evaluasi strategi pemasaran skripsi

EVALUASI STRATEGI PEMASARAN DALAM UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS PENGGUNA

DI PERPUSTAKAAN UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA DITINJAU DARI PENDEKATAN

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Adab dan Ilmu Budaya

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

Sebagai Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu

Pada Program Studi Ilmu Perpustakaan

Oleh

Ratih Nurhidayah

11140022

PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB DAN ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA

2015

v

MOTTO ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Aku tidak pernah merasa Pandai, tapi Aku selalu yakin bahwa Aku Bisa!

(Ratih Nurhidayah)

Perjalanan hidup itu bagaikan laju delman, jika kusir tak berani mencambuk maka tiada bisa delman berpacu kencang.

( Ummi Purnami, S.Pd )

Menuntut ilmu memang bukan hal mudah. Maka harus senantiasa ingat kepada Allah, sabar, ikhlas, ihtiar dan berdoa.

(Abbahku Sugimin)

Kalau sudah berani menjawab "IYA" tentu konsekuensinya anda harus “SETIA”.

(Blasius Sudarsono, MLS)

vi

Skripsi ini aku persembahkan untuk:

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Kedua Orang Tua yang sangat hebat (Bapak Sugimin & Ummi Purnami)

Ibunda Labibah Zain, M.LIS.

yang senantiasa membimbingku selama 3 tahun 4 bulan di UIN

Kakakku Nurul Istikhomah beserta Buah Hati P.Al-Fatih Wicaksono

Sahabatku Nur Musangadah, Marissa, Cisna yang selalu menemani hari-hariku

Sahabat-sahabatku Agustian, Lutfi, Ditta, Shinta, Idda, Feni, Maul, Bacil dan teman-teman KAPILARITAS (Keluarga Besar IPI – A Tahun Duaribu Sebelas)

yang turut mewarnai perjalanan studiku

Almamaterku UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

vii

INTISARI

EVALUASI STRATEGI PEMASARAN DALAM UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS PENGGUNA DI PERPUSTAKAAN UIN SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA DITINJAU DARI PENDEKATAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Ratih Nurhidayah (11140022) Penelitian ini bertujuan untuk meneliti bagaimana evaluasi strategi pemasaran

dalam upaya membangun loyalitas pengguna perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta ditinjau dari pendekatan Customer Relationship Management. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif yang menggunakan pendekatan evaluatif. Metode pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara dan dokumentasi. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan dua tahap analisis yakni analisis data sebelum di lapangan dan analisis data setelah di lapangan yang meliputi tahap (1) pengumpulan data, (2) reduksi data, (3) penyajian data, dan (4) penarikan simpulan. Kemudian penelitian ini juga dilengkapi dengan analisis data kuantitatif untuk mengukur nilai hasil evaluasi berupa angka persentase keseuaian. Sedangkan uji keabsahan data yang digunakan adalah uji kredibilitas menggunakan teknik triangulasi dan membercheck. Hasil dari penelitian ini disimpulkan bahwa: (1) Pola komunikasi internal Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga terjalin secara interpersonal dan melalui media; (2) Sumber daya manusia di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga terdiri dari kelompok pustakawan dan staf struktural; (3) Produk unggulan Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga adalah pelayanan berbasis teknologi, koleksi keislaman, fasilitas dan kenyamanan ruang; (4) Evaluasi kerja organisasi Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga dilakukan dengan upaya membentuk forum rutin setiap bulan sekali dan rapat kerja setiap akhir tahun; (5) Komunikasi dengan pengguna Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga terjadi secara interpersonal, melalui media social dan melalui sahabat perpustakaan; (6) Sikap dan performance petugas Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga tergolong dalam taraf kurang baik dan kurang memperhatikan kebijakan berpenampilan; (7) Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga menjalin kerjasama luas dengan berbagai stakeholder. Sehingga dengan demikian strategi pemasaran dalam upaya membangun loyalitas pengguna perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta dinyatakan 86% (sesuai) dengan konsep Customer Relationship Management. Kata Kunci: Pemasaran Jasa, Pemasaran Perpustakaan, Customer Relathionship

Management.

viii

ABSTRACT

THE EVALUATION OF MARKETING STRATEGY IN EFFORT TO CONSTRUCT USERS LOYALTY

IN LIBRARY OF UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA BASED ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT APPROACH

Ratih Nurhidayah (11140022) This research aims to examine how the evaluation of marketing strategies in

effort to construct a user loyalty in Library of UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta based on Customer Relationship Management approach. This research is a qualitative research using evaluative approach. The data collection methods are using observation, interviews and documentation. Analysis of the data in this research using two stages analysis namely the data analysis before in location and the data analysis after in location , the steps are (1) data collection, (2) data reduction, (3) data presentation, and (4) drawing conclusions. Then this research is equipped with quantitative data analysis to measure the value of evaluation results in the form of percentage figures compatibility. While the data validity used credibility test using triangulation techniques and membercheck. The results of this research is concluded that: (1) Internal communication patterns UIN Sunan Kalijaga Library is encircled in interpersonal way and through by media; (2) Human resources in the UIN Sunan Kalijaga Library consists of librarians group and structural staff; (3) The top products of UIN Sunan Kalijaga Library are technology-based services, Islamic collections, facilities and comfortable room; (4) The work evaluation of UIN Sunan Kalijaga Library organization is by forming a regular forum once a month and work meeting in each end of the year; (5) The communication with UIN Sunan Kalijaga library users occurs in interpersonal way, through social media and “Friends of Library”; (6) The attitude and performance of UIN Sunan Kalijaga Library officer are considered in deficient standart and less attention to policies appearance; (7) UIN Sunan Kalijaga Library makes the extensive cooperation with various stakeholders. Thus, the marketing strategy in effort to construct user loyalty in Library of UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta is stated 86% (in accordance) with the concept of Customer Relationship Management.

Keyword: Services Marketing, Library Marketing, Customer Relathionship

Management.

ix

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah peneliti panjatkan puji syukur kehadirat Allah Swt. yang telah

melimpahkan rahmatnya sehingga peneliti bisa menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad

Saw. yang kita figurkan sebagai teladan manusia di seluruh dunia ini. Atas doa,

dukungan material dan moral dari berbagai pihak, akhirnya peneliti bisa menyelesaikan

penyusunan skripsi dengan judul “Evaluasi Strategi Pemasaran Dalam Upaya

Membangun Loyalitas Pengguna Di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

Ditinjau Dari Pendekatan Customer Relationship Management” sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada program studi Ilmu Perpustakaan Fakultas

Adab dan Ilmu Budaya Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Tentu peneliti tidak bisa menyelesasikan penyusunan skripsi tersebut sendiri,

banyak dukungan baik material maupun moral, oleh karena itu dalam kesempatan kali

ini peneliti berterimakasih kepada:

1. Dr. Hj. Siti Maryam, M.Ag. selaku Dekan Fakultas Adab dan Ilmu Budaya

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

2. Hj. Sri Rohyanti Zulaikha, S.Ag, M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu

Perpustakaan yang telah memberi berbagai fasilitas dan kemudahan bagi

kelancaran penelitian skripsi.

x

3. Labibah, M.LIS. selaku Pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya dengan

penuh kesabaran dan ketekunan untuk membimbing peneliti menyelesaiakan

skripsi ini. “Terimakasih bu atas nasehat dan masukannya, maaf apabila dalam

proses bimbingan (Akademik, PPL, maupun Skripsi) ada tutur kata dan perilaku

yang tidak berkenan di hati Ibu. You’re the Best Inspiration for Me..!!”

4. Orang tua terkasih, Abbah Sugimin dan Ibunda Purnami, S.Pd. yang telah

memberikan dukungan moral dan material sehingga skripsi ini bisa terselesaikan.

“Terimakasih, jasa kalian tidak akan pernah mampu aku balas, hanya doa dan kerja

keras dariku untuk membahagiakan kalian kelak, amin.”

5. Saudara perempuan terkasih Nurul Istikhomah beserta buah hati P. Al-Fatih

Wicaksono yang senantiasa menemani libur singkat di rumah, “kalian wujud

kesederhanaan dan keceriaan paling nyata dalam perjalanan hidupku”.

6. Sahabat-sahabat tercinta Trio Chipmunk (Myusank dan Iccak), Cisna, Nike, Dita

Gendut, Teh lutfi, Agustian, yang tidak pernah lelah mendengar keluh kesah dan

keceriaan peneliti, terimakasih sahabat.

7. Keluarga PPL SMPN10YK, Bu Nurul, Pak Wahyu, 7icon PPL, dkk. yang telah

hadir menjadi keluarga baru dan memberi banyak pelajaran bermakna.

8. Keluargaku di Assalam II , keluarga besar KAPILARITAS dan teman-teman

seperjuangan Jurusan Ilmu Perpustakaan angkatan 2011, “Trimakasih, maaf sering

merepotkan, Semoga kesuksesan senantiasa menjadi milik kita!”.

9. Almamater tercinta yang selalu menjadi kebanggaan peneliti.

xi

10. Semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu, yang telah membantu

peneliti menyelesaikan skripsi ini secara langsung maupun tidak langsung, peneliti

sampaikan terimakasih.

Semoga kebaikan yang telah diberikan dibalas Allah Swt. Amin. Akhirnya,

peneliti menyadari bahwa tulisan ini masih sangat jauh dari sempurna, untuk itu kritik

dan saran yang membangun sangat diharapkan. Semoga skripsi ini bisa bermanfaat

bagi semua kalangan, baik pembaca, instansi terkait, maupun peneliti sendiri, amin.

Peneliti

Ratih Nurhidayah NIM. 11140022

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. ii

NOTA DINAS ................................................................................................... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN .............................................................. iv

MOTTO .............................................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi

INTISARI ......................................................................................................... vii

ABSTRACT .................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

1.1 Latar belakang ............................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 4

1.3 Batasan Istilah .............................................................................................. 4

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................................... 5

1.4.1 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5

1.4.2 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5

xiii

1.5 Sistematika Pembahasan .............................................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI .............................. 7

2.1 Tinjauan Pustaka .......................................................................................... 7

2.2 Landasan Teori ............................................................................................ 9

2.2.1 Evaluasi ..................................................................................................... 9

2.2.2 Perpustakaan Perguruan Tinggi ................................................................ 10

2.2.3 Pemasaran ................................................................................................ 11

2.2.3.1 Pengertian Pemasaran ............................................................................. 11

2.2.3.2 Pemasaran Jasa ...................................................................................... 12

2.2.3.3 Strategi Pemasaran Jasa .......................................................................... 12

2.2.3.4 Strategi Pemasaran Jasa Perpustakaan .................................................... 15

2.2.4 Loyalitas Pengguna ................................................................................... 16

2.2.4.1 Pengertian Loyalitas Pengguna ............................................................... 16

2.2.4.2 Karakteristik Loyalitas Pengguna .......................................................... 17

2.2.5 Customer Relationship Management (CRM) ............................................. 18

2.2.5.1 Pengertian CRM ..................................................................................... 18

2.2.5.2 Proses CRM ........................................................................................... 19

2.2.5.3 Model CRM Di Perpustakaan ................................................................. 21

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 25

3.1 Jenis Penelitian ........................................................................................... 25

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian...................................................................... 26

xiv

3.3 Situasi Sosial............................................................................................... 26

3.4 Subjek dan Objek Penelitian ....................................................................... 26

3.5 Informan dan Teknik Penentuan Informan .................................................. 27

3.6 Instrumen Penelitian ................................................................................... 30

3.7 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 31

3.7.1 Wawancara ............................................................................................... 32

3.7.2 Observasi .................................................................................................. 32

3.7.3 Dokumentasi ............................................................................................. 33

3.8 Teknik Analisis Data ................................................................................... 33

3.8.1 Analisis Data Sebelum Di Lapangan ......................................................... 33

3.8.2 Analisis Data Setelah Di Lapangan .......................................................... 34

3.8.2.1 Model Milles dan Huberman .................................................................. 34

3.8.2.2 Analisis Data Kuantitatif ........................................................................ 36

3.9 Uji Keabsahan Data .................................................................................... 37

3.9.1 Triangulasi ................................................................................................ 38

3.9.2 Membercheck ........................................................................................... 40

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 41

4.1 Gambaran Umum ......................................................................................... 41

4.1.1 Sejarah Singkat ......................................................................................... 41

4.1.2 Visi dan Misi ........................................................................................... 42

4.1.2.1 Visi ....................................................................................................... 42

xv

4.1.2.2 Misi ....................................................................................................... 42

4.1.3 Struktur Organisasi .................................................................................. 43

4.1.4 Layanan ................................................................................................... 44

4.2 Uji Keabsahan Data ..................................................................................... 47

4.3 Evaluasi Strategi Pemasaran Dalam Upaya Membangun Loyalitas

Pengguna Di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Ygyakarta

Ditinjau Dari Pendekatan Customer Relationship Management ................... 50

4.3.1 Sisi Internal .............................................................................................. 50

4.3.1.1 Pola Komunikasi Internal Perpustakaan ................................................. 50

4.3.1.2 Sumber Daya Manusia di Perpustakaan ................................................. 54

4.3.1.3 Jasa dan Layanan Perpustakaan ............................................................. 57

4.3.1.4 Evaluasi Kerja Organisasi....................................................................... 60

4.3.2 Sisi Eksternal ........................................................................................... 63

4.3.2.1 Komunikasi antara Perpustakaan dengan Pengguna ............................... 63

4.3.2.2 Sikap dan Performance dalam Melayanani Pengguna ............................. 69

4.3.2.3 Kerjasama Perpustakaan ........................................................................ 72

4.3.3 Peta Konsep Strategi Pemasaran Dalam Upaya Membangun Loyalitas

Pengguna di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Ygyakarta

Ditinjau dari Pendekatan Customer Relationship Management .................. 76

4.4 Analisis Data Kuantitatif ............................................................................. 80

xvi

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 83

5.1 Simpulan .................................................................................................... 83

5.2 Saran .......................................................................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 85

