Customer Satisfaction,Customer Retention and

e-CRM

Yohan Wismantoroyohan@dosen.dinus.ac.id

e-Business StrategyManagement Department

Dian Nuswantoro University

2

KEPUSAN KONSUMEN

SURAT PEMBACA

KELUHAN

PUJIAN

PENGALAMAN MEMAKAI PRODUK

PUASBERCERITA

(2 ORG)

TIDAK PUAS

BERCERITA

(10 ORG)

BERPENGARUH PEMBELIAN

3

PERUSA-HAAN

MEMUASKAN KONSUMEN

MENGHINDARI

DEVIL ADVOCATE

PEMASAR GRATIS

WORD OF MOUTH COMMUNICATION

LOYAL

COMITTED BUYER (Aaker (1991)

HARDCORE LOYAL (Kotler, 2000)

44

• Era globalisasi, setiap perusahaan harus memuaskan pelanggan bila ingin memenangkan persaingan

• Kotler (2000), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) sesuatu produk yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya

55

Harapan Pelanggan merupakan perkiraan Harapan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau mengkonsumsi suatu produk (barang / layanan)/ layanan)

Kinerja (Kinerja (PerformancePerformance) adalah persepsi ) adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibelisetelah mengkonsumsi produk yang dibeli

66

BAGAIMANA PEMBELI BAGAIMANA PEMBELI MEMBENTUK HARAPANNYA ?MEMBENTUK HARAPANNYA ?

Harapan para pembeli dipenuhi oleh Harapan para pembeli dipenuhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya.pengalaman pembelian mereka sebelumnya.

Nasihat teman atau kolegaNasihat teman atau kolega Janji dan informasi pasar dan para pesaingnyaJanji dan informasi pasar dan para pesaingnya

77

Bagaimanan Harapan Terbentuk ?Bagaimanan Harapan Terbentuk ?

Sumber EksternalSumber Eksternal Klaim PromosiKlaim Promosi Informasi dari mulut ke mulutInformasi dari mulut ke mulut Aspek-aspek terkait dengan produk (harga, Aspek-aspek terkait dengan produk (harga,

kemasan, ketersediaan, merek, store image, kemasan, ketersediaan, merek, store image, dan iklan : metode, format dan frekwensi)dan iklan : metode, format dan frekwensi)

Sumber Internal (diri sendiri)Sumber Internal (diri sendiri) Pengalaman danPengalaman dan Kebutuhan (Kebutuhan (needed-level expectationneeded-level expectation))

8

IKLAN

9

MENGUKUR HARAPAN

• Dalam konteks perilaku konsumen, harapan adalah performans yang diharapkan (Simamora, 2001)

• Jadi, harapan adalah kualitas yang diharapkan (expected quality) dari produk atau layanan

• Karena itu pengukurannya juga sama dengan mengukur kualitas produk, yaitu menurut sudut pandang konsumen (perceived quality)

10

Harapan Berdasarkan Tingkat Keinginan

Ideal

Excellence

Desired

Deserved

Needed

Adequate

Minimum tollerable

Intolerable

Zona Toleransi

Zona Tak berpengaruh

Sumber : Oliver, dalam Simamora (2001, 161)

11

THE IMPORTANCE OF CUSTOMER SATISFACTION

The average business does not hear from 96% of its unhappy customers

For every complaint received, 26 customers actually have the same problem

The average person with a problem tells 9 or 10 people 13% tell more than 20

12

THE IMPORTANCE OF CUSTOMER SATISFACTION

Customers who have their complaints resolved

tell an average of 5 peopleComplainers are more likely to do business

with you again than non-complainers54-70% if the complaint is resolved at all95% if the complaint is resolved quickly

13

WHAT IS CUSTOMER SATISFACTION/DISSATISFACTION?

Expectancy Disconfirmation Model Confirmation

perceptions = expectations

Negative Disconfirmation perceptions < expectations

Positive Disconfirmation perceptions > expectations

14

THE BENEFITS OF CUSTOMER SATISFACTION

Positive word-of-mouth

Purchase more frequently

Less likely to be lost to competitors

Insulated from price competition

Positive work environments

15

MEASURING CUSTOMER SATISFACTION

FedEx’s “Hierarchy of Horrors” wrong-day delivery right day, late delivery pick-up not made lost package customer misinformed by FedEx billing and paperwork mistakes employee performance failures damaged packages

16

UNDERSTANDING CUSTOMER SATISFACTION RATING

o Virtually all self-reports of customer satisfaction possess a distribution that is ………………???

High dissatisfaction High satisfaction

Conceptual Distribution of Satisfaction Measurements

Source: Robert A. Peterson and William R. Wilson, “Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact,” Journal of the Academy of Marketing Science 20,1 (1992), p. 61.

Service Failures andRecovery Strategies

18

Figure 14.1 Types of Service Failures

Total

sample

Is therea servicedeliverysystem

failure?

Group 1Nature offailure?

Nature of requests/

need?

Nature ofemployee

action?

Unavailable

Slow

Other failures

“Special needs”

Customer preference

Customer error

Disruptive others

Level of attention

Unusual action

Cultural norms

Gestalt

Adverse conditions

Group 2

Group 3

Group 1A

Group 1B

Group 1C

Group 2A

Group 2B

Group 2C

Group 2D

Group 3A

Group 3B

Group 3C

Group 3D

Group 3E

Is therean implicit/

explicitrequest foraccomo-dation

Is there anUnpromoted/unsolicitedaction byemployee? No

Yes

Yes

Yes

No

No

Source: Mary Jo Bitner, Bernard H. Booms, and Mary Stanfield Tetreault, “The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,” Journal of Marketing (January 1990, pp. 71-84.

19

SAMPLING OF SATISFACTION RESULTS

Sample

Percentage Satisfied

British Airways Customers 85

HMO Enrollees 92

Sear’s Customers 84

Children’s Instructional Programs/Parents

82

Medical Care 84

Clothing/and White Goods/Adults

82

Shoes/Students 83

Source: Robert A. Peterson and William R. Wilson, “Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact,” Journal of the Academy of Marketing Science 20,1 (1992), p. 61.

20

21

22

Loyalitas Konsumen

• Loyalitas konsumen dapat disebabkan oleh beberapa faktor (hubungan keluarga, teman dekat, tetangga, harga yang terjangkau, serta pelayanan dan kenyamanan yang sangat baik)

• Loyalitas konsumen tercipta apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.