Tietoasiantuntija-lehti 4 / 2012Pia Adibe

LUO ARVOA ASIAKKAALLE JOHTAMALLA ASIAKKUUSKOKEMUSTA

Asiakastiedon keruu, hallinta ja analysointi tuovat arvoa yritykselle. Customer Experience Design, asiakkuuskokemusten suunnittelu ja johtaminen taas edellyttää asiakkaan tarpeiden ja odotusten tuntemista ja luo arvoa asiakkaalle.

Asiakkuuskokemukseen, kuten vuorovaikutukseen ja kohtaamiseen yleensä, sekoittuu tiedon lisäksi aina tunteita ja usein myös mielikuvia ja ennakko-odotuksia. Niin ihmisten kasvokkain tapaamisissa, kuin erilaisissa medioissakin. - Ostopäätöksen syntymiseen vaikuttavat pienet asiat jättävät ison muistijäljen, painottaa toimitusjohtaja Pia Maria Halttunen. Hänen vetämänsä yritys, Inspiratio Oy, on Suomen ensimmäinen strategiseen sisältömarkkinointiin keskittyvä yritys, joka tuottaa kilpailuetua asiakkuuskokemusta parantavalla markkinoinnilla ja inspiroivalla sisällöllä.

Kysyimme Pia Marialta ja yrityksen asiakkuusmarkkinointiin ja analytiikkaan erikoistuneelta konsultilta Juhani Kiiskiseltä, mitä asiakkuuskokemus heille merkitsee.

Parempaa arvoaPalveluliiketoiminnan merkitys Suomessa kasvaa koko ajan. Sekä Pia Maria että Juhani uskovat, että asiakkuuskokemuksen arvo voi olla suurempi kuin itse tuotteen. Tutkimusten mukaan asiakas on valmis maksamaan tuotteesta enemmän, jos asiakkuuskokemus on parempi. - Tuotteen tai palvelun laadun arvioiminen ei aina ole helppoa, mutta asiakkuuskokemuksen onnistuminen tai epäonnistuminen on helppo havaita, toteaa Pia Maria.

Asiakkuuskokemus, joka jää mieleenJuhani tunnustaa ostokäyttäytymisessään olevan kaksin täysin erilaista ääripäätä. Päivittäistavaraostokset ovat täysin sattumanvaraisia ja impulsiivisia, sen sijaan harrastuksiin liittyvät hankinnat hän tekee huolella. - Lähikaupassa vaihtui yrittäjä ja uusi kassa toivotti yllättäen "hyvää päivänjatkoa" ja katsoi silmiin, Juhani kertoo ja sanoo sen tuntuneen hyvältä.

Pia Maria on ollut tyytyväinen vakuutusyhtiö Tapiolan toimintaan ongelmatilanteissa maailmalla. - Jäimme mm. kerran Intian Hyderabadiin jumiin, sillä koneet eivät voineet laskeutua Delhin kentälle sumun vuoksi useaan päivään. Saimme hyvät neuvot ja erinomaisen huolenpidon paikan päällä Suomeen soittaessamme, lisäksi matkavakuutus korvasi rahalliset menetykset.

Suosituksia Pia Marialta saa yhdysvaltalainen MailChimp-uutiskirjetyökalu, joka osaa ottaa asiakkaansa haltuun huomioimalla hänet pienillä teoilla. Tämä on digitaalisissa palveluissa erityisen tärkeää, sillä henkilökohtaista kontaktia asiakaspalveluun on vain sähköpostin välityksellä. He ovat saaneet aikaiseksi tunteen, että hän on asiakkaana tärkeä.

Ostokäyttäytyminen ja myyjän rooli muuttuneetAsiakkaista saadaan ja kerätään tietoa, mutta myös asiakkaiden mahdollisuus verrata tuotteiden / palvelun ominaisuuksia ja hintaa jo ennalta muuttaa myyjän roolia. Pia Maria Halttusen mukaan ajankäyttö ja osaaminen vaikuttavat olennaisesti osto- ja myyntitapahtumaan. - Konsultoivan myyjän tulee aidosti haluta ratkaista ongelma parhaalla mahdollisella tavalla. Palveluntarjoajan rooli ja asenne ratkaisee. - Kulutustuotteissa asiakkuuskokemus joko liikkeessä tai verkossa vaikuttaa ratkaisevasti. Myyjä, joka osaa tuottaa asiakkaalleen eniten hyötyä, onnistuu, Pia Maria kiteyttää.

Juhani Kiiskinen nostaa esiin, että sosiaalisen median voiman ymmärtäminen on varsin uutta ja vierasta valtaosalle yrityksistä. - Se ei ole toisaalta mikään ihme, koska kyseessä on kuitenkin 2000-luvun ilmiö. Yritykset eivät ole vielä edes oppineet tunnistamaan omia asiakkaitaan ja sieltä löytyviä mielenkiintoisia kohderyhmiä. Nyt nämä asiakkaat keskustelevat yrityksestäsi ja tuotteistasi ympäri vuorokauden.

Brändin ja asiakkuuskokemuksen välinen kuilu Suositteluun perustuvassa ostokulttuurissa brändillä ja mielikuvalla on suuri merkitys. Yritys ei voi silti jättää asiakasta huomiotta. - Vetovoimainen brändi ei riitä takaamaan onnistunutta asiakkuuskokemusta, Pia Maria painottaa. - Asiakkaalla on oltava tunne siitä, että hän on yritykselle merkityksellinen ja tärkeä. Vain tämän jälkeen asiakkaan on mahdollista aidosti sitoutua yritykseen ja vain tällöin asiakkaan arvo yritykselle voi kasvaa.

Juhani toteaa hienojen brändikampanjoiden ja arkipäiväisten asiakaskokemusten eron olevan aivan liian suuri. - Asiakaskohtaamisia eri kanavissa ei yksinkertaisesti voi jättää huomioimatta. Saamme nykyään luotaimen Marsiin, mutta teleoperaattorin asiakaspalveluun pääsy on lottovoitto. Elämme kuitenkin huipputeknologian kärkimaassa, jossa työttömyyskortistot pursuavat asiakaspalvelun ammattilaisia.