LAMPIRAN – LAMPIRAN

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1a Daftar key person dalam penelitian ................................................ 28

Tabel 3.1b Daftar Informan Utama dalam Penelitian ....................................... 28

Tabel 3.1c Daftar Informan Tambahan dalam Penelitian ................................ 29

Tabel 3.2 Konversi Tingkat Pencapaian ........................................................ 37

Tabel 4.1 Struktur Kepengurusan ................................................................. 44

Tabel 4.2 Jam Buka Layanan Perpustakaan .................................................. 45

Tabel 4.3 Layanan Perpustakaan .................................................................. 45

Tabel 4.4 Hasil Evaluasi .............................................................................. 80

Tabel 4.5 Konversi Tingkat Pencapaian ........................................................ 82

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ....................................................................... 41

Gambar 4.2 Suasana rapat Koordinasi di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta ................................................................................... 52

Gambar 4.3 Komunikasi Internal Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta .................................................................................... 53

Gambar 4.4 Sumber Daya manusia di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta ................................................................................... 57

Gambar 4.5 Jasa dan Layanan di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta .................................................................................... 60

Gambar 4.6 Lomba Presentasi dalam Rapat Kerja Akhir Tahun Perpustakaan

UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta ................................................... 62

Gambar 4.7 Evaluasi Kerja Organisasi Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta .................................................................................... 63

Gambar 4.8 Media Komunikasi dengan pengguna Perpustakaan UIN Sunan

Kalijaga Yogyakarta ..................................................................... 65

Gambar 4.9 Forum Diskusi di Website Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta .................................................................................... 66

Gambar 4.10 Photo Bersama Kepala Perpustakaan dan “Sahabat

Perpustakaan” ............................................................................... 68

xix

Gambar 4.11 Pola Komunikasi Perpustakaan dengan Pengguna ........................ 69

Gambar 4.12 Sikap dan Performance petugas Perpustakaan ............................... 71

Gambar 4.13 Kerjasama Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta ........... 72

Gambar 4.14 Pola Kerjasama Perpustakaan ....................................................... 75

Gambar 4.15 Peta Konsep Strategi Pemasaran Ditinjau dari CRM ..................... 76

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kemajuan teknologi menghadirkan era baru dalam dunia informasi. Seperti

yang ditulis oleh Artana dalam Majalah Online Visi Pustaka (2003:1) bahwa

perkembangan dan kemajuan teknologi informasi sangat mempengaruhi berbagai

aspek kehidupan dalam masyarakat. Artinya, permintaan terhadap informasi begitu

penting sehingga informasi memiliki nilai ekonomi yang tinggi. Perpustakaan

merupakan salah satu sumber informasi. Untuk memenuhi tuntutan dari pengguna

informasi, maka perpustakaan harus mampu bersaing untuk memberikan pelayanan

informasi yang benar-benar relevan bagi pengguna. Selanjutnya perpustakaan harus

mampu mengembangkan layanan serta membina hubungan baik dengan pengguna

agar tidak ditinggalkan oleh penggunanya.

Perpustakaan merupakan lembaga yang bergerak pada bidang jasa. Lasa HS

(2005:49-50) memaparkan bahwa Perpustakaan adalah organisasi nonprofit yang

bertugas untuk memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat umum dengan

mengutamanan kepuasan pengguna. Berbicara masalah kepuasan, Kotler (2007:35-

37) menyebutkan bahwa perusahaan jasa menerapkan strategi pemasaran untuk

menganalisis kondisi pasar, membina hubungan baik, membangun merek yang

kuat, menyerahkan serta mengkomunikasikan nilai sebagai evaluasi kerja,

kemudian mampu mencapai kepuasan serta membangun hubungan jangka panjang.

Dengan demikian dapat dipahami bahwa strategi pemasaran jasa juga dapat

2

diterapkan di perpustakaan. Perpustakaan yang menyusun strategi pemasaran jasa

tepat pada sasaran pasar akan menumbuhkan eksistensi dan meraih citra positif dari

perpustakaan. Selain itu, perpustakaan yang memulai strategi pemasaran jasa

dengan memberikan pelayanan berpusat pada penggunanya juga akan

menghasilkan kepuasan tersendiri bagi pengguna perpustakaan.

Purwono (2013:103) menyebutkan bahwa menciptakan serta membangun

citra suatu perpustakaan merupakan hal yang sangat penting, agar loyalitas

pengguna perpustakaan makin melekat sehingga pengguna tidak berpaling pada

pelayanan lain. Maka dalam hal ini perpustakaan perlu memiliki strategi khusus

untuk mendekatkan diri, menjalin hubungan baik serta mampu membangun

loyalitas pengguna terhadap layanan yang diberikan untuk menunjang strategi

pemasaran jasa.

Berbicara mengenai hubungan dan loyalitas pengguna, Khomariah (2010:2)

menyebutkan bahwa konsep Customer Relationship Management (CRM)

merupakan sebuah konsep dalam mendukung aktifitas pemasaran berpusat pada

pengguna yang menumbuhkan sifat loyal dan akan membuat pengguna merasa

bergantung dengan layanan yang diberikan. Disebutkan pula bahwa konsep CRM

banyak diadopsi oleh perusahaan yang bergerak dalam pelayanan jasa. Oleh karena

itu CRM sangat mungkin untuk dijadikan model dalam mendukung strategi

pemasaran jasa perpustakaan. Pemasaran jasa yang dimulai dengan konsep CRM

dianggap mampu menjadi modal awal untuk menghadapi daya saing pasar dari

perpustakaan.

3

Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga tergolong sebagai perpustakaan perguruan

tinggi. Keberadaan Perpustakaan UIN Sunan kalijaga sangat berperan penting

dalam mendukung visi, misi dan tujuan dari lembaga induknya. Dalam

melaksanakan peranannya, Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga selalu berusaha

mengembangkan layanan untuk memenuhi kebutuhan informasi penggunanya. Jika

peneliti amati, Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga sudah dibantu oleh sistem terpadu

berbasis komputer, seperti sistem temu kembali informasi dan akses jaringan

internet.

Peneliti merupakan pengguna aktif perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta. Jika peneliti amati sebagai pengguna aktif perpustakaan, merujuk pada

hasil pra penelitian oleh peneliti pada 03 Oktober 2013, Perpustakaan UIN Sunan

Kalijaga menyempurnakan pelayanan berbasis teknologi informasi. Kemudian,

Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga mengalami peningkatan presetasi dalam kurun

waktu terdekat. Berdasarkan hasil dokumentasi peneliti pada website Perpustakaan

UIN Sunan Kalijaga (2014) diperoleh informasi bahwa Perpustakaan UIN Sunan

Kalijaga sudah terakreditasi A. Selain itu dituliskan pula bahwa perpustakaan-

perpustakaan lain melakukan study banding dan menjalin kerjasama dengan

perpustakaan UIN Sunan Kalijaga. Namun ternyata, peningkatan prestasi

perpustakaan dan adanya pelayanan berbasis teknologi ternyata tidak menjamin

kepuasan pengguna perpustakaan.

Berdasarkan hasil pra penelitian pada 07 Oktober 2013, peneliti mengamati

terdapat pengguna yang tidak menemukan koleksi dalam rak. Namun, petugas tidak

berusaha mencarikan koleksi dengan mekanisme pelayanan jasa yang tepat.

4

Pustakawan juga kurang memperhatikan keperluan dan keinginan pengguna datang

ke perpustakaan. Sehingga peneliti memahami bahwa hal tersebut membuat

hubungan pustakawan dengan pengguna tidak terjalin dengan baik. Pengguna

menjadi kurang tertarik mengkomunikasikan kendala yang dialami kepada petugas

perpustakaan. Hal ini ditakutkan akan menciptakan citra negatif, membuat

pengguna menjadi tidak loyal kemudian beralih ke sumber informasi lain, seperti

toko buku atau perpustakaan lain.

Oleh karena itu, berangkat dari identifikasi masalah di lapangan serta ditinjau

dari beberapa teori yang menguatkan, maka peneliti berkeinginan untuk mengkaji

lebih dalam tentang “Evaluasi Strategi Pemasaran Dalam Upaya Membangun

Loyalitas Pengguna Di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Ditinjau Dari

Pendekatan Customer Relationship Management”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan seperti di atas, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi pemasaran dalam

upaya membangun loyalitas pengguna di Perpustakaan Universitas Islam Negeri

Sunan Kalijaga Yogyakarta jika ditinjau dari pendekatan Customer Relationship

Management?

1.3 Batasan Istilah

Berangkat dari fokus penelitian maka peneliti membatasi beberapa istilah

dalam penelitian ini pada hal-hal berikut.

1. Strategi pemasaran yang dimaksud adalah strategi pemasaran jasa

perpustakaan yang dimulai dari tahap analisis kebutuhan pengguna,

5

penentuan produk dan nilai produk, sumber daya dan sarana prasarana,

pelaksanaan berupa promosi dan pelayanan, kerjasama dan jaringan, hingga

tahap pencapaian kepuasan guna membangun loyalitas pengguna.

2. Loyalitas dalam penelitian ini yakni kesetiaan pengguna yang sering

menggunakan jasa perpustakaan, peranan pengguna dalam mempublikasikan

perpustakaan dan memprioritaskan perpustakaan tempat penelitian dibanding

perpustakaan lain.

3. Pada penelitian ini model CRM dalam perpustakaan berdasarkan pemaparan

Siahaan (2008) digunakan sebagai model untuk mengevaluasi strategi yang

sudah ada.

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

Ditinjau dari permasalahan yang sudah dirumuskan maka tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengevaluasi strategi pemasaran dalam upaya

membangun loyalitas pengguna di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

menggunakan pendekatan Customer Relationship Management.

1.4.2 Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini maka diharapkan memberikan manfaat bagi:

1. perpustakaan: sebagai salah satu bahan masukan dalam meningkatkan

pelayanan yang berorientasi pada pengguna sebagai permulaan dari

pelaksanaan kegiatan pemasaran jasa;

2. peneliti: sebagai referensi dan perbandingan dalam penelitian selanjutnya

dengan fokus yang berhubungan dan aspek yang berbeda;

6

3. program studi: sebagai rujukan untuk menambah pengetahuan dan wawasan

tentang pelayanan pengguna perpustakaan khususnya pada bidang pemasaran

jasa melalui pendekatan Customer Relationship Management (CRM).

1.5 Sistematika Pembahasan

Penelitian ini disusun berdasarkan sistematika pembahasan sebagai berikut:

Bab pertama pendahuluan, membahas mengenai latar belakang masalah,

fokus dari penelitian, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, batasan

istilah dan sistematika pembahasan.

Bab kedua tinjauan pustaka dan landasan teori, membahas tentang tinjauan

pustaka berupa penelitian terdahulu yang melahirkan perbedaan antara penelitian

ini dengan peneleitian lain sejenis serta landasan teori untuk mengembangkan ide

dan gagasan dalam penelitian.

Bab ketiga metode penelitian, membahas mengenai jenis penelitian, tempat

penelitian, situasi sosial, subyek dan obyek penelitian, informan dan teknik

penentuan informan, instrumen penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis

data, uji keabsahan data dan jadwal penelitian.

Bab keempat pembahasan, berisi tentang gambaran umum perpustakan,

pembahasan secara terperinci serta hasil evaluasi strategi pemasaran dalam upaya

membangun loyalitas pengguna Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

ditinjau dari pendekatan CRM.

Bab kelima penutup yang meliputi dua bagian yaitu simpulan penelitian dan

saran.

83

BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan

Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah penulis lakukan maka

dalam penelitian yang berjudul Evaluasi Strategi Pemasaran dalam Upaya

Membangun Loyalitas Pengguna di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

Ditinjau Dari Customer Relationship Management dapat disimpulkan bahwa:

1. Pola komunikasi internal Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga terjalin secara

interpersonal dan melalui media;

2. Sumber daya manusia di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga terdiri dari

kelompok pustakawan dan staf struktural;

3. Produk yang menjadi unggulan Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga adalah

layanan berbasis teknologi, koleksi keislaman, fasilitas dan kenyamanan

ruang;

4. Evaluasi kerja organisasi Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga dilakukan

dengan upaya membentuk forum rutin setiap bulan sekali dan rapat kerja

setiap akhir tahun;

5. Komunikasi dengan pengguna Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga terjadi

secara interpersonal, melalui media social dan melalui sahabat perpustakaan;

6. Sikap dan performance petugas Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga tergolong

dalam taraf kurang baik dan kurang memperhatikan kebijakan

berpenampilan;

84

7. Perpustakaan UIN menjalin kerjasama luas dengan berbagai stakeholder.

Sehingga dengan demikian strategi pemasaran dalam upaya membangun

loyalitas pengguna perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta dinyatakan 86%

(sesuai) dengan konsep Customer Relationship Management.

