informe de práctica organizacional fabián pulido - une...
TRANSCRIPT
1
Informe final de práctica profesional
Optimización de los medios de comunicación interna de UNE – Telefónica de Pereira
Fabián Pulido Bustamante
Tutor
Andrés Botero Molina Comunicador Social y Periodista
Especialista en Gerencia de Mercadeo
Universidad Católica Popular del Risaralda Comunicación Social - Periodismo
Prácticas Profesionales Pereira 2010
2
Dedicatoria
A Dios y a La Virgen por permitirme el logro de los objetivos trazados para mi formación
académica.
A mis padres, Uriel Pulido Betancourth y Luz Marina Bustamante por ser el pilar de mi
formación humana y profesional.
A Lina Marcela Betancourt, mi pareja, por su entrega, por su constante compañía y por el
gran apoyo en los momentos difíciles.
A Ángela María Pulido Bustamante, mi hermana, quien desde su experiencia nunca dudó
en darme consejos cuando lo necesitaba.
3
Agradecimientos
A mis compañeros de universidad, complemento esencial en este proceso de aprendizaje.
A todos los docentes de universidad, por compartir sus experiencias y conocimientos.
A UNE – Telefónica de Pereira, Leonardo Rodríguez Arango, Andrea Darly Cantor
Amador, Clarena Peláez y a todos mis compañeros de oficina durante la práctica
profesional, por sus enseñanzas y por darme la oportunidad de formar parte de esta gran
familia.
A mi tutor de práctica Andrés Botero Molina, por sus valiosos aportes, paciencia y
enseñanzas.
4
Contenido
Introducción. 8
1. Presentación de la Organización. 9
1.1 Análisis del Microambiente. 9
1.2 Análisis del Macroambiente. 15
2. Papel del Comunicador. 17
3. Diagnóstico del área de intervención ó identificación de necesidades. 18
4. Eje de Intervención. 21
5. Justificación del eje de intervención. 22
6. Objetivos. 23
6.1 Objetivo General. 23
6.2 Objetivos Específicos. 23
7. Marco Teórico. 24
8. Cronograma de Actividades. 27
9. Presentación y análisis de resultados. 29
9.1 Metodología para el desarrollo del eje de intervención 29
9.2 Desarrollo del eje de intervención 29
9.3 Plan estratégico y operativo de Comunicación 29
9.3.1 Tácticas ó actividades 30
Conclusiones. 38
5
Recomendaciones. 39
Referencias. 40
Lista de tablas
Tabla 1. 19
Tabla 2. 27
Lista de figuras
Figura 1. 14
Lista de apéndices. 41 Apéndice A. 41 Apéndice B. 43 Apéndice C. 44 Apéndice D. 45 Apéndice E. 46 Apéndice F. 47 Apéndice G. 49 Apéndice H. 50 Apéndice I. 51
6
Resumen
El presente informe hace referencia a la labor cumplida por el practicante de Comunicación
Social – Periodista en UNE – Telefónica de Pereira. Muestra en detalle cuales fueron las
actividades que en materia de comunicación se llevaron a cabo, con base en los objetivos
trazados.
Posterior al análisis hecho por el practicante y de acuerdo con las recomendaciones
hechas por el Subgerente de Gestión Humana y Calidad y la líder del Equipo de Desarrollo
Humano en los comités, se establecieron algunas actividades que contribuyeron al
posicionamiento de los medios de comunicación interna y a su manejo de imagen.
De igual manera, muestra como el practicante dio apoyo a diversas áreas de la
Empresa en sus necesidades de comunicación, con la elaboración de piezas gráficas que
contribuyeron al logro de los objetivos propuestos.
Palabras clave: Flujos, imagen, optimización.
7
Abstract
This report describes the work done by the student in internship of Social Communication -
Journalist at UNE - Telefónica de Pereira. Shows in detail which activities in
communication took a place, based on the objectives.
After the analysis made by the student and in accordance with the recommendations made
by the Sub Manager of Human Resources and Quality, and Team Leader for Human
Development during the committees, were set up some activities that contributed to the
positioning of the communication networks and its internal image management.
On the same way, It shows how the student provided support to various areas of the
Company in its communications needs, including development of graphic elements that
contributed to achieving the objectives.
Key words: Flows, image, optimization.
8
Introducción
El presente documento pretende dar cuenta de la intervención desarrollada en UNE –
Telefónica de Pereira en el asunto de la comunicación organizacional.
El informe aborda aspectos históricos de UNE – Telefónica de Pereira, narra
brevemente aspectos de su prestación de servicios, de su composición organizacional y de
la planeación de la comunicación corporativa.
A partir de la matriz DOFA se analizan los aspectos que son susceptibles de
modificaciones en el procedimiento de recopilación y difusión de la información
corporativa, con el fin de optimizar los medios de comunicación.
Es así como a través de la revisión documental y por las oportunidades de mejora
identificadas en los comités de la Subgerencia de Gestión Humana y Calidad y Equipo de
Desarrollo Humano, se emprendieron varias actividades que contribuyeron a la
optimización de los medios Somos.
Esto sin duda, contribuye al mejoramiento de los procesos empresariales, ya que la
información suministrada oportunamente genera mayor eficacia en la labor de todos los
trabajadores de la Empresa.
9
1. Presentación de la organización
1.1. Análisis del microambiente
Reseña Histórica de la Empresa
El servicio telefónico se inicia en la ciudad a finales de los años 20 del siglo pasado,
gracias a que un grupo de visionarios viajó a Alemania en 1925 a la “Feria de la Ciencia” y
decidieron de acuerdo con los adelantos tecnológicos de la época que para Pereira se debía
comprar una planta automática, un hito histórico para la ciudad, pues hasta ese momento,
sólo Montevideo, la capital Uruguaya, contaba con telefonía automatizada en el continente
suramericano.
