laporan sosialisasi survei ikm 2015 jawa tengah

LAPORAN KEGIATAN SOSIALISASI HASIL PENELITIAN 2015

DI KANTOR WILAYAH KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM JAWA TENGAH

OLEH:

TIM SOSIALISASI

PUSAT PENGKAJIAN DAN PENGEMBANGAN KEBIJAKAN

KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA RI

2015

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan limpahan

rahmat dan nikmat-Nya sehingga laporan kegiatan sosialisasi hasil penelitian,

pengkajian dan pengembangan Pusjianbang dapat diselesaikan.

Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan (Pusjianbang) sebagai

salah satu supporting unit kerja di lingkungan Sekretariat Jenderal Kementerian

Hukum dan HAM RI memiliki tugas melaksanakan Penelitian, Pengkajian dan

Pengembangan Kebijakan di bidang Hak Kekayaan Intelektual, Keimigrasian,

Pemasyarakatan, Pelayanan Hukum dan Jasa Hukum lainnya, serta Administrasi

Fasilitatif berdasarkan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku, sebagaimana

tercantum dalam Pasal 1252 Peraturan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor M.HH-

05.OT.01.01 Tahun 2010 Tanggal 30 Desember 2010 Tentang Organisasi dan Tata

Kerja Kementerian Hukum dan HAM Republik Indonesia.

Guna pemanfaatan hasil penelitian, pengkajian dan pengembangan kebijakan

dapat dirasakan secara optimal maka perlu dilakukan penyebarluasan informasi dan

komunikasi berupa sosialisasi terhadap hasil-hasil penelitian pengkajian dan

pengembangan kebijakan kepada instansi di jajaran Kementerian Hukum dan HAM

RI. Kegiatan Sosialisasi “Evaluasi kualitas pelayanan publik di unit pelayanan

Kementeraian Hukum dan HAM RI” dilaksanakan Kantor Wilayah Kementerian

Hukum dan HAM Jawa Tengah.

Kami menyadari bahwa laporan yang kami sampaikan ini masih belum

sempurna. Oleh karena itu kami mengharapkan saran atau kritik untuk

penyempurnaannya, sehingga laporan ini akan menjadi bahan rumusan kebijakan

pimpinan Kementerian Hukum dan HAM RI yang implementatif dan dapat

dipertanggungjawabkan.

Jakarta, November 2015

Kepala Pusat

Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan

Drs. AGUSTA KOSTI EMBLY, S.H., Dipl.Ds.,M.A.

NIP. 19600831 198503 1 001

ii

DAFTAR ISI

Hal

KATA PENGANTAR …………………………………………………………………….. i

DAFTAR ISI ………………………………………………………………………………. ii

I. Pendahuluan ………………………………………………………………………….. 1

a. Dasar Hukum Kegiatan ………………………………………………………….. 1

b. Latar Belakang ……………………………………………………………………. 1

II. Pelaksanaan Kegiatan Sosialisasi …………………………………………………. 1

a. Pembukaan dan Kata Sambutan ………………………………………………. 2

b. Penyampaian Materi …………………………………………………………….. 3

c. Diskusi dan Tany Jawab ………………………………………………………… 4

d. Hambatan Pelaksanaan Sosialisasi ……………………………………………. 5

III. Penutup ………………………………………………………………………………... 5

LAMPIRAN ……………………………………………………………………………….. 6

1

LAPORAN KEGIATAN SOSIALISASI HASIL PENELITIAN PUSJIANBANG

DI KANTOR WILAYAH KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM JAWA TENGAH

TAHUN 2015

I. Pendahuluan

a. Dasar Hukum Kegiatan

1. Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia

Nomor M.HH.05.01.01 Tahun 2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja

Kementerian Hukum dan HAM RI

2. Surat Keputusan Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan

Kebijakan Nomor SEK.7.584.OT.03.01 Tahun 2015 tentang Kegiatan

Sosialisasi Hasil Penelitian, Pengkajian, dan Pengembangan

Kebijakan.

b. Latar Belakang

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik secara

berkelanjutan, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan

publik. Salah satu upayanya adalah dengan melakukan survei kepuasan

masyarakat. Survei kepuasan masyarakat adalah pengukuran secara

komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari dari penyelenggara pelayanan publik. Untuk

itu pada tahun 2015 Pusjianbang melaksanakan survei kepuasan

masyarakat bidang pelayanan jasa hukum, imigrasi dan pemasyarakatan.

Agar penyelenggara layanan dapat mengetahui tingkat kepuasan

masyarakat, maka Pusjianbang perlu melakukan sosialisasi hasil survei

kepuasan masyarakat.

II. Pelaksanaan Kegiatan Sosialisasi

Berdasarkan Keputusan Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan

Kebijakan Nomor SEK.7.584.OT.03.01 Tahun 2015 tentang Kegiatan

Sosialisasi Hasil Penelitian, Pengkajian, dan Pengembangan Kebijakan Tahun

2015 di laksanakan di lima (5) Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM

yaitu D.I. Yogyakarta; Jawa Barat; Banten; Jawa Tengah dan Sulawesi

Selatan.

2

Kegiatan Sosialisasi “Evaluasi kualitas pelayanan public di unit

pelayanan Kementeraian Hukum dan HAM RI” di Kantor Wilayah Kementerian

Hukum dan HAM Jawa Tengah dilaksanakan pada tanggal 10 November

2015 bertempat di Aula Kantor Wilayah Jawa Tengah dengan peserta 50

orang pegawai kantor wilayah, Pegawai UPT Pemasyarakatan dan UPT

Imigrasi.

Adapun susunan kepanitian sosialisasi di Kantor Wilayah D.I.

Yogyakarta sebagai berikut :

Koordinator : Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan

Pembicara I : Kepala Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM D.I.

Yogyakarta

Pembicara II : Edward James Sinaga, SSi., MH.

Moderator : Sunu Tedy Maranto, ST., SH., MH.

Notulen : Imam Lukito

Staf Sekretariat : Retno Setiowati, BA.

A. Pembukaan dan Kata Sambutan

Pelaksanaan sosialisasi hasil penelitian Pusjianbang di Kantor Wilayah

Kementerian Hukum dan HAM Jawa Tengah dibuka pada jam 09.00 WIB

dengan didahului menyanyikan Lagu Indonesia Raya, dilanjutkan dengan

sambutan Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan. Dalam

sambutannya beliau menyampaikan bahwa Pusjianbang membuat kegiatan

yang output-nya ialah berupa rekomendasi kebijakan sebagai bahan masukan

kepada pimpinan untuk mengambil kebijakan. “Survey Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) adalah salah satu wujud tugas Pusjianbang dalam upaya

memberikan masukan kepada pimpinan kementerian.

