humanizaÇÃo e resultado isso existe?...o que o cliente espera da sua empresa. o que a sua...
TRANSCRIPT
![Page 1: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/1.jpg)
pen4education
HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?
Como o Customer Success realiza essa mágica?3 pilares para uma estratégia de pessoas
“La Casa de Papel”
![Page 2: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/2.jpg)
pen4education
● Lectícia Chaves - Lectícia, ou melhor, Lec, Customer Success da Redspark, mãe do Victor, mineira apaixonada por pão de queijo, pessoas e profissionalismo.
● MBA Gestão de Pessoas / Certificação em Experiência do Cliente.
● Experiências: W12, Meetup Brasil, TDC, Consultorias na área de CS
![Page 3: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/3.jpg)
pen4education
ENTENDENDO O CONSUMIDOR X MERCADO● Transformação Digital
○ Produto para Serviço
○ Licença para Assinatura
○ Informática x mobile / cloud
● Democratização Tecnológica
○ Fácil de comprar
○ Novos Modelos de cobrança
○ Novos modelos de entrega
● Democratização do Churn
○ Fácil de cancelar
![Page 4: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/4.jpg)
pen4education
EVOLUÇÃO DO MKT
![Page 5: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/5.jpg)
pen4education
![Page 6: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/6.jpg)
pen4education
![Page 7: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/7.jpg)
pen4education
![Page 8: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/9.jpg)
pen4education
PILARES DO CS
GESTÃO DO TIME
02
RESU
LTADO
DO C
LIEN
TE
03
01
DADOS
![Page 10: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/10.jpg)
pen4education
EMPO
DERA
MEN
TO
ENGAJAMENTO
PROPÓ
SITO
RESULTADO
PREMISSAS LEC
![Page 11: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/11.jpg)
pen4education
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Para isso, é preciso desenvolver uma estratégia que descubra:
➢ O que o cliente espera da sua empresa.
➢ O que a sua concorrência oferece.
➢ Quais são as razões porque o cliente está comprando.
➢ Como o seu produto se encaixa na vida do cliente.
➢ Quais são as alternativas a seu produto.
➢ Quais os diferenciais da sua empresa.
➢ Porque as pessoas (e empresas) deveriam fazer negócios com você.
Experiência do
![Page 12: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/12.jpg)
pen4education
ALERTA IMPORTANTE● O que o seus clientes
pensariam disso?
● Como isso poderia impactar os clientes?
● A forma de fazer é a melhor para o cliente??
SE ALGUMA DAS RESPOSTAS FOR NÃO
REPENSE!!!!
![Page 13: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/13.jpg)
pen4education
Cultura Organizacional
PESSOAS 🔁 CULTURA
![Page 14: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/14.jpg)
pen4education
TecnologiaSubstituição de tarefas
burocráticas
PessoasQualificações / propósito
CulturaMissão / Visão e Valores
CUSTOMEREMPLOYEE
![Page 15: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/15.jpg)
pen4education
![Page 16: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/16.jpg)
pen4education
LA CASA DE PAPEL
5METAS E O
BJETIVOS CLAROS
4
ENTENDIMENTO DO
CONCORRENTE
3ADAPTAÇÃO - P
LANO A/B/C
ESCOLHA DO TIME
21
PLANEJAMENTO
LIDERANÇA / P
RESENÇA
LIDERANÇA / P
RESENÇA
6
![Page 17: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/17.jpg)
pen4education
Planejamento de Ação
Criando monstrinhos do CS
• Entendendo o Cenário do CS na Empresa
• Entendendo o Time
• Definição dos OKRs
• Novo desenho do Time
• Resultados
![Page 18: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/18.jpg)
pen4education
Entendendo o Cenário do GESTTA
● Qual o Planejamento 2019 e 2020 da empresa?
● Qual o objetivo e solução que o Gestta quer entregar para o cliente?
● O que nosso cliente espera ao comprar o Gestta? Resultados?
● Como é distribuído o time de CS?
● Como é a Jornada do Cliente?
● O que a empresa espera do CS?
● Como é a comunicação entre as áreas?
