5.11.2012.

1

SVEUČILIŠTE U RIJECI

FAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU, OPATIJA

Nositelj kolegija: prof. dr. sc. Slobodan Ivanović

Pročelnik Zavoda za ugostiteljstvo

GASTRONOMIJA

3. TEMATSKA JEDINICA

2

HVALA NA PAŽNJI

SADRŽAJ PREDAVANJA

5.11.2012.

2

3

Standardi kvalitete usluga u ugostiteljstvu

Što je standard?

• Definicija standarda s aspekta proizvoda i usluge - standard je propis kako nešto treba izgledati i što treba sadržavati, odnosno propis uvjeta koje materijal, proizvod ili usluga treba zadovoljiti. Standard je propisana kvaliteta

• Definicija standarda s aspekta potrošača – gosta je veoma jednostavna: standard je ono što potrošač – gost traži

4

Standardi kvalitete usluga u ugostiteljstvu

Što je kvaliteta?

• Definicija kvaliteta s aspekta proizvoda i usluge - kvaliteta je nivo dosega najviših standarda

• Definicija standarda s aspekta potrošača - gosta : to je nivo zadovoljenja zahtjeva odnosno usklađenosti sa zahtjevima potrošača – gosta

5.11.2012.

3

5

• Standard i kvalitetu treba shvatiti kao jedinstveni proces koji teče kontinuirano

• Standard i kvaliteta nisu cilj, oni su put do cilja

• Nitko ne želi loše spavati, jest ili piti, nitko ne želi biti loše poslužen (Ivanka Avelini Holjevac)

6

• Razvojem masovnog turizma i suvremenog hotelijerstva razvio se i sustav primjene standarda i u hotelijerstvu

• Primjena standarda potiče povećanje kvalitete, pruža gostu veću sigurnost, a menadžerima je omogućuje postizanje optimalnih rezultata

5.11.2012.

4

Standardizacija

7

Standardizacija je kompleksan i stalan proces podložan promjenama a sastoji se od:

• Propisivanja standarda

• Obrazovanja i treninga djelatnika svih odjela hrane i pića, domaćinstva, recepcije…

• Implementacije propisanih standarda u praksu,

• Kontinuirane kontrole i otklanjanja odstupanja,

• Unapređenja standarda

8

Iskustva u provođenju programa cjelokupne kvalitete hotela (koja obuhvaća sve aktivnosti u hotelu) pokazuje sljedeće rezultate:

• Povećan je prihod hotela

• Povećan je dobitak hotela (profitabilnost),

• Opći troškovi hotela su smanjeni za 5-10%,

• Poboljšanja je kvaliteta upravljanja i tehnike rukovođenja,

• Povećano je zadovoljstvo gostiju,

• Povećano je zadovoljstvo hotelskog osoblja

5.11.2012.

5

Standardi kao alat za stvaranje

9

• Funkcionalne organizacije odjela hrane i pića, implementacije znanja i iskustva, novih proizvoda, nove tehnologije, nove poslovne filozofije, što će rezultirati većom poslovnom uspješnošću – efikasnošću svih odjela hrane i pića unutar kompanije

F&B prelazi iz koncepta “troškovnog centra” u koncept “profitnog centra”

10

• Implementacijom standarda i novom poslovnom filozofijom u F&B odjelu mogu se postići dodatne uštede od 3%

Kompanija X planira prihod od 150 mil.kuna

/ 3%= 4,5 mil. kuna /

5.11.2012.

6

3x1 = CILJEVI STANDARDIZACIJE

11

• Zadovoljan gost /odnos novca i kvalitete/!

• Zadovoljan zaposlenik!

• Zadovoljan management!

Standardi stvaraju pretpostavke

12

• Definiraju sve radne procese

• Kontinuiranu ponudu

• Ujednačenu kvalitetu

• Kontrolu proizvoda

• Kontrolu troškova

• Informatizaciju gastronomije

• Kvalitetni izvršenje svih procesnih funkcija

• Niži ulazni troškovi sirovina

• Dostava just in time

• Optimaliziranje zaliha

• Upravljanje troškovima skladištenja

5.11.2012.

