komunikim biznesi - dr. mrika kotorri (sllajdet e ligjëratave)

Sllajdet e ligjërataveDr. Mrika Kotorri

1

• Hyrje ne Komunikim

• Kanalet e Komunikimit

• Komunikimi me anë të të folurit

• Komunikimi me anë të të shkruarit

• Aftësitë Prezentuese

3

Proces i transferimit të informatës prej një personi tek personi tjetër.

Ështe proces i dyanshëm i shkëmbimit të mendimeve, ideve, ndjenjave…

Është përhapja e vizionit, ideve dhe instruksioneve të liderit, për qëllime të subordinimit.

4

Komunikimi efektiv në organizatë është më shumë se aftësia e individëve, për të shkruar një raport, email apo prezentim.

Përkundrazi është një mori aftësishë, individuale, grupore dhe organizative, që promovojnë ndërlidhjen e të punësuarve dhe grupeve të ndryshme në organizatë

Nga aspekti strategjik, përmirësimi I komunikimit në organizatë ndikon në performancën e organizatës në aspektin inovacioneve, vendimarrjes, vizionit..

Teknike (njohja e teknologjisë së informacionit)

Linguistike (të folurit e mirë dhe të pasur, njohja e gjuhëve të huaja)

Kulturore (tiparet e ndryshme kulturore)

Identifikimi i kërkesave të brendshme dhe të jashtme për komunikim

Identifikimi i resurseve për komunikim

Identifikimi i barrierave (proceset, aftësitë personale, teknologjitë, standardet)

Zhvillimi dhe zbatimi i proceseve qëdo t’i eliminonin pengesat nëkomunikim.

Krijimi i standardeve/modeleve përdokumentet dhe prezentimetpërkatëse

Përcaktimi i nevojave për trajnim nëkontekst të ngritjes së efektivitetit tëkomunikimit

Porosia

Metoda

Kanalet

Pranimi

Feedback

10

11

Kodimi Dekodimi PranuesiDërguesi

Porosia

Mediumi

Feedback

Nëse nuk menaxhohen si duhet barrierat mund të çojnë në keqkuptime dhe konflikt

Përmbajtja e porosisë

Kanali/mediumi

Dallimet mes dërguesit/pranuesit

Disponimi i dërguesit/pranuesit

12

13

Aksion

Informata

Relacion

Krijimi i relacionit

Themel i përbashkët (Dr Brown)

Elementet ndihmëse:◦ Sjellja verbale

◦ Sjellja vokale

◦ Sjellja fizike

14

Evitoni:◦ Bisedën për vetveten

◦ Pyetjet direkte në lidhje me bashkëbiseduesin

Përqëndrohuni në:◦ Merrni iniciativë

◦ Bisedoni rreth temës, bëni pyetje

◦ Relaksohuni

15

Forma e mendimit tonë

Ajo çka ne krijojmë brenda mendjes tonë

Ajo si i kuptojmë gjërat

Komunikimi – jo përcjellje e një grumbulli informatash, por paraqitja e informatave në formën që e njeh/kupton bashkëbiseduesi

Shndërrimi i informatave në ide

16

Arsyeja e fundit e komunikimit – promovimi iakcionit

Jo vetëm informata të sakta, por ide tëbindshme

Ideja është ajo çka mund të thuash për diçka, por jo një emër

17

Kanalet e Komunikimit

Të brendshme (interne)

Të jashtme (eksterne)

19

Marrëdhëniet me publikun (PR)

Marketingu (4P)

Komunikatat për shtyp

Konferencat për shtyp

Strategjitë e bazuara në internet

Publikimi i raporteve, artikujve, librave

20

Komunikimi vertikal

Komunikimi horizontal

21

• Intranet• Gazeta e brendshme për punëtorët dhe

udhëzuesit• Format/ dokumentet e Burimeve Njerëzore• Udhëzues mbi biznesin• Anketa me punëtorët• Raporti i performancës• Broshura/ katalogu i firmës• Takimet e ekipit të projekteve• Takimet me të gjitha ekipet

22

Formal –vs- informal

Intern –vs- Ekstern

Komunikimi jo-verbal

23

Komunikimi me anë të të folurit - Konversacioni

Instrumenti më i rëndësishëm i komunikimit

Dinamik dhe fleksibil

Proces i krijimit të kuptimit të përbashkët

Instrumentet tjera të komunikimit

Nëse dëshironi komunikim më të mirë, përmirësoni konversacionet

25

Mjet i menaxhimit

Si krijojmë raporte me kolegët dhe klientët/ konsumatorët

Si i influencojmë të tjerët dhe si na influencojnë

Kuptojmë si ndihen dhe shprehemi si ndihemi

“Nëse nuk mësojmë si të flasim me njëri-tjetrin, organizata nuk do të mbijetojë”

26

Rëndësia◦ Komunikon ndjenja

◦ Është më vështirë të falsifikohen, prandaj më të besueshme

◦ Nuk mund të mos-komunikojmë

◦ Ndërlidhen me komunikimin verbal (ritheksojnë, rregullojnë, përforcojnë kundërshtojnë fjalët që përdorim)

27

Keq-interpretimi:◦ Dykuptimëshe

◦ Vazhdueshme

◦ Multi-kanalëshe

◦ Përcaktuara në aspektin kulturor

◦ Komunikimi efektiv kërkon menaxhim të sjelljes

28

Mendoni mirë se sa kohë keni në dispozicion

Kujdesuni që takimi të jetë në kohë të përshtatshme për të dy palët

Nëse është nevoja caktoni termin tjetër për takim

Shpejt

Ngadal

29

Rekomandime:– Reflektoni mbi atë se çka thotë para se të

përgjigjeni

– Përmbledhni idetë e tyre para se të bëni “replikë”

– Bëni pyetje të hapura

– Presion për aksion

– Përmbledhni pikat e konversacionit

– Pyetni për ide të reaj

30

Kujdes gjatë zhvillimit të konversacionit

Kërkoni leje

Pauzoni para se të flisni

Mos shikoni anash ose poshtë shpesh

Mos vazhdoni para se të merrni leje

31

• Përmbledhni pikat tuaja kyce/ objektivat• Përmbledhni ku keni arritur• Përmbledhni atë çka keni arrutur dhe masat

që do të merrni• = interpretimi i ideve të tjetrit në gjuhën tuaj

për t’u siguruar që keni kuptuar– Njihen (nuk nënkupton që ju pajtoheni me cështjen,

por që e keni parasysh)– Respektohen (nuk nënkupton që edhe ju ndiheni

ashtu, por që e respektoni)– Kuptohen (nuk nënkupton që e ndani mendimin e

njëjtë, por që e konsideroni të rëndësishëm)

32

Njerëzit mbajnë mend 20% të asaj që dëgjojnë

80% të asaj që shohin

Mbani shënime në fletore

Mbani shënime në flipchart

Mindmapping

Metafora

33

• Kushtoni vëmendje

• Trajtimi i bashkëbiseduesit si të barabartë

• Kultivoni lehtësi në bisedë

• Inkurajoni

• Bëni pyetje

• Raciononi informatat (racionet)– Mos ndërprej

– Vendos për momentin për dhënien e informatës

– Filtro informatat

– Mos jep informata për t’u lavdëruar

34

“Të jeni në gjendje të shitni idetë tuaja”

Sipas Aristotelit mund të bindni të tjerët përmes: Evidencës/ fakteve që ë mbështesin cështjen

Bindjes artistikeKarakteri juaj/ ethos

Cilësia e logjikës/ logos

Pasioni me të cilin e përcjell argumentin/pathos

35

1. Identifikimi i idesë kryesore

2. Radhitja e ideve sipas logjikës

3. Krijimi i një stili të vecantë të të folurit

4. Mbajtja në mend e ideve tuaja

5. Transmetimi i ideve përmes mjeteve vizuele dhe sjelljes jo-verbale

36

Kombinim i disa elementeve ◦ Audienca

◦ Përgatitja e përmbajtjes

◦ Vetëbesimi

◦ Menaxhimi i atmosferës

◦ Porosia duhet të ketë ndikim

◦ Frika nga prezantimi para publikut

38

Audienca:◦ Kush janë pjesëmarrësit

◦ Çka kërkon audienca

◦ Përgatite një strukturë dhe kërko Feedback ngadikush

39

• Përgatitja e përmbajtjes– Çka është përmbajtja

– Mënyra e prezantimit

– Propozim për strukturë:

• Identifikoni disa pikë kyçe (5-7 pikë kyçe)

• Mos përfshini çdo detaj

• Paraqitni përmbajtjen në fillim

• Filloni dhe përfundoni me intonacion

• Përdorni shembuj

Përdorni “energizers”