Setelah Sambutan Kepala Pusjianbang kemudian dilanjutkan dengan

Sambutan Kepala Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM Jawa

Tengah dan dilanjutkan secara resmi membuka kegiatan sosialisasi tersebut.

Dalam sambutannya Kakanwil berharap agar sosialisasi tersebut dapat

memberikan pemahaman kepada kita semua betapa pentingnya

melaksanakan dan menyukseskan agenda reformasi birokrasi di Kementerian

Hukum dan HAM RI. Kakanwil juga berharap agar para peserta kegiatan

3

sosialisasi tersebut dapat saling bertukar informasi tentang perkembangan

dan kemajuan reformasi birokrasi.

B. Penyampaian Materi

Oleh Edward James Sinaga, SSi., MH.

“Ëvaluasi Kualitas Pelayanan Publik Di Unit Pelayanan Kementerian Hukum

dan HAM RI”

Kualitas pelayanan public dapat dijadikan salah satu tolak ukur

kredibilitas penyelenggaraan pemerintah. Pelayanan publik yang dilakukan

oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal

ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan

melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak

buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan

masyarakat.oleh karena itu kualitas pelayanan public perlu ditingkatkan.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan

publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna

layanan. Berdasarkan Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, bahwa penyelenggara pelayanan wajib mengadakan

survey minimal sekali dalam setahun serta wajib mempublikasikan hasil

surveinya. Tahun 2015, Pusjianbang melakukan survei IKM Bidang Pelayanan

Jasa Hukum, Imigrasi dan Pemasyarakatan.

Hasil survei IKM Pelayanan Jasa Hukum Kementerian Hukum dan HAM

adalah 71.51 (Baik), Pelayanan Keimigrasian 76.46 (Baik); dan Pelayanan

Pemasyarakatan 74.74 (Baik). Sedangkan untuk hasil survei IKM khusus

untuk Kantor Wilayah D.I. Yogyakarta yaitu Pelayanan Imigrasi 67.33 (Baik);

Pemasyarakatan 81.71 (Baik); dan Pelayanan Jasa Hukum 72.07 (Baik).

Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di

Kemenkumham perlu ditingkatkan. Walaupun indeksnya sudah masuk ke

dalam kategori baik, tetapi belum memenuhi target kinerja tahun 2015 yaitu

Indeks sebesar 80% (8,0).

Prioritas kepuasan masyarakat yang perlu ditingkatkan adalah:

• Kemudahan prosedur pelayanan Perlu pembahasan kembali untuk

penyempurnaan SOP pelayanan kepada masyarakat.

4

• Waktu/Kecepatan pelayanan

Perlu peningkatan kemampuan SDM Kemenhumkan (misalnya

mengadakan pelatihan dan pendidikan), dan mengupayakan penggunaan

waktu istirahat antara pukul 12.00-13.00 agar tetap membuka pelayanan

untuk mempercepat pelayanan.

• Penanganan pengaduan

Agar dibentuk tim untuk merespon dan menindaklanjuti kritik, saran, dan

pengaduan dari masyaraakat serta langkah perbaikan jika diperlukan

C. Diskusi Tanya Jawab

(1) Bp. Andi Kusmianto (Divisi Pelayanan Hukum)

Terkait dengan pelayanan Yankum oleh Notaris, nilai unsur yang paling

rendah adalah pada unsur pengaduan, masukan dan saran, karena

selama ini kita/Divisi Yankum tidak punya wewenang yang kuat terhadap

notaris seperti contohnya ketika kita mencari data ke MPD untuk

mendapatkannya sangat sulit. Kami dari Divisi Yankum memberikan

masukan kepada tim penelitian Pusjianbang untuk melakukan penelitian

mengenai Regulasi yang berkaitan dengan kewenangan kita terhadap

MPDJ

Jawaban

Terima kasih atas masukan dan informasi dari Bp. Andi, peran aktif para

peserta sosialisai ini sangat kami harapkan, karena kita dapat melakukan

penelitian yang berasal dari permasalahan stakeholder, supaya apa yang

dilakukan oleh Pusjianbang (penelitian) hasil rekomendasinya tidak sia-

sia.

Kita (Pusjianbang) sudah berkali-kali melakukan kegiatan kajian dan

penelitian, namun kami informasikan bahwa Pusjianbang bertindak bukan

sebagai pengambil kebijakan di Kementerian. Denagn adanya ORTA

Kantor Wilayah yang baru yaitu nomor 28 Tahun 2014. Kantor Wilayah

dapat melakukan kegiatan penelitian dan dapat kerjasama dengan

Pusjianbang dalam melakukan penelitian kedepannya.

5

(2) Ibu Tyas Widiasmara (BHP Semarang)

Beberapa pelayanan di BHP belum mengena/dirasakan sepenuhnya oleh

masyarakat kalangan tertentu seperti keturunan Tionghoa, Arab.

Bagaimana masukan dari bapak narasumber supaya pelayanan BHP

dapat dirasakan dan terukur kepada masyarakat luas?

Jawaban

Penelitian pusjianbang selama ini masih terfokus pada permasalahan di

Rutan dan Lapas. Betul yang ibu sampaikan, pelayanan di BHP masih

kurang, kurator negeri belum dapat bersaing optimal dengan para kurator

swasta. Perlu penguatan dari sisi kelembagaan BHP, kenapa di

Kemenkumham hanya terdapat 5 BHP pada provinsi kota-kota besar.

Harus ada trobosan-trobosan dari BHP, motornya harus kuat. Kami

harapkan dengan adanya tusi perlindungan anak dibawah umur, fungsi

BHP akan lebih dapat ditingkatkan.

D. Hambatan Pelaksanaan Sosialisasi

1. Persiapan pelaksanaan sosialisasi terlalu mepet

2. Kurangnya koordinasi dengan pihak kantor wilayah

3. Peserta lebih banyak dari kantor wilayah dibandingkan dari UPT yang

memberikan pelayanan

III. Penutup

Demikian laporan yang dapat kami sampaikan, apabila ada hal-hal yang

kurang berkenan kami mohon maaf yang sebesar-besarnya, atas perhatian

dan perkenaannya kami ucapkan terima kasih.