5.2 Saran

Sesuai dengan tujuan dan manfaat penelitian, penelitian ini diharapkan

memberi kontribusi terhadap institusi terkait. Oleh karena itu ada beberapa saran

dan masukan dari penulis guna meningkatkan kesesuaian strategi pemasaran

dengan konsep Customer Relationship Management sehingga mampu

mempertahankan loyalitas pengguna Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta. Adapun saran dari penulis adalah sebagai berikut:

1. Sebaiknya petugas perpustakaan khususnya petugas yang berada di depan

lebih memperhatikan kebijakan berpenampilan seperti mengenakan seragam

khas atau ID Card yang berciri khusus baik untuk pustakawan maupun staf

struktural agar terkesan khas dan unik.

2. Sebaiknya petugas perpustakan lebih memperhatikan sikap dalam melayani

seperti lebih ramah, tanggap kebutuhan, serta suka menolong agar tidak

menimbulkan kekecewaan pada penggguna perpustakaan.

3. Sebaiknya perpustakaan memberikan reward kepada pengguna paling aktif

agar pengguna mempertahankan loyalitas mereka terhadap perpustakaan.

85

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, Kristin & Carol Kerr. 2002. Customer Relationship Management. New York: McGraw-Hill.

Anonim. 2014. Website Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Diakses di http://www.lib.uin-suka.ac.id/ pada 5 Desember 2014.

Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik.Jakarta : Rineka Cipta.

------------------------. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Ed.Revisi. Jakarta: Rineka Cipta.

Artana, I Ketut. 2003. “Perpustakaan, Masyarakat Dan Teknologi Informasi”. Majalah Visi Pustaka Edisi Vol.5 No.2 - Desember 2003. Diunduh di http://www.pnri.go.id/MajalahOnlineAdd.aspx?id=57 pada 18 Desember 2013.

Assauri, Sofjan. 2012. Stategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value. Ed.1. Jakarta: Rajawali Pers.

Boyd, Harper W; Orville C.Waker; Jean Claude Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Erlangga.

Catalán-Matamoros, Daniel. 2012. Advances in Customer Relationship Management. Croatia: Janeza Trdine 9.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hadna, Ida Nur’aini dkk. 2014. Guide Book Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta (Edisi revisi). Yogyakarta: Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga.

Irhamny, dkk. 2013. Guide Book Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta (Edisi revisi). Yogyakarta: Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga.

Khomariah, Neneng. 2010. “Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Layanan Informasi Di Perpustakaan”.Artikel Ilmiah Pustaka UNPAD. Diunduh di http://pustaka.unpad.ac.id/archives/57157/pada 17 September 2013 pukul 11.07 WIB

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran.Edisi 12 Bahasa Indonesia (Jilid 1). Jakarta: Indeks.

86

Kurniasih, Nuning. 2006. “Studi Tentang Penerapan Konsep Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dalam KegiatanLayananInformasi Di Perpustakaan PDII LIPI (Survey Di Perpustakaan Pusat Dokumentasi Dan Informasi IImiah LIPI Jakarta)”. Laporan Penelitian. Bandung: Universitas Padjajaran.

Lasa HS. 2005. Manajemen Perpustakaan. Yogyakarta: Gama Media.

Lucas, Robert W. 2005. Customer Service: Building Succesfull Skills for The Twenty-first Century. Third edition. New York: McGraw Hill Irwin.

Nainggolan, Sri Bulan Juli. 2011. “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) untuk Membangun Loyalitas Pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU”.Skripsi. Sumatera Utara: Universitas Sumatera Utara.

Pemerintah Republik Indonesia. 2007. Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan. Indonesia: Pemerintah Republik Indonesia.

Purwono. 2013. Profesi Pustakawan Menghadapi Tantangan Perubahan. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Pustakawan. 2013. “Statistik Kunjungan Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Tahun 2011,2012 dan 2013”. Laporan. Yogyakarta: Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga.

Putri, Cintantyo Yosi. 2013. “Evaluasi Program Rekreasi Perpustakaan Di Kantor Arsip Dan Perpustakaan Daerah Kota Yogyakarta Ditinjau Dari Product, Promotion, Price, And Place (Model Pemasaran 4P)”.Skripsi. Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Sarwono. 2010. “Analisis Tentang Konsep Pemasaran Jasa Dan Relationship Marketing” dalam Jurnal elektronik INNOFARM: Jurnal Inovasi Pertanian Volume 9 Nomor 2 Tahun 2010. Diunduh di http://ejournal.unisri.ac.id/index.php/innofarm/article/view/31 pada 08 November 2013 pukul 23.27 WIB.

Siahaan, Hotlan. 2008. “Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih Image Positif untuk Perpustakaan” Dalam Jurnal Elektronik PUSTAHA: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi Volume 4 Nomor 2 Tahun 2008. Diunduh di http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/pus pada 25 September 2013 pukul 21.20 WIB.

Sudjana, Nana. 2005. Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Bandung: PT. Remaja Rosdikarya.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sulistyo-Basuki. 1993. Pengantar Ilmu perpustakaan. Jakarta: Gramedia.

87

Sunyoto, Danang. 2013. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran: Konsep, Strategi dan Kasus. Yogyakarta: Caps.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Praktik, Penelitian. Yogyakarta: Andi

Wirawan. 2012. Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dam Profesi. Jakarta: Rajawali.

LAMPIRAN

Jadwal Praktik Peneliti Sebagai Bukti Pra Penelitian di Perpustakaan UIN

Sunan Kalijaga Yogyakarta

Pedoman Wawancara

(PETUGAS PERPUSTAKAAN)

1. Bagaimana pola komunikasi internal perpustakaan UIN Sunan Kalijaga?

2. Bagaimana kondisi sumber daya manusia yang ada di perpustakaan UIN SK?

3. Jasa dan layanan seperti apa yang disediakan oleh perpustakaann UIN SK

sehingga menarik pengguna dan menumbuhkan rasa ingin kembali?

4. Apa upaya yang dilakukan dalam mengevaluasi kerja organisasi di Perpustakaan

UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta?

5. Bagaimana pola komunikasi dengan pengguna perpustakaan UIN SK? media

pendukung apa yang digunakan untuk menjaga komunikasi tsb?

6. Bagaimana upaya membentuk sikap dan performance dalam melayani pengguna

perpustakaan UIN SK?

7. Bagaimana bentuk kerjasama yang dijalin oleh perpustakaan UIN SK? Dengan

siapa saja?

Pedoman Wawancara

(MAHASISWA PARTTIME “SAHABAT PERPUSTAKAAN”)

1. Bagaimana peranan mahasiswa parttime disini dalam menjaladi peran ganda

(pengguna dan tenaga perpustakaan)?

2. Bagaimana pola komunikasi internal kalian sesama mahasiswa partime?

3. Bagaimana upaya evaluasi kerja mahasiswa parttime?

4. Bagaiaman upaya mewujudkan performa dan sikap yang baik dalam melayani?

5. Bagaimana bentuk komunikasi dengan pemustaka?

Pedoman Wawancara

(MAHASISWA PENGGUNA PERPUSTAKAAN)

1. Bagaimana frekuensi anda mengunjungi perpustakaan UIN Sukayo?

2. Jasa dan layanan seperti apa yang menarik saudara dan menumbuhkan rasa

ingin kembali ker Perpustakaan UIN Suka Yo?

3. Bagaimana pola komunikasi saudara dengan perpustakaan UIN SK?

4. Media pendukung apa yang sering anda digunakan untuk menjaga komunikasi

tsb?

5. Bagaimana sikap dan performance petugas dalam melayani saudara sebagai

pengguna perpustakaan UIN SK?

6. Dengan adanya kerjasama dengan pihak luar keuntungan apa yang anda

dapatkan sebagai pengguna?

7. Apa yang anda rekomendasikan dari Perpustakaan UIN Suka Yo kepada

pengguna lain di luar UIN?

Pedoman Evaluasi (Siahaan, 2008: 83-85)

Standar Variabel Indikator Keterangan

Skor No Content Terlak

sana Tidak

S I S I I N T E R N A L

Komunikasi internal 1. Top Down (kepala kepada karyawan)

2. Bottom Up (karyawan kepada kepala)

3. Menyamping (sesama karyawan dan/ atau sesama kepala)

Sumber Daya Manusia 4. Keahlian (efektivitas kerja) 5. Kemampuan (produktifitas kerja) 6. Kekuatan (kesehatan badan dan

psikis)

7. Pengalaman (keaktifan organisasi) 8. Potensi (pendidikan)

Jasa dan Layanan 9. Sesuai dengan kebutuhan/yang dikehendaki pemakai.

10. Berlangsung cepat dan tepat sasaran 11. Menarik dan menyenangkan 12. Menimbulkan rasa simpati 13. Mengundang rasa ingin kembali 14. Mengembangkan hal-hal yang baru/

inovatif

15. Bersifat informatif, membimbing dan mengarahkan tetapi tidak bersifat menggurui

16. Mampu menumbuhkan rasa percaya bagi pemakai dan bersifat mandiri

Evaluasi Kerja Organisasi

17. Evaluasi Team Kerja 18. Evaluasi Prosedur Kerja 19. Evaluasi Fasilitas 20. Evaluasi Hasil Program Kerja

S I S I

E K S T E R N A L

Komunikasi dengan Pelanggan

21. Komunikasi interpersonal (sapaan, tawaran bantuan. dsb.)

22. Reward kepada pengguna paling rajin

23. Mengkomunikasikan informasi tentang terpustakaan (ter-uptodate)

24. Menanggapi keluhan pelanggan dengan baik

25. Merealisasikan masukan-masukan yang membangun

26. Media Komunikasi yang mendukung

27. Kelayakan media yang dipakai (menyentuh seluruh lapisan pengguna)

28. Pemanfaatan media secara maksimal dalam komunikasi

Performance 29. Ramah (murah senyum, sapa, salam)

30. Suka menolong 31. Tanggap dengan kebutuhan

pengguna

32. Cerdas dalam melayani (cekatan) 33. Penampilan menarik dan rapi

Kerjasama dan Jaringan 34. Kerjasama Komersil misalnya dalam pengadaan (koleksi, perabot, perlengkapan)

35. Kerjasama dengan perpustakaan lain (PT, Sekolah, Umum, Khusus, dsb.)

TOTAL SKOR

Keterangan:

- Terlaksana = 1

- Tidak terlaksana = 0

TRANSKRIP WAWANCARA

Informan : Isrowiyanti, S.Ag., SS.

Jabatan : Kepala Urusan Bagian Informasi dan Promosi

Hari, Tanggal : Kamis, 18 Desember 2014, Pukul 09.06 - 10.26 WIB

Tempat : Ruang Informasi dan Promosi Lantai 1 Perpustakaan UIN Sunan

Kalijaga Yogyakarta.

Peneliti : Bagaimana pola komunikasi internal perpustakaan UIN Sunan

Kalijaga?

Informan : Kalau internal ya kita ada forum, e.. pertemuan yg dilakukan secara

rutin misalnya satu bulan 1x antara pimpinan dgn staf perpustakaan.

Kemudian antara satu bagian unit itu sendiri, sesama unit, staf dalam

1 unit, sirkulasi ya sirkulasi, misal kalau di layanan umum ya sesama

layanan umum, udah tau ya pola organisasinya udah tau ya? Ada

kobid ada kour, kobid itu membawahi kour-kour, jadi nanti kita

mengadakan pertemuan untuk masing2 koordinator bidang missal

mengadakan pertemuan dengan koordinator urusan. Pertemuan itu

biasanya diakan rutin. Kalau dengan lingkungan sesama unit sendiri

itu pertemuannya e.. apa namanya, e… kondisional ya. Ketika ada

masalah kita adakan pertemuan, tergantung ini e.. apa namanya besar

kecilnya permasalahan ya.. kalau dengan keseluruhan satu e.. apa

namanya, e… keseluruhan satu perpustakaan itu rutin satu bulan 1x.

jadi gini lho mbak, ada pertemuan antara kepala dengan koordinator

bidang, kepala dengan keseluruhan koordinator keseluruhan, terus ada

kepala dengan seluruh staf. Dan sebetulnya ini juga ada komunikasi

dua arah to.. kepala ada komunikasi dengan seluruh pengurus

perpustakaan. Seluruh staf bisa memberikan masukan kepada kepala

perpustakaan atau kepala urusan.

“Kalau untuk masukan-masukan itu sendiri seluruhnya ditampung kemudian akan

disampaikan di forum atau ada media lain seperti memo, by phone atau apa?”

“Ya bisa disampiakan di forum, karena ada forumnya rutin ya

biasanya disampaikan di forum. Tapi bisa juga tidak di forum,

langsung gitu ya. Ketika saat itu terjadi masalah, ada suatu kejadian

begitu disampaikan langsung. Nanti kalau ada rapat koordinasi

disampiakan lagi begituu…”

Peneliti : Bagaimana kondisi sumber daya manusia yang ada di perpustakaan

UIN SK?

Informan : Sebenarnya kalau ini secara umumnya ya mbak, kita menyebutkan

semua orang yang bekerja di perpustakaan adalah pustakawan. Cuman

kan oleh Negara itu kana da ketentuan siapa yan disebut pustakawan

dan siapa yang bukan. Kalau di UIN ini ya ada yang kelompok

pustakawan dan pegawai structural kami menyebutnya begitu.

“kalau memang ada dua pengelompkan, dalam keseharian atau missal job

deskripsi yang dilakukan apakah juga akan berbeda dan dampak yang diberikan

akan berbeda juga?”

“E kalau job deskripsi memang sesuai dengan kebutuhan unit itu

berbeda-beda. Nah jadi nanti mengikuti jenis kegiatannya itu ya.

