Jävla skitsystem!Om din digitala arbetsmiljö

Jonas Söderström

4 april 2006Cross Consulting

Jonas Söderström

• Informationsarkitekt• Digitala system sedan sedan 1994• Gränssnittsdesign och användbarhet

i vid bemärkelse– If, Industrimatematik, ICA, Axfood,

Lernia, KF– Lärarförbundet, SIF, Vårdförbundet– Konsumentverket, Räddningsverket– Regeringen, Riksdagen

• Journalist, grafisk formgivare• Lingvist

Jag är bekymrad

Ett exempel: Kbok

”Svenska kyrkans nya datoriserade medlemsregister har så stora brister att personalen blir sjuk av att jobba med det … nu har stift och församlingar skrivit till kyrkokansliet och begärt ersättning för merkostnaderna.”

(DN, 8 aug 2004)

Passmyndigheten

”Stress, kaos och arga kunder som skäller. Miljön för de anställda på Stockholms passexpeditioner är usel och nu hotar huvudskyddsombudet Anders Karls att stänga arbetsplatserna. - Blir det inte bättre snart har vi inget annat val, säger han. (...) Arbetsgivarna och facket är överens om att det är det nya datasystemet, som ska hantera passen, som inte fungerar.”

(DN, 8 aug 2004)

672.000 tjänstemän har besvär av att arbeta vid datorn

• 1995: – 1,9 miljoner tjänstemän – 15 % av tjänstemännen arbetade vid en dator. – 3 % besväras av alltför mycket datorarbete (60.000

personer).

• 2002-2003 – 89 % av tjänstemännen arbetar vid datorn = sju-

dubbling.– 30 procent uppger att de besväras av datorarbete =

elvadubbling

• Trots alla ambitioner att förbättra arbetsmiljön

har läget alltså blivit accelererande sämre

Besvär av att arbeta vid datorn har elvadubblats på 8 år

• 1995: – 1,9 miljoner tjänstemän. 15 % arbetade vid en dator. – 3 % besväras av alltför mycket datorarbete

(60.000 personer).

• 2002-2003 – 89 % av tjänstemännen arbetar vid datorn = sju-

dubbling.– 30 % (672.000) uppger att de besväras av

datorarbete = elvadubbling

• Trots alla ambitioner att förbättra arbetsmiljön

har läget alltså blivit accelererande sämre.

I England, också:

• Workers spent 10 per cent of their time battling

against computer programmes or getting to grips

with phones, handheld devices and other

gadgets, equating

• Thirty-seven per cent say they are frustrated by

not being able to handle the technology. About a

third (32 per cent) of workers say they have

failed to receive training from their company to

teach them to use the technology in the office.

Vad är det som händer?

Sju samverkande skäl till varför användarna är frustrerade och stressade

1: Allt fler system

• Antalet applikationer (system, sajter, program) som vi tvingas använda har exploderat– livsmedelsbutiken: 20-25 olika system

för att driva butiken

Hur ser det ut på kontoret?

• Elektronisk

telefonkatalog

• Tidsredovisnings-

system

• PA-system

• Lägg in om semester

• Rapportera fel

• Boka konferensrum

• Reseräkningar

• Beställa biljetter

• Hitta information

(intranät)

• Hämta blanketter

• Beställa visitkort

• Rapportera sälj-

aktiviteter

• Mata in kompetens

Systemen är olika

• Livsmedelsbutiken: – I vissa system skrivs priser ”54.50”– I vissa skrivs de ”54:50”

• Tjänsteföretag med två system som används parallellt i samma datakassa:– I system A ger Ctrl-O resultatet man vill

ha– I system B stänger Ctrl-O programmet

Systemen används glest

• Hur ofta lägger man in om semester?

• Försvårar inlärning

• ”Hur fungerade det här programmet nu då?”

• Även om varje program används sällan…

• …används något program varje vecka eller månad.

…det skulle väl gå att hantera om det inte också vore för att…

2: ”Pålagor, inte arbete”

• Många nya arbetsuppgifter utöver ens kärnkompetens, utöver det man uppfattar som sitt ”riktiga” arbete

• Nya system möjliggör nedskärningar av administration

Arbetsterapeuter, läkare …

”Den ökade administrativa arbetsmängden har medfört att patientbesöken blivit kortare.... nu är det hon som tar betalt och utfärdar frikort”.

(suntliv.nu, 18 mars 2005)

”Fler läkare tar hand om färre patienter … läkarna får allt mer komplicerad datoradministration på sitt bord.”

(Metro, 5 juni 2005)

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

Kontroll

• Det är lätt att tro att mer information ger mer kontroll

• Vad ska man göra med all detaljerad information?

