gtmf 2016:ユーザーサポートにおける3つの成功条件と活用事例...

Confidential All Rights Reserved.Copyright© 2016 RAKUS Co.,Ltd.1

株式会社ラクス

ユーザーサポートにおける 3 つの成功条件


株式会社ラクス2000 年 11 月 1 日

3 億 7,837 万 8 千円

393名（ 2016年 4月 1日現在）クラウド事業 / レンタルサーバ事業 / I Ｔ技術者派遣事業

【本社】　　新宿（東京都渋谷区千駄ヶ谷 5 丁目 33 番地 8 号サウスゲート新宿ビル 3F ）【東京第 2 オフィス】　新宿（東京都新宿区新宿 4-2-23 　新四 curumu ビル 5F ）【東京開発センター】新宿（東京都渋谷区千駄ヶ谷 5-27-3 やまとビル 7F ）【大阪本店】　　　　梅田（大阪府大阪市北区梅田 3-4-5 　毎日インテシオ 5F ）【名古屋営業所】　　名古屋（愛知県名古屋市中村区名駅 24-16 広小路ガーデンアベニュー 3F ）【福岡営業所】　　　　薬院（福岡県福岡市中央区渡辺通 2-4-8 　福岡小学館ビル 5F ）

株式会社カプコン、グリー株式会社、株式会社セガ、株式会社サイバーエージェント、 KLab 株式会社、株式会社ネクソン、アソビモ株式会社、株式会社アソビズム、株式会社エイシス、アクセルゲームスタジオ株式会社、株式会社パオン・ディーピー、株式会社 Donuts 、株式会社ドリコム、株式会社スマイルラボ、株式会社ごちぽん、株式会社 KITERETSU 　など

≪ 　クラウド 17,200 社　／　レンタルサーバー 22,800 社　計 40,000 社　≫

社　　　　名

設立

資本金

事業内容

所　在　地　

取引企業　

サービス　

株式会社ラクスの紹介

社員数

http://www.haihaimail.jp/

http://www.hatarakudb.jp/

http://www.curumeru.jp/

http://www.rakurakuseisan.jp/


本日お伝えしたい事

ユーザーサポートにおける 3 つのポイント

　　　　　 1.　迅速な対応　　　　　 2. 　的確かつ丁寧

　　　　　 3. 　対応スタッフの品質が一定


3 つのポイントの共通点

ユーザー満足度


メール対応でユーザー満足度は上がるのか？


ユーザー満足度とは？

ユーザー満足度とは・・・人が物品を購入するとき、

その物品に感じる何らかの満足感。　　

（ Wikipedia より）


「スターバックス」のユーザー満足度はなぜ高い？

本物志向のイタリアンコーヒー

親しみのある心地良い接客

ゆっくりとくつろげる空間

無料で利用できる Wi-Fi

サービスは、ユーザー満足度を構成する重要な要素の一つ

1. 2. 3. 4.


メール対応におけるユーザー満足度向上例Google Play 　口コミレ

ビュー

アップデート出来た！先日のアップデートでいきなりこの端末が非対応になってしまったのですが、サポートセンターに問い合わせた結果、すぐに回答くれて、アプリのキャッシュを削除した状態の画面のまま、スマホ自体を再起動をさせたら、非対応解除されて無事アップデートすることが出来ました！

スマホ壊れたからサポートセンターに問い合わせたら、丁寧に教えてくれて、データ移行がスムーズに出来ました www 、楽でした www(*´∀｀ )