40

Tërheqni vëmendjen e audiencës

Krijoni nevojat

Definoni zgjidhjet

Përshkruani në detaje një pasqyrë të suksesit

Kërkoni nga audienca që të angazhohen direkt

41

http://www.mindtools.com/pages/article/MonroeMotivatedSequence.htm

http://www.mindtools.com/pages/article/MonroeMotivatedSequence.htm

Vetëbesimi◦ Ushtroni se si të krijoni vetëbsim

◦ Bëhuni fleksibil

◦ Mirëpritni idetë e audiencës

◦ Përdorni slidet dhe mjetet tjera të vizualizimit

42

Vetëbesimi:◦ Vizualizim i thjeshtë

◦ Menaxhoni stresin

43

Menaxhimi i atmosferës:◦ Përgatituni në sallën e prezantimeve

◦ Përgatiteni vet ambientin

◦ Testoni kohën

44

Mos prezanto, angazho audiencën

Duhet t’ju kuptojnë dhe t’ju pranojnë idetë◦ Përmbajtja

◦ Shktathtësitë e transmetimit

45

Nervozizmi◦ Lëvizjet

◦ Shprehjet

46

Qëllimi◦ Të lidheni me audiencën

Si bëhet◦ Parandaloni kërcimin e shikimit nga një person në

tjetrin me shpejtësi

Rezultati◦ Komunikim

47

“Të jeni në gjendje të shitni idetë tuaja”

Sipas Aristotelit mund të bindni të tjerëtpërmes: Evidencës/fakteve që e mbështesin çështjen

Bindjes artistikeKarakteri juaj/ethos

Cilësia e logjikës/logos

Pasioni me të cilin e përcjell argumentin/pathos

48

1. Identifikimi i idesë kryesore

2. Radhitja e ideve sipas logjikës

3. Krijimi i një stili të veçantë të të folurit

4. Mbajtja në mend e ideve tuaja

5. Transmetimi i ideve përmes mjeteve vizueledhe sjelljes jo-verbale

49

Mendoni për ekipin më të mirë me të cilin keni punuar ndonjëherë, ose momentalisht jeni duke punuar, ose nëse kjo nuk vlen, imagjinoni një ekip të mirë.

Çka e ka bërë, e bën apo mund ta bënte atë EKIPin më të mirë?

51

Mendoni për ekipin më të keq me të cilin keni punuar ndonjëherë, ose momentalisht jeni duke punuar, ose nëse kjo nuk vlen, imagjinoni një ekip të mirë.

Çka e ka bërë, e bën apo mund ta bënte atë EKIPin më të keq?

52

1. Njerëzit e duhur

2. Lideri/ menaxheri i mirë

3. Fun

4. Kënaqësia me punën në të cilën është i involvuar ekipi

5. Qëllimet e definuara në mënyrë të qartë

6. Komunikim i hapur dhe i sinqertë në mes të anëtarëve të ekipit

53

7. Mënyra të definuara qartë për matjen e suksesit

8. Festat pas arritjes së qëllimeve

9. Detyra dhe përgjegjësi të definuara qartë për anëtarët

10. Shpërblime dhe lavdata për suksese

11. Strategji të mirëfilltë për trajtimin e anëtarëve sfidues

12. Ndërvarshmëria

13. Ndihmë reciproke në mes të anëtarëve

54

• Cka janë ekipet

• Krijimi i shpirtit ekipor (Team Spirit)

• Dobitë e punës në EKIPE

• Të metat e punës në EKIPE

• Llojet e EKIPEVE

• Shkallët e zhvillimit të ekipeve

• Rekomandimet për ekipe efektive?

• Celësat e suksesit të punës në EKIPE

55

Ato kanë shumë emërtime dhe ka shumëlloje të ekipeve

Ekipi është një grup individësh, të cilëtrealizojnë qëllime të caktuara duke bashkëvepruar me njëri-tjetrin, duke komunikuar në mënyrë efektive dhe duke marrë vendime lidhur me punën e tyre

56

Nuk ka madhësi optimale

5 – 10 anëtarë

Shumë e vogël

Shumë e madhe

57

Ekipi i projektit

Ekipi i përhershëm

58

Ka aftësi teknike

Komunikim

Motivim

Zgjidhje konfliktesh

Ndihmon diskutimet

Ndëgjon

Merr vendime

Trajton anëtarët problematikë

59

Njohuritë/ ekspertiza

Ekspirienca

Shkathtësitë teknike

Shkathtësi të punës në ekip

60

Shpirti ekipor ~ ekip

“... dëshira dhe aftësia për të punuar nëmënyrë të ndërvarur ku secili anëtar i ekipitduhet të mbështetet në anëtarët tjerë për tërealizuar qëllimet e ekipit ...” (Topchik, 2007)

Ushtrim!

Mendoni karakteristikat më të rëndësishme tëekipit më të mirë!

61

Detyra dhe përgjegjësi të definuara qartë përsecilin anëtar të ekipit

Komunikim i hapur dhe i sinqert mes tëanëtarëve të ekipit

Një lider/ manaxher i mencur dhe përkrahës

Aftësia për të marrë vendime në mënyrë tëpavarur

Shpërblime dhe lavdata pas korrjes sësuksesit

62

Ekspertiza

Natyra e punës

Struktura organizative (komunikimi)

63

A ka dallim në mes të ekipit dhe grupit? Nëse po, cilat janë dallimet sipas jush? Përdorni ndonjë shembull konkret nëse keni!

64

Grupet janë grumbullime të dy apo më shumëpersonave

Grupet, jo patjetër, punojnë për të realizuarqëllimet e përbashkëta

Ekipet përbëhen nga dy ose më shumë persona, tëcilët me vetëdije punojnë drejt realizimit të qëllimittë njëjtë

Grupi shndërrohet në ekip kur anëtarëtpërkushtohen ndaj njëri-tjetrit dhe ndaj qëllimit tëpërbashklët

Ekipet kanë nivel më të lartë të kohezionit dhe tërealizimit të qëllimeve

65

Ekipet formohen në mënyrë që të arrijnë një qëllimdhe synim të caktuar

Ato po ashtu na ndihmojnë të përmbushim nevojattona sociale

Ekipet në fillim janë formuar për të mbijetuar Një ekip mund të jetë një grup unik i personave të

cilët punojnë brenda organizatës kur ata e perceptojnë veten e tyre si një grup unik qëpunojnë për një qëllim të përbashkët

66

Ekipet formohen në punë në mënyrë që ne të mundtë përmirësojmë performancën tonë

Shembuj të organizatave shumë të kërkuara qëpërdorin ekipet gjerësisht përfshijnë fabrikat e ushqimit të kafshëve shtëpiake, industrinëpërpunuese të pjesëve, minierat e thëngjillit, prodhimtaritë e veturave, spitalet, zyret financiare, qendrat e sigurimit dhe organizatat qeveritare

67

Shumë organizata private kanë adoptuar ekipe dheushtrime për zhvillimin e ekipeve

Shembujt përfshijnë Gaines, Cummins Motorët, Pajisjet Digjitale, Federal Express, United Parcel Service (UPS), Ford, Daimler-Benz Chrysler, Motorola, Tektronix, General Electric, Honeyëell, Toyota, Sony, LTV, Caterpillar, Boeing, Monsanto, AT&T, Xerox, Merk Laboratories, Chase, Bank of America, Barclays, Mastercard International. American Express, Universal Studios, Paramount Pictures, RCA, Huelett-Packard, dhe 6783 organizata të tjera domethënëse kudo në botë.

68

Po, kanë vlerë të madhe. Arsyeja kryesore e formimit të ekipeve është për shkëmbime sociale.

Ekipet e rrisin kënaqësinë e punëtorëve kohë pas kohe.

Cfarë fakte ekzistojnë që ekipet mund të jenë të dobishme për organizatat e sotme?

Ekipet janë bazat e kualitetit në organizatat e sotme. Ato janë celësat e vendeve ku ne shkojmë.

69

Tani ju mund të pyesni se si ju mund t’i përdorniekipet në përmirësimin e situatës suaj personaleose asaj të Kosovës. Këtu janë disa fusha bazëdrejtpërdrejt të kushtuara drejt ekipeve. ◦ Cilësi e përmirësuar◦ Cilësi e zgjeruar e punëtorëve në punë◦ Shpenzime të zvogëluara◦ Qarkullim dhe abstenim i zvogëluar◦ Konflikt i reduktuar◦ Rritje e përtrirjes◦ Përshtatje dhe fleksibilitet më i mirë organizativ

70

Jo vetëm që mund t’i përdorni, po ato do të rrisinprodhimtarinë organizative dhe vlerën tuajpersonale si profesist.:)

Federal Express ka marrë 1000 punëtor klerik, i kandarë ata në ekipe prej 4 dhe 5 personave dhe kjoka ndihmuar në reduktimin e problemeve tëshërbimit deri në 13%.

Rubbermaid kanë përdorur filozofinë e njëjtë, pasiqë kanë krahasuar shkathtësitë dhe proceset e Federal Ekspress dhe kanë rritur shitjet deri në50%.

71

Lufta për të mësuar ekipet dhe ekipimin nuk ndodhbrenda natës

Zakonisht është proces i ngadalshëm, sepse gjatëkohës kur shumë njerëz në Kosovë dhe vende tjeratë botës zhvillojnë shumë shkathtësi të rafinuara, ekipimi është një shkathtësi specifike dhe nevojitetkohë për zhvillimin e shkathtësisë suaj personalenë këtë fushë

Ekipet zakonisht shfaqin një filozofi krejtësisht tëre të mendimit

72

Ku punojmë? A është biznes privat, administratështetërore, OJQ?

