iii.10 szálloda vendégfogadási részlege -...

1

Dr. Juhász László PhD III.10 Szállodaföldszint részleg

Bevezetés a szállodák világába

(Introduction to Hotels)

III. Szállodák részlegei

(Hotel Departments)

III.10 Szálloda vendégfogadási részlege

(Front Office Department)

Dr. Juhász László PhD

2013

2


Vázlat

Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels)

I. Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation)

1. Szállodaipar és története (History of Accommodation)

2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market)

3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels)

4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation)

II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels)

5. Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels)

6. Szállodák csoportosítása (Grouping of Hotels)

7. Szállodák szolgáltatásai (Hotel Services)

8. Szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and Equipments)

III. Szállodák részlegei (Hotel Departments)

9. Szálloda piaci-gazdálkodás részlegei (Sales and Reservation Department)

10. Szálloda vendégfogadási részlege (Front Office Department)

11. Szállodaemelet részlege (Housekeeping Department)

12. Szállodai vendéglátás részlege (Hotel Food and Beverage Department)

13. Szállodai specializáció részlegei (Departments of Hotel Specialization)

14. Szállodák támogató részlegei (Support departments to hotels)

15. Bevezetés a szállodákba összegzés (Introduction to the word of hotel)

3


Tartalomjegyzék

III.9. Szállodaföldszint részlege 4

1. Szobakiadás tevékenységei 8

1.1 Vendégfogadás ciklusai 9

2. Szobakiadás részlegei 13

2.1. Recepció 13

2.2. Hall 16

2.3. Egyéb 17

3. Szobakiadás feladatai 19

3.1 Front Office feladatai 19

3.2 Számlaterhelések 20

3.3 Szolgáltatások nyújtása 21

3.4 Kijelentés 22

3.5 Sajátos kijelentkezések 22

3.6 Kifizetetlen számla kezelése 23

3.7 Vendégadatok archiválása 23

4. Szobakiadás munkakörei 24

4.1 Room Divison szervezeti felépítése 24

4.2 Szállodai FEOR munkakörök 25

4.3 Szálláshely szolgáltatási tevékenységet folytató egység vezetője (1331) 26

4.4 Szállodai recepciós (4223) 27

4.5 Gondnok (5243) 27

4.6 Intézményi takarító és kisegítő (9112) 29

4.7 Munkaköri leírás jellemzői 29

5. Szobakiadás részleg sajátosságai 32

5.1 Szobatükör - szobatípusok 32

5.2 Vendégfogadás részleg vezetése és gazdálkodása 35

6. Virtuális szálloda témaköre 36

7. Ellenőrző kérdések 38

Összefoglaló 39

Szójegyzék 40

Referencia lista 42

4


III.9 Szállodaföldszint részlege

Cél, a szálláshely szolgáltatás és azon belül a szállodai szolgáltatás (szobakiadás,

szállodarészleg) bemutatása. A szállodarészleg (Room Division) két fő terület

tevékenységeinek, feladatainak, részlegeinek, munkaköreinek és KPI mutatószámainak

ismertetése.

Szobakiadás két fő területe,

vendégfogadás, a recepció, a szállodaföldszinti részleg, front office,

gondnokság, szállodaemelet, housekeeping,

55 Szálláshely-szolgáltatás

2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről, 2.§ 23. szálláshely-szolgáltatás, üzletszerű

gazdasági tevékenység keretében rendszerint nem huzamos jellegű, éjszakai ott-

tartózkodást, pihenést is magában foglaló tartózkodás céljára szálláshely nyújtása és az

ezzel közvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtása.

Az 55 kódszámú TEOR szálláshely szolgáltatás tevékenységi csoportba tartoznak1 a

következő szolgáltatások

5510 Szállodai szolgáltatás

5520 Üdülési, egyéb átmeneti szálláshely-szolgáltatás

5530 Kempingszolgáltatás

5590 Egyéb szálláshely-szolgáltatás.

5510 Szállodai szolgáltatás

Ebbe a szakágazatba tartozik az elsősorban rövid időtartamú tartózkodás céljára, tipikusan

napi vagy heti időtartamra a látogatók számára nyújtott szálláshely-szolgáltatás.

Idetartoznak a bútorozott, néhány esetben teakonyhával felszerelt vendégszobák és

lakosztályok. A vendégek részére további szolgáltatások nyújthatók, például étel- és

italszolgáltatás, parkolás, mosoda, uszoda, edzőterem, pihenési, szórakozási szabadidős

lehetőségek, konferencia- és rendezvénylétesítmények. Ebbe a szakágazatba tartozó

szálláshelyek,

- szálloda

- üdülő-szálloda

- apartman-szálloda

- gyógy-szálloda

- konferencia-szálloda

- kaszinó-szálloda

- panzió,

- motel,

- motor-hotel.2

1 Az Európai Unió és az ENSZ statisztikai szervezetei az eddig alkalmazott osztályozások összehangolását és

korszerűsítését tűzték ki célul, az egyes nemzeti statisztikák nemzetközi szintű összehasonlíthatóságának

növelése, továbbá a világgazdaságban végbement fejlődés statisztikai leképezése érdekében. Ennek

megfelelően az EU rendelet előírása alapján 2008. január 1-től az új Tevékenységek Egységes Ágazati

Osztályozási Rendszert (TEÁOR '08) kell alkalmazni. http://www.ksh.hu/apps/vb.teaor_main.teaor08_fa

5


Nem ebbe a szakágazatba tartozik, a ház, illetve bútorozott vagy bútorozatlan lakások vagy

apartmanok bérbeadása tartós használatra, jellegzetesen havi vagy éves időtartamra, amely

tevékenység TEOR kódszáma 6820.3

5520 Üdülési, egyéb átmeneti szálláshely-szolgáltatás

Ebbe a szakágazatba tartozik a jellemzően napi vagy heti, elsősorban rövid időtartamú

tartózkodás céljára nyújtott szálláshely-szolgáltatás. Az önálló férőhelyekben bútorozott

szobák állnak rendelkezésre vagy nappalival és vagy étkezővel, hálószobával, illetve főzési

lehetőséggel vagy teljesen felszerelt konyhával rendelkeznek. Ezek a szálláshelyek

különböző formában működhetnek. Lehetnek apartmanok, többszintes épületben vagy

épületcsoportban levő lakások, egyszintes bungalók, üdülőházak, falusi házak, faházak.

Egyáltalán nem nyújtanak vagy minimális kiegészítő szolgáltatásokat nyújtanak. Ebbe a

szakágazatba tartozó szálláshelyek:

- gyermeküdülő, egyéb üdülőház

- vendégház és bungaló

- falusi ház és faház háztartási szolgáltatások nélkül

- ifjúsági szálló

- turistaszálló, hegyi menedékhely.

5530 Kempingszolgáltatás

Ebbe a szakágazatba tartozik a rövid időtartamú tartózkodás céljából érkező látogatók

számára kempingben, kamionparkban, üdülési járműparkban, horgász- és vadásztáborban

nyújtott szálláshely-szolgáltatás

- a kemping a járművek részére hely és elhelyezés biztosítása,

- menedék vagy táborhely biztosítása sátrakhoz vagy hálózsákokhoz.

5590 Egyéb szálláshely szolgáltatás

Ebbe a szakágazatba tartozik az átmeneti vagy hosszabb időtartamú szálláshely-

szolgáltatás egyágyas vagy többágyas szobákban vagy diákszállókon, diákok, (szezonális)

vendégmunkások és egyéb személyek részére. Ebbe a szakágazatba tartozó szálláshelyek,

- diákszálló

- kollégium

- munkásszálló

- családi panzió,

- albérlők háza,

- vasúti hálókocsi,

- zarándokház.

2 A felsorolás a KSH rendszerből van citálva, de szakmailag csak ez egy egyszerű nem szerencsésen

strukturált felsorolás. 3 6820 Saját tulajdonú, bérelt (lízingelt) ingatlan bérbeadása és üzemeltetése, lakások, lakóépületek, nem

lakóépületek, beleértve a kiállítási csarnokokat, a kiállítótermeket, a bérbevevő saját árujának tárolására

szolgáló létesítményeket és a bevásárlóközpontokat is, föld, bútorozott vagy bútorozatlan lakások vagy

apartmanok bérletbe adása tartós használatra, jellemzően havi vagy éves jelleggel.

6


Szálláshely

2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről, 2.§ 22. szálláshely, szálláshely-szolgáltatás

folytatása céljából létesített vagy használt épület, önálló rendeltetési egységet képező

épületrész vagy terület.

Szálloda

239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának

részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. 2.§ c)

szálloda, az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített

szálláshelytípus, amelyben a szálláshely szolgáltatása mellett egyéb szolgáltatásokat is

nyújtanak, és ahol a hasznosított szobák száma legalább tizenegy, az ágyak száma legalább

huszonegy.

Front Office - a szálloda idegközpontja

A mellékelt diakép is mutatja a szobakiadás szervezeti részlegének egyszerű ábrázolását,

kiemelve a két részleg a recepció és emelet részlegeit.

A vendég a szobakiadás szolgáltatásait (tranzakciói) a recepció (portások) és az emelet

(szobaasszonyok) közreműködésével (interakció) veszik igénybe. A Room Division

Department nem jellemző minden esetben a szállodavezetés integrációs elemei hatással

vannak ennek a részlegnek a kialakítására. A vendégfogadás és gondokság tevékenységeit

viszont minden szálláshely szolgáltató ellátja, és általában részleget alakít ki a szervezeti

felépítésben.

Vendégfogadás, (recepció, szállodaföldszint, front office) az elsődleges bevételképző

tevékenység és részleg, mert a szállodabevételeink 57-56%-a, ennek az

1. Kép Szobakiadás szervezeti egységei. Szerző szerkesztése 2005.

7


alaptevékenységnek a hozama. Ez a részarány 2006-2012 időszakban csak egy

százalékponttal változott. A szállásdíjak bevételei hat év alatt 20%-kal növekedtek,

hasonló 3,5% volt a szállodai bevételek növekedése (21%) és közel hasonló 18% volt a

szálláshelyek szállásdíj növekedése.

A szállásdíj bevételek közel 22,58 milliárd forinttal növekedtek, a volumennövekedést

mutatja, hogy a négycsillagos szállodák bevétel növekedése 22,47 milliárd forint és ez az

összes növekedés 99,5%-a. Ugyanebben az időben, az egy vendégéjszakára jutó szállásdíj

8.187,- Ft és hat év alatt csökkent három százalékkal. A Gesper is csökkent a szállodákban

(-2%) két százalékkal.4 A gyógy-szállodákban (+7%) és wellness-szállodákban (+14%)

növekedett a Gesper, azaz 2.037,- forinttal többet költ egy átlagos vendég egy éjszaka a

szállodákban.

Vendégfogadás

Első és utolsó benyomást a vendégek a szállodáról a front office részlegnél kapja. Ez alól

csak az a kivétel, ha értékesítés vagy foglalás történt nem online módszerrel. A személyes

kapcsolat, kialakulhat telefonos beszélgetésben, vagy e-mailváltásnál. Viszont itt látja, érzi

először a vendég élőben a szállodát és ez igaz az elutazáskor is.

Vendégfogadás fő kapcsolódási pontja minden részlegnek és egyben a vendégészrevételek

szervezett kezelésének részlege.

4 Gesper, egy vendégéjszakára jutó szállodai összes bevétel (14.610,- Ft). Egy vendégéjszakára jutó szállásdíj

(8.187,- Ft) ez mutatja, hogy a vendégek ellátásra és specializálódott szolgáltatásokra (6.423,- Ft) költ.

2. Kép Szobakiadás és szállodai bevételek és egy vendégéjszakára jutó indikátorainak

alakulása 200-2012. Szerző szerkesztése KSH adatok felhasználásával 2013.

