kontrakten i forhold til outsourcing og it service management...kontrakten i forhold til outsourcing...
TRANSCRIPT
![Page 1: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/1.jpg)
Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management
Workshop – itSMF konferenceNicolai Dragsted, Bender von Haller Dragsted
Kolding, 7. oktober 2009
![Page 2: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Emner
• Indledning• Faser• Den fleksible kontrakt• Håndbøger• Servicemål og rapportering• Samarbejdsorganisation• Offshore outsourcing• Kundens egne ydelser• Flerleverandørstyring
![Page 3: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Jeres baggrund og forventninger
• Erfaringer med outsourcing?• Erfaringer med kontrakter?• Hvilke områder har jeres interesse?• Hvor er der problemer i outsourcing kontrakter?• Hvilke problemer er ”op i tiden”• Hvilke ønsker til advokater og kontrakter bliver
aldrig indfriet?
![Page 4: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Outsourcing begreber
• Outsourcing er at lade en ekstern leverandør varetage opgaver som kunden ellers kunne varetage selv. I videste forstand er al leverandørstyring en outsourcing problemstilling
• Nearshore outsourcing dækker situationer, hvor leverandøren befinder sig i et land, der kulturelt og geografisk ligger tæt på Danmark
• Offshore outsourcing dækker situationer, hvor leverandøren befinder sig i et land, der kulturelt og geografisk ligger mere fjernt fra Danmark
![Page 5: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Kundens relationer til leverandører
Kunden
Levering af hardware
Licenser Drift
Forvaltning
02.18Vedligeholdelse
02.18: UdviklingProjekter / Systemanskaffelser
It-Konsulentydelser
ASP
Kopi & print
(Managementkonsulenter)
![Page 6: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Årsager til outsourcing
• Lavere timepris• Kompetencer til rådighed• Fleksibilitet• Stordriftsfordele kunden ikke selv kan opnå• Ændring af forretningsprocesser• Udskillelse af det, der ikke er kerneforretning
Kontrakten skal understøtte realisering af de forretningsmæssige mål, der begrundede outsourcingen
![Page 7: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/7.jpg)
7
K-kontrakterne (K-33, -17, -18, 01, 02)
Systemleverance
Hardware
Licenser Uddannelse
Konsulentassistance
Vedligeholdelse
Kunden
Support
Drift
o Vandfaldsmodelleno Systemleveranceo Fast priso Fast tido Fast resultat
Pris
Tid Ydelse
![Page 8: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Forskellige typer af leveringsaftaler
ASP / SAS (SKI 02.19)
ERP / CRM (SKI 02.18)
Forvaltning (SKI 02.23)
Vedligeholdelse + support (SKI 02.18)
Outsourcing / Facility Management / Drift(SKI 02.20-02.22)
Varierende
(Anden type samarbejde end ved aftaler om en enkeltstående anskaffelse)
Løbende samarbejde(Driftsfase)
Andre prismodeller end fast pris ( SKI 02.18)
Agile / XP / RUP / DSDM / SCRUM (SKI 02.18 + vejledning)
CRM / KM /DW (K02 / SKI 02.18)
Udvikling (større) (K02 / SKI 02.18) Høj grad af samarbejde= K02 / SKI 02.18
Standardløsninger (K01 / SKI 02.07, 02.18)
”Mindre” projekter (K01 / SKI 02.07, 02.18)En vis grad af samarbejde= K01 / K02 / SKI 02.18
”Boksskubberi”(SKI 02.02, 02.07, 02.12, 02.14)
Masselicenser til standardprogrammel (f.eks) Ms Selectaftale (SKI 02.06)
”Hestehandel”Anskaffelseskontrakter(Udviklingsfase)
Type leveringsaftaleGrad af samarbejde
![Page 9: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Fra enkeltstående anskaffelse til porteføljestyring –vejen til en ”juridisk værktøjskasse”
• De juridiske værktøj skal understøtte realisering af den gældende dagsorden
• Nutidens ambitiøse dagsorden kræver flere værktøj i den juridiske værktøjskasse
• De juridiske værktøj skal passe til virkelighedens verden i håndteringen af processer
Øget digitalisering Bedre service Effektivisering og
besparelser Samarbejde og
erfaringsudveksling Miljø + CSR
Udbudsdirektiv Kontroldirektiv Annonceringspligt
Ram
merne
Dagsordenen
![Page 10: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Faser
