Tema 1. Concepte de bază privind Mg Calităţii

Piramida calităţii

Calitatea Calitatea firmei

Calitatea lucrului efectuat Calitatea producţiei-serviciului

Steaua calităţii

1

Sistemul de motivaţii

Sistemul de instruire a

personalului

Sistemul de interdependenţă cu

furnizorii

Documentarea sistemului calităţii(funcţii, procese)

Sistemul de interdependenţă cu

consumatorii

Metode contemporane de ridicare a calităţii producţiei-serviciilor

Legislaţia

Concurenţa

Responsabilitatea socială

Premiile naţionale, internaţionale, la nivelul firmei

Rezultatul „metodelor contemporane” Mărirea numărului de

întreprinderi ce corespund standardelor internaţionale

Ridicarea Nivelului profesional în domeniul calităţii

Popularizarea şi răspândirea specialiştilor efectivi în domeniul managementului calităţii

Ridicarea calităţii „sistemului”

Ridicarea calităţii produselor şi serviciilor

2

Evoluţia ştiinţelor „Management” şi „Managementul calităţii”

Managementul calităţii totaleManagementul Calităţii în baza ISO 9000Principiile după Deming; Juran, Ishikawa, Feigenbaum, Crosby

Management

prin obiective

Controlul total al calităţii, Centrele de calitateZero defecte, Engineering-ul calităţiiDezvoltarea funcţiilor calităţii, etc.

Apare STAS, GOST

Managementul

ramural:

Corporativ

Strategic

Financiar

Bancar

Inovaţional

Personalulu

i

Controlul statistic al calităţiiTeoria siguranţeiPlanificarea experimentelor

Şcoala practicistă Şcoala sistemică

Sistemul lui Taylor Şcoala clasică

Şcoala relaţiilor

umane

1900-1920 1920-1950 1950-1980 1980-

3

Diferenţierea standardelor

Standarde internaţionale

Standarde naţionale

a. standarde japoneze

b. standarde moldoveneşti

c. standarde germane, etc.

Standarde ramurale

Standarde la nivel de firmă, organizaţie

Definirea calităţilor produselor şi serviciilor

În filozofie - un obiect este ceea ce este şi poate fi deosebit de alte obiecte.

În logică - un criteriu de ordin logic, după care judecăţile se împart în afirmative şi negative.

În practica economică: calitatea este definită ca reprezentând "satisfacerea cerinţelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic către excelenţă", "conformitatea cu specificaţiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.

4

Orientările în domeniul calităţii: Orientarea transcendentă

Orientarea spre produs

Orientarea spre procesul

de producţie

Orientarea spre costuri

Orientarea spre utilizator

Produsele sunt clasificate în patru categorii generale:

1. hardware (componente, subansamble etc.);2. software (programe, proceduri, informaţii,

date etc.)3. materiale procesate ("processed materials")

4. servicii (bancare, de asigurare, transport etc.)

Standardul ISO face distincţie între termenii de "neconformitate" şi "defect" Prin "neconformitate" se înţelege

abaterea sau absenţa uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau a elementelor sistemului calităţii, în raport cu cerinţele specificate

Prin "defect" se înţelege nesatisfacerea unei cerinţe, sau a unei aşteptări rezonabile privind utilizarea prevăzută, inclusiv a celor referitoare la securitate

5

Tema 2. Precursorii Mg Calităţii

Programul lui Deming privind îmbunătăţirea calităţii

1.Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor, pe baza unui plan

2.Adoptaţi o nouă filozofie, renunţând la "nivelul acceptabil" al calităţii.

3.Renunţaţi la controlul integral al produselor, introducând metode de control statistic.

4.Solicitaţi dovezi, din partea furnizorului, privind evidenţa statistică a calităţii.

5.Descoperiţi problemele. 6.Utilizaţi metode moderne de instruire a întregului

personal din întreprindere7.Asiguraţi tuturor angajaţilor instrumentele necesare 8.Eliminaţi frica: încurajaţi comunicarea9. Înlăturaţi barierele dintre compartimentele întreprinderii.

