - care motiveaz conceperea, e$ecuia produsuluirespectiv i cumprarea lui(de e$emplu& lumina pentru #ec"'- funcii secundare (su#ordonate celor principale", care decurg din utilizarea

produsului respectiv (de e$emplu& marca*ul de pe #ec, indicnd tensiunea i puterea", sau pot!i necesare la ndeplinirea !unciei principale(de e$emplu vidul din #ecul de iluminat"'

- funcii inutile care nu sunt necesare (de e$emplu cldura dega*at de un #ec"' #0 dupvaloarea de ntre#uinare sau valoarea comercial&

- funcii de ntrebuinare, care satis!ac necesitatea pentru care produsul a !ost creat'- funcii de v$nzare, care !avorizeaz cererea produsului pe pia.* m#untirea unui produ) de;a e


15/86

n prognoza normativ a unui produs (prognoz care poate utiliza trans!erul spaial setenologie", nc din !aza a doua de evoluie se trece la pregtirea unei noi tenologii pentruun nou produs sau la o tenologie emergent pentru acelai produs0produsul m#untit.

Cara"teri)ti"e produ)u!ui

n evaluarea !unciilor unui produs e$ist un demers obligatoriu pentru productor,care se !ace cu a*utorul i prin intermediul caracteristicilor produsului& )entru a nelege acestdemers de!inim i clasi!icm caracteristicile unui produs.

7e!inim caracteri"ticile ca! proprieti specifice prin care se identific saudifereniaz entitile )produse, procese, organizaii etc&*, care pot fi descrise i msurate

pentru a li se determina conformitatea+neconformitatea n raport cu cerinele de calitatespecificate& on!orm acestui standard, calitatea prezint o variaie continu, se e$prim printr-un ansam#lu de caracteristici, neavnd valoare de sine stttoare dect n relaie cu nevoile

#ene!iciarului, nevoi implicite sau e$plicite legate de valoarea de ntre#uinare.orelaia dintre caracteristicile de calitate, ca o msur a relaiei dintre productorul de

produse i #ene!iciarul acestora, se de!inete&

- n procesul de proiectare - ca e$presie a unor relaii matematice de interpretare ainterdependenei dintre ele'

- experimental -pe #aza unor pro#e, ncercri, testri, etc'- n procesul de exploatare i n activitatea service (depanare post-vnzare"'- n mod empiric - n procesul de consum.Xinnd seama de aceste interdependene este posi#il ca limitndu-ne la un numr

relativ mic de caracteristici de importan ma*or, circa F - 3E, s !ie avut n vedere ntregulansam#lu de caracteristici ale unui produs comple$, caracteristici care poate !i de ordinulzecilor. %cest aspect devine e$trem de important n cazul produselor proiectate prin asistarecomputerizat.

>$istena unor consideraii di!erite acordate noiunii de calitate de ctreproductorul i #ene!iciarul produselor industriale a impus necesitatea clasi!icriicaracteristicilor produselor.

== n sens larg - n special din punctul de vedere al utilizatorului - se iau nconsideraie urmtoarele caracteristici&

- sigurana n funcionare - determinat de !ia#ilitate, mentena#ilitate, etc'- compatibilitatea - aptitudinea produselor de a putea !i utilizate mpreun'- interschimbabilitatea - aptitudinea unui produs de a putea !i utilizat !r modi!icri

n locul altui produs, ndeplinindu-i parial !unciile'- neconformitatea - a#aterea0a#sena unor caracteristici de calitate n raport cu

cerinele speci!icate'

- defecte - nesatis!acerea unor cerine, inclusiv a celor re!eritoare la securitate'- securitatea - starea n care riscul unor daune materiale este limitat.==n sens restr$ns cu re!erire special la produsele industriale, deci din punctul de

vedere al productorului industrial - caracteristicile de calitate ale unui produs pot !i grupaten urmtoarele categorii&

"aracteristicile tehnice i tehnologice care se re!er la soluia constructiv careevolueaz n timp pe seama unor celtuieli de modernizare' dintre acestea avem&

1 caracteristici !uncionale, de e$emplu vitez, de#it'1 caracteristici de identi!icare, aparin mai mult sistemului de eviden, viznd

corespondena reciproc a in!ormaiilor din documentaiile constructive, tenologice,!inanciar-conta#ile, manageriale' 1 natura i structura materialelor, care determin

per!ormanele unui produs' 1 ga#aritul - reducerea lui nseamn att un consum mai mic demateriale, energie, dar i comoditate n manevrare etc'

3E


16/86

1precizia i sigurana n e$ploatare date de !ia#ilitate, mentena#ilitate, disponi#ilitate,etc' 1 tot aici intr i nsuirile i proprietile !izico-cimice m)ura$i!e ale produsului&

- direct - densitate, grad de duritate la ap, coninut procentual de metal ntr-unmineral, sau de su#stan util dintr-un minereu, coninutul nutritiv ntr-un produs alimentar,etc'

- indirect - calitatea unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului, puterea unuimotor prin nclzire conductorilor, etc'- comparabile cu o mostr etalon - obiectiv (numrul de de!ecte pe cm= de

estur0tricota*0ta#l etc.,gradul de al# al unei esturi" sausubiectiv (!inisa*ul unei con!ecii,grad de vopsire, etc"'

1 caracteristicile tenologice se re!eritoare la posi#ilitile de e$ecuie ntr-un sistemtenologic dat (la nivelul unor operaii de trans!ormare a!late ntr-o des!urare continu sausuccesiv", de e$emplu tolerane, calitatea supra!eelor la prelucrare, etc.

"aracteristicile economice care se re!er la& randamente&1 indicatori tenico-economici de consum, de utilizare (intensiv, e$tensiv"' 1 grad de

automatizare i ci#ernetizare'

1 celtuieli de e$ploatare (consumuri speci!ice incluse sau pe care le determin" dentreinere (reparaii, piese de scim#"'

"aracteristicile sociale sunt legate de valoarea de ntre#uinare, utilitateaproduselor i de asemeni la e!ectele asupra mediului am#iant, a siguranei i sntii !izice ipsiice ale omului' aceste e!ecte determin n prezent, n rile puternic dezvoltate, succesulsau insuccesul de pia al produselor.

"aracteristicile psiho-senzoriale i estetice - caracteristici cu o valoare su#iectivridicat - cu importan mai mare pentru #unurile de consum& aspect e$terior, !inisare,elegan, concordan cu moda, con!ortul pe care l asigur la utilizare etc.

==n funcie de destinaia economic i caracterul utilizrii produselor avem!

"aracteristici ale mi%loacelor de munc! dura#ilitate, greutate, ergonomicitate,precizie, randament, !ia#ilitate, mantena#ilitate, consumuri, rezistena la mediu (de lucru,am#iant" i la e!ort (de aciune, de manipulare0lovire", etc'

"aracteristici ale obiectelor muncii! uurina prelucrrii, economicitatea acestora,asigurarea calitii, elasticitate, soliditate, compoziie cimic, etc'

"aracteristici pentru obiecte de uz individual! !orm, gust, rezisten larupere0!recare, conducti#ilitate termic0electric, elasticitate, permea#ilitate, etc'

==n funcie de modul de exprimare, distingem& "aracteristici cuantificabile! cote dimensionale, greutate, de#it, presiune, etc' "aracteristici atributive de!inite prin cali!icative, de e$emplu corespunztor i

necorespunztor. )entru aprecierea calitii produselor cu a*utorul acestor caracteristici a !ost

necesar sta#ilirea unor limite de re!erin, speci!icate ntr-o serie de documente speci!ice,dintre care cele mai importante sunt standardele, normele tenice, caietele de sarcini sauspeci!icaiile tenice contractual, comenzi.

4.2.(. Nivell calitii ni #rod"aracterul dinamic i evoluia calitii se apreciaz prin controlul calitii care

cuprinde ansam#lul de activiti i tenici operaionale practicate n vederea menineriicalitii, activiti i tenici ce presupun&

- asigurarea !ia#ilitii optime !a de modelul proiectat i !a de documentaiatenic'

- metode speci!ice statisticii matematice.Nivell calitii la produse este msurat i cuanti!icat cu a*utorul cali-etriei - tiina

msurrii i estimrii calitii produselor. %ceast tiin are urmtoarele o#iective&

3Q


17/86

- sta#ilirea terminologiei noiunilor de calitate n legtur cu produsele utilizate curent'- ela#orarea nomenclatorului denumirilor produselor i clasi!icrea indicatorilor de

calitate pentru produse i servicii'- ela#orarea metodelor de determinare i de evaluare a di!eritelor caracteristici ale

calitii produselor'

- ela#orarea metodelor de optimizare a indicatorilor de calitate.