![Page 11: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Overordnet
Faser Før underskrift
Forberedelse Udbud Forhandlinger Due diligence
Transition Due diligence Effektuere virksomhedsoverdragelse Etablere nyt setup
Forløb Ophør
![Page 12: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Faser – før underskrift
Forberedelse Planlægning
Forhandlingerne langvarigt samarbejde efterfølgende skift til ny leverandør
Samspil med andre rådgivere Udbudsmateriale
Nuværende set-up Eksisterende licensaftaler Eksisterende servicemål Eksisterende dokumentation Personaleressourcer
Kontraktudkast Leverandørens standard Kundens egen
Due diligence
![Page 13: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Faser – transition
Virksomhedsoverdragelse Hvad overdrages
Personale husk lov om lønmodtageres retsstilling ved virksomhedsoverdragelse!
Udstyr Inventar Fast ejendom (leje/salg) Kundeportefølje Leverandørkontrakter (Overdrages, erstattes eller administreres)
Garantiforpligtelser Licenskontrakter Vedligeholdelsesaftaler Udviklingskontrakter
Immaterielle rettigheder Dokumentation
Vederlag for overdragelsen Hvornår er overdragelsen gennemført? Mangler Forhold til annullationsret Information til pressen
![Page 14: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Faser – transition
Due diligence(Verifikation og supplering af udbudsmaterialets beskrivelser) Dokumentation Licenser
Er der overhovedet gyldige licenser? Kan licenserne overdrages
Personalekontrakter Eksisterende servicemål Kvalitet af netværk Etc.
Justering af kontrakten Adgang til udtræden
Hvor længe? Betingelser ? Godtgørelse til leverandøren?
![Page 15: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Faser – transition
Etablering af nyt drift set-up ”Fall back” procedure
Forhandling med leverandører / kunder Udfærdigelse af driftshåndbog
Procedurer Standarder
Afprøvning Overtagelsesprøve Driftsprøve Bøder ved forsinkelse? Annullationsret
![Page 16: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Faser – samarbejdsfasen
Håndbøger Servicemål Rapportering Bod / bonus Samarbejdsorganisation Ændringshåndtering ITIL processer Teknologiskift
![Page 17: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Faser - ophør - 2. Gangs outsourcing
Leverandør II
Leverandør I
HW, licenskontrakter, personale, dokumentation, system utilities, etc.
Kunde
![Page 18: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Den fleksible kontrakt
mere end blotÆndringshåndtering / Changes Management
![Page 19: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/19.jpg)
19
PA Consulting Group: Survey published February 2003
”The key reasons for low levels of satisfaction with outsourcing are concluded as being poor management of the outsourcing process, inflexible contracts that do not respond to business change and poor relationship management between suppliers and clients”
”The fundamentals of creating a successful relationship must be enshrined in the contract”
Styring af samarbejdsrelationen
![Page 20: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Forandring skal håndteres i kontrakten
• “
![Page 21: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Samarbejdsfasen
• Ikke en enkeltstående anskaffelse
• Kundens behov er ikke statiske– Omkostningsreduktion– Adgang til ekspertise– Teknologisk partner– Løbende tilpasning
• Løbende udvikling af samarbejdet skal understøttes
![Page 22: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/22.jpg)
22
6. oktober 2009 22
Ændringshåndtering – ITIL processer
• Service Level Management• Availability Management• Capacity Management• Financial Management• Service Continuity Management• Service Desk• Problem Management• Change Management• Release Management• Configuration Management• Security Management
![Page 23: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Baseline, forandring og ændringshåndtering
• Med i baseline = krav– Prisfald– Teknologiudskiftning– Forbedret kvalitet– Etc.