En el año de 1927 se firmó contrato directamente entre el Concejo Municipal y la
Empresa Alemana Siemens, cuyo objeto era la adquisición y montaje de dicha planta
telefónica con sus respectivas redes. En 1929 se inaugura el servicio telefónico en Pereira
con aproximadamente 500 abonados.
Entre 1934 y 1937 se extiende el servicio a las ciudades de Dosquebradas y Cartago,
además se estableció la larga distancia por cable físico, con Santa Rosa de Cabal,
Chinchiná, Manizales, Medellín, Cali e intermedias.
A partir de 1945 se inician una serie de ensanches para satisfacer la demanda
producto del acelerado crecimiento de la ciudad. En 1986 de nuevo Pereira marcó un hito
en la historia con el inicio de la instalación en Colombia de las primeras centrales digitales
EWSD.
A finales de 1996 se empezó a ejecutar el plan de ampliación de 80.000 líneas, el
cual permitió satisfacer la demanda represada de varios años y paralelamente incluyó la
reposición de 26.000 líneas análogas por digitales, alcanzando con ello una digitalización
del 100% del sistema.
10
Hasta mediados de 1997 el servicio telefónico en la ciudad era administrado por las
Empresas Públicas de Pereira, la cual prestaba todos los servicios públicos domiciliarios, es
decir los servicios de Acueducto, Alcantarillado, Aseo, Energía y Telecomunicaciones.
Dando cumplimiento a la Ley 142 de 1994 que obligaba a estas Empresas a
transformar su naturaleza jurídica, las Empresas Públicas de Pereira fueron escindidas y
transformadas en cinco Empresas independientes y con autonomía administrativa.
Como consecuencia de la escisión de las antiguas Empresas Públicas de Pereira, se
crea en Julio de 1997, la Empresa de Telecomunicaciones de Pereira S.A. E.S.P., la cual se
constituyó como una Empresa de Economía Mixta por acciones, con autonomía
administrativa, técnica, financiera y con patrimonio propio, que se rige por las normas de la
Ley 142 de 1994, su domicilio principal es la Ciudad de Pereira. Inmediatamente se inicia
el proceso de búsqueda de un socio estratégico que aportara tecnología, conocimientos,
experiencia y recursos necesarios para afrontar los retos de la competencia y satisfacer las
necesidades de los clientes.
En Octubre de 1998 se efectúa el proceso de venta de acciones al Sector Solidario,
en el cual 57 funcionarios de la empresa adquirieron el 0.1547% de las acciones. En Agosto
de 1999 culmina el proceso de venta del 62% de las acciones, finalmente Empresas
Públicas de Medellín (EPM) adquiere el 56% de las acciones y asume el control de la
Compañía.
A partir de la escisión del servicio de telecomunicaciones de las Empresas Públicas
de Pereira, y de la correspondiente constitución de la Empresa de Telecomunicaciones de
Pereira S.A. E.S.P., se ha experimentado un crecimiento exponencial de sus actividades
comerciales, como producto de la venta e instalación masiva de líneas telefónicas, sin
precedentes, y en la ampliación del portafolio de productos directamente y a través de la
constitución de sociedades y alianzas estratégicas con operadores del sector, lo que ha
permitido satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto al acceso a nuevos servicios.
11
Entre 1998 y 1999 se constituyeron alianzas estratégicas con operadores del sector
para la prestación de los siguientes servicios:
Transmisión de datos: La corporación EPM adelanta un proyecto denominado
“Unificación de marca”, en el cual se encuentran involucradas todas las Filiales y cuyo
objetivo es la impulsación de la marca EPM.NET a nivel del país, de acuerdo a programas
de mercadeo el cual involucra la venta directa e indirecta. Dentro de este proyecto la
corporación realizará la adquisición de 200,000 computadores para vender a sus clientes
con condiciones muy favorables, facilitando el acceso a Internet y la impulsación, Con esta
sinergia la Empresa de Telecomunicaciones de Pereira participará con la adquisición de
10,000 computadores, cuyos objetivos principales son la masificación del uso de Internet y
el liderazgo en el mercado de acceso conmutado y de banda ancha de este servicio.
Servicio de televisión: Entre los años 1999 y 2000, se construyó la Red de Banda
Ancha más moderna de Latinoamérica utilizando fibra óptica. En términos sencillos, a
diferencia de los cables convencionales de cobre y plástico, la fibra óptica está constituida
con cristales que permiten transportar con mayor capacidad y a la velocidad de la luz,
imágenes, sonidos y datos.
Para prestar el Servicio de Televisión, Telefónica de Pereira suscribió con EPM TV
un contrato de comercialización. Este servicio es operado a través de la poderosa Red de
Banda Ancha soportada en los anillos de fibra óptica de Telefónica de Pereira, garantizando
óptima señal de audio y vídeo.
- Reseña Histórica tomada del Manual del Sistema de Gestión Integral
(25 de Agosto de 2010)
12
Direccionamiento estratégico (2009-2012)
• Misión
Nos dedicamos a entregar soluciones integrales de información y comunicaciones
enfocadas en el cliente en forma efectiva.
• Visión
Al 2013 lograremos un crecimiento por línea de negocio por encima del presentado en el
país, manteniendo el margen EBITDA por cada una de ellas, con responsabilidad social
empresarial.
Valores
• Foco en el cliente: Existimos para comprender, anticipar y responder de manera
memorable a las necesidades de nuestros clientes.
• Agilidad: Nos esforzamos por adaptar nuestros procesos cuando se trata de
responder a las necesidades de nuestros clientes y el mercado.
