FedEx Benchmarking

Contents

ⅠⅠⅠⅠ

ⅡⅡⅡⅡ

ⅢⅢⅢⅢ

ⅣⅣⅣⅣ

FedEx 일반현황

FedEx의 Global Network 구축 과정

FedEx의 정보시스템 운영 현황

FedEx의 고객 만족 서비스

Contents

ⅠⅠⅠⅠ

ⅡⅡⅡⅡ

ⅢⅢⅢⅢ

ⅣⅣⅣⅣ

FedEx 일반현황

FedEx의 Global Network 구축 과정

FedEx의 정보시스템 운영 현황

FedEx의 고객 만족 서비스

4

FedEx의의의의사업사업사업사업철학철학철학철학

미국미국미국미국택배사업의택배사업의택배사업의택배사업의선두주자인선두주자인선두주자인선두주자인 FedEx는는는는육육육육-해해해해-공공공공모든모든모든모든운송운송운송운송경로를경로를경로를경로를활용한활용한활용한활용한최적의최적의최적의최적의택배택배택배택배서비스로서비스로서비스로서비스로고객고객고객고객만족을만족을만족을만족을위한위한위한위한

People-Service-Profit Chain Relationships하에하에하에하에비젼과비젼과비젼과비젼과사업전략을사업전략을사업전략을사업전략을수립함수립함수립함수립함

→고객의서비스만족도는기업의측정할수없는자산이다. 기업에의해제공된서비스가고객을만족시킨다면

고객은계속해서서비스를이용할것이며구전을통해서(word-of-mouth referrals) 고객이증가하게되며,

결국기업의수익이증가될것이며경쟁력이확보되어지속적인성장이가능하다.

Employee

Satisfaction

Enhanced Customer

Service/Satisfaction

Greater Customer

Loyalty

Higher Profits

and Growth

�종업원만족은내부근무환경조성과고객서비스품질을높여준다.

�성실하고생산적인종업원은가치를창조하고고객만족도를증대시킨다.

�고객의만족도는회사의평가에영향을미친다.

�기업에대한고객의높은인지도는기업에게더많은이익, 경쟁력, 성장의원동력이다.

People-Service-Profit Chain Relationships

* Source : Global Impacts of FedEx in The New Economy, 2000, SRI International

5

FedEx 조직조직조직조직

� 2000년 1월서비스개편

� 9,500대차량, 35,000명의종업원

� 1,500,000 packages/day

� FedEx Logistics의모회사

� 13,000 packages/day

�납기시간내배달완료서비스제공

(nonstop, time-critical, special handling

화물취급)

� 1,000 shipments/day

� 2000년 1월출범

� Customs brokerage, Consulting, Trade

facilitation solution 서비스제공

� 1971년창설, 1973년 3월서비스시작

� 210여개국서비스제공

(24~48시간이내완료)

� 640대의항공기 / 45,000대의차량

� 43,000개의취급점운영

� 3,000,000 shipments/day

� 2000년 1월출범

�통합서비스제공

(판매, 마케팅, 고객서비스,

고객관리, IT 서비스등)

� Supply Chain 서비스수행(2001년)

(Caliber 물류회사와의합병을통한

통합물류및창고솔루션제공)

1971년년년년 Federal Express 창설을창설을창설을창설을시작으로시작으로시작으로시작으로현재현재현재현재전세계전세계전세계전세계 210여개여개여개여개국에국에국에국에서비스를서비스를서비스를서비스를제공하고제공하고제공하고제공하고있으며있으며있으며있으며, 2001년부터년부터년부터년부터

Supply Chain Service를를를를구성하여구성하여구성하여구성하여전전전전부문에부문에부문에부문에대한대한대한대한고객고객고객고객서비스를서비스를서비스를서비스를통합통합통합통합, 관리하고관리하고관리하고관리하고있음있음있음있음

