inove processos, produtos e serviços em sua organização ouvindo o cliente-cidadão
TRANSCRIPT
inove inove processosprocessos,,produtosprodutos e e serviçosserviçosem sua organizaçãoem sua organizaçãoouvindo o cliente-cidadãoouvindo o cliente-cidadão
Implantação e reorganização de ouvidorias.
Desenvolvimento de sistemas informatizados para gestão de ouvidorias.
Realização de cursos de capacitação e seminários de sensibilização.
Clientes em todo o Brasil
PARCERIA
IMPLANTAÇÃO COMPLETA
6 etapas recomendadas:
1. Diagnóstico da Instituição
2. Projeto de Implantação
3. Manual de Normas e Procedimentos
4. Sistema Informatizado para Gestão
5. Capacitação e certificação
6. Sensibilização
Diagnóstico da Instituição
Reconhecimento dos processos, produtos e serviços oferecidos pela organização Levantamento dos serviços prestados pela Organização aos
cidadãos.
Identificação dos usuários dos serviços prestados pela Organização.
Identificação dos principais tipos de manifestações potencialmente geradoras de demanda à Ouvidoria (reclamações, denúncias, sugestões, informações e elogios).
Identificação das necessidades de capacitação e sensibilização do corpo funcional para implantação da Ouvidoria.
Identificação da infra-estrutura disponível - recursos humanos, financeiros e materiais (instalações físicas, móveis, equipamentos etc.).
Projeto de Implantação
Definição do modelo conceitual e indicação da infra-estrutura necessária para funcionamento
Definição dos assuntos a serem tratados.
Identificação do perfil dos potenciais usuários.
Indicação da infra-estrutura necessária para a implantação da Ouvidoria.
Apresentação da proposta de capacitação e sensibilização do corpo funcional para implantação da Ouvidoria.
Apresentação das formas de atendimento adequadas de acordo com o tipo de usuário e serviços prestados (atendimento pessoal, atendimento telefônico, internet, carta, fax, caixa de sugestões, etc.).
Manual de Normas e Procedimentos
Documentação dos fluxos, prazos e responsabilidades
Elaboração dos fluxos de encaminhamento das manifestações apresentadas pelos usuários.
Definição dos prazos e das responsabilidades no encaminhamento das manifestações .
Definição das competências, atribuições e rotinas de funcionamento do serviço e da equipe.
Sistema Informatizado para Gestão
Dinamização do processo de tratamento das informações
Acompanhamento das manifestações recebidas, encaminhadas e encerradas, incluindo o controle de prazos e identificação de pendências.
Acesso descentralizado pelas diversas áreas da organização e pelo próprio manifestante.
Segurança no tratamento das informações, com níveis de acesso diferenciados.
Emissão de gráficos e relatórios gerenciais, permitindo gerar informações estatísticas abrangendo toda a organização e facilitando a identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos gestores.
Capacitação e Certificação
Preparação e aperfeiçoamento dos profissionais para atuação na área
Competências e habilidades essenciais do Ouvidor
Ética em Ouvidoria
Mediação e solução de conflitos em Ouvidorias
A defesa dos consumidores no âmbito público e privado
A excelência no atendimento
A arte de ouvir
Organizando uma Ouvidoria com efetividade
A Ouvidoria a serviço da melhoria da gestão das Organizações
Sensibilização
Demonstração aos colaboradores sobre a importância da ouvidoria
Além de promover a estruturação e organização de uma ouvidoria, é preciso sensibilizar gestores e funcionários sobre a importância desse serviço para o cliente-cidadão.
Os seminários de sensibilização auxiliam no entendimento
quanto aos reais benefícios da ouvidoria para cada área da organização.
LICENÇA DE USO PERMANENTE
Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias (*)
OUTSOURCING
OU
Formas de comercialização:
(*) Atende 100% exigências do BACEN
LICENÇA DE USO PERMANENTE
Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias
ORGANIZAÇÕES ORGANIZAÇÕES MODERNAS S/AMODERNAS S/A
OMDOMD
Diagnóstico inicial
Configuração
Instalação
Capacitação
OUTSOURCING
Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias
ORGANIZAÇÕES ORGANIZAÇÕES MODERNAS S/AMODERNAS S/A
OMDOMDData
Center
DisponibilidadeManutenção
Atualizações
Segurança
Suporte
Backup
NEWSLETTER / TWITTERNEWSLETTER / TWITTER
Cadastre-se e receba informações de interesse dos Ouvidores:
notícias, cursos, eventos,
artigos, legislação, etc.
www.omd.com.br