Idealnya ya yang ditempatkan di bagian itu diisi juga oleh orang yang

berkemampuan dibidang itu. Jadi kan emm apa “the right man, on the

right place” begitu ya idealnya. Harapannya… tapi yak area kita

pemerataan ya sekali lagi kita berusaha sesuaikan. Jadi kalau

pustakawan ya dia mengerjakan kegiatan-kegiatan pustakawan yang

basicnya harus pustakawan. Kalau yang structural akan membantu

mengerjakan kegiatan-kegiatan administrasi begitu. Jadi pustakawan

memberi pelatihan, penyuluhan, kan klau pustakawan ada pentunjuk

teknis dalam bekerja. Jadi kalau pustakawan lebih dituntut mengerjakan

kegiatan-kegiatan fungsional pustakawan karena nanti kita

mengarahkannya pada angka kredit profesi itu sendiri mbak. Kalau

untuk pelatihan missal, ya kita kelompok pustakawan melakukan

pelatihan pertama ke unit kita sendiri, kita memberi pelatihan ke yang

membutuhkan dari luar, pihak perpustakaan sekolah, mahasiswa

magang dan lain sebagainya.

Peneliti : Jasa dan layanan seperti apa yang disediakan oleh perpustakaann UIN

SK sehingga menarik pengguna dan menumbuhkan rasa ingin

kembali?

Informan : Kalau ini jawabanya ya em.. gak ini ya.. em…. ini menyangkut

semuanya ya mbak ya, saya kalau informasi kan saya jadi kayak pintu

aja ya mbak ya.. sebenarnya itu dilakukan oleh unit-unit lain. Kalau

yang nampak aja misalnya ya pemanfaatan teknologi informasi aja.

Perkembangan teknologi, kalau dulu manual sekarang ditambah

dengan aplikasi teknologi, itu tentunya akan mempermudah.

Harapannya, idealnya seperti itu. Perkara ternyata ada masalah-

masalah teknis itu ya efek sampingnya. Tapi kita beri pemahaman

kepada pemustaka bahwasanya tujuannya adalah untuk

mempermudah memperlancar guna efektivitas dan efisiensi layanan.

Contohnya aja yang paling simple disini adalah sistem statistic

pengunjung. Tahun 2011 itu disini sudah pakek teknologi e.. ini

aplikasi pintu masuk ini. Unlock Guide namanya. Kalau dulu kan apa

namanya.. statistik pengunjung itu dikerjakan manual. Kalau kamu ke

peprustakaan tentu harus selalu menulis namamu. Dan dari situ

petugas juga harus menghitung secara manual. Seperti itu kan

memerlukan waktu yang sangat banyak, tida efisien. Maka dibuatkan

aplikasi teknologi ini. Unlock guide ini, sangat menyingkat waktu,

mempermudah pekerjaan dan mendapatkan data lebih cepat dan

akurat.

“Jadi untuk jasa dan layanan yang membuat pengguna tertarik itu karena

pelayanan yang serba berbasis teknologi nggih Bu?”

“Emm… he em.. Iya, begitu itu kurang lebih kalau saya amati

selama ini mbak..”

Peneliti : Apa upaya yang dilakukan dalam mengevaluasi kerja organisasi di

Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta?

Informan : “Evaluasi kerja, ya he em… ya forum itu. Jadi ketika kita mengadakan

pertemuan dalam bulan ini ya, nah maka kita akan membahas juga,

emm mengevaluasi apa yang sudah kita lakukan diwaktu-waktu

sebelumnya. Apakah yang dulu dibahas, em permasalahan yang

dahulu muncul itu apakah saat ini sudah selesai apa belum? Atau

masih menjadi persoalan begitu. Iya bener evaluasi kerja

“Untuk evaluasi itu apakah yang di evaluasi hanya masalah-masalah negative

yang timbul atau juga membahas program kerja yang sudah ada dan yang akan

dilakukan kedepan ?”

“Iya,, kalau evaluasi bisa yang menurut persoalan-persoalan yang

sangat penting, sangat urgent yang harus segera diselesaikan. E…

biasanya menyeluruh ya kalau evaluasi itu sendiri nanti biasanya

keseluruhan. Nanti kita juga membuat langkah kedepan itu nanti

bagaimana begitu. Kalau suatu permasalahan itu di evaluasi ternyata

masih banyak kekurangan atau kita masih butuh waktu untuk

memperbaiki dan mengembangkan menjadi lebih baik ya akan kita

lanjutkan kedepan. Nanti di depan kita evaluasi lagi, ternyata

bagaimana pelaksanaan tahun ini apakah sudah maksimal atau perlu

diperbarui programnya. Begitu….”

Peneliti : Bagaimana pola komunikasi dengan pengguna perpustakaan UIN SK?

media pendukung apa yang digunakan untuk menjaga komunikasi

tsb?

Informan : Terkait dengan pola komunikasi ya. Jadi kita gini komunikasi itu harus

terjalin 2arah. Dlam hal ini harus terjalin dengan baik antar

peprustakaan dengan pemustakanya, dan kita menekankan untuk

saling pengertian. Dalam hal ini tentunya pihak perpustakaan

memberikan pemahaman kepada pemustaka supaya dia bisa

mengetahui apa yang menjadi peraturan perpustakaaan dan dia bisa

mengikuti peraturan itu. Tapi kita juga tidak kaku, kita jga memberi

kesempatan kepada pemustaka untuk memberi masukan. Jadi

komunikasi ada dua mbak, langsung dan tidak langsung. Kalau

langsung ya face to face, kalau yg tidak langsung bisa lewat surat yang

sekarang jarang, terus lewat email, social media, facebook, twitter,

untuk menjangkau pemustaka yang lebih luas. Menjangkau segala

usia dan daerah. Dari luar UIN juga gitu.

Kalau untuk media social ya selama ini aktif mbak, terus kita juga

memanfaatkan website toh. Nah itu penting banget. Nah klau

permustakaka ingin mengunjungi secara maya, bisa mengakses

website, digilib itu mbak salah satunya. Disitu kita bisa melihat apa

yang terjadi di perppustakaan UIN. Jadi itu ada informasi terbaru

langsung di share-kan disitu. Itu adminnya bagian informasi dibantu

dengan petugas IT mbak. Ada Mas Yazid itu nah, tahu kan mas Yazid?

Karena kalau dibagian saya , saya kan menyiapkan contenct untuk

website-nya. Nah kalau social media facebook twitter itu saya dibantu

Yazid itu, kan yang muda yang lebih aktif gitu. Kita juga

sosialisasikan ke pengunjung juga tentang media pendukung itu. Dan

itu juga masuk akreditasi mbak, seberapa teruptodate-nya informasi

di media itu. Nah nanti masuk nilai akreditasi itu. Itu dimanfaatkan

sekali.

Kita disini kan punya, emmm itu ya,,, emmm apa namanya? Em..

memberi kesempatan untuk em itu tadi komunikasi itu pengunjung

untuk menyampaikan perasaan dan memberikan masukan tentang

pelayanan peprustakaan melalui surat misalnya. Kan ada toh disitu

ada kota kritik saran itu. Itu penting banget ya ternyata ya, sepele tapi

sangat penting. Dengan kertas coret-coret itu mereka bisa

mengkomunikasikan apasaja yang mereka lihat mereka rasakan. Nah

itu, nah dari situ kita bisa mengevaluasi. Alhamdulillah sekarang

sudah sedikit berkurang ya. Nah dan kritik itu banyak sekali tentang

cara komunikasi dan melayani para petugas perpustakaan kepada

pemustaka ya, penampilan kemudian dan yah al-hal seperti itu. Ada

yang judes lah, suka tidur lah, dan ternyata efektiv ya disitu.

Komunikasi pemustaka itu alhamdulilah lah seiring berjalannya

waktu. Dan itu kebetulan yang sering disini kan saya dan itu sering

saya laporkan, saya buat rekapan datanya di apa namanya, di em…

saya beda-bedakan ini kritik tentang pustakawannya, tentang

koleksinya, tentang fasilitas, gitu. Nah dan dari situ bisa kelihatan

semua. Disitu juga nanti kita mulai bisa memperbaiki. Alhamdulillah

sekarang kritik tentang itu sudah jauh berkurang. Kita jadi bisa

mengatur, oh ternyata eemm.. semua orang itu bisa ya merubah

dirinya sesuai dengan yang diharapkan oleh orang lain..

“Jadi memang di sini permustaka sangat berperan penting ya Bu dalam

menciptakan keberhasilan layanan perpustakaan sendiri itu?

Iya karena mereka kan yang menjadi sasaran dari jasa perpustakaan itu

sendiri kan ya itu. Ya yang menggunakan nanti kan mereka, jadi ya kita

harus mamu menerima masukan dari mereka. Kemudian ini ya mbak

kita kan ada parttime itu. Kalau parttime itu bukan magang ya mbak.

Dalam hal ini kita rekrut mahasiswa parttime itu pemerataan dari

seluruh fakultas. Sahabat perpustakaan. Kita menjadikan partime itu

sebagai sahabat mahasiswa yang juga bekerja disini. Khusunya dalam

shelving sebenarnya mbak, membantu kita juga untuk komunikasi

dengan mahasiswa lain bukan parttime. Jadi ya kita di untungkan. Gitu..

Peneliti : Bagaimana sikap dan performance dalam melayani pengguna


Informan : Kalau itu ya seperti pada umumnya layanan ya dimana saja. Baik di

perpustakaan, baik di swalayan, apa di bank gitu ya standar ya bahwa

kita harus menunjukkan citra yang baik untuk lembaganya ya. Jadi

emm dari kita sendiri. Ya mulai dari memperhatikan penampilan,

pakaian. Pakaian itu gak harus mewah ya toh? Yang penting serasi,

mecing, gitu. Em… terus juga cara berkomunikasi gerak tubuh kita ya

yang harus diperhatikan terus. Nah… yang sulit itu. Kalau pakaian

gampang lah. Kita dalam kondisi tidak sehat juga tetap bisa

berpakaian bagus ya? Tapi kalau yang sulit ya itu, em.. menunjukkan

ekspresi yang selalu menyenangkan. Nah itu yang sulit disitu. Apalagi

disini kita menghadapi pemustaka yang jumlahnya banyak. Dengan

banyak perangai, cem macem. Nah tantangannya disitu itu. Terkadang

kita dari petugasnya sendiri juga punya problem, nah misalnya dengan

dirinya keluarga nah itu yang kita nganu, e memenej emosi nah itu

yang susaahh haha haha….

“Tapi selama ini selalu berusaha untuk memanajemen sikap dan emosi ya Bu?”

Ya memang kami disini ya selalu menekankan untuk selalu berusaha.

Jadi ya gitu ya memang susah ya mbak ya membuat orang lain selalu

tersenyum itu susah. Jadi ketika ada orang lain yang susah sekali

tersenyum itu nanti kira rolling ke layanan yang jarang-jarang

berhadapan langsung dengan permustaka. Begitu hahahha… karena

sulit mbak, ternyata dengan sedikit paksaan dengan menggeser orang-

orang seperti itu ternyata sudah dianggap cara yang efektif.

“Kalau untuk performa, peneliti tertarik dari cara berpakaian tadi ya Bu, apakah

ada kebijakan khusus dalam menentukan cara berpenampilan di depan public ?

“Istimewanya yang di e…. perguruan tinggi ya. Khususnya untuk

kalangan PNS ya. Mungkin yang sering berseragam itu kan PNS ya.

Oleh Negara ditentukan, seragamnya itu harus begini, hari ini pakai ini,

sudah dijadwalkan lah. Tapi istimewanya kalau untuk di perguruan

tinggi tidak ada yang menggunakan seragam ternyata. Yang diberikan

oleh pemerintah itu tidak ada. Jarang sekali ada. Coba lihat di jogja ini

ya, kayak UGM, UNY, ISI itu tidak ada ya yang berseragam khusus.

Dan terus terang saya sendiri kalau harus terikat aturan seragam tertentu

kok agak gimana ya, hehe. Dan Alhamdulillah gak ada kebijakan

khusus harus pakai yang begini begini, karena e… apa yak an monoton

ya, emm gak mencerahkan gitu lho. Kalau menurut saya hahahahaha

jadi ya gimana ya kurang ceria kurang cerah gitu lho. Tapi kami

dikalangan pegawai juga membutuhkan seragam karena keinginan

untuk… emmm apa ya, menampilkan kekompakan ya misalnya kita

bikin seragam batik ya kayak gitu gitu. Itu ada, nanti hari apa gitu kita

pakai batik bareng-bareng begitu.jadi itu ada kebijakannya

ketentuannya kesepakatan bersama. Cuma itu ya, itu gak kaku ya mbak,

kadang kala ada sesuatu yang memaksa salah satu pegawai tidak harus

mengenakan seragam itu begitu ……………..……. Kadang kala kalau

kita akan melakukan kunjungan gitu, studi banding, kita juga

membutuhkan suatu seragam resmi sebagai identitas diri agar ya itu tadi

menunjukkan kekompakan begitu.

Peneliti : Bagaimana bentuk kerjasama yang dijalin oleh perpustakaan UIN SK?

Dengan siapa saja?