6

FedEx 상품상품상품상품

� Packages

1. Priority Overnight, 1973

2. FedEx 2Day (FedEx Economy 2Day Service), 1976

3. Overnight Letter, Box, and Courier Pak, 1981

4. FedEx Standard Overnight, 1991

5. FedEx Express Saver, 1992

6. FedEx Same Day, 1995

7. FedEx First Overnight, 1995

� Freight

1. FedEx Overnight Freight, 1989

2. FedEx 2Day Freight, 1989

3. FedEx Express Saver Freight, 1996

FedEx는는는는 1973년년년년 1개의개의개의개의상품상품상품상품(Priority Overnight)을을을을시작으로시작으로시작으로시작으로현재현재현재현재 22개의개의개의개의국내외국내외국내외국내외상품과상품과상품과상품과 6개의개의개의개의부가서비스를부가서비스를부가서비스를부가서비스를제공하고제공하고제공하고제공하고

있으며있으며있으며있으며, 고객이고객이고객이고객이원하는원하는원하는원하는시간과시간과시간과시간과배송배송배송배송특성에특성에특성에특성에따라따라따라따라(Customer Friendly) 다양한다양한다양한다양한상품을상품을상품을상품을제공하고제공하고제공하고제공하고있음있음있음있음

� Packages

1. FedEx International Priority, 1979

2. FedEx International Priority Direct Distribution, 1991

3. FedEx International Priority Plus, 1992

4. FedEx International Mail Service, 1992

5. FedEx International Economy (Canada), 1992

6. FedEx International Economy (Rest of World), 1995

7. FedEx International First, 1996

� Freight

1. FedEx International Express Freight, 1989

2. FedEx International Airport-to-Airport, 1989

3. FedEx International Priority Freight, 1994

4. FedEx International Economy Freight, 1996

Domestic Services International Services

Options on Services

1. Saturday Service, 1984

2. On Call Same Day Pickup, 1985

3. Money-Back Guarantee, 1985

4. Collect On Delivery (COD), 1990

5. International Broker Select, 1992

6. Sunday Service, 1998

7

FedEx의의의의영업수익영업수익영업수익영업수익

FedEx는는는는연평균연평균연평균연평균 6.4%의의의의증가율을증가율을증가율을증가율을보여보여보여보여, 2002년년년년영업수익은영업수익은영업수익은영업수익은 206억억억억달러에달러에달러에달러에이르며이르며이르며이르며순이익은순이익은순이익은순이익은 71억억억억달러에달러에달러에달러에이름이름이름이름

영업수익영업수익영업수익영업수익

경상이익경상이익경상이익경상이익

순이익순이익순이익순이익

2002년

20,607

7,093

2,383

3,834

1,273

384

360

2,711

2,569

1,321

710

2001년

19,629

7,701

2,492

3,940

651

424

326

2,237

1,858

1,071

584

2000년

18,257

7,538

2,428

3,552

566

492

492

2,333

1,156

1,221

688

1999년

16,773

7,185

2,271

3,018

440

531

533

1,878

916

1,163

631

1998년

15,873

6,810

2,179

2,731

337

598

599

1,711

907

1,011

498

1997년

14,238

507

196

(단위 : 백만달러)

FedEx Express

Package

U.S. Overnight

U.S. Deferred

International priority

Freight

U.S.

International

Other

FedEx Ground

Other

(1)

(2)

* (1) USPS와의항공공동수송에의한수익으로 2001년대비 2배증가함* (2) 2000년 1월 FedEx Ground를새롭게개편함으로써수익이증가함

Contents

ⅠⅠⅠⅠ

ⅡⅡⅡⅡ

ⅢⅢⅢⅢ

ⅣⅣⅣⅣ

FedEx 일반현황

FedEx의 Global Network 구축 과정

FedEx의 정보시스템 운영 현황

FedEx의 고객 만족 서비스

9

FedEx의의의의 Hub & Spokes 시스템시스템시스템시스템도입도입도입도입

FedEx는는는는효율적인효율적인효율적인효율적인물류물류물류물류네트워크를네트워크를네트워크를네트워크를구축하기구축하기구축하기구축하기위해위해위해위해항공기를항공기를항공기를항공기를이용한이용한이용한이용한수송수송수송수송사업의사업의사업의사업의특성특성특성특성(고고고고투자비투자비투자비투자비)과과과과규모의규모의규모의규모의경제를경제를경제를경제를