Formaţi echipe10. Eliminaţi afişele, sloganurile specifice muncii forţate. 11. Revedeţi timpii de muncă normaţi12. Eliminaţi toate obstacolele care-i împiedică pe oameni

să fie mândri de munca lor13. Introduceţi un program riguros de instruire a

personalului14. Creaţi o structură corespunzătoare, la nivelul conducerii

de vârf, care să asigure îndeplinirea celor 13 puncte

6

Contribuţia lui Juran în domeniul managementului calităţii

1. Convingeţi-i pe ceilalţi de necesitatea îmbunătăţirii

2. Identificaţi "proiectele vitale"

3. Asiguraţi un progres în cunoaşterea problemelor

4. Conduceţi analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor

5. Determinaţi efectul schimbărilor propuse asupra personalului implicat şi descoperiţi posibilitatea de a învinge rezistenţa la aceste schimbări

6. Acţionaţi pentru realizarea schimbărilor preconizate, asigurând inclusiv pregătirea personalului implicat

7. Introduceţi un sistem corespunzător de supraveghere a noului nivel al calităţii, care să nu frâneze procesul îmbunătăţirii continue

7

Controlul calităţii după Armand V.Feigenbaum

1. formularea clară a politicii calităţii2. orientare absolută spre client3. integrarea activităţilor la nivelul

întreprinderii4. stabilirea clară a atribuţiilor şi

responsabilităţilor5. stabilirea unor măsuri speciale de

asigurare a calităţii la subfurnizori6. asigurarea echipamentelor necesare

de inspecţie şi încercări7. asigurarea unor procese, metode de

supraveghere şi a unui sistem informaţional eficient, referitor la calitate

8. motivarea şi pregătirea lucrătorilor în domeniul calităţii

9. evaluarea nivelului calităţii prin costuri

10. măsuri corective eficiente11. supravegherea continuă a sistemului

calităţii, cu asigurarea unui feedback informaţional

12. audituri periodice ale sistemului calităţii

8

Pentru implementarea acestui concept, Feigenbaum ia în considerare aşa -

numitele subsisteme

- cerinţele consumatorului determină calitatea

-toţi sunt răspunzători pentru calitate, începând cu conducerea de vârf a întreprinderii şi până la ultimul lucrător;

- toate compartimentele întreprinderii, deci nu numai producţia, participă la realizarea calităţii.

9

Punctele-cheie ale filozofiei lui Ishikawa în domeniul calităţii sunt următoarele:

calitatea este mai importantă decât obţinerea unui profit imediat

orientarea politicii calităţii spre client şi nu spre producător

internalizarea relaţiei "client-furnizor”

utilizarea metodelor statistice promovarea unui management

participativ promovarea unui spirit de

colaborare permanentă între compartimentele întreprinderii, pentru rezolvarea problemelor calităţii

Diagrama cauză-efect sau „Osul de peşte” sau „5M” după Kaoru Ishikawa

Masini Metode

Materiale

Munca

Mediu

EFECT CAUZA

10

Principiile de bază ale managementului calităţii după Philip Crosby

1. Asigurarea conformităţii cu cerinţele

2. Asigurarea calităţii prin prevenire

3. Promovarea conceptului "zero defecte"

4. Măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii cerinţelor

Programul după Philip Crosby

1. implicarea conducerii2. grupe de control al calităţii3. măsurarea calitâţii4. costurile referitoare la calitate5. cunoştinţe în domeniul calităţii6. acţiuni corective7. plan "zero defecte"8. instruirea lucrătorilor9. ziua calităţii10. definirea obiectivelor11. stabilirea cauzelor defectelor12. recunoaşterea meritelor

11

13. grupe de experţi14. a începe mereu cu începutul

12

Tema 3. Sistemul 20 chei după Iwao KOBAYASHI

13

Tema 4 Definirea MGQ şi funcţiile MGQ

1. Planificarea calităţii

Standardul ISO 8402: planificarea calităţii cuprinde activităţile prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate, precum şi cerinţele privind implementarea elementelor sistemului calităţii .