Idi"atorii de "a!itatealitatea unui produs poate !i e$primat printr-o serie de indicatori de calitate, care

pot !i&- simpli - cnd se re!er la o singur caracteristic- compleci - cnd se re!er la mai multe caracteristici sau la ntregul produs- de #az - dac servesc ca #az de comparare pentru aprecierea calitii- plani!icai - trecui ntr-o surs de in!ormaie (o speci!icaie"- e!ectivi - !aptici, con!orm datelor din e$ploatare+istemul de indicatori ai calitii produselor poate !i utilizat su# di!erite variante&

- pe !aze0etape de realizare a produsului- pe elemente de!initorii ale calitii- pe !uncii ale ntreprinderii i atri#ute ale conducerii- pe #aza di!eritelor clasi!icri ale caracteristicilor de calitate ale produselor, etc.

+istemul de indicatori poate !i redat su# !orma unui sistem agregat, structurat piramidal n treitrepte&

- treapta a -a - situat la #aza piramidei, care cuprinde un numr !oarte mare i diversde indicatori simpli _ indicatori analitici.

- treapta a -a - care cuprinde un numr ceva mai mic de indicatori _ indicatorisintetici ai !iecrei grupe de indicatori analitici ai caracteristicilor'

- treapta a -a - situat n vr!ul piramidei conine indicatorul global+complex,integral al calitii - pentru e$primarea calitii totale.

%plicnd sistemul de indicatori pentru e$primarea calitii unui produs, mai nti, serealizeaz o ierarizare a caracteristicilor !uncionale ale acestuia, pornind de la urmtoareleconsiderente generale&

a. se listeaz toate caracteristicile produsului i se acord !iecruia dintre ele o notcare e$prim msura n care respectiva caracteristic ne satis!ace'

#. notele pentru toate caracteristicile, indi!erent de natura !iecreia, se convertesc ntr-o scal unic, pentru a putea !i nsumate'

c. caracteristicile unui produs nu au importan egal n de!inirea calitii, de aceeaestimarea !iecreia tre#uie corectat cu un coe!icient de pondere (de e$emplu n cazul unui

ceas vor conte soluia constructiv, precizia, aspectul preul, marca - caracteristici care voravea o importan deose#it n !uncie de #ene!iciar"' suma ponderilor atri#uitecaracteristicilor unui produs tre#uie s !ie ntotdeauna constant.

on!orm acestor principii calitatea unui produs poate !i e$primat prin relaia&=

=n

3i

ii)8K

n care& / -indice &lobal de calitate n - numrul caracteristicilor luate n consideraie 8 - indicele de calitate al caracteristicii i, convertit n scala unic de e$primare7m, cu titlul de e$emplu, o asemenea scal unic de e$primare a unei caracteristici

oarecare& 3 _ nivelul ma$im atins pe plan mondial 3...D,F _ nivelul ma$im atins pe planmondial D,F...D,Q _ nivelul corespunztor ma$imului solicitat D,Q...D,: _ nivelul corespunztor

34


18/86

unei !uncionri n condiii normale D , :...D , ? _ nivelul minim acceptat pentru !uncionarean condiii normale D?...D3 _ nivelul su# limita acceptrii produsului pentru o !uncionarenormal D,3...D _ nivelul care !ace imposi#il acceptarea produsului. )entru estimarea

ponderii, cele n caracteristici se aeaz n ordinea importanei, atri#uind !iecreia o notcuprins ntre 3D (cea mai important" i 3 (cea mai puin important" n !uncie da natura i

importana estimat a caracteristici. n !inal se calculeaz ponderile !olosind relaia de tipul&

=

=n

3i

i

ii

R

R;)

n care& ; _ !actor de proporionalitaten _ numrul de caracteristici luate n consideraie

Ri _ nota de importan acordat caracteristicii i%vanta*ul acestei metode de calcul const n !aptul c valorile lui )i sunt direct

proporionale cu notele Ri din care au provenit i a cror sum este egal cu unitatea.%tri#uirea notelor de importan Ri se !ace pe #az de cestionare ancet, ntre #ene!iciari i

ali specialiti sau prin metode statistice adecvate. Nn alt indicator important n calimetrie l constituie indicatorl de concordancare arat msur un produs corespunde !unciilor pentru care a !ost creat - se calculeaz curelaia&

i

n

3i

ic )^R

3K

=

=

unde& ^i _ indicele de calitate pentru caracteristicei i, care se ncadreaz n intervalul sta#ilitntr-o anumit speci!icaie pentru caracteristic respectiv

%ceast nseamn c nu vor intra n calculul indicelui de concordan acele

caracteristici care au valori su#0peste cele normate. eea ce se *usti!ic prin !aptul c su#aspect tenologic caracteristic nu este utilizat la valoarea e$istent, iar su# aspect economicea implic costuri e$cesive inutile.

ompararea n mod o#iectiv a dou produse care au !uncii similare se poate realizacu a*utorul indiceli de referin dat de relaia&

i

n

3i i

ii )

-

-K

, =

=

unde& i i iZ reprezint valorile aceleiai caracteristici i pentru cele dou produse' acestevalori nu mai tre#uie convertite n scala unic de e$primare (aa cum !ceam pentru 8i",deoarece raportul lor devine automat un numr adimensional.

4.2.2. %iabilitate -entenabilitate di"#onibilitate;ia#ilitatea este strns legat de calitate, !iind o e$tindere a acesteia n timp' e$prim

sigurana n e$ploatare.O defini-!1 din punct de vedere calitativ - reprezint capacitatea ca un produs s ndeplineasc

pentru un anumit interval de timp presta#ilit !uncia pentru care a !ost creat'1 din punct de vedere cantitativ - reprezint probabilitatea ca produsul s respecte

termenul de garanie.


19/86

-pro#a#ilitatea de #un !uncionare a produsului n con!ormitate cu normele prescrise.

C!a)ii"area ia$i!it+iipoate !i !cut dup mai multe criterii& 7in punct de vedere al etapei de realizare a !ia#ilitii e$ist&- fiabilitate proiectat - rezultat pe #aza considerentelor de concepie i proiectare

care devine fiabilitate de exploatare+prescris n documentaia tenic de !a#ricaie- fiabilitate experimental - dat de e$perimentarea n la#orator, pe staii de ncercare,

tanduri de pro#, unde se ncearc produsul n condiii similare de e$ploatare (solicitare"'- fiabilitate operaional+efectiv - con!orm cu rezultatele privind comportarea n

e$ploatare, pe o perioad de timp, a unui numr ct mai mare de produse, e!ectiv utilzate )estefiabilitatea din exploatare*&

7up modul de estimare a !ia#ilitii deose#im&- fiabilitate nominal - prescris n anumite speci!icaii (standarde, norme tenice,

contracte" sau inscripionat pe produs'- fiabilitate estimat - determinat cu un anumit interval de ncredere pe #aza

rezultatelor din ncercrile de la#orator, a in!ormaiilor din e$ploatarea unor produse identice.;ia#ilitatea depinde de modul cum a !ost conceput i e$ecutat produsul, de condiiile

de e$ploatare, de condiiile de ntreinere (mentenana". n aprecierea !ia#ilitii intr doucomponente&

- dimensiunea temporal'- condiiile concrete de !uncionare i de mediu am#iant. 7in cele de mai sus rezult

c&== %iabilitatea re#re*int o #robabilitate, care&- teoretic -poate lua valori ntre zero ( certitudinea c produsul se va de!ecta" i unu

(certitudinea c produsul nu se va de!ecta"'- practic - valoarea unu nu poate !i atins pentru un orizont de timp t ` D.

== @aloarea fiabilitii de#inde de5- orizontul de timp - scade pe msur ce acesta se ndeprteaz.- gradul de complexitate a produselor - !ia#ilitatea se re!er, n special, la categoria

produselor comple$e i a sistemelor tenice (utila*e, ecipamente, instalaii", dar se utilizeaz!recvent i pentru produse din categoria #unurilor de consum de !olosin ndelungat.%cestea sunt alctuite, n general din mai multe su#ansam#le0componente, iar condiia de

#un !uncionare este ca toate s !uncioneze #ine. 7ac atri#uim !iecrui su#ansam#lu nparte o valoare r a !unciei de !ia#ilitate r(i", atunci valoareafiabilitii totale a sistemelortenice, R, este dat de produsul !ia#ilitii elementelor componente&

6 _ =

n

3i

(i"r , unde& r(i" _ !ia#ilitatea elementelor componente' i _ 3 .... n' n _ numr

de elemente.um !iecare din !ia#ilitile r ale su#ansam#lelor i este unitar, !ia#ilitatea total 6 a

produsului comple$ va !i cu att mai mic cu ct crete n (numrul su#ansam#lelor".;ia#ilitatea 6 este ma$im atunci cnd toate valorile !unciilor r(i" sunt egale ntre ele. )rinurmare elementul component cu !ia#ilitatea cea mai mic are in!luena cea mai mare asupra!ia#ilitii ntregului sistem tenic.

n proiectarea produselor comple$e se caut utilizarea de produse cu !ia#ilitate ct maiapropiat pentru a e$ist posi#ilitatea deza!ectrii n totalitate a sistemului tenic.

n cazul de!ectelor se pune pro#lema rspunderii *uridice !a de produs, adico#ligaia productorului de a despgu#i #ene!iciarul pentru pierderile datorate unor daunecauzate de produs. )rin urmare, n a!ar de !ia#ilitate, se de!inete non!ia#ilitatea.

