lar estrutura residencial idosos modelo avaliaçao

7/25/2019 Lar Estrutura Residencial Idosos Modelo Avaliaao

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O Programa do XVII Governo Constitucional visa dar a Portugal um rumo para a sua

modernizao e desenvolvimento. Constituindo-se como um eixo central o reforo dacoeso nacional, numa sociedade com menos pobreza e com mais igualdade de oportu-

nidades, onde os instrumentos de coeso sejam tambm ferramentas para o crescimento e

a modernizao.

Assim, tempo de ajustar as respostas sociais nova realidade com que nos confrontamos,

contribuindo tambm com as polticas pblicas para um exerccio de cidadania mais

responsvel, assumindo-se os seguintes princpios polticos:

Diferenciar as respostas de acordo com as condies particulares dos seus desti-

natrios, de acordo com as circunstncias prprias dos distintos territrios, no

respeito pela equidade na distribuio dos recursos.

Contratualizar as solues assegurando que todos os intervenientes, cidados, famlias, institui-

es pblicas e privadas so mobilizados e assumem compromissos nas intervenes de que

sejam parte.

Desenvolver as capacidades das pessoas, das famlias, dos grupos e dos territrios.

Neste contexto, os Modelos de Avaliao da Qualidade desenvolvidos pelo ISS, I.P. agora

apresentados, consubstanciam a desejvel evoluo qualitativa, das cerca de 13.000

respostas sociais criadas com o imprescindvel apoio, participao e empenhamento das

cerca de 4.700 Instituies de Solidariedade Social.

Garantir aos cidados o acesso crescente a servios de qualidade, cada vez mais adequados

satisfao das suas necessidades, sem dvida um novo desafio com o qual nos compro-

metemos e que estamos certos merecer da parte de todos os intervenientes, destinatrios

das respostas e suas famlias, instituies pblicas e privadas e respectivos colaboradores,

todo o empenho e dedicao.

Secretrio de Estado da Segurana Social

Pedro Manuel Dias de Jesus Marques

Nota de Abertura


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ndice

1. INTRODUO

2. CONCEITOS DE REFERNCIA

3. MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DAS RESPOSTAS SOCIAIS

3.1. Viso Geral

3.2. Sistema de Qualificao das Respostas Sociais

3.3. Critrios do Modelo

Critrio 1. Liderana, Planeamento e Estratgia

Critrio 2. Pessoas

Critrio 3. Parcerias e Recursos

3.1. Gesto de Parcerias

3.2. Gesto de Recursos Financeiros

3.3. Gesto da Informao

3.3.1. Informao e comunicao com o cliente

3.3.2. Reclamaes

3.3.3. Informao e comunicao interna

3.3.4. Registos

3.3.5. Gesto dos documentos e dados

3.4. Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais

3.4.1 Instalaes

3.4.2 Equipamentos

3.4.3 Materiais

3.5. Segurana

3.5.1. Situaes de Negligncia, Abusos e Maus-tratos

3.5.2. Segurana, Higiene e Sade no Trabalho

3.5.3. Segurana contra Incndios

Critrio 4. Processos da Estrutura Residencial para Idosos4.1. Generalidades

4.2. Candidatura

4.2.1. Atendimento

4.2.2. Seleco de Candidatos

4.2.3. Lista de Candidatos

4.3. Admisso e Acolhimento

4.3.1. Avaliao das necessidades e expectativas iniciais

4.3.2. Contrato

4.3.3. Processo Individual do Cliente4.3.4. Programa de Acolhimento

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ndice

4.4. Plano Individual (PI)

4.4.1. Avaliao das Necessidades e dos Potenciais deDesenvolvimento do Cliente

4.4.2. Plano Individual

4.4.3. Apoio Psicossocial

4.4.4. Preparao da Sada e Acompanhamento

4.5. Planeamento e Acompanhamento das Actividades de

Desenvolvimento Pessoal

4.6. Cuidados Pessoais e de Sade

4.6.1. Cuidados de Higiene Pessoal e Imagem

4.6.2. Cuidados de Sade

4.6.3. Administrao da Teraputica

4.7. Nutrio e Alimentao

4.7.1. Ementa

4.7.2. Preparao, Confeco e Distribuio de Refeies

4.7.3. Apoio na Alimentao e Promoo da Autonomia

4.8. Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana

4.8.1. Tratamento de Roupa

4.8.2. Acompanhamento ao Exterior e Transporte

4.8.3. Apoio na Aquisio de Bens e Servios

4.8.4. Alojamento

4.8.4.1. Organizao e Higiene do Espao Individual

4.9. Medio, Anlise e Melhoria

Critrio 5. Resultados Clientes

Critrio 6. Resultados Pessoas

Critrio 7. Resultados Sociedade

7.1. Desempenho Social

7.2. Desempenho AmbientalCritrio 8. Resultados Chave do Desempenho

4. METODOLOGIA DE AVALIAO

4.1. Nveis de Qualificao

4.2. Auditorias

4.3. Equipa auditora

4.4. Relatrio de Auditoria

4.5. Plano de Aces Correctivas

4.6. Atribuio de Certificado

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1. Introduo

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No mbito do Subsistema da Aco Social gerido pelo ISS, I.P., as actividades de apoio social

podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Integrados, Instituies Particulares deSolidariedade Social (IPSS) e outras entidades Pblicas ou Privadas.

Estas entidades constituem, nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor

de equipamentos e respostas sociais.

Garantir aos cidados o acesso a servios de qualidade, adequados satisfao das suas

necessidades e expectativas, um desafio que implicar o envolvimento e empenho de

todas as partes interessadas.

Neste mbito, em 7 de Maro de 2003, foi criado, pelo Ministrio da Segurana Social e do

Trabalho, a Confederao Nacional das Instituies de Solidariedade, a Unio das

Misericrdias Portuguesas e a Unio das Mutualidades Portuguesas, o Programa de

Cooperao para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurana das Respostas Sociais.

Neste contexto e com o objectivo de constituir um referencial normativo que permita

avaliar a qualidade dos servios prestados e consequentemente diferenciar positivamente

as Respostas Sociais, o ISS, I.P. atravs do Departamento de Proteco Social de Cidadania,

da ento rea de Cooperao e Rede Social, rea de Investigao e Conhecimento e do

Gabinete da Qualidade concebeu Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais

Creche, Centro de Dia, Servio de Apoio Domicilirio, Lar Residencial, Centro de

Actividades Ocupacionais, Lar de Infncia e Juventude e Centro de Acolhimento

Temporrio.

Este trabalho permitiu uma reflexo importante sobre a organizao e funcionamento das

Respostas Sociais objecto deste tipo de interveno e sobre as medidas necessrias a imple-

mentar para a organizao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), bem como sobre osresultados a obter relativamente aos vrios intervenientes na Resposta Social clientes,

colaboradores, parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.

OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE

O Modelo de Avaliao da Qualidade (adiante designado Modelo) um referencial norma-

tivo que se baseia nos princpios de gesto da qualidade e onde so estabelecidos os requi-

sitos necessrios implementao do Sistema de Gesto da Qualidade dos servios presta-dos pelas Respostas Sociais.


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1. Introduo

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O Modelo tem por objectivos:

Ser um instrumento de diferenciao positiva das Respostas Sociais, permitindoincentivar a melhoria dos servios prestados;

Ser um instrumento de auto-avaliao das Respostas Sociais, permitindo rever de

uma forma sistemtica o desempenho da organizao, as oportunidades de melhoria

e a ligao entre aquilo que se faz e os resultados que se atingem;

Apoiar no desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade

nas Respostas

Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organizao e funcionamento,

nomeadamente atravs de:

- melhoria da eficincia e a eficcia dos seus processos;

- maior grau de participao dos clientes, nos servios que lhes so destinados;

- maior dinamizao e efectivao da participao da famlia no mbito da

Resposta Social;

- aumento do grau de satisfao das expectativas e necessidades dos clientes,

colaboradores, fornecedores, parceiros e, de um modo geral, de todo o meio

envolvente da organizao e da sociedade em geral;

A opo pela elaborao de uma lista de verificao exaustiva de todos os requisitos asso-

ciados aos critrios, constitui uma ferramenta que ajuda o servio a analisar as suas lacunas,

a equacionar solues e a planear a melhoria da qualidade do servio;

Agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicveis a uma determinada

Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se

tratar de um Estabelecimento Oficial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim

uma harmonizao a nvel nacional das regras de funcionamento para os servios

prestados pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nvel de qualidade

do servio prestado, independentemente da natureza jurdica do estabelecimento; Ser constitudo como um referencial normativo num Sistema de Qualificao das

Respostas Sociais.