• Ændringshåndtering = forhandling
![Page 24: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Hvor skal kontrakten og baseline
især håndtere ændringer ?
![Page 25: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/25.jpg)
25
Omfattede juridiske enheder
• Kunden selv
• Datterselskaber• Moderselskab• Søsterselskaber
• Joint ventures• Franchisetagere
• Leverandører• Kundens egne kunder (videresalg af ydelserne?)
• Ved indgåelse - i fremtiden?
![Page 26: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/26.jpg)
26
Prisklausuler og forandring
• Timepriser– Fremtidig mulighed for off-shore?
• Telekommunikation• Udsving i antal
– Sites– Arbejdsstationer– Brugere– Mængde data (GB) / CPU (MIPS)– Både vækst og reduktion
• Teknologiudskiftning• Incitamenter
– Rationaliseringsgevinster– Bonus
• Tidligt ophør• Benchmarking
![Page 27: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Forretningsmæssige forhold
• ”Økonomi”– Incitamenter– Prismodel– Benchmarking
• Møder og procedurer– Årligt/halvårligt med top management– Kvartalsvis planlægningsmøder– Brugertilfredshedsundersøgelser– Analyseprojekter
• Leverandørens rådgivningspligt
![Page 28: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/28.jpg)
28
Ændringshåndtering
• Proceduren beskrives i et bilag
• Beslutninger (som ved projekter)– Beslutningsorgan (styregruppe)– Etablering af beslutningsgrundlag
• Kundens forhandlingsposition– Enhedspriser– Konflikthåndtering– Log
• Løbende procedurer– Opgraderingsplaner for SW– Planer for udskiftning af HW– Optimeringsprojekter– Brugerundersøgelser– ITIL Processer
![Page 29: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Parternes ændringsret
Leverandørens Eget udstyr Værktøj Brug af underleverandører
Kundens Retten beskrives som en del af baseline
Kapacitet Applikationer Personale Juridiske enheder Etc.
Ændringshåndtering
![Page 30: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/30.jpg)
30
Den ”fleksible” kontrakt= Kontrol
![Page 31: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Temaer til drøftelse
• Håndbøger• Servicemål og rapportering• Samarbejdsorganisation• Offshore outsourcing• Kundens egne ydelser• Ophævelse – hvad skal kunne begrunde det?• Har leverandøren ”monopol” på ydelser til
kunden?
![Page 32: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Flerleverandørstyring
![Page 33: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/33.jpg)
33
K-kontrakterne : Systemleverance
Systemleverance
Hardware
Licenser Uddannelse
Konsulentassistance
Vedligeholdelse
Kunden
Support
Drift
o Vandfaldsmodelleno Systemleveranceo Fast priso Fast tido Fast resultat
Pris
Tid Ydelse
![Page 34: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Begreb – Flere leverandører
Enkelt leverandør (K02/K01)
K02/K01 Leverandør 1 = Kunden selvLeverandør 2 = Leverandør af kundens eksisterende hardwareLeverandør 3 = Leverandør af kundens eksisterende programmelLeverandør 4 = K02/K01 leverandøren
![Page 35: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/35.jpg)
35
Begreb – Flere leverandører
Flerleverandør situation = mere end 4 leverandører/fejlkilder
Leverandør 1 = Kunden selvLeverandør 2 = Leverandør af kundens eksisterende hardwareLeverandør 3 = Leverandør af kundens eksisterende programmelLeverandør 4 = Leverandør I (f.eks. Driftsleverandør I)Leverandør 5 = Leverandør II (f.eks. Driftsleverandør II)Leverandør 6 = Leverandør III (f.eks. Systemleverandør a)Leverandør 7 = Leverandør IV (f.eks. Systemleverandør b)Leverandør 8 = Leverandør V (f.eks. Vedligeholdelses lev.)Leverandør 9 = Leverandør VI (f.eks. WAN leverandør)Leverandør 10 = Leverandør VII (f.eks. PC leverandør)
![Page 36: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/36.jpg)
36
Flerleverandørsituation - samme type ydelse
Kunden
Driftleverandør I Driftleverandør II Driftleverandør III
