hp it symposium 2006 it symposium 2006 1 decus it-symposium 2006 mittwoch, 17.05.2006 16:00-16:45...

HP IT Symposium 2006

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DECUS IT-Symposium 2006Mittwoch, 17.05.2006

16:00-16:45

2D06: Cisco IPCC Contact Center

cenco GmbHMichael Hollemeyer

Tel +49 (431) [email protected]

www.cenco.cc

© 2006, cenco GmbH. All rights reserved. 2DECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06

Cisco IPCC Contact Center – Warum Cisco ?

Nutzbar vom SMB bis zum Service Provider beioffenen Migrationspfad

Technologie aus einer Hand„End-to-End Story“

Standortunabhängig

Verschiedene Medien auf einer Plattform

Voice, Email, Web, Fax, Video

Aufbau und Betrieb von nur einer Infrastruktur

Skalierbare Lösung

Offene Schnittstellen

Zentrales Realtime Management


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Cisco IPCC Contact Center – Überblick

Cisco IP-Contact Center Cisco Unified Contact Center

Hoch skalierbares, hoch flexibles, softwarebasiertes, fehlertolerantes virtuelles Multi-Channel Contact Center

In- und Outbound am gleichen ArbeitsplatzBündelung von Telefon, Web, Email und VideoUniverselles QueuingUnternehmensweites Online ReportingVolle CTI IntegrationVolle Desktop Integration Third-Party Integration

Ermöglicht die Virtualisierung existierenderTDM-basierter Contact Center

Standort- oder Hosted-basierte Lösung


Cisco IPCC Contact Center – Ausprägungen

Cisco Unified Contact Centre Express(bis 300 Agenten)

Cisco Unified Contact Centre Hosted (NAM)(Provider)

Cisco Unified Contact Centre Enterprise (ICM)

Scalable, Multimedia Contact Centre(VerteilteStandorte)


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Cisco IPCC Contact Center – Übersicht Module


Cisco IPCC Contact Center – Inbound-Call Beispiel

cenco-RZ

Bitte haben Sie einen

Augenblick Geduld...

8

1

Agenten Arbeitsplätze

2

2

3

4

4

5

6

7

89

9

11

Wahl0800-1234567

Route0800-1234567

StartScript

Re-Route CallTo IVR

PSTN

VerfügbarerAgent

, 10

, 10

Route CallTo Agent

Ring,

Ring, ...

ScreenPopCTI Server

Sprachfluss

Datenfluss

Bitte geben sie ihre Kunden-Nr.

ein

VV Cisco CallManager


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Cisco IPCC Contact Center – Typischer Inbound-Callflow

innerhalb der Geschäftszeit

START

JaJaNeinNein

Warteschlange > 10JaJa

NeinNein

Anrufer an Gruppe

Xvermitteln

Ansage 1:“... außerhalbder Geschäfts

zeit.”

Ansage 2:„Leider haben wir im Moment sehr viele Anrufer. IhreWartezeit beträgt ca. 3 min.Bitte drücken Sie 1 für Voice Mail oder

haben Sie ein noch ein wenig Geduld.


Cisco IPCC Contact Center – Callflow bei Cisco /1


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Cisco IPCC Contact Center – Callflow bei Cisco /2


Cisco IPCC Contact Center – Customer Voice Portal (CVP)

CVP arbeitet sowohl mit TDM- and IP-basierten Contact Center zusammen.

Bietet anspruchvollste Call-BearbeitungsmöglichkeitenIVR (Interactive Voice Response)SpracherkennungText-to-speech Funktionalität

CVP ermöglicht es, sogar in stark verteiltenUmgebungen Calls zu queuen und kundennah zuverarbeiten.


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Cisco Unified Contact Center – Kontaktprozesse

IVRWeb Browsing

Web Self Service

IVRWeb Browsing

Web Self Service

Automatisiert

SynchronVoice

Text ChatWeb Collaboration

VoiceText Chat

Web Collaboration

Persönlich

Asynchron EmailForms

Trouble tickets

EmailForms

Trouble ticketsEmail Auto-Response Email Auto-Response


Cisco IPCC Contact Center – Video Integration

Integration bestehender Call Center mit Video

Einfach ein weiterer Dienst

Kunde hat die Möglichkeit den Agenten zu sehen

Vertrauen bei sensiblen Geschäften

Video über Mobile

Video Warteschlange

Info bis ein Agent frei wird

Werbung und Produkt Info


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Cisco IPCC Contact Center – Desktop-Optionen

CAD/CSD

CTI Toolkit / CTIOS

CRM Siebel

CRM SAP


Cisco IPCC Contact Center – ICM Enterprise Schnittstellen


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Cisco IPCC Contact Center – Thirdparty Lösungen

CliffstoneChordiant SWCicero Tech. E.piphany Graham Tech. Kana OraclePegasystems PeopleSoft Point Info SystemsSiebelSAP

CRMCRM IVRIVR Voice/DataRecordersVoice/DataRecorders

OthersOthers

Apex Voice Aspect—VoiceTekAumtech BeVocalEdifyEposFluency VoiceIBM—Direct Talk Intervoice-BriteNuanceOctonPascomPeriphonicsSpanlinkSyntellectTellMe Networks Virtual Hold Tech.Yulong

Envision Telephonye-Talk EyretelMercom SystemsNice SystemsVerint SystemsWitness Systems

Aspect—TCSBlue PumpkinIEXNewmetrics

Concerto - DialerDivine - DialerExony - ReportingCrystal Voice - VoIPInova – WallboardSpectrum - WallboardSYMON - WallboardTargetVision –WallboardMagnetic North –Dialer and wallboard