- Noia$i!itatea, 6,pro#a#ilitatea ca produsul comple$ (de e$emplu utila*ul" s sede!ecteze. n mod similar cu !ia#ilitatea, se atri#uie !iecrui element component al produsului

3C


20/86

comple$ cte o valoare a !unciei de non!ia#ilitate !(i", cu i 0 1&&&n dup numrul de elementecomponente. 7e asemeni pentru ntregul sistem nonfiabilitatea total, 6, se e$prim ca un

produs al non!ia#ilitilor a n elementelor componente& 6 >

)entru !iecare su#ansam#lu& r P ! _ 3 non!ia#ilitatea su#ansam#lului& ! _ r - 3>vident pentru ntreg sistemul avem& !ia#ilitatea 6P ; _ 3 i non!ia#ilitatea ; _ 6 - 3

; _ !n

_ (3- r"n

- de unde rezult& 6 _ 3- ; _ 3- !n

0 3- ( 3- r"n

%spectele economice ale !ia#ilitii sunt la rndul lor !oarte importante. ;iecare ctigde !ia#ilitate se realizeaz cu e!orturi mari, din ce n ce mai mari pe msur ce valoarea!ia#ilitii tinde ctre unu. osturile de !a#ricaie vor crete n consecin i vor !i suportate deutilizator prin valoarea preului de vnzare0respectiv cumprare. )e de alt parte, pe msur ce!ia#ilitatea crete celtuielile de ntreinere i reparaii, pierderile pe seama de!eciunilorneplani!icate scad.

Tre#uie cutat !ormula care s o!ere o !ia#ilitate ma$im la un cost minim, lund nconsideraie i !aptul c ntre !ia#ilitatea i calitatea unui produs e$ist o strns legtur ideci !ia#ilitatea produsului comple$ depinde, n ultim instan, de calitatea su#ansam#lelorsale i a materialelor din care acestea sunt realizate.

n situaia cnd se impun condiii de !ia#ilitate deose#it de severe, valoarea !ia#ilitiitre#uie s se apropie de unitate, cea ce este pract imposi#il de realizat din considerentetenologice i din cauza costurilor e$trem de mari. ;ormula optim, soluia tenologic, nacest caz, const n du#larea sau ciar triplarea n paralel a unor su#ansam#le. Aetoda seaplic curent la sistemele de control a reactoarelor nucleare, la calculatoarele de #ord alenavelor spaiale, la staiile de emisie radio - TH.

E


21/86

!uncionare dup o activitate de mentenan, sau raportul dintre timpul n care produsul imenine calitile iniiale i timpul total de utilizare.

D'isponibilitateapoate !i calculat cu a*utorul relaiei&

%_TA6TAI;

TAI;

+

n care& % _ disponibilitatea )aviabilit3*TAI; _ timpul mediu de #un !uncionareTA6 _ timpul mediu de resta#ilire a !uncionrii

D4ata defectrii unui produs0sistem tenic, poate !i calculat cu relaia&5 0 30TAI;'D4ata de restabilire a #unei !uncionri, poate !i calculat cu relaia& _ 30TA6>lementele de !ia#ilitate, mentena#ilitate i disponi#ilitate au un rol !oarte important

n situarea unui produs pe piaa concurenial , ntruct #ene!iciarul dorete un produs care sai# disponi#ilitate ct mai #un, iar eventualele de!eciuni s !ie remediate de productor

prin activitatea de service, !r celtuieli suplimentare pentru #ene!iciar.

%i&.4.B. Evolia n ti-# a ratei de defectare a ni #rod"

%cest lucru este posi#il dac de!eciunile (neidenti!icate la controlul de calitate al

!a#ricantului" apar n perioada de garanie. 7up scurgerea timpului de garanie, rata dede!ectare i implicit disponi#ilitatea evolueaz normal, prima crescnd i a dou scznd ntimp. Ja un moment dat toate su#ansam#lele vor a*unge la limita timpului mediu de #un!uncionare i de!eciunile vor !i att de !recvente nct produsul tre#uie nlocuit. %cesta estetimpul+ciclul de via a produsului i valoarea acestuia este luat n consideraie la sta#ilireamomentului n care produsul tre#uie amortizat.

6elaia ntre rata de!ectrii, termenul de garanie i ciclul de via al produsului esteprezentat n !igura :.F.

>. ETAPELE A'IUII CALIT:II PODU'ELO

4ealizarea calitii unui produs (sau serviciu" are loc n urma unui proces ciclic icomple$, la care particip toate componentele !irmei, ncepnd cu cercetarea tiini!ic icontinund cu proiectarea, pregtirea produciei, procurarea materiilor prime i materiale,

producia propriu-zis, controlul produsului (rezult certi!icat de calitate", vnzarea iasigurarea service-ului la #ene!iciar. %cest ciclu se reia pe o #az in!ormaional superioarca urmare a introducerii progresului tenic i tiini!ic ceea ce con!er calitii un caracterdinamic, e$primat prin spirala calitii.

#sigurarea calitii unui produs implic etapele& de proiectare, de !a#ricaie i de9service.

>.1. Eta#a de #roiectare

%ceast etap contri#uie cu ponderea cea mai mare la realizarea per!ormanelor !inaleale produsului. a atare tre#uie aleas o soluie constructiv modern, compati#il cu gradul

=3


22/86

de nzestrare tenic a ntreprinderii, cu e$periena i cali!icarea personalului muncitor i cucerinele #ene!iciarului.

n ultimii ?D-:D de ani s-a impus metodologia, numit 9ingineria valorii care permiteoptimizarea activitii de proiectare, ast!el nct produsul s ai# per!ormane optime la uncost de !a#ricaie optim.

)e #aza !aptului c !iecare produs ndeplinete o serie de !uncii capa#ile s satis!ac oanumit necesitate social, ingineria valori (metod tenico-economic de analiz a moduluide concepie, proiectare i e$ecuie a unui produs" calculeaz i minimizeaz costul !iecrei!uncii, costul produsului !iind suma costurilor de realizare a !unciilor sale.

Ainimizarea costurilor !unciilor se !ace !r diminuarea calitii, !ia#ilitii iper!ormanelor produsului. Hecile metode de calcul sta#ileau costul produsului ca sum acosturilor prilor sau su#ansam#lelor ce l compun.

)osi#ilitatea de reducere a costurilor n di!eritele etape de realizare a unui produs nousunt ilustrate n !ig.E.3.

+e o#serv c n etapa de proiectare sunt cele mai mici celtuieli materiale (cur#a I",n scim# ea determin cea mai mare parte din costurile de realizare a noului produs (cur#a

%", dar i cea mai mare parte a economiilor (cur#a ".>la#orarea unui nou produs, con!orm analizei valorii, se realizeaz de ctre ecipe

mi$te, interdisciplinare, !ormate din ingineri, economiti i ali specialiti.

%i&. >.1. edcerea co"trilor fncie de eta#ele de reali*are a ni #rod"

>la#orarea unui programul presupune parcurgerea unor etape succesive, con!orm cuunplan operaional, care cuprinde&

- documentarea asupra produsului e$istent'- de!inirea produsului i !unciilor sale'- raportarea !unciilor la cost i valoarea lor'

- ela#orarea de variante alternative de realizare a !unciilor dorite'- evaluarea - alegerea celei mai #une variante i sta#ilirea costurilor'- proiectarea - trans!ormarea variantei alese n soluie tenologic realiza#il i

ntocmirea documentaiei necesare pentru realizarea produsului n varianta aleas'- implementarea - realizarea prototipului i a seriei 9zero.7ac o !uncie cu contri#uie redus la valoarea produsului va avea o pondere mare n

costul total, atunci !uncia respectiv tre#uie reproiectat pentru a aduce costul la nivelulutilitii sale (de e$emplu pentru ca un autoturism - standard s !ie per!ormant nu este necesars !ie vopsit cu vopsea metalizat]".

>.(. Eta#a de fabricaie

n etapa de !a#ricaie calitatea produsului va !i determinat, n primul rnd, de calitateamateriilor prime i de per!ormanele utila*elor - de gradul de uzur !izic a acestora.

==


23/86

Nn !actor determinant n asigurarea calitii, n aceast etap, l constituie rigurozitateacontrolului tenic, pe !aze i !inal. )revenirea apariiei de!ectelor de !a#ricaie, prinrespectarea strict a procesului tenologic, se !ace cu a*utorul metodei 9zero defecte(Laponia, 3C4D".

$ist momente n care din di!erite cauze, numrulde de!ecte crete (%". +e trece la identi!icarea i eliminarea cauzelor. >$ist de asemeneamomente n care numrul de de!ecte este mai redus (I". Vi de acest dat se identi!ic

cauza0cauzele i eventual se ncearc permanentizarea ei0lor.