11

NOTULEN

SOSIALISASI HASIL PENELITIAN 2015

Tanggal : 10 November 2015

Hari : Selasa

Waktu : Pukul 09.00 WIB s.d Selesai

Tempat : Aula Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM Jawa Tengah

Judul : SOSIALISASI HASIL PENELITIAN PUSJIANBANG TAHUN 2015

“Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik di Unit Pelayanan Kementerian

Hukum dan HAM RI”

Pembicara I : Bambang Sumardiono, Bc.IP.,S.H.,M.Si (Kepala

Kantor Wilayah Jawa Tengah)

Pembicara II : Edward James Sinaga, SSi., MH. (Peneliti Madya

Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan)

Moderator : Sunu Tedy Maranto, ST., SH., MH. (JFU pada Kantor

Wilayah DI. Yogyakarta)

Peserta : 1. Pegawai Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM Jawa

Tengah

2. Pegawai UPT Imigrasi

3. Pegawai UPT Pemasyarakatan

Acara : - Acara dimulai pada pukul 09.00 WIB dan diawali dengan menyanyikan

lagu Indonesia Raya

- Sambutan Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan

- Sambutan Kepala Kantor Wilayah Jawa Tengah.

- Paparan Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan

Jasa Hukum, Pemasyarakatan dan Pelayanan Paspor Imigrasi

Kementerian Hukum dan HAM

- Diskusi (tanya jawab)

- Penutup

[email protected]

Typewritten text

L A M P I R A N

12

(Paparan Hasil Survei IKM) :

- Paparan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat hasil survei IKM bidang Pelayanan

Hukum, Pelayanan Kunjungan pada UPT Pemasyarakatan, dan Pelayanan

Paspor pada Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM di Indonesia;

- Paparan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat hasil survei IKM bidang Pelayanan

Hukum, Pelayanan Kunjungan pada UPT Pemasyarakatan, dan Pelayanan

Paspor pada Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM Jawa Tengah.

Sesi I Tanya Jawab

1. Bp. Andi Kusmianto (Divisi Pelayanan Hukum)

Terkait dengan pelayanan Yankum oleh Notaris, nilai unsur yang paling rendah

adalah pada unsur pengaduan, masukan dan saran, karena selama ini kita/Divisi

Yankum tidak punya wewenang yang kuat terhadap notaris seperti contohnya

ketika kita mencari data ke MPD untuk mendapatkannya sangat sulit. Kami dari

Divisi Yankum memberikan masukan kepada tim penelitian Pusjianbang untuk

melakukan penelitian mengenai Regulasi yang berkaitan dengan kewenangan

kita terhadap MPDJ

Jawaban

Terima kasih atas masukan dan informasi dari Bp. Andi, peran aktif para peserta

sosialisai ini sangat kami harapkan, karena kita dapat melakukan penelitian yang

berasal dari permasalahan stakeholder, supaya apa yang dilakukan oleh

Pusjianbang (penelitian) hasil rekomendasinya tidak sia-sia.

Kita (Pusjianbang) sudah berkali-kali melakukan kegiatan kajian dan penelitian,

namun kami informasikan bahwa Pusjianbang bertindak bukan sebagai

pengambil kebijakan di Kementerian. Denagn adanya ORTA Kantor Wilayah

yang baru yaitu nomor 28 Tahun 2014. Kantor Wilayah dapat melakukan

kegiatan penelitian dan dapat kerjasama dengan Pusjianbang dalam melakukan

penelitian kedepannya.

13

2. Ibu Tyas Widiasmara (BHP Semarang)

Beberapa pelayanan di BHP belum mengena/dirasakan sepenuhnya oleh

masyarakat kalangan tertentu seperti keturunan Tionghoa, Arab. Bagaimana

masukan dari bapak narasumber supaya pelayanan BHP dapat dirasakan dan

terukur kepada masyarakat luas?

Jawaban

Penelitian pusjianbang selama ini masih terfokus pada permasalahan di Rutan

dan Lapas. Betul yang ibu sampaikan, pelayanan di BHP masih kurang, kurator

negeri belum dapat bersaing optimal dengan para kurator swasta. Perlu

penguatan dari sisi kelembagaan BHP, kenapa di Kemenkumham hanya

terdapat 5 BHP pada provinsi kota-kota besar.

Harus ada trobosan-trobosan dari BHP, motornya harus kuat. Kami harapkan

dengan adanya tusi perlindungan anak dibawah umur, fungsi BHP akan lebih

dapat ditingkatkan.

Kendala Pelaksanaan Sosialisasi

1. Persiapan pelaksanaan sosialisasi terlalu mepet

2. Kurangnya koordinasi dengan pihak kantor wilayah

1

SAMBUTAN

KEPALA PUSAT PENGKAJIAN DAN PENGEMBANGAN KEBIJAKAN

PADA ACARA SOSIALISASI

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT PELAYANAN

KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM RI

Yang terhormat Bapak Kepala Kantor Wilayah;

Yang terhormat Pembicara dan moderator acara sosialisasi;

Yang terhormat para kepala divisi;

Yang terhormat para pejabat eselon III dan IV;

Yang terhormat para Kepala Unit Pelaksana Teknis;

Dan yang saya banggakan para pejabat fungsional khusus dan

fungsional uum di jajaran Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan

HAM Sulawesi Selatan.

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh. Selamat pagi dan

salam sejahtera bagi kita semua

Pertama kami ucapkan banyak terima kasih kepada Bapak

Kakanwil yang telah berkenan menerima kami dari Pusjianbang

dalam rangka Sosialisasi Hasil Penelitian Tahun 2015.

Sesuai Peraturan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor

M.HH.05.OT.01.01 Tahun 2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja

Kementerian Hukum dan HAM RI, Pusat Pengkajian dan

Pengembangan Kebijakan (Pusjianbang) mempunyai tugas

2

melaksanakan penelitian, pengkajian, dan pengembangan serta

perumusan rekomendasi kebijakan di bidang Hak Kekayaan

Intelektual, keimigrasian, pemasyarakatan, pelayanan hukum dan

jasa hukum lainnya dan administrasi fasilitatif berdasarkan ketentuan

peraturan perundang-undangan yang berlaku. Output dari penelitian

Pusjianbang adalah berupa rekomendasi kebijakan sebagai bahan

masukan kepada pimpinan kementerian.

Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah salah satu

wujud tugas Pusjianbang dalam upaya memberi masukan kepada

pimpinan kementerian khususnya di dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanan publik. Pusjianbang telah melaksanakan survey

IKM secara berkala sejak tahun 2012 dan berlanjut hingga kini.

Survey IKM merupakan amanat Undang-undang Nomor 25 tentang

pelayanan publik, di mana undang-undang tersebut mengamanatkan

kepada penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan evaluasi

secara berkala untuk meningkatkan kualitas pelayanannya . Data

hasil survey IKM juga digunakan sebagai salah satu tolok ukur

keberhasilan Reformasi Birokrasi Kementerian Hukum dan HAM.