![Page 37: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/37.jpg)
37
Flerleverandørsituation – forskellige ydelser
Kunden
Levering af hardware
Licenser Drift
Forvaltning
Vedligeholdelse
UdviklingProjekter / Systemanskaffelser
It-Konsulentydelser
ASP
Kopi & print
Managementkonsulenter
![Page 38: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/38.jpg)
38
Håndtering af grænseflader i kontrakten
Fastlæggelse af handlepligt/ydelser
Koordinering / planlægning
Vederlag ved gråzoner
Fordeling af ansvar og risiko
Grundlag for konkurrence / skift af leverandør
Konfliktløsning
![Page 39: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/39.jpg)
39
Kontraktens indhold
Fastlæggelse af handlepligt/ydelser • Sikre kontinuerlig drift• Levering af de ydelser kunden har behov for• Levering af ændringer / nye systemer
Planlægning • Fælles fora• Koordinering af tidsplaner• Fastlæggelse af tekniske grænseflader• Udveksling af dokumentation og oplysninger• Løsning af problemer ”uden ejermand”• Eskalationsprocedure
![Page 40: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/40.jpg)
40
Flerleverandørproblematik:Overdragelse og ”fejlretningsstøtte”
• Vedligeholder overtager, når driftsprøven er bestået• Derefter leverer Udviklingsleverandøren
”Fejlretningsstøtte”, hvis omfang fastlægges i Leveringsaftalebilag 3
VED
LVP
KVP
PRO
FPFAMAXFA
![Page 41: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/41.jpg)
41
Kontraktens indhold
Vederlag for ydelser• Del af fast pris• Delvis betaling / deling af udgift• Fuld betaling
Fordeling af ansvar og risiko • Fastlægge grundlag for bod• Fastlægge grundlag for erstatning
• Ansvar for problemer ”uden ejermand”
![Page 42: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/42.jpg)
42
Kontraktens indhold
Grundlag for konkurrence / skift af leverandør • Ikke monopol på samme type ydelse• Fleksibilitet op/ned, delvis opsigelse• Opsigelse med kort varsel• Ensartede krav / begreber / SLA / dokumentation• ITIL / Prince 2 / andre fælles metoder/struktur af processer
Konfliktløsning på tværs af kontrakter • Fælles mediation• Fælles udpegning af sagkyndig• Fælles voldgift
![Page 43: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/43.jpg)
43
Forskellige løsningsmodeller - Jura
• Solidarisk ansvar blandt leverandørerne (KK model)
• Deling af økonomi vedr. gråsoner (FLS)
• Rollebaseret baseret regulering (ITIL – SKI LAB05)
• Forvaltningsaftale (SKI 02.23)
![Page 44: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/44.jpg)
44
Samarbejdserklæring – KK model
• Samme dokument underskrives af alle leverandørerne
• Håndterer pligt til koordinering og planlægning
• Håndterer handlepligt
• Indeholder bevisbyrderegel
![Page 45: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/45.jpg)
45
Økonomisk deling – FLS model
• Situation med to hovedleverandører og Kunden selv (kundens øvrige ”småleverandører” identificeret med Kunden selv)
• Samme regel underskrives af hovedleverandørerne
• Pligt til at iværksætte afhjælpning
• Økonomisk deling 1/3, 1/3, 1/3, hvor ansvaret ikke kan placeres på enten kunden, lev 1 eller lev 2
![Page 46: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/46.jpg)
46
SKI it-rammekontrakter
02.22 02.22 ItIt--DriftDrift DistDist. Milj. Miljøø
EtableringsfaseEtableringsfase
02.21 02.21 ItIt--DriftDrift MidrangeMidrange
02.20 02.20 ItIt--DriftDrift MainframeMainframe
(inkl. Basisprogrammel)(inkl. Basisprogrammel)
02.15 It02.15 It--konsulentydelserkonsulentydelserRRåådgivningdgivning
BodyshoppingBodyshopping
02.18 Systeml02.18 Systemløøsninger sninger og Projekterog Projekter
DriftsfaseDriftsfase
02.18 Vedligehold02.18 Vedligehold
02.19 ASP samt Licenssalg02.19 ASP samt Licenssalgog og -- lejeleje
02.1202.12Print ogPrint og
kopikopi
02.0802.08Tele og DataTele og Data--KommunikatKommunikat..