• Vem bidrar med all information?

• Kbok: Administrationen kring begravningarna har ökat med 60 % och kring dopen med 40 % sedan systemet infördes.

Stela system, utan flexibilitet: Polisen

• ”Jag måste ha en exakt adress..."

Möjlighet att påverka?Exemplet Jeeves

”Vad kännetecknar en perfekt installation?

(…) Användaren reagerar olika beroende på

vilken karaktär denne har. Den frustrerade mår

dåligt, klagar och struntar till sist i det. Den

flexibla letar efter lösningar och en ’work

around’. Faktum är att ’den flexibla’ är den

farligaste av de två… ”

reklam för affärssystemet Jeeves, 2003

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

Många system är sämre än ni kan ana

• Utvecklare har mycket låg förmåga att skapa pedagogiska gränssnitt

• Övergång till webbgränssnitt har inneburit dramatiskt minskade standarder– Windows-standard är rätt väldefinierad

Liten ruta – många artiklar som trängs – stor vit yta intill.

Dålig överblick – minnet belastas.

Användarcentrerad design

• Förr kom ACD in för sent i projektet– Du kan väl kolla lite på det här

• Nu orkar man inte ända till slutet– Finns ingen tid för ändringar

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

5: Allt snabbare!

• Dramatiskt ökad ändringstakt– Projekt utvärderas ytterst sällan

Arbetsterapeuten:

• ”Innan jag hunnit lära mig tidbokningen är redan nästa system på gång. Nya rutiner införs i en så snabb takt att jag inte vet hur jag ska bete mig och tänka för att orka med…”

(suntliv.nu, 18 mars 2005)

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

6: Vaksamhetens börda

• Förbättringar eller tidsbesparingar som nya system ger äts upp av behovet av mer och striktare säkerhet: – Virusskyddsuppdateringar– Systempatchar– Striktare inloggningsrutiner

• All tid kanske inte äts upp – men det har ändå tillkommit ytterligare ett arbetsmoment för användaren, som är ivägen för det ”riktiga” arbete hon vill utföra.

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

6: Ingen tid för utbildning

• Utbildning negligeras systematiskt

• Nya system införs skarpt direkt i drift –ofta försenade, ofta halvfärdiga

• Utbildning irrelevant eller överspelad

• Innan:– ”Den nya generationen kan det här”– ”Det är bara ett litet system”

• Men efteråt…

Nytt PA-system: mejl från den lokale personalrdogöraren

”Detta mejl kom till mig i tisdags eftermiddag (17/2). Det är mycket viktigt att ni läser den bifogade filen.

”Till alla.doc”: FRÅN OCH MED IDAG UPPHÖR VÅRT GEMENSAMMA LÖNESYSTEM. I fortsättningen gäller X-system självservice och Y-system (nytt rese-räkningsprogram.) Så snart du gått utbildningen (anmälan görs i intranätet) ska du rapportera in dina löneavvikelser direkt i X-system självservice. (…)

Vänd er gärna till mig om ni har några frågor, men

jag kommer förmodligen inte kunna besvara någon

av dem förrän efter den 17 mars, då jag själv ska gå

en kurs i hur man använder det nya PA-systemet.”

Färdtjänsten Skåne

”En till synes oändlig rad av resenärer har sedan i höstas berättat hur de har väntat i växeln till beställningscentralen, ofta förgäves, hur de väntat för länge på beställda bilar, ibland förgäves, hur bilarna kört långa omvägar eller bara käpprakt fel.

Den utlösande faktorn var övertro på leverans i tid av Pass, ett nytt amerikanskt datasystem.”

(Sydsvenskan, 4 aug)

”Kaos i färdtjänsten”, forts.

Skånetrafiken visste att oddsen att lyckas var dåliga. Det amerikanska datasystemet skulle inte hinna anpassas till svenska förhållanden och personalen inte hinna läras upp förrän tidigast i augusti. Man bestämde sig ändå för att köra i gång den första juli.

”Varför väntade ni inte, Ingemar Ryman?

– Därför att vi räknade med inkörningsproblem men att de skulle vara övergående. Nu blev det mycket värre än vi trodde.”

(Sydsvenskan: Kaos i färdtjänsten, 4 aug)

”Inkörningsproblem”?

• Bara om man utgår ifrån att människan alltid ska anpassa sig, kan man med vett och vilje köra igång ett system utan att utbilda medarbetarna.

Arlanda: de krånglande bryggorna

• De nya passagerarbryggorna fungerar inte alls som det var tänkt. Personalen kan inte styra dem, bryggorna tycks röra sig efter eget humör.

