laporan survei kepuasan...

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MAHASISWA

LABORATORIUM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK

FAKULTAS PETERNAKAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2017

LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA

ii

DAFTAR ISI

Isi Halaman

DAFTAR ISI.........................................................................................................................ii

DAFTAR TABEL ................................................................................................................iii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................................iv

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang..................................................................................................1

1.2.Maksud dan Tujuan ..........................................................................................1

1.3. Keluaran yang diharapkan ...............................................................................2

1.4. Manfaat ............................................................................................................2

BAB II METODOLOGI

2.1 Ruang Lingkup .................................................................................................3

2.2 Metode Survey..................................................................................................3

2.3 Pengumpulan data dan Pengolahan Data..........................................................3

BAB III HASIL DAN EVALUASI .....................................................................................5

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan ........................................................................................................9

4.2 Saran ..................................................................................................................9

LAMPIRAN..........................................................................................................................10


DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Hasil Survey Kepuasan Pelanggan ............................................................................3

2. Nilai Rata-Rata dan Nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa per Unsur ..........................5

3. Indek Kepuasan Mahassiswa Laboratorium Penguji Berdasarkan Kategori Mutu

Pelayanan ...................................................................................................................6

4. Kritik dan saran pelanggan ........................................................................................7

iii


iv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat....................................................................9


1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Laboratorium nutrisi dan makanan ternak Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya

dilengkapi dengan Laboratorium Analaisis Bahan Pakan Ternak yang melayani mahasiswa

maupun masyarakat umum yang ingin mengujikan bahan pakan ataupun pakan ternaknya.

Laboratorium Analasis Bahan Pakan Ternak mempunyai tugas memberikan pelayanan

pengujian kepada pelanggan. Dalam penyelenggaraan Sistem Manajemen Mutu Laboratorium

Penguji, pemenuhan kepuasan pelanggan merupakan persyaratan pendukung utama.

Pemenuhan kepuasan pelanggan juga merupakan indikator pelayanan publik yang telah

dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan

dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Di Fakultas Peternakan

Universitas Brawijaya salah satu pengguna fasilitas Laboratorium adalah mahasiswa. Mutu

pelayanan mungkin dapat ditingkatkan dengan mudah, tetapi bagaimana menciptakan

pelayanan yang bermutu dan dapat memuaskan pelanggan merupakan suatu hal yang sulit

diciptakan, mengingat setiap pelanggan mempunyai tingkat kepuasan dan harapan yang

beragam. Oleh karena itu perlu dilakukan survey kepuasan mahasiswa dengan cara menyebar

kuisioner kepada mahasiswa pengguna layanan laboratorium.

1.2 Maksud dan Tujuan

Kepuasan pelanggan ini adalah sebagai acuan dan standar bagi laboratorium penguji

dalam menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan jasa pengujian, yang

bertujuan :

1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas hasil pengujian dan pelayanan

laboratorium, sebagai salah satu indikator dalam penyelenggaraan Sistem Manajemen

Mutu laboratorium yang baik.

2. Mengetahui gambaran umum tentang kinerja pelayanan serta memberikan masukan

kepada pengelola laboratorium.

3. Memperoleh data dan informasi sebagai bahan pertimbangan upaya peningkatan kinerja

pelayanan


2

1.3 Keluaran yang Diharapkan

1. Dokumen hasil survei kepuasan pelanggan yang berisikan data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan Laboratorium.

2. Saran-saran/umpan balik dari masyarakat untuk perbaikan pelayanan.

3. Rekomendasi perbaikan sistem mutu penyelenggaraan pelayanan di Laboratorium.

1.4 Manfaat

Manfaat survey kepuasan pelanggan diantaranya :

1. Dapat diketahui gambaran umum tentang tingkat kinerja pelayanan lab penguji dengan

mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM) dalam hal ini pelanggan laboratorium.

2. Dapat menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan sebagai

acuan dalam perbaikan kinerja laboratorium ke depannya.

3. Sebagai jembatan komunikasi dan membentuk komitmen bersama terhadap

pelanggan.


3

BAB II

METODOLOGI

2.1 Ruang Lingkup

Kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Pelanggan ini dilaksanakan pada unit pelayanan

Laboratorium Analisis Bahan Pakan Ternak Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya,

dengan ruang lingkup survei adalah mahasiswa.

2.2 Metode Survei

Metode survei dilakukan dengan menggunakan kuisioner terstruktur yang berisi

pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan dan kemampuan laboran.

Masing-masing pertanyaan dilengkapi dengan 4 pilihan menurut tingkatan nilai dan disediakan

ruang untuk komentar tambahan/ saran pelanggan di bagian bawah. Data yang dikumpulkan

berupa data primer, diperoleh langsung dari pelanggan (responden) yang biasa menerima

pelayanan jasa dari laboratorium. Penyebaran kuisioner, ada yang secara langsung pada saat

pelanggan mengambil sertifikat hasil pengujian, dan ada yang dikirim melalui email. Penentuan

jumlah sampel pelanggan yang harus diambil berdasarkan hasil-hasil survei tahun sebelumnya.