8


1. Szobakiadás tevékenységei

A szállodai szobakiadás tevékenységei négy illetve hat fő részre oszthatók

elő-regisztráció (Reservation),

vendégfogadás (Reception),

londiner szolgálat (Bell Captain)

vendégszolgáltatás, (Guest Service),

adminisztráció (Back Office),

vendégkapcsolat (Guest Relations).

A mellékelt diakép szemlélteti a szállodai vendégfogadás rendszerét. A vendégfogadás

(reception) tevékenyégét a szállodaföldszint (front Office) részlegbe szervezik a szállodák.

A tevékenységek feladatainak ellátásának korábban három kiemelt munkakörbe szervezve

látták el,

reception,

o vendégfogadást intéző munkakör, vendégérkezés előtti és érkeztetési

feladatok ellátása,

concierge,

o vendégtartózkodási alatti időszakban a szolgáltatások biztosítása,

cashier

o vendégtávozáskor ellátandó feladatok.

A korábbi szakirodalom5 és annak magyar fordítása nem említi elkülönülten a

vendégérkezés előtti feladatokat, amit általában az értékesítés lát el. Azonban azokban a

szállodákban ahol egyszerű a szervezet, ott nem alakul ki az értékesítés önálló részlege és

5 M.L. Kasavana 1992. Managing Front Office Operation.

3. Kép A szállodai vendégfogadás rendszere. Szerző szerkesztése 2005.

9


így azt magába foglaló vagy attól elkülönülő „Foglalás” sem. Ilyenkor a tevékenységet

mindig a vendégfogadás, a Front Office látja el.

A mellékelt képen látható egy hotel

concierge service. Itt a concierge

közelebb áll a Magyarországon

értelmezett Guest Relations vagy

Tourism Desk illetve Business Desk

szolgáltatáshoz.

Az is látható a képen, hogy a külön

kialakított concierge az nem még egy

portás a pultban, hanem az egy

különálló tényleges szolgáltatás.

1.1 Vendégfogadás ciklusai

Vendégfogadó részleg (Front Office) sok vendégnek és oktatónak a szálloda. Vendég

aspektusból érhető, mert a szálloda szó tudati leképzése a budapesti nagy üzemméretű,

szállodavállalathoz tartózó mintegy 30-80 szállodát jelent meg és ezeknek is alapvetően a

portarészlegét. Ugyanakkor tudni kell, hogy a szálloda ennél több. Bevezetés a szállodák

világába sorozatnak ép ez egyik célja ennek az összetett (5+1)6 rendszernek a

megismertetése.

Vendégfogadó részleg a belső információáramlás központja és így fő kapcsolattartó

minden részleggel. Alapfeladatai, hogy rendelést vegyen fel, regisztráljon, szolgáltatásokat

hozzárendeljen szobákhoz és rögzítsen a vendégszámlákon, ehhez pedig ténylegesen

szoros kapcsolatba kell lenni a gondnoksággal, a szállodai vendéglátással, a

specializációval, az értékesítéssel és az adminisztrációval.

Vendégfogadó részleg a külső információáramlás központ, mert a város, a környék és a

régió létesítményeivel, szolgáltatásaival kapcsolatban rendelkezik információkkal.

Vendégfogadó részleg így lesz a vezérlő központja a vendégkéréseknek teljesítésének

(emelet, karbantartás, ételek és italok, szobaszerviz, specializáció, egyéb kérdések

beleértve helyi közlekedés lehetőségit, üzletek múzeumok nyitva tartásait és egyedi

éttermeket és attrakciókat).

Vendégfogadó részleg helyzetéből adódóan betölti az „Alapbázis” pozíciót vészhelyzetben

és rendkívüli helyzetekben, mint tűzeset, terrortámadás, földrengés, árvíz, lopás. A

helyzete adja, mert pontos információkkal rendelkezik

szállodában tartózkodó vendéglétszámról,

6 5+1, a szállodai szervezeti felépítésnek az alapja. A részlegek száma, amely a világ minden részén kialakult

(értékesítés, szobakiadás (vendégfogadás, gondnokság), vendéglátás, karbantartás, adminisztráció,

specializáció.

4. Kép NYC Hotel Concierge Service

lowellhotel.com

10


szállodában tartózkodó személyzet létszámáról,

főcsapok (gáz, áram, víz) helyei a portán elhelyezett alaprajzokon vannak,

tűzvédelmi rendszer főkapcsolója a porta közelében van,

riasztó rendszerek, kamerarendszerek központjai a porta közelében van,

rendkívüli helyzetekhez a cselekvési tervek a portán vannak lefűzve,

o katasztrófavédelmi,

o kiürítési terv,

o értesítendő személyek nevei és elérhetőségei.

Vendégfogadó részleg kiemelt helyen szerepel a szálloda éltében, de a többi részleg

munkája nélkül nem létezhet, ezért fontos hogy tisztában legyünk azzal az egyszerű

ténnyel, hogy

„minden részleg egyformán fontos a vendégelégedettség elérésében„7

Vendégciklusok

A korábbi szakirodalmak vendégciklusokra alapozták a front office üzemeltetését.8 A

hazai szakirodalmak ezt a rendszerezést vették át a fordításokban.

A korai szakirodalmak egyszerűen fordítások voltak. A megfogalmazott négy ciklus

Érkezés előtt

o Elő-regisztráció

o Beérkező foglalások

rögzítése PMS

rendszerbe9

o PMS (Property

Management System)

kezelése

Érkeztetés

o Reception,

o Bejelentés, registration

o Fájl és számlanyitás,

Tartózkodás

o Concierge,

o Szolgáltatások nyújtása,

Occupany Services

o Számlaterhelések,

Távozás

o Cashier,

7 Például az értékesítés is fontos, eladja a szolgáltatásokat, de ha a portás nem udvarias, akkor a vendég nem

lesz elégedett és nem tér vissza, valamit kedvezőtlen ítéletben részesíti a közösségi oldalakon a szállodát. 8 Michael L. Kasavana PhD és Richard M. Brooks CHA 1991. Managing Front Office Operation 92 oldal.

Educational Institute, American Hotel and Lodging Association 9 A melléklet képen Optima rendszerben egy egyéni foglalási maszk látható ahova, és ahogy a vendég adatait

elő- regisztrálják.

5. Kép Optima Property Management System | Hotel PMS

hotelgeniusatwork.com

11


o Kijelentés, Fizetetés, Check Out,

o Vendég fájl lezárása, archiválás.

Értékesítés és marketingterv

Ugyanakkor a foglalást megelőzi az értékesítés tevékenysége, ami nem minden esetben

jelenik meg önálló részlegként. Ahhoz, hogy az elfogadott állapot szerint megjelenjen a

szállodának már funkcionális bürokratikus szervezetnek kell lennie (szállodavállalat) vagy

erőteljesen kiterjedt tevékenység ellátással (önálló-szálloda) rendelkeznie.

Az értékesítés tevékenysége megelőzi a vendégérkezést. Az értékesítés a szegmensek,

árak, disztribúciós-csatornák, értékesítési-csatornák, foglalási-csatornák tekintetében

követi az éves marketingtervben szerelő cselekvési (akció) terveket.

Adatkezelés

Adatkezelés a vendég ott tartózkodása alatti időszakban a vendégfogadás területén az

adatkezelés szabályozása elkerülhetetlen, mert a fájlok, tranzakciók, készpénz, kártyák,

számla transzfer kezelések bizalmas vendégadatok megismerésére ad lehetőséget. Például

a vendégszokásoktól, a bankszámlaszámon keresztül a családi állapotig. Másfelől a

gazdálkodás kockázata is jelen van, mert a készpénzes fizetések a napi bevételek és portai

kiadások kezelését

rögzíteni kell a

pénztárkönyvbe, ezért

szabályozott a

műszakátadás, és ezért

rendszeres a controlling

valamint audit a front

office területén. A

mellékelt képen egy Opera

rendszerű PMS maszk

átható, ahol egy adott

emeleten lévők szobák

státusza tekinthető egy

pillantással.

Biztonság

A szálloda vendégfogadási részleg a vendégciklus minden szakaszában ellát biztonsági

feladatokat. Nem a porta a biztonsági szolgálat, de a porta az ahol minden belépő köszönve

kimutatjuk a szálloda vendégorientáltságát és egyben a nemkívánatos személyeknek, hogy

itt vagyunk a portán. A porta felelőssége kiterjed az szobákra, mert a szoba adja ki a

szobakártyát és ott beállítja az érvényességet. Rendszerint a portán vannak a

tartalékkulcsok, a kamerarendszer kontrol monitorjai és a porta áll kapcsolatban a

biztonsági szolgálat munkatársaival. Minden rendkívüli esetben a porta hívja a

hatóságokat.

6. Kép. http://www.micros-fidelio.co.uk/en-GB/Solutions/Products-N-

Z/OPERA-Property-Management-System.aspx

12


Minden vendégciklusnak meg vannak a feladatai és ezeknek a feladatoknak az ellátására

alakultak ki a munkakörök.

Vendégfogadási részleg céljai

A recepció célja követik a fenntartható gazdálkodást biztosító hármas célhalmazt

piaci célok,

Elsődleges piaci cél a vendégelégedettség biztosítása. A vendégfogadás területén a

tapasztalat szerint a következők a releváns tényezők a vendégelégedettség eléréséhez

- udvarias, gyors és zökkenőmentes bejelentés

- pontos számla, udvarias, gyors és zökkenőmentes kijelentkezés

emberi célok,

Emberi célok a munkatársak elégedettségét biztosítják. A vendégfogadás részlegen

relatíve kevesen dolgoznak, egy szinttel magasabb hierarchiai szinten vannak, mert

bár nem szakképesítéshez kötött munkakörök, de döntéseikkel nagymértékben

hozzájárulnak a szálloda teljesítményéhez. A motiválás egyik fontos eszköze a

megfelelő elismertség biztosítása rendszeres pozitív visszacsatolásokkal és a

megfelelő munkakörülmények biztosítása.

gazdasági célok

Gazdasági célok a lehetnek a közvetlen személyi ráfordítások és anyagi költségek

szintjének tartása és ezzel a közvetlen eredményszint biztosítása.

13


2. Szobakiadás részlegei

A szobakiadás részlegei a recepció, a hall egyéb részlegek, és ha van, akkor Guest

realations illetve ha idetartozik, akkor a foglalás.

2.1. Recepció

Különálló független recepciós pult kialakítása csak háromcsillagos, négycsillagos és

ötcsillagos szállodákban elvárt. Funkcionálisan elválasztott terület asztallal egy- és

kétcsillagos szállodákban elvárt. A hazai jogi szabályozás szerint a fogadóhelyiség

kialakítása kötelező egy asztallal, de csak 30 ágy felett kell recepciót létrehozni a

szállodákban kategóriától függetlenül.10

Feladatait általában a vendégciklusokhoz igazítják, a szerző áttekinthetőbbnek gondolja a

műszakonkénti feladat kiosztást és vagy a gazdálkodási szerinti feladat ismertetést.

Recepciós pult felosztását a tradicionális felosztáshoz ragaszkodó (recepció, concierge,

cassa) szállodákban a kirakott feliratok jelzik a hármas bontást, de pultban (front desk)

állók nem kizárólagosan csak egy munkakörhöz tartozó feladatot látnak el.

Rezerváció

A foglalás általában az egyszerű szervezet fejlődési szintjén lévő szállodáknál tartózik a

földszinti részlegéhez. Legtöbb esetben az értékesítés szervezetéhez vagy önálló

részlegként szerepel.11

A gazdálkodási kockázatcsökkentése érdekében, mindig az

értékesítéshez tartozzon a rezerváció. A rezerváció feladata a beérkező foglalások kezelése.