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2. Conceitos de Referncia

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ORIENTAO PARA OS RESULTADOS

Excelncia alcanar resultados que encantam todos os stakeholders da organizao.

FOCALIZAO NO CLIENTE

Excelncia criar valor sustentvel para o cliente.

LIDERANA E CONSTNCIA NOS PROPSITOS

Excelncia liderana visionria e inspiradora, indissociada de uma constncia de propsitos.

GESTO POR PROCESSOS E POR FACTOS

Excelncia gerir a organizao atravs de um conjunto de sistemas, processos e factos

interdependentes e interrelacionados.

DESENVOLVIMENTO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

Excelncia maximizar a contribuio dos colaboradores atravs do seu desenvolvimento

e envolvimento.

APRENDIZAGEM, INOVAO E MELHORIA CONTNUAS

Excelncia desafiar o status quo e efectuar a mudana, utilizando a aprendizagem para

desencadear a inovao e oportunidades.

DESENVOLVIMENTO DE PARCERIASExcelncia desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.

RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA

Excelncia exceder o enquadramento legal mnimo no qual a organizao opera e

empreender esforos para compreender e responder s expectativas dos stakeholders na

sociedade.


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3. Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais

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3.1. VISO GERAL

O Modelo baseia-se em oito critrios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aosResultados.

CRITRIOS MEIOS

Critrios que se reportam forma

como as actividades da resposta social

so desenvolvidas, ou seja, o que se faz

e como se faz

CRITRIOS

Avaliam o produto final das aces

empreendidas, ou seja, o que se conseguiu

alcanar como consequncia da gesto

que feita dos Meios

1. Liderana, Planeamento e Estratgia

Como a gesto desenvolve e prossegue a

misso, a viso e os valores da organizao

e como a organizao formula, implementa

e rev a sua estratgia e a converte em

planos e aces

5. Resultados Clientes

O que a organizao est a alcanar

relativamente satisfao dos seus

clientes externos

2. Pessoas

Como a organizao gere, desenvolve eliberta o potencial dos seus colaboradores

6. Resultados Pessoas

O que a organizao est a alcanarrelativamente satisfao dos seus

colaboradores

3. Parcerias e Recursos

Como a organizao planeia e gereas

suas parcerias externas e os seus

recursos internos de uma forma eficaz

e eficiente

7. Resultados Sociedade


relativamente satisfao das

necessidades e expectativas da

comunidade em que se insere

4. Processos

Como a organizao concebe, gere e

melhora os seus processos de modo a

gerar valor para os seus clientes

8. Resultados Chave do Desempenho


relativamente ao desempenho planeado

Fundamentalmente, o Modelo diz-nos que:Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade so alcanados

atravs da Liderana na conduo do Planeamento e Estratgia, das Pessoas, dos Recursos e

Parcerias e dos Processos. (EFQM, Modelo de Excelncia da EFQM)

INOVAO E APRENDIZAGEM


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3. Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais

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O Modelo foi desenvolvido para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos dos

critrios 1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8, so idnticos independentemente do tipo de Resposta Social.

Os requisitos do critrio 4 Processos, relativos ao que a organizao faz para gerir e melhorar

os seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social (p.e. Creche,

Centro de Dia, Servio de Apoio Domicilirio, Lar de Infncia e Juventude, Centro de

Actividades Ocupacionais).

A elaborao deste Modelo teve como referncias a norma NP EN ISO 9001:2000 Sistemas

de Gesto da Qualidade Requisitos e o Modelo de Excelncia da European Foundation for

Quality Management (EFQM) e ser periodicamente avaliado e revisto, face a alteraes

que o venha a justificar e aos resultados da sua implementao.

3.2. SISTEMA DE QUALIFICAO DAS RESPOSTAS SOCIAIS

O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contnua da qualidade, pelo que

para cada critrio foram estabelecidos trs nveis de exigncia para o cumprimento dos

requisitos Nvel C, B e A permitindo a sua implementao gradual ao longo de um

determinado perodo de tempo:

Nvel C cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C

Nvel B cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C e B

Nvel A cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C, B e A

O Sistema de Qualificao das Respostas Sociais (SQRS) tem como objectivo a qualificao

das respostas sociais atravs da avaliao da conformidade dos servios com os requisitos

estabelecidos nos critrios deste Modelo.

Neste sentido, o SQRS prev a existncia de trs nveis de qualificao (C, B e A) para as

Respostas Sociais.

O SQRS baseado num conjunto de regras, requisitos e metodologias e ser operaciona-

lizado por entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no mbito do

Sistema Portugus da Qualidade.

A qualificao permitir, a nvel externo, evidenciar que a Resposta Social tem em fun-

cionamento um sistema de gesto que lhe garante a conformidade dos seus servios com

os requisitos deste Modelo.

Desenvolvido todo o Sistema de Qualificao das Respostas Sociais, a celebrao de novos

Acordos de Cooperao ser condicionada ao cumprimento dos requisitos correspondentes

ao nvel C, estabelecidos neste Modelo.

O cumprimento dos requisitos correspondentes ao nvel B e A ser voluntrio e considerado como

um factor de diferenciao positiva das Respostas Sociais, criando-se para o efeito metodologias

de divulgao pblica das Respostas que obtenham a qualificao nestes dois nveis.


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CRITRIO 1 LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA

3.3. CRITRIOS DO MODELO

a) Esto definidas as declaraes da Misso, Viso, Valores ePoltica da Qualidade da Resposta Social?

b) A Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade da RespostaSocial so:

Escritas em linguagem simples, com caracteres facilmentelegveis e clara de modo a que os clientes entendam

Expostas em lugar visvel para os clientes, colaboradores e

pblico em geral

Esto disponveis permanentemente (p.e. em suporteinformtico e/ou papel) a todos os intervenientes(p.e. clientes, colaboradores, parceiros)

c) Existe um organograma da Resposta Social?

d) Esto definidas as funes, responsabilidades e autonomiaspara cada nvel de gesto?

e) Esto definidos os objectivos estratgicos e operacionais(Plano de Aco/Actividades) da Resposta Social?

f) Os objectivos da Resposta Social so estabelecidos com basena anlise de informao relevante, nomeadamente:

Orientaes estratgicas

Resultados obtidos na prestao dos servios

Relatrios de auditorias internas e externas

Relatrios de satisfao dos clientes, colaboradores eparceiros/comunidade

Orientaes dos parceiros com quem a Resposta Social serelaciona

Resultados das actividades de medio e monitorizao dosprocessos

Reclamaes e sugestes de melhoria

Aces de fiscalizao

g) Os objectivos operacionais so desdobrados em planose actividades para cada servio?

h) Os servios e colaboradores tem conhecimento dos objectivos,planos e actividades, da sua responsabilidade?

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Niv S N P NA Observaes

Legenda: Niv Nvel de qualificao / S -Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel

Modelo de Avaliao da Qualidade da Estrutura Residencial para Idosos - 2008


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i) Os objectivos, planos e actividades de cada servio foramestabelecidos atravs de negociao interna com oscolaboradores e em articulao com os clientes?

j) So elaborados relatrios para verificar se esto a ser atingidosos objectivos definidos?

k) Est estabelecida uma metodologia de comunicao dosobjectivos estratgicos, planos e relatrios de actividade atodas as partes interessadas (p.e. clientes, famlia,

colaboradores, parceiros)?

l) Esto estabelecidos e so quantificados os objectivos daqualidade (p.e. reduo do n. de reclamaes em x%, aumentara satisfao do cliente x%, obter a certificao em x tempo,aumentar o n. de actividades que correspondem s necessi-dades individuais dos clientes em x%)?

m) Est definido um Plano da Qualidade onde so identificados eplaneados os recursos necessrios, para atingir os objectivosda qualidade e aces de melhoria definidas?

n) O Plano da Qualidade comunicado a todas as partes interes-

sadas (colaboradores, clientes, famlias, parceiros)?

