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Gestire per la Qualità
QuickTime™ e undecompressore
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Pietro
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Sommario
3. Gestire per la qualità - Le 5 dimensioni - I circoli della qualità - Total Quality Management
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Le 5 dimensioni1.tangibilità2.affidabilità 3.rapidità 4.rassicurazione 5.empatia
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la tangibilità•ossia la concretezza,
come si presentano le infrastrutture e le strumentazioni, il personale e i materiali di informazione (opuscoli illustrativi, segnaletica, guide, etc.)
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l’affidabilità• Cioè:
• l’abilità di erogare il servizio promesso, in modo fidato ed accurato
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la rapidità• Cioè:
•la volontà di aiutare il cliente e di fornire prontamente il servizio richiesto
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la rassicurazione
•dell’utente nei termini della competenza e della cortesia
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l’empatia• cioè:
•la capacità di “mettersi nei panni dell’utente”, facendo proprie le sue esigenze.
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• Inoltre, sarà necessario procedere ad una profonda innovazione delle struttura, per metterla in grado di produrre o effettuare il servizio in modo:
più semplice più tempestivo
più confortevole più sicuro
più piacevole meno costoso
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10
Obiettivo strategico
=
Ricerca dell’efficienza
Capacità di fornire un servizio con il livello più alto di rispondenza
alle aspettative dell’utenza
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Percorso di innovazione
Alta automazione
Lotta agli sprechi di energie e di risorse
Miglioramento continuo
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• Informazione – aggiornamento sulla qualità
• Fornitura di dispense • Indicazioni bibliografiche• Cicli di conferenze
Addestramento alla qualità
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Addestramento alla qualità
Propedeutico all’istituzione dei …
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Circoli della qualità• Piccoli gruppi di persone che si incontrano
per analizzare e creare soluzioni relative a problemi della qualità del servizio
Identificare i problemi
Raccomandare lesoluzioni pratiche
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La ruota di Deming
ACT
Circolo
virtuoso
PLANDO
CHECK
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Total Quality Management
•È una filosofia che si basa sull’attenzione posta sulle esigenze degli utenti
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I principi del TQM1. Soddisfazione
dell’utente
2. Miglioramento continuo
3. Lavoro di gruppo
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Stanno repentinamente cambiando i modi:
•di distribuzione•di utilizzazione (di usufruire)
•di produzione
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New economyNuovi canali per.
- acquisto
- distribuzione
- nuove forme di pagamento o utilizzazione (leasing)
- interattività
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Grazie all’interattività l’utente entra prepotentemente nella “catena di montaggio”
e
Richiede forme sempre più personalizzate, “su misura”
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Nuova frontiera
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