Munkájukat nagymértékben befolyásolja a szálloda szegmentálása.12

Regisztráció

Bejelentés a portai feladatok egyik kötelező eleme, mert a legtöbb önkormányzatnál az

IFA (Igenforgalmi Adó) alapja a vendégéjszaka. A vendégek ezen a ponton ítélik meg

először a szállodát. Amennyiben a bejelentkezés gyors és zökkenőmentes akkor a vendég

már elégedetten foglalja el a szobáját. Amennyiben nem akkor már sokkal nehezebb a

vendég bizalmát és elégedettségét visszaszerezni. A foglalás általában nem szobaszámot,

hanem szobatípust foglal. Az szobák leosztása már a recepció feladat, az előre kiosztott

szobák segítik a bejelentkezés zökkenőmentességét. Amennyiben az érkező

vendégszobákat utazó vendégszobákba tudja csak a porta elhelyezni akkor az érkezés

sorrendjében a kitakarított szobákat fokozatosan adják oda az érkezőknek.

A gyors és zökkenő menetes check in folyamat kulcsszava az elő-regisztráció. Olyan

foglalási maszkot használjunk, amely egyezik a regisztrációs rekord adataival. Így, minden

adat kitöltése kerül automatikusan. Már az elő-regisztráció során ellenőrizve rögzítsük a

szobaszámot és árkódot. Foglalási rekord és bejelentőlap adatai egyeznek, akkor csak ki

10

239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes

feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről, 1. melléklet a 239/2009. (X. 20.)

Korm. rendelethez, Követelmények szálláshely típusonként, 1. Szálloda, 1/A. Engedélyezési követelmény,

1. Fogadóhelyiség, közös tartózkodó helyiség, étkező, 30 ágy felett pedig recepció. 11

A foglalás részlege az értékesítés részlegénél kerül kifejtésre. 12

Egy üzleti-szálloda, butik-szálloda, városi-szálloda esetében az online foglalások magas részaránya

csökkenti a foglalás és értékesítés élőmunka igényét.

14


kell nyomtatni az érkezés előtt és a vendég leellenőrzi és aláírja. Rövidített regisztrációs

folyamatot kialakításának egyik lehetősége, hogy az átadott bejelentő lapot a vendég

később írja alá. Természetesen ez csak adott helyzetekben lehetséges például üdülő-

szállodáknál, ahol a tartózkodás hosszabb idejű vagy törzsvendégek esetében, amikor a

vendég és adatai már ismertek.

Hospitality Desk, egy külön pult felállítása kiváló ötlet, hogy gyorsan átadják a

bejelentőlapokat. A bejelentést gyorsítja a külön VIP regisztráció terület és a külön

csoportos bejelentkezésre kialakított „Recepció”. Self check in pultok már 600 e Ft,

értéktől beszerezhetők ez nem túl nagy összegű befektetés, már kisebb szállodáknak is

elfogadható az bekerülési érték. Egy portás körülbelül háromhavi személyi költségének

megfelelő összeg. 13

A melléklet képen látható

kioszk megoldás a self check system egyik

megoldása.

Az önálló bejelentkezés lehetősége lehet,

mobiltelefonos,

WEB,

GPS kommunikációs,

Szobaajtózárba épített.

A szállodák és már luxus valamint felső

kategóriás szállodák az érkezés napján lehetővé

teszik, hogy adott időponttól, a vendég önállóan

bejelentkezhet ezzel gyorsítva és funkcionálisan

kényelmessé teszik a munkafolyamatot. A következő

képen a szálloda halljában elhelyezett, de nem kioszk

rendszerű self check in PC-k láthatók.

A bejelentőlap aláírása után a kulcskiadással a vendég

bejelentkezett, a Guest Relations vagy londiner, vagy

porta a szobába kíséri, amennyiben a szálloda

felvállalta az „Escort” szolgáltatást. Vendégek

szobához történő kísérése érkezéskor nem kötelező szolgáltatás. Garancia és előleg

ellenőrzése és a nyitott számlán rögzítése a recepció, a vendégfogadás

Csomagszállítási szolgáltatás, vendégkérésére kötelező szolgáltatás három és négycsillagos

szállodákban. Ötcsillagos szállodákban a csomagszállítási szolgáltatásnak állandóan

rendelkezésre kell állnia.

Credit Policy

Hitelezési politika, a front office egyik szabályzata. Kitér a „No show” kezelésére és

például a garanciakérések szabályaira. No Show, amikor a vendég foglalt szobát, de nem

13

A Self Check In Desk bevezetésétől még elhatárolódnak a szállodák Magyarországon. Amerikában már

felsőkategóriás szállodákban is elfogadott, mert az egyszerű bejelentkezést valóban gyorssá teszi. Hazánkban

is van egy – egy szálloda ahol beállították a rendszert. Hosszabb tartózkodás, csomagár alapú árképzéses

szállodákban nem annyira hatékony, de minden más esetben javasolt a bevezetése. Különösen a rövid

tartózkodásos corporate, városnéző, egyéni üzleti utazó esetében, akik kártyával fizetnek, mert et egyben ezt

7. Kép First World Hotel Front Office's

Check-in Kiosk,

resortsworldgenting.blogspot.com

8. Kép The study, “Integrating Self-

Service Kiosks protouchblog.co.uk

15


érkezett meg. A fizetési feltételek szorosan összefüggnek az értékesítési politikával.

Például vannak szobaárak és vagy csomagárak, amit a vendégnek legalább tizennégy

nappal korábban kell lefoglalnia és kifizetnie és nem mondható le a foglalás. Napjainkban

az első meg nem érkezett szobafoglalást mindig meg kell téríteni. Ennek egyik módszere

az előrefizetés vagy bank kártyaszám lekérése. Sok egyéb tényezőt kell figyelembe venni a

"no show" kezelésére, hasonlóan a garanciakérésre a vendégtől. A lényeg, hogy a

portásnak a szabályzat leírásának megfelelően kell döntenie.

Guest Service

Vendégszolgáltatás, más nevén concierge a tartózkodási idő ciklusának jellemző feladata.

A vendég és első vonalbeli munkatársak együttműködése meghatározó a

szolgáltatásnyújtás minőségében, elsődleges elvárás a megfelelő kommunikáció,

információk adása, üzenet továbbítása. Korábban, amikor a kulcskoloncos szobakulcsokat

a szállodából kilépéskor a vendégek leadták és visszatéréskor újra felvették, elkérték a

portástól az együttműködő kapcsolat erősebb volt. Abban a korszakban a telefonon a

vendéget hívók a szálloda telefonszámán hagytak üzeneteket és ezek átadása is erősítette

az együttműködést. Napjainkban a szolgáltatásban az interakció intenzitása csökken. A

vendégek ritkábban találkoznak a portásokkal szemtől, szembe mert a kulcskártyák

átveszik érkezéskor és távozáskor leadják.14

Az üzenetek átadása minimális lett, mert az

SMS eléri, a hívott felett bárhol van. A vendégek önállóbak lettek, megtalálják a

múzeumokat és egyéb attrakciókat a GPS és smart phone használattal.15

Ennek hatására a

szállodákban a „Concierge” léte és szerepe nagymértékben lecsökkent az utóbbi

évtizedekben.16

Cassa

A cashier, a pénztár vagy kassza a szállodai porta utolsó munkafolyamatában vesz részt. A

tartózkodási idő egyik rendszeres és felelősségteljes feladata a szolgáltatások terhelése a

vendégszámlákra, így a vendégszámla naprakész. A terhelések a részlegektől

automatikusan terhelődik a számlára, de ezt naponta ellenőrzi az éjszakás portaszolgálat. A

vendég elhagyja a szállodát és ez a kijelentkezés folyamata. A szálloda előre ellenőrzik és

csak a reggel elfogyasztott mini bár vagy egyéb fogyasztásra kell rákérdezni a portának. A

vendég ellenőrzi az elő-számlát, és ha rendben van, akkor kinyomtatják az

utazóvendégeknek a számlát. A vendég fizethet készpénzben (forint, deviza), pénzkímélő

eszközzel (bankkártya, SZÉP kártya, utazás csekk, voucher) és utalással. Amikor utalással

fizet akkor is a számlát alá kell íratni a vendéggel.

Vendég átadta a szobát, a kulcsot leadja, a számlát kiegyenlítette. A szoba státusz átállítása

a feladat (piszkos üres státusz) és vendéganyagok archiválása.

14

A modernkori szállodákban a vendégszolgáltatás súlypontja áthelyeződött a reggeliztetés idejére és

helyszínére és azt a szállodáknak ki kell használnia. 15

GPS GPS - Global Positioning System azaz a műholdas helymeghatározás, de ugyanakkor forgalmi

információs csatorna. http://www.technet.hu/gps/20090618/5_funkcio_amit_a_gps_pluszban_tudhat/ 16

A portai munkakörök összevonása látható, hogy nem egyértelműen és csak élőmunka és személyi

költségcsökkenés okra vezethető vissza.

16


2.2. Hall

A szálloda hallban két részleget helyezhet el a szálloda. Ez a két tevékenység és vagy

részleg nem a front desk pultban kerül kialakításra, hanem a hallban

Guest Relations

Bell Captain Service.

Guest Relations

Vendégpanaszok kezelése, a munkakör nevében van, hogy „vendégkapcsolat” a feladata

kapcsolattartás a vendégekkel. Kiemelten a partnerekkel a vendégeket képviselő céggel

vagy utazási irodával. A Vendégkapcsolat Vezető vagy munkatárs tevékenységet minden

szálloda ellátja, legtöbbször a recepció munkatársai. Vannak szállodák, ahol egy - egy

munkatársat neveznek ki a feladat ellátására, de nem alakítanak ki részleget. Vannak

szállodák, ahol a szervezet már túllép az egyszerű szervezeti formán és kiterjedt

tevékenységek okán a funkcionális bürokratikus szervezetre jellemzően részleget alakít ki

a szálloda ennek a tevékenységnek az ellátására.

A Guest Relations Manager vagy munkatársa kíséri a szobákba általában a VIP

vendégeket, de néhány igazán luxus szállodákban jellemző az „Escorting Service”. A

Guest Relations nem a vendégfogadó pultban látja e feladatát, hanem a hallban. Kényelmes

karosszékek és tárgyalóasztal az ideális munkaterület.

Bell Captain Service

A szállodai hall sajátos tevékenysége a londiner szolgálat. A londinerek vezetője a Bell

Captain, aki beosztja a londinereket. Jellemző londineri munkakörök

Bell Captain

o A londinerek közvetlen felettese, amennyiben több londiner illetve eltérő

londineri munkakörök vannak a szállodában kialakítva. Legalább négy – hét

egy műszakban dolgozó munkatárs kell, hogy közvetlen felettes kinevezés

hatékony legyen.

Boy

o Londiner a szálloda hallban teljesíti feladatait. Csomagszállítás, hall rendben

tartása, vendégek figyelemmel kisérése. Egyedi feladatok ellátása, például

virágvásárlás vagy jegyért elmenni.

House Boy

o Emeleti londiner, a nevéből adódóan az emeleten dolgozik. Segít a

szobaasszonyoknak nagyobb bútorok, szőnyegek ágyneműk mozgatásában.

nedves takarítógép kezelése lehet a feladata.17

Doorman

o Ajtónálló, kapus feladata a vendégfogadása, ajtónyitás, forgóajtó esetében

annak segítése. A szállodai forgóajtók nagy szárnyfelületűek és elektronika

hajtja érzékelőkkel. Feladata a taxi és transzferrendelések elősegítése. A

17

Évtizedekkel ezelőtt, a cipőtisztítás volt a feladata. Akkoriban a vendég éjszakára kint hagyta a cipőjét a

szoba előtt a folyosón és reggelre ez éjszakás emeleti londiner kitisztította.