• Responsabilidad Social Empresarial: Estamos convencidos de nuestra
responsabilidad social por el mejoramiento social y económico de la comunidad a la
que servimos y participamos activamente en sostenibilidad y progreso.
• Innovación: Empleamos nuestra creatividad para satisfacer de la mejor manera las
necesidades de nuestros clientes y resolver efectivamente sus problemas.
• Trabajo en equipo: Contamos con objetivos comunes y participamos proactiva,
respetuosa y armónicamente en lograrlos.
• Orientación a Resultados: Nuestros objetivos son claros y retadores pero
alcanzables y medibles.
13
Valores empresariales
Los siguientes son los valores empresariales con los que nos comprometemos a actuar:
Excelencia: Nos esforzamos por contar con altos estándares de calidad, servicio,
rentabilidad y competitividad.
Compromiso: Encaminamos nuestros intereses hacia la satisfacción de los clientes,
dando lo mejor de cada uno en el desempeño de nuestras responsabilidades.
Integridad: Adoptamos los principios de la rectitud, honestidad y comportamiento
intachable en el ámbito laboral y la legalidad.
Respeto: Cumplimos las promesas a nuestros clientes internos y externos:
accionistas, proveedores, reguladores, comunidad y demás trabajadores resolviendo
los conflictos con tolerancia y en un ambiente armónico.
Responsabilidad Social: Estamos comprometidos con el desarrollo y crecimiento
económico de la población de menores recursos y con el mayor respeto por el
medio ambiente.
Número de empleados
En la actualidad, la Empresa de Telecomunicaciones de Pereira cuenta con 431 empleados
de planta, más el personal outsuorcing.
14
ORGANIGRAMA
Figura 1
15
Área donde se encuentra la práctica
En esta estructura organizacional, dentro de la Subgerencia de Gestión Humana y Calidad,
está el Equipo de Desarrollo Humano, desde donde se ejecutan todas las actividades de
comunicación interna a que haya lugar en la Empresa.
1.2. Análisis del macroambiente
El sector de las telecomunicaciones en Colombia ha tenido en la última década una
importante transformación en varios aspectos relevantes.
Desde el Gobierno Nacional, se dio paso a la creación del Ministerio de TIC’s, desde
donde se busca consolidar este aspecto que ha marcado la pauta en muchos de los procesos
socioeconómicos de los últimos años.
Por ser un sector tan cambiante debido a la continua innovación en las tecnologías,
las empresas dedicadas a los servicios de telecomunicaciones en Colombia, también deben
tener una constante evolución, teniendo en cuenta aspectos internacionales en las
tendencias de los mercados, y están reguladas por la CRC (Comisión de Regulación de
Comunicaciones), que “Como organismo regulador de comunicaciones en Colombia, la
CRC cumple la misión de promover la competencia y la inversión mediante la construcción
de mercados competitivos, con el fin de proteger a los usuarios y generar condiciones que
permitan la conectividad para que la población tenga acceso a la sociedad de la
información”.
Debido a que los servicios de telecomunicaciones tienen una alta demanda y a la
aparición de compañías internacionales que han entrado a competir en el mercado
colombiano, la constante innovación en los portafolios de servicios se hace cada vez más
visible para la búsqueda del éxito en cada organización.
16
Otro aspecto importante dentro del funcionamiento de una empresa de
telecomunicaciones, es que su público objetivo requiere de diversas alternativas de
servicios, pues es una actividad de la que gran parte de la sociedad se beneficia. UNE –
Telefónica de Pereira por ejemplo, tiene la mayor participación en el mercado en el
Departamento de Risaralda, extendiendo sus servicios al municipio de Cartago, con lo que
se busca satisfacer todas las necesidades en telecomunicaciones de los habitantes de la
región.
17
2. Papel del comunicador
La figura del comunicador social en una empresa se hace indispensable, tanto para el
funcionamiento interno como externo de cualquier organización. Éste debe hacer
prevalecer su condición como un estratega que genere resultados en el mejoramiento de
todos los procesos empresariales.
De igual manera, debe estar en la capacidad de conocer todos los aspectos que
componen una empresa, para identificar las fallas, necesidades y fortalezas en el campo de
la comunicación, para que se planeen tácticas adecuadas que lo identifiquen como un líder
que garantice la comunicación asertiva entre los directivos y todos los colaboradores.
A su vez, debe ser un líder reconocido por todos los colaboradores de la empresa,
para así propender por un alto nivel de interacción entre los públicos, logrando articular
actividades individuales y colectivas en pro de los objetivos organizacionales.
18
3. Diagnóstico del área de intervención ó identificación de las necesidades
La planeación de la comunicación en UNE – Telefónica de Pereira se aborda desde dos
áreas de trabajo. La comunicación externa depende exclusivamente de la Dirección de
Comunicaciones e Imagen, a cargo de Andrés García Martínez y desde allí se planean y
ejecutan todas las campañas que van encaminadas al posicionamiento de marca, además de
planear todas las campañas a las que haya lugar para cumplir con los programas de RSE
para y ofrecer los servicios de la Empresa.
De otro lado, desde la Subgerencia de Gestión Humana y Calidad, con la intervención
del Equipo de Desarrollo Humano, se lleva a cabo el procedimiento de comunicación
interna, con el que se busca que todos los trabajadores de la compañía conozcan de primera
mano toda la información que contribuye al normal funcionamiento de todas las áreas de la
Empresa.
Desde allí se identifican las necesidades en materia de comunicación de las demás
áreas de la Empresa, buscando garantizar que todos los colaboradores se apropien de una
cultura de comunicación que lleve a todos los trabajadores a lograr los mismos objetivos
empresariales.
