kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu

kkv.fikkv.fi

Kuluttajien luottamus

markkinoihin ja kasvu

Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen

KKV-päivä 23.10.2014

kkv.fi

Kuluttajien vastuu kasvusta?

Kuluttajien luottamus on yksi markkinoiden toimivuuden

ja taloudellisen kasvun avaintekijöistä

suomalaisten kuluttajien luottamus omaan ja Suomen ta-

louteen syyskuussa 2014 heikointa lähes kahteen vuo-

teen (Tilastokeskuksen luottamusindikaattori)

vaikka kuluttajalla olisi rahaakin, ostoinnokkuutta

vähentää se, jos hän ei luota palveluun, tuotteeseen,

myyjään tai ostotilanteeseen

jos halutaan, että kuluttajat ottavat käyttöön uusia

palveluita, niiden on oltava kuluttajien silmissä riittävän

luotettavia

23.10.2014Päivi Hentunen, KKV-päivä 2

kkv.fi

Myös EU yhdistää kuluttajien luottamuksen ja

kasvun

Euroopan kuluttaja-asioiden toimintaohjelma –

edistetään luottamusta ja kasvua

Komissio: Sisämarkkinoiden toteuttamiseksi on tärkeää

poistaa esteitä niiden toiminnalle ja vahvistaa

kansalaisten uskoa ja luottamusta järjestelmään

Eurooppa 2020 -strategia: kansalaisille annettava

mahdollisuus osallistua sisämarkkinoihin

täysimääräisesti, mikä edellyttää, että kansalaisten

mahdollisuuksia ja luottamusta ostaa tavaroita ja

palveluja yli rajojen etenkin verkon kautta parannetaan


kkv.fi

Kuluttajansuoja lisää kuluttajien luottamusta

Kuluttajansuoja yksi keino yrityksille varmistaa

asiakkaiden luottamusta ja sitä kautta lisätä

myönteistä kasvukehitystä.

1. Yritykset toimivat vastuullisesti

2. Asiakkaan ja yrityksen asemat ovat

tasapainossa

3. Häiriötilanteet selvitetään nopeasti


kkv.fi

1) Yritykset toimivat vastuullisesti

Yritykset noudattavat lainsäädäntöä – eivät vain pyri

noudattamaan tai yritä kiertää sitä

− markkinointi on tunnistettavaa

− markkinointi on lainmukaista

Todellisuus: edelleen ilmenee, että perusasiat jätetään

kertomatta sekä jopa rikotaan lainsäädäntöä näyttävästi

ja tietoisesti


kkv.fi

2) Asiakkaan ja yrityksen asema ovat tasapainossa

Asiakkaan valinnanvapaus ja mahdollisuudet vertailla toteutuvat vain, jos yrityksen toiminta on läpinäkyvää.

asiakas saa tarjolla olevista tuotteista ja palveluista riittävästi oikeaa ja selkeästi esitettyä tietoa

asiakas saa kaikki olennaiset tiedot ennen ostopäätöksen tekemistä

sopimusehdot ovat kohtuullisia ja oikeudenmukaisia kaupankäynnin kaikissa vaiheissa

Todellisuus:

Suomessa kuluttajilla suuria ongelmia hyödykkeiden vertailtavuudessa (Consumer Scoreboard)

Jätetään kertomatta olennaisia asioita (Mystery shopping)


kkv.fi

3) Häiriötilanteet selvitetään nopeasti

tavaroiden tai palvelujen virheet, asiakaspalvelun toimimattomuus, viivästykset, laskutusepäselvyydet, harhaanjohtava markkinointi, kohtuuttomat sopimusehdot jne.

otetaan asiakkaan näkökulma kokonaisvaltaisesti huomioon(esim. miten hinnat kannattaa ilmoittaa, mitä tietoja kerrotaan markkinoinnissa, minkälaisia sopimuksia tehdään asiakkaiden kanssa)

toimivaa asiakaspalvelua tarjotaan yhdenvertaisesti kaikille kuluttajaryhmille

tuomioistuimien ulkopuoliset riidanratkaisuelimet (kuluttajaneuvonta, kuluttajariitalautakunta)

valvojalla oltava riittävät keinot puuttua lainvastaisuuksiin-> edistää myös kilpailua varmistamalla kilpailuolosuhteiden tasapuolisuutta

Todellisuus: piilotetaan yhteystietoja, vaikeutetaan kuluttajan mahdollisuutta irtisanoa palvelu


kkv.fi

Luottamus ja sääntely

Jos kuluttajansuojan perusasiat ovat kunnossa, yksityiskohtaista

sääntelyä ei tarvita.