17


gépkocsi parkolások, megállások felügyelete. Vendég csomagjainak kiemelését

segíteni az autóból. A szálloda előtti járda tisztántartása. A szálloda

megjelenésének biztosítása.

Valet Parking

Kocsi-rendező, amikor a parkoló távolabb van a főbejárattól, de különösen,

amikor alagsori garázsa van a szállodának vagy emeleten van a parkoló, akkor

szükséges a kocsi-rendező alkalmazása. Szálloda imázs javító tényező és

egyben olcsóbb megoldás, ha egy gyakorlott munkatárs vezeti le az autót a

garázsba, minthogy a vendég neki menjen, súrolja a garázslejáró falát és ez

miatt a szállodát felelősségre vonja.

2.3. Egyéb

A három jól elhatárolt feladat és munkakör egyesülésének oka nem a színvonal elhagyása,

hanem fordítva annak magtartása. A három munkakör elkülönülten dolgozott.18

Concierge

napjainkban újra megjelenik, de nem önálló munkakörben, hanem tevékenységben. Igény

merült fel a portások munkájának időszakos kisegítésére. Az időszakos itt a hét napjából

kettő vagy akár négy nap és ezekben a napokban két – három óra. Különösen az intenzív

érkezések és távozások óráiban.

Az üzleti turizmus vendégeire szakosodott szállodáknál az igény Business-Hotel,

Boutique-Hotel, Apartment-Hotel és Conference Hotel halljaiban jelent meg. A

szállodavezetés a tulajdonosok meggyőzésével adott időszakokra kialakítottak például

Business Centre,

Business Corner,

Business Information Desk,

PC connection,

PC teminal in Lobby,

PC in rooms.

A megnevezések mögött egyértelműen az üzleti szolgáltatások nyújtása a lényeg.

Régebben a vendég a concierge segítségével levelet adott fel, majd sürgönyt küldött,

később telexezett, majd faxot küldött. Ma elég egy Internet kapcsolat és nyomtató és már

működik az iroda.

A szabadidős turizmus vendégeire szakosodott szállodáknál az igény City-Hotel, Resort-

Hotel, Thermal-Hotel, Sport-Hotel, Wellness-Hotel valamint az egészségturizmusra

szakosodott Spa-Hotel, Health-Hotel, Medical-Hotel halljaiban jelent meg. A

szállodavezetés a tulajdonosok meggyőzésével adott időszakokra kialakítottak például

PC terminal in lobby,

IT connection,

Tourism Information Desk,

Specialised Reception.

18

A szerző is dolgozott, sőt már Igazgatója volt olyan szállodának, ahol a „Cassa” a recepciós pulton belül

egy kulccsal elzárt pultrész volt. Nem egy elzárt rést hanem adott esetben három „Cassa” volt fizikailag

kiképezve.

18


A szállodavezetés és a tulajdonosok belátták, hogy a szabadidős turistáknak sem akarnak

elszakadni a világtól teljes mértékben ezért szükséges, hogy a napi kapcsolat idejére a web

hálózat elérését biztosítsák.

Másodsorban a szabadidős turistáknak szükséges, hogy a reggeli időszakban lehetőségük

legyen személyesen érdeklődni a helyi programokról.

Harmadsorban az egészségturistáknak szüksége van egyedi csak ezt a szolgáltatást ellátó

recepcióra.

19


3. Szobakiadás feladatai

3.1 Front Office feladatai

FO személyzet képviseli a szállodát a vendégek megelégedésére, különösen fontos feladat

ez a magas kapacitás kihasználtság szakaszban. A recepció kínál számos szolgáltatást és

külső valamint belső információt nyújt a vendégeknek.

Alapfeladatok,

elő-regisztrálás,

bejelentés,

számlaterhelés,

szolgáltatások nyújtása,

kijelentés,

fizettetés,

adatok archiválása.

Kiegészítő feladatok a teljesség igénye nélkül lehetnek a következők. Feladata az

információáramlás biztosítása vendégek és szálloda közt valamint a szálloda és külső

szolgáltatók közt. Ismernie kell a jegyek, belépők, programok lehetőségeit. Taxi és

transzfer lehetőségét biztosítja.

Vannak feladatok, amelyek idővel lassan kikopnak a portai feladatok közül. Ilyenek az

üzenetek kezelése,

időbélyegzővel, a pontosság és

gyorsaság bizonyítására (már

ritka) feladat. Bejövő és kimenő

levelek kezelése (már ritka).

Kulcsok kezelése (ha van ilyen)

egyre ritkább feladat.19

Képeslapok, újságok, bélyegek

értékesítése (ha nincs üzlet) ez is

egyre ritkább, mert a vendég a

telefonnal készít képet és már

küldi is MSM formátumban. A

mellékelt kép például az árkód

beviteli felületet mutatja a

HostWare PMS rendszer

esetében.20

19

Ez az egyik kiemelt tényező, amely a porta és vendég közti együttműködés (interakció) intenzitását

csökkenti az IT forradalmi fejlődése és ebben szerepe van a kulcskártyának és a most fejlődésnek induló self

check in és a self check out rendszerek. 20

Az árképzés az értékesítés feladata, de a szállodavezetés beleegyezésével. A Front Office nem árképző,

hanem áralkalmazó részleg, viszont például az árak bevitele a rendszerbe kódok alkalmazásával a FO

feladata.

9. Kép Tökéletes integráltság a HostWare winFRO szállodai

front office hostware.hu. Árkód kialakítási felület.

www.hostware.hu/termekek/szoftver/webres&docid=eCT3doMe

20


Vendégek és mozgások nyomon követése a hallban és a szálloda előtt ez egy biztonsági

feladat.

Hasonlóan az elveszett és talált tárgyak kezelése, amit a szabályozat előírásai szerint kell

ellátni. A mennyiben van, akkor a londinerek Bell Staff irányítása is a porta feladata.

3.2 Számlaterhelések

Az 5510 TEOR kódú szállodai szolgáltatás tevékenység feladatainak ellátására a

szállodarészleg (Room Division) részleg kerül kialakításra. A részleg szolgáltatásokat

nyújt és ennek érdekében feladatokat lát el. A szobakiadás egyben üzlet, olyan értelemben

hogy a szolgáltatások ellenértéke itt cserél gazdát.

Az üzletnek van működési engedélye, nyitva tartása, adóhivatali engedélyes fekete

dobozos kasszagépe, számla vagy nyugta adási lehetősége és például vásárlók könyve. A

különböző ügyleteket (szolgáltatások) a vendégnek nyitott számlára terhelik.

Számlaterhelések a könyvelési és pénzügyi ellenőrzési eljárási rend szerint kerül rögzítésre

és feldolgozásra (pénzkezelési szabályzat) és (számvitel politika) szabályzatokban. A

szobaár általában a legnagyobb díj a vendég portfólióban (57%) volt 2012 ében a hazai

szállodák esetében.

További szolgáltatások ellenértékét is ráterhelik a vendégszámlára. Ennek egyik módszere,

amikor a különböző részlegekben történt vendégfogyasztásokat „szobaszámlára” terhelik.

A szállodák kidolgoznak egy elfogadható garanciakérési szabályzatot. Az értékesítéskor az

értékesítő, rezervációkor a foglalás és a regisztráció során a recepció követi a Hitelezési

Szabályzat (Credit Policy) előírásait. A mellékelt kép mutatja PMS (Opera) összetettségét,

azt, hogy milyen alrendszerek alkotják a

teljes rendszert. 21

A csomagár alapú szállodákban az ár

tartalmaz több szolgáltatást például

különböző étkezéseket, a szobaár alapú

érképzéses szállodai ár szobaárat és

általában a reggelit tartalmazza. A

szállodák sok esetben meghatározott házi

limitet kérnek az extra fogyasztásokra

ennek értékét is a hitelezési politikában

rögzíti a szálloda. A Credit Policy

szabályai segítenek a portás a

döntésekben, elvárás, hogy a szabályokat kell követnie és akkor nem téved és minden

portás egyformán dönt és így csökken a hibázási lehetőség. A Credit Manager nincs direkt

összefüggésben a hitelezési politikával.22

Guest file könyvelést gondosan, pontosan és

21

Opera rendszer felépítése, OPERA Sales and Catering (S&C), Web Self Service (WSS), Revenue

Management System (RMS), Quality Management System (QMS), OPERA Reservation System (ORS),

Customer Information System (CIS), 22

A Credit Manager feladata a kintlévőségek kezelése. Kintlévőség a fizetési határidőre még meg nem

érkezett bevétel, a forgalom ellenértéke. Ez a feladat a könyveléshez tartozik.

10. Kép the global hotel industry. Property Management

System (PMS) hrs.ru

21


folyamatosan kell ellenőrizni annak érdekében, hogy ezt az extrafogyasztás limit határt ne

lépjék túl a vendégek. A vendégszámlára terhelést, a szakirodalom „postázásnak” postnak

nevezi.23

(Accounting for Guests) a következő szolgáltatási ellenértékeket terhelik jellemzően a

számlákra, biztosítva a folyamatos nyilvántartást

• Szobaár, ÁFA értékkel

• Mini bar fogyasztás

• Szobaszerviz fogyasztás

• Pay-per-view TV - movies – games díjai

• Internet elérési díj

• Telefon használat

• Éttermi fogyasztások

• Bár fogyasztások

• Garázs használat

• Mosatás, vegytisztítás, vasalás

• Extra takarítás,

• Kártérítés

• Portakiadások (jegyek, virág beszerzése)

• Specializáció szolgáltatásai (wellness-kezelések, gyógy-kezelések, sportpályadíjak)

• Közvetített szolgáltatások (városnézés, program).24

3.3 Szolgáltatások nyújtása

A szállodaporta szolgáltatásait a korábbi részekben részletesen ismertette a szerző. Itt és

most csak felsorolásra kerül a teljesség igénye nélkül 34 szolgáltatási lehetőség, amit csak

a recepció nyújt.25

1. Autókölcsönzés

2. Bejelentkezés, Check in

3. Csomagszállítás

4. Csomagszoba

5. Ébresztés

6. Elektromos csatlakozók

7. Elsősegély intézése

8. Esernyőbiztosítás

9. Fax, fénymásolás, szkennelés

10. Hitelkártya, bankkártya, csekk elfogadása

11. Információszolgáltatás

12. Jegyek, belépők beszerzése

13. Internet PC biztosítása a hallban

23

Post: To enter a guest's charges into the PMS. 24

Közvetített szolgáltatás, a vendégnek nem a szálloda által nyújtott, de a szállodai számlán megjelenő

szolgáltatás, amit a szálloda csak közvetít. 25

Dr. Juhász László Bevezetés a szállodák világába, II.7 Szállodai szolgáltatások.

22


14. Kijelentkezés, check out

15. Kozmetikai és higiéniai termékek

16. Kulcs – kulcskártya

17. Látogatók kezelése

18. Magazin, újságok

19. Orvos, fogorvos, gyógyszer

20. Panaszok, észrevételek kezelése

21. Parkolás (Valet parking)

22. Pénzváltás (engedély köteles)

23. Postaláda szolgálat

24. Recepció, concierge, cashier

25. Régiós információk, programajánlás

26. Sporteszköz bérbeadás

27. Széf, értékmegőrzés

28. Talált tárgyak kezelése

29. Taxi, transzfer, limuzin

30. Telefon használat a hallban

31. Turisztikai programok ajánlása

32. Városnézés és egyéb programok

33. Vendégkísérés a szobába

34. WEB segítségnyújtás

3.4 Kijelentés

Utolsó vendég ciklus a vendégszámla ellenőrzése, lezárása számla és vagy nyugta

létrehozása a számla az ügylet teljesítésére vonatkozik, a nyugta az ellenérték,

Adóigazgatási azonosításra alkalmas bármely olyan bizonylat, amely legalább a következő

adatokat tartalmazza: nyugta sorszáma; kibocsátó neve, címe, adószáma; kibocsátás kelte;

a fizetendő összeg.26

A számlarendezésének módszere lehet készpénzes vagy pénzkímélő eszközökkel történő

fizetés, és átutalással történő rendezés. Folyamatra jellemző, hogy minden éjszakai műszak

minden számlát ellenőriz, hogy a terhelések megjelenjenek. Az utazás előtti éjszaka a

számlát olyan állapotba kell tartani, hogy reggel a vendégnek azonnal átadható legyen

megtekintésre.