• Flygplansdörrar påkörda och passagerare får i stället ta trappan ombord. Avgångar försenas.

• 575 felanmälningar på 9 månader.

• Tillverkaren anser att bryggorna fungerar utmärkt:

• ”Det är en hel ny typ av bryggor, mycket mer avancerade.”

Arlanda, forts:

• De hundratals felanmälningarna beror då på att

medarbetarna inte förstår sig på den avancerade

tekniken, utan ger datorn fel order?

• ”Arlanda har genomfört ett stort utbildningspaket

och infört certifikat för att få köra bryggorna.

• Varför har ni inte gjort det tidigare,

bryggorna har ju körts över två år?

• - Så här i efterhand kan man kanske tycka

att vi borde ha gjort det från början.”

SL, hösten 2002: Svåra förseningar…

… på grund av våta löv på rälsen?

• I själva verket …• ”Det nya (datoriserade) signalsystemet gör

att många förare inte klarar av att bromsa tågen på rätt sätt … det ställer högre krav. Det krävs lång träning.” (Sthlm City 13/11)

• Varför hade de inte fått lång träning?• När kombinationen människa – dator inte

fungerade, var det människan som skulle anpassa sig.

Tid att lära?

”Carin Nilsson anställdes till en nyöppnad bank i Kalix. Kraven var tuffa från första dagen. Det gällde att ragga nya kunder.

Efter bara en månad bytte banken datasystem. ”Mitt i allt annat tvingades vi lära oss ett nytt datasystem och jobba med två samtidigt.”

(Arbetslivsinsitutet: Hållbara arbetsplatser)

Alla projekt lovar det …

• Så säljs varje system in till användarna

Lära av – inte bara lära nytt

”Enklare, snabbare, bättre”

”Krångligare, långsammare, sämre”

tid

prestation

”Jävla skitsystem!”

”Det är mig det är fel på.”

”Det är deras fel”

“Dålig leverantör”

“Ovan beställare”

“Dålig datamognad hos personalen”

Skyll på användaren 1:Polisens utredningssystem DUR 2

• Mest erfarna utredarna hotade säga upp sig

• Utredningstiderna hade förlängts med 20 %

• ”Anpassat för entusiaster och datasnillen”

• Orimliga väntetider

• Klumpigt system – man tvingades skriva in samma info flera gånger

DUR 2: Vad sa den ansvarige?

• ”I allmänhet uppvisar en svensk polis dålig datamognad.” (DN 30/8)

• När kombinationen människa – dator inte fungerade, var det människan som fick skulden.

Skyll på användaren 2:Nackas PA- och ekonomisystem

• Väldigt stora implementationsproblem, en del

buggar – lång tid att komma in i systemet – då

man klickar och det inte händer något tappar

man tålamodet och klickar igen, vilket belastar

systemet ytterligare...

• Personal har sjukskrivit sig. Först nära ett år

efter leveransen ska kommunen skriva på ett

leveransgodkännande.(Computer Sweden, dec 2004)

forts.,Nackas PA- och ekonomisystem

• Kommunen kräver vite av leverantören IFS:

• ”Det är självklart att vi vill betala mindre på

grund av allt strul”, säger ekonomidirektören.

• Och de anställda?

• Oppositionsrådet Niklas Nordström ”får ständiga

rapporter från missnöjda i verksamheten. På sina

håll har vissa enheter till och med tvingats ta in

inhyrd personal för att kunna hantera systemen.”

forts.,Nackas PA- och ekonomisystem

• ”Ekonomidirektören vill dock tona ner problemen.

Hon pekar bland annat på att skillnader i

datamognad hos personalen komplicerat det hela.

Nacka valde att göra en ’big bang’ för alla

anställda.

• – Det är klart att det tar tid innan folk lär sig den

nya arbetsmetodiken. Särskilt för äldre personal

som kanske har mindre datamognad. Men inom en

femårsperiod ska vi ha sparat in kostnaderna

genom minskning av personal.”

Skyll på användaren 3:Passmyndigheten

• ”Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och brister ut i gråt.”

• Men:

• ”Vi har gjort objektiva tester som visar att det nya datasystemet i huvudsak fungerar bra, säger Lars Karlsand som ansvarar för passfrågor på Rikspolisstyrelsen.”

Lära av – inte bara lära nytt

• Prestationen sjunker vid omställning

• Användaren upplever att det går långsammare, svårare – inte snabbare och enklare

• Lätt att tro ”det är mig det är fel på”!

• Vanligt vid problem med datorn – överförs till hela arbetssituationen?