Los medios de comunicación interna en UNE – Telefónica de Pereira tienen un buen
nivel de posicionamiento, pues desde hace varios años se implementaron y han sido
efectivos. Es así como el Notisomos, las carteleras Somos y la Intranet, se han convertido
en los medios de mayor acogida entre todos los colaboradores de la Empresa.
Esa variedad de medios busca que todos los colaboradores de la Empresa tengan
acceso a la información desde diversos puntos, pues en la Intranet se guarda el registro
digital de todos los comunicados emitidos, con el fin de que puedan ser consultados en
cualquier momento.
19
A través de entrevistas no estructuradas, del método de observación y por
recomendaciones surgidas desde los comités de equipos de trabajo, se identificó la
necesidad de estandarizar los procedimientos de comunicación, en especial del Notisomos,
boletín de circulación interna, que no contaba con una hora establecida de publicación.
De igual manera, se encontró la necesidad de integrar la imagen de estos medios de
comunicación, pues no se contaba con una unidad de diseño, lo que no contribuía a la
identidad de los mismos.
Por eso, más que crear nuevos medios, es importante mejorar todos estos procesos con
el fin de que los medios internos de la compañía estén mejor estructurados para su correcto
uso y funcionamiento y desde allí emprender programas de difusión en aspectos
fundamentales de la organización. También es necesario documentar todos los
procedimientos que en materia de comunicación interna tiene la Empresa, para darle orden
a la publicación de contenidos, optimizando procesos y garantizando que la información
sea entregada oportunamente.
Matriz DOFA
Tabla 1.
Debilidades
-El no contar con equipos aptos para el
desarrollo de las piezas gráficas y
audiovisuales que son requeridas hace
que en algunas ocasiones se frustre la
realización de las mismas.
-Aunque se cuenta con un procedimiento
documentado de recopilación y difusión
de información corporativa, no se tienen
especificados los horarios y publicación,
Oportunidades
-Propender por el trabajo en equipo. Este
es sin duda un aspecto fundamental para el
logro de los objetivos propuestos en la
Subgerencia de Gestión Humana.
-Mejorar la imagen de los medios de
comunicación interna, para crear
identidad.
20
lo que puede afectar el objetivo de varios
de los contenidos que son transmitidos.
Fortalezas
UNE – Telefónica de Pereira implementó
sus medios de comunicación varios años
atrás, gracias a la labor de otros
practicantes de comunicación, lo que ha
creado entre los colaboradores la
costumbre de recibir la información
institucional de primera mano. Estos han
sido un canal efectivo de comunicación.
Amenazas
-El personal de las centrales de
mantenimiento sólo tiene acceso a la
información por las carteleras Somos. Por
lo que es necesario que los corresponsales
cumplan con sus tareas eficazmente.
-El poco tiempo del periodo de práctica
para la ejecución de actividades de
envergadura.
21
4. Eje de intervención
Hecho el diagnóstico y basados en las observaciones y requerimientos que en materia de
comunicación existen en la Empresa para el segundo semestre de 2010, es necesario
estandarizar los procedimientos de comunicación para optimizarlos.
Así pues, el eje principal de intervención son los flujos de comunicación, desde donde
se ejecutarán todas las tácticas a que haya lugar para mejorar los medios SOMOS, así como
el apoyo a diversas áreas de la compañía que necesitan también la socialización de su
gestión.
Dadas estas condiciones, la comunicación interna de UNE – Telefónica de Pereira debe
diseñar actividades que garanticen la interacción entre los diversos públicos de la
organización para concientizarlos a todos de la importancia de los objetivos
organizacionales. De igual forma, se debe dar apoyo a otros equipos de trabajo para
socializar proyectos de alta incidencia dentro de la Empresa.
22
5. Justificación del eje de intervención
UNE – Telefónica de Pereira, como una organización prestadora de servicios de
telecomunicaciones y consciente de la importancia de que sus colaboradores conozcan los
objetivos organizacionales, debe aprovechar los medios de comunicación interna como
método de acercamiento, consolidando una imagen propia que le de identidad a los mismos
y estandarizando los tiempos de publicación para lograr eficacia.
Para buscar que todos los colaboradores de la Empresa tengan acceso a toda la
información organizacional, se hace necesario consolidar los medios de comunicación
interna con formatos que inviten a la lectura y que propendan por la interacción entre todos
los públicos de la Empresa.
23
6. Objetivos
6.1. Objetivo general
• Optimizar los medios de comunicación interna en UNE – Telefónica de Pereira
6.2. Objetivos específicos
• Estandarizar los procedimientos en los medios de comunicación interna.
• Apoyar a todas las áreas de la Empresa en sus necesidades de comunicación.
• Unificar la imagen de los medios de comunicación interna para crear identidad en
todos los colaboradores de la Empresa.
24
7. Marco teórico
Para reconocer y dar cuenta del funcionamiento y las dinámicas que se ven inmersas
en los diferentes flujos de comunicación propios de UNE- Telefónica de Pereira, se hace
necesario realizar un acercamiento a la teoría de la comunicación en la organización y los
conceptos teórico - conceptuales referentes al ámbito de los flujos de la misma en la
Empresa.
“La comunicación es, para empresas e instituciones, una herramienta indiscutible de
gestión, ya que permite desarrollar todos los aspectos comerciales y de imagen”. (Lacasa,
1998). De acuerdo con lo anterior, se hace fundamental resaltar la necesidad de la correcta
aprehensión e implementación de los flujos de comunicación, ya que no sólo se favorece el
clima y la cultura organizacional al igual que otros asuntos fundamentales de la Empresa,
como la consolidación de una imagen y el logro de una identidad, sino que se aumenta la
productividad y la rentabilidad; partiendo del conocimiento de la información y la
retroalimentación con base en la misma.