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C

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B

B

B






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CRITRIO 2 PESSOAS

a) A Resposta Social cumpre os requisitos legais aplicveis con-tratao e gesto de recursos humanos, nos termos do Cdigodo Trabalho?

b) Est definido o perfil de cada grupo profissional?

c) Est definido o perfil dos voluntrios?

d) Esto definidas as funes e responsabilidades de cadacolaborador (incluindo voluntrios e estagirios)?

e) Est definida a forma como so asseguradas as funes eresponsabilidades em caso de ausncia ou impedimento doscolaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)?

f) O pessoal que se encontra directamente a trabalhar com ocliente, possui o perfil definido para o desempenho da suaactividade?

g) O Director tcnico da Resposta Social possui formao tcnicae acadmica adequada e, preferencialmente, experinciaprofissional de relevo para o exerccio da sua actividade?

h) Est definida a metodologia para o recrutamento e selecodos colaboradores?

i) O recrutamento efectuado, de acordo com os objectivosestratgicos da Resposta Social?

j) A metodologia de recrutamento contempla, nomeadamente arealizao de testes psicotcnicos?

k) Existe um manual de acolhimento e est definida ametodologia de integrao de novos colaboradores(incluindo voluntrios e estagirios)?

l) So definidos os objectivos de desempenho, quer individuaisquer de equipa, atravs de negociao interna com todas aspartes interessadas?

m) Est definida a metodologia de desenvolvimento profissionale avaliao de desempenho dos colaboradores e esta conhecida e aceite pelos colaboradores?

n) A metodologia referente avaliao de desempenho prevum sistema de reconhecimento dos colaboradores?

o) Est definida uma metodologia para a identificao dasnecessidades de formao, elaborao do plano de formaoe avaliao da eficcia da formao?

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A

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p) Existe evidncia de que os colaboradores so incentivados, aterem iniciativas e que participam em actividades de melhoriacontnua?

q) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao doscolaboradores? A metodologia estabelece:

Periodicidade (mnima anual)

Indicadores relacionados com a satisfao dos colaboradores

Sistemas de recolha de informao (p.e questionrios eentrevistas, reunies ou sistema de sugestes) e o mtodode validao dos questionrios

Anlise e tratamento dos dados recolhidos

r) Na sequncia da avaliao da satisfao dos colaboradores,so elaborados relatrios das concluses, recomendaes eaces a serem tomadas?

s) Existe evidncia de que as aces foram efectivamenteimplementadas e contriburam para a melhoria da satisfao

dos colaboradores?

t) So estabelecidos seguros de acidentes no trabalho paraos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)?

u) So promovidas periodicamente aces de gesto emocionaldos colaboradores ?

v) So desenvolvidas aces de promoo da sade mental doscolaboradores (p.e sesses outdoor, actividades dedesenvolvimento pessoal, etc.) ?

w) promovida anualmente a avaliao psicolgica de todos os

colaboradores e, em caso de necessidade, promovido o seuacompanhamento?

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C

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CRITRIO 2 PESSOAS


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CRITRIO 3 PARCERIAS E RECURSOS

3.1. GESTO DE PARCERIAS

a) realizado, periodicamente, um levantamento dos recursosexistentes na comunidade?

b) So identificadas as entidades/organizaes (p.e autarquias,hospitais, centros de sade, IPSS, associaes recreativas edesportivas, bombeiros, PSP/GNR, escolas e universidades,autarquias, ONGs, estncias termais), com as quais se podeestabelecer parcerias?

c) Est definida uma metodologia para estabelecimento de

parcerias com as entidades/organizaes, de acordo comas necessidades a satisfazer e os objectivos estratgicos daResposta Social?

d) estabelecido com cada um dos parceiros a respectivainterveno especfica e durao?

e) Est definida a metodologia de participao dos parceiros naavaliao das necessidades do cliente?

f) Est definida a metodologia de participao dos parceiros noplaneamento das actividades?

g) realizada a avaliao peridica da participao dos parceirosrelativamente aos protocolos estabelecidos?

h) So elaborados relatrios peridicos da interveno dosparceiros na concretizao dos objectivos estabelecidos?

i) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao dosparceiros? A metodologia estabelece:


Indicadores relacionados com a satisfao dos parceiros

Sistemas de recolha de informao (p.e questionrios,entrevistas, reunies) e o mtodo de validao dos questionrios


j) Na sequncia da avaliao da satisfao dos parceiros, soelaborados relatrios das concluses, recomendaes eaces a serem tomadas?

k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamenteimplementadas e contriburam para a melhoria da satisfaodos parceiros?

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B

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a) estabelecido anualmente um oramento, de acordo com oPlano de Aco/Actividades a desenvolver?

b) elaborado periodicamente um relatrio financeiro? Orelatrio inclui, nomeadamente

Situao financeira actual

Previso no final do ano

Balano

Previso de cash-flow

c) Existe um registo actualizado da situao fiscal perante oEstado? O registo inclui, nomeadamente:

Situao de IRC

Situao de IVA

Pagamentos Segurana Social e s Finanas

d) Existem procedimentos documentados para todas as funesfinanceiras e contabilsticas?

e) Estes procedimentos so revistos anualmente e sempre quenecessrio?

f) Existe um sistema para gesto das contas de devedores e decredores dentro dos objectivos da Resposta Social? O sistemainclui por exemplo:

Emisso peridica e actualizada de facturas

Anlise dos prazos de cobrana

Procedimentos escritos para recuperao de crditos

Reviso dos crditos de cobrana duvidosa, pelo menosde seis em seis meses

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3.2. GESTO DE RECURSOS FINANCEIROS


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3.3. GESTO DA INFORMAO

3.3.1. Informao e Comunicao com o Cliente

a) Est definida a forma de identificao dos colaboradores quecontactam com o cliente (presencial e telefnico)?

b) Esto disponveis em local visvel e acessvel, de acordo coma legislao em vigor:

Nome do Director Tcnico

Quadro de colaboradores e respectivos horrios

Horrio de funcionamento e das actividades

Regulamento interno (facultada cpia, quando solicitada)

Mapa das ementas e dietas

Indicao da existncia de Livro de reclamaes

Publicitao dos apoios financeiros da Segurana Social

Alvar, licena de funcionamento ou autorizao provisriade funcionamento (estabelecimento da rede privada lucrativa)ou Acordo de Cooperao (estabelecimento da rede solidria)

Tabela de comparticipaes das famlias e respectiva frmulade clculo (estabelecimento da rede solidria ou da redepblica) ou mensalidade (estabelecimento da rede privadalucrativa)

Valor da mensalidade dos clientes e seus familiares pelautilizao de servios e equipamentos da rede privadalucrativa (quando aplicvel)

Minuta do contrato

c) Existe informao disponvel e acessvel para o cliente e facultada cpia sempre que solicitado, sobre:

Plano de actividades de animao social, cultural e recreativa

Metodologia de candidatura/admisso

Metodologia de avaliao das necessidades

Metodologias de reclamaes e sugestes

Forma de actuao em situaes de negligncia, abusos emaus-tratos

C

C

C






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Servios disponveis, prerio e sua forma de actualizao

Horrio da prestao de servios

Acordo de Cooperao (estabelecimento da rede solidria)

Organograma

Mapa de frias dos colaboradores

Informao sobre a qualificao profissional dos colaboradores

Identificao das entidades a contactar em caso denecessidade (p.e INEM, centro de sade, bombeiros,autoridades policiais)

d) O cliente tem acesso seguinte informao:

Identificao do(s) colaborador(es) de referncia e seu(s)substituto(s)

Identificao do responsvel pelo acompanhamento esuperviso

Identificao dos colaboradores dos parceiros intervenientesna prestao do servio

Processo individual

Original do contrato

Informao facilitadora do acesso a servios da comunidadeadequados satisfao das necessidades (p.e. teatro, banco,centros de sade)

As regras e condies de acompanhamento do cliente aoexterior

As regras e condies gerais de segurana para o apoio naaquisio de bens e servios em nome do cliente

e) Em todos os contactos com o cliente respeitada a etnia,cultura, religio, lngua, sexo, idade, orientao sexual e estilode vida?

f) considerado em todos os contactos com o cliente, o respeitopela sua privacidade e dignidade?

g) assegurada a confidencialidade relativamente a todas asinformaes fornecidas pelo cliente?

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h) Existe um procedimento documentado que estabelea asaces a implementar, em caso de quebra de confidencialidade?

i) Na avaliao inicial so identificadas as necessidades/dificuldades especficas na comunicao com o cliente?

j) Quando identificada a necessidade/dificuldade (p.e. surdez,cegueira, demncia), so disponibilizados os meios facilitadorespara a comunicao com o cliente?

k) Est estabelecido um sistema que permita ao cliente, aapresentao de ideias, sugestes (p.e. caixa de sugestes,reunies com os clientes)?

l) Est definida uma metodologia para o tratamento dassugestes de melhoria?

m) A metodologia de recolha de informao e de apresentaode ideias comunicada a todas as partes interessadas(p.e colaboradores, clientes, parceiros)?

n) So divulgados aos clientes e/ou pessoas significativas osresultados da implementao das sugestes de melhoria?