바탕으로바탕으로바탕으로바탕으로Hub & Spokes 시스템을시스템을시스템을시스템을도입함도입함도입함도입함. 이로써이로써이로써이로써 1981년년년년Memphis에에에에 Super Hub 건립을건립을건립을건립을시작으로시작으로시작으로시작으로현재현재현재현재유럽과유럽과유럽과유럽과

아시아를아시아를아시아를아시아를포함포함포함포함, 총총총총 15개개개개 Hub를를를를운영운영운영운영중에중에중에중에있음있음있음있음

HUB

City

City

City

City

Delivery 1

Delivery 3

Delivery 2

Pickup 1

Pickup2

Pickup3

���� Super Hub(1) - Memphis (Tennessee)

���� National Hub(7) - Indianapolis (Indiana), Fort Worth (Texas), Anchorage (Alaska), Newark (New Jersey), Oakland (California),

Chicago (Illinois), Los Angeles (California)

���� Global Network Hub(7) - Stansted Airport (United Kingdom), Frankfurt (Germany), Paris (France), Tokyo (Japan),

Osaka (Japan), Subic Bay (Philippines), Dubai (United Arab Emirates)

< Hub & Spokes Model 개념도개념도개념도개념도 >

10

FedEx의의의의 Global 서비스서비스서비스서비스확장확장확장확장

� 1979 - Canada

� 1980 - Puerto Rico

���� 1989 - Brazil,

Argentina,

Venezuela

� 1990 - Mexico

� 1998 - Colombia

���� 1984 - United Kingdom,France, Germany, Italy

���� 1989 - Belgium, Netherlands, Switzerland

� 1997 - Sweden � 1998 - Denmark � 1988 - Japan

���� 1989 - Korea, Taiwan, Hong Kong,

Singapore, Thailand,

Malaysia, Australia� 1995 - Philippines

���� 1996 - China

� 1997 - India

� 1998 - Indonesia

FedEx는는는는 1979년년년년 Canada에에에에국제국제국제국제서비스를서비스를서비스를서비스를시작으로시작으로시작으로시작으로점진적으로점진적으로점진적으로점진적으로 Global 네트워크를네트워크를네트워크를네트워크를구축하여구축하여구축하여구축하여현재현재현재현재 211개국에개국에개국에개국에서비스를서비스를서비스를서비스를

제공하고제공하고제공하고제공하고있으며있으며있으며있으며, 이는이는이는이는국제국제국제국제화물화물화물화물수송업체를수송업체를수송업체를수송업체를인수함으로써인수함으로써인수함으로써인수함으로써가능하였음가능하였음가능하였음가능하였음

▷ 1984년 Gelco Express사를인수하여유럽, 아시아지역서비스가능

▷ 1989년 Flying Tigers사를인수하여아시아, 남미, 유럽지역서비스확대가능

▷ 1995년 Evergreen의중국 Route를인수함으로써 1996년부터중국서비스가능

Flying Tigers 인수인수인수인수

Gelco Express 인수인수인수인수

11

FedEx의의의의 Global Route 완성완성완성완성 - Regional Network

FedEx는는는는전세계를전세계를전세계를전세계를잇는잇는잇는잇는 Global 네트워크를네트워크를네트워크를네트워크를구축하기구축하기구축하기구축하기위해위해위해위해아시아아시아아시아아시아, 북미북미북미북미, 남미남미남미남미, 유럽의유럽의유럽의유럽의 4개개개개지역을지역을지역을지역을중심으로중심으로중심으로중심으로 Regional

네트워크를네트워크를네트워크를네트워크를구축하여구축하여구축하여구축하여서비스를서비스를서비스를서비스를제공하고제공하고제공하고제공하고있음있음있음있음

▷ Canada/U.S. Routes (1979년), Latin America/U.S. Routes (1989년), Asia One Routes (1995년), EuroOne Routes (1999년

