imo webinar: crisis en redes sociales y reputacion online
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IMO Webinar: Crisis en RRSS y Reputación de marca
Cómo afrontar una crisis de reputación digital
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de reputación digital
IMO Webinar: Crisis en RRSS y Reputación de marca
Alberto Chinchilla Abadías
@AchinchillaA
Consultor de Comunicación, arquitecto de
marcas y estratega digital.
Como consultor ha trabajado para más de
50 marcas en 6 países diferentes.
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Fundador y Director de Comunicación de la
consultora be shared.
#Comunicación #SocialMedia #SEO
#ValordeMarca #Estrategia #Branding
#Nomofobia
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“Cuando algunas marcas salen al escenario por primera
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escenario por primera vez sin estrategia quedan retratadas…” #reputación
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Cómo no meter la pata en las redes sociales y manchar tu reputación digital.
Algunas marcas se siguen cuestionando si deben estar o no en las redes sociales. La reputación de marca forjada durante años
puede ser arruinada en un segundo.
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puede ser arruinada en un segundo.
Considera en tu estrategia de comunicación de marca las posibles crisis que podrías sufrir en un año, y anticípate preparando una hoja de ruta. Un comentario subido de tono te puede apartar de
tus seguidores, mientras que una respuesta creativa y acertada puede proporcionarte beneficios para tu reputación.
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Sentimiento followers
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5 tipos de crisis ocasionadas por un comentario de:
TROLL: Evitar responder y monitorear para obtener más información acerca
de esta cuenta.
FURIOSO: Evitar la discusión. Averiguar si su furia viene provocada por una
desinformación o por una insatisfacción del producto o servicio.
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DESINFORMADO: Responder con claridad y con la información basada en
hechos. Puede ser que sea un bulo.
INSATISFECHO: Reparar el daño ocasionado. Rectificar, disculparse y
plantear soluciones.
DESAFORTUNADO INTERNO: Evaluar el comentario, y reaccionar rápido (a
poder ser algún directivo que hable en nombre de la compañía).
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5 tipos de crisis ocasionadas por situaciones varias:
1. CATÁSTROFES: Entraña un serio peligro para la empresas sobre todo por
las consecuencias externas, de tipo social, ecológicas, y por su gran impacto
en el público externo.
2. Fallos funcionales graves: fallos en la cadena de producción.
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3. Crisis de honorabilidad: Corrupción en cualquiera de sus sentidos en los
empleados o ejecutivos, sobornos, extorsión, espionaje industrial.
4. Amenazas económico - financieras: fracaso en los mercados de valores,
fallos en la dirección, ERE en la empresa, suspensión de pagos.
5. Crisis internas: conflictos laborales, baja competitividad, cambios en la
dirección.
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Ante una crisis, protocolo de actuación
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Los 5 + 1 pasos a seguir
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0. Tranquilidad – Ser paciente. Nunca contestar en caliente.
1. Analizar el origen y la situación actual, evaluar el daño, y crear un comité
de crisis. Origen/motivo, queja/conflicto, ¿quién es?, poder de influencia.
2. Gestionar, Desarrollar un protocolo de trabajo para los próximos días.
Estrategia. (Canales, mensajes, portavoz, imagen, política de la marca,
etc…)
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etc…)
1. Activar el Dark Site con toda la información necesaria. ANTICIPARSE
2. Comenzar a monitorizar cómo se desarrolla la crisis. Analizar comentarios.
Posible reincidencia.
3. Revisar responsabilidades y tomar medidas oportunas. ¿por qué se
generó la crisis?, puesta en marcha de mejoras.
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Las claves de la gestión de la crisis y ejemplos
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de la crisis y ejemplos
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Comunicar lo que hemos hecho o estamos haciendo para resolver el problema o la queja.
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Nunca quedarse callados. Siempre dar la cara y ser visible. En ese momento, cuánto más
cercanos seamos mejor.
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Aunque esté cayendo una gorda, no nos podemos quedar parados.
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Hay que responder en tiempo real y ofrecer actualizaciones constantes con nueva
información (acciones correctivas).
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Sólo así podréis sacar una oportunidad de algo que podría
haber acabado en tragedia para la marca/empresa.
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marca/empresa.
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Ejemplos
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Una mala interpretación puede desencadenar en crisis. ¡Aclararlo!
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Lo que nunca hay que hacer en Social Media. ¿A quién pertenecen las marcas ahora con las redes sociales…?
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¿Puede una fan usar el nombre de una marca? Nutelladay.com
No se entiende cómo una marca desprecia así el amor de sus fans. (valor de marca)
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No os paséis de GRACIOSOS…, y mucho menos tomar
el pelo a tus followers.
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Cómo liarse la manta a la cabeza en las redes sociales…
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Cómo gestionar una gran crisis en social media
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Cómo gestionar una gran crisis en social media
Víctimas de diferentes nacionalidades - los mensajes en tres idiomas (alemán,
inglés y español).
Tiñeron de negro su logo, en señal de duelo por la muerte de sus 150
pasajeros. Además crearon el hashtag #indeepsorrow (con profundo dolor, en
español).
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español).
Ofrecieron a las familias una primera indemnización de 55.000 euros.
Presentaron toda la información técnica del modelo del avión, no barajaron hipótesis hasta que no tuvieron las confirmaciones de las autoridades.
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Cómo gestionar una gran crisis en social media
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“ La abuela de Obama ni siquiera sabía que
se iba a enfermar. Ella murió tres días
antes de que él fuera presidente”
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La mejor manera de hacer frente a una CRISIS
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Cómo gestionar una gran crisis en social media
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Cómo aprovechar un comentario despectivo y sacarle partido
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Errores de famosos en las redes y ataques de hackers
Caso de Paula Vázquez
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Errores de famosos en las redes y ataques de hackers
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Cuando hay una crisis es cuando hay que ser más transparentes, y no
guardar silencio. Corregir el error con datos verídicos. #imowebinar
No hay que dudar a la hora de pedir disculpas cuando nos hemos
equivocado. #imowebinar
La clave está en la rapidez de actuación ante una crisis. Hay que pensar
antes de actuar, pero hay que hacerlo lo antes posible. Actuar con rapidez y
#Tuitsconsejos
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antes de actuar, pero hay que hacerlo lo antes posible. Actuar con rapidez y
sin miedo. #imowebinar
Ante una crisis mucha imaginación, algo de humildad y sobre todo escuchar al
público, con una estrategia de fondo. #imowebinar
Si sufres una crisis en tu empresa puedes perder en 5 minutos la reputación
que te ha costado conseguir en tus años de historia. #imowebinar
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Muchas empresas y directivos piensan que las redes sociales son un juego.
Les dan valor cuando tienen una crisis. #imowebinar
Y después están las crisis que inician por un rumor difundido en las redes
sociales. Ahora es más importante la credibilidad que la objetividad.
#imowebinar
#Tuitsconsejos
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El community manager es quien debe comunicar a los directivos el “incendio” en
los social media. Análisis y propuestas. #imowebinar
Reconocer el error, disculparse, evaluar la situación, asumir responsabilidades y
dialogar abiertamente, con estrategia de crisis. #imowebinar
El community manager es el “cocinero 2.0” porque está todo el día entre
fogones hasta que se quema con el fuego. #imowebinar
¡MUCHAS GRACIAS!
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Alberto Chinchilla
achinchillaa.com
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