Planificarea strategică

Planificarea operaţională

Planificarea externă a calităţii

Planificarea internă a calităţii

2. Organizarea activităţilor referitoare la calitate

Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul activităţilor desfăşurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii.

Cercuri de calitate, centre de profit

Ziua calităţii

Competiţii

Premii interne

14

3. Coordonarea activităţilor referitoare la calitate - ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile şi acţiunile firmei şi ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, în scopul realizării obiectivelor definite, în cadrul sistemului calităţii stabilit anterior

Comunicarea: Verticală Orizontală

Lichidarea barierelor Stimularea Luarea deciziilor

de sus în jos de jos în sus

4. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate - totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii, luând în considerare factorii motivaţional.

15

Teoria X şi Y după Juran

Nr Caracteristicile teoriei X Caracteristicile teoriei Y1. Utilizarea preponderentă a muncii

în acord, ca stimulent pentru respectarea caracteristicilor sau standardelor de calitate

Accent mai redus pe munca în acord; utilizarea mai extinsă a conducerii prin supraveghere

2. Accentul pe sistemul de penalizări la salarii sau pe măsurile disciplinare pentru nerealizarea calităţii

Accentul pe identificarea unor posibilităţi de îmbunătăţire a calităţii

3. Controlul instrumentelor de verificare, în principal, de către personalul de inspecţie

Controlul instrumentelor de verificare, în principal, de câtre personalul de execuţie

4. Verificarea corectitudinii reglajelor, în principal, de către inspectorii mobili

Verificarea corectitudinii reglajelor, în principal, de câtre operatori şi reglori

5. Oprirea maşinilor de către inspectori mobili, în cazul constatării unor produse defecte

Oprirea maşinilor de către lucrători, în cazul constatării unor produse defecte

6. Folosirea pe scară largă a aprobărilor pe baza inspecţiei, pentru plata salariilor, pentru mişcarea materialelor etc.

Folosirea în mică măsură a aprobărilor pe bază de inspecţie

7. Dezbateri la locul de muncă cu privire la răspunderea pentru oprirea maşinilor

Dezbateri la locul de muncă privind interpretarea specificaţiilor

8. Relaţii încordate, autoritare, între inspectori şi lucrători

Relaţii de colaborare între inspectori şi lucrători

9. Criticile conducerii de vârf, pentru pierderile din cauza rebuturilor, sunt adresate inspecţiei şi producţiei

Aceste critici sunt adresate producţiei

10 Lucrătorii nu manifestă o dorinţă vădită privind desfăşurarea unei activităţi de calitate

Lucrătorii manifestă în mod evident dorinţa de a desfăşura o activitate de calitate

11 Lucrătorii nu sunt consideraţi, de regulă, ca reprezentând o sursă potenţială de idei pentru îmbunătăţirea calităţii

Lucrătorii sunt consultaţi frecvent pentru a identifica posibilităţi de perfecţionare a activităţii

16

Controlul calităţii A. Controlul intern

1 După obiectul controlului - controlul materiilor prime; produselor obţinute prin cooperare cu alte unităţi;- controlul aparaturii şi mijloacelor: controlul documentaţiei tehnice de proiectare;

2 După modul de prelevare a elementelor care sunt supuse verificării putem întâlni:- controlul integral sau "bucată cu bucată";- control selectiv sau statistic (prin eşantionare).

3 În funcţie de caracteristicile controlate Controlul continuu este utilizat în cazul caracteristicilor care pot lua o infinitate de valori într-un interval dat: dimensiunea, masa, viteza, tensiunea etc.Controlul discret este utilizat pentru caracteristici care pot lua ca valori doar numere întregi.

4 În funcţie de relaţia controlor- producător - controlul efectuat de persoane specializate;- controlul efectuat de personalul producător sau autocontrolul.