AsiaOne Routes

Canada/U.S. Routes

EuroOne Routes

Latin America/U.S. Routes

12

FedEx Ground -서비스서비스서비스서비스시간시간시간시간

FedEx Ground는는는는 Virginia 배송센터를배송센터를배송센터를배송센터를기준으로기준으로기준으로기준으로미국미국미국미국내에는내에는내에는내에는 5일일일일이내에이내에이내에이내에도착지까지의도착지까지의도착지까지의도착지까지의서비스가서비스가서비스가서비스가가능하며가능하며가능하며가능하며, 일부지역일부지역일부지역일부지역

(알라스카알라스카알라스카알라스카, 하와이하와이하와이하와이등등등등)은은은은 6일일일일~10일일일일이내에이내에이내에이내에완료될완료될완료될완료될수수수수있는있는있는있는체계를체계를체계를체계를갖추고갖추고갖추고갖추고있음있음있음있음

Contents

ⅠⅠⅠⅠ

ⅡⅡⅡⅡ

ⅢⅢⅢⅢ

ⅣⅣⅣⅣ

FedEx 일반현황

FedEx의 Global Network 구축 과정

FedEx의 정보시스템 운영 현황

FedEx의 고객 만족 서비스

14

FedEx의의의의 IT System

FedEx는는는는고객에게고객에게고객에게고객에게신뢰성을신뢰성을신뢰성을신뢰성을높일높일높일높일수수수수있는있는있는있는물류정보기술을물류정보기술을물류정보기술을물류정보기술을적극적극적극적극개발하여개발하여개발하여개발하여, 고객고객고객고객화물화물화물화물관리관리관리관리, 화물화물화물화물위치위치위치위치추적추적추적추적및및및및문제문제문제문제

발생발생발생발생예방예방예방예방등등등등즉시즉시즉시즉시대응대응대응대응가능한가능한가능한가능한체계를체계를체계를체계를구축함구축함구축함구축함

COSMOS

GOC

DADS

▷ COSMOS (Computer, Operation, Service Master On-line System), 1979년도입

▷도입배경 : Hub & Spokes 시스템은물류정보시스템없이불가능한체계이며, 이를위해 FedEx사에서

취급하는모든화물에대한추적이가능한시스템을도입

▷주요특징 : 실시간화물위치및상태정보제공이가능 (집하, 화물수송, 배송등)

고객에게실시간정보제공을위해 20회의 Scanning 작업을수행

하루최대 6천 3백만개의화물처리가가능

▷ GOC (Global Operation Control center)

▷주요특징 : 기상상태, 항공기/차량의실시간위치및이동현황파악

수백개의변수를활용하여성공적인집하, 화물수송, 배송보장

▷ DADS (Digital Assisted Dispatch System), 1980년도입

▷주요특징 : 차량에장착하여자동집하정보를제공

최근수년간매년 10억달러 (약 1조 2천억원)의예산투자예산예산예산예산

5,000여명의 IT인력보유인력인력인력인력

Web-based EDI 소프트웨어의지속적인개발

정보기술을통한 SCM(Supply Chain Management)의궁극적실현

정보기술을기준으로한채용과교육, 보상

투자방향투자방향투자방향투자방향

15

FedEx의의의의 IT System (계속계속계속계속)

FedEx Ship

www.fedex.com

GRID

▷ 1994년도입

▷주요특징 : FedEx Powership의기능을한층강화한시스템으로써, 고객이직접집하의뢰할수

운송장출력, 화물추적, 리포트기능을제공함 (모뎀을이용한시스템)

FedEx Ship은 1990년대초인터넷의 Boom에대응한시스템임

▷ FedEx Website, 1994년도입

▷주요특징 : 인터넷을통한화물집하의뢰, 운송장출력, 실시간화물추적(COSMOS와연계) 등이

가능한시스템

특히, 고객의과거정보를활용하여고객이자주사용하는수하인주소등의정보를

제공할수있도록개발되어있음

▷ GRID (Global Resources for Information Distribution), 1998년도입

▷주요특징 : FedEx사의전세계 PC를하나의네트워크로통합한시스템

ASTRA▷ ASTRA (Automated Sorting Tracking Routing Aid)