3.5 Sajátos kijelentkezések

A leggyakoribb a késői (late out check) kijelentkezés lehetőségének biztosítása

térítésmentesen és vagy térítés ellenében. Az általános kijelentkezési idő délelőtt 10 vagy

11 óra, amikor a vendég igényli és lehetőség is van rá akkor a szállodák térítés ellenében

17 vagy akár 18 óráig is engedik a vendégeknek a szobahasználatot.

Expressz out check, annak lehetősége, hogy a kijelentkezés gyorsabb legyen. Egyik

módszer, hogy a vendég belegyezik az előzetes bankkártya terhelés érvényesítésébe. A

26

A számla fogalmát az ÁFA tőrvény 168.§ - 178.§ előírásai tartalmazzák.

23


megadott összeg erejéig a kártyát aktiválják és ilyenkor a számlát az utazás előtti este a

szobába beadják vagy távozáskor a portán átvehető. A másik ismert lehetőség, amikor a

szobai TV monitor kapcsolódik a PC rendszerhez és ezen keresztül a vendég saját magát

kijelenti és számlát kifizeti banki utalással. A harmadik lehetőség, amikor a hallban

állítanak fel Self check in – Self Check Out kioszkot és vendég azt használja

kijelentkezésre. Ilyenkor a kulcskártya leadása lehet egy nagy konyakos üvegpohárba a

portás pulton.27

3.6 Kifizetetlen számla kezelése

Minden előzetes intézkedés ellenére előfordulhat, hogy a vendég, fizetés nélkül távozik. A

porta feladata ennek felismerése, például csomag nélkül jön a vendég, akkor előre kell

fizetetni. Előfordulhat, hogy üres táskát vagy bőröndöt hagy ott a szobába fedezve mintha

csak ideiglenesen hagyta volna el a szobát. A körülmények ismeretében vagy a porta

megfizeti a szállodáknak a kárt vagy a szálloda leírja gazdálkodási kockázatnak.

Másiklehetőség és ez a gyakoribb a vállalat, a rendezvényszervező vagy utazási iroda nem

fizeti ki a számlát időben. Ilyenkor a fizetési határidő után a rendszeres időközönként

kiküldött első, második és harmadik felszólítás kiküldésre kerül. Ugyanakkor a személyes

tárgyalások egyeztetések hatékonyabbak lehetnek a behajtásra. Bizonyos idő elteltével a

szálloda jogosult leírni a kintlévőséget, de arra céltartalékot kell képeznie.28

3.7 Vendégadatok archiválása

A guest fájl lezárása után az adatok rögzítésre kerülnek és bármikor előhívhatók. A

vendégadatokból automatikusan generálódnak a CM fájlok, amiket a szállodavezetés a

tervezéshez és szállodai folyamatok alakulásának elemzéséhez használ.29

27

A szerző tapasztalta, hogy a recepciós pultra kihelyezetek két nagyméretű konyakos poharat az egyiken

mosolygó arc volt, a másikon szomorú arc. A vendég eldöntheti, melyikbe helyezi a kártyák ezzel is

kifejezve a véleményét az ott tartózkodásnak elégedettségére. 28

A leírási lehetőséget és céltartalék képzési kulcsokat a Számviteli Politika kell, hogy tartalmazza. 29

CM Costant Marketing, egy adott szálloda rendszeresen használt piaci adatai illetve indikátorai.

Szegmensek volumenei, átlagárai, bevételei és ezeknek az adatoknak az alakulása.

24


4. Szobakiadás munkakörei

4.1 Room Division szervezeti felépítése

A szállodarészleg két részlegből áll a front Office és Housekeeping. Jellemző munkakörök

a front office területen lehetnek a következők.

A mellékelt diakép egy amerikai szakirodalomból idézett szervezeti felépítés. Bal szélen

látható, hogy a három sub-department vezetői a Front Office Manager, Chief Concierge és

Chief Cashier. FOM alárendeltjei a

Receptioners (Recepciósok), a kasszavezető

alátartoznak természetesen a kasszások

(Cashier). A Chief Concierge beosztottjai a

Concierge munkakörben dolgozok és a Bell

Captain.30

A telefonközpontos és a

telefonközpont kezelő sokat veszített

jelentőségéből. A garázsmester a szállodai

garázs működtetését felügyeli a beosztott munkatársaival.

30

A conciergerie magyar jelentése ’házmesteri lakás’ (házmester’), a középkorban

azonban e titulussal illették a királyi palota gondnokát is, akinek idővel privilégiumai közé

tartozott a palota szolganépe feletti ítélkezés joga is. A Conciergerie a francia főváros,

Párizs egyik történeti épületegyüttese, a Cité-szigeten. Ayers 2004: Andrew Ayers, The

architecture of Paris: An architectural guide, Stuttgart, London, Axel Menges, 2004.

11. Kép Szállodai Front Office szervezeti felépítés

12. Kép Conciergerie részlete a Caesar- és az

Ezüsttoronnyal Párizs Cité szigetén.

25


A Business Center és Business Center Agent is sokat veszít jelentőségéből, amióta a

cégvezetők és üzletemberek is tudják kezelni a szövegszerkesztőt, nyomtatot, scan

berendezést és e-mailküldést.

Front Office legismertebb és rendszeresen betöltött munkakörei.

Szálloda üzletvezető (1 fő)

Room Division Manager (RDM), nem minden szállodában van ilyen munkakör.

Lehetséges megoldás, hogy van ilyen munkakör és mellette van a Front Office

Manager (FOM) és Housekeeping Manager (HKM).

Lehetséges megoldás, hogy van RDM, de nincs FOM és HKM, így mindkét

területet a RDM irányítja.

Lehetséges megoldás, hogy RDM és van FOM valamint HKM akiknek az a

szállodaigazgató felettesűk.

Szállodaföldszinti üzletvezető (1 fő)

Front Office Manager egyszemélyes vezetői munkakör.

Szállodaportás (5-8-13 fő)

Receptionist, műszakóra számtól függően változik a létszámuk. Prior

munkakör, mert többen vannak, de legalább öt fő kell, legyen a szálloda egy –

vagy ötcsillagos és legyen 11 vagy 499 szobás.31

Londiner (3-5 fő)

Bell Boy, a felvállalt tevékenységektől függően lehet több is létszám. A szerző

már tapasztalt 17 fős londiner létszámot.32

A 24 órás portaszolgálat (recepció) Magyarországon elvárt a 239/2009 kormányrendelet

szerint és ehhez öt portás kell, ha mindig legalább egy van szolgálatban.

Front Office területen lehetnek még további munkakörök, mint

Recptionist – Concierge – Cashier

Front Desk Manager, Front Desk Supervisor

Head of Reception, Senior Concierge, Shift Leader Receptionist

Bell Captain, Doorman, Valet Parking, Parking & Transportation

Guest Relations Manager, Guest Service Manager

Business Center Manager, Retail Manager, Outlet Manager

4.2 Szállodai FEOR munkakörök

Foglalkozások Nemzetközi Osztályozási Rendszere (ISCO-08)

Négy-számjegyes rendszere és az azzal kapcsolatos módszertani dokumentáció leírása

szerint a következő munkakörök jelenek meg az előttük lévő munkaszerződésben

31

Amikor délelőtt és délután három portás van műszakban éjszaka kettő, akkor kell alkalmazni 13 portást. 32

A Bell Captain esetében, amennyiben van egy – egy Doorman, Kocsi-rendező és Bell Boy 24 órában,

akkor már 15 „londinert” kell alkalmazni.

26


kötelezően használandó kódszámokkal. Egyes számmal kezdődnek a vezetői munkakörök,

422 kóddal az ügyfélkapcsolati munkakörök.

1331 Szálláshely-szolgáltatási tevékenységet folytató egység vezetője

1331 Szállodavezető

4112 Szállodai adminisztrátor

4223 Szállodai recepciós

4223 Szállodai fogadóportás

4223 Szállodai főportás (vezetői funkció nélkül)

4.3 Szálláshely szolgáltatási tevékenységet folytató egység vezetője (1331)

Megtervezi, vezeti, koordinálja és ellenőrzi a szállodák, motelek és hasonló intézmények

működését, amelyek szállást és egyéb szolgáltatásokat nyújtanak a vendégeknek.

Feladatai:

1. költségvetés készítése az intézmény számára (tervezés)

2. foglalási, recepciós, szobaszerviz tevékenységek vezetése és ellenőrzése

(szobakiadás)

3. helyi turisztikai információk nyújtása a vendégeknek, kirándulások és szállítás

szervezése (portai szolgáltatások)

4. bárral, étteremmel, rendezvényekkel és konferenciákkal kapcsolatos

tevékenységek tervezése és felügyelete (szállodai vendéglátás)

5. az ügyfelek elégedettségének felmérése és felülvizsgálata (minőségbiztosítás)

6. dolgozók kiválasztásának, oktatásának és felügyeletének ellenőrzése (élőmunka-

gazdálkodás)

7. az egység működéséhez a műszaki és tárgyi feltételek biztosítása

(költséggazdálkodás), (eszköz-gazdálkodás)

8. könyvelési és beszerzési tevékenységek felügyelete (adminisztráció)

9. szeszes ital, szerencsejáték, élelmiszer-egészségügyi és egyéb törvények és

szabályozások betartása (biztonság-védelem)

10. foglalkozás-egészségügyi és biztonsági szabályok betartatása (biztonság)

11. biztonsági intézkedések felügyelete (biztonság-védelem).

Jellemző munkakörök:

• Szállodaigazgató (Hotel Manager)

• Szállodavezető (Room Division Manager)

• Recepcióvezető (Front Office Manager)

• Kollégiumigazgató

• Motelvezető

• Panzióvezető

• Turistaszálló-vezető

• Üdülővezető

• Vendéglátó egység vezetője

A feladatok lefedik, a szakmai tapasztalok alapján kialakítottakat. Egyes szállodáknál

lehetnek kisebb vagy nagyobb eltérések a helyi sajátosságok miatt.

27


4.4 Szállodai recepciós (4223)

Vendégeket fogad, regisztrál, kiadja a szobákat, tájékoztat a szálloda szolgáltatásairól,

szobafoglalásokat intéz, továbbá a vendég távozásakor rendezi a szobákat.

Feladatai:

1. tájékoztatás adása a szabad szobákról, és a szobafoglalások intézése (foglalás)

2. nyilvántartás vezetése a szobafoglalásokról, a szabad szobákról és a szobák

kiosztásáról (recepció)

3. az érkező vendégek regisztrálása; a szobák kiosztása, az ügyfelek hitelképességének

ellenőrzése és a szobakulcsok kiosztása (recepció)

4. tájékoztatás adása a szálloda szolgáltatásairól, illetve a településen elérhető

szolgáltatásokról (concierge)

5. válaszadás a vendégek kéréseire és a reklamációkra (concierge)

6. kapcsolattartása a gondnoksággal vagy karbantartókkal, ha a vendégek problémát

jeleznek (concierge)

7. személyesen vagy telefonon, illetve telefonközponton keresztül üzenetek felvétele és

továbbítása (concierge)

8. számítógépes vagy manuális rendszerek segítségével a vendégek

költségelszámolásainak (számla) összeállítása és ellenőrzése (cashier)

9. a távozó vendégek számlájának ellenőrzése és annak ellenértékének átvétele (cashier).


