flamp на enterprise 2.0
TRANSCRIPT
Бренд глазами комьюнити:
из чего складывается лояльность?
flamp.ru
Чего хотят бренды?
• Чтобы все о них знали;• Чтобы все их любили;• Чтобы все знали, чем они лучше конкурентов;• Чтобы о них рассказывали друзьям и знакомым;• Чтобы регулярно приобретали их продукцию или
пользовались их услугами;• Стать частью образа жизни своей аудитории.
flamp.ru
А их спрашивали?
flamp.ru
Из чего состоят коммуникации бренда с комьюнити?
flamp.ru
flamp.ru
Ожидания клиента
• Никакой рекламы!• Интересные мне активности с удобной для меня
регулярностью;• Своё место в комьюнити и свои привилегии;• Возможность в любой момент легко вступить в
коммуникацию с брендом;• Возможность интересно проводить время с людьми,
у которых близкие интересы.
flamp.ru
Ожидания компании
• Лояльность!!1• Каждый член комьюнити – евангелист бренда;• Ценности бренда через активности;• Возможность работать с обратной связью до того, как
она стала неконтролируемой;• Коммуникации с брендом как образ жизни.
flamp.ru
Реальность
Здесь должна была быть статистика, какой процент по-настоящему успешных комьюнити существует на сегодняшний день.
Её здесь нет.
Как думаете, почему?
flamp.ru
Что делать, если
комьюнити не складывается?
flamp.ru
Может,оно вам просто
не нужно?
flamp.ru
Ожидания
«Любимый ресторан, в который я хожу уже много лет, звонком приглашает на фуршет-дегустацию с живой музыкой. Отличный повод, увижусь с друзьями и хорошо проведу вечер!»
flamp.ru
Ожидания
«Любимый ресторан, в который я хожу уже много лет, звонком приглашает на фуршет-дегустацию с живой музыкой. Отличный повод, увижусь с друзьями и хорошо проведу вечер!»
«Любимый магазин одежды присылает смс, напоминая, что начались скидки, которых я так ждала»
flamp.ru
Ожидания
«Любимый ресторан, в который я хожу уже много лет, звонком приглашает на фуршет-дегустацию с живой музыкой. Отличный повод, увижусь с друзьями и хорошо проведу вечер!»
«Любимый магазин одежды присылает смс, напоминая, что начались скидки, которых я так ждала»
«Администратор салона-парикмахерской угощает чаем и конфетой после новой стрижки»
flamp.ru
Реальность
«Любимый ресторан, в который я хожу уже много лет, делает смс-рассылку о появлении нового меню».
flamp.ru
Реальность
«Любимый ресторан, в который я хожу уже много лет, делает смс-рассылку о появлении нового меню».
«Администратор салона-парикмахерской звонит во время совещания с приглашением прийти на демонстрацию новой линейки средств для волос».
flamp.ru
Реальность
«Любимый ресторан, в который я хожу уже много лет, делает смс-рассылку о появлении нового меню».
«Администратор салона-парикмахерской звонит во время совещания с приглашением прийти на демонстрацию новой линейки средств для волос».
«О том, что скидки в любимом магазине давно прошли, узнаю из афиши, которую забыли снять с витрины».
Я в аду!
flamp.ru
Что это значит?
• Не все бренды должны вписываться в жизнь ЦА одинаково. У каждого – свой путь.
• Комьюнити не создается на пустом месте. Ценности вашей компании либо подходят для его создания, либо нет.
• Комьюнити – не панацея. Возможно, стоит начать с улучшения сервиса и работы с обратной связью?
flamp.ru
Типичная реакция
flamp.ru
И всё-таки?..
flamp.ru
Think local
flamp.ru
Так из чего складывается лояльность?
• Хороший сервис 40 %
• Грамотная работа с обратной связью и диалог 25 %
• Качество товара / услуги 17 %
• Близкие ценности 15 %
• Другое 3 %*
* По данным опроса ESOMAR