02.5002.50RRåådgdg..
Print og kopiPrint og kopi
02.0602.06StandardStandard--softwaresoftware
02.0202.02ComputereComputere
m.v.m.v.
02.0702.07Kom.udstyrKom.udstyrog log løøsningersninger
Komponenter
Ydelser
02.23 It02.23 It--drift Forvaltningdrift Forvaltning
02.12 service og Vedligehold02.12 service og Vedligehold
![Page 47: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/47.jpg)
47
SKI: Lab 05 som fælles ”grundlov”
Kunden
02.02 Levering af hardware
(02.06 Licenser)02.20-22 Drift
02.19 ASP
02.18Vedligeholdelse
02.18: UdviklingProjekter / Systemanskaffelser
02.15 Konsulentydelser
Lab 05
02.23 Forvaltning
Lab 16/17
02.12 Kopi & print
02.08 Tele- og datakommunikation
04.12 Websites……
![Page 48: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/48.jpg)
48
• Fælles ”grundlov” for alle leverandører på Rammekontrakt 02.18, 02.23, 02.15, 02.12– Beskrivelse af processer, roller og ansvar på tværs af
Leveringsaftaler og Leverandører– Giver Leverandører et struktureret grundlag for samarbejde
med Kundens øvrige leverandører– Inspireret af ITIL V3– Konflikthåndtering
• Regler gælder indbyrdes mellem alle Leverandører. • Bilagets regler om konflikthåndtering indbyrdes mellem
leverandørerne gælder kun, hvis begge leverandører har indgået en Leveringsaftale, hvor ”grundloven” indgår som bilag.
Lab 05 som fælles ”grundlov”
![Page 49: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/49.jpg)
49
• Fælles ”grundlov” for alle leverandører– Eskalation
• Trin 1 – intern dialog • Trin 2 – intern eskalation + orientering af Kunden• Trin 3 – yderligere eskalation
– Indgå i mediation på begæring fra Kunden
– Indbyrdes pligt til friholdelse• Uberettiget anmodning • Uberettiget afvisning / mangelfuld opfyldelse• Maksimering af økonomiske konsekvenser
Flerleverandørproblematik – Lab 05
![Page 50: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/50.jpg)
50
Ydelsesområder – drift/forvaltning
02.20Mainframe– 3 leverandører
Mainframe drift StorageResilient setupDatabaseadministration og -vedligeholdelse inkl. licenser Servicedesk med mulighed for brugeradministration Batchafvikling og overvågning af services Centralprint og kuvertering Ressourcer og vagtberedskab
02.21Midrange– 6 leverandører
Central serverdrift StorageDrift af WTS/Citrix miljøer inkl. licenser Resilient setupDatabaseadministration og -vedligeholdelse inkl. licenser 2. line Servicedesk med mulighed for brugeradministration Centralprint og kuverteringRessourcer og vagtberedskab
02.22Distribuerede miljøer- 6 leverandører
Arbejdspladser (inkl. IMAC/D ydelser) Decentral Serverdrift Remote Backup Lokalnetværk (LAN) 1. og 2. Line Service Desk (SPOC) Support af periferienheder Ressourcer
02.23 – IT Drift Forvaltning(6 leverandører)
![Page 51: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/51.jpg)
51
SKI 02.23 – IT driftsforvaltning
• Outsourcing af ansvar for styring på tværs af kundens leverandører
– Koordinering– Optimering– Overvågning– etc
• LAB 05 indgår også i SKI 02.23
![Page 52: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/52.jpg)
52
Offshore outsourcing
![Page 53: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/53.jpg)
53
Offshore - ikke et led i ydelserne
• Forbud mod brug af offshore– Omkostningsstruktur– Persondata– Etc.