Dalam Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi (PMPRB),

terdapat dua komponen yang dinilai, yaitu komponen pengungkit dan

komponen hasil. Kualitas pelayanan publik yang diukur melalui

3

Survey IKM merupakan salah satu unsur dari komponen hasil, yaitu

Hasil Pada Masyarakat (Penggunan Layanan).

Secara lebih detail, pelaksanaan Survey IKM diatur dalam

Permenpan RB nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik. Dalam peraturan tersebut terdapat sebuah ketentuan yang

mengatur tentang kewajiban untuk mempublikasikan hasil survey.

Kegiatan sosialisasi ini merupakan salah satu bentuk dari publikasi

hasil survey IKM tersebut.

Selain ketentuan tersebut, Undang-undang Nomor 18 Tahun

2002 tentang Sistem Penelitian dan Pengembangan Nasional, juga

menyebutkan bahwa hasil-hasil penelitian wajib disampaikan kepada

masyarakat atau publik untuk dapat dimanfaatkan. Kegiatan

sosialisasi ini dengan demikian juga merupakan salah satu sarana

bagi Pusjianbang untuk melaksanakan amanat UU tersebut.

Hadirin yang berbahagia,

Kegiatan sosialisasi dilaksanakan Pusjianbang di 5 (lima)

Kantor Wilayah (Kanwil) yaitu: Jawa Tengah, Jawa Barat, Banten,

Sulawesi Selatan, dan D.I.Yogyakarta

Dalam kegiatan sosialisasi di tahun 2015 ini Pusjianbang

melakukan sosialisasi salah satu hasil penelitian/kajian tahun 2015

4

yaitu: Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik Pada Unit Pelayanan

Kementerian Hukum dan HAM RI.

Para hadirin yang saya hormati,

Kegiatan sosialisasi ini dilaksanakan berdasarkan Surat

Keputusan Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan

Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor SEK.7-

584.OT.03.01 Tahun 2015 tentang Kegiatan Sosialisasi Hasil

Penelitian, Pengkajian, dan Pengembangan Kebijakan. Peserta

Sosialisasi adalah para pejabat dan pegawai di lingkungan Kantor

Wilayah Kementerian Hukum dan HAM dan Unit Pelaksana Teknis di

bawahnya sebanyak lima puluh peserta. Kegiatan ini dibiayai dengan

DIPA Pusjianbang Tahun 2015.

Demikian sambutan dan laporan penyelenggaraan sosialisasi

ini, akhir kata

Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.

Semarang, 10 Nopember 2015

Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan

Drs. Agusta Konsti Embly, SH, Dip.Ds, MA

NIP 19600831 198503 1 001

1

SAMBUTAN

KEPALA KANTOR WILAYAH KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM JAWA TENGAH

pada acara sosialisasi

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT PELAYANAN KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM RI

SEMARANG, 10 November 2015

Yth. Bapak dan Ibu Pembicara dan Moderator;

Yth. Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan

Kementerian Hukum dan HAM RI;

Yth. Pejabat struktural, pejabat fungsional khusus, dan pejabat fungsioanl

umum di lingkungan Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM Jawa

Tengah, para peserta sosialisasi, para Undangan serta hadirin yang

berbahagia.

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Selamat pagi dan salam sejahtera bagi kita semua.

Sebagai umat beragama, tiada hentinya saya mengajak hadirin

sekalian untuk memanjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT, yang

senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada kita sehingga

kita dapat berkumpul di tempat ini dalam keadaan sehat. Kita yakin dan

percaya, bahwa hanya dengan izin-Nya kehadiran Bapak, Ibu dan

Saudara tidak memiliki hambatan yang berarti. Saya menyambut baik

penyelenggaraan Sosialisasi hari ini, karena akan membahas satu topik

yang sangat penting bagi kemajuan Kementerian Hukum dan HAM RI.

Pemilihan dan penetapan topik hasil penelitian tentang: “Evaluasi

Kualitas Pelayanan Publik Di Unit Pelayanan Kementerian Hukum

dan HAM RI”, saya nilai relevan dengan kondisi kekinian dan

dilaksanakan sesuai dengan salah satu tugas dan fungsi Pusat

Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan. Oleh karena itu, saya

berharap agar sosialisasi ini tidak hanya menghasilkan sebatas laporan

2

yang memenuhi kelengkapan administratif, tetapi lebih dari pada itu dapat

memberikan pemahaman kepada kita semua betapa pentingnya

melaksanakan dan menyukseskan agenda reformasi birokrasi di

Kementerian Hukum dan HAM.


Pelayanan publik merupakan salah satu bagian dari kegiatan

administrasi publik. Sebagaimana telah diketahui bahwa administrasi

publik mempunyai dimensi cakupan yang amat luas dalam

penyelenggaraan kehidupan bernegara. Dari dimensi yang luas tersebut,

pelayanan publik adalah salah satu aspek yang paling dekat menyentuh

masyarakat. Untuk itulah maka diantara kalangan para ilmuwan ada yang

berpendapat bahwa kualitas pelayanan publik dapat dijadikan salah satu

tolok ukur kredibilitas penyelenggaraan suatu pemerintahan (Abdul

Wahab, 1999).

Pasal 1 ayat (1) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara

dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan

penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara

negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan

undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain

yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Dengan

definisi tersebut maka kita semua di Kementerian Hukum dan HAM adalah

penyelenggara pelayanan publik dan mendapat amanah dari Undang-

undang untuk menjadi pelayan masyarakat.

Di samping itu, terdapat pula peraturan perundang-undangan lain

yang memberikan landasan bagi penyelenggaraan pelayanan publik

dengan mendasarkan pada asas-asas umum pemerintahan yang baik.

Pasal 3 Undang-undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan

3

Negara yang Bersih Dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN)

menyebutkan asas-asas yang menjadi landasan penyelenggaraan

pelayanan publik terdiri dari: asas kepastian hukum, asas tertib

penyelenggaraan negara, asas kepentingan umum, asas keterbukaan,

asas proporsionalitas, asas profesionalitas, dan asas akuntabilitas.

Sebelumnya juga telah dikeluarkan acuan sebagai pedoman dalam

memberikan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah yaitu Instruksi

Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan Mutu Pelayanan

Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Kemudian Instruksi Presiden

Nomor 7 Tahun 1999 Tentang Akuntabilitas Kinerja Intansi Pemerintah

yang menginstruksikan kepada instansi pemerintah untuk menyampaikan

laporan akuntabilitas kinerja instansinya kepada Presiden. Setelah itu,

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg

PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ketiga instrumen hukum tersebut

merupakan pedoman pemerintah untuk memperbaiki kinerja lembaganya,

terutama lembaga atau instansi pelayanan publik.