3.3.2. Reclamaes

a) Existe um Livro de Reclamaes?

b) Est definida uma metodologia de gesto de todas asreclamaes escritas ou verbais (p.e. recepo, anlise,resoluo e tratamento de reclamaes)?

c) O cliente informado em cada fase do tratamento da suareclamao?

d) So efectuados registos de todas as reclamaes, bem como

das aces necessrias relativas ao seu tratamento?

e) Dado o caso, os registos das reclamaes, fazem parteintegrante do processo individual do cliente?

3.3.3. Informao e Comunicao Interna

a) Os responsveis pela prestao directa e indirecta dos serviosao cliente (p.e cozinha, lavandaria) recebem, em tempo til, ainformao necessria ao desempenho das suas funes?

b) Est definido um sistema de organizao do fluxo deinformao interna e externa?

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c) Est estabelecido um sistema (p.e livro de ocorrncias) queassegure a transmisso diria de informao (p.e informaoentre turnos) relevante sobre o cliente, entre colaboradores daEstrutura Residencial e entre estes e os servios externos queprestam servios? O registos de informao fazem parte doprocesso individual do cliente?

d) So realizadas periodicamente (p.e quinzenal, mensal) reuniesda equipa tcnica (colaboradores e coordenao) para anliseda informao e dos resultados obtidos na prestao dos

servios, troca de informao relevante sobre o cliente,definio de formas de actuao e preveno de situaesanmalas detectadas?

e) promovida a participao dos colaboradores externos(p.e Sade) nas reunies?

f) So realizadas periodicamente (p.e. trimestral, semestral)reunies entre a equipa tcnica e a gesto, para anlise deinformao e dos resultados obtidos?

g) So elaborados resumos/actas das decises tomadas emreunio e esto disponveis?

h) So identificados, de forma regular, sistemas que permitamuma melhoria do nvel de qualidade, rapidez e preciso dainformao, tendo em conta o desenvolvimento de novastecnologias de informao?

3.3.4. Registos

a) cumprida a legislao relativa proteco de dados pessoais?

b) Est definido um procedimento documentado para controlodos registos, onde estejam estabelecidos os critrios, mtodose as responsabilidades para:

Identificao (agregao dos registos de forma a seremfacilmente identificados)

Armazenamento (local, suporte e condies dearmazenamento em locais prprios e seguros quegarantam a sua confidencialidade)

Recuperao (fcil acesso ao pessoal autorizado)

Proteco (condies de arquivo que no permitam a suadegradao)

Tempo de reteno

Eliminao

C

C

B

B

C

A

C

B







21/7020

c) Est elaborada e actualizada uma lista de todos os registos?

3.3.5. Gesto dos Documentos e Dados

a) Est definido um procedimento documentado para a gestodos documentos e dados, onde estejam estabelecidos oscritrios, mtodos e responsabilidades para:

Elaborao, aprovao, edio, reviso e distribuio dosdocumentos

Segregao dos documentos obsoletos

Controlo da documentao de origem externa

Sistema de segurana da informao (p.e. passwords,backups, arquivo com acesso condicionado)

B

B







22/7021

3.4.1. Instalaes

a) cumprida a legislao relativa s condies de acessibilidadede pessoas com mobilidade condicionada?

b) cumprida a legislao relativamente s condies deinstalao e funcionamento da Resposta Social?

c) So asseguradas as condies adequadas para a prticadas actividades planeadas (p.e. salas, iluminao, condies

ambientais)?

d) elaborado um plano de manuteno das instalaes?

e) Esto definidos planos de limpeza, desinfeco edesinfestao das instalaes?

f) Est definido um plano para a arrumao dos espaos(p.e espaos comuns, quartos)?

g) Est definida a periodicidade para a limpeza, desinfeco,desinfestao e arrumao dos espaos?

h) Os clientes e colaboradores tem conhecimento daperiodicidade de limpeza das instalaes sanitrias e dadesinfestao das instalaes?

i) Esto definidos os responsveis pela limpeza, desinfeco,desinfestao das instalaes e arrumao dos espaos?

j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos realizao da limpeza, desinfeco, desinfestao dasinstalaes e arrumao dos espaos?

3.4.2. Equipamentos

a) Esto identificados os equipamentos (p.e. viaturas detransporte colectivo, equipamentos de cozinha, equipamentode refrigerao dos alimentos, material das actividadesocupacionais, ajudas tcnicas, geradores elctricos deemergncia, caldeiras) utilizados pela Resposta Social?

b) Os equipamentos cumprem a legislao aplicvel?

c) elaborada uma ficha/registo com a sua caracterizao,fornecedor e contacto em caso de avaria?

d) Est definido um plano de manuteno e verificao regulardos equipamentos (p.e viaturas, equipamentos de cozinha)?

C

C

C

B

C

C

C

C

C

C

B

C

B

B




3.4. GESTO DAS INSTALAES, EQUIPAMENTOS E MATERIAIS



23/7022

e) Est definido um plano de limpeza e desinfeco diria dosequipamentos de cozinha (p.e. grelhadores, fornos)?

f) As regras de segurana dos equipamentos esto afixadas emlocal visvel e com caracteres facilmente legveis?

g) So identificados os dispositivos de medio que necessitamde calibrao (p.e termmetros)?

h) Esto identificados quanto ao seu estado de calibrao?

i) elaborado um plano de calibrao para estes dispositivos?

j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos manuteno, intervenes, calibraes e verificaes dosequipamentos?

3.4.3. Materiais

a) Est definida uma metodologia para a identificao,manuseamento, embalagem, armazenamento e protecodos produtos utilizados na prestao dos servios?Nomeadamente para os seguintes produtos:

Alimentos

Medicamentos

Consumveis para prestao de servios, produtos de limpeza,material de higiene pessoal

b) Os materiais e mobilirio cumprem a legislao e normastcnicas aplicveis?

c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa dealimentos, arcas congeladoras e cmaras frigorficas) est

separada das zonas de armazenagem de produtos de limpezaou qumicos, zona para vasilhame e zona para o depsito dolixo?

d) Os nveis dos stocks de materiais so controlados eregularmente monitorizados?

e) A segurana dos stocks de materiais so controlados eregularmente monitorizados?

f) Esto definidos os mtodos e os responsveis, pelo processode compra de produtos e servios (p.e. lavandaria,manuteno, catering, transporte, formao, animao)?

C

C

C

C

B

B

B

C

C

C

C

C







24/7023

g) Os documentos de compra especificam claramente osrequisitos/caractersticas dos produtos e servios a adquirir?

h) Esto definidos os mtodos e os responsveis pelaverificao/inspeco dos produtos (p.e. gneros alimentcios)e servios adquiridos ( p.e transporte, lavandaria, catering)?

i) So mantidos registos, datados e assinados, relativos verificao/inspeco dos produtos e servios adquiridos?

j) Est definida a metodologia para avaliao e selecoperidica dos fornecedores de produtos e/ou servios?

k) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados?

C

C

C

B

A







25/7024

a) Na Resposta Social existe um sistema de deteco contraintruso e vigilncia, devidamente autorizado pelasautoridades competentes?

b) A central do sistema est ligada PSP ou empresa desegurana?

c) Est estabelecida uma metodologia para :

Controlo dos acessos exterior e interior ao edifcio

Identificao, proteco e segurana dos bens do cliente

Controlo de chaveiros e aspectos relacionados

Articulao com autoridades policiais e n. de urgncia(p.e. bombeiros, 112)

d) Esto implementadas medidas de segurana nocturna(p.e rondas peridicas de inspeco)

e) Esto estabelecidos planos operacionais para a preveno econtrolo:

Surtos de infeco

Violncia

Fuga

Roubo

f) Em casos de surtos de infeco est prevista a existnciade zonas de isolamento?

g) Esto definidas as formas de actuao, em situao de

emergncia (p.e. acidentes, hemorragias, epilepsia)?

