kundinvolvering och...
TRANSCRIPT
KUNDINVOLVERING OCH DIGITALISERING Hur är digitala kundbehov annorlunda?
Webinar i samarbete med Henrik Strömberg, digital strateg på Västtrafik6 december 2016
Introduktion
INNEHÅLL IDAG
Digitaliseringen och dess konsekvenser
Kort om Västtrafik i ett kundperspektiv
Digitalisering i modern kollektivtrafik
Västtrafiks digitala strategi
Västtrafiks metoder för kundinvolvering
Utmaningar och möjligheter med digitalisering
EN DIGITAL TRANSFORMATION PÅ MAKRONIVÅTransformationen är teknikdriven och pågår för fullt
📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱
🚘🏠🐄🧀 👢
'
⚙
💊
Miljarder smartphones
Fler miljarder uppkopplade
saker
Mycket enklare fånga data
Allt billigare analysera data
KONSEKVENSER AV DIGITALISERINGENVi är i en samhällsförändring, igen
Individen alltmer i fokus
Den smarta telefonen är 24x7-fönstret in i allas
digitala värld
Realtids-uppföljning av
nästan allt
📱* ⏱
KONSEKVENSER FÖR ORGANISATIONERKompetens-
behov
Dataanalys
Brukarorienterad design
Konkurrens-medel
Data
Digital närvaro
Kundkunskap
DIGITAL STRATEGI
TILL VAD?
EN VANLIG DAG MED VÄSTTRAFIK
395 000Cirka
personer reser med Västtrafik
65 000Cirka
besökare på hemsidan
947 000Cirka
resor i den vanliga kollektivtrafiken
7 000Cirka
resor med anropsstyrd trafik
47 000Fordonen kör cirka
mil (nära 12 varv runt jorden)
5 000Cirka
beställningar till Beställningscentralen
1 300Cirka
samtal till Kundservice
1 200 000Reseplaneraren används cirka
gånger
DIGITAL STRATEGI SOM UTGÅR FRÅN KUNDEN
Veta mer
Resa
Köpa
KöpaMina biljetter, Mina köp,
Mina erbjudande, Min familjs biljetter
“Köp biljett när du vill, var du vill”
Veta mer Mina frågor & svar, Mina
linjeförändringar, Veta var mina vänner är
Störningsinfo, kundservice
Resa Mina resor, min familjs resor. “Planera din resa när du vill,
var du vill”Hur köper jag?
Hur reser jag?
Vad kostar det?
TJÄNSTER OCH INNEHÅLL SAMMA FÖR ALLA
Person
Tid
Plats
Veta mer
Resa
Köpa
Tjänster
Innehåll
Sök resa
Köp resa
Ansökom resegaranti
Kontakta kundservice
Se min köphistorik
Förnya periodkort
Hitta störnings-information
Enkel Opt In / Opt Out
RÄTT TILLFÄLLE GER TJÄNSTEN RELEVANS
Person
Tid
Plats
Veta mer
Resa
Köpa
Tjänster
Innehåll
Historik
Västtrafik-ID
Efter resan
Färdmedel
Hållplats
Kund-uppgiffter Geografisk position
Tidpunkt
6 METODER FÖR KUNDINVOLVERING
1. UTVECKLING MED PARTNERFÖRETAGEN
2. TESTER MED KUNDER
3. MÄTNING AV KUNDSYNPUNKTER
4. KUNDFEEDBACK VIA WEBBEN
5. MÄTNINGAR, STATISTIK, JUSTERINGAR…
6. KUNDRESA
DIGITALISERING: UTMANINGAR & MÖJLIGHETER
• Digital innovations-kultur
• Från UX till CX • Kunddatadriven utveckling
• Från kanaler till plattformar av tjänster
• Smarta prediktiva tjänster
Bild: Altimeter Group
Varför en handbok i kundinvolvering?
Alla är vi ledare - m
etod för en hälsofrämjande arbetsplats A
nn Westerm
ark I Karina Lindgren
Handbok i kundinvolvering
”Den
som
fråg
ar m
ycke
t får
vet
a m
ycke
t”
Kundorienterat utvecklingsarbete steg för steg
”Lyssnande är det ord vi använderCarina Rislund och Glenn Jonasson
Han
db
ok i k
un
din
vo
lve
ring
Carina Rislund och Glenn Jonasson
Glenn Jonasson är civilingenjör från Chalmers och reservofficer i flottan. Han är ledarskapskonsult och moderator med en särskild förmåga att förklara och förenkla. Hans fallenhet för att läsa av samspelet mellan människor kommer till användning i de flesta branscher.
Carina Rislund har en doktorsexamen i personskadeprevention från Chalmers och studier i utbildningsledarskap vid Göteborgs Universitet. Hon är certifierad europaergonom och arbetar med att föreläsa och utbilda inom kundorienterad design och innovation.
Kontakta oss:carina.rislund hokahe .se070-511 36 34eller läs mer på kundl ftet.se och hokahe .se
NÄSTA WEBINAR: 7 MARS
• Gå med i LinkedIn-gruppen Kundlyftet • Hitta all vår information på kundlyftet.se • Boka in nästa webinar: Tisdag 7 mars 2017 kl 10-11 • Ämne: Job-to-be-done, en “ny” modell
- Teori utvecklad av Harvard-professorn Clayton Christensen - När Job-to-be-done lämpar sig för digitala tjänster - Våra rekommendationer för tillämpning av Job-to-be-done