Hotel recepciós

Szállodai fogadóportás

Szállodai főportás (vezetői funkció nélkül)

Kemping recepciós

Panzió recepciós

Néhány kapcsolódó, de máshová sorolt foglalkozás

o 4222 Recepciós (nem szállodai)33

o 9231 Portás, telepőr, egyszerű őr

A szállodai recepciós munkakör feladataiban láthatóan elválasztható a vendégciklus

szerinti feladatok ellátására kialakított klasszikus portai munkakörök.

4.5 Gondnok (5243)

Épületgondnok, lakóházak, szállodák, irodák és egyéb épületek közös tereinek

felügyeletéről, tisztán és rendben tartásáról gondoskodik.

33

Nem szállodai recepciós lehet például, betegirányító (szállodában ezt nevezzük gyógyászati recepciónak).

Egészségügyi recepciós, Éjszakai recepciós, Kórházi recepciós, Recepciós szépségszalonban, Strandfürdő

recepciós, Ügyfélszolgálati recepciós. Ebből csak az éjszakai recepciós az érdekes mert bármely recepciós

lehet éjszakás műszakban. http://www.ksh.hu/docs/szolgaltatasok/hun/feor08/4/4222.html

28


Feladatai:

1. házirend betartásának és a közös használatú helyiségek megfelelő használatának

ellenőrzése;

2. takarító, házvezető és épület-karbantartó személyzet és vállalkozók felügyelete;

3. részvétel a takarításban, az egyszerű javításokban és az épületbelsők karbantartásában;

4. épületkezelőjének és tulajdonosának értesítése jelentősebb javítási igények

felmerülése esetén;

5. ingatlanfenntartással kapcsolatos ügyek intézése

6. rendszeres karbantartási munkák végzése és végeztetése az ingatlanra vonatkozó

működési rend figyelembe vételével;

7. kazánok és bojlerek működésének felügyelete a hő- és melegvíz-szolgáltatás

biztosítása érdekében;

8. kisebb szolgáltatások végzése a lakók távollétében (küldemények átvétele,

felvilágosítás nyújtása a látogatók vagy érdeklődők részére);

9. szemétszállítás zavartalanságának biztosítása, lomtalanítási akciók szervezése;

10. épületek bejárásával azok biztonságának ellenőrzése;

11. felvonó üzemképességének ellenőrzése;

12. megelőző karbantartási feladatok ellátása;

13. idényjellegű karbantartói feladatok elvégzése, közlekedési utak tisztán tartása;

14. épületfenntartásával, működtetésével kapcsolatos nyilvántartások vezetése.

Jellemző munkakörök

Szállodai gondnok

Üdülőgondnok

Iskolagondnok

Kollégiumi gondnok

Kultúrházi gondnok

Sportközpont gondnok

Sportpályagondnok

Társasházkezelő

Háztömbfelügyelő, házfelügyelő, házgondnok

Néhány kapcsolódó, de máshová sorolt foglalkozás:

5241 Vezető takarító

5242 Házvezető

Az első öt feladat a szállodai-gondnokra jellemző a további kilenc feladatot a szállodában

egy erre kialakított külön részleg látja el a karbantartás.

29


4.6 Intézményi takarító és kisegítő (9112)

Különféle takarítási feladatokat lát el a szállodák, irodák és más intézmények, valamint

repülőgépek, vonatok, autóbuszok és hasonló járművek belső tereinek és berendezési

tárgyainak tisztán és rendezett állapotban tartása érdekében.

Feladatai:

1. padlók, bútorok és egyéb berendezési tárgyak söprése, porszívózása, mosása és

törölgetése épületekben, buszokon, villamosokon, vonatokon és repülőgépeken;

2. beágyazás, a fürdőszobák kitakarítása, a törölközők, szappan és hasonló cikkek

cseréje;

3. takarítás a konyhában, és általában a konyhai munka segítése, beleértve a mosogatást;

4. szemétfelszedése, a szemetes tartályok kiürítése, tartalmuk elvitele a szemétgyűjtő

helyre.


Szállodai szobaasszony

Szállodatakarító

Szobalány

Udvari takarító

Udvaros

Üdülőben szobaasszony

Kollégiumi szobaasszony

Gyermekintézmény-takarító

Irodatakarító

Kórházi takarító

Kórházi udvaros

Lakóépület-takarító

Medencemosó

Medencetakarító

Takarítógép-kezelő (intézményi)

Udvarmester

Néhány kapcsolódó, de máshová sorolt foglalkozás:

5241 Vezető takarító

9111 Háztartási takarító és kisegítő

9115 Ablaktisztító

9211 Szemétgyűjtő, utcaseprő

4.7 Munkaköri leírás jellemzői

A munkaköri leírás kulcsdokumentum a személyügyi működésében. Kijelöli az adott

munkavállaló helyét a szervezetben, a szükséges kompetenciákat, megadja az ellátandó

30


feladatokat stb. Gyakorlati jelentősége okán érdemes áttekinteni, mit szabad, mit tilos és

mit érdemes belefoglalni ebbe a dokumentumba.34

A munkaköri leírás a munkaszerződés

kötelezően alkalmazott melléklete.

Munkaköri leírás tartalma

Munkakör azonosítása a szervezeten belül alá és fölé rendeltség,

o munkáltató munkakörének megnevezése,

o közvetlen felettes munkakörének megnevezése,

o beosztott munkakörök megnevezése,

Feladatok

o főbb feladatok

Felelősségek

o kötelezettségek

Hatáskörök

o autonómia

Kapcsolatok más munkakörökkel

o munkakörök megnevezése és kapcsolat jellege

Munkavégzés körülményei

o munkavégzés helye,

o munkarend.

Specifikáció (munkaköri követelmény)

Képzettség

Iskolai (szakképzettség, felsőfokú végzettség)

Képesség

Szellemi (pontosság, stressz tűrés)

Fizikai (megjelenés, állóképesség)

Pszichikai felelősség vállalási szint

Készségek

Nyelvismeret

Számítógépes ismeretek (vendégfogadási programok)

Kommunikációs

Kompetenciák

Személyes kompetenciák

Fogékonyság új ismeretek megszerzése iránt,

Precizitás, megbízhatóság,

Kiváló elemzőkészség,

Csapatszellem

Munkahelyi magatartási követelmények

34

2012 október 31, Dr. Kártyás Gábor, http://azujmunkatorvenykonyve.hu/kartyas-gabor-blog-azujmt/a-

munkakori-leiras/

31


Magatartás lényegében a környezettel kialakított kapcsolat minősége, amit

alapvetően az illemszabályok ismerete határoz meg, például összeférhetetlenség.

Munkahelyen kívüli magatartási követelmények

Munkavállaló nem gyakorolhatja vélemény-nyilvánítási jogát a munkáltató jó

hírnevét, jogos gazdasági érdekét sértő, vagy veszélyeztető módon.35

Munkaköri leírások elemei

Munkaköri leírás a munkaszerződés kötelező melléklete, aláírva és csak közös

megegyezéssel módisítható. Kötelező elemei például

munkakör megnevezése (FEOR kód),

részleg (munkavégzés helye),

közvetlen felettes munkaköre (szabadságot kiad, utasít, értékel, beoszt),

munkáltatói jogkör gyakorlója (munkaszerződést aláír, felmondási joga van),

kötelezettségek (együttműködési),

feladatok (tevékenység lebontása részekre),

munkakör célja (előírások szerint szállodai szolgáltatások nyújtása),

felelősség (vétkesség, megőrzési felelősség, anyagi felelősség),

kihívások (nem rutinszerűen elvégezhető feladatok felmerülése),

igényelt végzettség és gyakorlat (iskolai és munkakörben töltött idő),

kompetencia (személyes kompetenciák),

elvárások (elvárás – értékelmélet),36

kiegészítő információk (adott szállodára és munkakörre jellemző).

Munkáltatói tájékoztató

Munkaszerződés melléklete, a munkáltatói tájékoztatás a Munka Törvénykönyve 76§ (7)

pontjában előírtakról ad tájékoztatást a munkavállalónak. Tartalmi elemei például

1. Munkarend (munkaidőkeret),

2. A munkabér és elemei (rendkívüli munkavégzés díjazása, pótlékok),

3. Bérfizetés napja (munkabérfizetés napja, a tárgyhót követő hónap 10. nap),

4. Rendes szabadság mértéke és kiadása (alapszabadság mértéke 20 nap),37

5. Felmondási idő (legalább 30 nap, az egy évet azonban nem haladhatja meg),

6. A kollektív szerződésre vonatkozó tájékoztatás (van vagy nincs, szállodai,

vállalati és vagy ágazati).

A munkaköri leírások más részlegekre és minden munkakörre hasonlóan vonatkoznak. A

szállodarészleg releváns munkakörei a szobaasszony, a portás és londiner. Például a

szállodai vendéglátásban releváns munkakörök a felszolgáló, szakács és konyhai kisegítő.

35

http://www.origo.hu/jog/lakossagi/20120503-juliustol-uj-munkajogi-magatartasi-szabalyok-jonnek.html 36

Elvárás elmélet arra a felvetésre épül, hogy az egyének csak olyan erőfeszítésre hajlandók, amelyek

számukra kívánatos eredményekre vezetnek. Az elvárás és motiválás szorzata az elmélet értékük 0-1 közé

esik, amennyiben egyik zéró akkor nem teljesül az elvárás. 37

A szabadságot (jogszabályi kereteken túlmenően) pénzben megváltani nem lehet, annak csak természetben

való kiadása lehetséges. (Mt. 130-136 §)

32


5. Szobakiadás részleg sajátosságai

A szobakiadási tevékenység és részleg feladatai a vendégfogadás, a vendégszolgáltatások

ellátása és a kijelentés. Az egyszerű szervezetű szállodák esetében nem alakul még ki a

piaci-gazdálkodás részleg, így a tevékenységek ellátása a front office részlegre hárul. Az

értékesítés, disztribúció és foglalástevékenységeit, az értékesítési részleg látja el a

funkcionális bürokratikus szállodákban. Ebből adódódik, hogy a vendégfogadási részleg

nem értékesít és így a szegmentálás, árképzés nem része a feladatainak.

A mellékelt diakép összefoglaltan mutatja, hogy az elmúlt hat évben a szállásdíj bevételek

részaránya a szállodákban és szálláshely szolgáltatásban nem változott meghatározóan.

Szálláshelyek esetében a változás mínusz négytized százalékpont. Értékelhető változás az

egycsillagos szállodákban meghatározó, ahol a 11 százalékpontos növekedés a szállodai

vendéglátás 8 és egyéb bevételek 3 százalékpontos csökkenése okozta. Az alacsony

kategóriás, egycsillagos szállodákban csökken az ellátás és egyéb szolgáltatások bevétele.

A diakép adatai igazolják, hogy a szobakiadás az 57 százalékos részaránnyal

alaptevékenysége a szállodáknak.

5.1 Szobatükör - szobatípusok

A vendégfogadási részlegnek pontosan és valós időben kell ismernie a teljes rendelkezésre

álló volument, beleértve a szobastátuszt és annak időtartamát. A beérkező foglalásokat

rögzítjük a vendégfogadási programba. A szobatükör biztosítja a könnyűáttekintés

13. Kép Szállásdíj bevételek megoszlási viszonyszámának alakulása 2006-2012 Szerző

szerkesztése KSH adtatok felhasználásával.