7

Izazovi upravljanja promjenama u gastronomiji

13

• Informatizacija-digitalna kuhinja

• Troškovni pritisak

• Smanjeni broj poslovnih operatera-djelatnika

• Jačanje gastronomske svijesti

• Specijalizacija ponude

Izazovi upravljanja promjenama u gastronomiji

14

Hrvatska gastronomska ponuda može se repozicionirati kroz unapređenje ukupne kvalitete te na taj način participirati porastu stope profitabilnosti kroz povećanje potrošnje gostiju kroz:

• permanentno poticanje kreativnosti kod šefova i osoblja,

• praćenje suvremenih prehrambenih trendova

• permanentno obrazovanje kadrova i stjecanje novih znanja

5.11.2012.

8

HACCP SUSTAV U UGOSTITELJSKOJ KUHINJI

15

CILJ: zdravstveno ispravna hrana

OBVEZNICI PROVEDBE:

• TKO: subjekt u poslovanju s hranom

• ŠTO: uspostaviti i provoditi redovite kontrole higijenskih uvjeta proizvodnje

• KAKO: provedbom preventivnog postupka samokontrole

• METODA: načela sustava analize opasnosti i kritičnih kontrolnih točaka (7 HACCP načela)

HACCP SUSTAV U UGOSTITELJSKOJ KUHINJI

16

Što je HACCP standard?

• HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points – Analiza opasnosti i kritične kontrolne točke) je logičan, naučno zasnovan sustav kontrole procesa proizvodnje i distribucije prehrambenih proizvoda, koji omogućava :

1. Identifikaciju i procjenu svih mogućih opasnosti 2. Određivanje neophodnih mjera za njihovu prevenciju i kontrolu 3. Osiguravanje provođenje mjera na djelotvoran način

• Ovaj se standard već 40 godina primjenjuje u zemljama Europske unije, u SAD-u, Japanu, Australiji, itd.

5.11.2012.

9

HACCP STANDARD – ZAŠTITA ZDRAVLJA POTROŠAČA

17

• Priprema hrane ne podrazumijeva samo kuhanje, odnosno termičku obradu namirnica, već planiranje, kontrolu sastojaka i metoda pripreme, kontrolu kvalitete, produktivnosti rada i utrošene energije. Radi se dakle o cjelokupnom procesu od planiranja nabave namirnica, pa sve do njihovog usluživanja gostu

HACCP STANDARD – ZAŠTITA ZDRAVLJA POTROŠAČA

18

• Pod standardizacijom jela i obroka u hotelijerstvu podrazumijeva se reguliranje ponude pojedinačnih jela (po narudžbi) ili menu - a, uz uvjet da jela zadovoljavaju s nutriciono – gastronomskog i kuharsko – estetskog aspekta, da imaju ujednačenu kvalitetu i kvantitetu (prema normativu), a da pri tome osiguravaju i pozitivan financijski rezultat

5.11.2012.

10

Načela ili osnovna pravila ponašanja HACCP sustava

19

1. Prepoznavanje i analiza mogućih opasnosti (bioloških, kemijskih i fizikalnih),

2. Utvrđivanje kritičnih kontrolnih točaka (u proizvodnji, pripremi i uporabi proizvoda),

3. Utvrđivanje preventivnih mjera i kritičnih granica za svaku kontrolnu točku (mjerila prihvatljivosti ili neprihvatljivosti),

4. Uspostava sustava nadziranja kontrolnih točaka (odgovornost, svrha, učestalost i način promatranja),

Načela ili osnovna pravila ponašanja HACCP sustava

20

5. Uspostava plana korektivnih akcija u slučaju grešaka ili odstupanja od dozvoljenih vrijednosti,

6. Uspostava postupka provjere ispravnosti funkcioniranja sustava,

7. Uspostava dokumentacijskog sustava (za sve navedene prethodne postupke)

5.11.2012.

11

Neke od prednost HACCP sustava su:

21

- Pokazuje osviještenost - Usredotočuje resurse na kritične dijelove - Pruža veće pouzdanje u ispravnost proizvoda - Smanjeni proizvodni gubici/skupa proizvodnja - Korektivne mjere se poduzimaju prije nastanka ozbiljnih problema - Rad se kontrolira na licu mjesta, aktivno - Troškovi su manji, jer je to dio postupka - Identificiranje problema bez razumijevanja uzroka

22

HVALA NA PAŽNJI !

Prof.dr.sc. Slobodan Ivanović e-mail: sivanov@fthm.hr