2.3 Pengumpulan Data dan Analisis Data

Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan sejak dari bulan Mei 2017 s/d bulan

Oktober 2017 dan memperoleh data dari 50 responden. Data hasil pengumpulan survei

kepuasan pelanggan ditabulasi dan dikelompokkan menjadi 4 kategori penilaian yaitu sangat

baik, baik, kurang baik dan tidak baik, yang disajikan seperti Tabel 1. Data yang diperoleh

dihitung dan dievaluasi dengan menggunakan Petunjuk Operasional Pengolahan Data IKM

dengan Ms. Excel.

Tabel 1. Hasil Survey Kepuasan Mahasiswa

Unsur Pelayanan

Jawaban

Sangat

baik

Baik Kurang

baik

Tidak

Baik

Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya

5

32

7

0

Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan 15 25 10 0


4

Kecepatan pelayanan 21 23 4 2

Ketepatan waktu pelaksanaan layanan sesuai

dengan jadwal

11

26

13

0

Keadilan dalam mendapatkan pelayanan di

laboratorium analisis pakan

13

23

14

0

Kewajaran biaya untuk pelayanan 11 31 8 0

Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditentukan

16

29

4

1

Kenyamanan dan keamanan lingkungan pelayanan 9 30 11 0

Hasil layanan Laboratorium (hasil analisis) yang

diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan

9

33

8

0

Penanganan pengaduan, saran, dan masukan dari

pengguna jasa laboratorium analisis pakan

9

32

9

0

Kemampuan laboran dalam memberikan pelayanan 12 29 0

Kejelasan dan kepastian laboran dalam menjelaskan 10 33 7 0

Tanggung jawab laboran dalam melakukan

pelayanan

16

28

6

0

Sikap laboran dalam memberikan pelayan 11 26 13 0

Sarana dan Prasarana laboratorium (Peralatan)

untuk menunjang analisis

10

29

11

0

Jumlah peralatan penunjang (tabung reaksi, mortar,

dst) untuk analisis

13

25

10

2

Keterbaruan peralatan laboratorium 15 28 7 0

Keberadaan dan penerapan SOP peralatan

laboratorium

13

25

9

3

Kebersihan sarana dan prasarana laboratorium 11 26 13 0


5

BAB III

HASIL DAN EVALUASI

Evaluasi terhadap kuisioner terkumpul dilakukan pada bulan keenam terhitung dari

sejak awal survey. Hasil perhitungan IKM dengan menggunakan Petunjuk Operasional

Pengolahan Data IKM dengan Ms. Excel, disajikan seperti Tabel 2 berikut.

Tabel 2. Nilai Rata-Rata dan Nilai Indeks Kepuasan Mahassiswa per Unsur

Kode

Unsur Pelayanan

NRR

IKM

per

Unsur

U1 Kesesuaian persyaratan pelayanan 2,961 74,02

U2 Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan 3,100 77,5

U3 Kecepatan pelayanan 3,260 81,5

U4 Ketepatan waktu pelayanan 2,960 74

U5 Keadilan dalam mendapatkan pelayanan 2,980 74,5

U6 Kewajaran biaya untuk pelayanan 3,060 76,5

U7 Kesesuaian biaya yang dibayarkan 3,200 80

U8 Kenyamanan dan keamanan lingkungan pelayanan 2,960 74

U9 Hasil layanan Laboratorium (hasil analisis) yang diterima 3,060 76,5

U10 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 2,980 74,5

U11 Kemampuan laboran dalam memberikan pelayanan 3,060 76,5

U12 Kejelasan dan kepastian laboran dalam menjelaskan 3,060 76,5

U13 Tanggung jawab laboran dalam melakukan pelayanan 3,163 79,08

U14 Sikap laboran dalam memberikan pelayan 2,960 74

U15 Sarana dan Prasarana laboratorium 2,980 74,51

U16 Jumlah peralatan penunjang 2,980 74,5

U17 Keterbaruan peralatan laboratorium 3,160 79

U18 Keberadaan dan penerapan SOP peralatan laboratorium 2,960 74

U19 Kebersihan sarana dan prasarana laboratorium 2,960 74

Secara umum hasil survei kepuasan pelanggan tahun 2017 menunjukkan bahwa,

Laboratorium Analasis Bahan Pakan Ternak telah memberikan mutu pelayanan B dengan


6

kategori baik, karena berada dalam nilai interval Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu 62,51

– 81,25. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh IKM rata-rata

Laboratorium Penguji pada 19 unsur pelayanan adalah 75,146 (Tabel 3).