5 După efectele asupra produsului controlat Controlul distructiv este controlul care nu poate fi efectuat decât prin deteriorarea funcţiilor produsului şi scoaterea acestuia din uz.Controlul nedistructiv permite verificarea unui produs fără a afecta îndeplinirea ulterioară a funcţiilor.

17

6 După metodele de control utilizate autocontrolul; controlul în lanţ; controlul volant; controlul la puncte fixe; controlul final.

B. Controlul externControlul extern a calităţii produselor şi serviciilor este efectuat de către:

1. Consumatori2. Concurenţi3. Organele controlului de stat ale R.

Moldova 4. Organizaţii independente de control al

calităţii

Certificarea Inspecţia de certificare Suspendarea (anularea) certificatului Măsurile corective Multiplicarea certificatelor Examinarea contestărilor

Sistemul de asigurare a calităţii prin 7 zero:1. zero defecte; 2. zero stocuri;3. zero rebuturi; 4. zero hârtii inutile;5. zero opriri accidentale; 6. zero întârzieri;7. zero dispreţ.

18

Controlul Statistic, Dificultăţi ale CSP:1.Rezistenţa Personalului2.Lipsa instrumentelor adecvate3.Instruirea neadecvată4.Ignoranţa Top-Managerilor

Dacă ai grijă de proces, acesta va avea grijă de produs

19

Tema 5 Metode de control şi analiză a calităţii1. Fişe de control2. Stratificarea3. Diagrama Pareto4. Diagrama Ishikawa5. Grafice6. Diagrame de control7. Histogramele8. Diagrama „norul de dispersie”

Fig. 1. Fişa de control Fig.2. Stratificarea Fig.3. Diagrama Pareto

Fig. 4. Diagrama Ishikawa Fig. 5. Grafice Fig. 6. Diagrame de control

Fig. 7. Histograme Fig. 8. Diagrama „Nor”

20

Tema 6 Metode de îmbunătăţire a calităţii conform TQM

1. Semne neverbale2. Nu propuneţi întoarcerea înapoi3. Viziunea la 3600 4. Metoda pietrelor de suport5. „Întâmplător”6. Credeţi în intuiţie7. Metoda Jiro Kawakita

Metoda Jiro Kawakita

1. Alegeţi tema.2. Înscrieţi şi înţelegeţi datele.3. Grupaţi datele asemănătoare..4. Daţi denumiri diferitor grupe de date.5. Amplasaţi grupele şi indicaţi legătura dintre ele.6. Votaţi pentru cele mai importante date.

Alegeţi tema Înscrieţi şi înţelegeţi datele Grupaţi datele

Daţi denumiri diferitor grupe de date Amplasaţi grupele şi indicaţi legătura dintre ele Votaţi pentru cele mai importante date

TEMA TEMA TEMA

TEMA TEMA Concluzii TEMA

21

Tema _7_ Sistemele de management al calităţii conform standardelor internaţionale

Argumente „contra” standardelor ISO 9000:Există metode mai eficiente de conducerea a

organizaţiei decât standardele ISO 9000, care au adus pierderi colosale sutelor de mii de întreprinderi.

J. Seddon

1. Standardele ISO seria 9000 stimulează organizaţiile să activeze împotriva clienţilor

2. Filozofia standardelor ISO 9000 este bazată pe preceptul asigurării calităţii în baza verificărilor

3. Standardele ISO 9000 se bazează pe presupunerea că cea mai eficientă metodă de gestiune a lucrului este utilizarea tehnicilor stabilite şi controlabile.