33


lehetőségét. A vizuálisan látható a szobatükörben, hogy mettől meddig melyik szoba

adható ki. Könnyű javítani és a bevitelek naplózottak.38

Foglalás jelelölésével kell az

adatlapot kitölteni, amin a vendéggel kapcsolatos minden információ szerepel. A

szobatükör funkció rendelkezik szűrőkkel. Szűrni lehet a keresésénél, szobatípusra. A

szobatípusokat kódokkal látjuk el. Általánosan ismert alaptípusok a következők

Double rooms - (one large bed)

A kétágyas szoba jellemzője, hogy a szobában egy kétszemélyes ágy van. Hazai, de

nem szakmai szóhasználatban ezt nevezik franciaágynak Átlagos mérete 200x200

cm, de már a 200x210 cm méret is egyre gyakrabban jelenik meg.39

Ugyanakkor a

160x190 és a 180x200 cm méret is elfogadott. Az eltérések jelzése a Standard,

Queen és King. Ez az alap szoba, ennek az ára Rack Rate (Kínálati Ár).

Double twin - (two single beds)

A kétágyas szoba másik típusa, amikor két ágyat helyezünk be a szobába. Ezek

lehetnek közvetlen egymás mellett vagy kissé távolabb (90 cm) egymástól. Az ágyak

mérete 90 vagy 100 x 200 cm. Az ágyaknál lévő éjjeliszekrények áthelyezhetőek, az

ágytámla (280 cm) méretű és így könnyen variálható az ágyak elhelyezése.40

Double - doubles - (with two large beds)

Amennyiben a kétágyas szállodai szobában két nagy 180(200)x200 cm nagy ágy

van, azt nevezi a szakirodalom dulpa-dupla szobának.

Single - (with one single bed)

Egyágyas szoba szobákra nincs külön szobaméret meghatározás.41

A lehetőség a 12

és 14 négyzetméter közötti alapterületre igaz, hogy a méret miatt egyágyas.42

Junior suites - (two smaller distinct areas, one with a large bed)

Kis lakosztály két külön légterű szoba az egyik kétágyas (double room). Általában a

másikban íróasztal és vagy pótágy van. Legtöbbször az épületek sarokszobái.

Suites - (two or more distinct areas, one for sleeping)

Lakosztály két különálló légterű szoba, az egyik hálószoba a másik nappali

berendezéssel. Jellemzően nem a férőhely, hanem az élettér növelése a cél, a

funkcionális kényelem növelése.

38

Ez a naplózási feladat volt a journal feladata. 39

Az ágy mérete (legalább 80x190 cm, ajánlott mérete: 100×200 cm) a 239/2009 kormányrendelet szerint. A

Hotelstars EU – Nemzeti tanúsítvány védjegy szerint 4 és 5 csillagos szállodákban legalább 90(180)x200 cm

ágyméretek az elvártak. 40

A szállodai ágyak jellemzője, hogy a fejrésznél kerekek vannak, a takarítás és átrendezés könnyítése miatt.

Az ágyak egymáshoz rögzíthetőek egyszerű kapoccsal és a két egyszemélyes matracot zipzárral egymáshoz

lehet rögzíteni és így lehet a double és twin szobákat könnyen változtatni igény szerint. 41

239/2009 kormányrendelet szerint a szobák 80%-a legalább12 m2 nagyságúak, utána ágyanként 5m2 plusz

alapterület kell. A HNV 14m2 alapértéket határoz meg. Az átlagos méret alatt van a szobák 15%-a akkor

arról a vendéget előre értesíteni kell. 42

Nem jellemző az egyágyas szoba, mert egy vendég tud aludin kétágyas szobában, de két vendég nem tudja

használni az egyágyas szobát.

34


Presidential suites - (several areas, one or more sleeping areas)

Cél a funkcionális kényelem növelése több helyiségből áll. Átlagos felsőkategóriás

szállodákban a különálló terek lehetnek például tárgyaló, étkező, kiskonyha, bárpult.

Európában a legnagyobb elnöki lakosztály a Grand Hotel Kempinski Geneva

szállodában van és 11.690 square feet alapterületű.43

Budapesti Four Season Royal

Suit alapterülete 136 m2.44

Egy szállodában ahol a szerző a nyitásban meghatározóan

közreműködött egy négycsillagos szállodában az elnöki lakosztály 75 m2 volt.

Royal Suites – (presidential suites, however a little bit more sophisticated)

A két lakosztály közt eltérés annyi, mint a Király és az Elnök közt van. Például a

Four Season Budapest Hotel Presidential Suit 130 m2 és a Royal Suit 136 m2.

Természetesen a szobatükör kód a típuson belül megkülönböztethet számos más ismeretet,

mint

állandó pótágyas,

pótágy behelyezhető,

akadálymentesített,

vagy fürdőszobás és vagy zuhanyzós,

külön légterű WC,

összenyitható (connecting), Joining (or connecting) rooms

csatlakozó szoba (adjoining rooms) egymás mellett vagy szembe vannak,

közeli szoba (adjacent rooms) egymáshoz közeli legalább egy emeleten vannak,

erkélyes,

négyzetméter alapján (elnevezéseket adnak, mint Standard, Prémium, De lux),

dohányzó szoba,

women-friedly rooms (speciális hajszárító és tartozékai, alvómaszk),45

business-friedly rooms (nagyobb íróasztal, fénymásoló, kávéfőző),

sarokszoba,

kilátás szerint (attrakció felé),

kertre néző (csendes),

galériás,

stúdió szoba,

emelet szerint (a szobaszám a kód),

bungalow.

43

Officially, the title of "largest suite" is with an entry in the Guinness Book of World Records has since

May 2008, the Royal Residence in the Grand Hills Hotel & Spa "with 4131 square feet. It is in the mountains

of Lebanon overlooking Beirut's coast by the hotel. May spend the night guests for about 35,000 euros in the

biggest suite in the world. http://travellingbigworld.blogspot.hu/2011/04/largest-hotel-suites-in-world.html

http://www.luxist.com/2010/05/11/inside-europes-largest-and-grandest-hotel-suite/ 44

http://www.fourseasons.com/budapest/accommodations/room_comparison/ 45

Külön emeleten érdemes a szobákat elhelyezni és hasonlíthat a koncepció az Executive Floor rendszerhez.

Lehet biztonságos elsőhelyes parkolókat fenntartani nekik, lehet biztonsági ajtózár. Lehet több és más

bekészítéseket adni például szépítőszereket, asztalhoz világítós sminktükör.

35


A kódolásnál azt kell figyelembe venni, hogy a kód 6-8 karakter lehet és a porta számára

legyen áttekinthető. Ugyanakkor a szobatükör tartalmazza a megfelelő információkat,

amely segíti a porta munkáját.46

A szállodai Rack Rate árához alakítva eltéríthetőek az árak lefelé csak az egyágyas szokott

eltérni, mert egy reggelivel és IFA értékkel alacsonyabb az ár. Felfelé lehet négyzetméteres

arányban eltérni vagy a várhatóár-érték arány ismeretében fizeteti meg a vendég a felárat a

csendért, a kilátásért és vagy a kényelemért. A porta munkakör értékesítési, átlagár

növelési lehetősége az „up sale”.47

Ilyenkor a vendég érkezésekor a portás felajánlja, hogy

szebb kilátásért vagy Excutive szint szolgáltatásért csak ennyivel kell többet fizetni és

ezzel a lefoglalt árnál 10, de akár 30%-kal is többet fizet a vendég. A szállodavezetés azzal

motiválja a munkatársakat, hogy jutalékot fizet a feláras eladás után.

5.2 Vendégfogadás részleg vezetése és gazdálkodása

Emberi erőforrás feladatok

A front office területére jellemző, hogy relatív kevesen dolgoznak a részlegen. Viszont

minden munkatárstól elvárt egy – három nyelv ismerete ebből adódóan a Front Office

Manager élőmunka-gazdálkodási feladatai közül a motiválás könnyebb lehet, de például a

kiválasztásnál javasolt várni és nem elsietni a munkaerő felvételt. Az éves szabadságterv és

beosztás készítése az alacsony létszám (5-13 fő), londinerek létszáma (3-5) is alacsony és

24 órás műszak miatt egyszerűbb. Sok szállodában van állandó éjszakás, délutános és

délelőttös műszak.

A továbbképzések és tréningek a vendégkapcsolattal függnek össze, természetesen a

kötelező tréningek megtartásával. Az integrációs tréningen megismerik a portások a

szálloda adottságait és vendégfogadási program használatát.

Költséggazdálkodási feladatok

A front office területére jellemző, hogy relatív alacsony a költségszintje.48

Jellemzőek az

irodaszer költségei. Összehasonlítva például a housekeeping vagy szállodai vendéglátással

a vendégfogadási részleg vezetése és gazdálkodása valamivel könnyebb feladat.

Vendégkapcsolatok és vendégfogadási részleg, a recepciós munkakör a FEOR 42 és 422

kódszámú ügyfélkapcsolati foglalkozások csoportba van besorolva. Ezen belül is kiemelt

hangsúlyt kap a vendégészrevételek szervezett kezelésének feladatai. A szobába helyezett

kérdőívek, a CRS és közösségi oldalak eredményeinek elemzése és értékelése is a front

office feladata. Az észrevételekre és panaszokra válaszolni és ezt a Szállodaigazgató vagy

Front Office Manager teszi meg rendszeresen.

46

A szobastátusz megjelöléseket a „Szállodaemelet részleg” fejezet mutatja be. 47

Létezik az „up grade”, amikor magasabb színvonalú szolgáltatást ajánlunk fel azonos árért. Ez VIP vendég,

vagy törzsvendég illetve vendégpanasz esetében alkalmazott módszer. 48

A szobakiadás költségeinek és szobakiadás bevételeinek hányadosa 20-30% a benchmark érték.

36


6. Virtuális szálloda témaköre

Az elméletet, a gyakorlati alkalmazás lehetőségében igyekszik, megjeleníti a szerző. Ennek

módszere, hogy egy virtuális szálloda példáján keresztül bemutatva érzékelteti az

elméletet.

Feladat, korábbi fejezetekben elkezdett kisesszé sorozat folytatása. Az első rész volt a

vizsgált szálloda bemutatása. A második kisesszé a vizsgált szálloda értékesítési és

foglalási részlegét mutatta be.

A szálloda vendégfogadási részlegének feltáró, több szempontú bemutató elemzése a

harmadik kisesszé a sorozatban.49

Gyakoroljuk az akadémiai írást és készítsünk egy 1.500

szavas, hat oldalas kisesszét. Használjunk diagramot, tegyük érdekessé az esszét képekkel,

de ezek nem számítanak bele, az oldalszáma ezért kell 1.500 szavas esszét írni. Kövessük

az itt bemutatott struktúrát.

1. Bevezetés

A vizsgált szálloda rövid bemutatása, itt a fókuszt helyezzük a vendégorientációra a prior

szegmensek bemutatására. A szegmenseknek eltérő a ciklikussága hatással van a szálloda

éves, havi, heti, napi feladatokra, ez pedig befolyásolja a vendégfogadási részleg

munkaintenzitását, leterheltségét. Tegyünk rövid utalást az értékesítés a foglalás

tevékenységének ellátásának megszervezésére.

2. Vendégfogadási szervezetének bemutatása

Kezdjük, az interjúalanyok bemutatásával, mert a velük beszélgetett a kutató és velük

készített interjút. A részleg szervezeti felépítését szemléltessük diagram felhasználásával.

A szervezeti egységeket jelölő téglalapokba írjuk be a vendégfogadási részlegben dolgozó

munkatársak létszámait.

3. Vendégfogadási részleg szolgáltatásai

A részleg szolgáltatásait ismertessük, kiemelve az egyedi sajátosságokat, amelyek hatással

vannak az élőmunka igényre. Például a Doorman, Valet Parking vagy Tourism Desk

esetleg Business Desk szolgáltatásokat.

4. Munkakörök ismertetése

A szolgáltatások feladatokba rendezhető és feladatok ellátására alakítjuk ki a

munkaköröket. Egyes munkakörök feladatainak felsorolásával folytassuk a leírást.