%i&. >.(. Evolia n-rli de defecte d# -etoda *ero defecte

+e a*unge ast!el la m#untirea nivelului acceptat de calitate (reducerea numruluimediu de de!ecte" de la la 3i aa mai departe, pn ce, n timp, se a*unge la o#iectivul!inal, zero-de!ecte. >vident este necesar ierarizarea cauzelor pentru a le rezolva mai nti pecele cu e!ecte severe.

lucrurile pot evolua ast!el este demonstrat de evoluia calitii produselor *aponezedin ultimii 3D-3E ani i a celor din rile dezvoltate din ultimii E-3D ani.

1 contri#uie ma*or la realizare acestui o#iectiv o au programele proprii de !ormare apersonalului !irmei, cointeresarea acestuia i ela#orarea manualului calitii.

1 pro#lem deose#it de important o constituie alegerea o#iectivului, respectivierarizarea cauzelor pentru a o rezolva mai nti pe cea mai grav, su# aspectul e!ectelorasupra calitii. >ste esenial c !orele de aciune s nu se disperseze pe mai multa o#iectivedintr-o dat, ci acestea s se a#ordeze i rezolve unul cte unul. Aai di!icil este identi!icareacauzelor de!ectelor care apar att n situaia de tip %, ct mai ales n situaii de tip I,

prezentate n !igura ?D. +e poate utiliza cu succes construirea diagramei


24/86

modelul cenceptual denumit 9triungiul calitii (vezi :.3.".7e asemenea, concepia modern despre calitate e$prim anga*area ntregului personal

al unei !irme, n realizarea acesteia, pe #aza unei strategii proprii n domeniul calitii +ea*unge ast!el, de la nivelul produsului !r de!ecte la cel al ntreprinderii !r de!ecte, conceptdenumit 9managementul calitii.

6. 'TATEII FI POLITICI 9N DO/ENIUL CALIT:II

onceptul de 9strategie (etimologic vine de la grecescul 9strategos_ arta de acom#ina" sau 9pilota*ul la vedere reprezint com#inaia dintre o#iectivele ma*ore pe carentreprinderea i propune s le ating i mi*loacele necesare. )resupune a !i capacitateantreprinderii de a asigura convergena aciunilor i mi*loacelor pentru atingerea unoro#iective ma*ore n conte$tul unei a#ordri programatice i pragmatice de perspectiv.

7up nivelul de ela#orare se cunosc dou categorii de strategii&- strategii de ntreprindere&

1 !orme implicite - !ormule strategice'

1 !orme e$plicite - strategii !uncionale (economico - !inanciare, sociale,organizatorice i de porto!oliu"'

- strategii de a!aceri, se !ac n legtur cu activitile descrise de porto!oliu ntreprinderii&1pure - n domeniul proiectrii si dezvoltrii de produs, pot !i& de di!ereniere, despecializare sau de nalt tenicitate a produselor'1 concureniale - strategii de com#inaie produs-pia, implic tenologii prin carentreprinderea i propune s o#in avanta*e !a de concureni, vezi urmtoareascem.

oncepia strategic a tuturor aciunilor politice intervine ca !actor complementar - departicularizare i detaliere a strategiei la di!erite niveluri (e$emplu& politica economic,politica comercial, politica n domeniu calitii, politica de personal etc." - !iind orientatespre i pentru o anumit strategie (!ig.Q.3".

+trategia decurge din politicile detaliate pe nivelurile structurii organizatorice' sede!inete politica !iecrui nivel, aceasta n !uncie de politica nivelului precedent.

onducerea ntreprinderii are o#ligaia s-i clari!ice o#iectivele i s-i ela#orezeadecvat raportul strategie-politic, pentru a implica aportul tuturor participanilor.

'trate&iile n do-enil calitii au misiunea de a !ace !a concurenei, prin urmaresunt strategii concureniale. >le pot !i&

- ofensive - de penetrare pe pia, cu realizarea produselor de calitate cel puin lanivelul concurenei'

- defensive - de meninere a poziiei pe pia, cu accent pe asigurarea calitii i inerea

su# control a proceselor tenologice.

%i&. 6.1. 'trate&ii de ntre#rinderen cadrul ntreprinderilor tre#uiesc de!inite strategii distincte ale calitii, n ce privesc

=:


25/86

produsele&- adaptarea calitii la cerinele !iecrui segment de pia'- di!erenierea calitativ !a de o!ertele concurenilor'- m#untirea calitii, atunci cnd deine o poziie puternic pe pia. +trategiile pot

!i concepute&

-pe termen scurt, cnd vor#im despre strategii curente'-pe termen lung, cnd se impune aplicarea unui management al calitii totale.

6.1. 'trate&ii crente de -bntire contin a calitiim#untirea continu a calitii este tipul de strategie curent, care poate !i a#ordat

n dou variante&* n viziunea clasic - )trateia io#rii te4o!oi"e, care presupune modi!icri

tenologice ma*ore, iar ca rezultat al acestora m#untirea produselor se realizeaz n salturimari, cu e!orturi investiionale su#staniale n vederea o#inerii unor e!ecte economice rapide'

* n viziunea modern - )trateia 7aie (conceptul um#rel, cel mai importantconcept\ al managementului *aponez, care reunete cea mai mare parte a conceptelor(tenici0metode0instrumente" i practicilor *aponeze& K, Yan#an, cercurile calitii,sistemul de sugestii, mecanizarea, automatizarea, disciplina muncii, mentenana productivtotal,etc" - o alternativ a strategie inovrii promovat de Aasaa8i


26/86

ca s capete contiina Yaizen, s neleag necesitatea m#untirii calitii'D n legtur cu pro#lemele aprute n des!urarea proceselor&a. lucrtorii tre#uie a*utai n sensul de instruii s le identi!ice, s neleag tenicile i

instrumentele de rezolvare si s le poat rezolva'#. rezolvarea lor se !ace n ritmul pe care i-l poate permite ntreprinderea, n limita

resurselor disponi#ile i cu participarea tuturor celor implicai.Aodelele, tenicile i instrumentele strategiei Yaizen sunt& ciclul 7eming0planurile deaciune )7%, cercurile calitii, grupuri mici de lucru, sistemul de sugestii, mentenana

productiv total, metodele celor ?+ i E+ etc. Cicll De-in& "a PDCA #rivind -bntirea calitii - presupune coordonarea

activitilor dintre proiectare, producie, des!acere, cercetare, care n vederea satis!aceriiclientului sunt du#late de imperativul aciunilor )lani!ic] >$ecut] Heri!ic] %cioneaz] )lan] - 7o] - ec8] - %ction] _ )7% (!igura.Q.=".

%i&.6.(. Cicll De-in&HPDCA

1 P4=>"?#4>+Planific )Plan@* - presupune analiza i evaluarea situaieiprezente, perspectivei dorite, posi#ilitilor avute, modi!icrilor implicate, rezultateloro#inute, su!icienei datelor disponi#ile, necesitii de noi in!ormaii, prioritilor impuse,elaborarea planului de mbuntire.

1 P4='A"B>HE?ect ('o@" - aplic planul, apoi rezult primele in!ormaiidespre acesta'

1 '>7C#">4> H@erific )"hecD@* - evalueaz rezultatele aplicrii planului iidenti!ic punctele critice'

1 ">4">?#4>-'>EF=G?#4>HAcionea* ( #ct@" se acioneaz n punctelecritice care necesit modi!icri n procedeu sau standarde pentru a le pune n acord cu soluiile

preconizate. %cestea pot !i m#untite relundu-se ciclul )7%. 'i"te-l de "&e"tii este cea mai simpl tenic n cadrul acestei strategii , care se

realizeaz prin parcurgerea urmtoarei succesiuni de etape&- ncura*area lucrtorilor s !ormuleze sugestii despre grup P activitate'- instruirea lucrtorilor ast!el nct sugestiile lor s !ie pertinente'- lucrtorii mpreun cu managerul analizeaz impactul economic al sugestiilor

!ormulate anterior. %cest sistem - com#inat eventual cu alte tenici - !uncioneaz nma*oritatea ntreprinderilor *aponeze, cu urmtoarele e!ecte m#untirea activitii, amediului de lucru, a proceselor i ecipamentelor, a calitii produselor, a productivitii, arelaiilor cu clienii, precum i economii de resurse, scderea costurilor i creterea pro!itului.

/etoda J"t0n ti-e !e?act la ti-#$ JIT - coordoneaz procesele de producie ncare se asigur !a#ricarea i livrarea su#ansam#lelor' se aplic produciei de serie care poate !imprit n loturi mici'are dou variante, cu o cartel sau cu dou cartele. ele mai #une

=Q


27/86

rezultate se o#in n producia de autoturisme, maini-unelte, maini agricole, calculatoare,televizoare,etc. utilizarea acestei metode simpli!ic des!urarea, coordonarea i organizareamuncii i crete !le$i#ilitatea procesului, prin in!ormaii rapide.