4. Metodele utilizate în implementarea standardelor ISO presupun reglementarea standard a activităţii întreprinderilor ceea ce duce la apariţia indicatorilor ireali

5. Standardul este asigurat de faptul cum auditorii interpretează calitatea, sistemul calităţii

6. Când personalul este controlat de autsideri (persoane din afara companiei), primii acordă atenţie doar acelor aspecte care sunt controlate

7. Standardele ISO 9000 nu presupun analiza sistemică a organizaţiei de către manageri

8. Standardele ISO 9000 nu stimulează formarea relaţiilor optime între furnizori şi consumatori

9. Impunerea nu implică creşterea calificării managerilor

10. Utilizarea standardelor ISO 9000 nu dezvoltă la manageri creativitatea în procesul de gestiune a întreprinderii

22

Argumente „pentru” utilizarea standardelor ISO 9000

1. Aplicabilitatea universală (indiferent de natura produselor serviciilor şi de ţara de origine)

2. Câştigarea încrederii consumatorilor;3. Imagine pe piaţă;4. Reclamă directă şi indirectă;5. Obţinerea poziţiei dominante pe piaţă;6. Trecerea de la poziţia ierarhică

inferioară a întreprinderii pe piaţă la cea superioară;

7. Micşorarea posibilităţilor de interzicere a comercializării produselor /serviciilor în ţările economic dezvoltate;

8. Stabilitatea încasărilor nu prin ridicarea calităţii ci prin conformitatea cu ISO.

9. Alte priorităţi.

Principiile care stau la baza standardelor ISO 9000

Standardizarea sistemului calităţii implementat de furnizori pentru a putea asigura că produsele / serviciile acestuia sunt conforme cu cerinţele clienţilor acestora;

Aplicabilitatea Standardelor ISO 9000 în orice organizaţie, indiferent de sectorul ei de activitate, de mărimea sau de proprietarul ei;

Facilitarea evaluării conformităţii prin elaborarea de proceduri referitoare la sistemul calităţii

23

Standardele ISO 9000 sunt facultative (nu sunt obligatorii), dar pot deveni obligatorii

Idei preconcepute, mituri în legătură cu standardele ISO 9000:

ISO 9000 nu interesează decât exportatorii ISO 9000 se implementează odată pentru

totdeauna ISO 9000 se referă doar la producţie şi nu

implică managementul de vârf ISO 9000 înseamnă doar „hârţogăraie” (Real

este: scrie ce faci – fă ceea ce ai scris – demonstrează că ai făcut ceea ce trebuia să faci)

Şi documentaţia sistemului calităţii şi certificarea acestuia au un preţ, deci ele se pot cumpăra ca atare

ISO se reduce la o birocraţie care paralizează întreprinderea (Real: se formează noi deprinderi, concepte pentru orice organizaţie)

Versiunea 2000 a standardului ISO 9000 consta din elementele

standardului versiunii 1994 plus 8 principii noi:

1. Orientarea către client 2. Stil de conducere 3. Implicarea personalului 4. Managementul pe procese 5. Abordarea sistemică a Managementului 6. Îmbunătăţirea continuă 7. Decizii bazate pe fapte

24

8. Relaţii reciproc avantajoase dintre furnizori

Structura standardului ISO 9000:2001cuprinde 5 secţiuni principale. Folosind numerotarea din standard, acestea sunt:

4. Sistemul de management al calitatii o 4.1 Cerinte generale o 4.2 Cerinte referitoare la documentatie

5. Responsabilitatea managementului o 5.1 Angajamentul managementului o 5.2 Orientarea catre client o 5.3 Politica referitoare la calitate o 5.4 Planificare o 5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare o 5.6 Analiza efectuata de management

6. Managementul resurselor o 6.1 Asigurarea resurselor o 6.2 Resurse umane o 6.3 Infrastructura o 6.4 Mediu de lucru

7. Realizarea produsului o 7.1 Planificarea realizarii produsului o 7.2 Procese referitoare la relatia cu clientul o 7.3 Proiectare si dezvoltare o 7.4 Aprovizionare o 7.5 Productie si furnizarea de servicii o 7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare si monitorizare

8. Masurare, analiza si îmbunatatire o 8.1 Generalitati o 8.2 Monitorizare si măsurare o 8.3 Controlul produsului neconform o 8.4 Analiza datelor o 8.5 Îmbunatatire Retineti ca TOATE CLAUZELE mentionate SUNT OBLIGATORII,

singurele exceptii posibile fiind la nivelul sectiunii 7 Realizarea produsului. Spre exemplu, o anumita organizatie nu are procese de proiectare, deci poate ignora subclauza 7.3 Proiectare si dezvoltare.