3.5.1. Situaes de Negligncia, Abusos e Maus-tratos

a) Est definida uma poltica para a garantia dos direitos dosclientes e/ou pessoas significativas para a preveno desituaes de negligncia, abusos e maus-tratos, que promovao bem-estar e desenvolvimento global dos clientes?

b) Est definida uma metodologia para a preveno e gesto desituaes de negligncia, abusos e maus-tratos? A metodologiacontempla a forma de actuao, nomeadamente:

Quando o cliente vtima de situaes de negligncia, violnciafsica, psquica e verbal, por parte dos colaboradores

B

B

C

C

C

C

C

C

C




3.5. SEGURANA



26/7025

Na gesto de situaes de conflito entre os clientes

Quando detectado que os clientes so vtimas demaus-tratos, por parte de pessoas significativas ou outros

Quando o colaborador vtima de situaes de violnciafsica, psquica e/ou verbal, por parte dos clientes e/oupessoas significativas

c) Est definida uma metodologia de informao s autoridades

competentes das situaes de negligncia, abusos emaus-tratos?

3.5.2. Segurana, Higiene e Sade no Trabalho

a) cumprida a legislao relativa s condies de segurana,higiene e sade no trabalho?

3.5.3. Segurana Contra Incndios

a) cumprida a legislao relativa segurana contraincndios?

b) Existe um sistema de deteco contra incndios?

c) O sistema de deteco contra incndios est ligado redede bombeiros?

d) Efectuam-se exerccios prticos de simulaes de incndio,envolvendo os colaboradores e os clientes?

e) Todas as simulaes so avaliadas e elaborado um relatrioescrito?

f) Esto estabelecidas regras para a evacuao de pessoas(colaboradores, clientes, visitantes) que necessitem sertransportados?

C

C

C

C

B

C

B

C




3.5. SEGURANA



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CRITRIO 4 PROCESSOS DA ESTRUTURA RESIDENCIAL PARA IDOSOS

4.1. GENERALIDADES

a) Esto identificados os processos-chave da EstruturaResidencial?

b) Esto descritos e documentados os processos-chave daEstrutura Residencial?

c) Esto definidas as funes e responsabilidades doscolaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)relativamente s actividades e tarefas a realizar?

d) So cumpridos todos os requisitos legais e/ou regulamentaresaplicveis aos processos?

e) Esto identificados indicadores para cada processo-chave?

f) Esto definidos os objectivos operacionais para osprocessos-chave da Estrutura Residencial?

g) Na realizao dos processos so consideradas boas prticasexistentes?

h) So mantidos registos datados e assinados relativos realizao dos processos?

i) Os registos fazem parte integrante do processo individualdo cliente?

C

B

C

C

B

C

B

C

C





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4.2.1. Atendimento

a) Est definido responsvel pelo atendimento do cliente?

b) So asseguradas condies de privacidade, confidencialidadee conforto, no atendimento do cliente?

c) So transmitidas informaes sobre a Estrutura Residenciale o seu funcionamento?

O cliente tem conhecimento, nomeadamente: do regulamentointerno, prerio das actividades, valor de admisso,mensalidade praticada e comparticipaes, critrios deadmisso e priorizao das candidaturas, lista de espera,horrios de funcionamento, servios e actividades disponveis,admisso de animais de estimao, os objectos pessoaispermitidos, abrangncia do seguro disponibilizado peloestabelecimento, documentao a apresentar para realizara candidatura?

d) proporcionada uma visita s instalaes da EstruturaResidencial?

4.2.2. Seleco dos Candidatos

a) Esto definidos os responsveis pela avaliao e decisosobre a candidatura do cliente Estrutura Residencial?

b) Esto definidos, em Regulamento Interno, os critrios deadmissibilidade da Estrutura Residencial?

c) Esto definidos os critrios de priorizao da EstruturaResidencial (p.e. sinalizao pela rede social de suporte)?

d) realizada a avaliao inicial dos requisitos do cliente(p.e entrevista presencial)?

e) assegurada a participao do cliente e/ou pessoassignificativas na avaliao inicial dos seus requisitos?

f) constitudo um registo de candidatura que integre oselementos necessrios sua avaliao, nomeadamente:

Sinalizao pela rede social de suporte e respectivoprocesso individual

Motivos para a admisso na Estrutura Residencial

Dados pessoais

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C




4.2. CANDIDATURA



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Informao sobre situao de sade

Identificao de necessidades especiais(p.e. comunicao, locomoo)

Resultados da avaliao inicial

4.2.3. Lista de Candidatos

a) Est estabelecida uma lista de candidatos Estrutura

Residencial?

b) Esto definidos os critrios para:

Priorizao no posicionamento na lista de candidatos

Retirada da lista de candidatos

c) Os critrios de priorizao e retirada da lista de candidatosso divulgados?

d) Est estabelecida uma metodologia de informao peridicaaos clientes e/ou pessoas significativas sobre a sua posio

na lista de candidatos e da sua retirada da lista?

e) A lista de espera periodicamente actualizada?

C

C

B

B

B




4.2. CANDIDATURA



30/7029

4.3.1. Avaliao das necessidades e expectativas iniciais

a) Est definida a metodologia de avaliao diagnstica dasnecessidades e expectativas do cliente?

b) Esto definidos os responsveis pela avaliao (a equipa erespectivo coordenador)?

c) Os responsveis pela avaliao esto qualificados para odesempenho das suas funes?

d) Esto definidos os critrios para a avaliao? Considera-se,nomeadamente:

Caracterizao do agregado familiar do cliente

Situao scio-econmica do cliente e agregado

Identificao do contexto habitacional

Descrio das condies de vida do cliente

Relatrio mdico com indicao da situao actual de sadee indicao teraputica

Cuidados de medicina fsica e de reabilitao

Capacidades funcionais do cliente

Diferentes necessidades e interesses do cliente ao nvelquotidiano, social, cultural, emocional, de sade, fsico,econmico e espiritual

Hbitos, estilo de vida, preferncias e expectativas sobre asactividades quotidianas do cliente (alimentares, ocupao do

tempo, actividades ldicas, culturais)

Representaes do cliente sobre o envelhecimento, o seuprojecto de vida, as suas necessidades e expectativasrelativamente aos servios e colaboradores da resposta social

e) Nesta avaliao assegurada, sempre que necessrio,a articulao com os colaboradores de entidades e serviosexteriores Estrutura Residencial, que acompanham estesclientes?

f) assegurada a participao e respeitada a vontade docliente e/ou pessoas significativas, na avaliao das suas

necessidades e expectativas?

C

C

C

C

C

C




4.3. ADMISSO E ACOLHIMENTO



31/7030

g) So mantidos registos, datados e assinados, da avaliao?Os registos fazem parte integrante do processo individualdo cliente?

4.3.2. Contrato

a) A Estrutura Residencial estabelece um contrato escrito como cliente e/ou pessoas significativas, onde so definidos ostermos e condies relativos prestao do servio,especificando:

Direitos e deveres de ambas as partes

Data de incio

Condies de renovao, alterao, suspenso e/ou rescisoda prestao do contrato

Identificao da pessoa responsvel pelo cliente

Servios e actividades contratualizados, local e periodicidade

Indicao da mensalidade e/ou valor de admisso, quandoaplicvel, indicando quais os servios includos e noincludos na mensalidade

Identificao das regras de utilizao em caso de cednciade materiais ou equipamento, como ajudas tcnicas(p.e preo, tempo de utilizao, danificao)

Nvel de partilha da informao pessoal com as pessoassignificativas, colaboradores e/ou outras entidades

A responsabilidade pela gesto dos bens financeirosdo cliente

b) O regulamento interno anexado ao contrato? O contrato assinado por ambas as partes?

c) entregue um original do contrato ao cliente e arquivadauma cpia no processo individual?

d) Quando da celebrao do contrato estabelecido um acordocom o cliente relativamente lista de bens pessoais que ocliente pretende utilizar?

e) Quando h alterao ao contrato, a Estrutura Residencialassegura-se de que a documentao relevante alterada e que

o cliente e intervenientes so informados dessas alteraes eque estas so aceites e assinadas por ambas as partes?

C

C

C

C

C

C







32/7031

f) So mantidos registos, datados e assinados, relativos salteraes ao contrato? Os registos fazem parte integrantedo processo individual do cliente?