Dewasa ini masyarakat menginginkan adanya perbaikan dari kinerja

pemerintah terutama dalam hal pelayanan yang saat ini kondisinya dinilai

tidak efisien, sentralistik, dan kurang profesional. Jika tidak dibenahi,

kondisi-kondisi tersebut dapat mengurangi kepercayaan masyarakat dan

wibawa pemerintah. Oleh karena itu, untuk mewujudkan pemerintahan

yang baik berdasarkan prinsip-prinsip kepastian hukum, keterbukaan,

akuntabilitas, serta kinerja yang profesional, pelayanan prima kepada

masyarakat secara adil, transparan, profesional, terjangkau, aman serta

dapat dipertanggungjawabkan perlu terus diupayakan.

Saat ini pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah masih

menghadapi beberapa persoalan. Ada beberapa kelemahan mendasar

yang dihadapi yaitu; Pertama, kelemahan yang berasal dari sulitnya

menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang

4

diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal

bottom line. Artinya, seburuk apa pun kinerjanya, pelayanan pemerintah

tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme

pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternal,

organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah internal. Artinya,

organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan

kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang

seharusnya dilayaninya.

Seiring dengan semakin meningkatnya pengetahuan dan

kebutuhan masyarakat khususnya dalam hal pelayanan di bidang hukum,

yang diikuti oleh adanya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

yang lebih baik, maka institusi pelayanan dituntut untuk selalu merespon

perubahan yang terjadi. Perubahan yang sangat pesat telah terjadi baik

dalam ilmu pengetahuan maupun teknologi, sehingga mengakibatkan

timbulnya berbagai kesenjangan, seperti kesenjangan teknis, kesenjangan

administrasi, kesenjangan komunikasi dan kesenjangan persepsi. Sebagai

upaya pemenuhan tuntutan masyarakat, pemerintah harus mampu

menyediakan fasilitas pelayanan. Perubahan-perubahan yang terjadi di

masyarakat merupakan keharusan untuk dipertimbangkan serta dianalisis

oleh pihak pemerintah maupun oleh pihak swasta, sehingga dapat

memenuhi harapan masyarakat. Upaya untuk menghadapi perubahan

tersebut adalah dengan cara menerapkan kebijakan dan strategi yang

tepat dengan selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan yang

berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Selain itu sebagai akibat

pesatnya perkembangan teknologi bidang informasi, telekomunikasi, dan

trasportasi maka pelanggan sebagai konsumen menuntut untuk

mendapatkan kualitas layanan yang lebih baik, lebih lengkap dan lebih

cepat. Kemajuan di bidang teknologi informasi dapat mengakibatkan

masyarakat akan menuntut pelayanan yang lebih cepat dari pemerintah.

Dengan adanya kemajuan teknologi informasi maka sistem pelayanan

dapat ditangani dengan komputerisasi, sehingga pelayanan masyarakat

5

dapat lebih ditingkatkan dan kemungkinan penyimpangan administrasi

dapat dihindarkan.


Peranan Kementerian Hukum dan HAM RI dewasa ini dirasakan

semakin penting untuk menunjang pembangunan pada bidang hukum dan

HAM, terutama yang menyangkut pelayanan publik yang menjadi

kewenangan dan tanggung jawabnya. Terciptanya kualitas pelayanan

publik melalui agenda reformasi birokrasi adalah langkah strategis untuk

membangun aparatur negara agar lebih berdaya guna dan berhasil guna

dalam mengemban tugas umum pemerintah dan pembangunan nasional.

Reformasi birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan

pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem

penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek

kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (business process), dan

sumber daya manusia aparatur. Sasaran reformasi birokrasi adalah

adanya pembenahan pada aspek kelembagaan, tata laksana, manajemen

sumber daya aparatur, akuntabilitas, pengawasan, pelayanan publik,

reward and punishment, serta perubahan mindset dan culture set; yaitu

perubahan cara pikir aparatur dari penguasa menjadi pelayan, dari

wewenang menjadi peranan, dari jabatan menjadi amanah, dari ego

sektoral menjadi ego nasional, dan dari output menjadi outcome.

Sementara itu, saat ini kita telah memasuki tahapan rencana

pembangunan penengah yang ketiga (RPJMN 2015 – 2019) dimana

dalam tahap ini pembangunan diarahkan untuk lebih memantapkan

pembangunan secara menyeluruh di berbagai bidang dengan

menekankan pencapaian daya saing kompetitif perekonomian

berlandaskan keunggulan sumber daya alam dan sumber daya manusia

berkualitas serta kemampuan IPTEK yang terus meningkat. Untuk

mempercepat proses tersebut, penyelenggara pelayanan dituntut untuk

proaktif dalam mengembangkan terobosan dan inovasi pelayanan

6

khususnya mencari solusi yang optimum bagi kepentingan masyarakat

dengan melibatkan semua unsur.


Kiranya tidak berlebihan manakala saya menegaskan kembali

bahwa kegiatan sosialisasi hasil penelitian ini penting bagi kita semua

sebagai sarana untuk saling bertukar informasi tentang perkembangan

dan kemajuan reformasi birokrasi di Kementerian Hukum dan HAM. Untuk

itu, saya mengharapkan kepada seluruh peserta sosialisasi kiranya dapat

mengikuti kegiatan ini dengan memberikan sumbangan pemikiran yang

konstruktif sehingga pelaksanaan kewajiban dan tanggungjawab kita

dalam melaksanakan 8 (delapan) area perubahan, sebagai bagian dari

agenda reformasi birokrasi di Kementerian Hukum dan HAM, dapat

mencapai tujuan sebagaimana yang kita harapkan.

Kepada para pembicara dan moderator, saya mengucapkan terima

kasih atas kesediaannya untuk memberikan tambahan pengetahuan dan

berbagi informasi dalam sosialisasi ini. Terima kasih juga saya sampaikan

kepada Pusjianbang yang telah mempunyai inisiatif untuk

menyelenggarakan sosialisasi ini. Akhirnya dengan mengucapkan

Bismillaahhirrohmaannirrohiim, sosialisasi hasil penelitian tentang:

“Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik Pada Unit Pelayanan

Kementerian Hukum dan HAM”, secara resmi saya nyatakan dibuka.