Janë disa gjëra që ne dëshirojmë t’i kuptojmë. Ne dëshirojmë të pyesim veten se si përfundojmë detyra të caktuara. 1. Si e formoni një Ekip dhe si ndihmoni në progresin

përgjatë shkallëve të zhvillimit?2. Si të formoj ose t’i bashkëngjitem një ekipi me

performancë të lartë të punës?3. Si të sigurohem që të gjithë anëtarët e ekipit tim

kontribuojnë barabartë?4. Si të trajtoj dallimet në vlera dhe stile të punës në

mjedise të ekipit?5. Si të caktoj rolet dhe përgjegjësitë në ekip?6. Si të motivoj ekipin në arritjen e objektivës së ekipit?

73

◦ Ne mësojmë të largojmë fasadën (aktrimin) dhe tëbëhemi person i vërtetë sikurse edhe ekipi në mënyrëqë të mësojmë dhe të kontribuojmë

◦ Ne mësojmë konceptet e reja të punës në ekip dhezhvillimin kooperues

◦ Një ekip është një mbledhje e njerëzve që punojnëdrejt arritjes së qëllimeve të përbashkta

◦ Njerëzit mësojnë se dy kokë janë më mirë se një◦ 82% e të gjitha korporatave në SHBA përdorin ekipet◦ Ekipimi është më shumë se një fazë - është kryesisht

e rëndësishme kur ndërvarësia është e lartë dhedetyra është e komplikuar

74

Këto janë disa nga dobitë që vijnë prej përdorimit të ekipeve.

◦ Procese të përmirësuara

◦ Konkurrencë globale

◦ Kualitet i rritur

◦ Komunikim i përmirësuar

75

◦ Qarkullim dhe abstenim i reduktuar me moral të lartë të punëtorëve.

◦ Kreativitet, zgjidhje e problemeve, dhe inovacion i lartë

◦ Vendime të cilësisë më të lartë

76

Të marrim disa shembuj jashtë Kosovës.Organizata: Harley-Davidson……………..është kthyer në fitim në 6

vite Hallmark………………………200% reduktim në kohën e

dizajnit Liberty Mutual…………………50% reduktim në kohën e

procesit të kontratave Johns Hopkins Hospital………Rritje e vëllimit të

pacientëve deri ne 21%. Qarkullim i reduktuar, abstenim i reduktuar deri ne 20%.

Monsanto………………………Rritje e kualitetit dheprodhimtarisë deri ne 47% brenda 4 viteve.

Saab and Volvo………………..4% rritje në prodhim. Rritje e inventarit prej 9 deri ne 21 herë në vit.

77

“Mendimi grupor” Në këtë rast ne marrim vendime të shpejta dhe veprojmë sipas idesë që është sugjeruar. Një ose më shumë persona në një grup mund të jenë shumë dominant ndaj të tjerëve në grup. Shpesh kjo shkakton pjesën tjetër të grupit të veprojnë sipas sugjerimit pa i shprehur brengat e tyre të vërteta.

78

Brengat për cilësi: Nganjëherë disa individë në ekip do të ulin të tjerët me shkathtësi më pak të definuara dhe të zhvilluara. Kjo ndodh dhe është një fakt i thjeshtë i jetës në punë.

79

Koha: Individët mund të marrin vendime shumë më shpejtë se ekipet sidomos nëse të tjerët janë të ngadalshëm për tuinkuadruar në proces.

80

Shumëllojshmëria: Shumëllojshmëria e ekspiriencës dhe stilit të mendimit është një mënyrë e shkëlqyer për të siguruar qëperspektiva të ndryshme ekzaminohen në secilën situatë. Nganjëherë menaxhmenti do të selektojë një grup me më pak shumëllojshmëri kur një akt i shpejtë është më shumë i dëshiruar.

81

“Ngarritjen sociale”: Nganjëherë ju do të keni standarde të ndryshme të etikës së punës në ekipin e njëjtë. Ndoshta një person e kryen shumicën e punës përderisa tjetri vetëm pin kafe dhe cigare.

82

Llojet e ekipeve.

◦ Ekipet me funksione të ndryshme

◦ Ekipet e vet-menaxhuara

◦ Task force

◦ Ekipet e përmirësimit të proceseve

83

Shkalla 1 - Formimi: Këtu ne mund të definojmë detyrën tonë fillestare. Themelojeni një statut të ekipit.

1. Përcaktimi i detyrave të anëtarëve të ekipit(detyrat, përgjegjësit; alokimi i resurseve, ëork schedule njoftimet fillestare; progresi është i vogël).

2. Sigurohuni që secili ka kuptuar rolin udhëheqës dhe që ju keni themeluar misionin dhe vizionin.

84

Shkalla 2: Stuhia: Këtu ne kemi të bejmë me dallime në drejtim, udhëheqje, stil të punës dhe përceptime të cilësisë së pritur.1. Rezistenca.

2. Konflikti është i paevitueshëm

3. Inkurajoni komunikim dhe sigurohuni që kanalet e komunikimit janë të hapura

85

Shkalla 3: Normat: Ju ballafaqoheni hapur dhe drejtpërdrejtë me çështjet, konfliktet dhe mundimet e udhëheqjes dhe fuqisë suaj. Shprehni opinione dhe mendime të vërteta rreth një çështjeje të caktuar pa marrë parasysh se sa e diskutueshme është çështja.

1. Anëtarët fillojnë të arrijnë harmoni dhe të evitojnë konfliktin e panevojshëm.

2. Inkurajoni anëtarët ose partnerët tuaj për marrjen e përgjegjësive më të mëdha.

3. Si udhëheqës gjatë kësaj shkalle ju e vendosni/caktoni tonin. Mbajeni ekipin larg prej regresit në shkallën e stuhisë.

86

Shalla 4: Performimi: Ekipet kanë punuar përgjatë dallimeve të tyre. Anëtarësimi është i qëndrueshëm dhe detyra është e qartë. Syri është i fokusuar në çmim.

1. Ka më shumë motivim drejt objektivave të ekipit sesa interes individual.

2. Si udhëheqës, qëllimi juaj di të jetë inkurajimi i anëtarëve në përkrahjen e njëri-tjetrit dhe shërbimi si burim ndaj njëri-tjetrit.

87

Shkalla 5: Përfundimi: Në këtë shkallë ekipet janë të gatshme të shpërndahen përherë ose të marrin pushim të përkohshëm.

1. Diskutoni mësimin2. Mos harroni se jo të gjitha ekipet kalojnë nëpër secilën

shkallë dhe se disa ekipe mund të qëndrojnë në shkallë të ndryshmë më gjatë se ekipet e tjera

88

Deficioni i Feedback

Rëndësia e Feedback

Qëllimi i Feedback

Pengesat e Feedback◦ Dërguesi dhe Pranuesi

Kushtet për Feedback efektiv◦ Dërguesi dhe Pranuesi

Rregullat e Feedback-ut konstruktiv◦ Dërguesi dhe Pranuesi

Komunikimi efektiv nënkupton proces dy-drejtimësh◦ Kumtim i porosisë

◦ Feedback

Organizata duhet të rishikojë dhe reflektojëmbi feedback

Ndihmon në ndryshimin e strategjisë sipasnevojave

91

SWOT analizë e ofruar nga akterët/klientët◦ Ndihmon vendimmarrësit që të kuptojnë pikat e

forta dhe të dobëta të kompanisë

Ndihmon në përmirësimin e cilësisë sëshërbimeve apo produkteve

Ndihmon në ndryshime të thella strategjike

Parandalon dështimin e kompanisë

92

Verifikimi i të kuptuarit

Ritheksimi i sjelljes

Ndryshimi i sjelljes

Ndihmë

Lëndim

Impresionim/ joshje

Ventilim

93

Dërguesi i feedback:◦ Frika mos e lëndon tjetrin

◦ Përpjekja për të ruajtur harmoninë apo për t’udukur simpatik

◦ Tendenca për të dhënë këshilla

◦ Frika nga nevoja për t’u hapur/ treguar mendimin

94

Pranuesi i feedback:◦ Frika nga sfidimi

◦ Vështirësi për të pranuar kufizimet sa për t’i dhënë vetes leje për të mësuar nga gabimet

◦ Frika nga nevoja për ndihmë nga të tjerët

◦ Ndjenja se keqkuptoheni

95

Dërguesi i feedback:◦ Përcakto qëllimin e feedback dhe përgatitu sipas

qëllimit

◦ Vlerësoje raportin me pranuesin

◦ Trego empati/përkujdesje për nevojat e pranuesit

96

Pranuesi i feedback:◦ Duhet të jeni të hapur

◦ Duhet të jeni të gatshëm

◦ Duhet të mos keqkuptoni

97

• Konteksti i porosisë– Zgjedh kohën e përshtatshme

– Zgjedh vendin e përshtatshëm

• Porosia– Nuk duhet të stimulojë reaksion mbrojtës

• Efektiviteti i porosisë– Përshkruese

– Specifike

– Thjeshtë

– T’i takojë dërguesit

98

Dërguesi i feedback:◦ Fol direkt me partnerin dhe përmendi emrin e

asaj/tij

◦ Dërgo qëndrim që fillon me Unë

◦ Specifik

◦ Adreso vetëm sjelljen dhe mos e përziej me interpretimin apo ndjenjat tuaja

◦ Fol edhe për anët pozitive të çështjes

◦ Mos ia impono feedback-un tjetrit

99

Pranuesi i feedback:◦ Ndëgjoje me vëmendje partnerin

◦ Pyet vetëm nëse diçka është e paqartë

◦ Mos përdor arsyetime, mos kërko falje

◦ Pranoje feedback-un dhe mos mbaj inat

◦ Nëse nuk do feedback, thuaje

◦ Mos ia impono feedback-un tjetrit

10

0

• Jo-verbal:– Lëvizjet trupore– Mimika– Gjestet

• Pozita trupore ndihmon në kuptimin e:• Nivelit të konfidencës/ besimit

• Mbrotjes

• Pajtimit

• Kuptuarit

• Interesimit

• Angazhimit dhe

• Sinqeritetit (gënjeshtrës)

10

1

Detyra:◦ Në grupe nga dy veta diskutoni një çështje, si p.sh.