Amennyiben van rá lehetőség elemezzük a munkaköri leírás tartalmát, feleltessük meg a

mintaleírásokkal. Kérdezünk rá a létszám ismeretében a munkarendre, és a munkaidőkre.

49

Ez a harmadik esszé, ezért az előző kettővel legyen, harmonikus kövesse annak formai elvárásait, hogy

amikor elkészült mind a hat esszé az egy egységes akadémiai írást alkosson.

37


Mindenképen tisztázzuk, hogy egy – egy műszakban hány portás van műszakban.

Egyszerűen fogalmazva hányan állnak a pultban vagy vannak a hallban.50

5. Emberierőforrás-gazdálkodás

Kérdezzük meg, hogy ki készíti el az éves szabadságtervet, a heti beosztás előre egy hétre

és hogy a jelenléti ívet ki tárolja. Érdekes lehet rákérdezni a díjazásra, az alapbérek

nagyságára, de azt általában még nagyságrendileg sem adják meg a szállodák. A szállodák

egyik versenyképességi indikátora az egy munkatársara jutó éves tréningórák száma.

Milyen tréningek vannak, mikor tarják, milyen gyakran kell részt venni a tréningeken és

mi a tréningek témája.

A vendégfogadási részlegen egy műszakban relatíve kevesen vannak bent, ezt figyelembe

véve, hogy oldják meg a belső információáramlást, milyen gyakran vannak értekezletek.

Mikor tartják az értekezleteket a hét melyik napján, általában hány órakor és kik vesznek

részt rajta.

Kommunikáció más részlegekkel, azzal kezdte a szerző, hogy a vendégfogadás a szálloda

idegközpontja mutassuk be a belsőkommunikációs eszközöket, az információáramlás

irányait és tartalmát.

6. Összegzés

Zárjuk le a fejezetet emeljük ki az adott szállodára vonatkozó legfontosabb

megállapításokat. Használjunk bullet felsorolást. A következő kisesszé a szállodaemelet

részlegének bemutatása lesz.

50

Láttuk, hogy a Concierge és például Guest Relation vagy Tourism Desk Agent nem a pultban áll, hanem a

hallban elhelyezett asztaloknál foglalnak helyet.

38


7. Ellenőrző kérdések

Szállodaföldszint részleg ellenőrző kérdései

1. Ismertese, a szálláshely és szállodai szolgáltatások fogalmát és szerepét

2. Ismertese, a vendégfogadási részleg céljait és tevékenységeit

3. Ismertese, a front office feladatait a vendégciklusok felhasználásával kiemelve a

vendégelégedettség javítását segítő módszereket

4. Ismertese, a szobakiadás munkaköreit és egyes munkakörök jellemzőit, feladatait

5. Ismertese, a szobatükör szerepét és felépítést valamint egyes szobatípusokat

6. Ismertese, a vendégfogadási részleg vezetési és gazdálkodási sajátosságait

39


Összefoglaló

A fejezet kitért a szállodaföldszint illetve a szobakiadás tevékenységek ismertetésére.

Kiemelten kezelte e vendégfogadás ciklusait és a szobakiadás részlegei közül bemutatta a

recepciót, a hallt és egyéb al-részlegeket. A szobakiadás feladatai az elő-regisztrálástól a

kijelentkezésig részletesen ismertette a fejezet. Bemutatásra került a self check in és self

check out rendszerek alkalmazásának lehetőségei.

Szállodai munkakörök (FEOR) rendszer szerinti ismertetése után a szobakiadási részleg

sajátosságaival zárta a szerző a fejezetet, ismertetve a szobatükör és szobatípusok

rendszerét és szerepét valamint a rövid bevezetést biztosított a vendégfogadás részleg

vezetési és gazdálkodási alapjaiba.

Ajánlás

A fejezet kiemelt ajánlásai a szakirodalmi publikációkhoz

- Szálloda front office részleg tevékenységeinek és részlegeinek összefüggése a

szervezet fejlődési szintjével

- Szálloda vendégfogadási részleg munkaköreinek munkaköri elemzési módszertana

- Szállodai recepció munkafolyamatainak szabályozási lehetőségei

Budapest, 1966. szeptember 1 - 2013. március

40


Szójegyzék

A szójegyzék az előfordulások sorrendjében kerülnek ismertetésre.

III. Szállodák részlegei

III.10 Szállodaföldszint részleg

55 Szálláshely-szolgáltatás, 2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről, 2.§ 23.

szálláshely-szolgáltatás, üzletszerű gazdasági tevékenység keretében rendszerint nem

huzamos jellegű, éjszakai ott-tartózkodást, pihenést is magában foglaló tartózkodás

céljára szálláshely nyújtása és az ezzel közvetlenül összefüggő szolgáltatások

nyújtása.

55 kódszámú TEOR szálláshely szolgáltatás tevékenységi csoportba tartoznak51

a

következő szolgáltatások 5510 Szállodai szolgáltatás, 5520 Üdülési, egyéb átmeneti

szálláshely-szolgáltatás, 5530 Kempingszolgáltatás, 5590 Egyéb szálláshely-

szolgáltatás.

5510 Szállodai szolgáltatás, ebbe a szakágazatba tartozik az elsősorban rövid időtartamú

tartózkodás céljára, tipikusan napi vagy heti időtartamra a látogatók számára nyújtott

szálláshely-szolgáltatás. Idetartoznak a bútorozott, néhány esetben teakonyhával

felszerelt vendégszobák és lakosztályok. A vendégek részére további szolgáltatások

nyújthatók, például étel- és italszolgáltatás, parkolás, mosoda, uszoda, edzőterem,

pihenési, szórakozási szabadidős lehetőségek, konferencia- és

rendezvénylétesítmények.

Szálloda, 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység

folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának

rendjéről. 2.§ c) szálloda, az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából

létesített szálláshelytípus, amelyben a szálláshely szolgáltatása mellett egyéb

szolgáltatásokat is nyújtanak, és ahol a hasznosított szobák száma legalább tizenegy,

az ágyak száma legalább huszonegy.

Szállodai szobakiadás tevékenységei, elő-regisztráció, vendégfogadás, londiner szolgálat,

vendégszolgáltatás, adminisztráció, vendégkapcsolat.

51

Az Európai Unió és az ENSZ statisztikai szervezetei az eddig alkalmazott osztályozások összehangolását

és korszerűsítését tűzték ki célul, az egyes nemzeti statisztikák nemzetközi szintű összehasonlíthatóságának

növelése, továbbá a világgazdaságban végbement fejlődés statisztikai leképezése érdekében. Ennek

megfelelően az EU rendelet előírása alapján 2008. január 1-től az új Tevékenységek Egységes Ágazati

Osztályozási Rendszert (TEÁOR '08) kell alkalmazni. http://www.ksh.hu/apps/vb.teaor_main.teaor08_fa

I.1. Szállodavezetés integrációja

Dr. Juhász László PhD. 41

Vendégciklusok, a korábbi szakirodalmak vendégciklusokra alapozták a front office

üzemeltetését. A hazai szakirodalmak ezt a rendszerezést vették át a fordításokban.

A megfogalmazott négy ciklus. Érkezés előtt, Érkezés, Tartózkodás, Távozás.

Szobakiadás részlegei a recepció, a hall egyéb részlegek, és ha van, akkor

vendégkapcsolatok, illetve ha idetartozik, akkor a foglalás.

Credit Policy, hitelezési politika, a front office egyik szabályzata. Kitér a „No show”

kezelésére és például a garanciakérések szabályaira.

Bell Captain Service, a szállodai hall sajátos tevékenysége a londiner szolgálat.

Front Office alapfeladatai, elő-regisztrálás, bejelentés, számlaterhelés,

vendégszolgáltatások nyújtása, kijelentés, fizettetés, adatok archiválása.

Front Office munkakörei, Szállodaüzlet vezető (1 fő) Room Division Manager,

Szállodaföldszinti üzletvezető (1 fő) Front Office Manager, Szállodaportás (5-8-13

fő) Receptionist, Londiner (3-5 fő) Boy.

Szobatükör, vendégfogadási részlegnek pontosan és valós időben kell ismernie a teljes

rendelkezésre álló volument, beleértve a szobastátuszt és annak időtartamát ezt

biztosítja a szobatükör.

Szoba alaptípusok, Double rooms, Double Twin, Double – Doubles, Single, Junior suites,

Suites, Presidential suites, Royal Suites.

Szobatükör kód egyéb megkülönböztetések, állandó pótágyas, pótágy behelyezhető,

akadálymentesített, fürdőszobás, zuhanyzós, külön légterű WC, összenyitható

(connecting), csatlakozó szoba (adjoining rooms), közeli szoba (adjacent rooms),

erkélyes, négyzetméter alapján, dohányzó szoba, women-friedly rooms, business-

friedly rooms, sarokszoba, szoba kilátással, kertre néző, galériás, stúdió szoba,

emelet szerint, bungalow.

Up sale, a foglalásnál drágább, de magasabb színvonalú szolgáltatások eladása vendégnek

a bejelentkezéskor.

Up grade, a foglalásnál magasabb színvonalú szolgáltatásbiztosítási a vendégnek

térítésmentesen, általában kompenzálás az oka.

42


Referencia lista

http://travellingbigworld.blogspot.hu/2011/04/largest-hotel-suites-in-world.html

http://www.luxist.com/2010/05/11/inside-europes-largest-and-grandest-hotel-suite/

http://www.fourseasons.com/budapest/accommodations/room_comparison/

http://www.hotelstars.hu/Default.aspx?tabid=215

239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának

részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről

http://jogszabalykereso.mhk.hu/cgi_bin/njt_doc.cgi?docid=125089.620336

http://www.origo.hu/jog/lakossagi/20120503-juliustol-uj-munkajogi-magatartasi-

szabalyok-jonnek.html

Dr. Kártyás Gábor, 2012 október 31, http://azujmunkatorvenykonyve.hu/kartyas-gabor-

blog-azujmt/a-munkakori-leiras/

http://www.ksh.hu/docs/szolgaltatasok/hun/feor08/4/4222.html

Ayers 2004: Andrew Ayers, The architecture of Paris: An architectural guide, Stuttgart,

London, Axel Menges, 2004.

ÁFA tőrvény 168.§ - 178.§ általános forgalmi adóról szóló 2007. évi CXXVII. törvény (a

továbbiakban: Áfa törvény) 2012. január 1-jétől hatályba lépő leglényegesebb

módosításai

Dr. Juhász László 2013. Bevezetés a szállodák világába, II.7 Szállodai szolgáltatások.

Property Management System (PMS) hrs.ru

HostWare winFRO szállodai front office hostware.hu. Árkód kialakítási felület.

www.hostware.hu/termekek/szoftver/webres&docid=eCT3doMe

http://www.technet.hu/gps/20090618/5_funkcio_amit_a_gps_pluszban_tudhat/

Integrating Self-Service Kiosks protouchblog.co.uk

First World Hotel Front Office's Check-in Kiosk, resortsworldgenting.blogspot.com

http://www.micros-fidelio.co.uk/en-GB/Solutions/Products-N-Z/OPERA-Property-

Management-System.aspx

Optima Property Management System | Hotel PMS, hotelgeniusatwork.com

Michael L. Kasavana PhD és Richard M. Brooks CHA 1991. Managing Front Office

Operation 92 oldal. Educational Institute, American Hotel and Lodging Association

NYC Hotel Concierge Service, lowellhotel.com

http://www.ksh.hu/kereskedelmi_szallashelyek_forgalma_tn

Tevékenységek Egységes Ágazati Osztályozási Rendszert (TEÁOR '08)

http://www.ksh.hu/apps/vb.teaor_main.teaor08_fa

iii.10 szálloda vendégfogadási részlege -...

Documents