Исследование качества телефонного обслуживания компаний каталожной торговли*

*Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону

от представителя компании - телефонного консультанта

Задача

• Провести исследование качества обслуживания различных call/контакт - центров, телефонных линий поддержки клиентов, оценивая телефонных консультантов• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»

Цели

• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов• Выработать, протестировать и улучшить критерии оценки разговора для последующего принятия их отраслью как единой системы оценки качества

2

Список компанийДля исследования выбраны компании каталожной торговли, декларирующие наличие call/контакт-центров, телефонной линии поддержки клиентов.

№ Компания Телефон

1 4Home 044 499 26 30

2Bon Prix 044 490 90 79

3 Cellbes 044 495 05 65

4 IMP 044 393 99 99

5 La Redoute 044 590 09 99

6 MAGNET Blancheporte 044 499 01 19

7 Neckermann Украина 044 490 66 90

8 Top Shop 044 459 02 25

9 Yves Rocher 044 461 04 04

10ЕШКО 0 800 501 700

3

№ Компания Телефон

11 Интерфлора 0 800 502 50 50; 044 591 53 54

12 Книжный клуб 057 783 88 88

13 Мир Книги Украина 044 495 87 70

14 ООО «Экспресс-каталог» 044 581 47 62

15ОТТО-Посылторг 044 277 20 00

16 ОТТО Украина 044 234 52 52; 044 234 52 25

17 Пошторг 0 800 30 15 25

18 Ридерз Дайджест 044 494 22 00

19 Телемедиа 044 590 15 71

20«Як Барби» (Внешпосылторг) 0 800 50 11 15

Легенда звонка

«Я хочу заказывать у Вас товары, подскажите, пожалуйста:

Как долго ожидать заказанный товар?

Как я могу оплатить товар?»

Предполагается, что Звонящий – физическое лицо, заинтересованное стать клиентом

компании каталожной торговли.

4

Методика проведения Исследования

В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)

В течение трех дней, каждые в период с 9:00 до 18:00

Со стационарных телефонов

Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором

(время без учета ожидания соединения с оператором)

В каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском

В сценарий звонка было включено одно возражение оператору.

5

Группы параметров

I. Базовые навыки - 15%

II. Стиль общения – 20%

III. Управление общением – 30%

IV. Знание предметной области – 30%

V. Процедурная часть – 5%

6

I. Базовые навыки (15%)

№ Критерии Шкалаоценки

1 Приветствие 0/1

2 Название компании 0/1

3 Идентификация оператора 0/1

4 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента

0/0,5/1

5 Благодарность за звонок 0/1

6 Прощание 0/1

7

II. Стиль общения (20%)

№ КритерииШкалаоценки

7 Переход на один язык с клиентом 0/1

8 Наличие слов вежливости 0/1

9 Темп разговора 0/1

10 Грамотность и культура речи0/0,5/1

8

III. Управление общением (30%)

№ КритерииШкалаоценки

11 Побуждение к следующему звонку/ визиту 0/1

12 Активная позиция в разговоре 0/0,5/1

13 Внимательное и корректное слушанье 0/1

14 Работа с возражениями 0/0,5/1

9

IV. Знание предметной области (30%)

№

КритерииШкалаоценки

14 Понятное объяснение 0/0,5/1

15Впечатление о компетентности оператора

0/0,5/1

10

V. Процедурная часть (5%)

№ КритерииШкалаоценки

18 Соблюдение процедуры постановки на холд* 0/1

19Соблюдение процедуры осуществлениятрансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова

0/1

11

*В контексте данного исследования допустимое время постановки на холд составляет 20 секунд

Протокол оценки разговоров

12

Оценка базовых навыков (max – 18)

13

14

Оценка стиля общения (max – 12)

Оценка управления общением (max – 12)

15

Оценка знания предметной области (max – 6)

16

Оценки разговоров

№ п/п

КомпанияРазговор 1

(мах 100)Разговор 2

(мах 100)Разговор 3

(мах 100)

1 ОТТО-Посылторг 83 64 63

2ОТТО Украина

55 55 56

3Neckermann Украина

71 79 66

4 Bon Prix 84 84 85

5Cellbes

71 66 78

6MAGNET Blancheporte

85 88 49

7Мир Книги Украина

70 68 75

8 Книжный клуб 79 66 79

9Ридерз Дайджест

95 88 94

10«Як Барби» (Внешпосылторг) 90 75 73

17

18

№ п/п

КомпанияРазговор 1

(мах 100)Разговор 2

(мах 100)Разговор 3

(мах 100)

11Телемедиа

89 61 81

12Top Shop

84 86 75

13ЕШКО

69 76 81

14IMP

66 66 63

15Интерфлора

85 76 59

16Yves Rocher

73 70 85

174Home

76 65 91

18Пошторг

55 40 15

19Экспресс-каталог

68 50 58

20La Redoute

71 71 64

Оценки разговоров

Итог

№ п/п Компания Итоговый %

1 Ридерз Дайджест 92

2 Bon Prix 84

3 Top Shop 82

4 «Як Барбі» (Внешпосылторг) 79

5 4Home 78

6 Телемедиа 77

7 Yves Rocher 76

8 ЕШКО 75

9 Книжный клуб 75

10 MAGNET Blancheporte 74

11 Интерфлора 73

12 Neckermann Украина 72

13 Cellbes 72

14 Мир Книги Украина 71

15 Отто-Посылгторг 70

16 La Redoute 69

17 IMP 65

18 ООО «Экспресс-каталог» 58

19 Отто Украина 55

20 Пошторг 37

19

Градация по рекомендуемым уровням сервиса

Уровень сервиса Допустимые значения

Отличный уровень телефонного сервиса 96% и выше

Высокий уровень телефонного сервиса От 90 до 95% (включительно)

Удовлетворительный уровень телефонного сервиса

От 80% до 89%

Недостаточный уровень телефонного сервиса От 0 до 79 %

20

Сравнительная характеристика результатов в 2009 и 2010 гг.

21

22

Изменения в результатах за год

Всего компаний в исследовании – 20

В сравнении с 2009 г.Ухудшили результаты: Як барбі, Cellbes, Magnet, Neckermann, Книжный клуб, Отто-Посылгторг, Отто-УкраинаНа прежнем уровне: Ридерз ДайджестУлучшили результаты: Bon Prix, IMP, Yves Rocher, ЕШКО, Интерфлора, Мир Книги Украина, Top Shop, ТелемедиаНовые компании: 4 Home, La Redoute, ООО "Экпресс-каталог", Пошторг

23

Итоговое изменение за год

Организаторы Исследования

Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли call-центров при Украинской Ассоциации ДиректМаркетинга (УАДМ):

Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами Горелая Лилия, OS-Direct Зинковецкий Андрей, Teleperformance Измайлова Наталья, Укрсиббанк Калашник Валентин, OS-Direct Калинина Наталья, DHL Левченко Елена, Beeper Любивый Денис, Contactis Несведов Юрий, МТС Семенец Ирина, Кредитпромбанк Сенченко Владимир, Провидна Стреканова Елена, Альфа-Банк Тарасов Александр, CC-Solution Шалыга Татьяна, Сведбанк

В основу методики легли: • базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия) • разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)• индивидуальный опыт Экспертов

Техническое исполнение: OS-Direct (Украина) Альфа Банк (Украина)

24

Спасибо за внимание!

25

Web: www.dmdays.com.ua www.uadm.com.uae-mail: info@uadm.com.uatel.: +38 044 490 90 88