Terima kasih,

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Kepala Kantor Wilayah

Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Jawa Tengah

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT PELAYANAN

KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA

PUSAT PENGKAJIAN DAN PENGEMBANGAN KEBIJAKAN

SEKRETARIAT JENDERAL

KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA RI

Semarang, 10 November 2015 1

S O S I A L I S A S I

H A S I L P E N E L I T I A N

LATAR BELAKANG

Kualitas kinerja

birokrasi

pelayanan publik

memiliki

implikasi yang

luas dalam

mencapai

kesejahteraan

masyarakat

Hakekat

penyelenggaraan

pemerintahan adalah

public service

Kualitas pelayanan

publik dapat dijadikan

salah satu tolok ukur

kredibilitas

penyelenggaraan

pemerintahan

UUD 45

Negara wajib

melayani

setiap warga

negara &

penduduk

untuk

memenuhi

kebutuhan

dasarnya

dalam rangka

pelayanan

umum dan

meningkatkan

kesejahteraan

masyarakat

UU 25/2009 tentang

Pelayanan Publik

Pasal 15: Kewajiban

penyelenggara pelayanan

PP 96/2012 ttg

Pelaksanaan UU

25/2009 ttg

Pelayanan Publik

Permenpan RB

16/2014 ttg

Pedoman Survey

Kepuasan

Masyarakat

Terhadap

Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

Pasal 2: wajib survey min 1

tahun sekali

Pasal 5: wajib publikasi

hasil survey

Pasal 6: hasil survey

sebagai dasar penyusunan

IKM

S U R V E Y/ E V A L U A S I

Pasal 22: wajib menyusun

dan menerapkan standar

pelayanan

Pasal 32: wajib evaluasi

standar pelayanan berkala

1 tahun sekali

Pasal 33: wajib tinjau

ulang standar pelayanan

setiap 3 tahun

AMANAT

Pasal 18: Hak masyarakat

Pasal 10: Evaluasi pelayanan

publik

Pasal 15 UU Pelayanan Publik

Penyelenggara pelayanan public berkewajiban:

a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;

b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;

c. menempatkan pelaksana yang kompeten;

d. menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang

memadai;

e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;

f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;

g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan

publik;


Masyarakat berhak:

a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;

b. mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;

c. mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;

d. mendapat advokasi, perlindungan, dan/ atau pemenuhan pelayanan;

e. memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak

sesuai dengan standar pelayanan;

f. memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan

standar pelayanan;

g. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada

penyelenggara dan ombudsman;

h. mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan

kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; dan

i. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.


(1) Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala

dan berkelanjutan.

(2) Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (I), penyelenggara berkewajiban melakukan upaya

peningkatan kapasitas pelaksana.

(3) Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikator yang jelas dan

terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan

publik dan peraturan perundang-undangan .

METODE PENELITIAN • Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat;

• Purposive Judgement Sampling (Untuk menentukan UPT terpilih);

• Questionnaire and Indepth Study;

• Skala Interval (Skala Likert)

• Responden: penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan (Kep/25/M.PAN/2/2004)

12/11/2015 4

Unsur-unsur penilaian IKM

Prosedur pelayanan (U2), yaitu kemudahan tahapan (tata cara) pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

Waktu pelayanan (U3), yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan

Persyaratan pelayanan (U1), yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

Biaya/Tarif (U4), yaitu kesesuaian ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dengan tarif yang telah ditetapkan

Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), yaitu kesesuaian antara kualitas pelayanan yang diterima dengan yang dijanjikan

Unsur-unsur penilaian IKM (2)

Page #1

Kompetensi Pelaksana (U6), yaitu kemampuan (meliputi pengetahuan, keterampilan, dan pengalaman) yang dimiliki oleh pemberi layanan

Perilaku Pelaksana (U7), yaitu sikap/perilaku/kesopanan/keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

Maklumat Pelayanan (U8), yaitu keberadaan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan di tempat pelayanan

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9), yaitu respon petugas terhadap pengaduan, saran, dan masukan yang diberikan oleh pengguna layanan

SKORING IKM

Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,11

tertimbang Jumlah Unsur 9

IKM Unit Pelayanan X 25

Atau dengan cara

IKM Unit Pelayanan = Nilai IKM x 100 4

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

Interpretasi nilai IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

Page #1

SKORING IKM

IMIGRASI & AHU

Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,125

tertimbang Jumlah Unsur 8

PEMASYARAKATAN

2. Perangkat Pengolahan a. Secara manual b. Menggunakan aplikasi Excel

Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

SKORING IKM .......... lanjutan

Page #1

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

SKORING IKM …… LANJUTAN

DATA LAPANGAN

1723 1516

332

JUMLAH RESPONDEN BERDASARKAN JENIS LAYANAN

(N = 3571)

IMIGRASI

PEMASYARAKATAN

NOTARIS

247

1205

1032

606

376 105

Jumlah Responden Berdasar Usia (N = 3571)

< 20 21 - 30 31 - 40

41 - 50 > 50 Tidak isi

409

849

378

959

259

JUMLAH RESPONDEN BERDASAR JENIS PEKERJAAN

(N = 3571)

PNS/TNI/Polri

Swasta

Pelajar

Lainnya

Tidak Isi

1814 1609

JUMLAH RESPONDEN BERDASARKAN JENIS

KELAMIN (N = 3571)

LAKI-LAKI PEREMPUAN

DATA LAPANGAN

143

577

1224 374

779

263 211

JUMLAH RESPONDEN BERDASAR TINGKAT PENDIDIKAN

(N = 3571)

SD

SLTP

SLTA

DIPLOMA

SARJANA

PASCASARJANA

TIDAK ISI

No Kanwil IKM Kategori

1 Kanwil Nangroe Aceh Darusalam 78,25 Baik

2 Kanwil Sumatera Barat 77,50 Baik

3 Kanwil Sumatera Selatan 71,50 Baik

4 Kanwil Bangka Belitung 80,25 Baik

5 Kanwil Kepulauan Riau 79,25 Baik

6 Kanwil Lampung 81,75 Sangat Baik

7 Kanwil Bengkulu 88,75 Sangat Baik

8 Kanwil Banten 74,33 Baik

9 Kanwil Jakarta 72,50 Baik

10 Kanwil Jawa Barat 72,78 Baik

11 Kanwil Jawa Tengah 74,85 Baik

12 Kanwil D.I.Yogyakarta 67,33 Baik

13 Kanwil Jatim 75,25 Baik

14 Kanwil Kalimantan Tengah 75,00 Baik

15 Kanwil Kalimantan Selatan 81,50 Sangat Baik

16 Kanwil Sulawesi Selatan 71,00 Baik

17 Kanwil Sulawesi Tengah 63,75 Baik

18 Kanwil Sulawesi Utara 80,25 Baik

19 Kanwil Sulawesi Barat 83,00 Sangat Baik

20 Kanwil Sulawesi Tenggara 78,25 Baik

21 Kanwil Maluku Utara 81,00 Baik

22 Kanwil Ntt 74,00 Baik

Rata2 IKM = 76,46 BAIK

Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat Pelayanan Imigrasi (Penerbitan Paspor)

Per Kantor Wilayah (N = 1723)