/etodele celor +2' ,i +>' sunt n legtur cu locul de munc&2etoda celor :7 se re!er la des!urarea coordonat a trei categorii de activiti&- 7eiri - ndeprtarea a tot ce nu util la locul de munc'- 7eiton - ordonarea o#iectelor utile, ca s poat !i uor de !olosit'- 7eiso- asigurarea cureniei spaiului i o#iectelor de lucru.2etoda celor


28/86

- implementarea se realizeaz cu participarea tuturor anga*ailor'- punctul de plecare l reprezint ela#orarea strategiei i politicii calitii'- sistemul calitii reprezint structura organizatoric, procedurile, procesele i

resursele necesare pentru implementarea managementului calitii.1rice ntreprindere i !i$eaz o serie de o#iective strategice (economice, tenice,

tenologice, sociale, comerciale" pe care le realizeaz cu o serie de o#iective operaionale. >lesunt integrate managementului ntreprinderii (!ig. Q.:".

.ANA%E.ENTUL GNTREPRIN2ERII

' 5 T L C

P!aii"areRivelul optim

al calitiiapaciti

de producie'Rivelulstocurilor

Termenede

!a#ricaiei de

livrare

Transport7epozitare7istri#uie

osturi deproducieOraiare

Cotro!

A)iurare

%i&.6.4. An"a-bll activitilor de -ana&e-ent de calitate a ntre#rinderii

)entru realizarea unor produse o#iectivele managementului respectiv nseamn&- calitate corespunztoare cerinelor (K"'- cantitate solicitat (H"'- !inalizate la termenul sta#ilit (T"'- disponi#ile la locul sau pe piaa dorit (J"'- n condiiile unor costuri minime (".

6.(.1. %nciile -ana&e-entli calitii

%nsam#lul activitilor din managementul calitii sunt& plani!icare, organizare,control i asigurare a calitii.

Planificarea calitiiHpresupune ansam#lul proceselor de determinare a principaleloro#iective ale !irmei n domeniul calitii, precum i a resurselor i mi*loacelor de realizare alor. 1#iectivele pot !i la nivel strategic i operaional. %vem deci&

- o plani!icare e$tern identi!icarea #ene!iciarilor i sta#ilirea cerinelor acestora(prin studiu de mar8eting"'

- o plani!icare intern transpunerea cerinelor clienilor n caracteristici aleprodusului i n procese care !ac posi#il realizarea produselor cu aceste caracteristici.

:inerea "b control a calitii se re!er la ansam#lul activitilor?- de supravegere a des!urrii proceselor'- de evaluare a rezultatelor din traiectoria produsului n raport cu o#iectivele i cu

normele speci!icate ntr-un document normativ.%ctivitile speci!ice de inere su# control a calitii sunt&- supravegerea calitii (surveillance" monitorizeaz i veri!ic continuu]- inspecia calitii (inspection" msoar, e$amineaz i ncearc una sau mai multe

caracteristici]- veri!icarea calitii (veri!ication" con!irm con!ormitatea cu cerinele prin

e$aminri i pro#e tangi#ile]a".#uditul calitii o e$aminare sistematic i independent care determin dac&- activitile i rezultatele corespund dispoziiilor presta#ilite'

- dispoziiile sunt e!ectiv implementate i capa#ile s ating o#iectivele.%uditul calitii se aplic ntregului sistem de calitate sau elementelor acestuia

=F


29/86

(procese, prevederi, servicii" cu scopul de a evalua msurile corective sau de m#untirenecesare.

#".#naliza sistemului calitii - e!ectuat de conducere const n evaluarea o!icial astrii de compati#ilitate a sistemului de calitate cu politica conducerii ntreprinderii n acestdomeniu. %ceste analize cuprind&

- constatrile auditurilor pentru elementele sistemului'- e!icacitate glo#al a sistemului n realizarea o#iectivelor'- adecvarea sistemului la scim#rile datorate noilor tenologii, concepte ale calitii,

strategii de pia, condiii sociale sau de mediu.9-bntirea calitii H presupune un ansam#lu de activiti des!urate pentru

o#inerea unui nivel de calitate superior celui plani!icat i prevzut n standarde sauspeci!icaii.

A"i&rarea calitii - presupune activiti presta#ilite i sistematice n cadrulsistemului calitii, pentru a reda ncrederea corespunztoare c produsul va satis!ace cerinelede calitate speci!icate. )oate !i&

- intern pentru a da ncredere conducerii ntreprinderii'

- e$tern pentru a da ncredere clienilor c sistemul calitii permite deinereacalitii cerute. >ste necesar coordonarea tuturor activitilor, n sensul de a !orma unansam#lul de procese care se practic n vederea armonizrii deciziilor i aciunilor !irmei iale su#sistemelor sale n scopul realizrii o#iectivelor de!inite n cadrul sistemului calitii,sta#ilit anterior.

1 coordonare e!icient presupune e$istena unei comunicri adecvate (#ilaterale imultilaterale ntlniri, con!erine, reuniuni, etc." n toate etapele corespunztoaremanagementului, cu antrenarea personalului pentru realizarea o#iectivelor din domeniulcalitii. Luran de!inete dou teorii de antrenare& teoria B, prin constrngerea i teoria U,

#azat pe contientizare personalului. 7e asemeni, e$ist i tenici de motivare a personaluluiprin per!ecionri, evidenieri, premii.

6.2. 'trate&ii #e ter-en ln&6.2.1. 'trate&ii de -bntire contin a calitii totale 0 T=/Aanagementul calitii totale este un proces comple$ care determin o m#untirecontinu a calitii produselor0serviciilor n scopul satis!acerii cerinelor clienilor n

conte$tul creterii productivitii muncii i aprofitului ntreprinderii. )rezentm o diagramcare rezum elementele de!initorii ale noiunii de calitate total, !igura Q.E.

%i&.6.>. Corelaia dintre acinile vi*Knd introdcerea calitii totale ,i co-#etitivitateanei fir-e

TKA este un nou sistem de conducere a ntreprinderii care utilizeaz tenici speci!icepentru a atinge calitii totaleprintr-o serie de o#iective&

1 satis!acerea !recvent a cerinelor clientului M prin depirea ateptrilor acestuia.

=C


30/86

1 atingerea unor poziii competitive pe pia prin creterea productivitii imbuntirea continu a calitii'

1 construirea unui sistem total de conducere prin implicarea tuturor anga%ailor - in primul rnd a managerului - care s acioneze pentru satis!acerea cerinelor implicite ie$plicite ale #ene!iciarului.

TKA este un ansam#lu de activiti menite s asigure realizarea simultan ao#iectivelor, prin utilizarea optim a resurselor !izice, umane i !inanciare disponi#ile.

6.2.(. %nciile -ana&e-entli calitii totale)rincipalele !uncii ale managementului calitii totale sunt& plani!icarea, organizarea,

conducerea, controlul i asigurarea calitii, cu denumirea a#reviat ).1...%.Planificarea !P$? are la #az cunoaterea i satis!acerea cerinelor clienilor interni i e$terni' const n sta#ilirea sarcinilor precise pentru !iecare compartiment, sector, persoan

i a mi*loacelor de ndeplinire.Or&ani*are !O$?

const n sta#ilirea structurii administrative adecvate integrat n disponi#ilitilee$istente care s permit !uncionarea sistemului calitii.

Condcerea !C$? mo#ilizarea resurselor umane prin motivaii pentru calitate i pentru stimularea

iniiativei personale la locul de munc.Controll !C$? msurarea rezultatelor i compararea cu o#iectivele sta#ilite pentru a sta#ili a#aterile.

A"i&rarea !A$? const dintr-un ansam#lu de msuri de construire a calitii i de prevenire a

de!ectelor. alitatea n acest concept reprezint&- intrinsecper!ormanele ntreprinderii rezultate din calitatea tuturor activitilor legate

direct sau indirect de concepia i dezvoltarea produsului'- extrinsec depirea cadrului ntreprinderii ncepe cu cerinele clienilor, continu cu

cerinele acionarilor i ale societii n general, include i partenerii din amonte (!urnizorii dematerii prime, ecipamente" i din aval (distri#uitorii de produse !inite".