El término de comunicación organizacional puede definirse como el intercambio de
mensajes que se producen dentro y fuera de una organización, con el fin de cumplir con los
objetivos laborales. Carlos Fernández Collado, en su libro La Comunicación en las
Organizaciones, define este concepto como “Un conjunto de técnicas y actividades
encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la
organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y
conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que
ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos”.
Por su parte, los flujos de comunicación se definen como la manera en la cual se dan
las relaciones y la comunicación entre los miembros de la organización. De la misma
manera Lacasa (1989) explica la manera en la cual se presentan los mismos y sus formas de
desarrollo.
25
Los flujos de comunicación interna en las empresas se dan de manera ascendente,
descendente, horizontal y transversal. Involucrando a las diferentes áreas de la
organización.
Dentro del campo de los flujos de comunicación en la empresa, se deben tener en
cuenta los mensajes a transmitir, los instrumentos adaptados a las características propias de
la organización, la programación, los objetivos y los tiempos de publicación de los mismos.
Los asuntos de la organización se presentan como un todo estratégico
retroalimentado, donde sólo con la correcta implementación y el buen funcionamiento de
cada uno de ellos, se puede dar paso a la creación y consolidación de una cultura
organizacional, una identidad bien fundamentada y una imagen que genere recordación y se
valga de indicadores como el top of mind, hearth y hand.
Si analizamos el concepto de comunicación interna en el ámbito empresarial
podemos decir que la comunicación interna en la empresa no termina cuando
un directivo transmite un mensaje al resto de los trabajadores sino cuando
recibe, para ponderarla, la respuesta que el mensaje ha provocado en los
receptores (Losada Díaz, 2004).
“La empresa necesita de una comunicación que responda a las exigencias y realidades
que demandan hoy los nuevos escenarios. Estas exigencias se encaminan a definir la
evolución lógica de las filosofías empresariales precedentes” (1989, pág. 186). Se pretende
de esta manera dar cuenta de un sistema de comunicación integral, que responda a una
conjugación de elementos como la empresa y su concepto de gestión, los públicos y la
interacción con los mismos, los profesionales que hacen parte de la organización y
finalmente la adaptación de distintos medios, lo que dará como resultado una definición e
implementación adecuada de los flujos de comunicación dentro de la empresa que
respondan a las necesidades planteadas en la misión y la visión de la misma y a la
consecución de los diferentes objetivos empresariales.
26
“Las relaciones públicas internas consiguen crear sensación de pertenencia e
integración en los públicos internos y estos, a su vez, proyectan al exterior la imagen de la
empresa” (1989, pág. 130) Reconociendo la importancia de las relaciones entre los
diferentes recursos de la empresa, se propende por un sistema de comunicaciones que dé
cuenta de los procesos internos e individuales.
Derivándose de este concepto y teniendo en cuenta factores de riesgo como el rumor
en las organizaciones, se plantea la necesidad no sólo de una estrategia comunicativa sino
de un plan de contención que soporte los flujos de comunicación en momentos de crisis, ya
que es mediante la comunicación (tanto interna como externa) y los intercambios de
información y mensajes, donde se puede dar una clara diferenciación de la imagen y la
identidad de la organización.
“La importancia de un plan de comunicación global en las organizaciones no es
sinónimo de inmunidad total frente a las agresiones que puedan sufrir las
organizaciones, pero sí que es un valor añadido a la gestión que debemos
emprender para solucionar las agresiones a las que nos veremos sometidos”
(Losada Díaz, 2004).
De aquí parten los diferentes insumos y recursos que se usan no sólo en tiempos de
crisis en la organización sino en la implementación de sistemas y estrategias comunicativas
en general. Para reflejar los intereses de la organización, se debe tener en cuenta el
direccionamiento de los flujos en la misma, ya que éste se presenta como el mecanismo
directo que permitirá seleccionar de manera adecuada los recursos comunicativos a utilizar,
teniendo en cuenta aspectos como los costos y la efectividad de los mismos.
El funcionamiento de los flujos de comunicación dentro de ésta organización en
particular, obedecen a varios factores, ligados directamente a la cultura organizacional, los
cambios en el tiempo y las actitudes del grupo de trabajo, abogando siempre porque las
motivaciones individuales no afecten el correcto funcionamiento del colectivo. Se ofrece
entonces una hipótesis donde se argumenta que La Comunicación Organizacional.
27
8. Cronograma de actividades planeadas
Tabla 2.
Actividades
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Semanas 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3
Cambio de imagen para los medios de
comunicación interna
Publicación del boletín interno Notisomos
Divulgación Proyecto NIIF
Actualización diaria de notas en la Intranet
Actualización del procedimiento de
comunicación interna
Publicación del Boletín
del SGI
Diseño del Rally SGI
Diseño de piezas gráficas
28
Actualización de carteleras Somos
Conferencias a universitarios
Divulgación del programa de “autos” la Dirección de Control
Interno
Diseño del manual de buenas prácticas
ambientales
Diseño de la Revista Somos
Planeación
Ejecución
29
9. Presentación y análisis de resultados
9.1 Metodología para el desarrollo del eje de intervención
Asunto: Flujos de comunicación
A través de la observación, de la revisión documental, de las oportunidades de mejora que
se identificaron en los comités del Equipo de Desarrollo Humano y por las
recomendaciones del Subgerente de Gestión Humana y Calidad, se estableció que uno de
los aspectos que requería actualización era el procedimiento de la comunicación interna.
Por tal motivo se hizo una revisión documental de dicho procedimiento, donde se
encontraron aspectos susceptibles de modificación, como la recopilación de información y
su posterior publicación. De igual manera, se encontró que cada medio de comunicación
contaba con una imagen diferente, por lo que se sugirió crear una imagen que generara
identidad a los mismos.
