internauta na wakacjach

Internauta jedzie na wakacje. Ale dokąd i jak?

Badanie portali turystycznych

a-Symetria Joanna Bartkowska

styczeń 2009 r.

10 IV 2023 a-Symetria 2

Agenda

• O teście

• Typy użytkowników

• Preferencje, potrzeby informacyjne i sposoby poszukiwania informacji

• Kwestie problematyczne – przykłady z badania

• Podsumowanie


Agenda

• O teście




• Podsumowanie


Kto, co, jak?• Użytkownicy Internetu w wieku 20-30

lat,• 4 czołowe portale turystyczne,• Krótkie zadanie: • Wyobraź sobie, że planujesz

tygodniowe wakacje zagraniczne, na które pojedziesz z bliskimi osobami w trakcie corocznego dwutygodniowego urlopu.

• W obrębie prezentowanej strony wybierz atrakcyjną dla siebie dowolną ofertę w preferowanej cenie. Jeśli uznasz informacje za wystarczające i ciekawe, przejdź do rezerwacji.


Cel badania

• sprawdzenie jak użytkownicy szukają oferty wakacyjnej w portalu,

• sprawdzenie potrzeb informacyjnych odnośnie oferty,

• poznanie potrzeb i zwyczajów związanych z wyborem oferty wakacyjnej,

• poznanie przykładowych problemów podczas korzystania z portali,

• poznanie opinii o portalach.


Kwestie poruszane w trakcie i po badaniu

• jak użytkownicy poszukują ofert wakacyjnych,

• jak dokonują wyboru ofert,• jakie mają potrzeby

informacyjne związane z ofertą wakacyjną,

• z jakich narzędzi i udogodnień korzystają w obrębie serwisu,

• jakie występują ewentualne problemy i niedogodności w czasie poszukiwania wakacji,

• jak użytkownicy komentują korzystanie z portalu w kontekście swoich potrzeb.


• O teście




• Podsumowanie


Profile użytkowników wyłonione w badaniu

• Łowca cen• Poszukujący• Zdecydowany• Obeznany

• Wygodnicki• Indywidualista

Podział użytkowników ze względu na sposoby szukania

oferty


Łowca cen• ważniejsza jest dla niego cena niż konkretne

daty i kierunki lotów,• ma pewną pulę pieniędzy do wydania, ale nie

ma wybranej sprecyzowanej lokalizacji,• decyzja o wyborze oferty zależy przede

wszystkim od ceny, mniej od terminu.

Zalecenie:

Pokazuj atrakcyjne ceny, upusty i promocje, informuj o atrakcyjnych warunkach.


Zdecydowany• szuka ofert dotyczących konkretnych kierunków

w sprecyzowanych datach,• posiada pewien zapas czasowy, pozwalający

korygować datę wyjazdu,• traktuje kierunek, datę i cenę wyjazdu jako

priorytety.

Zalecenie:

Informuj, podawaj racjonalne argumenty i bogate informacje.


Poszukujący• chce wyjechać na wakacje, jednak nie ma

dokładnie sprecyzowanych potrzeb,• poszukuje inspiracji, rozgląda się w Internecie

zbierając informacje,• jest dość ostrożny, ważne są dla niego opinie

innych klientów.

Zalecenie:

Dostarczaj informacji, podsuwaj pomysły i przydatne narzędzia, pokazuj korzystne ceny i atrakcyjne warunki.


Obeznany• dość regularnie wyjeżdża na wakacje, korzystając

z usług biur podróży,• korzysta z różnych ofert, • może posiadać ulubione kierunki wyjazdowe i

miejsca,• ważne są dla niego zarówno atrakcyjne kierunki

jak i ceny,• zdarza mu się zbierać i porównywać oferty.

Zalecenie:

Przekazuj regularnie przydatne informacje, pokazuj atrakcyjne ceny i warunki, dostarczaj unikalnych narzędzi i treści.