6.4. Tendine de evolie a -ana&e-entli calitii1piniile e$primate n literatura de specialitate scot n eviden dou tendine de

orientare a managementului calitii ( managementul calitii totale".Princi#ii de orientare te)no0-ana&erial care pun accentul pe m#untirea

proceselor productive de care depinde realizarea produselor la nivelul cerinelor pieii, cu

aplica#ilitate !undamentat pentru produciile de serie. %depii acestei orientri se mpart ndou curente di!erite - sistematic i sistemic&- adepii tendinelor sistematice, cu&

principalii reprezentani


31/86

on!orm acestei orientri, accentul se pune pe atitudinea pozitiv a lucrtorilor !a decalitate, atitudine !ormat prin &

- responsa#ilitate individual'- contientizarea rolului n realizarea calitii i competitivitii'- comportamentul cotidian'

- deviza 9a !ace #ine de prima dat i de !iecare dat e$clude dictonul 9errareumanum est'- orientare a anilor OFD 9o coal a inteniei deose#it de atractiv pentru

administraia ntreprinderii se e$tinde o dat cu lansarea conceptului 9e$celent asociatcalitii i conceptului 9zero de!ecte'

- din conceptul 9Total Kualit@ ontrol a lui ;eigen#aum (la care managementul estetotul i nu calitatea]" reinndu-se 9Total Kualit@.

%#ordarea calitii n cadrul sistemului TKA se realizeaz prin dou modalitidi!erite, diametral opuse&

a$ordarea "!a)i" A?1 considerat o !uncie tenic'

1 limitat la controlul materiilor prime, !lu$ului tenologic i produselor !inite _`?/2 aplicat parial.

1 cu preocupare pentru realizarea calitii plani!icate - la timp i la cost ct mai redus'1 di!erenierea net ntre cei ce realizeaz produsele0serviciile de cei care le

controleaz'1 specialitii n calitate *oac rolul de poliiti pentru cutarea vinovailor'a$ordarea moder J?1 n care responsa#ilitatea pentru calitate o are conducerea de vr!'1 a#ordeaz calitatea n toate activitile - din ntreprindere i din e$teriorul ei (n

amonte i n aval, adic !urnizori i distri#uitori" _` ?/2 aplicat peste tot, de toi, oric$nd.

1 cu motivarea pentru calitate a tuturor anga*ailor i cu generalizarea autocontrolului.T=/ este un mi%loc, iar calitatea total este un obiectiv care presupune satis!acerea

nevoilor #ene!iciarilor peste ateptrile lor, !igura Q.Q. re!a+ia ditre T'. Ki "a!itatea tota! presupune luare n considerare a

urmtoarelor trei componente& !ilozo!ic, logic, tenic.* "omponenta filozofic, psihologic i politic n care calitatea reprezint&- !ora de supravieuire a !irmei- satis!acia i mndria anga*ailor- depirea ateptrilor clientuluilientul, con!orm componentei !ilozo!ice, este considerat patron al ntreprinderii

pentru care anga*aii lucreaz n ecip, iar directorul (conducerea de vr!" rspunde pentruatingerea o#iectivului calitii totale.* "omponenta logic, raional i sistemic se re!er la aplicarea msurilor raionale,

logice de organizare i realizare a programelor de calitate' logica lanului de calitate n care!iecare verig are o importan egal asupra celorlalte, cu deviza s !aci #ine de prima dat icu orice ocazie.

?3


32/86

%i&.6.6. elaia dintre T=/ "i calitatea total !d# Glada$

* "omponenta tehnic reprezint partea operaional a acestei strategii i anumepartea vizi#il a procesului, dar nu i cea mai important. >a cuprinde toate tenicile care !acs !uncioneze n #une condiii ecipele de m#untire a calitii. >sena componenteitenice se poate raporta la&

- realizarea unui sistem de control i asigurare a calitii'- aplicarea permanent a tenicilor de m#untire a calitii'- acionarea prompt pentru prevenirea, identi!icarea i soluionarea pro#lemelor.ntre aceste componente e$ist o interdependen, pentru c nu-i su!icient s vrei s

realizezi un anumit nivel al calitii (con!orm componentei !ilozo!ice", ci tre#uie s tii ce sfaci (con!orm componentei logice" is poi s faci ce tii (con!orm componentei tenice" cs realizezi acel nivel.

6.>. Abordarea calitii #rin #roiectaren ultimile decenii, n conte$tul n care circulaia li#era a impus e$acer#area

concurenei, au crescut e$igenele clienilor n ce privete calitatea. n aceast competiie

coninutul conceptului de calitate s-a trans!ormat pro!und, de la controlarea calitii orientatspre inspecie, urmat de ceea ce s-a numit calitatea prin controlul procesului, s-a a*uns lacontrolul calitii n care se pune accent pe importana construirii calitii din momentulconcepiei i proiectrii prin aa numitul management n amonte (upstream management".

7i!eritele tipuri de demersuri ale calitii coe$ist la nivel microeconomic.ntreprinderile, n general, evolueaz de la un tip de mers la altul, !iecare nou tip incluzndu-li dezvoltndu-l pe precedentul.

%pariia di!eritelor tipuri de demersuri ale calitii corespunde, n toate rile, unorevenimente importante din istoria rii respective - n ce privete evoluia industriei i acalitii.

n ;rana, de e$emplu, controlul calitii a aprut n timpul celui de-al doilea rz#oi

mondial i s-a dezvoltat pn prin 3CQF. %sigurarea calitii a nceput s se dezvolte dup3CQF (la F ani de la crearea %sociaiei ;ranceze pentru ontrolul


33/86

%i&.6.7. Direciile de-er"li calitii ntr0o ntre#rindere

6ezistena pe pia a productorilor este n mod esenial dependent de ndeplinireaurmtorilor trei !actori&

-calitatea realizat s depeasc ateptrile clienilor'- e$istena pe pia la momentul potrivit'- realizarea calitii n condiii de e!icien.

Recesitile o#iective ale ntreprinderii ca !actori determinani n demersul calitiisunt &

- s rspund necesitilor clienilor re!eritoare la calitate'- s se adapteze la evoluia pieii (prin strategii i politici pe termen lung"'- s !ac !a concurenei - calitatea !iind !actorul concurenial esenial (per!ormane-

costuri"'

- s mo#ilizeze personalul n *urul unui proiect al ntreprinderii.6ealizarea calitii peste nivelul de ateptare al clienilor impune necesitatea ca startulacestui demers s nceap cu activitatea de concepie i proiectare a produselor.

n decursul timpului responsa#ilitatea realizrii calitii trece succesiv din minileinspectorilor calitii n cele ale proiectanilor (conducere P departament concepie", operndast!el o progresie ctre vr!ul ierariei (conducerea ntreprinderii".

%vnd n vedere strategiile de dezvoltare care au avut sau au n atenie tipurile dedemersuri ale calitii - con!orm cu evoluia n timp a coninutului acestui concept iresponsa#ilitatea implicit a personalului capt o structur ascendent ctre vr!ul ieraricdintr-o ntreprindere (!igura Q.F".

??


34/86

%i&.6.B. radl de i-#licare a #er"onalli n evolia calitii

n strategia inovatoare corespunztoare managementului n amonte, consiliul deadministraie (directorul general, managerii de vr!", consacr cel puin ED5 din timp pentrum#untirea continua a calitii, iar supravegetorii i muncitorii tre#uie s-i consume ceamai mare parte din timp pentru meninerea calitii n limitele sta#ilite. Aanagerii de la nivelmediu (directori e$ecutivi, e!i de #irou" i mpart timpul ntre cele trei activiti, i anumeinovaie, m#untire i meninere a calitii.

oninutul actual al conceptului de calitate, care se o#ine practicnd un managementn amonte presupune deplasarea responsa#ilitii de la sectorul operaional al e$ecutantuluictre sectorul !uncional al managerului. n vederea o#ineri calitii se conteaz mai puin pe

inspecia calitii produselor situate n aval de ntreprindere (produsemar!" i mai mult peproiectarea produselor i pe calitatea !urnizorilor (de materii prime" din amonte,. Aanagerulmai mult dect operatorul (responsa#ilul de proces" poate aduce scim#ri importante nm#untirea calitii.

alitatea nu mai este considerat astzi doar ca o con!ormitate cu speci!icaia.>voluia actual const n reducerea di!erenei dintre cerinele #ene!iciarilor de produse(clienii" i calitatea livrat (produsele aduse de productori pe pia". 2radul de satis!acere aclientului (#ene!iciarul de produse" tre#uie anticipat prin proiectarea unei caliti inovatoare&

)rin urmare tre#uie proiectat i e$ecutat produsul avnd n vedere necesitileclientului a!late ntr-un proces evolutiv - evolutiv n !uncie de gradul de in!ormaie, cultur ievident disponi#ilitate !inanciar. alitatea proiectat i realizat n cadrul ntreprinderiitre#uie s re!lecte gradul de percepie e$terioar a ntreprinderii. +e proiecteaz de !apt gradulde satis!acie al clienilor. )rin urmare, ntreprinderea va livra pe pia satis!acii.

6elaiile dintre client i productor se re!lect i dezvolt n ntreprindere att n planorizontal (de la serviciu la serviciu", ct i vertical (superior 0 su#ordonat". >vident, calitatearelaiei interne client-!urnizor se supune acelorai principii ca i calitatea, aa cum este ea

proiectat pentru clientul e$tern, cu nsuirea calitii de ctre !actorii implicai, o#inndu-sesucces prin intermediul lucrului n grup, structurarea aciunilor, etc.