• Samarbejde om undersøgelse af mulige fordele ved inddragelse af offshore
![Page 54: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/54.jpg)
54
Begrebet offshore outsourcing
• Outsourcing er at lade en ekstern leverandør varetage opgaver som kunden ellers kunne varetage selv. I videste forstand er al leverandørstyring en outsourcing problemstilling
• Nearshore outsourcing dækker situationer, hvor leverandøren befinder sig i et land, der kulturelt og geografisk ligger tæt på Danmark
• Offshore outsourcing dækker situationer, hvor leverandøren befinder sig i et land, der kulturelt og geografisk ligger mere fjernt fra Danmark
![Page 55: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/55.jpg)
55
Årsager til (offshore) outsourcing
• Lavere timepris• Kompetencer til rådighed• Fleksibilitet – skalere op og ned• 24h udviklingsorganisation• Stordriftsfordele kunden ikke selv kan opnå
![Page 56: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/56.jpg)
56
Opgaver egnet til offshore
• Vedligeholdelse• Udvikling• Call center
• Lav forretningsmæssig kompleksitet• Få integrationer til andre systemer• Ringe behov for forretningsviden hos programmører• Veldefinerede leverancer
![Page 57: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/57.jpg)
57
Opgaver mindre egnet til offshore
• Forretningsanalyse / forretningsprojekter• Kravspecifikation• Komplekse projekter• High level design• Udrulning• Brugertest• 1. st. level support
![Page 58: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/58.jpg)
58
Koordinering og styring
• ”Allignement” af procedurer– Udviklingsmetode– Organer
– Firmafester
• Rapportering + opfølgning– Løbende evaluering og vurdering af behov for justering
• Kommunikation, kommunikation, kommunikation
![Page 59: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/59.jpg)
59
Særlige forhold ved offshore
• Kulturforskelle betyder mere end man tror – regn med en længere tilvænningsperiode– Fortæller ikke hvis de ikke forstår det vi siger– Ultra høflige, nej betyder ikke nej, ja betyder ikke ja– Kommunikation endnu mere afgørende
• Større ressourceindsats til project management, kvalitetskontrol, test
• Data-, tele- og video forbindelse
![Page 60: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/60.jpg)
60
Særlige forhold ved offshore
• Tidsforskel• Visa og arbejdstilladelse
• Særlige lovkrav– Persondata (EU)– Regnskabsregler (opbevaring af bilag)
![Page 61: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/61.jpg)
61
Mulige veje offshore
• Kunde – lokal leverandør – offshore leverandør
• Kunde – lokal agent – offshore leverandør
• Kunde – offshore leverandør
• Kundens egen facilitet offshore
• Learning curbe
![Page 62: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/62.jpg)
62
Mulige prismodeller
• Body shopping – timepris/dagspris
• Body shopping - månedspris
• Fast tid, pris og ydelse
![Page 63: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/63.jpg)
63
Offshore – vederlag
• Vederlag- Udvikling i timepris / dagspris / månedspris- ”Blended rate”- Ekstra tidsforbrug til projektledelse, review og test- Incitamenter – KPI relateret
![Page 64: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/64.jpg)
64
Bodyshopping issues
• Nyansat – allerede ansat– Interview, CV, certificeringer, retention rate
• ”Prøvetid”• Visa• ”Løn” under sygdom, ferie, uddannelse• Lokaler, udstyr, Internetforbindelse, HW• Kundens eget personale placeret hos leverandøren• Licenser til værktøj, udvikling etc.• Uddannelse / Certificering• Non solicitation• Lokale ferier, helligdage og fridage• Sprogvalg