9.2 Desarrollo del eje de intervención
La importancia de los medios de comunicación interna de UNE – Telefónica de Pereira
radica en que deben ser eficaces para los diversos públicos con los que cuenta la Empresa.
Sin embargo, el Notisomos se perfila desde hace varios años como el principal medio de
comunicación interna y de mayor acogida entre los colaboradores, pues su publicación
diaria garantiza que la información sea entregada oportunamente.
9.3 Plan estratégico y operativo de comunicación
El plan operativo de comunicación se centró en desarrollar las actividades descritas en el
siguiente punto, con las cuales se buscó generar mayor eficacia en los flujos de
comunicación interna, con la oportuna publicación de la información y con el mejoramiento
30
de los medios internos. Brindar apoyo a las demás áreas de la Empresa en sus necesidades
de comunicación, también se convierte en un aspecto central del papel del practicante en
UNE – Telefónica de Pereira.
Para cumplir con los objetivos propuestos, se realizarán diferentes actividades que
van en busca del mejoramiento en los tiempos de publicación y en la actualización
constante de contenidos de la Intranet y en las carteleras Somos.
9.3.1 Tácticas ó actividades
Descripción de actividades a desarrollar
• Cambio de imagen para los medios de comunicación interna
• Publicación del boletín interno Notisomos.
• Apoyo en la divulgación del Proyecto NIIF (Normas Internacionales de Información
Financiera) a nivel interno.
• Actualización diaria de notas en la Intranet.
• Actualización del procedimiento de comunicación interna
• Publicación del boletín del Sistema de Gestión Integral
• Diseño del Rally SGI 2010. (Piezas Gráficas).
• Diseño de piezas gráficas.
• Actualización de carteleras Somos mediante indicaciones a corresponsales
encargados en diversas áreas de la Empresa.
• Conferencias a universitarios
• Divulgación del programa de “autos” la Dirección de Control Interno
• Diseño del manual de buenas prácticas ambientales
• Diseño de la Revista Somos
31
Cambio de imagen para los medios de comunicación interna
Grado del proceso: Ejecutado
Observaciones: Con el ánimo de generar identidad en los medios de comunicación
interna, se elaboró un nuevo diseño para el Notisomos, Banner de Intranet y boletín del
Sistema de Gestión Integral. El banner de la Intranet empezó a ser trabajado por
temáticas, dando inicio en el mes de octubre con un diseño alusivo al halloween. Para
navidad, también se tiene planeado montar el diseño referente a estas festividades. (Ver
apéndice A).
Es así como en la publicación del 4 de agosto de 2010 el Notisomos estrenó su nueva
imagen, la cual recibió muy buenos comentarios por parte de los colaboradores de la
Empresa. De igual manera, el Boletín del Sistema de Gestión Integral tuvo una
transformación en su plantilla, con un nuevo cabezote y con una diagramación más
dinámica. El nuevo cabezote fue publicado en la edición número 4 del Boletín SGI del 14
de julio de 2010. (Ver apéndice B).
Publicación del boletín interno Notisomos
Grado del proceso: Ejecutado
Observaciones: Con esta actividad se cumple diariamente. Es el medio de
comunicación más eficaz de la Empresa, pues se envía por correo electrónico a 679
usuarios. Para este boletín se diseñó una nueva imagen, la cual fue aplicada desde la
edición del 4 de agosto de 2010. Sobre este aspecto es importante mencionar que se
estandarizó el procedimiento del Notisomos en cuanto a la hora de publicación se
refiere, pues antes de iniciar el periodo de práctica profesional, no se contaba con un
horario fijo de difusión. La acción de mejora consistió en publicar un comunicado en la
edición del 16 y 17 de junio de 2010, en el que se indicaba a todos los colaboradores
32
que la información para publicar sería recibida solamente hasta las 5:00 pm. de cada día
para su respectiva publicación a primera hora del día siguiente. El logro obtenido con
esta acción de mejora fue lograr mayor eficacia en los flujos de comunicación, pues
desde la fecha indicada todos los contenidos lograron mayor trascendencia ya que al
publicar oportunamente los trabajadores los trabajadores pueden programar su agenda
del día, ya que muchos de los contenidos hacían referencia a los cierres contables, a las
citas médicas, temas que requieren de mucha organización. (Ver apéndice C).
Apoyo en la divulgación del proyecto NIIF
Grado del proceso: Ejecutado.
Observaciones: Los colaboradores de la compañía fueron informados sobre los
aspectos generales del proyecto, mediante la táctica “Líder Andariego”, definida por la
Empresa con anterioridad. Esta táctica liderada por el equipo de Desarrollo Humano,
con el apoyo del comunicador en la elaboración del material gráfico requerido, logró
que Álvaro Beltrán, líder del proyecto NIIF en UNE – Telefónica de Pereira llevara a
cabo 15 conversatorios con los integrantes de diversas áreas de la Empresa para explicar
los impactos del proyecto en cada uno de los equipos de trabajo.
Parte de este apoyo consistió en la elaboración de un boletín digital, que se publicó por
Notisomos, carteleras Somos e Intranet, además fue enviado a todos los colaboradores
como insumo de información previo a los conversatorios con el líder del proyecto en la
Empresa. (Ver apéndice D).
Actualización diaria de notas en la Intranet
Grado del proceso: Ejecutado
Observaciones: Durante el periodo de práctica se publicaron 100 notas en la Intranet
sobre diferentes temas, entre estos: Desarrollo organizacional, liderazgo,
33
reconocimiento a trabajadores de mejores indicadores, graduaciones de cursos de
formación internos, notas ambientales y eventos especiales. A su vez, cuando es
requerido, se apoya al Equipo de Eventos con la redacción de notas para la web externa
de la Empresa. A estas notas tuvieron acceso 679 personas, total de usuarios de la
Intranet. (Ver apéndice E).