Kode Unsur Pelayanan IMI KUALITAS

U1 Persyaratan 79,48 Baik

U2 Prosedur 77,55 Baik

U3 Waktu pelayanan 71,66 Baik

U4 Biaya/Tarif 76,35 Baik

U5 Spesifikasi Jenis Pelayanan 75,30 Baik

U6 Kompetensi Pelaksana 77,54 Baik

U7 Perilaku Pelaksana 78,76 Baik

U8 Maklumat Pelayanan 75,06 Baik

U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan 75,06 Baik

TABEL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN KEIMIGRASIAN

(PENERBITAN PASPOR) PER UNSUR PELAYANAN (N = 1723)

IKM PELAYANAN IMIGRASI KEMENKUMHAM = 76,46 (BAIK)

NO KANWIL IKM KUALITAS

1. Kanwil Banten 74,27 Baik

2. Kanwil DKI Jakarta 75,40 Baik

3. Kanwil Jawa Barat 71,75 Baik

4. Kanwil Jawa Tengah 72,13 Baik

5. Kanwil Jawa Timur 74,20 Baik

6. Kanwil DI Yogyakarta 81,71 Sangat Baik

7. Kanwil Kalimantan Tengah 72,94 Baik

8. Kanwil Kalimantan Selatan 80,11 Baik

9. Kanwil Sulawesi Tengah 78,13 Baik

10. Kanwil Sulawesi Utara 78,96 Baik

11. Kanwil Sulawesi Barat 72,86 Baik

12. Kanwil Sulawesi Tenggara 75,47 Baik

13. Kanwil Nangroe Aceh Darussalam 67,14 Baik

14. Kanwil Sumatera Selatan 78,06 Baik

15. Kanwil Sumatera Barat 75,50 Baik

16. Kanwil Kep. Riau 77,75 Baik

17. Kanwil Bengkulu 65,63 Baik

18. Kanwil NTB 80,94 Baik

19. Kanwil Maluku Utara 67,50 Baik

20. Kanwil Bangka Belitung 74,11 Baik

21. Kanwil Lampung 75,00 Baik

TOTAL N = 1516 IKM RATA2 = 74,74 BAIK

Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat Pelayanan Pemasyarakatan (Pelayanan Kunjungan)

Per Kantor Wilayah

Kode Unsur Pelayanan Indeks Kategori




U4 Biaya/Tarif






Masukan 76,45 Baik

TABEL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN PEMASYARAKATAN

(KUNJUNGAN) PER UNSUR PELAYANAN (N = 1516)

IKM PELAYANAN PEMASYARAKATAN KEMENKUMHAM = 74,74(BAIK)

NO KANWIL IKM Kategori

1. Kanwil Banten 68,75 Baik

2. Kanwil DKI Jakarta 67,50 Baik

3. Kanwil Jawa Barat 66,00 Baik

4. Kanwil Jawa Tengah (N = 8) 99,00 Sangat Baik

5. Kanwil Jawa Timur 71,50 Baik

6. Kanwil DI Yogyakarta 72,00 Baik

7. Kanwil Kalimantan Tengah 71,75 Baik

8. Kanwil Sulawesi Tengah 57,75 Kurang Baik

9. Kanwil Sulawesi Barat 70,25 Baik

10. Kanwil Sulawesi Tenggara 74,00 Baik

11. Kanwil Nangroe Aceh Darussalam 66,75 Baik

12. Kanwil Sumatera Selatan 74,75 Baik

13. Kanwil Sumatera Barat 72,00 Baik

14. Kanwil Kep. Riau 73,50 Baik

15. Kanwil Maluku Utara 74,25 Baik

16. Kanwil Bangka Belitung 66,25 Baik

17. Kanwil Lampung 84,00 Sangat Baik

18. Kanwil Bali 67,75 Baik

19. Kanwil Sulawesi Selatan 68,75 Baik

20. Kanwil Kaltim 63,75 Baik

Total N = 322 Rata2 IKM= 71,51 BAIK

Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat AHU (Notaris) Per Kantor Wilayah

Kode Unsur Pelayanan AHU KUALITAS




U4 Biaya/Tarif 70,33 Baik






Masukan 67,92 Baik

TABEL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN AHU (NOTARIS)

PER UNSUR PELAYANAN (N = 322)

IKM PELAYANAN ADMINISTRASI HUKUM UMUM (NOTARIS) KEMENKUMHAM = 71,51(BAIK)

KINERJA PELAYANAN PUBLIK

PADA KANTOR WILAYAH

KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM JAWA TENGAH

Kode Unsur Pelayanan IKM IM

KATE GORI

IKM PAS

KATE GORI

IKM AHU

KATEGORI

N = N =

N = 322

(Nasional)

U1 Persyaratan 77,86 Baik 76,35 Baik 76,73 Baik

U2 Prosedur 77,26 Baik 76,35 Baik 74,70 Baik

U3 Waktu pelayanan 72,86 Baik 73,65 Baik 71,23 Baik

U4 Biaya/Tarif 76,55 Baik - - 70,33 Baik

U5 Spesifikasi Jenis Pelayanan 72,38 Baik 70,95 Baik 72,36 Baik

U6 Kompetensi Pelaksana 76,79 Baik 73,65 Baik 71,61 Baik

U7 Perilaku Pelaksana 76,31 Baik 70,95 Baik 73,80 Baik

U8 Maklumat Pelayanan 74,88 Baik 63,51 Baik 70,03 Baik

U9 Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan 75,60 Baik 71,62 Baik 67,92 Baik

KINERJA PELAYANAN 74,85 72,13 71.36

TABEL

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER UNSUR PELAYANAN

KANWIL JAWA TENGAH

GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN PEMASYARAKATAN PER UNSUR LAYANAN KANWIL JAWA TENGAH

N = 37

8

24

4 1

Sangat Baik (21,62%)

Baik (64,86%)

Cukup (10,81%)

Buruk (2,70)

UNSUR PERSYARATAN INDEKS 76,35

9

21

7

0 Sangat Baik (24,32%)

Baik (56,76%)

Cukup (18,92%)

Buruk (0)

INDEKS 76,35

UNSUR PROSEDUR PELAYANAN

8

19

10


Baik (51,35%)

Cukup (27,03%)

Buruk (0)

UNSUR WAKTU PELAYANAN

INDEKS 73,65

IKM UNSUR PELAYANAN PEMASYARAKATAN... LANJUTAN

6

23

6


Baik (62,16%)

Cukup (16,22%)

Buruk (5,40%)

UNSUR SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN

INDEKS 70,95

9

21

5


Baik (56,76%)

Cukup (13,51%)

Buruk (5,41%)