Rritja e çmimit të produktit të kompanisë tuaj

◦ Një pjesëmarrës jep një argument

◦ Tjetri e përsërit argumentin me fjalë të vetat dhejep një kontra-argument e kështu me radhë.

◦ Koha: 5 min

◦ Pyetja: Çka mësuat, përjetuat, çfarë ndjenje patët?

10

2

Qasja tradicionale:◦ Shkaktohet nga problematikët

◦ I keq

◦ Duhet të mënjanohet

Qasja tanishme◦ I paevitueshëm, shpesh ndikim pozitiv

◦ Rezultat natyral i ndryshimit

◦ Mund të menaxhohet

Oraret

Prioritetet e projekteve/ punëve

Resurset e kufizuara

Qëndrimet teknike

Procedurat administrative

Kostot

Personaliteti

Tërheqja

Zbutja

Imponimi

Kompromisi

Konfrontimi

Tërheqja:◦ Dorëzim

◦ Pasivitet

◦ Nuk zgjidh problemin

◦ Kur?

◦ Përparësitë:

Nuk shpenzohet energji

Kohë për rikonsiderim

◦ Të metat:

Nuk shërbehen interesat e askuj

Jep përshtypjen e mungesës së qartësisë

Zbutja:◦ Mënjanon konfliktin

◦ Qetësim

◦ Nuk ofron zgjidhje afatgjatë

◦ Kur?

◦ Përparësitë:

Përmirësim i atmosferës

Përmirësim i raporteve reciproke

◦ Të metat:

Humbje e influencës dhe respektit

Barrë e madhe në të ardhmen

Imponimi:◦ Përdorimi i forcës/fuqisë

◦ Win-lose

◦ Ndjenja të forta

◦ Kur?

◦ Përparësitë:

Duket si forcë

E bëni sipas stilit tuaj

◦ Të metat:

Rezistencë


Kompromisi:◦ Pazar◦ Marrëveshje e “pranueshme”◦ Trade-off◦ Ofron zgjidhje◦ Kur? ◦ Përparësitë: Më pak kohë se zgjidhja e problemit

Asnjëri nuk është plotësisht i papajtuar

◦ Të metat: Askush nuk është plotësisht i kënaqur


Konfrontimi/zgjidhja e konfliktit:◦ Qasje për zgjidhje të problemit◦ Zgjidhje objektive◦ Dialog i hapur◦ Zgjidhje përfundimtare◦ Përparësitë: Të dyja palët do të jenë të kënaqura

Zgjidhje afatgjatë

◦ Të metat: Kohë

Nevojë për shktathtësi përkatëse

Nevojë për të krijuar një bazë besimi

Qasja Objektivat Pozicioni Arsyeshmëria Rezultati imundshëm

Imponimi Zgjidhja juaj Unë e di se çkaështë e drejtë;mos e diskutogjykimin tim

Më mirë tërrezikohetshkaktimi isjelljeve tëpapëlqyeshm, sesa të tërhiqeninga qëndrimijuaj

Ju ndiheni mirë, por pala tjetërndihet e mundur

Tërheqja Mënjanimi itrajtimit tëkonfliktit

Unë jam neutral; të mendoj përkëtë;

Mospajtimiështë i keq, pasiqë shkaktontension

Problemetinterpersonalenuk zgjidhen, duke shkaktuarkështu frustrim/ mllefosjeafatgjatë;


Kompromisi Të arrihetshpejt njëmarrëveshje

Tëkërkojmënjëmarrëveshje tëpranueshme për tëdyja palët

Konfliktet e zgjaturapengojnëpunën dheshkaktojnëmllefosje;

Pjesëmarrësitkërkojnëzgjidhje tëpërshtatshmee jo efektive

Qetësimi/ zbutja

Mos e shqetësopersonintjetër

Qëndrimiim nukështë dheaq irëndësishëm sa për tëprishurraportinshoqëror

Mirëmbajtja e harmonisëduhet të jetëprioritetikryesor

Personi tjetërmund takeqpërdormirësinëtënde


Konfrontimi/ Zgjidhja e problemeve

Zgjidhja e problemitbashkërisht

Ky ështëqëndrimi im,cili është iyti; unë jam ipërkushtuarqë të gjejmëzgjidhjenoptimale;

Qëndrimet e të dyja palëvejanë tërëndësishmetheks ibarabartë nëcilësinë dhedrejtësinë e rezultatit;

Problemisipas tëgjithagjasave do tëzgjidhet; tëdyja palëtjanë tëpërkushtuarandajzgjidhjesdhe tëkënaqura se janë trajtuarnë mënyrë tëdrejtë dhebarabartë;

LIGJËRATA 7:“NEGOCIATAT”

Mrika Kotorri

Negotiatus - për të bërë biznes

Instrument për t’u ballafaquar me dallimet mes palëve

Instrument për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve

Rruga drejt pajtimit reciprok përmesdialogut

Elementet:◦ Procesi◦ Sjellja◦ Përmbajtja

Procesi

◦ Ego

◦ Të ruaj fytyrën

◦ Fuqi/pushtet

◦ Kam të drejtë

◦ Qëllimi: “Arritja e marrëveshjes”

Qasja e avokatit (Win-Lose)

Qasja (Win-Win)

Qasja kreative

Pranoni vetëm zgjidhje kreative

Kuptoni kulturat, sidomos tuajën

Mos iu përshtat dallimeve kulturore, shfrytëzoji ato

Mbledh inteligjencë dhe informata

Dizajno rrjedhën e informatave(strukturë)

Investo në relacion personal

Bindi përmes pyetjeve

Kërko informata dhe mirëkuptim

Mos prano asgjë deri në fund

Përdor teknika të kreativitetit

Vazhdo me kreativitet pas negociatave

Akomodimi

Evitimi

Bashkëpunimi

Konkurrenca

Kompromisi

Ndërrimi i vendit

Respekt

Komunikativ

Njohuri të hollësishme për çështjen

Kuptojeni dhe definoni problemin

Kërkoni zgjidhje të ndryshme

Mos këmbëngulni

Bashkëpunoni

Bëhuni besnik

Ruajeni raportin

Të jeni të përmbajtur

Mbledhni informata nga kundërshtari

Refokusimi i negociatave

Krijoni ide

Trajtoni informatat në mënyrë stratgjike

Mënjanoni nervozizmin dhe hidhërimin

LIGJËRATA 8:“NETWORKING EVENT”

Proces i krijimit të raporteve reciprokishtpërfituese me partnerë biznesi dhe me klientë/konsumatorë potencialë

Situatë apo ngjarje promocionale qëfokusohet në tërheqjen e vëmendjes dhepërfshirjen e audiencës së targetuar

JO◦ Takim

◦ Shkëmbim kartë-vizitash

◦ Performancë e produktit

POR◦ Shkëmbim i informatave, ideve dhe përkrahjes

◦ Përfitim i dyanshëm (reciprok)

◦ Përvojë e Brand-it (markës/firmës)

◦ I ngjashëm me Sponzorimin

Qëllimet:

◦ Rritja e të hyrave

◦ Përforcimi i themelit (Goodwill/ Brand)

◦ Zhvillim afatgjatë (Goodwill/ Brand)

◦ Përfshirja/angazhimi i pjesëmarrësve

◦ Lojaliteti i klientëve

◦ Përvoja e markës

◦ Ngritja e promocionit në nivel më tëlartë

Qëllimet:

◦ Asociimi i Brand-it me një aktivitet tëcaktuar

◦ Qasja ndaj audiencës që është vështirët’i qasesh

◦ Ngritja e vetëdijes për firmën

◦ Krijimi i platformës për publicitet përfirmën

Llojet:

◦ Të organizuara

◦ Pjesëmarrje

◦ Të sponzoruara

Të organizuara

◦ Hapja

◦ Përvjetori

◦ Futja e produktit të ri dhe ngjarje tjera

◦ Takime vjetore

◦ Business-to-Business takime

Të organizuara

◦ Tërheqja e interesit të medias

P.sh. Torta për pavarësi të Kosovës; ose torta për 100 vjetorin e pavarësisësë Shqipërisë;

◦ P.sh. General Motors

Pjesëmarrje

◦ Ngjarje e organizuar nga firmat tjera

◦ Panairet, ekspozitat

Faktorë influencues:

◦ Audienca e ngjarjes

◦ Kostoja

Të sponzoruara

Sponzorimi i aktivitete të ndryshme

Sportive

Argëtuese

Bamirësie

Organizimi

Logjistika

Stafi

Marketingu

Caktimi i datës

Caktimi i lokacionit

Aranzhimi i sallës

Ftesa

Axhenda

Lista e të ftuarëve

Zërimi dhe pajisjet tjera teknike

Ekspozimi i produktit

Takim me të ftuarit

Çështje të rëndësishme

◦ Cilat produkte të eksponohen

◦ Cilët persona do të zgjedhen për tëprezantuar produktet

◦ Si të përzgjedhen pjesëmarrësit

◦ Ftesa personale

◦ Argëtim/Shpërblim

◦ Përforcimi i imazhit të kompanisëpërmes interierës

Keqkuptimi i Networking event

1. Diskutojmë vetëm me personat qënjohim

2. Flasim shumë për veten

3. Nuk i shpjegojmë gjërat në mënyrë tëpërshtatshme

4. Nuk kemi sistem efektiv follow-up

5. Nuk takohemi me organizatorin

6. Nuk i njoftojmë njerëzit me njërit-tjetrin

7. Marrim pjesë vetëm sa për t’u dukur

8. Nuk bëjmë pyetjet e duhura

9. Nuk marrim pjesë në numër tëmjaftueshëm të networking events

Ftesa nuk përfshin të gjitha informatatmbi firmën

Harresa e ndonjë klienti të rëndësishëm

Prezantimi

Zërimi

Pyetjet më të shpeshta

PO-të dhe JO-të e intervistave

Pyetjet duhet të bazohen në përshkrimin dhespecifikimin e vendit të punës:

1. Cilat detyra përfshin vendi i punës?

2. Çfarë shkollimi, gjegjësisht shkathtësi nevojiten?


◦ Si dhe sa mendoni që ju ka përgatiturshkollimi juaj për këtë pozitë?

◦ Cila nga lëndët e fakultetit mendoni se do t’ju shërbejë më së shumti në realizimin e detyrave në këtë vend pune?

◦ Sipas jush, cili është mësimi më irëndësishëm që e keni mësuar?


◦ Çka ju pëlqen më së shumti në karrierëntë cilën keni vendosur ta zgjedhni?

◦ Çka ju pëlqen më së paku në lidhje me karrierën që keni vendosur ta zgjedhni?

◦ Pse e ke zgjedhur këtë drejtim universitar?

◦ Tregoni diçka për shkollimin tuaj jo-formal.


◦ Cilat aspekte të edukimit tuaj do t’jundihmonojnë në realizimin e detyrave nëkëtë vend pune?

◦ Si do t’ju ndihmojë diploma të cilën e mbani në realizimin me sukses të detyravenë këtë vend pune?


◦ Më tregoni ndonjë situatë ku ështëkërkuar kujdes më i madh ndaj detajeve.

◦ Më trego një situatë ku ju keni bërë mëshumë se që është dashur për të realizuarme sukses detyrën.

◦ Pse mendoni që jeni kandidat më i mirë se të tjerët?


◦ Më tregoni një situatë ku ju keni punuarnë ekip për realizimin e detyrës; a ka qenëi mirë bashkëpunimi nga anëtarët tjerë tëekipit; keni pasur probleme gjatëbashkëpunimit?

◦ Sikur të pyesnim ndonjërin nga profesorëttuaj se cila është pika juaj më e fortë, sido të përgjigjeshin ata?

PO-të◦ Bëni një vizitë lokacionit ku do të mbahet

intervista (shikoni për sa minuta mbërrinideri aty)

◦ Lexoni dhe informohuni në lidhje me firmën(pozitën për të cilën aplikoni, historikun e firmës, në cfarë industrie operon, llojet e produkteve, tregu cak/ konsumatorët, etj)

◦ Veshmbathja – më konservative

PO-të◦ Shkoni të paktën 10 min më herët

◦ Nëse me vonesë, lajmëroni në telefon

Përshëndetni recepcionistin/ asistentin qëju pret

Plotësojeni aplikacionin në mënyrë të saktdhe të pastër

Shtrëngim i mirëfilltë duarsh

Qasje pozitive

PO-të Qëndrim i mirëfilltë trupi

Mos u shtrini në karrige, mos i mbani duart kryq

Mbani kontakt me sy

Mos shiko shpesh majtas/ djathtas

Tregohuni entuziast lidhur me pozitën

◦ Merrni bizneskartat e tyre

◦ Shkruani një letër falenderimi pas intervistës

◦ Përfundojeni intervistën duke ju thënë se jeni tëinteresuar dhe pyesni për hapat e ardhshëm

JO-të Evitoni fjalët “emmm”, “asi”, “send”, “s’po

di” Zëri të jetë i fortë dhe bindës, por jo

agresiv◦ Mos përtypni çamçakëz◦ Mos lejoni që ata të krijojnë bindje për ju

vetëm në bazë të CVsë ose letrës sëmotivimit - “shiteni” veten edhe gjatëintervistës

JO-të◦ Mos u ulni pa ju ofruar ulësen

◦ Mos folni keq për punëdhënësit, kolegët e mëhershëm

◦ Mos lërni përshtypjen se ju duhet patjetërpuna dhe se do të pranonit çfarëdo pozite

◦ Përgatitni disa pyetje që ju do t’ia shtronipërfaqësuesve të firmës

JO-të

◦ Fokusohuni më tepër në atë se çka mundtë bëni ju për firmën, jo firma për ju

◦ Mos pyesni për pagën, pushimin, bonuseteventuale etj.

Me siguri do t’ju pyesin për pagën që e pritni

Përgjigjuni në mënyrë të sakt në pyetje

Mos gënjeni

JO-të

Mos u përgjigjni me Po ose JO - gjithmonëelaboroni ku është nevoja

Në rast të pyetjeve të papritura, kërko qëta përsërisin pyetjen për të fituar kohë

Mos reagoni me vonesë ose me “s’di”

Tregoni të arriturat tuaja dhe assesi mostregoni anët tuaja të dobëta

JO-të

◦ Mos diskutoni çështje familjare

◦ Mos kërkoni falje

◦ Mos leni përshyptje se ju intereson vendi ipunës vetëm për shkak të lokacionit

◦ Mos ua humbni durimin

◦ Mos tregoni vica/barcoleta

JO-të

Mos merrni ndonjë shok ose anëtar tëfamiljes me vete në intervistë

Mos përdorni shumë parfem

Mos u përgjigjni në mobil – ÇKYQENI

Mos pini cigare para intervistës

Përdorni ndonjë mint paraprakisht

Kujdesi ndaj Konsumatorëve

Menaxhximi i marrëdhënieve me konsumatorët

Departamenti i Kujdesit ndaj Konsumatorëve

10 Çelësat e Shërbimit të Shkëlqyer ndajKosnumatorëve

Sistem përmes të cilit maksimizohetkënaqësia e konsumatorëve, fitohenkonsumatorë të rinj dhe krijohet lojaliteti ikonsumatorëve

Bazë e çdo biznesi

Kujdesi ndaj konsumatorëve duhet të jetëparim i punës në të gjitha sferat e kompanisëtuaj

Kujdesi i shkëlqyer ndaj konsumatorëvendihmon në krijimin e një raporti të fortë dhelojal me konsumatorët

Vlera e konsumatorëve:

Më shtrenjtë është të fitosh konsumatorë tërinj, se sa të mbash ata ekzistues

Sa më gjatë që i mbajmë konsumatorëtekzistues, aq më profitabile është përkompaninë

Rritet lojaliteti i konsumatorëve

Lojaliteti i konsumatorëve i bën ata avokatë tëkompanisë

Përfitimi i konsumtorëve të rinj

Rritja e efikasitetit të kompanisë

Rritja e shitjeve

Rritja e fitimeve

Përmirësimi afatgjatë i kompanisë

Përgatitni një listë të shërbimit të mirë dhe tëkeq ndaj konsumatorëve që keni hasur nëndonjë kompani!

Sa prej problemeve tuaja janë zgjidhur nëmënyrën dhe kohën e duhur?

Cilat kanë qenë shkaqet e problemit tuaj?

Në sa prej rasteve ka qenë sjellja e stafitshkak i problemit?

A shihni ndonjë ngjashmëri në mes tërasteve që keni përmendur?