メール対応でユーザー満足度を高めることができる


ユーザー満足度が高まる瞬間


○○が感じた価値 ○○値

ユーザー満足度は、○○が感じた価値が

○○値を上回った場合に高まる


ユーザー満足度が高まる瞬間


顧客が感じた価値期待値

ユーザー満足度は、顧客が感じた価値が

期待値を上回った場合に高まる


お客様の期待値を把握することが重要


良い印象を抱く問い合わせ対応とは？

「早く」、「丁寧」な対応であること

対応が早い（メールの返信や電話での

回答が早い）

メールの返信内容が丁寧（言葉づかい、表現など）

過去のやりとりを踏まえて対応してくれる

0 10 20 30 40 50 60

56.6%

28.6%

14.8%

【アンケート対象】　 2015 年顧客満足度調査　一般消費者 500 名


悪い印象を抱く問い合わせ対応とは？

「応答が無い」のは、 NG


応答が無い（メールの返信や電話で

の回答がない）

対応が遅い（メールの返信や電話で

の回答が遅い）

メールの返信内容が不快（言葉づかい、表現な

ど）

異なる内容の回答が複数届く

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

60%

16%

14%

10%


どのぐらいの時間で対応すれば早いと感じてもらえる？

お客様が求める水準は年々上がっている


３０分以内43%

１時間以内22%

３時間以内8%

半日以内16%

１日以内11%

３０分以内

18%

１時間以内22%

３時間以内18%

半日以内25%

１日以内16%

2011 年 2015 年


影響する88%

影響しない12%

メール対応が悪いとアプリ購入・継続に影響する？


対応品質は購入・継続行動に影響が大きい


応答速度が遅い

対応漏れが多発対応漏れをなくす

応対速度を上げる

対応品質を上げる

問い合わせ件数の削減

印象悪

印象良

問い合わせ対応の改善ステップ


失点を最小に、得点を最大に！


問い合わせメールの対応状況を管理し、メンバーで共有できるようにする。

問い合わせは○○分以内に対応するというルールを決め、適宜チェックする。応答速度が遅い

対応漏れが多発対応漏れをなくす

応対速度を上げる

まずは失点を減らそう！


問い合わせ内容を分析し、関連部署に FB

よくあるお問い合わせは、テンプレートを作成し返信対応を標準化する。

応答速度が遅い

対応漏れが多発

対応品質を上げる

問い合わせ件数の削減

次は得点をあげよう！


実は一般メーラーは問い合わせ対応に不向き…

スピードと品質？

両方なんてムリムリ。


実は一般メーラーは問い合わせ対応に不向き…


解決手段

問い合わせメールに、

「いつ」、「誰が」、「どんな返信」をしたのか、

対応状況をリアルタイムに共有できます。


「メールディーラー」は、複数スタッフによるメール対応の効率化を実現するシステムとなります。[email protected] などの企業の代表アドレス宛の受信メールやそれに対する送信メールをすべて１つのサーバで一括管理し、対応漏れや重複対応の防止、メール対応状況の共有が簡単に実現できます。

メールディーラーの仕組み


メールディーラーの機能一覧


メールディーラーの利用ケース

① ユーザーサポート対応（ B to C ）　 →ユーザーとのメールの問い合わせ対応

② ユーザーへの障害告知一斉配信（ B to C ）　 →タイトルやアプリが障害発生した際、登録ユーザーに向けて一斉配信

③ 障害発生対応（ B to C ）　　 →タイトルやアプリが障害発生した際、登録ユーザーとのメール問い合わせ対応

④ ユーザーコメント監視（ B to C ）　 →ゲームコミュニティなどの掲示板に投稿されるユーザーコメントの監視対応

⑤ パブリッシャーとディベロッパーの連絡手段（ B to B ）　 →タイトルやアプリをリリースするにあたり、パブリッシャーとディベロッパー間での開発連絡・情報共有


実際の画面をご紹介します !

少しだ

け！


会社紹介（マーケティングアソシエーション株式会社）

1 件当たりの処理工数削減を実現。類似製品から乗り換えた訳は、ユーザーサポートのレスポンスの違い。

商号マーケティングアソシエーション株式会社　

代表代表取締役　　相内あゆ美

設立平成 23 年 7 月

資本金 17,500,000 円

東京本社東京都千代田区外神田三丁目 14 番 10 号秋葉原 HF ビル 6F

名古屋サポートセン

ター愛知県名古屋市中村区名駅三丁目 2 番 4 号

事業内容

人材派遣事業業務請負事業（電話、メールでのお客様サポー

ト代行事業　他）

取引先業種

EC 通販・ネットショップ運営企業

インターネット・コンテンツ運営企業様

ゲームメーカー、出版社、広告代理店　など

【提供サービス】

■コールセンター・コンタクトセンターサービス

■ゲーム・アプリユーザーサポートサービス

　　ゲームユーザサポート　　（問合せメールサポート /電話サ

ポート）　　デバッグ・ＱＡサポート　　掲示板監視・ユーザーコメント監視　　障害検知監視業務

■EC 通販ネットショップ運用サポートサービス

■インターネット監視・巡回サービス

■BPO サービス


事例紹介（マーケティングアソシエーション株式会社）

1 件当たりの処理工数削減を実現。類似製品から乗り換えた訳は、ユーザーサポートのレスポンスの違い。

①過去に対応したメールの内容を調べる　ために、とても時間がかかっている。

②1台の PC からしか対応できないため、　ユーザーへの返信対応スピードが遅い。

③問い合わせ内容の傾向を見るにも、　集計・分析が出来ない。

Before （課題）

業務内容業務時間問い合わせ件数　対応スタッフ人数導入前の対応　　　　　　　　　

：　 RPG タイトルに関するメールユーザーサポート対応（課金トラブル、進行不能トラブルなど）：　平日 10時～ 19時：　 5,000 件 / 月（ 250 件 / 日）：　 3 名：　 Outlook と、類似のパッケージ製品で対応

①メール検索の動作が速く、業務効率が改善。

②各 PC から共通の情報を共有できるよう　になったので、返信対応スピードが改善。

③問い合わせ内容の傾向を把握すること　で、メール件数削減対策を施せた。

After （解決）

業務概要

メール処理時間が 8分 / 件に 4分 / 件に削減し、人件費約 320,000 円 / 月を削減！

ユーザー満足度割合が 3割から 5割に向上（ 20％増）！


ブースでもメール対応のご相談、お待ちしております！

　　　初期費用　　 50,000 円　　→　25,000 円

ユーザーサポートメール対応効率化ツール　「メールディーラー」

ユーザーサポートメールのお悩みは、

「メールディーラー」が解決します！

gtmf 2016:ユーザーサポートにおける3つの成功条件と活用事例...

Technology