4.3.3. Processo Individual do Cliente

a) Aps a admisso elaborado o processo individual do cliente,que deve conter, nomeadamente:

Ficha de informao disponibilizada ao cliente

Ficha de Inscrio

Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos

Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovao

Cpia do Contrato

Identificao, endereo e telefone da pessoa de refernciado cliente (pessoa significativa - familiar, representantelegal, ou outro)

Documentos apresentados no processo de candidaturae admisso

Dados de identificao e caracterizao social do cliente

Identificao do profissional de sade de referncia erespectivos contactos em caso de emergncia

Identificao e contactos da(s) pessoa(s) prxima(s) docliente (familiar, representante legal, ou outro) em casode emergncia/necessidade

Ficha de Avaliao das Necessidades e Expectativas Iniciais

Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente

Relatrio de Avaliao das Necessidades e dos Potenciaisdo cliente

Plano Individual (PI) e respectiva reviso

Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do PI

Registos da prestao dos servios e participao nasactividades (p.e. livro/folhas de registo)

C

C







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Registos das ocorrncias de situaes anmalas(p.e. livro/folhas de registo)

Registo de perodos de ausncia

Registo da cessao da relao contratual, com a indicaoda data e motivo da cessao e, sempre que possvel, osdocumentos comprovativos

b) O cliente tem acesso ao processo individual?

Quando solicitado facultada cpia?

4.3.4. Programa de Acolhimento

a) Esto definidos os contedos e os responsveis pelo programade acolhimento inicial do cliente?

b) Est definido um profissional responsvel pela integraodo cliente?

c) Esto definidas as funes e responsabilidades do profissionalresponsvel?

d) dado a conhecer a equipa de profissionais que irocontactar directamente com o cliente?

e) realizada uma visita com o cliente s instalaesda Estrutura Residencial?

f) So dadas a conhecer as regras de funcionamento daEstrutura Residencial, assim como os direitos e deveresde ambas as partes e as responsabilidades de todos oselementos interventores na prestao do servio?

g) So criadas condies para a participao das pessoas

significativas do cliente no programa de acolhimento?

h) Esto definidos os critrios para atribuio do espaoprivado por perfis de dependncia, convivncia e relao?

i) Esto definidos os critrios para a personalizao dos espaosprivados, nomeadamente, utilizao de mobilirio do cliente,respeitando sempre os direitos dos outros clientes, no casode quartos partilhados?

j) permitido o acesso aos espaos privados, nomeadamente,para ajuda na instalao do cliente, acompanhamentonocturno (sempre que solicitado), respeitando sempre a

intimidade e descanso dos outros clientes?

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C







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k) estabelecido um acordo com o cliente relativamente aoshorrios das visitas, convvios, acompanhamento nocturnocom as pessoas significativas do cliente?

l) Os objectos pessoais do cliente (p.e. de higiene pessoal)so devidamente identificados, verificados, protegidose salvaguardados?

m) realizada uma avaliao do programa de acolhimento?

n) assegurada a participao do cliente e/ou pessoassignificativas na avaliao do programa de acolhimento?

o) Est estabelecida uma metodologia de informao s pessoassignificativas dos registos relativos ao programa deacolhimento?

p) So mantidos registos, datados e assinados, relativos aoprograma de acolhimento? Os registos fazem parteintegrante do processo individual do cliente?

C

C

C

C

C

C







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4.4.1. Avaliao das Necessidades e dos Potenciais deDesenvolvimento do Cliente

a) Est definida a metodologia de avaliao das necessidadese dos potenciais de desenvolvimento do cliente?

b) Est definida a equipa e respectivo coordenador responsveispela avaliao das necessidades e dos potenciais dedesenvolvimento do cliente?

c) Os responsveis pela avaliao esto qualificados para odesempenho das suas funes?

d) Esto definidos os critrios para a avaliao das necessidadese dos potenciais de desenvolvimento do cliente? Considera-se,nomeadamente, as seguintes dimenses:

Bem-estar emocional

Relacionamento interpessoal

Bem-estar material

Desenvolvimento pessoal

Bem-estar fsico

Autodeterminao

Incluso social

Direitos, deveres e obrigaes

4.4.2. Plano Individual

a) elaborado o Plano Individual (PI) do cliente aps a suaadmisso?

b) O PI contm, nomeadamente, os seguintes elementos:

Dados de identificao do cliente

Objectivos gerais de interveno e respectivos indicadores

Descrio das actividades a realizar por dimenso deinterveno

Sinalizao das intervenes a realizar com o cliente

e respectivos objectivos gerais, objectivos especficose indicadores

C

C

C

C

C

C




4.4. PLANO INDIVIDUAL



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Identificao, mbito de participao e responsabilidadesdos elementos interventores na implementao do PI(p.e. cliente, pessoas significativas, colaboradores,instituies parceiras)

Identificao de riscos e as aces a implementar

c) Esto definidos os responsveis pela elaborao,implementao, coordenao, avaliao e reviso do PI?

d) Os responsveis esto qualificados para o desempenho dassuas funes?

e) O PI elaborado com a participao do cliente e/ou pessoassignificativas?

f) Na elaborao do PI assegurada, sempre que necessrio, aarticulao com os colaboradores de entidades e serviosexteriores Estrutura Residencial?

g) Existe evidncia de que o cliente e/ou os pessoas significativastem conhecimento do PI?

h) Est prevista a assinatura do PI, por parte de todos osintervenientes na sua elaborao?

i) realizada semestralmente, e sempre que se justifique, aavaliao e reviso do PI?

j) A avaliao e reviso do PI realizada com a colaboraode todos os intervenientes, incluindo o cliente e/ou pessoassignificativas?

k) Os intervenientes e servios com responsabilidade naimplementao do PI, tm conhecimento, em tempoadequado, das suas revises?

l) efectuado um registo da avaliao e reviso do PI?

m) So mantidos registos, datados e assinados, relativos avaliao e reviso do PI? Os registos fazem parte integrantedo processo individual do cliente?

4.4.3. Apoio Psicossocial

a) Quando especificado no PI, assegurado o apoio psicossocialao cliente?

b) Na prestao do apoio psicossocial so definidas as dimensesde interveno com o cliente? Considera-se, nomeadamente:

Avaliao e interveno psicolgica

C

C

C

B

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C

C

C

C

C

C

C

C







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Acompanhamento social

Apoio informativo e formativo

c) A prestao do apoio articulada entre o psiclogo e otcnico de servio social, para assegurar uma efectivaabordagem holstica ao cliente?

d) Quando a Estrutura Residencial no tem psiclogo realizadoencaminhamento do cliente?

e) assegurada orientao/informao/educao/formao daspessoas significativas, relativamente a aspectos psicossociaisrelacionados com o cliente?

f) So mantidos registos, datados e assinados, da prestaodo apoio psicossocial, da sua reviso e avaliao?

g) Os registos fazem parte integrante do processo individualdo cliente?

4.4.4. Preparao da Sada e Acompanhamento

a) Esto definidos os contedos e os responsveis por umprograma de sada do cliente da Estrutura Residencial? Oprograma especifica as aces a desenvolver, nomeadamente:

Com entidades externas

Para gesto emocional (p.e dinmicas de grupo) dos gruposde pares e colaboradores, relativa situao de sada docliente

Sada do cliente por doena

b) O programa de sada elaborado em articulao com ocliente e/ou pessoas significativas?

c) So mantidos registos, datados e assinados, relativos sadado cliente da Estrutura Residencial?

d) Os registos fazem parte integrante do processo individual?

e) Esto definidas as aces especficas a realizar em situaesde morte (verificao de bito, articulao com outrasentidades para aspectos legais)?

f) cumprida a legislao em vigor relativa ao tratamento

do esplio do cliente (material e financeiro)?

C

C

C

C

C

C

B

C

C

C

C

C

C







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4.5. PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL


37

a) elaborado anualmente um Plano de Actividades deDesenvolvimento Pessoal (PADP) destinado a cada clienteou grupo de clientes, considerando, nomeadamente:

Avaliao das necessidades de actividades ocupacionaise de desenvolvimento pessoal

Plano de Actividades da Organizao

Planos Individuais

Recursos existentes na comunidade, prxima e alargada

Recursos disponibilizados pelos parceiros, formais einformais

Resultados de monitorizaes e avaliaes do PADP deperodos anteriores?

b) Esto definidos os responsveis pela elaborao,implementao, monitorizao, avaliao e reviso do PADP?

c) Os responsveis esto qualificados para o desempenhodas suas funes?

d) promovida a participao do cliente e/ou pessoas significativasna elaborao do PADP?

e) O PADP desdobrado em planos de actividades para cadacliente ou grupo considerando actividades tipo?Nomeadamente:

Ldicas e recreativas (p.e. realizao de jogos, msica, leitura)

Culturais (p.e. ir ao cinema, teatro, concertos, museus)

Sociais ( p.e. passeios, frias, voluntariado)

Intelectuais /formativas (p.e participar em conferncias,seminrios)

Espirituais/religiosas (p.e. rezar, Reiki, Tai Chi)

Quotidianas (p.e. cuidar de plantas, arranjos de costura)

Desportivas (p.e ginstica, natao, yoga, hidroterapia)

f) Para cada actividade-tipo e produtos esto definidos os

objectivos, descrio, local de realizao, calendarizao,horrios, recursos (internos e externos) e responsveis?