▷주요특징 : Memphis의 Super Hub에있는화물분류장치로써, 다량의화물을순간적으로스캐닝하여

화물의목적지, 사이즈, 서비스종류등에따라분류가능한시스템

FedEx PowerShip

FedEx SuperTracker

▷ PC-based automated shipping system (COSMOS와연계), 1984년도입

▷주요특징 : 고객이직접자신의사무실에서실시간화물추적조회가가능한시스템

항공운송장, 상업송장출력기능이있어고객편리성도모한시스템

▷ Hand-held bar-code scanner system, 1986년도입

▷주요특징 : 항공기와화물분류기(Sorter)기에 Bar-code Scanner가장착되어항공기에서화물

상하차시, 화물분류시실시간정보추적이가능한시스템

(세계최초로 Bar-Code 시스템도입)

16

Pick Up FedEx 사무소사무소사무소사무소 보세창고보세창고보세창고보세창고CONTAINE

R

FLIGHT

세관세관세관세관통관통관통관통관HUB STATION 운송차량운송차량운송차량운송차량

POD

Bar Coding : 고객으로부터집하화물 Pick-up시추적가능 Bar-code 부착

Supertracker : 각선적물의 Bar-code를검색하여개별화물의모든정보를동시에전세계로전달, 사용

Powership : 고객자동화(CA), 운송장발행, 발송서류의출력/추적, 배송확인/화물관련정보의저장

Real Time Tracking System : 고객은실시간으로화물의현재위치를파악가능 (화물이이동할때마다 Bar-code 작업)

FedEx의의의의화물화물화물화물추적추적추적추적단계단계단계단계

FedEx의의의의화물화물화물화물추적추적추적추적및및및및 Scanning 작업은작업은작업은작업은총총총총 10단계로단계로단계로단계로이루어지며이루어지며이루어지며이루어지며, SuperTracker시스템을시스템을시스템을시스템을통해통해통해통해통신위성을통신위성을통신위성을통신위성을경유하여경유하여경유하여경유하여

Memphis의의의의중앙중앙중앙중앙컴퓨터인컴퓨터인컴퓨터인컴퓨터인 COSMOS로로로로저장됨저장됨저장됨저장됨

17

* RFID(Radio Frequency Identification) : 제품에부착된칩의정보를주파수를이용해파악하는무선인식기술.

FedEx의의의의 RFID 활용활용활용활용사례사례사례사례

FedEx는는는는 2000년년년년말부터말부터말부터말부터 1,400대의대의대의대의차량에차량에차량에차량에 RFID 기술을기술을기술을기술을적용함으로써적용함으로써적용함으로써적용함으로써, 배달원의배달원의배달원의배달원의작업환경작업환경작업환경작업환경개선개선개선개선및및및및더욱더욱더욱더욱빠른빠른빠른빠른

서비스를서비스를서비스를서비스를제공하고제공하고제공하고제공하고있음있음있음있음

18

시간시간시간시간개념으로개념으로개념으로개념으로본본본본 FedEx의의의의변화변화변화변화

1970년대 1980년대 1990년대 2000년대

조직조직조직조직

상품상품상품상품

서비스서비스서비스서비스지역지역지역지역

인프라인프라인프라인프라

IT System

태동시대태동시대태동시대태동시대 서비스서비스서비스서비스확장시대확장시대확장시대확장시대 고객고객고객고객지향시대지향시대지향시대지향시대

� FedEx International Economy Freight, 1996

� Sunday Service, 1998

� Priority Overnight, 1973

� FedEx 2Day, 1976� Overnight Letter, Box, and Courier Pak, 1981 � FedEx Standard Overnight, 1991

� FedEx Express Saver, 1992� FedEx Same Day, 1995� FedEx First Overnight, 1995

� FedEx Overnight Freight, 1989� FedEx 2Day Freight, 1989

� FedEx Express Saver Freight, 1996

� FedEx International Priority, 1979 � FedEx International Priority Direct Distribution, 1991� FedEx International Priority Plus, 1992� FedEx International Mail Service, 1992