Informan : Salah satu bentuk kerjasama ya pelatihan, pendampingan, kemudian

magang, jadi memberi kesempatan pegawai dari luar instansi dan juga

mahasiswa dari luar untuk magang di perpustakaan UIN begitu. Kalau

kerjasamanya yang lain sih ya dengan siapa-siapa saja. Misalnya kita

mengadakan pelatihan dengan guru-guru ya berarti kita kerjasamanya

dengan Dinas Pendidikan. Kemudian kita juga ada dengan Kemenag,

terus misalnya juga dengan lembaga lain yang membutuhkan

bimbingan dari perpustakaan. Kemudian kita juga ada asosiai ya,

asosiasi perpustakaan perguruan tinggi islam, terus kemudian

FKP2TN, nah itu kan forum kerjasama semua kita masuk di

dalamnya. Itu nanti kami ada dokumentasi-dokumentasinya. Kalau

yang lebih besar lagi, kamu lihat yang layanan kita yang Iranian

Corner, Canadian Corner, Arabian Corner yang terbaru. Nah itu

semua kan hasil kerjasama juga mbak, dan gak cuma corner, yang dari

corner-corner itu nanti akan muncul berbagai macam kegiatan-

kegiatan seperti seminar, pameran, bedah buku. Nah dengan begtu kan

kita juga menghemat biaya kan mbak, justru mendatangkan biaya

malah biasanya…….. Untuk menarik pengguna datang ke

perpustakaan, ya kita mengadakan kegiatan-kegiatan itu tadi kan kita

gak mengeluarkan banyak biaya toh gitu hehehe.

“kalau untuk pengembangan sendiri dari segi pengadaan baik koleksi dan fasilitas

bagaimana Bu?”

“kalau untuk pengadaan terutama koleksi kita jelas ada link dengan

berbagai macam penerbit ya mbak ya jelas, begitu juga untuk sarana

prasarana nanti kita ada link tersendiri juga baik dalam pengadaan

maupun perngembangan. Kita missal dengan teknologi ya kita

melibatkan pihak penyedia sarana itu mbak. Kalau kerjasama itu

koordinasinya langsung dibawah kepala perpustakaan sih mbak.

Tergantung nanti kerjasama di bidang apa, bagian koleksi ya dengan

orang pengembangan koleksi, bagian teknis ya dengan teknis, layanan

umum dengan umum gituuu.

TRANSKRIP WAWANCARA

Informan : Muhammad Warsun

Jabatan : Pustakawan bagian pengembalian

Hari, Tanggal : Senin, 22 Desember 2014, Pukul 12.30 – 13.14 WIB

Tempat : Ruang Pengembalian Lantai 1 Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta


Kalijaga?

Informan : Ini saya mulai dari sub internal dulu ya mbak. Misalnya dari saya

pelayanan sirkulasi. Untuk sirkulasi kan dibagi menjadi 2. Ada

pengembalian di lantai 1 dan ada peminjaman di lantai 3. Itu dibawah

satu coordinator sirkulasi. Dan disitu coordinator sudah memberi pola

mbak, sesuai dengan SOP yang ada. Polanya demikian, dalam

pelayanan peminjaman maupun pengembalian harus ada koordinasi

pelayanan yang tidak merugikan satu sama lain. Misalnya dalam

meinjam ada masalah pemustaka yang kurang peka dalam e… apa

dalam menggunakan sarana peminjaman yang ada dan masalah lain,

nah dalam kondisi demikian komunikasi sub internal kita dsudah ada

semacam breafing setiap satu bulan sekali. Kalau ada masalah seperti

itu lebih baiknya dikomunikasikan cengan cara pertama

mengedapankan kesopanan, kedua sebagai petugas tidak boleh terlalu

menyalahkan pemakai juga mbak.

Kalau yang internal perpustakaan itu setiap satu bulan sekali ada

pertemuan, dan dalam hal ini segala macam permasalahan bisa di

ungkapkan termasuk sarana prasarana, bagaimana kita

mengembangkan layanan, bagaimana cara melayani. Ya jad intinya

kita harus betul-betul dekat dengan pemustaka.

Kalau permasalah yang urgent. Yang etrjadi saat itu juga biasanya itu

masalahnya sudah ada dulu-dulu. Jadi kita belajar dari yang dulu-dulu

aja. Jadi penyelesaian langsungnya ya kita selesaikan dengan solusi

yang sama dengan yang dulu-dulu. Dan sangat jarang ada masalah

yang harus atau sampai ke bagian kasubag atau pimpinan. Ya kita

mengatasi langsung gitu aja kalau masalah sehari-hari mbak. Yang

kecil-kecil.


UIN SK?

Informan : kalau SDM kan sebenarnya pustakawan semua mbak. Walaupun itu

perpustakaan yang diauki pustakawan ya itu… e.. maupun yang tidak

ya itu pustakawan semua sebenarnya. Cuma kan ya ada angkatan ada

yang belum di angkat. Tetapi kana da batas-batas dari pertama kali

pengangkatan. Seperti bapak ini, bapak dulu di angkat sebagai

pustakawan istilahnya dulu, pustakawan e… itu dulu ya seandainya

sudah golongan 2B meskipun pendidikan SLTA tapi punya sertifikat

pendidikan pelatihan pustakawan. Gitu gitu mbak.. kalau sekarang

berkembang kan harus S1 Perpustakaan. Kemunculan dari yang

pertama sebagai pengelola perpustakaan itu pertama dia tidak

mempunyai dasar pelatihan, kalau sekarang kan dia tidak punya dasar

pendidikan kepustakawanan. Jadi ya walaupun dia ahli mengelola,

tetapi tidak punya pendidikan sebagai sarana ya tidak bisa. Nah

begitu…

Kemudian kalau perbedaan pekerjaan hamper tidak ada. Walaupun

pusakawan memang punya keilmuan perpustakaan yang diembannya

masing-masing. Missal ditugaskan dalam pengolahan berarti dia ahli

dalam klasifikasi, katalogisasi dan lain-lain. Missal ditempatkan di

referensi ya dia ahli menelusur informasi dan rujukan. Dan sekarang

yang muda-muda kan semakin jelas mbak SDM kita dalam mengikuti

perkembangan ini yak an gitu ya mbak ya. Dan pustakawan itu ya

mengerjakan tugasnya sesuai dengan pekerjaan yang bisa dinilaikan

dan tidak bisa diajukan nilainya. Jadi pekerjaan pustakawan ya sesuai

dengan golongannya kewajibannya begitu mbak. Jadi tergantung

jabatan juga mbak.



kembali?

Informan : kalau jasa dan layaan gak Cuma di sirkulasi mbak menurut saya. Jadi

hamper seluruh layanan yang ada di UIN ini pasti menarik masing-

masing pemustaka begitu mbak kalau layanan. Menyeluruh. Iya.. gitu.



Informan : evaluasi kerja ya dilakukan rutin seperti rapat atau pertemuan umum

itu tadi mbak. Evaluasi kerja dilakukan dengan melaporkan yang baik

dan yang kurang baik selama satu bulan itu. Itu tetep setiap pertemuan

di utarakan. Dan bebas itu mengutarakan.

Hal hal positif juga di sampaikan mbak. Jadi pernah ada pegawai yang

menciptakan realtime apa apa itu, nah itu pegawe sini. Dan itu ada

rewardnya mbak. Disampaikan kepada seluruh oleh pimpinan.

Pimpinan pasti bilang “ini si A membuat ini berjasa sekali di

perpustakaan kita” nah hal itu dilakukan biar semua tahu dan

berambisi untuk melakukan halposiritf juga.

Jadi gini mbak… yang negative disampaikan untuk di perbaiki

kedepannya. Dan yang positif di sampaikan agar memotivasi sesame

untuk melakukan hal positif lainnya begitu.



tsb?

Informan : kalau kita missal ketemu mahasiswa ya kita menyampaikan dengan

tidak menunjukkan sikap menegur yang negative ya mbak. Ya missal

heh ngopo nganggo kaos oblong, kae kancamu ora.. oh ya pak begini

begini, nanti besok dia gak pakai lagi, datang sudah berkerah ya

intinya tidak menunjukkan menyalahkan gitu.

Kemudian untuk misalnya ada denda ya mbak, kita pakai media kertas

yang kita temple di papan itu. Kemudian surat-surat ke fakultas. Yang

direncanakan ini pemustaka mau diminta nomor HP mbak, nanti biar

bisa dihubungi. Ini baru rencana mbak.. hehehe biar kayak UMY itu

kan udah memberlakukan. Kita baru mau rencana.

Kemudian semua serba online itu ya itu sebagai mahasiswa misalnya

bisa mengajukan judul-judul yang dikehendaki melalui kotak-kotak

usulan itu ya seperti itu.



Informan : kita itu ada mbak aturan penampilan misa. Kalau senin pakaian missal

ijo-ijo, kalau di depan harus rapi. Ya kita sering srandalan ya mbak.

Ya kita sebenarnya siap mbak sebenarnya kita harus pakai sepatu ya

kita siap pakai. Gitu hehehhee. Ya kita kana da beberapa pekerjaan ya

mbak. Kalau didepan kan Cuma layani agak ringan. Kalau udah

angkat-angkat buku kan itu ototnya apa gimana gitu ya mbak hahaha.

Ya itu mungkin kita srandalan kan nanti srandalnya copot gimana gitu

ya mbak hahahaa.

Kita kan public service ya pak, kita sll jadi sorotan. Itu sebenarnya dari atasan

sendiri ? ada teguran gak kalau melanggar kebijakan?

Tidak boleh mbak. Ya harus pakai sepatu mbak. Haruss.. tapi ya kalau

kadang kita berat ya itu dari kita sendiri itu mbak hahahaha.

Mahasiswa juga kana da aturannya. Ya kadang kita kalau

melaksanakan tugas nanti kita terganggu. Gak nyaman gitu. Kadang

juga ada teguran. Ya kita ada argument, terus tergantung nanti

argument kita diterima atau enggak gitu hahahah… jadi kebijakan

tidak begitu mengikat”


Dengan siapa saja?

Informan : kan ada mbak. Semua perpustakaan negeri kana da. Anda sebagai

mahasiswa seudah memakai kartu sakti? Nah itu salah satunya. Nah

semua kan sekarang serba online. Jadi ya itu dimanfaatkan untuk

kerjasama. Kemudian kalau untu kerjasama pengembangan koleksi ya

kita pembelian baik langsung maupun rekanan. Ya itu nanti untuk

pengadaan nanti pengembangan koleksi yang punya data usulan dan

data kerjasama.

TRANSKRIP WAWANCARA

Informan : Wahyani

Jabatan : Koordinator Urusan Sirkulasi

Hari, Tanggal : Senin, 22 Desember 2014, Pukul 11.15 – 11.58 WIB

Tempat : Ruang Sirkulasi Peminjaman Lantai 3 Perpustakaan UIN Sunan



Kalijaga?

Informan : Ya kalau kaitannya dengan pola komunikasi internal itu kita ya ada

Buttom Up kemudian Top Down ya mbak. Yang mana itu kalau e

komunkasi yang sikapnya dari atas kebawah itu kita setiap bulan kita

ada rapat antara pimpinan dengan kobid dank our, nah itu untuk

buttom up dari atas ke bawah begitu ya mbak. Kalau yang dari atasan

ke bawah biasanya pemimpin langsung menghubungi pihak terkait

begitu, atau bahkan datang langsung. Paling tidak ya dari staf

langsung memberi informasi kepada kournya, ini lho ada problem

problem ada hambatan ada informasi apa begitu. Saya nanti sebagai

kour memberi laporan kepada kepala bidang layanan umum kan saya

ada di bawah kepala bidang layanan umum.

Kalau komunikasi secara tidak langsung biasanya ada media apa Bu yang

digunakan?

“ya bisa jadi seperti itu. Misalnya da hal-hal penting urgent, dari kepala

nanti memberi memo kepada petugas tata usaha kemudian

disampaikan pada yang bersangkutan atau paling tidak langsung

telepon kita juga mbak begitu…”


UIN SK?

Informan : Ada kelompok pustakawan dan staf structural mbak. Kalau di unit

kerja perpustakaan ada yang namanya tenaga fungsional pustakwan.

Karena apa ya karena sudang mengajukan syarat. Tapi dalam

praktiknya semua bekerjasama mbak. Pustakawan juga melakukan

kegiatan perpustakaan begitu juga staf. Jadi untuk sumberdaya

manusia disini semua disama ratakan. Jadi kalau menurut saya, yang

membedakan disini hanya bahwa kelompok fungsional disebut

pustakawan karena sudah mengajukan angka kredit dan sudah

mendapat SK.

“kalau untuk kegiatan yang memang memerlukan basic keilmuan perpustakaan

missal bagian teknis apakah hanya mengandalkan tenaga pustakawan atau staf

structural pak?

Kalau untuk pustakawan sebenarnya masalah job deskripsinya sudah

jelas dalam petunjuk teknis mbak. Misalnya pustakawan muda hanya

boleh melakukan pekerjaan ini ini ini, pustakawan ahli harus

melakukan hal hal berikut ini, begitu. Nah khusus di perpustakaan

UIN ini secara praktis job deskripsi ya sesuai dengan dimana dia

ditempatkan. Begitu, misalnya di bagian sirkulasi, di bagian

pengolahan ya dia melakukan pengolahan. Meskipun bukan

pustakawan missal ditempatkan di pengolahan ya dia tetap melakukan

pengolahan-pengolahan juga, mengikuti aturan aturan

kepustakawanan karena bekerja di perpustakaan apa saja begitu.



kembali?

Informan : Kalau saya di bagian sirkulasi kurang begitu terkait dengan

mempromosikan layanan ya mbak. Tapi sejauh yang saya tahu

perustakaan itu selalu mengaptudet apapun ke laman website, ke

media social, misalnya event2 yang ada di perutakaan itu jjuga

mendukung sekali mereka datang menarik mereka ingin datang

kembali begitu mbak. Kalau menarik dan membuat orang datang ingin

kembali, media yang paling efektif itu dari diri sendiri mbak. Kalau

pengen tahu ya kesadaran datang ke perpustakaan UIN. Begitu. Selain

itu nanti media yang bagus juga dari pelayanan kita, jadi itu akan

efektiv sekali. Orang akan tertarik datang kembali Karena terkesan

denga pelayanan yang sudah di berikan. Begitu mbak…



Informan : evaluasi kerja aka nada sharing saat rapat mbak. Ada pertemuan rutin

satu bulan sekali untuk melakukan sharing-sharing antara pimpinan

dengan staf, staf dengan pimpinan ya kayak komunikasi tadi mbak.



tsb?