Tabel 3. Indek Kepuasan Mahasiswa Laboratorium Penguji Berdasarkan Kategori

Mutu Pelayanan

Nilai Interval

NRR

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

IKM Unit

Pelayanan

Laboratorium

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

A SANGAT

BAIK

75,146

2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C KURANG

BAIK

1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK

Dari Tabel 2. dapat dilihat bahwa beberapa unsur pelayanan seperti kecepatan pelayanan

(NRR = 3,260) dan kesesuaian biaya (NRR = 3,200) mendapat nilai rata-rata tertinggi. Unsur-

unsur dengan nilai yang cukup tinggi ini harus tetap dipertahankan kualitasnya atau bahkan

ditingkatkan lagi. Dua unsur yang mendapat nilai paling rendah, walaupun kedua unsur ini

masuk dalam kategori baik berada dalam interval 2,51 – 3,25 yaitu kebersihan sarana dan

prasarana laboratorium (NRR= 2,960) dan sikap laboran dalam memberikan pelayanan (NRR=

2,960). Namun demikian secara keseluruhan pelanggan (responden) memberikan persepsi yang

baik terhadap setiap aspek pelayanan di Laboratorium (Gambar 1.) dengan tetap aktif

memberikan komentar / saran masukan sebagai wujud kontribusi mereka sebagai pengguna.


7

IKM

pe

r U

nsu

r

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

U1

0

U1

1

U1

2

U1

3

U1

4

U1

5

U1

6

U1

7

U1

8

U1

9

Persepsi Pelanggan

84

82

80

78

76

74

72

70

Unsur Pelayanan

Gambar 1. Persepsi pelanggan secara umum terhadap pelayanan Laboratorium Analisis

Bahan Pakan Ternak

Beberapa saran dan komentar yang disampaikan pelanggan menjadi pertimbangan

kedepannya, yang mana telah kami rangkum seperti pada Tabel 4 berikut

Tabel 4. Kritik dan saran responden.

No. Pelaksanaan Pelayanan Kemampuan SDM Lain-lain Keterangan

1. Pelayanan dan respon

terhadap pelanggan

terus dipertahankan

dan ditingkatkan

Penjelasan

persyaratan dan

analisis sudah baik

- Layanan

Admin

2. - - Dalam rangka

analisis sampel

hendaknya

didukung dengan

peralatan lab

yang baru dan

memadai,

dan bila terjadi

kerusakan alat

Laboratorium

8


segera

dilaporkan.

3. Perlu membuka

rekening dengan sistem

pembayaran online

untuk pembayaran

biaya analisa, sehinga

mempercepat proses

penyelesaian kuitansi

dan penerimaan hasil

uji.

- - Layanan

administrasi

4. Kejelasan waktu dan

konsistensi informasi

perlu ditingkatkan

sehingga tidak ada miss

komunikasi

- - Layanan

administrasi

5. - Keramahan pelayan

perlu dipertahankan

- Laboran

6. Keadilan dalam

mendapat fasilitas dan

bimbingan dari laboran

bagi pelanggan

mahasiswa maupun

umum

- - Pelayanan

pengujian

Secara keseluruhan dari semua kondisi dan penjelasan diatas menunjukkan bahwa,

sebagai sebuah l aboratorium yang sudah terakreditasi dalam memberikan pelayanan kepada

pengguna jasa, laboratorium Analisis Bahan Pakan Ternak sudah memenuhi standard pelayanan

publik (sesuai UU no 25 tahun 2009) dengan tetap mengacu pada standar SNI ISO/IEC

17025:2008.

9


BAB IV KESIMPULAN DAN

SARAN

4.1 Kesimpulan

a. Secara umum kualitas pelayanan pada Laboratorium Analisis Bahan Pakan Ternak

dipersepsikan Baik dengan mutu pelayanan B. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) yang diperoleh pada 19 unsur pelayanan sebesar 75,146 berada

dalam interval 62,51 – 81,25.

b. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh pelanggan adalah kecepatan

pelayanan (NRR = 3,260) dan kesesuaian biaya (NRR = 3,200) dan yang dianggap

kurang memuaskan adalah unsur kebersihan sarana dan prasarana laboratorium (NRR=

2,960) dan sikap laboran dalam memberikan pelayanan (NRR= 2,960).

4.2 Saran

a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan ya ng sudah baik secara

konsisten.

b. Perlu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas dalam memberikan

pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah: (1) memberikan pelatihan untuk

meningkatkan kompetensi petugas, (2)

c. Perlu upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan

dan mendapatkan informasi dengan menyediakan media yang mudah diakses oleh

pelanggan seperti website, saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak

saran.

d. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus memotivasi

untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang.


10

Lampiran 1. Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat

11

LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK

FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA

laporan survei kepuasan...

Documents