C

C

C

C

C

C





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g) A Estrutura Residencial assegura-se de que esto reunidastodas as condies para a prtica de determinadasactividades (p.e. seguro obrigatrio, atestado mdicode aptido)?

h) Esto definidas as regras para a participao dos clientesem actividades no previstas no PADP?

i) da responsabilidade do cliente e/ou pessoas significativasa deciso de participao nas actividades inscritas no PADP?

j) Quando h alteraes ao PADP, est definida umametodologia que assegure que o cliente e todos osintervenientes so informados dessas alteraes e queestas so aceites?

k) So asseguradas as condies para a participaodo cliente nas actividades a realizar no exterior(p.e. transporte, acompanhamento, seguros)?

l) Esto definidos os responsveis e respectivas funes,pelo acompanhamento dos clientes nas actividades arealizar no exterior?

m) Est definida a forma de actuao em situaes deemergncia, relacionadas na realizao das actividades ?

n) realizada trimestralmente, e sempre que se justifique,a avaliao e reviso do PADP?

o) A avaliao e reviso do PADP realizada com a colaboraode todos os intervenientes, incluindo o cliente e/ou pessoassignificativas?

p) Os intervenientes e servios com responsabilidade na

implementao do PADP, tm conhecimento, em tempoadequado, das suas revises?

q) So mantidos registos, datados e assinados, relativos participao do cliente na realizao das actividadesavaliao/reviso do PADP?

r) Os registos fazem parte integrante do processo individualdo cliente?

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C

C

C

C

C

C

C

B

B

C

C




4.5. PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL



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4.6.1. Cuidados de Higiene Pessoal e Imagem

a) Esto definidos os cuidados de higiene e imagem para cadacliente de acordo com o Plano Individual?

b) Est definido o responsvel pela superviso dos cuidados dehigiene e imagem de cada cliente?

c) Os responsveis pela higiene e cuidados de imagem dosclientes esto qualificados para o desempenho das suas

funes?

d) Esto definidas as regras relativas aos cuidados de higiene eimagem de acordo com as necessidades do cliente (p.e. idade,capacidades motoras)?

e) Esto definidas as regras relativas aos cuidados de higiene eimagem a clientes com necessidades especiais (p.e. situaode dependncia, dificuldade de controlo de esfncteres)?

f) Esto definidas as regras relativas aos cuidados de higiene eimagem especficos (p.e. higiene oral, pele, unhas das mos edos ps, barba, cabelo)?

g) Quando especificado assegurado que o cliente diabticorecebe cuidados aos ps e unhas por profissionalcompetente?

h) promovida e desenvolvida a autonomia progressiva dosclientes na realizao dos cuidados de higiene e imagem?

i) Esto definidas as regras para a superviso dos cuidadosde higiene e imagem realizados pelos clientes com essaautonomia?

j) assegurado o carcter individual dos utenslios einstrumentos utilizados nos cuidados de higiene pessoale imagem, bem como a sua esterilizao?

k) So mantidos registos, datados e assinados, relativos higiene e cuidados de imagem das clientes e dado o caso,da ocorrncia de situaes anmalas?

l) Os registos fazem parte integrante do processo individualdo cliente?

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C

C

C

C

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C

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B

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C

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4.6. CUIDADOS PESSOAIS E DE SADE



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4.6.2. Cuidados de Sade

a) Est organizado o processo individual de sade do clientecontendo, nomeadamente, informao mdica(dieta, medicao, alergias e outros) e relatrios mdicos?

b) Esto definidos os cuidados de sade para o cliente de acordocom o Plano Individual? Nomeadamente:

Cuidados clnicos e de enfermagem

Acesso a cuidados especiais de sade

Acesso e /ou prestao de cuidados de reabilitao

Apoio na execuo dos planos individuais de sade(p.e consultas mdicas; ensino e acompanhamentopor colaboradores de enfermagem )

c) Est definido o responsvel pela superviso dos cuidadosde sade cada cliente?

d) Os responsveis pela prestao dos cuidados de sade estoqualificados para o desempenho das suas funes?

e) So identificados os servios e/ou colaboradores externosnecessrios prestao dos cuidados de sade?

f) Est definida uma metodologia de coordenao dos cuidadosde sade a prestar pela Estrutura Residencial e pelos serviosexternos?

g) assegurada a articulao com o mdico (p.e famlia,pessoal) na prestao dos cuidados de sade?

h) Est definida a forma de actuao em situaes deemergncia mdica ou de doena do cliente?

i) So mantidos registos, datados e assinados, relativos aoscuidados de sade dos clientes?

j) Os registos fazem parte integrante do processo individualde sade do cliente?

k) O processo individual de sade est arquivado em espaoprprio e de acesso reservado apenas ao pessoal de sade?

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4.6.3. Administrao da Teraputica

a) Esto definidos a forma e mbito de prestao de um serviode assistncia medicamentosa?

b) Est definido o responsvel pela gesto, controlo da assistnciamedicamentosa e administrao de medicamentos?

c) Sempre que necessrio, definido um plano de administraoteraputica, para cada cliente, de acordo com a prescrio,

declarao mdica ou termo de responsabilidade dosignificativo?

d) Os medicamentos trazidos pelos clientes so identificados,manuseados de forma segura, armazenados numa reaespecfica, segura e salvaguardas as condies depreservao?

e) Esto definidas as regras para a administrao segura demedicamentos e deteco de eventuais efeitos secundrios?

f) Est definida a forma de actuao em situaes deemergncia, relacionadas com os efeitos secundrios daadministrao de medicamentos?

g) So mantidos registos, datados e assinados, da administraode medicamentos e dado o caso, da ocorrncia de situaesanmalas?

h) Os registos fazem parte integrante do processo individualdo cliente?

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4.7.1. Ementa

a) Est definido o responsvel pelo servio de refeies naEstrutura Residencial?

b) O responsvel pelo servio de refeies tem conhecimento,em tempo til, de:

Ementa

Nmero de refeies a confeccionar

Tipo de regimes particulares, nomeadamente dietas especiaise/ou modos alternativos de administrao da alimentao(p.e. alimentao via sonda nasogstrica) e quantidade?

c) Est definido o responsvel pela preparao da ementa?

d) A ementa elaborada, no mnimo, com uma periodicidadesemanal?

e) As ementas so elaboradas com aconselhamento dumnutricionista ou outro profissional de sade?

f) As refeies so variadas e adequadas s necessidadesdo cliente (idade, desenvolvimento, estado de sade)?

g) So elaboradas dietas especiais, prescritas pelo mdicoe/ou dietista?

h) A ementa divulgada ou fixada em local visvel de formaa poder ser consultada pelos clientes e/ou pessoassignificativas?

i) Os clientes so informados das eventuais alteraes ementa?

j) As dietas so afixadas junto do local de confeco dasrefeies?

k) Os horrios das refeies so definidos considerandoo ritmo de vida e os hbitos dos clientes?

l) facultado s pessoas significativas dos clientesa possibilidade de tomar refeies com o cliente?

4.7.2. Preparao, Confeco e Distribuio das Refeies

a) Esto estabelecidos os mtodos e regras para a preparao,

confeco, distribuio de refeies?

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4.7. NUTRIO E ALIMENTAO



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b) Esto definidos os responsveis pela preparao, confeco edistribuio das refeies?

c) Os responsveis pela preparao, confeco e distribuiodas refeies esto qualificados para o desempenho dassuas funes?

d) Em todas fases de preparao, confeco e distribuiode refeies so cumpridos os requisitos legais aplicveis?

e) So estabelecidas regras de boas prticas na preparaoe confeco dos alimentos?

f) Est definido o responsvel pelas provas das refeies(verificar estado de cozedura, sabor e temperatura)?

g) Esto estabelecidas regras relativas ao empratamentoe distribuio das refeies? Nomeadamente, no que dizrespeito a:

Higiene na preparao do prato

Disposio cuidada e harmoniosa dos alimentos no prato

Manuteno da temperatura do prato

Transporte dos alimentos entre estabelecimentosfisicamente separados

h) Quando as refeies so adquiridas no exterior estoestabelecidas regras para:

Recepo

Preservao e armazenamento

Aquecimento

Empratamento e distribuio

i) assegurada a hidratao ou fornecimento de lquidosde acordo com as necessidades dos clientes?

j) Est definida a forma de actuao em caso de ocorrnciade situaes que inviabilizem o normal fornecimento derefeies?