Vlera të cilën ia caktoni biznesit tuaj dheraporteve tuaja me konsumatorët

Metodologjia e krijimit dhe zhvillimit tëbiznesit tuaj në treg dhe në mendjen e cdokonsumatori

Ndihmon që të kuptoni që secili konsumatorështë individ më vete dhe ka të drejtën e zgjedhjes (është unik)

Bazohet në Lojalitetin e Konsumatorëve

Tre fazat bazë të menaximit të marrëdhënieveme konsumatorët:

1. Mbajtja e konsumatorëve (kostoja e konsumatorit të riështë 5 herë më e lartë se ajo e mbajtjes sëkonsumatorëve ekzistues)

2. Krijimi i potencialit të konsumatorëve (transformim)

3. De-selektimi i konsumatorëve (diskriminimi përmesçmimeve)

Vlera e konsumatorëve: të hyrat nga konsumatoridhe përfitimet nga rekomandimet që bëjnë atate konsumatorët tjerë

Brenda një viti, kompanitë humbin zakonisht15-50% të konsumatorëve pavarësisht prejllojit të kompanisë

Arsyet e humbjes:

1. Cilësia (15%)

2. Çmimi (15%)

3. Indiferenca (70%)

Përfshinë:

◦ Kontakti i pamjaftueshëm

◦ Përkujdes individual i pamjaftueshëm

◦ Cilësi e dobët

◦ Standarde dhe nivele të pamjaftueshme tëshërbimeve (Viktimë e suksesit tëkompanisë – Vetëkënaqësia. P.sh. Marks and Spencer)

Në ekipe, përgatiteni një listë të gjërave tëcilat duhet t’i bëni për t’i humburkonsumatorët!

I injorojmë

I gënjejmë dhe mashtrojmë

Harrojmë t’ju kthejmë përgjigje përmestelefonit apo e-mailit

Nuk përmbushim premtimet tona

Ju krijojmë pritje të gabuara

Sjellemi keq me ta

Nuk realizojmë marketing

Nuk e përfillim orarin e punës

Nuk i ndëgjojmë

Nuk monitorjomë sjelljen e tyre

Nëse kemi staf jokompetent

Ofrojmë cilësi të dobët

Manipulime me çmime

I trajtojmë sikur ata kanë gabim

Shumë organizata i humbin konsumatorëtdhe nuk janë në dijeni për arsyet e humbjes!

Norma mujore e ikjes së konsumatorëveparaqet përqindjen e konsumatorëve të cilëtnuk e vazhdojnë kontratën me kompaninë

Norma mujore e mbajtjes së konsumatorëveparaqet përqindjen e konsumatorëve qëmbesin me kompaninë◦ Përcjellen në baza mujore

◦ Indikatorë për matjen e suksesit të strategjisë përmbajtjen e konsumatorëve

Opinioni i konsumatorëve shërben sifeedback për përmirësimin e plotësimit tënevojave të konsumatorëve

I tërë stafi duhet të jetë në gjendje të përcjellopinionet e konsumatorëve

Anketa dhe intervistaVini Re!96% e konsumatorëve të pakënaqur kurrë nuk

ankohen. Mirëpo, nëse problemi i tyre nukzgjidhet ata zakonisht i tregojnë së paku 10 konsumatorëve tjerë potencialë!

Mercedes Benz ka reputacionin e prodhuesit numër njënë botë për prodhimin e automobilave. Kompania poashtu gëzon nivel të lartë të lojalitetit tëkonsumatorëve. Si shembull, më shumë se një e tretae të gjithë blerësve të rinj shfytëzojnë ofertat e kompanisë për të marrë automobilin direkt prejfabrikës. Një qendër e shkëlqyeshme e shërbimit përkonsumatorët ofron një mikëpritje të vecantë dukë imundësuar konsumatorëve që të vizitojnë fabrikën, iinformojnë në lidhje me zhvillimet e fundit dhehistorinë e kompanisë. Konsumatorët kanë edhemundësinë të bisedojnë me mekanikët, të cilët bëjnëpërgatitjen përfundimtare të automobilave. Shumëkonsumatorët vijnë nga e gjithë bota vetëm për tëpatur mundësinë të vizitojnë kompaninë.

Nga shembulli i Mercedes Benz nxjerrni disamënyra se si ju mund të përmirësoni sjelljenndaj konsumatorëve tuaj!

Konsumatorët ju kontaktojnë vetëm kur:

1. Kanë nevojë për zgjidhje të ndonjë problemi(produkti/shërbimi nuk plotëson pritjet e tyre)

2. Kanë nevojë të ndihen të veçantë (kompaniae kredit kartelave)

1. Shpejtësia dhe koha

2. Kontakti personal me konsumatorin

3. Pritjet

4. Mirësjellja dhe kompetenca

5. Informimi

6. Qëndrimi

7. Marrëdhënie afat-gjatë

Përparësi konkurruese

Plotësim më të mirë të nevojave tëkonsumatorëve

Çmime më të larta

Dërgesat, përgjigjja në telefonata apo e-maila, riparimet etj. (Bankat)

Emri i konsumatorit

Karakteristikat e konsumatorit

Trajnim për stafin

Teknikat e memorizimit (Pubet në Londër; Supermarketet, Posta, telefonatat)

Plotësimi i suksesshëm i pritjeve tëkonsumatorit bazë për sukses

Konsumatori i stërkënaqur – avokatët për tëmirë

Konsumatori i kënaqur – nuk janë tejkaluarpritjet e tyre

Konsumatori i pakënaqur – avokatët për tëkeq

Mos premtoni shumë, por tejkaloni pritjet e konsumatorëve!

Amater entuziast dhe mikpritës vs ekspertindiferent

Njohuritë

Realitet kompleks

Konsumatorët ndihen më të rëndësishëmnëse informohen me kohë

Broshurat, telefonatat, shpalljet në gazetadhe mënyrt tjera

P.sh. Rasti i prishjeve në sistem

Pozitiv Entuziast I gatshëm për të ndihmuar Konsumatori i kënaqur vs i pakënaqur

Evitoni shprehjet si:Nuk mund t’ju ndihmoj; Nuk mund të bëj asgjë;

Kjo është politika e kompanisë; Unë vetëm punojkëtu; Unë nuk jam personi adekuat;

Përdorni shprehjet si:Unë nuk mund t’ju ndihmoj, por tani të shkojmëte kolegu im i cili merret me këtë punë.

Konsumatorët e çmojnë rastin kur atashpërblehen nga kompania

Përdorni shprehjet si:

A mund t’ju ndihmoj edhe me dicka tjetër? Nëse keni ndonjë pyetje tjetër lirisht thirrniprapë;

Stafi në kontakt të drejtpërdrejt

Zyra për shqyrtimin e ankesave

Ekipi në terren

Ekipi për kontakte të drejtpërdrejta

Ekipi për pranimin e telefonatave

Ekipi për pranimin e e-mailave

Ekipi për zgjidhjen e problemeve (Back Office)

Paraqitni përmes një flow-chart procesin e shqyrtimit të ankesave në kompaninë tuaj!

10 Celësat e shërbimit të suksesshëm ndajkonsumatorëve, në mënyrë që:◦ T’i japim konsumatorit përvojë të veçantë, në

mënyrë që të mos ketë arsye të shkojë tekonkurrenca

◦ T’a stimulojmë atë që të shpenzojë më shumë dhemë shpesh

Nevoja dhe kërkesa për shpejtësi

Përparësi konkurruese

Çdo gjë bazohet në kohë

Koha është resursi më i rrallë

Nëse konsumatorët ju thojnë se koha nuk ka rëndësi, mos u besoni!

Shpejtësia në veprim ju siguron besimin e konsumatorëve në kompaninë tuaj

Shton vlerën e produktit

Rrit kujdesin ndaj konsumatorit

Sa më shumë që varet nga koha produkti juajaq më e madhe përparësia konkurruese

Shpejtësia nuk kushton, por duhet të bëhetpjesë e pandashme e filozofisë së kompanisë

Konsumatorët preferojnë amaterët entuziastëmë shumë se sa ekspertët injorantë

Flisni në gjuhën e konsumatorit

Mënjanoni terminologjinë dhe shpjegonigjërat në mënyrë të qartë

Synoni që të kuptoheni

Merrni përgjegjësinë për komunikimin; qëllimi i komunikimit tuaj është përgjigja qëmerrni nga konsumatori

Komunikimet e shkruara duhet të jenë tëshkurtëra, qarta dhe të thjeshta

Përmendni benefitet e produktit, jo vetëmkarakteristikat

Përdorni gjithmonë emrin e konsumatoritgjatë komunikimit me ta

Mirësjlleja, kultura dhe të qenurit i sjellshëmndihmojnë në krijimin e lojalitetit tëkonsumatorëve

Përdorni edhe komunikimin joverbal

Përpiquni të bleni konsumatorin

100 % koncentrim

Bëni secilin konsumatorët që të ndjehet sikonsumatori juaj më i rëndësishëm

Kuptoni që konsumatorët i keni për tërë jetën

Humbja e konsumatorëve:◦ 1% vdesin◦ 3% ndërrojnë vendbanimin◦ 4% thjesht ikin dhe vijnë◦ 5% ndërrojnë kompaninë në bazë të rekomandimeve të

shoqërisë◦ 9% blejnë diku tjetër◦ 10% janë ankues kronikë◦ 68% ikin për shkak se personat që i shërbejnë ata janë

injorant ndaj kërkesave të tyre

Bëni të pamundurën të mundur

Mirëpritni ankesat

Ankesat janë gjithmonë mundësi

Problemet janë thjeshtë një alarm për t’uzgjuar dhe për t’u angazhuar në inovacione