M =%D ('ua!it: 6u"tio 2ep!o:met" sau de#o!tarea "a!it+ii priproie"tare este o metoda de a#ordare integrat n care toate serviciile implicate - mar8eting,dezvoltare, !a#ricaie, distri#uie, service - contri#uie la proiectarea calitii peste ateptrile

#ene!iciarului (de la #un i ie!tin e$celent _ neateptat de #un i ie!tin"'n diagrama din !igura Q.C. este reprezentat a#ordarea integrat a calitii proiectate.

?:


35/86

+tudiile tiini!ice, care au avut n atenie calitatea ca un rspuns al productorului !ade necesitile clienilor (relaia !urnizor-client", au scos n eviden trei nivele ale calitii&

6ivelul1 - cerine e$primate de clieni, necesiti implicite ( calitate ateptat"'6ivelul 9 - cerine interpretate de ntreprindere ( calitate speci!icat"'6ivelul : - ateptrile reale ale clientului ( calitate inovatoare".

- 6spunsul con!orm unei nece"iti e?#ri-ate )curba #* - aptitudinea de a rspundenecesitilor aparente, #una realizare a unei ast!el de !uncii genereaz o satis!aciecorespunztoare (de e$emplu !uncionarea corespunztoare a mainii de splat n perioada degaranie". +atis!acia o#inut este proporional cu gradul de realizare a !unciei convenite,uneori cu preul unei investiii importante.

- 6spunsul ateptat la nece"iti i-#licite )curba N* - utilizatorii consider !unciileprodusului (ndeose#i caracteristicile !uncionale" ca pe un drept cuvenit - #una !uncionare aacestora nu genereaz satis!acii, dar lipsa lor genereaz cu siguran un grad mare deinsatis!acie (de e$emplu tonul de la tele!on". Ru e$ist satis!acie propriu-zis, n ciuda

per!ecionrilor realizate, cu un pre al investiiei adesea ridicat.- 6spunsul la o nece"itate #otenial )curba "* - aptitudinea de a satis!ace necesiti

latente, intervine ca o satis!acie neateptat, o surpriz plcut. 7e e$emplu tele!onul carepermite prin minitel preluarea convor#irilor de la postul principal la o reedin secundar.%ceast !uncie nu a !ost cerut de #ene!iciari, ci a !ost inovat de proiectani pentru a generasatis!acie clienilor. alitatea respectiv genereaz un grad nalt de satis!acie pentru oinvestiie (uneori" relativ limitat.

6elaia dintre productori i #ene!iciari este dependent de rspunsul la cerinelepoteniale (cur#a ", !uncie de care productorul poate ptrunde, menine i stpni piaa,dominnd concurena.

>$istena pe pia doar datorit primelor dou tipuri de rspunsuri este riscant,deoarece concurena este adesea n msur s realizeze aceleai per!ormane, dar la un premai sczut. )strarea clienilor n condiii concureniale este dependent de calitateainovatoare.

?E


36/86

%i&.6.. Corelaia dintre &radl de "ati"facie a clientli ,i&radl de reali*are a calitii

orelaia dintre cerinele de calitate solicitate (de #ene!iciar0 pia", cele reale(realizate de productori" i cele e$primate n documentaie, relev necesitatea e$istenei uneiinterdependene #ene!iciar - productor (prin intermediul produselor0a pieii", !igura Q.3D, ncare avem&

- caracteristicile cerute de pia care e$prim o necesitate implicit.- caracteristicile prevzute n documentaie (speci!icate& constructive, tenologice, prin

comand" materializeaz necesitatea exprimat.- caracteristicile propriu-zise ale produselor 0serviciilor e!ectiv realizate e$prim

necesitile reale&

?Q


37/86

%i&.6.13. Calitatea ca re*ltat al interde#endenei dintre nece"itile i-#licitee?#ri-ate ,i reali*ate !Dia&ra-a Eler$

+uprapunerea domeniilor, reprezentnd aceste caracteristici, pune n eviden o seriede aspecte precum e$istena unor su#domenii care descriu o serie de situaii speci!ice,

precum&

- su#domeniul 9rezerva de calitate se re!er la caracteristicile realizate peste nivelulspeci!icat n documentaie, dar care nu surprind spectaculos piaa'

- su#domeniul e$celen- caracteristici realizate la nivelul unei piee n evoluie, !ra !i cerute de aceasta (anticipative trans!ormrilor pieii"'

- su#domeniul de noncon!ormitate a produsului !a de documentaia a!lat nconcordan cu cerinele pieii

)oziiile reciproce ale domeniilor respective completeaz coninutul calitii i relaiantreprindere-pia (productor - #ene!iciar" cu cteva situaii reprezentative,


38/86

implicite (de pe pia" - ntreprinderea realizeaz pro!it'


39/86

individualizeaz'calitatea se apreciaz su# aspect economic att prin msura n care aduce satis!acie

clientului ct i prin costurile noncalitii (pe care le suport !irma"' calitatea tre#uie asigurat i certi!icat prin norme recunoscute internaional

(internaional vala#ile".

Tabell >. Co-#araia ntre calitatea controlat ,i total

Co+iutpri"ipa!

Ca!itate "otro!at/ana&e-entl calitiiM

Ca!itate tota!/ana&e-entl calitii totaleM

7omeniul )rodusul prin caracteristicile sale %sigurare a calitii n ntreprindere&- accentul prioritar pe msuri de

prevenire i apoi pe msuri derealizare a calitii n toateactivitile, pe ntreg ciclul de via a

produsului.- ntreprinderea i cola#oratorii si aun vedere toate& !unciile, activitile,relaiile (de parteneriat cu !urnizori0su#!urnizori"

ncredere Jips de ncredere totul tre#uiecontrolat si dovedit

ncredere (n interior i e$terior"&- punerea la punct a sistemuluicalitii care s asigure ncredereatotal'

>$primare Rivel de calitate accepta#ilvolutiv

%ceast idee a aprut prin anii OQD i a !ost ulterior preluat de omunitatea>uropean care a ela#orat un set de standarde, cunoscute su# numele de familia de

standardeI'O 333 cu ecivalen n standardele romnef.

f6omnia a adoptat sistemul internaional de standarde ale calitii , aciune se continu i spre alte domenii. n

legea standardizrii, n vigoare n 6omni, un standard este un document (act" de re!erin, care poate devenio#ligatoriu n msura n care este prevzut n mod e$pres n contractul economic nceiat ntre dou pri (dou!irme - #ene!iciarul care l solicit i !urnizorul care se o#lig s-l respecte".

?C


40/86

2emer)uri!e de rea!iare Ki a)iurare a "a!it+iipentru activiti productive (decia produciei unei !irme" sunt, de regul, a#ordate din proprie iniiativ, sau, cel mai adesea, lasolicitarea e$pres a unui #ene!iciar ma*or (care-i condiioneaz aciziionarea produselor".;irma se otrte s implementeze sistemul calitii totale n con!ormitate cu standardele din!amilia


41/86

cu mici de!ecte, a


42/86

%i& . 7.1. e#re*entarea -etodelor de re*olvare a #roble-elor

Cicll De-in& 0 PDCA (ilustrat i n !igura Q.= - )lan, 7o, ec8, %ction _)lani!icare, 6ealizare, Heri!icare i %ciune", reprezentat i su# !orma spiralei calitii, esteconsiderat, n general, n occident i, n special, n Laponia ca !iind o metod universalvala#il, pentru orice aciune de m#untire a calitii, de soluionare a pro#lemelor legatede calitate management total al calitii, !igura 4.=.

%i&.7.(. I-#licarea -etodelor ,i an&a;ailor n evolia calitiiele patru !aze ale ciclului )7% (vezi i capitolul Q.3, partea a


43/86

%i&.7.2. In"tr-entele de calitate "#ecifice fa*elor ciclli De-in&

>senial n rezolvarea pro#lemelor calitii,prin metodele clasice este lucrul n ecip(grupe de lucru identice cu cercurile calitii de la *aponezi", pentru rezolvarea pro#lemelormsura#ile (cu o e$primare numeric i o tratare0rezolvare statistic"' metodele respectivesunt utiliza#ile de ctre toi !actorii implicai n domeniul respectiv.'iferenele ma%ore ntremetodele clasice i cele moderne constau n modul de a#ordare curativ scris0ver#al,unidimensional0 multidimensional (de e$emplu, o cauz un e!ect0 mai multe cauze unulsau mai multe e!ecte" i natura cauzelor analizate (aparente, respectiv ascunse _ latente". n

plus, metodele moderne identi!ic n mod e$austiv mi*loacele, dintre care selecioneaz i

aplic pe cele adecvate i de asemeni, plani!ic i standardizeaz aciuni viitoare(previzionri" n !uncie de posi#iliti aleatorii.n prezent, aciunile ntreprinse pentru asigurarea i n special, proiectarea calitii au

cacter pronunat inovator, !iind rezultatul cercetrii i aplicrii de soluii concrete pentrucreterea per!ormanelor proceselor i evident a produselor.

a atare, pentru sta#ilirea i nlturarea cauzelor care mpiedic atingereadezideratelor de calitate, se apeleaz la tenici de creativitate individual i n grup.