Actualización del procedimiento de comunicación interna
Grado del proceso: Planeación.
Observaciones: Los elementos que requerían ser actualizados fueron analizados con el
Equipo de Gestión Integral. A la fecha, es necesario hacer una revisión de algunos
procedimientos y se planea que en la segunda semana de diciembre de 2010 sea entregado
con las modificaciones del caso para proceder a la respectiva documentación.
Publicación del boletín del Sistema de Gestión Integral
Grado del proceso: Ejecutado
Observaciones: Se realizó un diagnóstico con el fin de determinar la viabilidad del
boletín publicado cada 20 días. Con él, se buscó identificar las falencias en la
publicación y se definieron nuevas tácticas de divulgación de la gestión del Equipo de
Gestión Integral. Es así como se usó la herramienta de banner en la Intranet para
publicar contenidos del Sistema de Gestión Integral. (Ver apéndice F).
34
Diseño del concurso Rally SGI 2010
Grado del proceso: Ejecutado
Observaciones: En coordinación con el Equipo de Gestión Integral, se diseñó la
imagen del Rally SGI, su logotipo, la pista de competencia y se hizo la respectiva
publicación de resultados semanalmente por la Intranet. El montaje de este concurso
inició en el mes de septiembre, se llevaron a cabo 4 conversatorios a cargo del Equipo
de Gestión Integral, para 10 equipos inscritos. El concurso tuvo una duración de 2
meses y una vez dictado cada conversatorio se procedía a publicar los resultados de los
cuestionarios aplicados, para determinar el ganador de cada tramo. El medio utilizado
para la publicación de resultados fue la Intranet, en donde era expuesto el mapa de la
ruta del Rally y la ubicación de los equipos competidores. (Ver apéndice G).
Diseño de piezas gráficas
Grado del proceso: Ejecutado
Observaciones: Se realizaron diferentes piezas gráficas de acuerdo con los
requerimientos de la Subgerencia de Gestión Humana y Calidad. Entre las piezas
diseñadas se encuentran, tarjetas para grados ABC II, Mejores Indicadores de Gestión,
Manual de buenas prácticas ambientales, tarjeta de invitación al Día del Bienestar
Integral, entre otros. Cada una de estas piezas era publicada por medio digital. (Ver
apéndice H).
35
Actualización de carteleras mediante indicaciones a corresponsales encargados en
diversas áreas de la Empresa
Grado del proceso: Ejecutado
Observaciones: Mediante indicaciones dadas a los corresponsales de carteleras
ubicados en áreas estratégicas de la Empresa, especialmente en las centrales de
mantenimiento, se hizo la respectiva actualización de información en las carteleras
Somos, buscando garantizar que el personal operativo tuviera acceso de primera mano a
toda la información institucional, debido a que estas personas no tienen acceso a la
misma por los medios electrónicos. Se realizaron revisiones quincenales con el fin de
identificar el correcto uso de dichas carteleras y de la correcta gestión de los
corresponsales.
Conferencias a universitarios
Grado del proceso: Ejecutado.
Observaciones: Se ofreció un espacio en el que los estudiantes de diferentes
universidades y el SENA conocieron cómo se aplican sus conocimientos en la práctica
y se dan conferencias sobre Desarrollo Organizacional, Planeación de la Comunicación,
Gestión por Procesos etc. a cargo de Leonardo Rodríguez Arango, Subgerente de
Gestión Humana y Calidad, Clarena Peláez, Analista de Desarrollo Humano y Fabián
Pulido Bustamante, practicante de comunicación interna. Hasta el momento de
finalización de práctica organizacional se dictaron 5 conferencias, así:
SENA – 13 de septiembre
• Tema: Planeación de la Comunicación
• Visitantes: 3
36
Universidad Nacional Sede Palmira - 27 de septiembre
• Docente: Francisco Horillo
• Tema: Psicología Organizacional
• Visitantes: 25
Universidad Católica Popular del Risaralda – 01 de octubre
• Estudiantes de sexto semestre de Administración de Empresas
• Docente: Juan Carlos Muñoz
• Tema: Liderazgo
• Visitantes: 30
Visita a Universidad Católica Popular del Risaralda – 08 de octubre
• Estudiantes de sexto semestre de Administración de Empresas
• Docente: Juan Carlos Muñoz
• Tema: Gestión por procesos
• Estudiantes: 30
Visita Universidad Tecnológica de Pereira – 25 de octubre
• Estudiantes tercer semestre de Ingeniería Industrial
• Tema: Desarrollo Organizacional
• Estudiantes: 65
Divulgación del programa de “autos” la Dirección de Control Interno
Grado del proceso: Ejecutado.
Observaciones: Aprovechando la herramienta de banner en la Intranet, a la cual tiene
acceso 679 usuarios en toda la Empresa, en coordinación con Jairo Alberto Méndez,
auditor interno, se diseñaron varias piezas gráficas para su respectiva publicación, las
cuales, por requerimiento de la Dirección de Control Interno de la Empresa, daban
37
cuenta de la definición de los “autos”, autocontrol, autogestión y autorregulación. Esta
publicación se hizo en los meses de agosto y septiembre, como complemento a los
conversatorios dictados por dicha dirección. (Ver apéndice I).
Diseño del manual de buenas prácticas ambientales
Grado del proceso: Planeación.
Observaciones: Teniendo en cuenta la importancia de la cultura del reciclaje y de las
buenas prácticas ambientales impulsadas en la Empresa por el Equipo de Salud
Ocupacional y Gestión Ambiental, en coordinación con este equipo de trabajo se dio
paso a la creación de un manual de buenas prácticas para difundir entre todos los
colaboradores de UNE – Telefónica de Pereira. Serán impresas 600 unidades.