Podział użytkowników ze względu na sposoby spędzania

czasu podczas wakacji


Wygodnicki• szuka kompleksowej oferty włącznie z

wyżywieniem i komfortowym pobytem,• chce pełnego zaplanowania czasu wolnego,

udostępnienia dodatkowych atrakcji, wycieczek fakultatywnych,

• szuka informacji na temat wyposażenia hotelu, udogodnień na miejscu (basen, leżaki, kort itd.).

Zalecenie:

Pokazuj komfort zakwaterowania, kompleksową opiekę rezydentów, dodatkowe atrakcje.


Indywidualista• jest nieufny wobec oferty masowej,• szuka możliwości indywidualnego spędzania

czasu i uzupełniania oferty podstawowej dodatkowym atrakcjami,

• poszukuje informacji na temat okolicy, miejsc wartych zobaczenia, komunikacji, sklepów,

• szuka informacji na temat obwarowań wycieczki i konieczności dostosowania się do grupy,

• często może to być osoba, która do tej pory wyjeżdżała na własną rękę.

Zalecenie:

Przekazuj informacje pozwalające indywidualnie zaplanować czas.


• O teście



• Błędy użyteczności

• Błędy w treści i sposobie jej przedstawiania

• Podsumowanie


Jak użytkownicy szukają?• użytkownicy poszukują informacji na

kilku stronach - po znalezieniu oferty chcą wiedzieć, kto stoi za ofertą, jak również znać jej warunki,

• internauci poszukują dodatkowych informacji w Google, sprawdzają blogi i relacje innych użytkowników, by skonfrontować znalezioną ofertę z rzeczywistością,

• bogactwo treści dostępnych w Internecie i sieć kontaktów społecznych wymuszają transparencję treści na stronach ofertowych.

Zalecenie: Im bardziej pełne i wartościowe, kompetentnie przygotowane informacje, tym mniejsze ryzyko ucieczek użytkowników na inne strony.


Przejrzystość

• czystość: bogata i przeładowana strona główna, pełna treści i kolorów, dezorientuje użytkownika i zniechęca do poszukiwań.

Zalecenie: Zadbaj o elegancką, prostą i nieprzeładowaną treścią i kolorem stronę główną, z widoczną wyszukiwarką i miejscami startowymi.


Wyszukiwarka• widoczność: wyszukiwarka powinna być duża i czytelna

- jest to najważniejsze narzędzie w serwisie,

• daty: ważne jest danie możliwości zaznaczania przedziałów dat, zarówno OD jak i DO, oraz w przedziale obu zakresów,

• spójność: wyszukiwarki w obrębie serwisu powinny być spójne ze sobą i pokazywać te same możliwości,

• oznaczenia: użytkownik musi być świadomy oznaczeń w wyszukiwarce – np. tego, czy numery oznaczają liczbę wycieczek,

• elastyczność: efekty wyszukiwania powinny dopasowywać się do preferencji użytkownika i w przypadku braku wyników pokazywać oferty zbliżone,

• zaawansowanie: kluczem jest przejrzysty interfejs jednocześnie zapewniający dobre filtrowanie,

• wskazówki: interesującą opcją jest np. prezentacja oferty z podziałem na pory roku - użytkownik oczekuje wskazówek w jakim sezonie gdzie najlepiej jest pojechać),

• przejrzystość: wyszukiwarka powinna umożliwiać wyszukiwanie zarówno wg regionu, jak i kraju.

Zalecenie: Wyszukiwarka to kluczowy element na stronie – zadbaj o jej widoczność, zrozumiałość, bogate opcje filtrowania.


Zdjęcia i multimedia• atrakcyjność: użytkownicy oczekują

dużych, czytelnych i atrakcyjnych zdjęć, najlepiej podanych w osobnej galerii,

• zaufanie: bardziej wartościowe są zdjęcia dostarczone przez użytkowników niż przez organizatora; użytkownicy zauważają, że mogą one być retuszowane,

• zakres: użytkownicy oczekują zdjęć prezentujących całość hotelu i warunków - nie tylko pokoje ale i otoczenie; najbardziej atrakcyjne są panoramy,

• web 2.0: najbardziej atrakcyjne wydają się oprócz zdjęć także krótkie filmiki.

