management de calidad en turismo best practice: ejemplos de empresas medianas conferencia de la...

Management de calidad en turismoBest Practice: ejemplos de empresas medianas

Conferencia de la Economía Alemana para Latinoamérica15/16.04.2013

LAK 2013LAK 2013 www.hotqua.dewww.hotqua.de 22

Bienvenidos……. Bienvenidos…….

Nuestro tema principal es:Nuestro tema principal es:“Management de calidad en turismo”“Management de calidad en turismo”

Frank Höchsmann, HOTQUAFrank Höchsmann, HOTQUA

Auditor de calidad Auditor de calidad según DIN EN ISO 9001 según DIN EN ISO 9001


Contenido de la presentación Contenido de la presentación

Management de calidad / Management de calidad / MC objetivos & ventajasMC objetivos & ventajas

¿Necesita un hotel o empresa turística MC?¿Necesita un hotel o empresa turística MC?

Sistemas de gestión de calidad existentesSistemas de gestión de calidad existentes

¿Que es MC según DIN-EN-ISO 9001? ¿Que es MC según DIN-EN-ISO 9001?

MC Implementación en turismo MC Implementación en turismo

MC implementación en hotelMC implementación en hotel

Preguntas acerca de MCPreguntas acerca de MC


MC - ObjetivosMC - Objetivos

Aumento de la calidad del servicioAumento de la calidad del servicio

Retención de clientesRetención de clientes

Motivación, integración y Motivación, integración y retención de los empleadosretención de los empleados

Reducción de costos a través de Reducción de costos a través de disminución de fallas/erroresdisminución de fallas/errores

Mejora continuaMejora continua


Ventajas de MCVentajas de MC

Prevención de errores hasta un 80%Prevención de errores hasta un 80%

Calificación positiva de los bancosCalificación positiva de los bancos

Mayor motivación de los empleadosMayor motivación de los empleados

Seguridad laboral para todosSeguridad laboral para todos

Confianza de los clientesConfianza de los clientes

Plusvalía de más de Plusvalía de más de € 1000 / por empleado€ 1000 / por empleado


¿Necesita una empresa turística MC?¿Necesita una empresa turística MC?

Por la globalización, el aumento de la Por la globalización, el aumento de la competencia y el aumento de la conciencia de competencia y el aumento de la conciencia de calidad de los clientes, las empresas se ven calidad de los clientes, las empresas se ven obligadas a trabajar con algún sistema de obligadas a trabajar con algún sistema de management (gestión) de calidadmanagement (gestión) de calidad

El management de calidad ayuda en la El management de calidad ayuda en la determinación de las necesidades de los determinación de las necesidades de los clientesclientes


Sistemas de MC existentes & Premios

Modelos de sistemas de MC

TQM / Total Quality Management

EFQM / European Foundation for Quality Management

ISO 9001:2008

Service Qualität

Alemania

Premios de MC

USA: Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)

Europa: European Quality Award (EQA)

Alemania: Ludwig-Erhard-Preis (LEP)

Premio de calidad Berlín -Brandemburgo


¿Qué es exactamente ISO 9001?¿Qué es exactamente ISO 9001?

ISO es un sistema de gestión de calidad internacionalmente reconocido

Su objetivo es la prevención de errores

Punto de partida son las necesidades de los clientes y sus expectativas

Meta final es la satisfacción del cliente

ISO 9001 no está ligado a ningún sector


¿Para qué management de calidad?¿Para qué management de calidad?

MC comprende todas las actividades y ayuda a:MC comprende todas las actividades y ayuda a:

estructurar y documentar mejor los procesosestructurar y documentar mejor los procesos

aumentar comprobadamente la satisfacción de aumentar comprobadamente la satisfacción de turistas, clientes y empleadosturistas, clientes y empleados

representar la calidad hacia afuera de la representar la calidad hacia afuera de la empresa u organización empresa u organización

aumentar la rentabilidad aumentar la rentabilidad

Implementación de MCImplementación de MC



¿Cuáles son los capítulos de la norma ¿Cuáles son los capítulos de la norma ISO 9001?ISO 9001?

Capítulos:Capítulos:

0. Introducción0. Introducción

1.1. Área de aplicaciónÁrea de aplicación

2.2. Referencias y Referencias y aplicaciones a la normaaplicaciones a la norma

3.3. TérminosTérminos

Capítulos principales:Capítulos principales:

4.4. Sistema de gestión de Sistema de gestión de calidadcalidad

5.5. Responsabilidad de la Responsabilidad de la direccióndirección

6.6. Management o gestión Management o gestión de recursosde recursos

7.7. Producción / servicioProducción / servicio

8.8. Medición, análisis y Medición, análisis y correccióncorrección


Documentación SMCDocumentación SMC

¿Cuáles son los contenidos?

Asociación turísticaManual de calidadManual de calidad

Procedimientos Procedimientos documentadosdocumentados

Procesos documentados:Procesos documentados:– Dirección y Dirección y

representante de calidadrepresentante de calidad– Atención al turista Atención al turista – Atención a socios Atención a socios – Marketing & ventasMarketing & ventas

Gestión ambiental Gestión ambiental

Hotel Manual de calidadManual de calidad

Procedimientos Procedimientos documentadosdocumentados

Procesos documentados:Procesos documentados:– Dirección y Dirección y

representante de calidadrepresentante de calidad– Hotel & Housekeeping Hotel & Housekeeping – A & B / Restaurante A & B / Restaurante – Marketing & ventas Marketing & ventas

Gestión ambientalGestión ambiental



Preguntas sobre el tema MCPreguntas sobre el tema MC

Implementación & CertificaciónImplementación & CertificaciónHOTQUA le apoya a HOTQUA le apoya a implementar el sistema de implementar el sistema de gestión de calidad conforme gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001 a la norma ISO 9001 einzuführeneinzuführen

CERTQUA es una sociedad CERTQUA es una sociedad certificadora acreditada certificadora acreditada internacionalmenteinternacionalmente


Gracias y hasta prontoGracias y hasta pronto

Contacto: Frank Höchsmann

Hotqua

[email protected] www.hotqua.de

Representantes en Latinoamérica:

www.salmen.co www.kaufmannasoc.eu

Referencias:AHK Mercosur, UY

APT Bucovina, RO

Bohemien Paradise, CZ

CCI Xanthi, GR

HRI – Berlín, DE

LTV Brandenburg, DE

UBBSLA, BG

West Balaton MKT, HU


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