25

Excluderea TREBUIE mentionata si argumentata corespunzator în cadrul documentatiei sistemului calitatii.

26

SR EN ISO 9001 (adoptat de Republica Moldova în 1996)

1.Domeniu de aplicare2.Referinţe Normative3.Definiţii4.Condiţii referitoare la sistemul calităţii4.1. Responsabilitatea managementului 4.2. Sistemul calităţii4.3. Analiza contractului4.4. Controlul proiectării4.5. Controlul documentelor şi al datelor4.6. Aprovizionare4.7. Controlul produsului furnizat de client4.8. Identificarea şi trasabilitatea produsului4.9. Controlul proceselor4.10. Inspecţii şi încercări4.11. Controlul echipamentelor de inspecţie,

măsurare şi încercare4.12. Stadiul inspecţiilor şi al încercărilor4.13. Controlul produsului neconform4.14. Acţiuni corective şi preventive4.15. Manipulare, depozitare, ambalare,

conservare şi livrare4.16. Controlul înregistrărilor calităţii4.17. Audituri interne ale calităţii4.18. Instruire4.19. Service4.20. Tehnici statistice

27

Etape de implementare a ISO

Numirea Managerului calităţii

Elaborarea Planului de acţiuni

Elaborarea SMQ: Proceduri, Instrucţiuni

Compararea faţă de cerinţele ISO

Elaborarea Manualului Calităţii

Audituri interne de calitate

Auditul de certificare

Certificat ISO 9000

Implementarea SMQ

28

Tema HACCP

HAZARD ANALYZIS OF CRITICAL CONTROL POINTS

ANALIZA A PUNCTELOR CRITICE DE CONTROL

3. Stabilirea limitelor critice

4. Proceduri de monitorizare

5. Acţiuni corective

6. Proceduri de verificare

7. Documentarea înregistrărilor şi păstrarea lor

1. Analiza riscului

2. Identificarea punctelor critice de control (PCC)

29

Tema Documentele sistemului calităţii

1. Manualul Calităţii2. Procedurile elementelor sistemului calităţii3. Instrucţiuni de lucru4. Documentaţia tehnică de proiectare5. Documentaţia tehnică de fabricaţie6. Alte documente, reglementări, standarde

utilizateManualul Calităţii

(structura)

1. Generalităţi

2. Prezentarea societăţii comerciale

3. Sistemul calităţii

4. Responsabilitatea şi autoritatea în domeniul calităţii

5. Personalul

6. Aprovizionarea

7. Produse/servicii existente

8. Produse/servicii noi

9. Fabricarea produselor / realizarea serviciilor

10. Activităţi post livrarea

11. Auditul calităţii

12. Anexe

30

Tema Costurile Managementului Calităţii

Paradox economic: Luând în considerare conceptul lui Ph. Crosby ,,calitatea este gratis’’, implicit ceea ce costă este noncalitatea (sau lipsa calităţii) obţinem - la un preţ (cost) înalt al calităţii, avem un produs foarte calitativ (corespunzător cu cele mai exigente standarde) şi dacă el nu se procură (nu are cerere pe piaţă), atunci el este necalitativ.

1 COSTURILE DE PREVENIRE

2 COSTURI DE EVALUARE

3 COSTURILE INTERNE ALE DEFECTELOR

4 COSTURI EXTERNE ALE DEFECTELOR

1 leu

10 lei

100 lei

1000 lei

Cost preventiv

Costul controlului

Costul rebuturilor

Cost(cheltuieli)de garanţie

31

Tema MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM)

1. Obiective, principii, necesitate.

2. Componentele TQM

3. Implementarea TQM, deficienţe în desfăşurarea TQM

32