Desde comunicación, se planeó la táctica de difusión, que consistirá en un plegable a
tres caras, el cual, a la fecha, está en la etapa de diseño y su entrega está prevista para la
segunda semana de diciembre de 2010.
Diseño de la Revista Somos
Grado del proceso: Planeación.
Observaciones: La Revista Somos, medio de comunicación interna de publicación
semestral será diseñada en la segunda semana de diciembre, dado que se está a la
espera del día del Bienestar Integral, actividad planeada para el 4 de diciembre de 2010
en el Parque Metropolitano del Café. Esta actividad es el tema principal de la
publicación de diciembre, al igual que el proyecto NIIF, mejores indicadores de
gestión, reconocimiento a deportistas de la Empresa. Se dejarán las temáticas y sus
contenidos definidos para que la persona que asuma el rol de comunicador en la
Empresa gestione su diseño y publicación. De esta revista se publican 600 ejemplares,
los cuales son entregados al personal de planta y en misión.
38
Conclusiones
Los medios de comunicación interna en UNE – Telefónica de Pereira gozan de muy buena
acogida entre todos sus colaboradores. Gracias al trabajo iniciado en el año 2007, donde se
dio paso a la creación del boletín de circulación interna, se logró institucionalizar con el
paso del tiempo el Notisomos, convirtiéndose en el medio de preferencia para los
trabajadores de UNE – Telefónica de Pereira.
Un aspecto importante de los flujos de comunicación interna en UNE – Telefónica
de Pereira, es contar con diversos canales de comunicación, que van en busca de que todos
los colaboradores de la Empresa tengan acceso a la información. Es así como el Notisomos,
boletín de emisión diaria enviado por correo electrónico a 679 personas, las carteleras
Somos, ubicadas en las centrales de mantenimiento y en los Centros de Atención y la
Intranet, página web interna que puede ser consultada en cualquier momento, se han
convertido en una herramienta trascendental para garantizar la eficacia de la comunicación
empresarial.
Con las actividades desarrolladas se pudo dar cumplimiento a los objetivos
propuestos, pues el cambio de procedimiento de recopilación y difusión de información,
permitió que los colaboradores tuvieran acceso a la información divulgada pocos minutos
después del inicio de la jornada laboral. Así mismo, el cambio de imagen aplicado para el
Notisomos, la Intranet y el Boletín SGI, permitió establecer formatos más dinámicos y que
invitaban a la lectura de contenidos.
Así pues, se logró darle orden a estos medios de comunicación interna, manteniendo
los filtros de clasificación de información susceptible de publicación, lo que sin duda
contribuyó a generar desde ellos mayor eficacia con los contenidos transmitidos.
39
Recomendaciones
A la Empresa:
Una vez sea documentado por el Equipo de Gestión Integral, será importante mantener las
modificaciones en el procedimiento de recopilación y difusión de la información
corporativa para mantener el orden en los tiempos de publicación.
Con esto se ha logrado que los colaboradores de la Empresa accedan a la
información iniciando la jornada de trabajo, teniendo como tiempo máximo de publicación
a las 7:45 am. de cada día en lo que corresponde al Notisomos. Respecto a la Intranet, la
actualización de las notas deberá continuarse haciendo en el mismo horario, pues los
trabajadores ya tienen como hábito consultar estos espacios en las primeras horas del día
para lograr mayor eficacia con la información suministrada.
Otro aspecto importante será continuar con el trabajo de apoyo al Equipo de Gestión
Integral en sus necesidades de publicar el boletín del SGI, a quienes se apoya con el diseño
del mismo y la respectiva publicación vía correo electrónico por el Correo Somos para el
personal administrativo y por medio físico en todas las centrales de mantenimiento.
A la Universidad:
Brindar un acompañamiento más continuo al proceso del practicante en las
Empresas para generar mejores resultados, lo que permitirá también conocer su gestión de
primera mano para hacer evaluaciones más objetivas.
Otro aspecto fundamental tiene que ver con el tiempo en la asignación de tutores,
para que una vez el practicante inicie su etapa en la Empresa no tenga que esperar, incluso
meses para iniciar el proceso de acompañamiento por parte del asesor.
40
Referencias
Fernández Collado, Carlos, La comunicación en las organizaciones, México, Trillas
Editorial S.A, 2002
Lacasa, Antonio, Gestión de la comunicación empresarial, Barcelona, Ediciones gestión
2000
Losada, Juan Carlos, Gestión de la comunicación en las organizaciones, Barcelona,
Editorial Ariel S.A
Manual del Sistema de Gestión Integral de UNE – Telefónica. 2010
41
Apéndices
Apéndice A.
Nueva imagen de Notisomos
• Antiguo cabezote Notisomos.
• Cabezote Notisomos diseñado por el practicante de comunicación, publicado en la
edición del 4 de agosto de 2010.
• Banner Intranet.
Banner temático.
42
• Banner neutro
43
Apéndice B
Nuevo cabezote Boletín SGI
• Antiguo cabezote
• Nuevo cabezote
44
Apéndice C.
• Comunicado para cambio de procedimiento de Notisomos, publicado el 16 y 17 de
junio de 2010.
45
Apéndice D.
• Boletín digital NIIF
46
Apéndice E.
• Actualización diaria de notas en la Intranet
47
Apéndice F.
• Publicación del Boletín SGI
Edición número 6/ Agosto 27 de 2010
48
• Imágenes para banner de Intranet
49
Apéndice G
• Diseño del concurso Rally SGI 2010
Campaña de expectativa por Intranet y Notisomos
• Formato de publicación de resultados
50
Apéndice H
• Diseño de piezas gráficas.
Algunos ejemplos:
51
Apéndice I
Divulgación del programa de “autos” la Dirección de Control Interno