– (instrukser, dokumentation, skærmtekster, support etc)
![Page 65: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/65.jpg)
65
Offshore - temaer
• Overdraget personale- Jobsikkerhed- ”Fortrydelsesret”- Ophør
• Servicemål/KPI- Retention rate / retrition rate
• Sprogvalg- Samarbejde- dokumentation
![Page 66: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/66.jpg)
66
Offshore – temaer
• Persondata- Databehandleraftale
• Mellem kunde og leverandør• Mellem leverandør og offshore underleverandør
- Tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger
• Krav til leverandørens foranstaltninger (offshore og DK)- Mod hændelig eller ulovlig tilintetgørelse- Fortabelse/forringelse- Uvedkommendes kendskab- Misbrug- Anvendelse i strid med loven
• Revisorerklæring – specificer erklæringstype(r)• Specificer adgang til kontrol af sikkerhed
- Anmeldelse og tilladelse
![Page 67: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/67.jpg)
67
ASP / SAAS / BPO
![Page 68: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/68.jpg)
68
Begreberne
ASP = Application Services Provision SAAS = Software as a service
BPO = business processes outsourcing
![Page 69: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/69.jpg)
69
Generelt om ASP/SAAS
ASP - SAAS Licens Hosting / drift Løbende vedligeholdelse/opgradering
Lovændringer Teknologiudvikling Etc
• Levering af en service, der omfatter brugsret til it-funktionalitet, som hjælper kunden med at løse en given opgave.
![Page 70: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/70.jpg)
70
Særlige forhold ved ASP/SAAS
Brugergrupper Betaling pr. enhed Ofte fleksibilitet i antal Internet baseret Ofte fælles brug af data Meget forskelligartede koncepter Support/helpdesk ofte relateret til både it og
forretningsproces (elementer af BPO)
![Page 71: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/71.jpg)
71
Særlige forhold ved ASP/SAAS
Ofte leverandørernes standardbetingelser Markante ansvarsbegrænsninger SLA ofte beskrevet sporadisk Forpligtelser ved ophør ofte overset
![Page 72: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/72.jpg)
72
Særlige forhold ved BPO
Typiske eksempler (ikke it) Rengøring Kantinedrift Tekstil/modebranchen
Typiske eksempler (it) Regnskabsfunktion Call center (eks. SAS billethåndtering) Lønhåndtering
![Page 73: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/73.jpg)
73
Særlige forhold ved BPO
Samme temaer som ved it outsourcing
Pas på da det er mere end it Samarbejdsorganisation Beskrivelse af ydelser Beregning og regulering af vederlag Fastlæggelse af grænsesnit Fastlæggelse af SLA Beregning af bod
![Page 74: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/74.jpg)
74
Afslutning
![Page 75: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/75.jpg)
75
Tak for opmærksomheden
![Page 76: Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management...Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management Workshop – itSMF konference Nicolai Dragsted, Bender](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e41f74d7980c10f8313581f/html5/thumbnails/76.jpg)
76
Kontaktoplysninger
• Bender von Haller Dragsted www.bvhd.dk
• Nyhedsbreve– www.bvhd.dk/nyhedsbrev-tilmelding
Nicolai Dragsted– Telefon: 72 24 12 12– Direkte telefon: 32 71 34 25– Mobil telefon: 24 46 62 25
– E-mail: [email protected]