Informan : Sejauh yang saya ketahui komunikasi dengan pihak pemustaka yang

luas itu di akomodir oleh pihak informasi kerjasama dengan staf IT ya

mbak, bagaimana cara mengkoordinir pemustaka , perpustakaan

dengan pelanggannya begitu. Kita da website, ada facebook, twitter

yang selalu menginformasikan tentang kegiatan atau apa yang terbaru

di perpustakaan itu kemudia di dukung adanya digilib itu juga mbak

setahu saya begitu itu ya..

Kalau secara langsung, ketika kita ada masalah di lapangan apa yang dilakukan

terhadap pemustaka?

.Untuk pengenalan layanan kita kan ada user education setiap

pemustaka baru ya mbak. Dan memang ketika kedepan ada problem-

problem yang dihadapi oleh pemustaka terkait dengan pendayagunaan

layanan perpustakaan, memang kalau apa namanya e.. melalui user

education itu terkadang mereka belum paham ya ketika ada problem

ya kita beri pemahaman lagi. Misalnya di masalah sirkulasi ini,

kadang user gak tahu maksimal 4, itu user tidak mengerti betul, nanti

ketika ada problem ya kita beri pemahaman ulang. Tapi nanti kan kita

ya tetep kasus demi kasus mbak. Kalau seperti kasus demi kasus itu

lebih mengena. Jadi di layanan ini meskipun pelayanann mandiri, kita

tetap memantau perilaku pemustaka mbak. Nanti dari situ kita tahu,

oh ternyata pemustaka ini kurang tahu, missal ada denda, tidak bisa

meminjam, kartu bermasalah dan lain sebagainya.

“….. kemudian ada mahasiswa parttime. Mahasiswa parttime secara

structural memang didayagunakan untuk membantu perpustakaan

untuk shelving dan layanan lain. Tapi secara strategis, mahasiswa

partime kami sebutkan dengan sahabat perpustakaan diberfungsikan

sebagai jembatan antara mahasiswa bukan partime dengan pihak

peprustakaan. Kita mengambil parttime dari mahasiswa karena

mengambil keuntungan strategis itu tadi. Kalau sesame mahasiswa

sharing kan lebih enak ya mbak, maka dari itu harapannya dengan

adanya sahabat perpustakaan atau mahasiswa parttime itu tadi, nanti

mahasiswa luar bisa menympaikan keuhan saran atau berbagi ide

melalui sesame mahasiswa yang sahabat perpustakaan atau parttime

itu tadi. Makanya kita pengambilan mahasiswa parttime itu ada

seleksi ketat, dan untuk menentukan penjaringan kita berusaha

pemeraataan setia[ fakultas ada begitu.”



Informan : seingat saya upaya dalam meningkatkan atau menjaga performa itu

peprustakaan pernah mengadakan training tentang bagaimana cara

melayani public begitu ya mbak, pernah beberapa kali begitu.

Walaupun dalam setahun ini brau tingkat kepengurusan, awal

September atau akhir November ya kemarin saya agak lupa. Kita

diajari banyak hal, bagaimana kalau ada pertanyaan, cara duduk nah

nanti pengetahuan akan di share kepada seluruh staf saat rapat umum

begitu di singgung mbak sikap dan performa ini.


Dengan siapa saja?

Informan : ini saya juga gak berkaitan langsung ya perkara kerjasama itu mbak.

Karena memang kerjasama kan ditangani langsung oleh bagian

informasi dan secara menyeluruh di handle langsung dengan

pimpinan perpustakaan begitu. Cuman hanya sekila kita memang

sudah melakukan kerjasama dengan barbagai instansi dan komunitas

professional lain. Bukan sekedar membangun loyalitas pengguna tapi

disini juga membangun citra bak dengan pihak luar gitu. Mungkin

kayak FKP2TN gitu, dan lain-lain.

TRANSKRIP WAWANCARA

Informan : Drs. Bambang Heru Nurwoto

Jabatan : Koordinator Urusan Bagian Referensi dan Serial

Hari, Tanggal : Selasa, 23 Desember 2014, Pukul 10.40 – 11.30 WIB

Tempat : Ruang Referensi Lantai 2 Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta.


Kalijaga?

Informan :. Untuk menjaga pola komunikasi ya? E… Jadi kita itu ada rapat ya,

rapat itu terdiri dari tiga. Ada namanya rapat pimpinan, itu ada kepala

wakil, sama koordinator bidang. Ada namanya rapat koordinasi itu

ada kepala, coordinator bidang, coordinator urusan. Kecuali parttime,

jadi nanti partime menjaga layanan karena kita public service jadi gak

boleh tutup. Kalau rapat koordinasi dan rapat umum itu rutin 1bulan

1x dalam waktu yang berbeda. Kalau rapat pimpinan ya incidental

gitu. Kalau rapat umum yang berhak berdiskusi ya secara umum,

coordinator tidak boleh ikut-ikutan. Kalau koordinasi bari coordinator

menyampaikan. Jadi kalau umum adalah kesempatan staf secara

umum menyampaikan usulan-usulan.

Kalau komunikasi keseharian bagaimana Pak secara rutinnya? Langsung atau ada

media?

“Kalau keseharian, missal saya adalah coordinator referensi saya

dibawah coordinator bidang layanan umum. Saya missal ada masalah

incidental, biasanya ada apapun langsung saya email-kan kepada Bu

Ida disitu. Jadi ada informasi apapun ya bisa di email-kan saja, karena

memang coordinator bidang terutama layanan umu disitu ya harus

stanby terus di email. Nanti ketka ada apa-apa soalnya diforward lewat

email. Kalau hal-hal kecil ya paling saya SMS kan lah ke coordinator

bdiangnya. Kalau ada panggilan urgent lain diluar perpustakaan itu

baru ada memo mbak untuk bukti tugas. Kalau memo itu terkait

dnegan pertanggungjawaban secara individu dari pimpinan kepada

staf atau pustakawan tertentu.”


UIN SK?

Informan : ya kalau dilihat memang ada golongan pustakawan dan staf structural

mbak. Kita juga punya job desk masing-masing ya sesuai layanan

dimana kita ditempatkan begitu. Itu kalau yang pustakawan itu kan

kita ada pertemuan-pertemuan khusus ya missal diskusi bulanan. Jadi

kita diwajibkan membuat karya tulis. Nah itu nanti perbulan digilir

mbak. Terus ya kayak mahasiswa itu kayak kuliah, kemudian nanti

didiskusikan di teatrikal situ. Nanti kita hadirkan akademisi juga dari

ilmu perpustakaan itu. Dan itu rutin tiap bulan mbak. Nah ini ini

contohnya, yang masuk ini bu isro ini pustakawan menulis masuk di

jurnal pustakaloka STAIN Ponorogo misalnya. Ini ketika nulis ini ya

hasil dari kegiatan rutin diskusi bulanan itu. Kita disini belum ada

jurnal khusus sih mbak, jadi ini dikirim kesini. Selain itu juga untuk

naik pangkat juga kan pustakawan diwajibkan menulis. Jadi kita

merintis dari sekarang.

“kalau untuk kegiatan yang memang memerlukan basic keilmuan perpustakaan

missal bagian teknis apakah hanya mengandalkan tenaga pustakawan atau staf

structural pak?

Kayaknya kalau hal-hal yang bersifat teknis dan kusus memerlukan

basic ilmu perpustakaan ya mbak, ya itu kelompok pustakawan disini

menghandel. Jadi kita kana da coordinator urusan, nah seluruh

coordinator urusan itu ya pustakawan yang dimaksud itu mbak. Nah

nanti staf di dalamnya itu yang menghandel adalah pustakawan

sebagai coordinator itu taid begitu. Jadi nanti stafnya mengikuti

arahan dari koordinatornya begitu.



kembali?

Informan : kalau yang nge-trand itu ya kalau dari perpustakaan UIN sih saya rasa

ya studi-studi pustaka tentang keislaman ya mbak. Karena memang

kita kan basic-nya keislaman jadi ya kita diuntungkan dengan itu

mbak. Meskipun di jogja juga ada beberapa perguruan tinggi

keislaman tapi sejauh ini UIN tetap menjadi tujuan para pemustaka

terutama ya dari UIN, atau bahkan dari luar UIN. Karena sejauh ini

usaha kita untuk menjadikan itu unggulan memang maksimal. Seperti

jrnal kita itu kan bahkan terakreditasi tooh mbak studi keislamannya.

Untuk menjaga eksistensi ya kita kan terkait dengan layanan ya mbak.

Kemudian kita coba saja menjalin kerjasama dengan pihak lain. Kita

biasanya ada roadshow, kita menyampaikan bahwa perpustakaan

menerima karya tulis apalagi tentang studi keislaman baik dari dosen

maupun mahasiswa. Nanti angaran untuk reward mereka yang

menulis itu akan kita muat disini, kita kasih reward juga untuk mereka

yang menulis-menulis itu.



Informan : jadi kita tiap tahu kita ada raker atau rapat kerja mbak selain ada forum

rutin tadi lho. Nah biasanya nanti raker itu untuk mengevaluasi

kegiatan selama setahun terakhir ini. Sama nanti kita juga membuat

rencana program untuk satu tahun kedepan. Jadi nanti ada laporan-

laporan dari beberapa coordinator, kemudian itu di evaluasi lalu

dibuat rencana program kedepan. Begitu yang pokok selain forum

forum tadi…



tsb?

Informan : Kalau pola komunikasi pemustaka ya kita mencoba berkomunikasi

melalui koleksi ya mbak. Yang dibutuhkan pemustaka kan koleksi ya

mbak. Nanti kalau pemustaka membutuhkan bantuan ya kita bantu

carikan. Misalnya juga ada orang dari luar pemustaka luar UIN

memang biasanya saya carikan ya mbak. Kemudian berhubungan

dengan menjaga hubungan baik ya dengan lebih update informasi-

informasi tentang perpustakaan saja lewat wesite facebook twitter itu

nanti sama orang informasi itu mbak kita.

Kalau reward terhadap pengguna yang menguntungkan atau yang lebih loyal

menggunakan jasa perustakaan ada Pak?

Kalau untuk reward sebenarnya kita bisa lihat pemustaka yang paling

rajin itu ada datanya, tapi untuk reward kepadanya kita sejauh ini

belum ada mbak. Tapi kalau rencana kedepan sih ada, karena kita

udah ada data-datanya begitu.



Informan : Kalau dari penampilan sikap ya kita ada kebijakan mbak. Misalnya

seragam ya sebenarnya kita ada. Missal kalau hari jumat kita pakai

batik yang begini. Nah kita sebenarnya ada tapi kita gak mengikat

banget untuk berpakaian atau seragam itu.

“Kalau cara melayanani ada kebijakan khusus atau tumbuh dari diri masing-

masing Pak?

Kalau upaya membentuk sikap kita sudah ada upaya ya mbak. Missal

setiap tahun kita ada training untuk membentuk sikap itu sendiri ya

mbak. Tapi karena kita ya basic-nya kan berbeda-beda ya mbak, jadi

selama ini kita berupaya tapi untuk cara melayani memang tergantung

pada individu masing-masing. Kembali lagi pada diri sendiri begitu.

Jadi kalau untuk program training seperti itu memang sudah

merupakan program perpustakaan ya mbak dalam membentuk sikap

melayani pengguna dengan baik begitu. Nah malah kemaren misalnya

kita undang narasumber dari UNY untuk mentraining kita, dari UNS,

kalau gak dari Psikologi mana begitu mbak. Biasanya memang dari

luar, biar gak timbul kesan manipulasi honor narasumber.


Dengan siapa saja?

Informan : Kita kalau kerjasama kana da Asosiasi Perpustakaan Perguruan Tinggi

Islam, kemudian ada FKP2TN itu, kayaknya kalau kerjasama kita

sudah meluas ya. Kemudian di dukung dengan TI itu juga, kita kan

perpustakaan pertama yang menggunakan RFID itu yang jadi rekor

MURI itu, nah itu snagat mempermudah kita mbak. Nah itu juga

bentuk kerjasama juga dengan pihak penyedia alat RFID itu dan

perkembangannya diawasi juga oleh staf itu. Terus terang ya layanan

disini didukung oleh proses kerjasama juga mbak semua.

TRANSKRIP WAWANCARA

Informan : Sri Astuti

Jabatan : Koordinasi Bidang Teknis Pengembangan Koleksi

Hari, Tanggal : Selasa, 23 Desember 2014, Pukul 09.06 - 10.26 WIB

Tempat : Ruang Pengembangan Koleksi Lantai 1 Perpustakaan UIN Sunan


Peneliti : Klarifikasi, kalau masalah pengembangan koleksi kita mengirim

usulan kepada penerbit atau penerbit yang mengirimkan katalog untuk

kita?

Informan : maksudnya ini kerjasama penerbit? Bukan dalam event? Kalau kayak

gitu sebenernya kita sama-sama membutuhkan gitu ya Mbak. Jadi ya

mereka kan juga butuh untuk pemasaran kan Mbak. Jadi ya sama-

sama menguntungkan aja ya.. kalau pengadaan kita APBN mbak, jadi

kita lelang. Kita nerima buku aja dari pemenang lelang. Masalahnya

kita kan negeri.

