Huomisen asiakasAsiakkaan rooli palveluiden muotoilussa, kokemuksia Verohallinnosta

5.6.2014 Mirjami Laitinen

© Sitra

Kasvokkain palvelusta digitaalisiin palveluihin

-”Tiskipalvelut” = tarjonta- ja kysyntälähtöiset palvelut- Puhelinpalvelut = -”-- Digitaaliset palvelut = käyttäjälähtöiset ja osallistavat

palvelut- Palveluvaatimukset ja palvelutehtävä ovat sisällön

samanlaisuudesta huolimatta erilaisia palvelukanavasta toiseen

• Ensimmäisiä määritettäviä/ymmärrettäviä käsitteitä ovat: - Kuka/ mikä on asiakas, minkälaisista

asiakkaista/asiakasprofiileista on kysymys- Mikä rooli asiakkaalla on palveluita suunniteltaessa,

toteutettaessa ja palveluprosessissa- Yleensä asiakas on subjekti/harvoin objekti, tulevaisuudessa

yhä enemmän palveluidensa suunnittelija ja toteuttaja

2

© Sitra

TÄSTÄ PALVELUKULTTUURI ALKOI VEROHALLINNOSSA• verovelvollinen - veronmaksaja muuttui

hallintoalamaisesta – asiakkaaksi - käsitteen asiakas lanseeraaminen - avasi uuden näkymän- iso merkitys henkilöstölle

- usein esitetty väite: käsitettä asiakas ei voi käyttää, asiakkuus liittyy vapaaehtoisuuteen – verotuksessa kysymys pakkoasiakkuudesta

- palvelustrategiasta - toimintastrategiaan• nimettiin myös muut asiakkaat: veronsaajat ja

tietopalveluasiakkaat

© Sitra

Ensimmäisiä asiakaspalvelun askeleita

• ”Huoneen taulu”- älä ”lyö” asiakasta- muista, että et ole töissä veikkaustoimistossa- ellet tiedä, ota selvää, opit itsekin – älä ”luukuta” asiakasta

- olet asiakasta varten eikä asiakas sinua varten- muista, että asiakas maksaa kaiken, myös sinun palkkasi jne

© Sitra

PALVELUKULTTUURIN EDELLYTYKSET JA VAATIMUKSET (1)

• asiakaslähtöisyys ja asiakaskohtaisuus (asiakaskeskeisyys) - palvelun lähtökohta: asiakastarpeet ja toisaalta saada asiakas käyttäytymään haluamallamme tavalla- TAX COMPLIANCE

- asiakassegmentointi: esim. henkilö- ja yritysasiakkailla erilaiset tarpeet – myös asiakasryhmien sisällä segmentointi ja profilointi tarpeen

- palvelutarpeen minimointi – palvelu on sitä parempaa, mitä vähemmän siihen on tarvetta

– esim. esitäytetty veroilmoitus- asiakkaan näkökulmasta tarkoituksenmukaiset palvelukanavat

© Sitra

ASIAKKAAN HOITOMALLI

© Sitra

Digitaaliset palvelut –liikkeelle lähtö edelleen tarjonta -lähtöisesti• Palvelutarpeen minimointi asiakassegmenteittäin, asiat

kerralla kuntoon periaatteella – asiakas tekee asiat alusta loppuun, (liiketoiminnassa palvelutarpeita usein lisätään)

• Tietojen uudenlainen käyttö – tiedot suoraan niiden syntylähteiltä – tiedot kertaalleen

• Ei olemassa olevien palveluiden digitointia, vaan koko toiminnan uudelleen miettimistä, myös taustaprosessien automatisointia

• Arviointia, mistä suurin hyöty asiakkaalle/hallinnolle jne.- Nk. kypsät hedelmät ja suurimmat massat ensin, tilaa

muulle kehittämiselle – marginaaliset tapaukset sivuun- Roi-laskelmia

• Lainsäädännön muutosesityksiä

7

© Sitra

Omaehtoinen/omatoiminen asiointi ja ennakoitavuus tavoitteeksi (käyttäjälähtöisyys ja osallistava)

• Asiakkaaseen vaikuttaminen, jotta tarvetta palveluun voidaan paremmin johtaa ja ennakoida - asiakas haluaa, voi ja osaa toimia oma-ehtoisesti, oikein ja

ajallaan –Asiakas haluaa, on myötämielinen, kiinnostunut

• Hyödyt, edut: esim. asia hoituu nopeammin, helpommin, halvemmalla, luotettavammin verrattuna muihin tapoihin

–Asiakas voi,• Vaivattomat, juohevat menettelytavat, palvelun

käytettävyys, yksinkertaisuus, nopeus–Asiakas osaa,

• Hyvä ohjaus saatavilla (palvelun ja sisällön suhteen)

• Luottamus asiakkaaseen välttämätön

© Sitra

Asiakkaat vähitellen mukaan muotoiluun• Aloitettiin suorilla asiakaskyselyillä , joissa oma osio

digitaalisille palveluille- Kysymykset:

– valmius käyttää verkkopalveluita– mitä odotuksia palveluille, minkälaisia palveluita valmis

käyttämään jne.

- Aluksi vastauksista heijastui epävarmuus ja pelko virheisiin, myös vaatimukset henkilökohtaisiin palveluihin olivat vahvasti esillä

• Ensimmäisiä palveluita toteutettaessa asiakkaat otettiin demovaiheessa mukaan testaamaan

• Toteutettujen, käyttöönotettujen palveluiden asiakaspalautteet sisältäneet uusia ehdotuksia, joita otettu kehittämistyön pohjaksi

• Käyttäjäasiakkaiden palautteet parhaita, onnistuneet palvelut otetaan käyttöön – viesti asiakkaalta toiselle

9

© Sitra

• Uudenlaiset asiakkaat ja uudet vaatimukset: laadulliset haasteet, esim. asiakkaat entistä osaavampia ja entistä

useammin itse tekemässä/toteuttamassa palveluita, uudet sukupolvet uusine vaatimuksineen, uudenlaiset asenteet, iäkkäät asiakkaat

kv - asiakkaat – liikkuvuus kasvaa, erilaiset kulttuuri- ja toimintatavat haasteena

asiakkaiden vaatimusten erilaisuus entistä korostuneempi, heterogeeninen asiakaskunta – yksilölähtöiset vaatimukset ja tarpeet

• Edellisistä seuraa: tarvitaan useita erilaisia asiointimahdollisuuksia ja aina saatavilla,

• Asiakkailla kyvykkyys suunnitella ja koodata palveluita itse, ei pelkästään käyttää

• Tietojen ja teknologian uudenlainen käyttö mahdollistaa edellisen, mutta myös• automaation – robotit • palveluiden pro - aktiivisuuden (Teollinen Internet malli kaikkiin

palveluihin)

Toimintaympäristön nopea muuttuminen luo haasteita