het bereiken en vasthouden van de verzekeringsconsument prof.dr. ed peelen
TRANSCRIPT
Het bereiken en vasthouden van de
verzekeringsconsument
Prof.dr. Ed Peelen
Betekenis van een ervaring
GebeurtenisBelevenis
Context gebeurtenis
Persoonlijke betekenis
Betrokkenheid
De betekenis van een onregelmatige hartslag om 11 uur‘s ochtends thuis wordt anders ervaren door een hartpatiëntdan een ritmestoornis om middernacht ver van huis
Individueleconsument
Relevante achtergrond
Onderwijs: nationaal en internationaal, alle marketingonderwerpen, undergraduate, graduate, executive (post doc)
Docent van het jaar UvA; top 3 RSM; Nyenrode evaluaties executive education gemiddeld 8
© ICSB Marketing en Strategie
Persoonlijke interesse
Klantgericht ondernemen en een veranderend communicatielandschapDe rol van customer media daarbinnenPart-time
© ICSB Marketing en Strategie
Managen van integrale customer experience
Primaire aandacht voor de integrale communicatie vanuit de organisatieInformatie-overload en afnemende effectiviteitGroei van de communicatie tussen consumenten en derden door internet; off- en onlineOpkomst managen van conversaties• Verantwoordelijkheid nemen voor alle communicatie over je
merk in verschillende domeinen• Vanuit kernwaarden, sterke ideëen, engageren, stimuleren
tot coproductie, doorvertellen, aanbevelen• Transparante en eerlijke rol innemen in communicatie over
organisatie in publieke omgeving
© ICSB Marketing en Strategie
Customer media en de integrale customer experience
De plaats en rol van customer media hierbinnen• Single brand sponsored media/omgeving• Van single naar cross (integrated) media• Commerciële en niet-commerciële content binnen een
domein, mits transparant• Exclusief domein voor klanten en andere geselecteerden• Oorspronkelijk: loyaliteit/bindingsdoelstelling
© ICSB Marketing en Strategie
Customer media en de integrale customer experience
Typologie van customer media (MDS)Herijken doelen customer media• Vergroten van de experience (Prahalad)• Relatiebinding: bilateraal en netwerkverband• Aanzetten tot conversatie (content creatie), recommendatie,
brand saving behavior, co-creatie• Cross- en upselling?
Integraal customer media/communicatieplan (best practices)• Doelgroep, doelen, krachtige concepten, crossmediale inzet
(hierarchy location model), timing, budgetten• Interrelaties met loyaliteitsprogramma’s, events (als al geen
ondereel van customer media), conversaties in sociale netwerken, overige marketingcommunicatie
© ICSB Marketing en Strategie
Customer media en de integrale customer experience
Elk van de customer media/netwerken tot bloei brengen• Relatiemagazine• Branded community• Brand sponsored events?
Kanaalonafhankelijk content managementAccountability en business models
© ICSB Marketing en Strategie
Customer mediaBrand sponsoredVan single naar
cross mediaCommercieel en
sociaal domeinVoor geselecteerde
klantenLoyaliteit
Customer media at a turning point
Integrale marketingcommunicatie:
•Zender gedomineerd•Overredende communicatie;
compacte boodschappen•Bewaking huisstijl vanuit
corporate communicatie•Cross mediale inzet
•Accountability gericht op ontvangst boodschap en
daaruit voortkomende effecten
Managen integrale klantervaring:
• Tweezijdig, bilateraal en netwerken
• Conversatie, engageren en overredende communicatie
• Vanuit kernwaarden en sterke ideeën de consistentie
behouden• Hierarchy location model?• Accountability gericht op
‘sharing of mind’, recommendatie, co-creatie,
brand saving behaviorCustomer media agenda (overleg):•Typologie met mediafacts
•Best practices integrale customer media concepten: inventarisatie en ordening (van strategie, doel tot en met resultaat)
•Branded communities (omvang, ervaring leden met merk, duur lidmaatschap, rolverdeling, sociale identificatie, oppositional loyalty)
•Curriculum customer media
recepten zoekentipsAllerHande (deze maand, oproepen tot medewerking).je eigen kookboek samenstellen en updaten (en in die van anderen kijken).
Over viral marketing
Vodafine mobile lifestyle, relatie met offline magazineDirecte interactieLinks met twitter en andere sociale media