� FedEx International Economy (Canada), 1992

� FedEx International Economy (Rest of World), 1995� FedEx International First, 1996

� FedEx International Express Freight, 1989� FedEx International Airport-to-Airport, 1989

� FedEx International Priority Freight, 1994

� Saturday Service, 1984� On Call Same Day Pickup, 1985� Money-Back Guarantee, 1985

� Collect On Delivery (COD), 1990

� International Broker Select, 1992

� 1979 - Canada� 1980 - Puerto Rico

� 1989 - Brazil, Argentina, Venezuela� 1990 - Mexico � 1998 - Colombia

� 1984 - United Kingdom, France, Germany, Italy� 1989 - Belgium, Netherlands, Switzerland � 1997 - Sweden

� 1998 - Denmark� 1988 - Japan

� 1989 - Korea, Taiwan, Hong Kong, Singapore,Thailand, Malaysia, Australia

� 1995 - Philippines� 1996 - China

� 1997 - India

� 1998 - Indonesia

� 1981 - SuperHub (Memphis)

� 1985 - European Hub (Brussels → Paris)� 1995 - Asia Hub (Subic, Philippines)

� 1997 - Alliance Hub (Dallas)

� 1979 - COSMOS

� 1980 - DADS � 1984 - PowerShip

� 1986 - SuperTracker

� 1991 - PowerShip PassPort

� 1993 - ExpressClear, PowerShip3

� 1994 - FedEx Ship, FedEx.com,DirectLink

� 1996 - InterNetShip� 1998 - GRID(Global Resources for

Information Distribution)

� 1999 - PowerShipMC

� 2000 - Global Trade Manager& FedEx Ship Manager

서비스서비스서비스서비스통합시대통합시대통합시대통합시대

Contents

ⅠⅠⅠⅠ

ⅡⅡⅡⅡ

ⅢⅢⅢⅢ

ⅣⅣⅣⅣ

FedEx 일반현황

FedEx의 Global Network 구축 과정

FedEx의 정보시스템 운영 현황

FedEx의 고객 만족 서비스

20

� FedEx 경영철학경영철학경영철학경영철학 ‘The World On Time’

� 미국에서미국에서미국에서미국에서 50 파운드파운드파운드파운드이하의이하의이하의이하의포장포장포장포장단위를단위를단위를단위를운송운송운송운송

� 선진적인선진적인선진적인선진적인물류물류물류물류네트워크네트워크네트워크네트워크구성구성구성구성

-최소한의운송차량/ 항공기로최대한의지역을운송

� 그그그그지역의지역의지역의지역의서비스의서비스의서비스의서비스의수요의수요의수요의수요의양과양과양과양과질에질에질에질에따라따라따라따라차별화차별화차별화차별화하여하여하여하여차량의차량의차량의차량의수와수와수와수와크기를크기를크기를크기를 배정배정배정배정

� 야간야간야간야간배송체제를배송체제를배송체제를배송체제를이용한이용한이용한이용한차별화된차별화된차별화된차별화된 24시간시간시간시간서비스서비스서비스서비스

� 선진화된선진화된선진화된선진화된화물화물화물화물추적추적추적추적시스템으로시스템으로시스템으로시스템으로고객만족도고객만족도고객만족도고객만족도향상은향상은향상은향상은물론물론물론물론사내사내사내사내물류물류물류물류최적화에최적화에최적화에최적화에적극적극적극적극

활용활용활용활용

“ Our service standard is 100% plus. 98% or 99% may be fine for other human endeavors. Our

chosen profession is not among them. Our customers expect faultless service … all the time. ”

우리의서비스기준은 100% 이상임. 98%, 99% 도나쁘지는않음.

우리가선택한일은그와같아서는안됨. 고객은항상실수없는서비스를기대함.