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4.7.3. Apoio na Alimentao e Promoo da Autonomia

a) Esto definidas as regras e assegurado o apoio naalimentao dos clientes de acordo com as suas necessidades(p.e. capacidades motoras, deglutio)?

b) promovida a autonomia progressiva do cliente na suaalimentao?

c) Est definida a forma de actuao em situaes

de emergncia, relacionadas com a ingestode alimentos (p.e. intoxicaes, mau-estar, engasgamento)?

d) Esto definidas as regras para a administraoda alimentao por sonda?

e) Os responsveis pelo apoio na alimentao estoqualificados para o desempenho das suas funes?

f) realizada a avaliao do apoio na alimentao e promooda autonomia? Est definida a periodicidade da avaliao?

g) O cliente e/ou pessoas significativas do cliente soenvolvidos na avaliao?

h) O cliente e/ou pessoas significativas tem conhecimento,verbal e escrito dos resultados da avaliao?

i) So mantidos registos, datados e assinados, relativosao apoio prestado e dado o caso, da ocorrncia de situaesde emergncia?

j) Os registos fazem parte do processo individual do cliente?

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4.8.1. Tratamento da Roupa

a) Os responsveis pelo tratamento das roupas estoqualificados para o desempenho das suas funes?

b) Esto estabelecidos os mtodos e regras para o tratamentoda roupa na Estrutura Residencial, nomeadamente para :

Recolha (periodicidade, mtodos de recolha e identificaoda roupa )

Verificao e seleco (verificao do tipo de ndoas,material e seleco do tipo de lavagem aconselhado)

Lavagem (programa, temperatura e detergente)

Secagem (mtodos de secagem possveis em cada poca)

Reparao (arranjos)

Engomagem (seleco das temperaturas)

Distribuio (periodicidade, verificao da identificao,mtodo de distribuio)

c) Quando o tratamento das roupas realizado por entidadeexterna Estrutura Residencial, esto estabelecidas regraspara:

Recolha (periodicidade, mtodos de recolha e identificaoda roupa )

Recepo

Armazenamento

Separao

Distribuio e entrega da roupa

d) So mantidos registos, datados e assinados, relativos sdiferentes fases da prestao do servio?

4.8.2. Acompanhamento ao Exterior e Transporte

a) Sempre que necessrio e quando especificado no PI assegurado o acompanhamento do cliente ao exterior?

b) Est definido o responsvel pelo acompanhamentodo cliente ao exterior?

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4.8. APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA


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c) O responsvel pelo acompanhamento ao exterior estqualificado para o desempenho das suas funes?

d) Esto definidas as regras de acompanhamento e as condies(p.e. circular pelo interior do passeio, ajudas tcnicas autilizar, tempo de permanncia no exterior) em que o clientese pode deslocar ao exterior?

e) As regras e condies de acompanhamento so divulgadas,comunicadas e validadas junto do cliente e/ou pessoas

significativas e dos colaboradores?

f) Sempre que a Estrutura Residencial assegure o transportedos clientes ao exterior, este est de acordo com a legislaoem vigor?

g) So mantidos registos, datados e assinados, relativos aoacompanhamento ao exterior e, dado o caso, da ocorrnciade situaes anmalas?

h) Os registos fazem parte do processo individual do cliente?

4.8.3. Apoio na Aquisio de Bens e Servios

a) No PI est definido o mbito de interveno dos colaboradoresna aquisio de bens e servios em nome do cliente?

b) Est definido o responsvel pelo apoio na aquisio de bense servios?

c) O responsvel pelo apoio est qualificado para o desempenhodas suas funes?

d) Esto definidas as regras e condies gerais de seguranapara o apoio na aquisio de bens e servios?

e) As regras e condies gerais de segurana so divulgadas,comunicadas e validadas junto do cliente e/ou pessoas signi-ficativas e dos colaboradores?

f) So registadas todas as transaces financeiras realizadaspelos colaboradores, em nome do cliente? So solicitados oscomprovativos das aquisies de bens e servios?

g) Os registos fazem parte do processo individual do cliente?

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4.8.4. Alojamento

a) Esto definidas as regras gerais relativas ao alojamento?As regras contemplam, nomeadamente:

Perfil do cliente para atribuio do espao individual

Acesso ao espao individual

Condies de privacidade e confidencialidade

Liberdade de expresso e de opinio

Gesto de conflitos

Segurana, proteco e horrios a cumprir

Informaes bsicas de segurana e higiene

b) As regras estabelecidas garantem uma flexibilidade de modoa respeitar os ritmos, hbitos e preferncias do cliente?

c) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ocorrncia de situaes anmalas?

d) realizada uma avaliao global das ocorrncias registadas?

e) O cliente e/ou pessoas significativas do cliente so envolvidosna avaliao?

f) O cliente e/ou pessoas significativas tm conhecimento,verbal e escrito dos resultados da avaliao?


4.8.4.1. Organizao e Higiene do Espao Individual

a) Quando estabelecido no PI, esto definidas regras para aorganizao e higiene dos espaos individuais pelo cliente?

b) So identificados os meios necessrios (humanos e/oumateriais) para o apoio aos clientes na organizao e higienedos espaos individuais, considerando as suas capacidadesfsicas, motoras e emocionais?

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c) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ocorrncia de situaes anmalas?

d) realizada uma avaliao global das ocorrncias registadas?

e) O cliente e/ou pessoas significativas do cliente so envolvidosna avaliao?

f) O cliente e/ou pessoas significativas tem conhecimento,verbal e escrito dos resultados da avaliao?


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a) Est definida a metodologia para a medio e monitorizaodos processos chave identificados?

b) Est definida uma metodologia para o envolvimento dosclientes, colaboradores e dos parceiros/comunidade (p.e.inquritos, entrevistas) na melhoria dos processos e servios?

c) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao dosclientes, relativamente aos servios prestados pela EstruturaResidencial? A metodologia contempla:

Tipificao dos clientes


Indicadores relacionados com a satisfao do cliente

Sistemas de recolha de informao (p.e. questionrios, entrevistas,reunies) e o mtodo de validao dos questionrios


d) So estabelecidos indicadores internos com o objectivo demedir o grau de satisfao dos clientes, tais como:

N. de reclamaes

Tempo de resposta s reclamaes

N. de sugestes recebidas e adoptadas

Compromissos de qualidade

e) So mantidos os registos relativos avaliao da satisfaodos clientes?

f) Na sequncia da avaliao da satisfao dos clientes so

elaborados relatrios das concluses, recomendaes eaces a serem tomadas?

g) Est estabelecido um procedimento para a realizao deauditorias internas?

h) Est estabelecido um procedimento que defina o modode resoluo de no conformidades/situaes anmalas?

i) Est estabelecida uma metodologia para a recolha e anlisedos dados, resultantes, nomeadamente, de:

Actividades de medio e monitorizao dos processos

Realizao de auditorias internas e externas

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B

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4.9. MEDIO, ANLISE E MELHORIA



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Anlise de inquritos aos clientes

Anlise de inquritos aos parceiros/comunidade

Anlise de inquritos aos colaboradores

Anlise de reclamaes

Anlise de sugestes de melhoria

Aces de fiscalizaoj) So implementadas aces correctivas e preventivas face

aos resultados da recolha e anlise de dados e sempre queso detectadas situaes de no conformidade/anmalas/ maufuncionamento do servio ?

k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamenteimplementadas e contriburam para a melhoria dodesempenho da Estrutura Residencial?

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4.9. MEDIO, ANLISE E MELHORIA



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CRITRIO 5 RESULTADOS CLIENTES

a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfaodo clientes relativamente a:

Satisfao global

Cortesia e igualdade de tratamento

Receptividade

Acessibilidade

Profissionalismo

Comunicao e Informao

Flexibilidade

Recolha de sugestes

Tratamento das reclamaes

Comportamento dos colaboradores

Participao das pessoas significativas

Prestao dos servios

Relao entre a Resposta Social e os diversos intervenient

lar estrutura residencial idosos modelo avaliaçao

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