Konsekvenserna?

• Människor skuldbeläggs

• Inlärningsproblem på en helt ny skala.

• Stress av dålig kognitiv ergonomi

• Rimlig faktor bakom ökande ohälsa

• System når inte upp till sin potential

• Investeringar slösas bort

Vad måste vi göra?

Sluta prata om ”bildskärmsarbete”

Att göra-lista

• Förankra begreppet ”digital arbetsmiljö”

• Utbilda fackets arbetsmiljöansvariga –först centralt, sedan lokalt

• Pilotstudie, kartläggning: – De anställdas samlade digitala

arbetsmiljö– Införandetakt

Att göra-lista

• Facket måste arbeta för användarcentrerad design

• Verka för designstandarder, best practices,

• Utveckla regler, riktlinjer, lagstiftning

• Modernisera teknikavtalet

Användarcenterad design fungerar…

• Rätt kravfångst, prototyper, användartester…

• … men det räcker inte att titta på ett system i taget.

• Vart och ett av systemen kan vara okej – men mängden överväldigande och förvirrande

• Införandeprocessen undermålig och takten övermäktig

Träning, stöd, repetition…

• … inte bara ”utbildning”.

• Ge användare rimliga förutsättningar att lära om och lära nytt

• Planera utbildning långsiktigt (i förstudien)

• Leverantörer: acceptera inte att utbildningen skärs bort!

Denna presentation:http://www.digitalarbetsmiljo.se

jonas@kornet.nu

Läs mer

• Arbetsliv, sep 2005:Användarovänliga system gör oss sjuka

– http://www.prevent.se/arbetsliv/artiklar/anvndarovnliga_datasystem_gr_oss_sjuk.asp

• Mikrodatorn, sep 2005:Glöm inte bort hjärnans ergonomi

• På Kornet:

• Hjärnan är viktigare än armbågen– http://kornet.nu/kognitionsergonomi.shtml

• Måste vi underkasta oss omänskliga datasystem

– http://kornet.nu/comprules.shtml

www.kornet.nu

Trygg-Hansa 2004: Nytt försäkringssystem (GRUS)

• ”Systemet inte var helt färdigt när det lanserades … Mycket ’blod svett och tårar’ har lagts ner av medarbetare för att komma tillrätta med bristerna i systemet.

• Kunder har drabbats av felaktiga fakturor. Kundservice har inte kunnat svara på kundernas frågor eftersom man inte har kunnat lita på de uppgifter som funnits i systemet …

• … när dessa kunder ringer till Kundservice för tredje gången om sin felaktiga faktura blir varken kunden eller kundservicemedarbetaren speciellt glad.”

Trygg-Hansa: Nytt försäkringssystem

• ”Vi gör en omfattande insats och använder flera angreppssätt samtidigt för att komma tillrätta med bristerna … det är flera som jobbat mycket hårt med att lösa problemen, och att vi nu jobbar ännu hårdare. Om man jämför problemen idag med hur det såg ut för några månader sedan, så är situationen betydligt bättre. Men mycket återstår att göra…”

• Ett försäkringssystem tar cirka två år att bygga, sedan tar det ofta ytterligare cirka ett år innan användarna tycker att systemet fungerar tillfredställande.

Telefonkaos i Region Skåne

• ”Patienter har kopplats till fel vårdcentral. De

har kopplats ur telefonkön och de har fått fel

uppgift om sin plats i kön. Mobila telefoner har

inte fungerat när de har flyttats. Möjligheten att

beställa återuppringning faller bort när telefonen

flyttas. Problem på problem har följt Region

Skånes byte av telefonoperatör från Telia till

Siemens.”

Luftfartsverket:

• ”Sommarens stora förseningar inom flygtrafiken

beror till största delen på att det nya

flygledningssystem som infördes i våras kräver

betydligt mer personal än vad Luftfartsverket

räknat med.

• Arbetsuppgifter som tidigare krävde en person,

sköts nu av två personer och så här i

semestertider leder det till att resenärerna kan

få finna sig i att vänta flera timmar på sitt plan.”

Luftfartsverket:

• ”Först skyllde Luftfartsverket sommarens väntade

förseningar på ovanligt många föräldralediga

flygledare, och på att personalen vill ha semester.

• Men det stora problemet är det nya flygledningssystem

som, trots att det kostat verket 1,4 miljarder kronor att

ta fram, är mindre effektivt än det gamla.

• För trots att man numer använder datorer istället för

papperslappar, så behövs det nu på vissa ställen två

personer där man tidigare klarade sig med en.”

• (SR, 17 juni 2005)