Zalecenie: Zadbaj o atrakcyjną galerię dużych zdjęć hotelu i okolicy, sprawdź czy łatwo ją odnaleźć na stronie. Dodaj galerie internautów i zdjęcia panoramiczne.


Opinie• zaufanie: opinie użytkowników

zwiększają wiarygodność oferty,• spójność: jeśli brakuje opinii przy danej

pozycji, a występują w całym serwisie, zmniejsza to zaufanie użytkownika do danej oferty.

Zalecenie: Zadbaj o obecność dużej ilości obiektywnych opinii internautów, zachęcaj klientów do wyrażania ich zdania.


Treść• czytelność: treść powinna być

pokazana przejrzyście, w rozbiciu na punkty z pogrubionymi nagłówkami - tak, aby łatwo było ją skanować,

• informacje o warunkach - użytkownicy oczekują pełnych informacji o hotelu – warunkach, położeniu, otoczeniu,

• atrakcje: użytkownicy oczekują informacji o okolicznych atrakcjach, miejscach wartych odwiedzenia, ważnych punktach w okolicy, komunikacji.

Zalecenie: Przygotuj ciekawe, pełne i atrakcyjne opisy ofert, jak również samych okolic i miejsc wartych odwiedzenia.


Oznaczenia• jasność - użytkownik nie zawsze zna

terminologię biur podróży, a chce wiedzieć co oznacza gwarancja ceny, promocja, last minute, rekomendacja i na czym opierają się te podziały,

• ikony - powinny być spójne w całym serwisie i czytelne, jednoznaczne,

• linki - użytkownik powinien wiedzieć, co jest linkiem, a co nie, i w co może kliknąć,

• pełność - użytkownik oczekuje informacji na temat typu oferty,

• spójność: użytkownik oczekuje spójności treści: nakładka na wyszukiwarkę powinna być spójna z uzyskiwanymi treściami - (vide np. promocja dla zakochanych).

Zalecenie: Stosuj konsekwentne i czytelne oznaczenia. Nie zmuszaj użytkownika do znajomości branżowej terminologii.


Pomoc i bezpieczeństwo• dostępność: użytkownik poszukuje

pomocy eksperta - numeru telefonu, adresu e-mail,

• zaufanie: zwiększa je wskazanie nazwiska osoby odpowiedzialnej za ofertę, a także rezydenta, opiekuna wycieczki - wartościowym dodatkiem są personalia opiekuna, jego zdjęcie,

• ryzyko: kupno drogiej wycieczki wiąże się z ryzykiem w oczach użytkownika, stąd też użytkownik oczekuje pełnych informacji, utwierdzających go w wyborze. Zalecenie: Udostępnij stale

widoczną pomoc i kontakt do konsultanta. Zadbaj o personalizację kontaktu. Przygotuj FAQ i porady na temat rezerwacji oraz bezpieczeństwa zakupu.


Ceny• pełna informacja: użytkownik oczekuje

pełnych i niezafałszowanych informacji o wszelkich kosztach,

• „co otrzymuję?”: użytkownik chce wiedzieć, co otrzymuje i w jakiej cenie,

• otwartość: jeśli ceny w nagłówkach ofert nie zgadzają się z faktycznym wyborem użytkownika, budzi to jego zdenerwowanie i powoduje dezorientację,

• zmiany: użytkownik chce wiedzieć, od czego zależy zmiana ceny oraz jak są naliczane koszty. Zalecenie: Cena jest

najważniejszą informacją. Zadbaj o pełną informację o kosztach. Nie ryzykuj irytacji internauty przez podanie zaniżonych danych i ukrywanie kosztów.