Ata që ankohen janë ata që kanë vlerë për ju; ◦ ata janë ata që dëshirojnë të qëndrojnë me

kompaninë dhe thjeshtë dëshirojnë t’ju tregojnë se çka të ndryshoni për t’i mbajtur ata

Ikni konsumatorëve shumë të sjellshëm

Kërkoni që ata të jenë më kritikë

Pro-aktiv, jo re-aktiv ndaj çështjeve tëshërbimit ndaj klientëve

Disa statistika:

Vetëm 4% e konsumatorëve ankohen, 96% itregojnë personave tjerë

Çdo konsumator i pakënaqur i tregon së paku 10konumatorëve të tjerë

Zgjidhja e shpejtë e problemit i shndërron 95% tëkonsumatorëve të pakënaqur në konsumatorëlojalë të kompanisë

40% e bindjes së konsumatorëve varet ngazgjidhja e problemit

Shpejt! Nëse ju jipet mundësia të zgjidhni ndonjëproblem bëne atë shpejt

Konsumatori është mbret Trajtoni çdo konsumatorë si konsumatorin

tuaj më të rëndësishëm◦ Kur bisedoni me ta, bindini se ata janë gjëja më e

vlefshme

Mendoni për vlerën 10-vjeçare tëkonsumatorit

Qëndrim pozitiv Bëjini të ndihen mirë Energji Standarde të performancës

Një konsumator potencial është një i dyshuar

Një i dyshuar që interesohet për produktin ështënjë konsumator potencial në të ardhmen

Ky i fundit nëse blen dicka nga kompania bëhetkonsumator

Një konsumator që kthehet sërish në kompaniështë një konsumator i vërtetë

Një konsumator që ju sjellë konsumatorë tjerëështë një champion

Çdo champion ju sjellë të paktën 3 konsumatorëtë rinj

Shikojeni konsumatorin si vlerë dhe si urëlidhëse me konsumatorët tjerë

100,000 Euro!

Konsumatorët tuaj janë shitësit tuaj më tëmirë

Qëllimi nuk është kënaqja e konsumatorëve, por tejkalimi i pritjeve të tyre

Sa shpesh janë konsumatorët tuaj shumë tëkënaqur

Cilësia duhet të jetë prioriteti numër 1

Shërbimi ndaj klientëve dhe cilësia duhet tëjenë pjesë e punës së secilit

Caktoni objektivat e cilësisë dhe shërbimit tëkonsumatorëve

Rishikoni progresin vazhdimisht

Definoni standardet e cilësisë dhe tëshërbimit ndaj klientëve

Ata që kujdesen fitojnë ...

Përcjellja per se..

Befasoni konsumatorët

Kërkoni feedback nga konsumatorët

Informoni ata mbi cilësinë e produkteve

Feedback ju motivon

Nuk mund të kuptoni se ku qëndroni nëmendjen e konsumatorëve, nëse nuk i pyesniata

Gjithmonë fokusohuni në kënaqjen e nevojave të konsumatorëve

Kuptoni faktin që njerëzit dëshirojnë tëblejnë, por jo t’ju shitet dicka

Mos shitni gjëra, por vlerë!

Fuqizoni ata në front për të ofruar njëshërbim të shkëlqyer ndaj klientëve (trajnime, standarde etj..)

Përgatitni një broshurë përmes të cilës do tëinformoni konsumatorët në lidhje me shërbimet e kompanisë suaj!

1) Kontakti◦ Do të jemi të sjellshëm

◦ Garantojmë konfidencialitet dhe barazi

◦ Do të kemi përkthyes, nëse është e nevojshme

◦ Do të bëjmë ç’është e mundur që të ofrojmëinformata në lidhje me shërbimet tona

2) Kontakti me Telefon◦ Do të përgjigjemi në thirrjen tuaj brenda 5

cingërimeve

◦ Ne do t’ju përshëndesim, do t’ju tregojmë emrin e kompanisë dhe pjesën e qytetit në të cilënoperojmë

◦ Në momentin që ju lidhim me specialistin, ne do tëtransmetojmë informatat tuaja personale dhekërkesën/problemin tuaj, me qëllim që të mos keninevojë t’i përsërisni fjalët

3) Kontakti me shkrim (përfshirë e-mailat)◦ Ne do të përgjigjemi në korespondencën tuaj

brenda 10 ditëve mw sw largu

◦ Ne do t’ju ofrojmë një emër, e-mail adresë dhenumër telefoni për kontakt

◦ Ne do ta marrim parasysh ankesën brenda 5 ditëvedhe do të përfundojmë me shqyrtim brenda 28 ditëve

◦ Ne do të shkruajmë në gjuhë të thjeshtë dhe do tëofrojmë përkthim, nëse është nevoja

4) Kontakti i drejtpërdrejt në zyret tona◦ Stafi në front do të jetë në uniformë

◦ Secili prej tyre do të ketë një bexh me emrin e tij

◦ Kërkesën tuaj do ta kompletojmë brenda 15 minutave

◦ Ne do ta respektojmë terminin që e keni caktuardhe do t’ju informojmë paraprakisht, nëse jemi tëdetyruar ta shtyjmë terminin

4) Kontakti i drejtpërdrejt në shtëpinë e konsumatorit◦ Ne do të caktojmë një termin për takim dhe do t’ju

informojmë paraprakisht, nëse detyrohemi ta shtyjmë takimin

◦ Stafi do të jetë në uniformë dhe do të bartë letëridentifikimi

◦ Stafi do të përpiqet ta zgjidh problemin aty për aty

Duke u bazuar në shembullin më lartë, përgatitni standardet e shërbimit tuaj ndajklientëve!

Përgatitni kodin e mirësjelljes për stafin e angazhuar në kuadër të departamentit tëshërbimeve për konsumatorët!

Menaxhimi i suksesshëm i ankesës:◦ Dëgjoni problemin (faktet)

◦ Jini të përgjegjshëm

◦ Bashkëndjeni

◦ Bini dakord për zgjidhje

◦ Falenderoni konsumatorin

Në ekipe, përgatitni mënyrën se si do tëmenaxhonit një situatë me një konsumator tëshqetësuar!

Mos reagoni menjëherë (“dua të flas me dikë që din diçka”)

Dëgjojeni deri në fund dhe mos e ndërpritni

Mos e fajësoni konsumatorin, as kompaninë

Pyetni, nëse nuk kuptoni

Ritheksoni problemin

Nëse patjetër kërkojnë të bisedojnë me mbikëqyrësin tuaj mundësojeni këtë

Ofroni zgjidhje

Rikonfirmoni zgjidhjen

Falënderojeni konsumatorin

Një person realizon disa detyra

Mungesa e procedurave të kompanisë

Kohë e gjatë e zgjidhjes së problemit

Dorëzimi i rastit në një departament tjetër

Qarkullim i madh në departament dheshërbime të dobëta për konsumatorët

HUMJE E KONSUMATORËVE

Mrika Kotorri

Makroaspektet◦ Krijimi i projektit◦ Readktimi/editimi

Mikroaspektet◦ Gramatika (Sintaksa)◦ Drejtshkrimi◦ Logjika në shkrim◦ Referencat

Stuktura e raportit (titujt dhe nëntitujt)

◦ Qëllimi i raportit

◦ Idetë sipas Mindstorming/brainstorming

Jo kritikë, kreativitet

Shënime për elaborime shtesë

Shëno vetëm konceptin kryesor

Në fund “Hyrja”

Pushim

Bllokada për fillim apo vazhdim tëraportit

Shkaktarët:

◦ Frika nga mossuksesi

◦ Nervoza

◦ Ngarkesa

◦ Përvoja e keqe

Strategjitë për mënjanim të bllokadës

1. Përgatitni strukturën

2. Mos u fokusoni në redaktim apokritikë

3. Filloni shkrimin aty ku keni dëshirë

4. Krijoni mjedis të përshtatshëm

5. Bëni një orar

6. Shkrimi është detyrë

Redaktoni raportin e shkruar◦ Në PC◦ Të printuar

Pyetje ndihmëse:1. A i përgjigjet qëllimeve?2. Si do të reagojë publiku?3. A është shtruktura logjike?4. A ka stil afarist?5. A është përdorur stili dhe toni përkatës?6. A mund të përmirësoj paragrafet, fjalitë, apo

fjalët?

Struktura bazohet në Mindmapping/ Brainstorming

Propozim:

1. Hyrja

2. Titulli/paragrafi mbështetës



5. Përfundimi

Rrjedhë logjike e paragrafeve

◦ Prej idesë më të rëndësishme në atë mëpak të rëndësishme

◦ Prej idesë më të thjeshtë deri te ajo mëe komplikuar

◦ Prej idesë teorike deri te ajo praktike

Tepër profesional?