![Page 19: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/19.jpg)
pen4education
● Entrevista com cada um do time
● Levantamento das atividades que faziam e o que realmente queriam fazer
● Qual o objetivo de Vida de cada um
● Realinhamento e ajuste de propósitos e objetivos da Redspark
● Cronograma de trabalho CS
● OKRs
● Nova operação no ar●
Correlacionando os Indicadores
![Page 20: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/20.jpg)
pen4education
Onboarding | 14 D Adoption | 30 D Ongoing | Vida do Cliente
Novas funcionalidades | Melhores práticas
Up sell / Cross sell
“Ao infinito e além!”
Validar Aprendizado
Explicar funcionalidades avançadas
"Uau, não consigo viver sem o gestta!”
Validar o sucesso esperado
Treinamento
“Ahá, entendi como o gestta funciona!”
Suporte
Melhorias
Bugs
“Transformar problemas em oportunidades!”
![Page 21: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/21.jpg)
pen4education
• OKRS de cada TIME base dos indicadores• Pontuações Extras
• Ponto | Presença | Falta• Artigos para o FAQ (3 por mês)• Indicação de novos clientes para Vendas (1 por mês)• Elogios espontâneos no Intercom• Treinamento de agentes do SDR (Apadrinhar 1 e acompanhar)• Visita à clientes (1 por mês ou trazer na Redspark)• Novos conhecimentos em contabilidade (Cursos ou treinamentos)• Fazer atividade física pelo menos 2x/semana (Postar no Grupo)
Gameficação
![Page 22: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/22.jpg)
pen4education
ResultadosResultados
![Page 23: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/23.jpg)
pen4education
OKRS
OUTUBRO
ENTRADA DO ONGOING TESTE EM 100% DOS CLIENTES DO PROCESSO NOVO E 50% DO
LEGADO
SETEMBRO
OPERAÇÃO PREJUDICADA POR SAÍDA DE UM AGENTE
ONBOARDING 50% DE IMPLANTADOS
AGOSTO
ONBOARDING
ADOPTION
SUPORTE
JULHO
DEFINIÇÃO E TESTES DA NOVA OPERAÇÃO
![Page 24: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/24.jpg)
pen4education
FINANCEIRO
OUTUBRO
FOCO NO UPSELL
CROSS SELL
SETEMBRO
MAIOR VALOR EM EXPANSÃO DA BASE. AJUSTE DO
ADOPTION
AGOSTO
RECORD DE VENDAS MAIOR TICKET MÉDIO DA HISTÓRIA
DO GESTTA
JULHO
REDUÇÃO DO CAC / NET REVENUE CHURN
NEGATIVO / CHURN NA META
![Page 25: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/25.jpg)
pen4education
TIME
OUTUBRO
NOVO AGENTE ONBOARDING E NOVO AGENTE ONGOING
ATUANDO.
SETEMBRO
CONSOLIDAÇÃO DO TIME DE ADOPTION. 90% DOS OKRS BATIDOS E EXECUTADOS.
AGOSTO
INÍCIO OFICIAL DAS FUNÇÕES. COLOCAR NO AR OS PLANEJAMENTOS E
ENTREGAS
JULHO
AJUSTE DE POSIÇÕES E FUNÇÕES. DEFINIÇÃO DOS OKRS MICROS PELO TIME.
TIME ENGAJADO
![Page 26: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/26.jpg)
pen4education
COMO COMEÇAR ?
![Page 27: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/27.jpg)
pen4education
"NÃO DEVEMOS PERMITIR QUE ALGUÉM SAIA DA NOSSA PRESENÇA SEM SE
SENTIR MELHOR E MAIS FELIZ"Madre Teresa de Calcutá
![Page 28: HUMANIZAÇÃO E RESULTADO ISSO EXISTE?...O que o cliente espera da sua empresa. O que a sua concorrência oferece. Quais são as razões porque o cliente está comprando. Como o seu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042910/5f4049676ad4042f053bdbe9/html5/thumbnails/28.jpg)
pen4education
OBRIGADA
www.linkedin.com/in/lecticiachaves
(11) 964118184