WFMWFM


Cisco IPCC Contact Center – Kundenbeispiel

ICM A CCM clusterIP IVR

IP IVR

Site A - Leipzig

Admin x

AA

München20 Agenten

WAN

PSTN

Site B – Frankfurt+ 100 Agenten

ICM B

Router/Logger (A)CM PG (CTIOS) (A)IVR PG (A)

Router/Logger (B)CM PG (CTIOS) (B)IVR PG (B)

CCM cluster

Nürnberg30 Agenten

W20 Agenten

Stuttgart20 Agenten

Grinnheim25 Agenten

Köln30 Agenten

Hamburg50 Agenten

HannoverX Agenten

3000 IP Phones500 IPCC Agents


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Cisco IPCC Contact Center – 24-Monats-Roadmap

2005 2006 2007

ICM and IPCC - 7.0- ICM to IPCC EE/XE integration- Web-based Config- Security and Serviceability- Network Consultative Transfer- Win2003- AD Support- SIP with CM Seadragon

ICM and IPCC - 7.0- ICM to IPCC EE/XE integration- Web-based Config- Security and Serviceability- Network Consultative Transfer- Win2003- AD Support- SIP with CM Seadragon

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PlanningUnderway

ICM and IPCC - 8.0- Knowledge Worker- Presence- Reporting / Analytics- Web-based config Phase II- Web Services API - SIP Call Control - Desktop Enhancements

ICM and IPCC - 8.0- Knowledge Worker- Presence- Reporting / Analytics- Web-based config Phase II- Web Services API - SIP Call Control - Desktop Enhancements

PlanningUnderway

ICM and IPCC - 7.X- VTG Baseline Initiatives- SoftACD- Remote Agent Solution- Analytics

ICM and IPCC - 7.X- VTG Baseline Initiatives- SoftACD- Remote Agent Solution- Analytics


Cisco IPCC Contact Center – Remote Agent

PSTN(Telefonnetz)

IP WAN(Internet)

cenco R

echen

zentrum

CiscoCallManager

V

Funktionen (Auszug):

CTI (Computer Telephony Integration)Unified MessagingReportingACD (Automatic Call Distribution)IVR (Interactiv Voice Response)Predictive DialingWeb Collaboration

V

Dialer

VPN

VPN

TKAnlage

ICM

VPN

AdminWS

Agent-Voice-Router

Internet-Router

Dialer-Voice-Router

WeitererStandort

Zentrale


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Cisco IPCC Contact Center – Remote AgentcencoRemoteAgentStep-1: Login -- Data-Verbindung zum Dialer

PSTN(Telefonnetz)

IP WAN(Internet)

cenco R

echen

zentrum

CiscoCallManager

V



V

Dialer

VPN

VPN

TKAnlage

ICM

VPN

AdminWS

Agent-Voice-Router

Data-Router

Dialer-Voice-Router

-222

-222

Nicht bereit

Bitte Einwahlxxxxxx-444

um Loginabzuschließen

Fragen zu Step-1?


Cisco IPCC Contact Center – Remote AgentcencoRemoteAgentStep-2: Login -- ISDN-Verbindung zum Dialer

PSTN(Telefonnetz)

IP WAN(Internet)

cenco R

echen

zentrum

CiscoCallManager

V



V

Dialer

VPN

VPN

TKAnlage

ICM

VPN

AdminWS

Agent-Voice-Router

Data-Router

Dialer-Voice-Router

-444

-222

Nicht bereit

Bitte Einwahlxxxxxx-444

um Loginabzuschließen

Bereit

-444

on hold

Fragen zu Step-2?


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Cisco IPCC Contact Center – Remote AgentcencoRemoteAgentStep-3: Dialerbetrieb

PSTN(Telefonnetz)

IP WAN(Internet)

cenco R

echen

zentrum

CiscoCallManager

V



V

Dialer

VPN

VPN

TKAnlage

ICM

VPN

AdminWS

Agent-Voice-Router

Data-Router

Dialer-Voice-Router-222

Bereit

-444

on hold

Kunde

Fr. Meier

Fragen zu Step-3?


Cisco IPCC Contact Center – Remote AgentcencoRemoteAgentDialerbetrieb mit VoIP-Standort-Anbindung (zur Vereinfachung mit 3 Routern)

Zent

rale

r D

iale

r

PSTN(Telefonnetz)

IP WAN(Internet)

cenco R

echen

zentrum

CiscoCallManager

V



V

Agenten Arbeitsplätze

Dialer

VPN

VPN

TKAnlage

ICM

VPN

AdminWS

Agent-Voice-Router

Data-Router

Dialer-Voice-Router-222

Bereit

-444

on hold

Kunde

Fr. Meier


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Cisco IPCC Contact Center – Maßnahmen zum Schutz vor „Telefonbelästigung“

• Achten Sie bei der Teilnahme an „Gewinnspielen“ auf die Bedingungen der AGB und sonstige Vereinbarungen, die durch Teilnahme akzeptiert werden.

• Bei einem unerwünschen Anruf nicht auflegen, sondern dem Anruferanweisen Ihre Telefonnummer von der CallCenter-Liste zu streichen.

• Eintrag in der Telefon-Robinsonliste unter www.telerobinson.de

Diese Maßnahmen nutzen zwar nicht zu 100%, jedoch schon bei seriösen CallCenter-Betreibern


Cisco IPCC Contact Center – Vorführung Silent Monitoring

Live Vorführung

Fragen

Danke für Ihre Aufmerksamkeit

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