7.(. /etodele cla"ice ! &eneraia I0a $%ceste metode ncep s se dezvolte pe la nceputul anilor OED, n Laponia (Yauru


44/86

1. /etoda rain"tor-in& (!urtuna creerelor" este o tenic de activitate n grup,cu o anumit !recven a edinelor de lucru, des!urate ntr-un cadru organizat, curespectarea unor reguli general vala#ile i care ncura*eaz producia de idei (su# deviza ctoate ideile sunt #une".

%ceast tenic de lucru, n grup, este utilizat de mai multe ori n cursul rezolvrii

unei pro#leme pentru a identi!ica, de!ini i lista datele care tre#uie culese, cauzele posi#ile,soluiile, etc.(. %i,ele de r-rire Q servesc la colectarea de date numerice necesare pentru

aplicarea aciunilor de m#untire a calitii.2. %i,a de in"#ecie reprezint mi*locul de urmrire a nivelului de per!orman atins

la un moment dat, comparativ cu valorile care corespund o#iectivelor !i$ate. >ste o a#ordarestatistic de control i inspecie a proceselor de !a#ricaie (produse i servicii".

4. Ri"to&ra-a se !olosete pentru analiza cantitativ a unui procedeu0produs, constnd n&- studiul cantitativ al a#aterilor !a de valoarea nominal'- compararea produciei a mai multor utila*e pentru a determina aciunile ce tre#uie

luate pentru m#untirea glo#al a per!ormanelor unui procedeu'

- supravegerea con!ormitii unui produs'+e aplic n cazul unor mrimi (nu caracteristici" cu variaie continu ce pot lua un

numr in!init de valori (valori ce pot !i grupate pe clase de msur egal" n cadrul unuiinterval dat, pentru care prezentm cu titlul de e$emplu, n !igura 4.:, reprezentarea uneiistograme.

%i&.7.4. e#re*entarea nei )i"to&ra-e

>. Dia&ra-a PAETO (!igura 4.E" se poate aplica practic n toate domeniile,permind vizualizarea unui !enomen, precum i vizualizarea evoluiei sale n asociere culegea OL+9L, vala#il pentru repartiii puternic dezecili#rate, cum ar !i&

- FD5 din #ogii sunt deinute de =D5 dintre indivizi'- =D5 dintre erori se datoreaz conducerii, FD5 operatorilor'- FD5 din ci!ra de a!aceri a unei ntreprinderi este asigurat de =D5 dintre clienii'- =D5 dintre piesele stocate reprezint FD5 din valoarea stocurilor.%naliza )areto nu se re!er la msurtori, ci la aspectul calitativ al !enomenelor ale

cror varia#ile, numite atribute, pot !i de tipul& evenimente, erori, caracteristici, idei etc.6eprezentarea diagramei )areto evideniaz distri#uia atri#utelor (cu att mai

apropiat ca semni!icaie de legea FD0=D, cu ct concavitatea cur#ei de distri#uie !igura4.E a - este mai mare i e!ectul acestora (cur#a cumulativ !igura 4.E b"

ur#a cumulativ a o#servaiilor este util pentru a aprecia evoluia unui!enomen0eveniment i servete, practic, la evidenierea progresului (ctigului" !a de un

::


45/86

anumit moment de comparaie (!ig.4.Q".

%i& 7.6. Crbele PAETO de evideniere a #ro&re"li reali*at

%i&. 7.>. e#re*entare dia&ra-ei PAETO

)rogresul realizat se datoreaz !luctuaiei unui !enomen n timp, !luctuaie pentru cares-au gsit soluii]

%naliza )areto permite accesul direct la cauzele unui !enomen (e!ect". 7e e$emplu, sepoate urmri e!ectul economic pe care l poate genera, n cadrul unei ntreprinderi, e$istenastocurilor pe categorii de produse, urmrite la dou momente di!erite de timp, sau creterea

per!ormanelor unui produs, ca urmare a solicitrilor unor clieni.6. Dia&ra-a I'RIGA


46/86

de studiat.

%i&.7.7. Dia&ra-a ca* Q efect ! I")iSaa H n o" de #e,te$

Aetoda cauz-e!ect se aplic proceselor tenologice i de producie, dar i serviciilor.)entru construirea diagramei se apeleaz i la alte instrumente (tenici, metode", cum

ar !i #rainstorming-ul (pentru !iecare categorie de cauze", analiza )areto (pentru veri!icarea

cauzei reinute ca !iind cea mai pro#a#il" etc.>ste necesar o clasi!icare a cauzelor n categorii (con!orm celor E A" care concur

la realizarea unui proces de producie&- -aterii prime i auxiliare& componeni, su#ansam#le etc'- utila%e -aini, echipamente tot ceea ce necesit investiii'- tehnologie& -etode reguli, proceduri tehnici.-for de -unc m$n de lucru! persoane, calificare, servicii anga%ate.- -ediu! mediu ncon%urtor (am#iant, de a!aceri, etc."7iagrama are o structur ar#orescent caracteristic, cu att mai #ogat cu ct munca

n grup - i ciar la locul de munc (acolo unde e$ist pro#leme" - a !ost mai e!icace.7. Dia&ra-a de corelaie !dia&ra-a de di"#er"ie$ Qpermite sta#ilirea e$istenei unei

interdependene ntre dou grupe de date. 7e e$emplu, se poate sta#ili corelaia ntre doucauze (sta#ilite prin analiza )areto" ale aceleiai pro#leme (e!ect", sau ntre o cauz i osu#cauz de alt categorie, precum i e$istena unei relaii ntre o cauz pro#a#il a unui e!ectdat i acest e!ect.

Aetoda este deose#it de util pentru scim#area unui parametru de inspectat ( acalitii", cu altul mai accesi#il.

7.2. /etode -oderne ! &eneraia a II0a $%u ca principiu de #az /C'-ul (Kualit@ ;unction 7eplo@ment" un sistem de

metode capa#ile s administreze, s diri*eze i s organizeze pas cu pas calitatea la toate

nivelurile ntreprinderii, innd cont de necesitile #ene!iciarilor de produse. %ceast tenicde a#ordare a calitii cerut de consumator !olosete o serie de instrumente (metode0tenici

:Q


47/86

de e$primare" speciale din cea de a -a generaie - reprezentate prin diagramele& dea!initate, de relaii, ar#ore, matricial, a alternativelor, sgeat, precum i prin analiza ncomponeni principali. n nceierea acestui capitol insistm asupra acestui sistem, din

perspectiva competitivitii produselor industriale (vala#il i pentru s!era serviciilor - dinorice domeniu", rezolvat prin corelarea dintre produs i procedeu n concordan cu

e$igenele #ene!iciarilor de produse i cu e!iciena proceselor utilizate n realizarea acestore$igene.


48/86

comple$itate la care s-a a*uns la un moment dat i care au cauze multiple, prin urmarenecesit pentru rezolvare soluii multiple. +istemul K;7 o!er posi#ilitatea unui tratamentpermanent al cauzelor care conduc la e!ecte, este un traseu permanent de implementare asoluiilor salvatoare a di!icultilor0de!icienelor cu care se con!runt o activitate productiv,cu rezultat !inal produs0serviciu0imagine.

Tabell 6. Proveniena ,i contribiile in"tr-entelor noi

2ENU.IREA PRO5ENIENA CONTRI9UIA RASPUN2E LAGNTRE9AREA?

2iaramaaiit+i!or

Irainstorming )ermite s se aleag o pro#lem ,o tem

>G

2iarama de re!a+ii %nalizaindicatorilor demanagement

)ermite nelegerea i clasi!icareaunei

pro#leme comple$e n !uncie decauze ie!ecte

)>RT6N >G

2iarama ar$ore %naliza!uncional

)ermite apro!undarea unei situaiipentru a gsi soluia n !uncie deo#iective i mi*loace

NAG

2iaramamatri"ia!

6eprezentrimatriciale

ntr-o situaie multidimensional,vizualizeaz relaiile e$istententre dimensiuni i reprezintelementele cele mai ncrcate dein!ormaii' utilizeaz varia#ilecalitative (= sau ? dimensiuni"

NR7>G

2iaramaa!terati#e!or ercetareoperaional 6T )ermite s se plani!ice un proiectprin operaii cu mai multe !uncii

%R7G

1. Dia&ra-a afinitilor - este principalul instrument al metodei YL (dezvoltat deYa/o8ito Liro", care i propune rezolvarea unor pro#leme comple$e. )ermite organizareadatelor (!apte, idei, opinii" dup a!initile lor reciproce, pe #aza intuiiei i nu a logicii. >ste

un instrument de lucru n grup care se aplic mai cu seam la situaiil

curs managementul calitatii master 2013

Documents