Kalau dari pihak mahasiswa mengajukan usulan itu kita realisasikan

sedikit demi sedikit mbak. Kita bahkan sering yang harus nyebarin

angket. Yang kedua kita meminta bantuan mahasiswa parttime mbak,

kita sering Tanya, kita bagikan kepada perfakultas nanti analisis

kebutuhannya begitu. Memang salah satu fungsi partime disitu.

Menjembatani antara kita dengan mahasiswa luar sesuai asal fakultas

masing-masing. Gitu….

Kalau untuk event?

“kalau event kita ditawarin mbak, jadi mereka yang nawarin ke kita.

Keuntungan event itu sendiri sebenarnya banyak ke mereka, kan

mereka jualan buku. Kalau kita? Ya jelas kita sangat untung, kan kita

mendatangkan penulis dari buku itu, menarik mahasiswa datang,

menambah wawasan kita juga ya seperti itu kalau kerjasama.

TRANSKRIP WAWANCARA

Informan : Miftakhul Yazid Fuadi

Jabatan : Staff Sistem Informasi dan Jaringan

Hari, Tanggal : Jumat, 19 Desember 2014, Pukul 13.20 - 14.02 WIB

Tempat : Ruang Informasi dan Promosi Lantai 1 Perpustakaan UIN Sunan


Peneliti : Sehubungan dengan pola komunikasi sejauh mana peranan media

social yang saudara kelola menunjang komunikasi dengan pengguna?

Informan : Jadi gini, untuk sejauh ini media social yang sudah kita gunakan ada

fanspage facebook, ada twitter @uinjogjalib kemudian ada google+,

kemudia youtube juga ada. Cuma yang paling aktif memang di

fanspage sma twitter. Missal kita ada kegiatan terkait peprustakaan

kita selalu update via facebook dan twitter. Kemudian ada website

yang paling resmi dan utama. Sebenarnya di website juga ada kink

media social. Admin siap mmberi jawaban disitu. Untuk admin

sebenarnya yang memegang bagian informasi dan promosi, tapi TI pu

dilibatkan juga untuk yang sering dan rajin update.

Pengguna memanfaatkan itu gak?

Sejauh ini mereka banyak yang memberi masukan, usulan bahkan

kritik, kalau usulan ada usulan buku, kemudian itu em,… colokan

carger laptop itu kita sudah realisasikan. Kemudian masukan itu

masalah banyak yang memberi masukan itu em.. dari kalangan

mahasiswa S2. Misalnya, ini kadang mereka merasa kurang nyaman

mereka begabung dengan pemustaka dengan S1. Karena kadang

mungkin S1 kurang control , rame, mereka membutuhkan kurang

kusus semaca carrel room begitu atau bagaimana begitu.

Cara menanggapi?

Untuk usulan, biasanya gini kalau namanya di dunia maya missal, kita

langsung forward ke pihak atau petugas yang punya wewenang

menangani. Missal usulan buku ya kita forward ke bu astuti. Kalau

masalah layanan kita langsung forward ke bu ida bagian kabid layana.

Kalau untuk kerjasama diberlakukan juga gak media ini?

Artinya gini mbak, dengan adanya media media social itu kita bisa

promosi mbak, disitu keuntungan memperluas kerjasama dengan

pihak luar. Dan dari banyak infor yan kita publish terbukti salah satu

contoh ketika perpustakaan UIN memperoleh akreditasi A, itu jadi

banyak perpustakaan dari jogja maupun luar jogja yang study banding

kesini. Dari Institut pertanian, stiker aisiyah itu, dan banyak lagi gitu.

Jadi media promosinya disitu memperluas dan menjaring mereka. Nah

saya keinget juga ini, missal penerbit dengan banyaknya info yang

publish justru banyak penerbit yang menginbox katalog mereka ke

kita gitu.

TRANSKRIP WAWANCARA

Informan : EP (nama asli ada pada peneliti)

Jabatan : Mahasiswa Pengguna Perpustakaan

Hari, Tanggal : Sabtu, 27 Desember 2014, Pukul 11.25 – 12.02 WIB

Tempat : Ruang Baca Lantai 4 Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta.

Peneliti : Bagaimana frekuensi anda mengunjungi perpustakaan?

Informan : Emm.. kalau ke perpustakaan tu sebenernya kebutuhan sih. Ya kadang

kalau ada tugas. Sebenernya kalau lagi stress juga seneng ke

perpustakaan. Tenang aja. Nyaman, jadi buat rekreasi juga hahaha.

Bisa sih ya seminggu 4 sampai 5 kali. Hahhaha”

Peneliti : Jasa dan layanan seperti apa yang menarik saudara dan menumbuhkan

rasa ingin kembali ker Perpustakaan?

Informan : Ya koleksi. Eh sebenernya sih seharusnya sih referensi ya, tapi karena

mungkin pelayanan referensi perpus UIN ki kurang ketok. Jadi kayak

Cuma menyediakan gitu aja sih, pustakawane kayak belum siap jadi

pustakawan. Yang menarik ya apa, ya koleksi baik sirkulasi maupun

tendon. Sebenarnya yang menarik sih referensi, serial, jurnal gitu ya,

Cuma ya seharusnya pustakawan referennya harus lebih tanggap kali

ya, gak Cuma menyediakan aja gituu… jadi sejauh ini ya koleksinya

yang menarik gitu yah..

Peneliti : Bagaimana pola komunikasi saudara dengan perpustakaan?

Informan : Ya pertama kalau langsung ya langsung datang aja. kalau Tanya-tanya

apa gitu ya langsung aja gitu. Ngobrol laangsung. Cuma ada yang bisa

enak diterima ada beberapa yang enggak gitu.

Peneliti : Media pendukung apa yang sering anda digunakan untuk menjaga

komunikasi tsb?

Informan : Ya akun social. Missal di facebook, tapi merasa informasi di facebook

kadang kurang kompllitt. Paling ya di website itu aja sih kayak digilib

itu aja.

Peneliti : Bagaimana sikap dan performance petugas dalam melayani saudara

sebagai pengguna perpustakaan?

Informan : kalau sukap sih, ada pengalaman yang enak ada yang enggak. Kalau

yang gak enak sih dulu pernah, aku bener-bener lagi butuh jurnal. Nah

aku Tanya pas itu dikasih kode akses jurnalnya. Nah terus aku ke

serial, nah pas ada mbak itu disana. Nah ketika nyampe serial aku

Tanya mbak ini gimana akses online gak bisa. Nah mbaknya bilang

nah ini sistem kami sedang di selesaikan. Ihh aku tuh butuhnya

sekarang, bukan harus nunggu tahun depan. Jadi dari situ aku

menyimpulan mereka kurang ikut merasakan apa yang kita butuhkan

gitu.

Tapi ada juga yang peka banget, sampe dia bener-bener terjun ikut

nyariin. Waktu itu aku nyari koleksi yang gak ada. Bapaknya bener-

bener nyariin gitu.

Jadi ya gitu sih, seharusnya pustakawan peka. Gak boleh subjektif, jadi

entah kenal atau enggak ya turutlah merasakan. Tapi sejauh ini

nyaman-nyaman aja sih, jadi kalau ada yang gabisa ngerti kebutuhan

kita ya kita nyari yang lain yang bisa mengerti kebutuhan kita aja. Jadi

ada subtitusi disitu gitu…

Kalau performanya gimana ?

“Sebenernya kalau diperpustakaan tuh yak an ada pustakawan yang

basicnya perpustakaan, ada yang Cuma petugas. Nah sebernya aku

juga gak bisa bedain sih mana yang pustakawan mana yang petugas

gitu. Kalau masalah seragam sebenernya kan ya seharusnya ada ya

batik atau missal apa, Cuma kadang gak dipakek kalau gak familiar

yak an gak tahu toh? Kalau orang awam, ya pasti bingung aku nanyak

ke siapa? Jadi ya kurang sih menurut aku, gak ada ciri khas khusus

kan , ada ID juga jarang-jarang kelihatan. Kemudian gini, pernah itu

liat, ada yang pakek sandal, ya mungkin kalau di ruangan di lihat its

okey lah gak keliaran. Tapi kalau keluar ya gimana ya mbk pakek

sepatu kayak gitu. Ya jadi perpustakaan adalah jantung, ya gimana

petugas aja gak menjaga jantungnya sendiri gitu yak an? Kemudian

ini ketika dulu, aku denger ada pengumuman dari bagian informasi,

ya aku ngomong sih, ya pie cen modale ki ngomong sih hahaha. Jadi

aku bilang, kasih saran aja suaranya bagus buk, Cuma imana kalau

dikasih teks. Jadi suatu saat bukan ibu yang ngasih jadi nanti ilmunya

nurun ke yang lain-lain. Kemudian aku pernah pakek PIN

pustakawan. Ibuknya bilang bagus, akhirnya aku kasih. Dan itu kan

bisa jadi identitas, penyemangat kerja, PIN-nya itu “I am Librarian”

gitu kan bisa lihat oh ini pustakawan ini bukan. Kan menarik yak an?

Ada yang unik dari pustakawan UIN gitu.”

Peneliti : Dengan adanya kerjasama dengan pihak luar keuntungan apa yang

anda dapatkan sebagai pengguna?

Informan : kalau event itu nambah pengalaman, yang penting disni juga nambah

relasi gitu. Jadi ya ada kebanggaan tersendiri juga. Jadi “ini

perpustakaan ku loh” jadi kayak udah maju udah bagus gitu.

Peneliti : Apa yang anda rekomendasikan dari Perpustakaan UIN Suka Yo

kepada pengguna lain di luar UIN?

Informan : Nah ini tadi, hahaha… aku sering sih ngajak temen kok. Apalagi

temen-temen yang basisnya study keislaman, jadi ya pasti aku

rekomendasiin, Cuma keluhan mereka pasti administrasi. Nah ketika

fotokopi skripsi ki kok ndak ada kebijakan ya? Anak luar kok iso ya

fotokopi skripsi satu skripsi full? Kok bisa? Gak ada kebijakan

ketegasan gitu. Kalau orang luar ya seharusnya ada pendampingan

dong. Ada kek parttime atau petugas mendampingi buat control aja

gitu lho.. itu penting. Gitu…

TRANSKRIP WAWANCARA

Informan : NM (nama asli ada pada peneliti)


Hari, Tanggal : Jumat, 26 Desember 2014, Pukul 09.31 – 09.51 WIB

Tempat : Ruang Baca Skripsi Lantai 2 Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta.


Informan : “Sering sih. Ya kalau ada tugas, terus kalau apa ya, wifian, terus

ngadem, ya buat nenangin diri, atau ketemu siapa gitu ya enak aja

empatnya di perpus jadi lumayan sering.”



Informan : “Layanan koleksi sama skripsi. Ya ruangannnya aja yang nyaman,

adem, kursinya empuk hahahah… cahayanya juga pas, yang bikin

perpustakaan UIN beda banget sama yang lain, ya koleksinya itu sih

sejauh ini”


Informan : “kalau komunikasi ya kalau lagi trobel eror apa kek, kayak gitu baru

nanya petugasnya kayak gitu.”


komunikasi tsb?

Informan : “ya website, ada media social Cuma aku gak pernah manfaatin itu sih

hahahhaa”



Informan : “sikap sih sejauh ini kurang ngerasa perhatian ini, aduh apa ya.. terus

gini ya apa karena layanannya udah canggih udah pakek teknologi?

Jadi petugas merasa santai-santai aja gitu, jadi mereka acuh, gak

merhatiin sekeliling gitu. Kayak biasanya itu aku liat mereka Cuma

didepan layar aja, nyambi baca Koran, jadi mereka seakan nunggu ada

yang minta bantuan, gak peka nanya duluan mbak”

Kalau dari performa?

“mereka sih jarang pakek seragam khas ya, Cuma aku kalau nyari

petugas ya langsung ke tempatnya aja, di layanan apa gitu. Jadi yang

disitu ya pasti pengguna. Kalau misalnya kenyamaan dari aku ngelihat

penampilan, missal mereka pakek sandal dari aku sih fine-fine aja,

Cuma kalau di nilai ya jelas mengurangi nilai performa sebagai

seorang petugas.”



Informan : “cukup menarik sih, kayak gitu menarik banget buat kita dating, dapet

ilmu, pengalaman, snack, sertifikat, ya kayak gitu gitu sih..”



Informan : “untuk temen selain dari UIN sih aku suka pamer pelayanan berbasis

teknologi, disana nyaman ruangannya, koleksinya juga. Kalau nyari

apa gitu ke UIN aja gitu.”

TRANSKRIP WAWANCARA

Informan : AK (nama asli ada pada peneliti)


Hari, Tanggal : Jumat, 26 Desember 2014, Pukul 15.29 – 15.58 WIB

Tempat : Ruang Baca Lantai 3 Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta.


Informan : Ya sering sih, bsia dibilang sering. Entah ada tugas entah pengen

kesitu doing baca gitu.



Informan : kalau dari aku sih ya koleksinya itu, kemudian wifi itu, terus pelayanan

petugas yang beberapa ramah. Ya pastinya sih itu. Meskipun ada buku

yang gak aku butuhkan, tapi kalau liat aku tertarik ya aku baca, itu

yang menarik begitu. Rasa ingin tahu saya sih gitu.


Informan : kalau komunikasi sih ya selama saya ada disitu gitu aja. Selama ini

verbal aja. Selama saya di perpust disitu pula saya berkomunikasi

dengan pengguna maupun petugas jika ada hal-hal penting yang perlu

saya komunikasikan.


komunikasi tsb?