Frederick W. Smith

Customer Satisfaction Begins With Employee Satisfaction

FedEx의의의의고객고객고객고객만족만족만족만족기본기본기본기본개념개념개념개념

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1

5

3

3

3

10

10

1

1

제 날짜에 늦음

틀린 날에 늦음

늦은 집하 정차

추적

다시 나오는 불만

손상된 화물

잃어버린 화물

송장 조정 요청

사라진 POD

가중치가중치가중치가중치항항항항 목목목목

서비스서비스서비스서비스품질품질품질품질지수지수지수지수 (SQI, Service Quality Indicator)

� 불만불만불만불만처리처리처리처리 (반작용반작용반작용반작용, 순향순향순향순향)

� 퍼센트퍼센트퍼센트퍼센트대신에대신에대신에대신에실제실제실제실제숫자를숫자를숫자를숫자를사용사용사용사용

� 클레임클레임클레임클레임, 고객고객고객고객서비스서비스서비스서비스, 재정재정재정재정, 현장현장현장현장운영운영운영운영, 운송장운송장운송장운송장조정의조정의조정의조정의대표자들과대표자들과대표자들과대표자들과회의회의회의회의

� 지수에지수에지수에지수에대한대한대한대한기준기준기준기준

⇒⇒⇒⇒설명하고설명하고설명하고설명하고이해하기이해하기이해하기이해하기쉬움쉬움쉬움쉬움

⇒⇒⇒⇒측정의측정의측정의측정의정확성과정확성과정확성과정확성과평이성평이성평이성평이성

FedEx의의의의 SQI

손상된화물과잃어버린화물에대해동일한가중치를부여한것이특징임

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FedEx는는는는 PSP(People, Service, Process) 요소를요소를요소를요소를설정하여설정하여설정하여설정하여지속적인지속적인지속적인지속적인업무업무업무업무개선과개선과개선과개선과종업원의종업원의종업원의종업원의자질을자질을자질을자질을향상시키향상시키향상시키향상시키고고고고있음있음있음있음

�목표목표목표목표설정된설정된설정된설정된프로세스프로세스프로세스프로세스 •인력 -평균수준의리더쉽

•서비스 -서비스품질지수

•이익 -선과세마진

�인력인력인력인력프로그램프로그램프로그램프로그램 •성과리뷰

•조사 -피드백 -행동 (SFA. Survey-Feedback-Action )

•보장된공정처리절차 (GFTP, Guaranteed Fair Treatment Procedure)

•보상과인지

�훈련훈련훈련훈련 •고객접촉훈련

•정기적인훈련과측정

• LEAP

•리더쉽학원

�종업원과의종업원과의종업원과의종업원과의대화대화대화대화 • FXTV

•청중이목표가된프로그램

•관리자의역할

Service

FedEx

Process

People

FedEx의의의의 PSP

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�고객고객고객고객조사조사조사조사 1년에년에년에년에 150,000명명명명고객고객고객고객조사조사조사조사

•고객만족조사

→매 3개월마다 2,400회전화인터뷰

•목표고객만족조사

→최근특별한 FedEx 서비스를이용한고객과직접메일을통한조사

(조사할때마다 3,000 ~ 8,000명의고객을대상으로실시)

•의견카드시스템

→ 1,000명이상의직원이있는서비스센터에비치된카드

•서비스목적 : 각각의처리말미에고객만족

•고객문제를해결하기위한어떤조치라도취해라

•가장신속한배송준비

•신속한 환불또는신뢰

�고객고객고객고객만족만족만족만족정책정책정책정책

Customer Survey and Analysis

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�평가평가평가평가및및및및분석분석분석분석 • MBNQA

• ISO 9000

•프로세스품질지시 (PQI, Process Quality Indicator )

•양적관리시스템 (QMS, Quantitative Management System )

•영업소리뷰프로세스

�팀팀팀팀노력노력노력노력 •주단위분석리뷰위원회 (WAR, Weekly Analysis Review Committee )

•시장 C.O.R.E. 팀

•자체적으로지시된작업팀

•고객파트너쉽

•전략적소싱

�서비스서비스서비스서비스품질품질품질품질결결결결과과과과

•종업원만족

•고객만족