kvalitet, introduktion (förmiddag) linköping 18 maj
TRANSCRIPT
Kvaliteten introduktion
Linköpings universitetsbibliotek 2016-05-18
Elisabet Ahlqvist
Nationell Bibliotekssamverkan
CC Kungliga biblioteket 2016
Foto: Elisabet Ahlqvist
Begreppet kvalitet
”Den grad till vilken inneboende
egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000)
• Subjektivt
• Kontextberoende
• Komplext
• Många definitioner & modeller
Foto: Henrik Johansson
Kvalitetsarbete
• eng. Performance measurement
• Utvärderingsmodeller
• Indikatorer, nyckeltal etc.
• Strategic Quality Management
myntat av David Garvin 1988 (I boken Managing Quality)
http://office.microsoft.com/sv-se/images/
Utveckling inom kvalitetsområdet
Hantverk, mästare och lärling.
“Adam Smith’s division of labor“
industrialiseringen – kvalitetskontroll,
Taylorismen.
TQM och systematiskt kvalitetsarbete.
Strategiskt kvalitetsarbete - standarder och
utmärkelser.
3 handlingsmönster:
• Reaktivt – kontroll och åtgärd av upptäckta
brister/reklamationer
• Proaktivt – förebygga fel och brister
• Se möjligheter – konkurrensfördel,
kvalitetsledning på strategisk nivå
https://www.flickr.com/photos/internetarchivebookimages/
Utveckling inom kvalitetsområdet
David Gavin; Strategic Quality Mangement,1988
Samla kvantitativa data,
indikatorer
Sammansatta system,
prestationsmått
Kvalitetsstyrning,
kvalitetsledninghttps://flic.kr/p/6haSC4
Garvins fem definitionssätt
• Transcendent
Medfödd excellens
Tidlös, objektiv och absolut, det
skönas/godas idé som omöjligt kan
beskrivas. (Koppling till Platons
idévärld)
Foto: Elisabet Ahlqvist
Garvins fem definitionssätt
• Produktbaserat
– Kvalitet är en exakt och mätbar variabel,
kvalitetskillnaderna finns i kvantiteten en
specifik variabel.
• Användarbaserat
– ”kvalitet ligger i betraktarens öga”, det som
tillfredsställer kunden håller hög kvalitet.
https://www.flickr.com/photos/agaumont/
https://office.com
Garvins fem definitionssätt
• Tillverkningsbaserat
– Hur man går tillväga, det som utförs följer
gällande kvalitetsfordringar
Producentperspektiv, kostnads-effektivitet.
• Värdebaserat
– Kvaliteten bestäms i relationen värde och
pris, är produkten prisvärd? (Exempel viner,
möbler, mat etc.)
https://www.flickr.com/photos/slimjim/ https://www.flickr.com/photos/rpeschetz/
https://www.flickr.com/photos/defenceimages/
Garvins 8 dimensioner av kvalitetsbegreppet
• Prestanda (Performance)
• Egenskaper (Features)
• Pålitlighet (Reliability)
• Graden av uppfyllnad mot specifikation
(Conformance)
• Hållbarhet (Durability)
• Servicegrad (Serviceability)
• Estetik (Aesthetics)
• Upplevd kvalitet (Perceived quality)
Kvalitetsutveckling - vinna-vinna
• Kunder
• Medarbetare
• Ledning/uppdragsgivare
Foto: Henrik Johansson
Kvalitet – två huvudspår
Tjänster Varor
Foto: Henrik Johansson
Foto: Istvan Borbas KB
Tjänstedominerad logik
• Kunden
medproducent
• Kunskap
konkurrensfördel
• Kundorientering
relationer
Foto: Henrik Johansson
IHIP - Betecknande för en tjänst
Immateriell (Intangibility)
Heterogen (Heterogeneity)
Oskiljaktiga (Inseparability)
Förgängliga (Perishability)
Foto: Elisabet Ahlqvist
Tjänstekvalitet – två ledder
Upplevd kvalitet
Observerad kvalitet
Foto Jens Gustafsson, KB
Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten
Foto: Elisabet Ahlqvist
Tråden
kvalitet
tjänster varor
observerad upplevd
nödvändig
förväntad
attraktiv
Effektkedjan
Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter
Effektivitet
Inre effektivitet
Beskriver relationen mellan satsade
resurser och resultat
”Göra saker på rätt sätt”
Fokus ligger på själva
resursomvandlingen, att göra den så
effektiv som möjligt.
Yttre effektivitet
Sätter resursomvandlingens relevans i
förhållande till intentionen med
verksamheten, mot målen eller
uppdragen.
Analyseras ofta i relation till politiska
målsättningar
Kvalitetsmodellen, Kvalitetsdialog
Kvalitetsdimensioner ett sätt att påverka upplevelsen
• Ursprunglig modell av Parasuramn m.fl.1985.
• Beskriver transaktionens kvalitet ur ett antal dimensioner.
• Tillämplig på transaktioner människa -> människa och människa -> maskin.
• Vilar på ett antal grundförutsättningar är klargjorda, t.ex. att tjänstens syfte och mål är definierat.
• ”Introspektiv” utgår från att ”värdera” sig själv som möjliggörare för tjänsteleverans (värdeöverföring).
https://www.flickr.com/photos/tedxflanders/
Du vet inte vem du möter…
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner
Pålitlighet
Lyhördhet
Kompetens
Foto: Elisabet Ahlqvist
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner
Tillgänglighet
Tillmötesgående
Kommunikation
Foto: Jens Gustafsson/KBFoto: Elisabet Ahlqvist
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner
Trovärdighet
Trygghet
Rättelse
Foto: Elisabet Ahlqvist
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner
Förståelse för/kunskap om kunden
Påtagliga faktorer
Foto: Elisabet Ahlqvist
Tillämpningar fr Reg.bibliotek Stockholm
• Sagostund
• Referenssamtal:
–Fysiskt
–Virtuellt
Tillämpning Sagostund
Tillämpning referenssamtal
Pålitlighet
• Att vara källkritisk
• Att ta hjälp av kollegor
• Att vara objektiv
• Att ringa in frågan
• Mediebredd, aktualitet
• Att tekniken fungerar
• Inte lämna ut personuppgifter
• Att återkomma
• Samma, likvärdig service till alla låntagare
• Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig
Tillämpning referenssamtal
Tillmötesgående
• Att följa upp, hittade du det du ville ha?
• Att leta lite extra, göra en extra ansträngning
• Att be att få återkomma om låntagaren inte har tid,
ringa, maila
• Att gå ”det extra steget”, informera runt omkring
frågan, öppna mer runt frågan
• Att sätta en gräns men ändå vara korrekt
• Social kompetens
• Att det får ta tid och att man har lite fantasi
Tillämpning referenssamtal
Trovärdighet
• Att kunna hänvisa/lotsa vidare till andra
bibliotek/slussa vidare
• Kompetens ger trovärdighet, grundkompetens
• Att vara ärlig om gränserna för sin kompetens
• Att prova olika vägar, olika material så att
låntagaren känner att biblioteket har letat i sitt
material
• Källkritik, belägga, verifiera, vara objektiv
Utveckla egna tillämpningar
1
• Samla in råmaterial till markörer, intervjuer eller fokussamtal
2
• Välj ut bästa markörerna, testa på informanterna, justera om nödvändigt
3
• Presentera för hela arbetsplatsen, diskutera så att alla känner igen sig.
4• Genomför, följ upp, ev. revidera
Intressant från Lunds UB, virtuell referenstjänst
http://lup.lub.lu.se/luur/download?func=downloa
dFile&recordOId=8033175&fileOId=8054087