Informan : kalau website itu sih saya sering kunjung, tapi kalau facebook twitter,

ada ya? Saya gak pernah e, kalau untuk menyampaikan usulan

masukan saya lebih suka lewat anak mahasiswa parttime gitu. Curhat

kalau tadi begini egini, ya saya suka lewat temen aja kan nyambung

gitu hahahaha. Kan mereka temen saya, jadi memang ya ceritanya

lebih enak.



Informan : sejauh ini bisa dipresentase, saya 80% saya puas. Tapi ada beberapa

yang memang missal saya salah ya mungkin, Cuma cara mereka

menyampaikan teguran itu loh, saya agak gimana gitu sih, mungkin

bisa diperbaiki. Kalau untuk performa, sebagaimana perpustakaan lain

yah, saya ngeliatnya nyaman-nyaman aja sih, gak begitu saya

perhatikan karena bagi saya yang terpenting bagaimana cara melayani

aja. Beda lagi kalau memang masuk peraturan kan ya. Kalau peraturan

atau kebijakan berpenampilan kan itu untuk semua ya, jadi alangkah

baiknya ya biar saling mematuhi aja aturan yang ada. Gitu.. kalau gak

boleh pakek sandal ya pakailah sepatu yang baik. Gitu aja sih. Dan

kalau ada pelanggaran memang harus ada sanksi sendiri dan itu urusan

petugas gitu. Demi ketertiban perpustakaan sendiri kan ya.



Informan : kalau dari event, pastinya kita dapat ilmu, relasi kan ya. Missal

kemaren ada pemeran budaya, kita terpacu menumbuhkan kreatifitas

juga mbak. Gitu aja sih.



Informan : aku seneng sih, sering rekomendasikan perpustakaan UIN. Dan

mereka sependapat dengan saya, perpustakaan UIN memang terbaik.

Saya menambahkan memang perpustakaan UIN melayani secara

mandiri, berbasis IT juga kan,dan tidak semua perpustakaan seperti

itu. Kalau saya lebih ke IT nya yang saya rekomendasikan pada yang

lain.

TRANSKRIP WAWANCARA

Informan : Mahasiswa Parttime

Jabatan : Mahasiswa Parttime

Hari, Tanggal : Rabu, 31 Desember 2014, Pukul 10.25 - 11.04 WIB

Tempat : Ruang Sirkulasi Lantai 3 Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta.

Peneliti : Bagaimana peranan mahasiswa parttime disini dalam menjalani peran

ganda (pengguna dan tenaga perpustakaan)?

Informan : (RY) “Berarti maksudnya disini mbak ratih kan menanyakan sejauh

mana disini kami menjalankan tugas gitu ya. Pada wawancara

ruqruitmen kepegawaian parttime ini disana penguji menanyakan

sejauh mana parttime ini dibutuhkan mbak. Sejauh ini tugas inti dan

pokok prattime adalah shelving. Shelving itu penataan bahan pustaka

di rak. Emmang disitu secara ringkasnya memang memudahkan dan

melancarkan penelusuran informasi.. saat koleksi sudah kembali dan

belum di shelving permustaka lain akan mengalami kesulitan dalam

pencarian. Selain itu karena kita sebagai pemustaka istilahnya kita

adalah bagian dari mahasiswa. Secara tidak langsung memang kita

jembatan temen-temen. Tidak jarang memang temen-temen itu

nanyain cara bikin kartu sakti tuh gimana sih, cara minjem gimana,

tolong bantuin ini dong itu dong, ya kira-kira seperti itu. Ada yang

mau nambahin temen-temen?”

(QF) “Selain memang tugas pokok kita disini memang shelving

kemudian kita ada tugas tambahan yakni membantu layanan saat

petugas tetap itu beristirahat mbak. Jadi dengan adanya kita jadi

layanan perpustakaan tidak mengalami kekosongan gitu mbak.”

(NT) “Ya mungkin saya sedikit menambahi ya, jadi kita disini memang

kan sesame mahasiswa. Status sosialnya sama ya umurnya beda tipis

ya bisa dibilang setara gutu yah, mungkin kalau mahasiswa sama

petugas kan memang ada gap status distu. Tapi kalau mahasiswa sama

kita kan sama gitu ya, jadi mungkin mahasiswa akan lebih nyaman

berkomuniaks idengan kita jadi ya itu keuntungan adanya mahasiswa

parttime disini.”

Peneliti : Bagaimana pola komunikasi internal kalian sesama mahasiswa

partime?

Informan : (RY) “wow banyak upaya, hahha kita tuh sering main. Hahaha enggak

enggak.. emm jadi sebenarnya kita itu disini em.. jam kerja kita kan

juga lumayan banyak. Kita kan kerja satu shift ituu 2jam. Dan dalam

satu minggu itu minimal 6shift. Jadi kan minimal ada 12jam lah. Jadi

di perpustakaan ini adalah rumah kita kedua. Jadi kita disini ibarat

keluarga. Ini adeknya ini kakaknya. Jadi pola komunikasi ya kita

membentuk kekerabatan dalam kerja tim aja. Kalau main ya main,

bahkan makan bareng ya makan bareng-bareng gitu yah..”

(NT) “Yak betul, mungkin ya itu bisa membuat suasana kerja kita

nyaman juga yah. Soalnya memang partner kerja itu mempengaruhi

mood kita kerja juga. Misalnya gini kita bawa makanan kecil, disana

ada meja parttime kita makan bareng-bareng. Jadi disini kita team

work jadi kita berupaya membentuk team work.”

(RY) “Dan ini mbak, hal itu bahkan tidak hanya untuk parttime tapi

menyentuh kalangan pegawai tetap perpustakaan sendiri. Ehh nganu

nganu soalnya gini, tak jarang loh ini tak jarang pegawai bahkan ada

yang bawain makanan missal khusus untuk kita. Tak jarang, hal itu

sering banget. Dna itu istilahnya ya mereka bapak dan simbok kita

disini.”

(QF) “Itu juga untuk komunikasi setiap hari kita ada media pendukung

seperti forum di whatsApp, terus apa ya itu Facebook. Jadi kita

mendiskusikan apapun hal-hal kecil itu lewat media media itu gitu

loh.”

Peneliti : Bagaimana upaya evaluasi kerja mahasiswa parttime?

Informan : (RY) “Nah itu, itu kita ada forum-forum kecil. Nah itu forum gajian

kita nyebutnya hihihihiii… iya kan?

(NT) “Iya jadi setiap sebulan sekali kita ada agenda rutin gitu ya mbak.

Disitu nanti kita evaluasi lah ya, selain pembagian gaji bulanan.

Kemudian kita evaluasi selama sebulan terakhir ini kerja kita

bagaimana, apa saja yang sudah berhasil dikembangkan dan apa saja

yang harus diperbaiki begitu ya mbak. Itu rutin dalam waktu satu

bulan satu kali yah. Terus ada konflik apa entah ekstern dan intern

nanti akan kita utarakan disitu.”

Peneliti : Bagaiaman upaya mewujudkan performa dan sikap yang baik dalam

melayani?

Informan : (NT) “Jadi secara pribadi saya disini kan hamper 3tahun ya sebagai

mahasiswa Parttime. Jadi kita memang sering bikin seragam kompak

gitu mbak. Jadi ya gimana ya memang kekompakan kita yang rasain

tapi kan enak juga dilihat. Kemudian untuk ketentuan seragam

memang kita ada pakai seragam parttime ini setiap senin sama Rabu.

Kemudian untuk jumat kita pakai batik individu bebas yang penting

batik gitu yah. Selain hari itu kita bebas gitu. Kemudian kita juga bikin

nametag atau ID Card dan disitu lah identitas kita biar mudah dikenali

kalau kita itu parttime gitu. Dan name tag itu dipakae setiap hari.

(RY) “Ya iya tu bener, kita saling mengingatkan aja untuk selalu pakai

itu mbak, kalau gak pakek sih gak ada hukuman Cuma kita sering

singgung itu, ya semacam sindiran halus hahahaha..

(NT) “ketika Masuk kita ada training dan pembekalan. 2minggu

seberlum masa kerja selalu ada training. Kita kerja di damping.

Memang tidak akan selancar temen-temen dari ilmu perpust tapi

waktu nanti seiring jalannya waktu itu akan lancer kok. Gituu…”

Peneliti : Bagaimana bentuk komunikasi dengan pemustaka?

Informan : (RY) “Kita pernah dimintai tolong analisis kebutuhan koleksi. Nanti

kita dikumpulin. Istilahnya kan kita parttime itu pemerataan dari

semua fakultas ada. Jadi nanti kita dikasih angketnya. Apa aja kira-

kira yang dibutuhkan gitu. Kalau keseharian ya kayak mereka nanya

pas kita dilayanan. Misalnya mbak butuh quran itu klasifikasi berapa.

Mbak buku di OPAC ada tapi dirak gak ada begitu itu gimana ya gitu

itu sih keseharian”

(NT) “Iya bener. Aslinya sih problem keseharian ya yang bikin kita bisa

komunikasi secara langsung ditempat dengan pemustaka itu. Lain-lain

ya nananyain informasi tentang perpustakaan ya diluar tugas seperti

itu aja sih. Kalau di rak ada yang kesulitan kalau dia gak nanya ya kita

biasanya nanya. Tapi liat-liat orangnya juga mbak, soalnya kita

sungkan gitu kadang juga orang gak suka kita Tanya Mbak”

(RY) “Ah iya, apalagi mahasiswa baru. Missal sebenernya kita daten tu

niatnya bantuin, Cuma mereka keduluan bilang “ah gak mbak gak

mau obrak abrik mau cari buku doing” hahaha ya kayak gitu. Nah

kalau ada yang begitu kadang kita biarin kita diemin dulu sampe dia

puas, baru kita samperin kita bantu dan jelasin gitu hahaha”

(NT) “Iya sering ya problem kayak gitu, tapi satu yang harus tetep

dijaga gitu yah. Itu pertama memang harus senyum gitu ya. Kadang

kita suka serba salah, karena memang ada beberapa pemustaka yang

ngeyel. Tapi ya macem-macem karakter itu ya kita menghadapinya ya

senyum tetep senyum itu penting banget hahahha”

Kalau teguran-teguran demi menjalankan peraturan / kebijakan perpustakaan?

Pernahkah? Upayanya?

(RY) “Iya kalau udah dilantai 2 , 3, 4 itu jujur kta gak bisa negur soalnya

fikirannya dia sudah lolos dari pintu bawah. Tapi kita kadang ingetin

kalau missal dibawah, kayak jaket itu meskipun mereka ngeyel. Kalau

dulu-dulu kita masih izinin. Tapi akhir-akhir ini kita perketat, jadi

memang gak boleh mungkin kita bilang ya nanti bisa balik lagi ya

mbak/mas kan tutuo jam 7 seperti itu.”

(NT) ”Iya soalnya gini mbak, kita kan bagaimanapun mahasiswa juga.

Sebenarnya negur sesame itu ada rasa gak enak banget mbak yakin

sumpah, tapi ya gimana ya kita kan ketika jam kerja kan tetap bertugas

ya kita seprofesional mungkin. Ketika kita disini ya memang kita

harus mentaati apa yang menjadi peraturan sini gitu mbak.”

(QF) “Jadi kita kadang gak negur itu akrena melihat itu sesuatu

pelanggaran yang gak fatal lah, masalah pakaian itu juga

hubungannya sama kenyamanan, memaklumi. Tapi kalau tas, wah itu

udah berat, parah jadi kita memang tegur suruh turun. Maaf mbak/mas

tasnya silahkan dititipkan di loker seperti itu. Gitu hahahha..”

(RY) “Iya bener, kalau masalah pelangggaran kecil, buat kita itinya

yang penting pemustaka nyaman aja mbak, kan yang kita utamakan

memang kenyamanan mereka disini gtu aja sih hehehehhe…”

Catatan Pra Penelitian

Tempat : Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

Metode pengumpulan data : Observasi

Sumber data : Rangkuman hasil Observasi terhadap Situasi di

Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

(Oktober – November 2013)

Deksripsi Data :

Pengguna memasuki perpustakaan UIN Sunan Kalijaga melalui pintu scan

barcode. Pengguna melakukan scan barcode kartu anggota. Peneliti mengamati,

sering kali terjadi eror pada sistem. Beberapa barcode kartu anggota tidak dapat

dideteksi oleh mesin scan barcode. Petugas tidak memperhatikan dengan seksama

tentang barcode anggota yang tidak dapat ter-scan oleh sistem. Peneliti mengamati

ada beberapa pengguna yang tidak menggunakan kartu anggota miliknya sendiri.

Peneliti mengamati ada pengguna luar anggota (bukan mahasiswa/ dosen/ staf UIN

Sunan Kalijaga Yogyakarta) masuk menggunakan kartu anggota Perpustakaan UIN

Sunan Kalijaga Yogyakarta (hasil meminjam). Pengguna kesulitan menggunakan

teknologi (OPAC, pengembalian, peminjamam). Petugas tidak cepat tanggap

membantu, kecuali kalau pengguna sudah mulai mengajukan permintaan bantuan

menggunakan teknologi yang ada. Pengguna menyatakan keluhan tentang

kehilangan kartu angota. Petugas hanya menjelaskan syarat pembuatan kartu

anggota, tanpa mengidentifikasi lebih dalam identitas dan keperluan anggota lebih

dalam. Hal ini membuat komunikasi keduanya terlihat tidak terjalin dengan akrab.

Pengguna datang dari luar anggota tdiak mendapat pendampingan dari petugas.

evaluasi strategi pemasaran skripsi

Documents