Rezerwacja• podsumowanie: powinno zbierać wszystkie

ważne dla użytkownika informacje - koszty, liczbę osób, wliczone w cenę elementy,

• bezpieczeństwo: ważne jest potwierdzenie bezpieczeństwa płatności i rezerwacji, gwarancje bezpieczeństwa,

• rezygnacja: użytkownik chce wiedzieć, do kiedy może zrezygnować z oferty, do czego i kiedy jest zobowiązany,

• kroki: rezerwacja powinna prezentować kolejne kroki w pasku postępu, użytkownik powinien być ich świadomy,

• modyfikowalność: użytkownik powinien mieć możliwość modyfikacji zamówienia z każdego poziomu rezerwacji, np. korekty liczby osób i daty wyjazdu,

• jasność: użytkownik oczekuje informacji o tym, jak może dokonać rezerwacji - wskazówek i odpowiedzi na najczęstsze pytania.

Zalecenie: Zadbaj o poczucie bezpieczeństwa w trakcie rezerwacji. Podsumuj pełne dane i udostępnij możliwości ich modyfikacji w trakcie zamówienia. Podaj dane kontaktowe konsultanta i informuj o kolejnych krokach.


Logistyka• użytkownicy jadący pierwszy raz

oczekują pomocy - informacji na temat lotu, dojazdu na miejsce wycieczki (np. wskazówek na temat tego, jak dostać się na miejsce zbiórki), informacji o tym, ile czasu trwa przelot etc.

Zalecenie: Udostępnij dodatkowe narzędzia zwiększające poczucie bezpieczeństwa zagubionych internautów. Przekonaj ich o kompleksowości oferty i pomocy specjalistów.


Udogodnienia• najczęściej strona biura podróży i portal

nie są jedynym miejscem, gdzie użytkownik szuka oferty,

• ważna jest zatem opcja wydruku, wysłania wyniku do znajomych lub na swój adres,

• wartościową opcją jest porównywanie ofert wewnątrz danego serwisu - użytkownik chce porównywać wyniki w obrębie jednego serwisu w zależności od np. daty wyjazdu, hotelu, liczby osób wyjeżdżających,

• ciekawą opcją jest możliwość zapamiętywania wyniku wyszukiwania - dodawania go do schowka.

Zalecenie: Przygotuj przydatne narzędzia uprzyjemniające i ułatwiające korzystanie z serwisu.


• O teście

• Typy użytkowniczek



• Podsumowanie


Wyszukiwarka jako najważniejszy obszar – przykłady dla poszczególnych

użytkowników


Więcej wyników eye trackingowych w raporcie

dostępnym w serwisie www.symetria.pl


Brak spodziewanych treści – zagubienie i irytacja

użytkownika 4


• O teście

• Typy użytkowniczek


• Błędy użyteczności

• Błędy w treści i sposobie jej przedstawiania

• Podsumowanie


Podsumowanie: czego poszukuje turysta –

internauta?• pełnych informacji – o cenach, szczegółach oferty,

warunkach,• porad – na temat dojazdu, spędzania czasu wolnego

na miejscu, atrakcji,• transparencji – przejrzystości cen i warunków

oferty, traktowania po partnersku,• zrozumiałości – czytelnej, jasnej i prostej

prezentacji oferty,• wygody – wyszukiwania oferty, porównywania,

prezentowania znajomym,• udogodnień – narzędzi interaktywnych

uprzyjemniających i ułatwiających korzystanie z serwisu,

• multimediów – zdjęć, panoram, filmików prezentujących zalety wycieczki,

• opinii - zdania innych turystów i ich rekomendacji,• spersonalizowanego wsparcia i opieki – pomocy

konkretnych ekspertów, telefonicznej i on-line,• bezpieczeństwa – zarówno samej oferty jak i

rezerwacji i zapłaty online.

Dziękuję za uwagę

Joanna Bartkowska

W prezentacji wykorzystano zdjęcia z serwisu Flickr na licencji Creative Commons

internauta na wakacjach

Technology