os vilões que aterrorizam sua equipe de atendimento ao cliente
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Os tickets/chamados monstros do atendimento ao cliente
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Todos os que escolheram o caminho
honrável do atendimento ao cliente
encontraram esses tickets
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Não tenha medo!
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Conheça os monstros e saiba como aniquilá-los
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Tickets zumbis
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Os tickets zumbis se recusam a morrer. Não importa o quão corretamente a pergunta foi respondida, o ticket continua
sendo reaberto.
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Entra em cena: agente Ben
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Os tickets zumbis não podem ser solucionados com uma resposta simples. Elimine a dinâmica de pergunta e resposta por email
com um telefonema e solucione o ticket de uma vez. Quando todas
as perguntas tiverem sido respondidas, pergunte se o ticket
pode ser fechado.
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ETAPAS PARA ELIMINAR OS TICKETS ZUMBIS
1
2
3
4
Inclua documentação e treinamento no painel de controle para que os novos clientes possam compreender os produtos e serviços
Mantenha um fórum e uma sessão de perguntas frequentes funcional para que os clientes possam encontrar respostas por conta própria
Forneça um widget de "Tópicos relacionados"
Forneça suporte proativo para melhor adoção dos recursos
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Tickets hidras
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Com os tickets hidras, responder a um ticket resulta na criação de mais dois. Às vezes, os clientes acham que conseguirão uma
resposta mais rapidamente se eles mandarem três tickets de uma vez com a mesma pergunta, por três
canais diferentes:
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1
2
3
Email: “Posso publicar a entrada do meu blog no seu site?”
Twitter: “Como faço para que a publicação de meu blog seja exibida no seu site?”
Portal de suporte: “Estou interessado em publicarmeu blog em seu site. Aqui está o link para publicação.”
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O que acontece? Um ticket é encaminhado para a equipe
de suporte, outro para o diretor de conteúdo e o
terceiro para um gerente de comunidade.
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Entra em cena: agente Herc
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Primeiro, envie às pessoas envolvidas um email explicando a
situação. Então, escolha uma pessoa para responder.
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Em seguida, faça a fusão dos três tickets em um e responda ao solicitante. Desculpe-se pela
confusão e certifique-se de que todas as perguntas sejam
respondidas.
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Por último, a vigilância é o melhor modo de evitar tickets hidras.
Fique de olho nos tickets abertos do solicitante e certifique-se de que não foram enviados vários tickets com o mesmo assunto.
Caso isso tenha sido feito, faça a fusão.
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Tickets vampiros
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Os tickets vampiros chegam depois do horário de operação e são descobertos pela manhã. Os clientes de diferentes fusos
horários que enviam perguntas são forçados a esperar por uma
resposta.
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Entra em cena: agente Harker
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Quando descobertos, os tickets vampiros devem ser gerenciados imediatamente.
Escale-os e solucione-os rapidamente. Configure uma automação para lembrar os
agentes de responder o mais rápido possível.
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Defina um plano permanente para encerrar os tickets vampiros. Um modelo de sol a sol pode
ajudar.
Os gatilhos podem ser usados para informar automaticamente os
clientes sobre o horário de operação e assegurá-los de que
receberão uma resposta assim que possível.
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Tickets Poseidon
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Os tickets Poseidon são um dilúvio para as comunicações com o cliente: telefonemas,
tweets, publicações no Facebook, mensagens no chat.
Tudo sobre o mesmo problema, chegando ao
mesmo tempo.
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Entra em cena: agente Odisseu
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TICKETS POSEIDON: PRIMEIRAS ETAPAS
1
2
3
Os gerentes de redes sociais devem responder por meio de um fronte unificado: “Estamos cientes do problema e trabalhando para solucioná-lo”
Responda a todos os tickets com a mesma mensagem genérica e envie-os em massa ao departamento correto
As etapas 1 e 2 devem fornecer o tempo necessário para que o problema seja resolvido
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Adicione um formulário de lista suspensa personalizado para um
problema que pode afundar toda a sua equipe de suporte. Quando os clientes visualizarem o menu de lista suspensa com opções, eles
saberão que o problema é conhecido. Todos os tickets
relacionados serão enviados ao local correto.
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Tickets múmias
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Os tickets múmias são provenientes de clientes antigos que perguntam sobre recursos, planos de preços, ex-funcionários ou promoções que não são existem há muito tempo.
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Entra em cena: agente Whemple
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Uma macro, uma resposta automática pré-definida, ajudará a
encaminhar os tickets múmias sobre as questões desatualizadas. Essa comunicação pode solucionar
rapidamente o problema.
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Vários tickets múmias podem significar que as comunicações
precisam ser atualizadas. Informativos, publicações no blog, canais sociais e mensagens sobre
os produtos devem ser usados para garantir que todos os clientes sejam informados das mudanças,
como as estruturas de preços.
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Tickets lobisomens
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Os tickets lobisomens são gentis e amigáveis em um
momento, bravos e histéricos no outro. Acalmar o cliente é
muito difícil.
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Entra em cena: agente Talbot
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Utilizar a ajuda de um gerente ou diretor de atendimento ao cliente
é uma escolha sábia para solucionar os tickets lobisomens.
Eles são altamente treinados para lidar com situações difíceis.
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Se um cliente reclamar em uma rede social, ofereça uma
resposta pública. Responda no canal que a pessoa usou para
fazer a reclamação e tente solucionar o problema real
publicamente.
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Lembre-se: não é possível ganhar todas. O mais
importante é aprender, melhorar
e seguir em frente.
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O Caso Misterioso do Ticket X
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