Tepër i thjeshtë?

◦ A është bërë analiza e duhur?

◦ A është mjaft e thellë analiza?

Kur t’ipërdorim?

Fjala apo fraza

Shtimi i tezës Dhe; gjithashtu; më tutje; definitivisht; pastaj;

Zgjerimi i temës Por; gjithashtu’ për aq më tepër; përposkësaj; në mënyrë të njëjtë

Kundërthënie Po; por; mirëpo; ndonëse; prapëseprapë

Dhënia e shembulit

Psh; sipas kësaj; të themi; sipasshembullit

Përfundim Pra; si pasojë; definitivisht; për këtëarsye; prandaj

Koha dhe vendi Para; pas; njëkohësisht; pastaj; ndërsa

Redaktimi◦ Gramatika (Sintaksa)◦ Drejtshkrimi◦ Shenjat e pikësimit

Mikroaspektet tjera◦ Qartësia◦ Përcaktueshmëria◦ Energjia◦ Llojllojshmëria dhe ritmi◦ Theksi

Zgjedhja e fjalëve

Terminologji profesionale

Mënjanoni terminologji të vjetër

◦ Nuk dëshironi raport bombastik, të vjetëre tejet formal

Fjalë të panjohura

Fjalët që shpesh gabohen (statut vs. status…)

Konciz Eliminoni përshkrimet:◦ Mbiemrat e papërcaktuar, si psh. “i rëndësishëm”, “i

dukshëm”, “i mjaftueshëm”

Psh. “40% e buxhetit” jo “pjesë e dukshme e buxhetit”

◦ Theks të panevojshëm, si psh. “mjaft”, “fuqishëm”, “fort”

Psh. “më e ulët se vitin e kaluar” jo “tejet i ulët”◦ Fjalët e tepërta, si psh. “shumica e madhe”◦ Fjalët e tejpërdorura, si psh. “duke marrë parasysh”◦ Emrat foljor

Shfrytëzoni folje aktive

Kryefjala të jetë e qartë◦ I shton fuqi tekstit

Mënjanoni hyrjet e dobëta, si psh. “ashtuështë”, “prandaj”

Mënjanoni fjalitë përbërëse, të gjata dhe tëkomplikuara (me shumë fjalë ndërmjetëse)◦ Ndajini ato në fjali të veçanta

Mënjanoni foljet pasive◦ “kanë zhvilluar” jo “është zhvilluar nga…”

Llojllojshmëri të fjalive◦ 20 - 25 fjalë në një fjali

Fjali të shkurtra për të theksuar çështjet

Gjatësi të paragrafeve◦ 6-8 fjali

◦ 2-3 fjali nëse raporti është jo-formal

Sinonime për kryefjalën

Shkurtesat◦ BQK (Banka Qëndrore e Kosovës) definohet vetëm

në përdorimin e parë

Përsëritni

Krahasoni

Theksoni çështjet e rëndësishme

“Politikisht korrekt”

Gjuhë neutrale në aspektin gjinor

◦ Nëse jo, atëherë përdorni shumësin

P.sh. Ai/ajo ose Ata

Listoni të gjitha burimet e përdorura

◦Mënjanohet plagjiatura

◦ Lexuesi fiton mundësinë ta lexojëmaterialin

Shënojini ato menjëherë

◦ Në të kundërtën, do të humbni kohëpër t’i gjetur

Referojuni burimeve në tekst

◦ Psh. (Bernanke, 2010)

Citimi

◦ Nëse 40 fjalë, apo mbi dy fjali, atëherërresht i ri

◦ Psh. “Kriza globale financiare ….” (Bernanke, 2010, f.23)

Librat◦ Mintzberg, H., 1989. The Structure of Organisation,

Prentice Hall, Engleëood Cliffs. NJ.

Artikull në revistë◦ Pfeffer, J., 1996. ëhen it comes to “best practices” –

why do smart organisations do dumb things? Organisational Dynamics, 25, 33-34.

Dy shënime nga një autor në të njëjtin vit◦ (Bernanke, 2010a) dhe (Bernanke, 2010b)

Dallimet mes literaturës dhebibliografisë:

1. Literatura përfshin burimet të cilave ireferoheni në tekstin kryesor

2. Bibliografia përfshin burimet shtesë qënuk ju keni referuar në tekstin kryesor

Redaktimi1. Drejtshkrimi2. Shenjat e pikësimit3. Gramatika4. Struktura5. Rrjedha logjike6. Literatura/bibliografia7. “Parimi i katër syve” – e lexon personi i

dytë8. Pushoni dhe më pas rilexoni

Mrika Kotorri

Letrat (e-mailat)

Raportet

Kontratat

Oferta afariste

Qëllimi: KOMUNIKIMI

Shënime të përherëshme

Mund tu jipen shumë personave në të njëjtënkohë

Personale dhe sekrete (GJITHMONË SEKRETE?)

Përmbajtje më e komplikuar dhe më e gjatë

Formal

Vërtetim për marrëveshjet gojore

Kohë më e gjatë (jo gjithmonë)

Evidencë

Marrësi vendos se kur do të lexohetinformata

Jo spontan

Prtijet (qëllimi)

Përgatitja e konceptit (strukturimi i ideve)

Gjetja e burimeve

Formësimi i ideve

Lloji: raport vjetor, doracak, raport mbimbledhjen

Gjatësia

i plotë/ i pjesshëm

Formati

◦ Të gjitha kanë në fokus qëllimin e shkrimit

Raport mbi tregun potencial për një produkt:◦ Cili është tregu cak (aspektet socio-demografike

dhe ekonomike)

◦ Konkurrenca dhe Cilësia

◦ Cmimet

◦ Lënda e parë

◦ Formula/ licenca

◦ Vëllimi i investimeve

◦ Vendi/lokacioni

◦ Marketing

Teknikat për zhvillimin e ideve:◦ Pyetjet

◦ Libri i ideve

◦ Mindmapping

◦ Brainstorming

◦ Mindstorming

◦ Rrëfimi dhe shkrimi i lirë

• Pyetjet• Kush?

• Cka?

• Kur?

• Ku?

• Pse?

• Si?

◦ Libri i ideve Mbani një libër për shënime

Shënoni idetë spontane

◦Mindmapping

Diagram për paraqitjen e ideve

Trungu paraqet idenë kryesore, ndërsadegët paraqesin idetë që rrjedhin nga ajo

Fjalët kyce

◦ Brainstorming Grupor Individual

Rregullat Moderatori Mos kritikoni Inkurajoni Mos vini në përfundim Përcaktoni mangësitë dhe përparësitë e alternativave Gruponi idetë sipas ngjashmërisë Zvogëlojeni listën në idetë më relevante Vendosni cilat ide i zgjedhni për veprim

◦Mindstorming1. Problemi shprehet si pyetje

2. Mendoni disa përgjigje

3. Zgjedhni njërën prej ideve për veprim

4. Mendoni disa aktivitete në lidhje me përgjigjen e zgjedhur (opcionale)

◦ Rrëfimi dhe shkrimi i lirë

Letër dhe laps

Shënimi i ideve

Pasurimi i ideve përmes rileximit

Burimet primare◦ Fokusgrupet

◦ Anketat me konsumatorët potencialë/ bizneset

◦ Intervistat

Burime sekondare◦ Raportet e institucioneve të ndryshme (Enti i

Statistikave i Kosovës; Banka Botërore, OECD, FMN)

◦ Revistat/ gazetat

◦ Interneti (artikuj, raporte, te dhëna)

Intervista◦ Përgatitja e listës së pyetjeve në bazë të qëllimit

◦ Identifilimi i personave adekuat

◦ Ftesa ku definohet qëllimi i intervistës

◦ Intervistimi (mbajtja e shënimeve apo incizimi)

◦ Matrica e përgjigjeve

◦ Raporti përmbledhës

Intervistimi si proces◦ Hyrja Afrimi

Orientimi

Motivimi

◦ Pyetje-përgjigje Pyetje të drejtpërdrejta

Pyetje të hapura

Pyetje të mbyllura

Pyetje shtesë (pse?, vërtetë?)

◦ Mbyllja Falenderim

Anketat◦ Përgatitja e pyetësorit

◦ Përgatitja e mostrës

◦ Trajnimi i anketuesve

◦ Pilot anketimi

◦ Anketimi

◦ Futja e të dhënave

◦ Pastrimi i të dhënave

◦ Përpunimi i të dhënave

◦ Interneti (google search)

◦ Biblioteka online

◦ Libraria online

Fokusgrupet

◦ 5-15 persona

◦ Kategori e caktuar sociale (tregu cak)

◦ Aspekti gjeografik

◦ Moderatori

Përgatit tabelën e ideve:◦ Raport mbi tregun potencial për një produkt:

Cili është tregu cak (aspektet socio-demografikedhe ekonomike)

Konkurrenca dhe Cilësia

Cmimet

Lënda e parë

Formula/ licenca

Vëllimi i investimeve

Vendi/lokacioni

Marketing

komunikim biznesi - dr. mrika kotorri (sllajdet e ligjëratave)

Education