Esimerkkitapauksena viestintäpalvelut:

erityislainsäädäntöä on tarvittu, koska ala ei ole hoitanut

perusasioita lainmukaisesti

Consumer Scoreboard 2013 :

− Suomessa palveluista heikoimmat arvot markkinoiden

toimivuuden kannalta saivat television maksukanavat sekä

matkapuhelin- ja nettiliittymäpalvelut

− arvot myös heikompia kuin muissa EU-maissa


kkv.fi

Pikakelaus vuoden takaiseen KKV-päivään

Kuluttaja-asiamiehen teesit 24.10. 2013

Kuudesta teesistä neljä liittyy erityisesti luottamukseen:

Kuluttajien on voitava liikkua markkinoilla vapaasti.Sopimuksen tekemiseksi tarjolla olevista eri vaihtoehdoista on annettava vertailukelpoista ja selkeää tietoa. Kuluttajan pitää päästä sopimuksesta tarvittaessa helposti eroon. Sopimusehtoja muutettaessa on noudatettava kuluttajaoikeuden periaatteita.

Mainonta pitää voida tunnistaa.Kuluttajalla on oikeus tietää, milloin häneen yritetään vaikuttaa kaupallisesti. Mainonnan tunnistettavuuden vaatimus koskee kaikkia kanavia ja muotoja, myös sosiaalista mediaa.Piilomainonta on kiellettyä myös netissä.

Yritysten on laitettava asiakaspalvelunsa kuntoon.Kuluttajalla on oikeus saada yritykseltä asiakaspalvelua kaupan ja sopimuksen teon jälkeen. Asiakaspalveluun kuuluu se, että yritys antaa asiakkaalle tietoa tämän oikeuksista, esimerkiksi siitä kuinka laskutusvirhe oikaistaan tai viallinen tavara korjataan, ja hoitaa valitusten käsittelyn kohtuullisessa ajassa.

Kuluttajansuojalain sanktiot on nykyaikaistettava.Kuluttaja-asiamiehen keinot puuttua rikkomuksiin ovat rajallisia ja ajastaan jäljessä. Monipuolisemmat ja nopeammat keinot hyödyttäisivät kuluttajien lisäksi myös yrityksiä, koska markkinoilta saataisiin nopeammin häiriköt pois.


kkv.fi

Luottamus vai asiakaskokemus?

Onko pitkäaikainen asiakkuus merkki luottamuksesta ja tyytyväisyydestä – vai eikö asiakas vain jaksa tai pysty vaihtamaan palveluntarjoajaa, vaikka haluaisikin?

Asiakkuusindeksi 2014 :

− kymmenen kärjessä neljä pankkia, sähköyhtiöt ja teleoperaattorit eivät pärjänneet

− onko kyseessä kiinteä asiakassuhde vai se, että pankkia on vaikeampi vaihtaa kuin operaattoria?

Voisiko kyse olla kuitenkin siitä, että pankkia on paljon vaikeampi vaihtaa kuin operaattoria? Tilinumeroa ei voi siirtää. Kun ottaa asuntolainan yhdestä pankista, sen siirtäminen toiseen on vaikeaa, vaikka olisi kuinka tyytymätön.

”Asiakaskokemus” ja ”asiakasta ymmärtävät ratkaisut”: tähdätäänkö asiakkaiden kiinnostuksen vai luottamuksen herättämiseen?


kkv.fikkv.fi

Kiitos!

kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu

Government & Nonprofit