UNSUR KOMPETENSI PELAKSANA

INDEKS 73,65

9

19

6


Baik (51,35%)

Cukup (16,21%)

Buruk (8,10%)

UNSUR PERILAKU PELAKSANA

INDEKS 70,95

IKM UNSUR PELAYANAN PEMASYARAKATAN... LANJUTAN

5

18

10


Baik (48,65%)

Cukup (27,03%)

Buruk (10,81%)

UNSUR MAKLUMAT PELAYANAN

INDEKS 63,51

6

22

7


Baik (59,46%)

Cukup (18,92%)

Buruk (5,41%)

UNSUR PENANGANAN PENGADUAN

INDEKS 71,62

GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN KEIMIGRASIAN PER UNSUR LAYANAN KANWIL JAWA TENGAH

N = 210

67

107

32 4

0

20

40

60

80

100

120

Sangat Baik(31,9%)

Baik(50,95%)

Cukup(15,24%)

Buruk(1,9%)

Indeks 77,86

66 100

42 2 0

20

40

60

80

100

120

Sangat Baik(31,43%)

Baik(47,62%)

Cukup(20,0%)

Buruk(0,95%)

Indeks 77,26

59

94

44

13

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Sangat Baik(28,1%)

Baik(44,76%)

Cukup(20,95%)

Buruk(6,19%)

Unsur Waktu Pelayanan

Indeks 72,86

IKM UNSUR PELAYANAN KEIMIGRASIAN... LANJUTAN

79 77

46

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Sangat Baik(37,62%)

Baik(44,76%)

Cukup(20,95%)

Buruk(6,19%)

UNSUR BIAYA/TARIF

INDEKS 76,55

44

106

56

4 0

20

40

60

80

100

120

Sangat Baik(20,95%)

Baik(50,48%)

Cukup(26,67%)

Buruk(1,90%)

INDEKS 72,38

59

111

37

3 0

20

40

60

80

100

120

Sangat Baik(28,1%)

Baik (52,86%) Cukup(17,62%)

Buruk(1,43%)

INDEKS 76,79

UNSUR PENANGANAN PENGADUAN (INDEKS = 67,5%)

IKM UNSUR PELAYANAN KEIMIGRASIAN... LANJUTAN

64

101

40

5 0

20

40

60

80

100

120

Sangat Baik(30,48%)

Baik (48,1%) Cukup(19,05%)

Buruk(2,38%)

INDEKS 76,31

50

116

39

5 0

20

40

60

80

100

120

140

Sangat Baik(23,81%)

Baik (55,24%) Cukup (18,57%) Buruk (2,38%)

62

104

35

9

0

20

40

60

80

100

120

Sangat Baik(29,52%)

Baik(49,52%)

Cukup(16,67%)

Buruk(4,29%)

GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN AHU (NOTARIS) PER UNSUR LAYANAN

N = 332

0

50

100

150

200

SANGATBAIK

(23,49%)

BAIK(59,93%)

CUKUP(16,57%)

BURUK (0)

78

199

55

0

UNSUR PERSYARATAN

INDEKS 76,73

0

50

100

150

200

250

SANGATBAIK

(19,28%)

BAIK(60,54%)

CUKUP(19,88%)

BURUK(0,3%)

64

201

66

1

UNSUR PROSEDUR

INDEKS 74,70 0

20

40

60

80

100

120

140

160

SANGATBAIK

(20,48%)

BAIK(47,29%)

CUKUP(29,82%)

BURUK(2,41%)

68

157

99

8

UNSUR WAKTU PELAYANAN

INDEKS 71,23

IKM UNSUR PELAYANAN AHU (NOTARIS)... LANJUTAN

0

50

100

150

200

SANGATBAIK

(19,58%)

BAIK(45,48%)

CUKUP(32,53%)

BURUK(2,41%)

65

151 108

8

UNSUR BIAYA/TARIF

INDEKS 70,33

0

50

100

150

200

SANGATBAIK

(19,58%)

BAIK(45,48%)

CUKUP(27,41%)

BURUK(1,20%)

65

172

91

4

UNSUR SPESIFIKASI PELAYANAN

INDEKS 72,36

0

50

100

150

200

SANGATBAIK

(18,37%)

BAIK(51,51%)

CUKUP(28,31%)

BURUK(1,81%)

61

171

94

6

UNSUR KOMPETENSI PELAKSANA

INDEKS 71,61

IKM UNSUR PELAYANAN AHU (NOTARIS)... LANJUTAN

0

50

100

150

200

SANGATBAIK

(24,10)

BAIK(49,70%)

CUKUP(24,10%)

BURUK(2,11%)

80

165

80

7

UNSUR PERILAKU PELAKSANA

INDEKS 73,80

0

50

100

150

200

SANGATBAIK

(15,96%)

BAIK(51,51%)

CUKUP(29,82%)

BURUK(2,70%)

53

171

99

9

UNSUR MAKLUMAT PELAYANAN

INDEKS 70,03

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

SANGATBAIK

(14,75%)

BAIK(48,49%)

CUKUP(30,72%)

BURUK(6,02%)

49

161

102

20

UNSUR PENANGANAN PENGADUAN

INDEKS 67,92

KESIMPULAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANWIL JAWA TENGAH: IKM PELAYANAN KEIMIGRASIAN (PENERBITAN PASPOR): INDEKS = 74,85 (KINERJA PELAYANAN BAIK IKM PELAYANAN PEMASYARAKATAN (PELAYANAN KUNJUNGAN) INDEKS = 72,13 (KINERJA PELAYANAN BAIK)

SARAN

29

1. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kemenkumham perlu ditingkatkan. Walaupun indeksnya sudah masuk ke dalam kategori baik, tetapi belum memenuhi target kinerja tahun 2015 yaitu Indeks sebesar 80% (80,00).

2. Prioritas kepuasan masyarakat yang perlu ditingkatkan adalah: • Kemudahan prosedur pelayanan Perlu pembahasan kembali untuk penyempurnaan SOP pelayanan kepada

masyarakat. • Waktu/Kecepatan pelayanan Perlu peningkatan kemampuan SDM Kemenhumkan (misalnya mengadakan

pelatihan dan pendidikan), dan mengupayakan penggunaan waktu istirahat antara pukul 12.00-13.00 agar tetap membuka pelayanan untuk mempercepat pelayanan.

• Keberadaan gratifikasi Dibentuknya tim pengawas yang berkualitas di unit pelayanan untuk

pelayanan publik. (Mohon diperbaiki, sesuikan dengan data yang ada. Mata saya sudah pegel :D )

TERIMA KASIH

30

laporan sosialisasi survei ikm 2015 jawa tengah

Documents